Référentiel FAMILLE PLUS Annexes communes : Montagne - Mer - Nature - Ville - Version 2012
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- Melanie Breton
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1 Référentiel FAMILLE PLUS Annexes communes : Montagne - Mer - Nature - Ville - Version 2012 Activité - Meublé de tourisme/gîte - Chambres d hôtes - Résidence de tourisme Hôtellerie de plein air/parc et résidence de loisirs - Hôtel - Restaurant - Village de vacances Annexe spécifique montagne : Location matériel d activités de loisir et de sport en montagne Dernière mise à jour du 15 septembre Concerne : la nouvelle annexe - A9 Location matériel d activités de loisir et de sport en montagne. ANMSM - Association Nationale des Maires des Stations de Montagne 9 rue de Madrid Paris Tél. : Fax : bienvenue@stationsdemontagne.fr Cimbô Conseils 16 avenue de Genève ANNECY Tél. : Fax : cimbo@cimbo-conseils.com
2 Référentiel FAMILLE PLUS Annexes communes : Montagne - Mer - Nature - Ville - Version 2012 Activité - Meublé de tourisme/gîte - Chambres d hôtes - Résidence de tourisme Hôtellerie de plein air/parc et résidence de loisirs - Hôtel - Restaurant - Village de vacances Annexe spécifique montagne : Location matériel d activités de loisir et de sport en montagne Préambule : Le label FAMILLE PLUS constitue un outil d aide à la progression et à l amélioration de l offre destinée à la clientèle familiale. Les niveaux de performance requis présentés dans ce référentiel sont les niveaux de qualité vers lesquels le label tend service par service. La station labellisée s attachera tout particulièrement à rendre accessible l ensemble des offres famille/enfants en fluidifiant l accès aux services. Objectif : favoriser la cohérence de la destination. Il est recommandé à chacun des acteurs concernés d adopter une vision client et de construire ensemble la chaine produits/services destinée aux familles et aux enfants. En outre, il est demandé de veiller à trouver des solutions par rapport à la commercialisation des produits et des services. Objectif : mise en place d un guichet unique facilitant l accès et évitant l impression d avoir à repayer des services supplémentaires. Les réseaux partenaires Rappel Les grilles constituent un dossier qui vous sert d outil d évaluation et de dossier de candidature pour l obtention du Label «FAMILLE PLUS Montagne». Elles ont comme objectifs : De décrire le niveau de conformité de la station par rapport aux obligations du référentiel. De servir de document de travail en vue de l audit. De servir de tableau de bord pour la station. De mettre en place une feuille de route pour un plan d amélioration. Consignes pour remplir les fiches : Pour chaque grille : Mettre une croix dans l'une des cases "Oui", "Non", "NO". A noter : Utiliser "NO" (Non Observable) uniquement si un point ne peut pas être observé ou contrôlé. Rubrique «commentaires» : La renseigner le plus précisément possible : Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments chaque fois que le symbole est indiqué dans les commentaires. Mentionner les liens Internet le cas échéant. Joindre au dossier : la brochure station, la brochure des partenaires, les programmes chaque fois qu il est fait référence à un de ces documents Ajouter des photos pour justifier des équipements, si nécessaire. FAMILLE PLUS - Version
3 Sommaire Référentiel FAMILLE PLUS Annexes communes : Montagne - Mer - Nature - Ville - Version 2012 Activité - Meublé de tourisme/gîte - Chambres d hôtes - Résidence de tourisme Hôtellerie de plein air/parc et résidence de loisirs - Hôtel - Restaurant - Village de vacances Annexe spécifique montagne : Location matériel d activités de loisir et de sport en montagne Annexe - A1 - Activité Pages 4-5 Annexe - A2 - Meublé de tourisme - Gîte Pages 6-7 Annexe - A3 - Chambre d hôtes Pages 8-9 Annexe - A4 - Résidence de tourisme Pages Annexe - A5 - Hôtellerie de plein air - Parc et résidence de loisirs Pages Annexe - A6 - Hôtel Pages Annexe - A7 - Restaurant Pages Annexe - A8 - Village de vacances Pages Annexe - A9 - Location matériel d activités de loisir et de sport en montagne Pages FAMILLE PLUS - Version
