la personnalisation : comment y aller?

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1 la personnalisation : comment y aller? #Nord Conversion! Day! 03/2016!!

2 Présentation Benjamin Coyot e-merchandising Manager!!! Groupe Auchan 13e retailer mondial 102 drives en France Mathieu Fauveaux Consultant Conversion!!! Agence digital internationale Une équipe conversion depuis 8 ans

3 au programme Définition de la personnalisation Les challenges Les solutions Dans la réalité 5 Bonus

4 qu est-ce que la personnalisation?

5 Qu est-ce que la personnalisation? Personnalisation : Adapter le discours cross-canal, la présentation et le contenu de votre site aux préférences d un utilisateur unique. 5

6 Personnalisation : vision globale Identification et profilage Vision cross-canal Personnalisation des parcours 6

7 Quels types de personnalisation on-site? Interface Contenu Produit Structure, menu de navigation, Message et discours, rassurance, Offre produit, crossselling, up-selling, 7

8 Personnalisation d interface

9 Personnalisation de contenu

10 Personnalisation produit

11 La vision d Auchan Drive sur la personnalisation Interface Contenu Produit Recette, bannières, Reco produit 1to1, crossselling, up-selling, 11

12 pourquoi la personnalisation?

13 La problématique plusieurs parcours = 1 discours 13

14 Pourquoi la personnalisation? améliorer l expérience client & optimiser la performance gagner en pertinence sur les contenus affichés aux clientsprospects pour améliorer leur parcours d achat & renforcer le lien entre vous et vos clients 14

15 les challenges

16 Challenge n 1 1 les datas Quels types de données sont disponibles? Depuis quelles sources? Comment les stocker? Comment en récupérer davantage? 16

17 Challenge n 2 2 segments & scénarios pertinents Quel segment créer à partir de ces datas? Comment créer un segment pertinent? Quel scénario de personnalisation? 17

18 Challenge n 3 3 gestion des personnalisations Gérer les différentes personnalisations Quel impact de la personnalisation sur votre business? 18

19 les solutions

20 Quelles datas sont accessibles? quelles datas utiliser? Quelles datas sont accessibles? 20

21 Quelles datas sont accessibles? Analytics User Comportement utilisateurs Type de client et fidélité Géolocalisation Préférence catégorie / produit Tailles / quantité Utilisation des codes promo Préférence modes de paiement / livraison

22 Quelles datas sont accessibles? Analytics User Autres Comportement utilisateurs Type de client et fidélité Géolocalisation Préférence catégorie / produit Tailles / quantité Utilisation des codes promo Préférence modes de paiement / livraison Call center / téléphone Conseiller à domicile Achat en magasin physique

23 Et dans le cas d Auchan? Analytics Autres outils Magasin Auchan

24 La configuration actuelle Analytics CRM Display User Call center Magasin physique Données internes Données externes 24

25 L avenir? Analytics CRM Display DMP User Call center Magasin physique

26 ID Unique et flux de données DMP User User User ID : 1234 Pays : Langue : Type : Nombre de commandes : 3.

27 Les contraintes d Auchan Drive des contraintes d une autre envergure Problèmes de stockage (magasin + drive) Communiquer avec ces différents environnements Quelle stratégie adopter par device? 27

28 Quel flux transite? comment segmenter à partir de ces données?

29 Règle d or 3 règles pour détecter un bon segment Volume d utilisateurs suffisant Intérêt business (R.O.I) Faisabilité technique (ciblage, datas, ) 29

30 Caractéristique d un segment Utiliser les datas pour identifier des profils Famille, célibataire, consommateur bio, 30

31 Caractéristique d un segment détecter des comportements Achat en gros volume, recherche de coupon, achat à partir des recettes, 31

32 Caractéristique d un segment et des goûts Amateur de vin rouge VS vin blanc, Coca-Cola VS Pepsi, 32

33 Comment les détecter? Algorithme Data mining Datas Questionnaire utilisateur 33

34 La vision d Auchan Drive utilisation des algorithmes pour segmenter Volume de datas important = Algorithme + data mining Priorisation et exclusion des segments en fonction des performances 34

35 par où commencer?

