PLAN DE MATCH WEB 3.0 AHRQ // NOVEMBRE 2014

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2 PLAN DE MATCH WEB 3.0 AHRQ //

3 PLAN DE FORMATION Les OTAs Le Billboard effect Pourquoi sont-elles si puissantes Plan de match pour revenir dans le jeu Le processus de réservation Les images La tarification La valeur ajoutée L importance des reviews Stratégie marketing web La génération Y Les nouveaux canaux L importance de la voix Les GDS

4 LES OTAS Les Onlines Travel Agencies sont apparues vers En 2014 on parle carrément de situation de dépendance envers les OTAs.

5 LES OTAS Selon (STR, Fondation HSMAI) - En 2013, moyenne, plus de 42% de les nuitées pour les hôtels indépendants sont réservés via les réseaux électroniques. Malheureusement, seulement environ 26 % de ces nuitées proviennent du site des hôteliers que plus de 76% pour cent sont faites par les OTAs.

6 BILLBOARD EFFECT Les hôtels qui sont répertoriés sur des sites tiers distributeurs, communément appelés agences de voyages en ligne (OTA), y tirent des réservations + des ventes directes. Cette situation, appelée «Billboard Effect», implique un coup de pouce dans les réservations de l hôtel sur son site Internet parce qu il est répertorié sur un OTA.

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8 BILLBOARD EFFECT 60% dans le cas d un hôtel indépendant 70% dans le cas d une chaine Mais Pourquoi ce n est pas le cas aujourd hui? La mobilité / les applications Les conditions gagnantes Les OTAs

9 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes? L ergonomie du site Utilisabilité et accessibilité sans cesse améliorés, afin de rendre l expérience de magasinage en ligne de l internaute la plus conviviale possible et de procurer à ce dernier, un niveau de sentiment confiance élevé qui le mènera à l achat en ligne.

10 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes?

11 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes? L accessibilité au site, il est facile de constater que les grandes agences en ligne ont une longueur d avance significative vis-à-vis plusieurs hôteliers sur l utilisation des plateformes mobiles.

12 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes? Le sentiment de confiance Fiches descriptives de leurs hôtels sont les plus détaillées possibles Photos en haute résolution Facteurs de décision en évidence

13 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes?

14 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes? La gestion de la relation est remarquable. Quand ils ont un client ils mettent tous les efforts pour le garder.

15 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes? La qualité du tunnel de conversion. Les agences en lignes étudient et améliorent constamment leur tunnel de conversion (étapes entre les recherches de disponibilité, le choix de l hôtel, le choix de la chambre jusqu à la transaction bancaire). Booking.com & Expedia poussent même jusqu à fournir le taux de conversion (ventes/visites) des fiches et informent les hôteliers de ce qui semble nuire à leur conversion tout en leur proposant divers moyens pour l améliorer.

16 LES OTAS Pourquoi sont-elles si puissantes? La mise en place et la diffusion de l offre. Configuration user-friendly Système de distribution tentaculaire à la grandeur de la planète Équipe, stratégies et outils

17 PLAN DE MATCH WEB 3.0 POUR REVENIR DANS LE JEU!

18 LE PROCESSUS DE RÉSERVATION

19 LE PROCESSUS DE RÉSERVATION Browsing (survol) 1 ière page Deliberation (délibérer) 5-6 hôtels qui seront cliqués Selection (sélection) L hôtel réservé

20 Les éléments pour capturer l attention lors du survol des possibilité; 1. Le nom (brand) 2. L image 3. Le prix 4. La localisation 5. La description (contenu hôtel) 6. Les offres spéciales 7. La carte 8. Les étoiles

21 LE PROCESSUS DE RÉSERVATION Les éléments importants faisant en sorte que l établissement soit parmi les 5-6 qui seront cliqués pendant la délibération. Qu est-ce qui en première position? Svp votez A. Le Prix B. Les reviews C. L image de présentation

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23 LE PROCESSUS DE RÉSERVATION Au niveau de la délibération 1. Les images 2. La description 3. Les commentaires clients 4. Le prix 5. Le rating 6. Les offres spéciales 7. Le nom (brand) 8. Le profil des utilisateurs ayant laissé un commentaire

24 LE PROCESSUS DE RÉSERVATION Au niveau de la sélection 1. L image 2. La description 3. Le rating 4. Les commentaires 5. Les offres spéciales 6. Le prix 7. Le nom 8. Le classement