4 ANNEXE - A1 - ACTIVITE (A remplir une fiche par activité) - 1 Activité référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station... 1 Activité spécifique accessible à des familles et/ou à des enfants de 3 à 12 ans au minimum et adaptée à chaque tranche d'âge. Indiquer l'âge à partir duquel l'activité ou l'animation est conseillée pour les enfants. S'il y a des activités par tranche d'âge indiquer les tranches d'âge. S'il s'agit d'une visite randonnée ou balade préciser si elle peut être suivie avec un enfant en poussette ou landau. L activité doit «spécialement» être adaptée aux familles : discours, parcours, durée, supports... Proposer une bonne qualité d'accueil des familles 2 3 Activité encadrée par une (ou des) personne(s) qualifiée(s) : Activité déclarée, assurée, encadrée dans un cadre avec du matériel adapté lorsque l'activité est encadrée. Accueil de qualité : Adhésion à une démarche Qualité. Fournir la référence des assurances couvrant l'activité. Si l'encadrement de l'activité est réglementé (activités sportives par exemple) les copies des diplômes d'état sont à tenir à disposition du référent ou à joindre à la grille. Le matériel et les locaux sont adaptés aux enfants des tranches d'âge concernées. S inscrire dans un démarche qualité nationale pour la filière concernée s'il y en a une (base de voile ou parcours aventures par exemple), démarche qualité régionale, plan qualité tourisme. 4 Mettre à disposition des familles un texte descriptif de l activité, les tarifs, et les apports proposés aux familles et aux enfants. Détailler le programme de l'activité, ses atouts et avantages particuliers. Mettre en valeur : les intérêts pour les familles, les aspects ludiques et pédagogiques, la durée. Distinguer animations et activités. 5 Proposer un système permettant aux parents d'inscrire leurs enfants avant le séjour. Mettre en place un dispositif pour pré-inscrire les enfants soit par téléphone et/ou mail soit au moyen de fiches d'inscriptions téléchargeables. Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles 6 Tarifs adaptés aux familles : au minimum réduction pour les enfants de moins de 12 ans. 7 Acceptation des Chèques-Vacances 8 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone. Proposer un tarif forfaitaire famille ou tribu. Tarif "enfant" ou réduction lorsque plusieurs membres d'une même famille sont inscrits, ou geste commercial défini clairement. Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants et le site Internet de l'établissement et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
5 ANNEXE - A1 - ACTIVITE (A remplir une fiche par activité) - 2 Activité référencée FAMILLE PLUS :... Après labellisation à annoncer clairement les engagements de services du label 9 10 Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Descriptif détaillé du produit : Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
6 ANNEXE - A2 - MEUBLE DE TOURISME - GÎTE (A remplir une fiche par hébergement) - 1 Meublé de tourisme ou gîte référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Proposer une bonne qualité d'accueil 1 Accueil de qualité : Classement Préfectoral et éventuellement labellisation. A préciser dans les commentaires. Ex : Meublés classés tourisme, Loisirs de France, Gites de France, Clévacances Prendre en compte la nouvelle procédure de classement. 2 Literie adaptée au confort et à l'âge des enfants. Pouvoir prêter ou louer des lits de bébé ou d enfant adaptés à leur confort et à leur âge (en quantité suffisante par rapport à la capacité d'accueil). 3 Service de location ou de prêt de draps et/ou de linge de toilette. Proposer le prêt et/ou la location de draps adaptés aux différentes catégories de couchages (lits bébé, simple, double ) ainsi que le linge de toilette. 4 Équipement enfant : Chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoire "bébé", chaise haute, table à langer ou tapis à langer, pot ou réducteur WC. Sécurité : cache-prises, barrière... Pouvoir prêter et/ou louer du mobilier et du matériel pour bébé et enfant : chauffe-biberons ou micro-ondes, baignoire "bébé", chaise haute ou rehausseur adaptés (norme NF/ CE), lunette additionnelle de WC Proposer au moins deux équipements disponibles. Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles. 5 Existence de jeux d'intérieur et/ou de jeux d'extérieur si l'espace est disponible. Permettre aux enfants de jouer. Jeux d'intérieur : jeux de société, livres, adaptés à différentes tranches d'âge des enfants, complets et propres. Jeux extérieur mis à disposition, ex : balles et ballons, pelles, seaux et râteaux, frisbee, cordes à sauter, jokari ou badminton, ping-pong, portiques respectant les normes. Lorsqu'il y a une piscine elle doit respecter la législation en vigueur. 