36 Par où commencer? commencer simplement Prospect VS Client Sources de trafic Composition familiale Régime alimentaire 36

37 Priorisation prioriser vos audiences De la plus simple (Ex : Nouveau VS Ancien visiteur) à la plus précise (Ex : Aime le Coca-Cola) pour prioriser un visiteur qui correspond à 2 segments. 37

38 Priorisation et vos personnalisations par page Pour conserver une vision globale de vos règles et éviter tout conflit (Ex : Promotion Coca pour tous VS utilisateur avec préférence Pepsi). 38

39 Gérer les conflits 39

40 Gestion différente gestion adaptée à Auchan Drive Gestion au drive / région plutôt qu à la page Des règles d exclusion / affinité par marché (bière VS couches) 40

41 quel élément personnaliser et estimer son impact?

42 Partir d une hypothèse Générer une hypothèse rationnelle [Action utilisateur] permet de [Metric principale] parce que [Raison rationnelle]. Par exemple : Utiliser le système des favoris permet d augmenter le taux de conversion de +X% parce que les produits proposés correspondent aux préférences de l utilisateur. 42

43 Comment mettre en place cette personnalisation? Les questions à se poser Quel discours adopter? A quel moment du parcours? Sous quelle forme? 43

44 Mise en situation Ex : Proposer une offre gros volume aux familles 44

45 Exemple et suivi des performances Cagnotte Waaoh Réduction prochain achat +10 % +2 % User Famille Offre A : 8 produits VS Offre B : 16 produits Cagnotte Waaoh -2 % Réduction prochain achat -12 % 45

46 Challenger vos personnalisations comme pour vos tests A/B, suivez vos indicateurs business Et segmentez vos résultats pour en tirer des enseignements et affiner vos personnalisations. Ne partez pas avec des convictions sur vos personnalisations. 46

47 D autres obstacles à dépasser

48 D autres contraintes la multiplication des outils amène des contraintes Comment pré-visualiser le rendu d une personnalisation avant son lancement? Contrainte du call center à retrouver la même interface que le client Monitoring global des performances Obtenir un rendu proche sur les différents devices 48

49 et dans la réalité?

50 Scénario #1: Nouveaux clients

51 L objectif de la personnalisation Présenter l interface et le fonctionnement du drive aux nouveaux clients pour augmenter leur engagement. 51

52 52

53 Pour aller plus loin Aller plus loin sur cette personnalisation : Pré-sélectionner une liste de produits déjà achetée en magasin Valoriser les avantages du drive sur la Homepage / landing page après X visites sans commande 53

54 Scénario #2: Goûts et saisons

55 L objectif de la personnalisation Personnaliser l offre produit en fonction du goût et de la saison. 55

56 56

57 57

58 Scénario #3: Achats fréquents

59 L objectif de la personnalisation L utilisation de «mes achats fréquents» booste la conversion de +X%. Inciter les clients à utiliser cette fonction va augmenter le taux de conversion général. 59

60 60

61 61 Performances : +X%

62 62

63 63

64 64

65 Le ciblage Le test cible les anciens clients qui n utilisent pas le service. 65

66 Les résultats Les résultats? 66

67 Pour aller plus loin Nous nous posons plusieurs questions : Le panier peut-il évoluer si le client utilise uniquement le système de favoris? Comment gérer les produits qui ne sont plus disponibles / nouvelle gamme? 67

68 bonus :)

69 Synthèse Mise en place de la base technique Stockage et liaisons de vos datas Segmenter vos datas Détecter vos premiers profils Créer un scénario Simple avec un R.O.I intéressant Expérimenter Et suivez les résultats 5 Challenger! Rebondissez sur les enseignements et retour à l étape n 2 ou 3! 69

70 merci Benjamin Coyot e-merchandising manager Auchan Drive Mathieu Fauveaux Consultant Conversion Altima

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