25 LE PROCESSUS DE RÉSERVATION Les saisons L émotion via l expérience

26 LES IMAGES La technologie ça passe vite Haute résolution 2012

27 LES IMAGES La technologie ça passe vite Haute résolution 2014

28 LA TARIFICATION? QUE VAUT MON HOTEL

29 Une donnée comportant ; LA TARIFICATION Un volet mathématique (déterminer le coût, s assurer d atteindre un profit ) Un volet statistique (mesure de l offre et de la demande avec beaucoup d éléments à considérer simultanément) Le taux d occupation actuel, passé et futur Le taux moyen actuel, passé et futur Le budget Les groupes définitifs et prospects Les tarifs et l occupation de la compétition Les événements spéciaux de la région La saison de l année

30 LA TARIFICATION Mais aussi un volet émotif (orienté-client) An effective price is a concept, not a number

31 LA TARIFICATION Lorsque le client prend la décision d acheter un produit, c est qu il a le sentiment de payer un montant juste pour le produit qu il achète. C est qu il lui attribue une valeur. La perception de valeur, c est comme le profit que le client a l impression de faire à l achat de ce produit La relation entre la qualité, le service et le prix détermine la valeur d un produit.

32 LA TARIFICATION Valeur perçue prix de vente = Profit personnel (intangible) ou (Produit + Service) $$$$$ = La difficulté est que la perception de valeur d un client est intangible.

33 LA TARIFICATION La difficulté de démontrer le service au client; Intangible : Ne peut être touché ou vue Inconstante : Il peut y avoir des variances dues aux habiletés, aux aptitudes et aux connaissances de celui ou celle qui donne le service. Inséparabilité : Il est impossible de faire la distinction entre l individu qui donne le service et le service lui-même. Inventaires : Les inventaires non vendus ne le seront jamais et les coût relatifs aux périodes creuses sont importants.

34 LA TARIFICATION L impact de la qualité du produit Si la qualité du produit est constante et que le prix augmente = la valeur décroit Si la qualité du produit est constante et que le prix diminue = la valeur augmente Si la qualité du produit augmente et le prix diminue = la valeur augmente Si la qualité du produit décroit et le prix diminue = la valeur décroit

35 LA TARIFICATION L impact de la qualité du service Si la qualité du service est constante et que le prix augmente = la valeur décroit Si la qualité du service est constante et que le prix diminue = la valeur augmente Si la qualité du service augmente et le prix diminue = la valeur augmente Si la qualité du service décroit et le prix diminue = la valeur décroit

36 LA TARIFICATION LA VALEUR AJOUTÉE Revenu net lorsque votre chambre est vendue sur un OTA. 139$ x 0,75 % = 104,25$ Si la vente s effectue sur votre site avec 5 % de commissions 139 x 0,95% = 132,05$ 132,05$ - 104,25$ = 27,80$

37 LA TARIFICATION La valeur ajoutée = Le petit bonbon que le client a s il réserve sur votre site au lieu de réserver sur une agence en ligne. Les grandes chaînes l exploitent depuis longtemps avec leurs programmes de fidélité. Quelques exemples de valeur ajoutée: Petit-déjeuner * Billets de musée Un verre de bulles, un cocktail de bienvenue Prêt de vélo Crédit restauration ou spa

38 LA TARIFICATION Le gros de la valeur réside dans votre façon de décrire votre produit : Wifi Stationnement Accès aux spas nordiques Distance à pied du Vieux-Québec Petit-déjeuner inclus (en évidence SVP) Pour donner de l importance au client grâce à de plus beaux noms de chambres. Donnez une personnalité à celles-ci, une histoire

39 LA TARIFICATION L importance des commentaires vs le tarif Impacting booking site choices By playing with its interaction design parameters following a choice modeling approach Jean-Pierre van der Rest Professor & Director, Hotelschool The Hague Research Centre

40 LA TARIFICATION L importance des commentaires vs le tarif Impacting booking site choices By playing with its interaction design parameters following a choice modeling approach Jean-Pierre van der Rest Professor & Director, Hotelschool The Hague Research Centre

41 STRATÉGIE WEB Votre site Misez sur votre site Web en responsive design ** Les sites qui ne seront pas compatibles sur mobiles perdront beaucoup plus de trafic puisque les internautes risquent de ne plus cliquer dessus dans Google, étant donné que d ici quelques semaines, ils seront dorénavant identifiés.