6 Mettre à disposition la liste des activités et des animations comprenant celles qui sont engagées dans la démarche FAMILLE PLUS sur la commune. Mettre à disposition tous les documents nécessaires à l organisation sur place du séjour : guide famille, programme d animations, topoguides... 7 Mettre à disposition la liste des numéros de téléphone des médecins, pharmacies et services d'urgence. Tenir à jour et mettre à disposition l annuaire des numéros de téléphone d urgence et des services médicaux. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
7 ANNEXE - A2 - MEUBLE DE TOURISME - GÎTE (A remplir une fiche par hébergement) - 2 Meublé de tourisme ou gîte référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles 8 Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les moins de deux ans, geste d accueil... 9 Acceptation des Chèques-Vacances 10 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone Proposer une tarification adaptée. Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
8 ANNEXE - A3 - CHAMBRE D HÔTES - 1 Chambre d hôtes référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Proposer une bonne qualité d'accueil Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles Accueil de qualité : Déclaration en mairie et labellisation et/ou adhésion à une éventuelle démarche qualité. Local fermé pour entreposer le matériel de loisir et autre (poussettes). Literie adaptée au confort et à l'âge des enfants. Équipement enfant : Chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoire "bébé", chaise haute, table à langer ou tapis à langer, pot ou réducteur WC. Sécurité : cache-prises, barrière... Au moins une chambre communicante et/ou familiale. Existence de jeux d'intérieur et/ou de jeux d'extérieur si l'espace est disponible. Mettre à disposition la liste des activités et des animations comprenant celles qui sont engagées dans la démarche FAMILLE PLUS sur la commune. Mettre à disposition la liste des numéros de téléphone des médecins, pharmacies et services d'urgence. A préciser dans les commentaires. Mettre à disposition un local permettant d entreposer en toute sécurité : poussettes, vélo, ski, surf... Pouvoir prêter ou louer des lits de bébé ou d enfant adaptés à leur confort et à leur âge (en quantité suffisante par rapport à la capacité d'accueil). Pouvoir prêter et/ou louer du mobilier et du matériel pour bébé et enfant : chauffe-biberons ou micro-ondes, baignoire "bébé", chaise haute ou rehausseur adaptés (norme NF/ CE), lunette additionnelle de WC Proposer au moins deux équipements disponibles. A préciser le nombre de chambres familiales et/ou communicantes disponible : Une chambre familiale est une chambre pouvant accueillir parents et enfants (3/4 personnes le plus souvent) avec si possible des espaces de couchage séparés pour les parents et les enfants : coin enfant à part. Des chambres communicantes sont reliées entre elles par une porte et ne nécessitent pas de passer par un couloir extérieur pour aller d'une chambre à l'autre. Permettre aux enfants de jouer. Jeux d' intérieur : jeux de société, livres adaptés à différentes tranches d'âge des enfants, complets et propres. Jeux extérieur mis à disposition, ex : balles et ballons, pelles, seaux et râteaux, frisbee, cordes à sauter, jokari ou badminton, ping-pong, portiques respectant les normes. Lorsqu'il y a une piscine elle doit respecter la législation en vigueur. Mettre à disposition tous les documents nécessaires à l organisation sur place du séjour : guide famille, programme d animations, topoguides... Tenir à jour et mettre à disposition l annuaire des numéros de téléphone d urgence et des services médicaux. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
9 ANNEXE - A3 - CHAMBRE D HÔTES - 2 Chambre d hôtes référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles 9 Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les moins de deux ans, geste d accueil Acceptation des Chèques-Vacances 11 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone Proposer des réductions - Exemples: Réduction sur le petit déjeuner jusqu'à 12 ans, prêt du matériel enfants et bébés, jeux mis à disposition- A préciser clairement et de façon détaillée dans les commentaires. Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
10 ANNEXE - A4 - RESIDENCE DE TOURISME - 1 Résidence de tourisme référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Proposer une bonne qualité d'accueil des familles 1 Accueil de qualité : Classement préfectoral et éventuellement labellisation. A préciser dans les commentaires. Ex : Plan Qualité Tourisme, classement préfectoral (Nouvelle procédure de classement à surveiller) 2 Local fermé pour entreposer le matériel de loisirs et autres. Mettre à disposition un local permettant d entreposer en toute sécurité : poussettes, vélo, ski, surf... 3 Literie adaptée au confort et à l'âge des enfants. Pouvoir prêter ou louer des lits de bébé ou d enfant adaptés à leur confort et à leur âge (en quantité suffisante par rapport à la capacité d'accueil). Service de location ou de prêt de draps et/ou de linge de toilette. Proposer le prêt et/ou la location de draps adaptés aux différentes catégories de couchages (lits bébé, simple, double ) ainsi que le linge de toilette. Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles. 4 5 Équipement enfant : Chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoire "bébé", chaise haute, table à langer ou tapis à langer, pot ou réducteur WC. Sécurité : cache-prises, barrière... Mettre à disposition des jeux d'intérieur et/ou d'extérieur. Pouvoir prêter et/ou louer du mobilier et du matériel pour bébé et enfant : chauffe-biberons ou micro-ondes, baignoire "bébé", chaise haute ou rehausseur adaptés (norme NF/ CE), lunette additionnelle de WC Proposer au moins deux équipements disponibles. Permettre aux enfants de jouer. Jeux d' intérieur : jeux de société, livres, adaptés aux différentes tranches d'âge, complets et propres. Jeux extérieur mis à disposition : balles et ballons, pelles, seaux et râteaux, frisbee, cordes à sauter, jokari, badminton ping-pong ou portiques respectant les normes. Lorsqu'il y a une piscine elle doit respecter la législation. 6 Mettre à disposition la liste des activités et animations labellisées FAMILLE PLUS de la commune. Mettre à disposition tous les documents nécessaires à l organisation sur place du séjour : guide famille, programme d animations, topoguides... 7 Mettre à disposition la liste des numéros de téléphone des médecins, pharmacies et services d'urgence Tenir à jour et mettre à disposition l annuaire des numéros de téléphone d urgence et des services médicaux. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
11 ANNEXE - A4 - RESIDENCE DE TOURISME - 2 Résidence de tourisme référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire Proposer une tarification adaptée. 8 Les services proposés aux familles (pack bébé, matériel et gratuité pour les moins de deux ans, geste jeux ) ne sont pas tous payants. d accueil... Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles 9 Acceptation des Chèques-Vacances 10 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
12 ANNEXE - A5 - HÔTELLERIE DE PLEIN AIR - PARC ET RESIDENCE DE LOISIRS - 1 Hôtellerie de plein air référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Parc cet résidence de loisirs Proposer une bonne 1 Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles Accueil de qualité : Classement Préfectoral, Plan Qualité Tourisme... Local fermé pour entreposer le matériel de loisir et autre (poussettes). Literie adaptée au confort et à l'âge des enfants. Service de location ou de prêt de draps et/ou de linge de toilette. Équipement enfant : Chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoire "bébé", chaise haute, table à langer ou tapis à langer, pot ou réducteur WC. Sécurité : cache-prises, barrière... Existence de jeux d'intérieur et/ou de jeux d'extérieur si l'espace est disponible. Mettre à disposition la liste des activités et des animations comprenant celles qui sont engagées dans la démarche FAMILLE PLUS sur la commune. Il y a des animations enfant et famille organisées au moins une fois par semaine pendant la haute saison touristique. Il y a un ou des clubs enfants par tranche d'âge avec encadrement et programme d'activités. Mettre à disposition la liste des numéros de téléphone des médecins, pharmacies et services d'urgence. A préciser dans les commentaires. Mettre à disposition un local permettant d entreposer en toute sécurité : poussettes, vélo, ski, surf... Pouvoir prêter ou louer des lits de bébé ou d enfant adaptés à leur confort et à leur âge (en quantité suffisante par rapport à la capacité