42 STRATÉGIE WEB Votre site Assurez-vous d optimiser votre moteur de réservations au maximum; Images _ Images _ Images Simplicité et ordre des promos et tarifs Expérience Mesurez et suivez de près votre taux de conversion Réservations confirmées Nombre de visiteurs uniques Votre nouvelle obsession

43 STRATÉGIE WEB Référencement Après Panda et Pingouin et Hummingbird (Colibri) Google a lancé cet été son nouvel algorithme : Pigeon. Colibri: Prend en considération tous les mots dans la recherche ainsi que l intention de recherche de l internaute.

44 STRATÉGIE WEB Référencement naturel Pigeon: Vise une recherche encore plus précise. 4 éléments à retenir; Géolocalisation Répertoires locaux (Trip Advisor, Yelp, ATR, Google Maps) Contenu pertinent mis à jour (activités-attraits) Partage médias sociaux Voix

45 STRATÉGIE WEB Positionnement digital

46 GÉNÉRATION Y Millénnials Nés approximativement entre le début des années 1980 et le début des années Plusieurs sources du nom; Pour d'autres, ce nom vient de la génération précédente, nommée génération X Pourrait venir de la phonétique anglaise de l'expression «Y» (prononcer why), signifiant «pourquoi» Ou encore enfants du millénaire (millennials) ou les diminutifs GenY et Yers.

47 GÉNÉRATION Y 75% du marché du travail en 2025 OTA-Friend or Foe? Larry mogelonsky, P. Eng president, lma communications inc

48 GÉNÉRATION Y Réservation en ligne Délais de réservation avant le séjour plus court Ne peuvent pas considérer un site et/ou une application qui n est pas mobile. Le booking engine doit être optimal, facile. Le Wifi gratuit Ne sont pas très «grandes chaînes classiques», il doit y avoir quelque chose d unique. Ex.: Un sac de chips, de la bière locale dans le mini bar. Éléments distinctifs. Une expérience authentique pour découvrir la culture, la cuisine locale. Éco-responsable, pas un souhait, une exigence.

49 LES NOUVELLES PLATEFORMES Moteur de réservation sur les médias sociaux 4% de booking de gen. Y 2% des booking numériques De plus en plus utilisé par les voyageurs réguliers L engagement est présent chez les utilisateurs des médias sociaux pour réserver leur séjour. 93% versus 72% pour les utilisateurs de canaux autres que l hôtel. Ces clients sont plus susceptibles d utiliser les services de l hôtel

50 LES NOUVELLES PLATEFORMES Applications mobiles 4% de booking de gen. Y 2% des booking numériques De plus en plus utilisé par les voyageurs réguliers L engagement est présent chez les utilisateurs des médias sociaux pour réserver leur séjour. 93% versus 72% pour les utilisateurs de canaux autres que l hôtel. Ces clients sont plus susceptibles d utiliser les services de l hôtel

51 LES NOUVELLES PLATEFORMES Le potentiel Digital Elite group of travelers Voyagent avec tablette et téléphone intelligent 70% sont des gen Y ou X Il dépensent +2000$/an de + que les voyageurs traditionnels. Se disent, heureux, confiants et intelligents _vacation_essentials_for_the_new_dig

52 Les nouvelles plateformes Le potentiel New Channels for Booking Rooms: What Do the Data Tell Us About User Experience? Rick Garlick, Ph.D. Global Practice Lead Travel and Hospitality J.D. Power

53 L IMPORTANCE DE LA VOIX Les téléphones intelligents Cefrio dec % des canadiens en général 80% dans le cas des Y 80% de conversion du Awords au bout du fils. Click to call Commande vocales

54 L IMPORTANCE DE LA VOIX Répondez-vous au téléphone? Investissez sur la formation du personnel des réservations Élaborez une stratégie pour rappeler les appels manqués Suivez votre campagne Google Adwords Soyez à l affût de la technologie

55 LES GDS TOUJOURS EN PROGRESSION Saber 3% sur YOY Amadeus 5,8% YOY global Sur Québec 5% d augmentation Combien de nuitées par an les GDS produisent dans la région de Québec? A nuitées B nuitées C nuitées owth

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57 LES GDS TOUJOURS EN PROGRESSION $ de taux moyen Revoir vos HOD avec info géo loc + plus value distinction Assurez-vous d avoir des codes de tarifs COR, GOV, PROM Payez vos commissions rapidement Source: TravelClick

58 Questions?

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