d'accueil) si location de mobile-homes et Proposer le prêt et/ou la location de draps adaptés aux différentes catégories de couchages (lits bébé, simple, double ) ainsi que le linge de toilette. Pouvoir prêter et/ou louer du mobilier et du matériel pour bébé et enfant : chauffe-biberons ou micro-ondes, baignoire "bébé", chaise haute ou rehausseur adaptés (norme NF/ CE), lunette additionnelle de WC Proposer au moins deux équipements disponibles. Permettre aux enfants de jouer. Jeux d'intérieur : jeux de société, livres adaptés à différentes tranches d'âge des enfants, complets et propres. Jeux extérieur mis à disposition : balles et ballons, pelles, seaux et râteaux, frisbee, cordes à sauter, jokari ou badminton, ping-pong... Il ya a une ou des aires de jeu par tranche d âge sécurisées et aux normes. Lorsqu'il y a une piscine elle doit respecter la législation en vigueur. Mettre à disposition tous les documents nécessaires à l organisation sur place du séjour : guide famille, programme d animations, topoguides... Organiser au moins une fois par semaine des animations enfants et familles pendant la haute saison touristique. Disposer d un(e) animateur(trice) et un programme hebdomadaire d'animations enfants ou des clubs enfants par tranche d'âge avec une équipe proposant des activités pour les enfants 5 jours par semaine. Tenir à jour et mettre à disposition l annuaire des numéros de téléphone d urgence et des services médicaux. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
13 ANNEXE - A5 - HÔTELLERIE DE PLEIN AIR - PARC ET RESIDENCE DE LOISIRS - 2 Hôtellerie de plein air référencée FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Parc cet résidence de loisirs Bénéficier d'équipements et de services adaptés à la clientèle des familles, propres et confortables Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Les hébergements locatifs lorsqu'il y en a sont adaptés aux familles accompagnées d'enfants. Les équipements sanitaires sont adaptés à de jeunes enfants. Il y a une cabine spéciale "bébé" ou "jeunes enfants" équipée dans un des blocs sanitaires. Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire 14 gratuité pour les moins de deux ans, geste d accueil Acceptation des Chèques-Vacances. Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, 16 dépliants, Internet et les proposer au téléphone Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Proposer des huttes, chalets, mobil home, tepees yourtes ou roulottes proposés avec des espaces de couchage séparés pour les parents et les enfants. Prêt et/ou location de lits bébés ou enfants adaptés à leur âge et à leur confort en quantité suffisante par rapport à la capacité d'accueil. Disposer au moins des toilettes adaptées et/ou avec lunette "enfant", un lavabo surbaissé "pour se laver les mains tout seul" et un urinoir placé à hauteur. Disposer d une cabine avec matelas ou table à langer, poubelle pour couches, baignoires surélevées Mettre en place une vraie politique d'accueil des familles : des tarifs enfants par jour et par personne pour les emplacements nus ou un tarif forfaitaire famille. Des services et équipements enfants sont inclus dans les prix du locatif. Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
14 ANNEXE - A6 - HOTEL - 1 Hôtel référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Proposer une bonne qualité d'accueil des familles Accueil de qualité :Classement préfectoral et éventuellement labellisation. Local fermé pour entreposer le matériel de loisirs et autres. Literie adaptée au confort et à l'âge des enfants. Equipement enfant: Chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoires "bébé", chaises hautes, talkie-walkie A préciser dans les commentaires. Ex : Plan Qualité Tourisme, étoiles... Mettre à disposition un local permettant d entreposer en toute sécurité : poussettes, vélo, ski, surf... Pouvoir prêter ou louer des lits bébés et des lits enfants adaptés à l'âge des enfants. Un lit double n'est pas considéré comme un lit pouvant accueillir 2 enfants. Proposer au minimum 2 types de mobilier enfant au prêt (en quantité adaptée par rapport à la capacité d'accueil): chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoires "bébés", chaises hautes - Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments dans les commentaires Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles. 5 Au moins une chambre communicante et/ou familiale. A préciser le nombre de chambres familiales et/ou communicantes disponible : Une chambre familiale est une chambre pouvant accueillir parents et enfants (3/4 personnes le plus souvent) avec si possible des espaces de couchage séparés pour les parents et les enfants : coin enfant à part. Des chambres communicantes sont reliées entre elles par une porte et ne nécessitent pas de passer par un couloir extérieur pour aller d'une chambre à l'autre. 6 Mettre à disposition des jeux d'intérieurs et/ou d'extérieur. Permettre aux enfants de jouer. Jeux d' intérieurs : jeux de société, livres, adaptés à différentes tranches d'âge des enfants, complets et propres. Jeux extérieurs mis à disposition : portiques et toboggans respectant les normes. Lorsqu'il y a une piscine elle doit respecter la législation en vigueur. 7 Mettre à disposition la liste des activités et animations labellisées FAMILLE PLUS de la commune. Mettre à disposition tous les documents nécessaires à l organisation sur place du séjour : guide famille, programme d animations, topoguides... 8 Mettre à disposition la liste des numéros de téléphone des médecins, pharmacies et services d'urgence Tenir à jour et mettre à disposition l annuaire des numéros de téléphone d urgence et des services médicaux. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
15 ANNEXE - A6 - HOTEL - 2 Hôtel référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles. 8 Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les moins de deux ans, geste d accueil... 9 Acceptation des Chèques-Vacances 10 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone Ex : petit déjeuner offert ou à moitié prix pour les enfants Prendre en compte les nouvelles typologies des familles (monoparentales, recomposée, grand parents/petits enfants ), geste d'accueil... Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
16 ANNEXE - A7 - RESTAURANT - 1 Restaurant référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Proposer un service de restauration de qualité adapté à la clientèle familiale. 1 Existence de formules "enfants" variées : menu type "fast-food" et menus du jour 1/2 portion 1/2 tarif avec spécialités régionales. 2 Menu enfant séparé du menu adulte. 3 Affichage des formules enfants lisible à l'extérieur de l'établissement et si possible adapté à leur taille. Proposer aux moins 2 entrées au choix, 2 à 3 plats au choix, dessert au choix avec une alternative au standard "jambon-frites" ou "steak haché-frites". Dont des produits de saison, légumes, spécialités locales. Possibilité du plat du jour en demi-portion. Mettre en place une carte spécifique pour les enfants avec une présentation adaptée (dessins, hauteur ). Mentionner les services inclus. 4 Service efficace et rapide. Servir les enfants en priorité. 5 Accessibilité aux poussettes ou local/endroit pour entreposer les poussettes. Pouvoir entrer dans le restaurant avec un enfant en poussette et il y a un endroit pour la ranger durant le repas. Ou mettre en place une procédure permettant de prévenir la famille qu'elle peut ranger sa poussette dans un endroit précis avant d'entrer dans le restaurant. 6 Chaises hautes ou rehausseurs, bavoir, serviette enfant ou serviette en tissu. Mettre à disposition du matériel adapté à l accueil des jeunes enfants. Proposer un service en salle adapté aux familles et aux enfants. 7 8 Possibilité de chauffer un biberon ou un pot de nourriture. Coin change bébé faisant l'objet d'une procédure de nettoyage. Pouvoir faire réchauffer un repas pour bébé : assuré par le restaurateur ou en libre service accessible : micro-ondes, bain-marie Mettre à disposition au moins un matelas de change à défaut de table à langer. 9 Existence de jeux d'intérieur et/ou d'extérieur. Permettre aux enfants de jouer. Il y a une salle ou un espace jeu à l'intérieur avec des livres, jouets et jeux. Si l'espace est à l'extérieur il est visible depuis les tables pour les parents et s'il y a des portiques et/ou toboggans ils sont en accord avec la législation. Si l'espace ne le permet pas il y a un panier à disposition des enfants avec des livres et jeux en bon état et des coloriages. Privilégier les gestes d'accueil pour faire patienter les enfants à table (set de table, carnet de jeux...). Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
17 ANNEXE - A7 - RESTAURANT - 2 Restaurant référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Politique tarifaire adaptée aux familles et aux Proposer des menus enfants et plats enfants jusqu'à 12 ans. Il peut 10 alors y avoir des prix différents par tranche d'age (moins de 8 ans enfants avec réduction pour les enfants. et 8/12 ans par exemple) - Menu du jour en 1/2 portion et 1/2 tarif Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles. 11 Acceptation des Chèques-Vacances 12 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
18 ANNEXE - A8 - VILLAGE DE VACANCES - 1 Village de vacances référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Proposer une bonne qualité d'accueil des familles. Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles Accueil de qualité : labellisation village de vacances. Local fermé pour entreposer le matériel de loisirs et autres. Literie adaptée au confort et à l'âge des enfants. Équipement enfant : Chauffe-biberons (ou micro-ondes), baignoire "bébé", chaise haute, table à langer ou tapis à langer, pot ou réducteur WC. Sécurité : cache-prises, barrière... Chambres communicantes et/ou familiales disponibles. Mettre à disposition des jeux d'intérieurs et/ou d'extérieur. Encadrement des enfants en fonction des tranches d âge au minimum pendant les vacances scolaires. Mettre à disposition la liste des activités et animations labellisées FAMILLE PLUS de la commune. Mettre à disposition la liste des numéros de téléphone des médecins, pharmacies et A préciser dans les commentaires. Ex. : Plan Qualité France, Loisirs de France, classement préfectoral... Mettre à disposition un local permettant d entreposer en toute sécurité : poussettes, vélo, ski, surf... Pouvoir prêter ou louer des lits de bébé ou d enfant adaptés à leur confort et à leur âge (en quantité suffisante par rapport à la capacité d'accueil). Pouvoir prêter et/ou louer du mobilier et du matériel pour bébé et enfant : chauffe-biberons ou micro-ondes, baignoire "bébé", chaise haute ou rehausseur adaptés (norme NF/ CE), lunette additionnelle de WC Proposer au moins deux équipements disponibles. A préciser le nombre de chambres familiales et/ou communicantes disponible : Une chambre familiale est une chambre pouvant accueillir parents et enfants (3/4 personnes le plus souvent) avec si possible des espaces de couchage séparés pour les parents et les enfants : coin enfant à part. Des chambres communicantes sont reliées entre elles par une porte et ne nécessitent pas de passer par un couloir extérieur pour aller d'une chambre à l'autre. Permettre aux enfants de jouer. Jeux d' intérieurs : jeux de société, livres, adaptés aux différentes tranches d'âge, complets et propres. Jeux extérieurs mis à disposition : balles et ballons, pelles, seaux et râteaux, frisbee, cordes à sauter, jokari, badminton ping-pong ou portiques respectant les normes. Lorsqu'il y a une piscine elle doit respecter la législation. Assurer la mise en place de garderie, mini-club, club ado... Mettre à disposition tous les documents nécessaires à l organisation sur place du séjour : guide famille, programme d animations, topoguides... Tenir à jour et mettre à disposition l annuaire des numéros de téléphone d urgence et des services médicaux. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
19 ANNEXE - A8 - VILLAGE DE VACANCES - 2 Village de vacances référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Définir une politique tarifaire spécifiques pour les familles 10 Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants avec réduction pour les enfants voire gratuité pour les moins de deux ans, geste d accueil Acceptation des Chèques-Vacances 12 Annoncer clairement cette politique et les tarifs sur les supports de communication : affichage, dépliants, Internet et les proposer au téléphone Proposer une tarification adaptée. Les services proposés aux familles (pack bébé, matériel et jeux ) ne sont pas tous payants. Décrire les tarifs et services proposés sur l'affichage extérieur, les dépliants, le site Internet et les proposer quand les clients prennent des renseignements téléphoniques. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Le prestataire dont le nom figure sur le présent document s engage à respecter ou à faire respecter l ensemble des points obligatoires et à tenir informé le référent de tout changement intervenu après labellisation. Sa signature vaut preuve d engagement. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
20 ANNEXE - A9 - LOCATION MATERIEL D ACTIVITES DE LOISIR ET DE SPORT EN MONTAGNE - 1 Magasin référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station :... Caractéristiques de la Location. Accueil - Accès Matériel en location adapté aux familles et/ou aux enfants pour la saison d'hiver, et pour toutes les activités. Matériel en location adapté aux familles et/ou aux enfants pour la saison d'été. Affichage des jours et horaires d'ouverture et moyens de paiement. 4 Situation offrant une facilité d'accès. 5 Qualité de l'accueil envers les familles et les enfants. 6 Pré-réservation du matériel par internet Disposer de matériel pour toute la famille. Indiquer la nature du matériel loué (ex. : casque, ski, snowboard et chaussures pour les 3/12 ans, luge bébé, raquettes adaptées aux 3/12ans ), et si possible consigne à skis. Indiquer la nature du matériel loué (ex.: vélo garçon et fille, chaussures de randonnée, porte bébé, vélo avec porte bébé, remorque ). S'assurer que les horaires sont en adéquation avec les équipements et les activités pour les enfants et (cours de ski, garderie, jardin des neiges ). Faciliter l'accès : accès de plein pied sans escalier, signalétique, plan, parking réservé à la clientèle, transport en commun... S'engager dans une démarche de qualité : règlement professionnel, démarche qualité FPS ou équivalent. Assurer un service efficace et agréable aux familles, et tout particulièrement veiller à réduire les temps d'attentes, quelque soit le moment de la saison ou de la journée. Proposer la pré-réservation par internet en amont du séjour et dans la mesure du possible, proposer la livraison du matériel dans les hébergements. 7 Informations famille Mettre à disposition les informations famille publiées par la station (programme animation, guide famille.). Définir une politique tarifaire spécifique pour les familles. 8 Politique tarifaire adaptée aux familles et aux enfants, chèques vacances acceptés Préciser la politique tarifaire spécifique pour les familles : geste commercial, cadeau de bienvenue (ex. formule multi glisse, remise familiale hiver et été, création d un «pack Famille Plus»...). Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles Pour la sécurité du petit bout : Casque enfant - 12 ans (gratuit). Respecter les règles d'hygiène pour la location du matériel. Faire de la sécurité des enfants une priorité. Pour toute location d'un pack hiver ou été : casque offert et sensibilisation au port du casque. Informer et conseiller sur les règles de bonne conduite à respecter à ski et en montagne. Garantir la désinfection du matériel, (casque, chaussures ), proposer une charlotte pour les casques. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS - Version
21 ANNEXE - A9 - LOCATION MATERIEL D ACTIVITES DE LOISIR ET DE SPORT EN MONTAGNE - 2 Magasin référencé FAMILLE PLUS :... Nom de la station : Saison d'hiver montagne. Pour découvrir la neige autrement : au minimum une 1/2 journée de prêt de raquettes à neige Offrir une 1/2 journée de location de raquettes à neige pendant le séjour par pack loué et en fonction des disponibilités, Bénéficier d'équipements et de services adaptés aux familles Saison d'hiver montagne. Pour rigoler et s amuser en famille : au minimum une 1/2 journée de luge gratuite. Saison d'hiver montagne. Pour les ados proposer le multi-glisse - Echange de matériel : ski, surf Prêter une 1/2 journée une luge pendant le séjour par pack loué et en fonction des disponibilités. Pouvoir changer de matériel : ski, surf...en fonction des disponibilités. 14 Saison d'hiver montagne. Location d'équipements vestimentaires enfants. Proposer par exemple un pack veste+pantalon et si possible des moufles. Après labellisation : annoncer clairement les engagements de services du label Affichage de la signalétique et de la promesse du label visible par le client. Affichage du logo sur tous les supports de communication et de promotion : brochures, site internet Afficher l'autocollant FAMILLE PLUS et la charte dans l établissement de façon visible par le client. Afficher le logo FAMILLE PLUS sur ses brochures et sur son site Internet (s'il en existe un). Responsable Nom... Prénom :... Cachet commercial Adresse :... Code postal :... Ville :... Tél. :... Mail :... Signature : Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments FAMILLE PLUS FAMILLE montagne PLUS - Version
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