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1 Mars 2012

2 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 2

3 Fournisseurs Technologies Banque & Finance Telecom & Services Industrie & Distribution OXIA OXIA est une société de conseil et d ingénierie des systèmes d informations complexes. Effectifs OXIA accompagne ses clients sur l ensemble du cycle de vie d un projet, des études initiales, à la réalisation complète de la solution, la maintenance et l infogérance Management Consulting Solutions progicielles Ingénierie Logicielle % 23% 8% 40% 20% Consulting Business Solutions SW Engineering Répartition par domaine d activité 10% 67% Managed Services Europe Tunisie Afrique Infogérance Répartition par région 3

4 Des projets menés dans plus de 25 pays Pays d intervention d OXIA: Tunisie, Algérie, Maroc, Libye, France, Suisse, Autriche, Allemagne, Portugal, Cote d ivoire, Guinée, Cameroun, Gabon, Egypte, Portugal, Burkina Faso, Sénégal, Ghana, Liban, Arabie Saoudite Avec des bureaux à Alger, Paris et Tunis Bureaux OXIA Pays d intervention 4

5 Des Clients leaders dans leurs secteurs 5

6 Prestations d infogérance Assurer la disponibilité, la sécurité et l évolution du SI Client Offshore Audit & Conseil Projets d infrastructure Marché Local Infogérance 6

7 L infogérance OXIA pour la maîtrise de votre SI Notre Savoir-Faire A votre service Expérience de plus de 12 ans dans les métiers de l infogérance Des modèles de services avec engagement de résultat Accès à un pool de compétences et d experts techniques Certifiés Plus de 30 références en Tunisie et en Europe Partenariat avec un grand Infogéreur Français 100 sites répartis dans 60 pays utilisateurs 500 serveurs évènements par mois La qualité et continuité de service La maîtrise des coûts La disponibilité et la sécurité de votre SI L adaptation de votre SI à vos enjeux métiers et aux évolutions technologiques 7

8 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 8

9 L infogérance : Définition L'infogérance informatique (IT Outsourcing) consiste à confier tout ou partie de la gestion de son système d'information à un prestataire dans le cadre d un contrat pluriannuel, à base forfaitaire, avec un niveau de services et une durée définis. (AFNOR) 9

10 Les avantages reconnus de l infogérance Amélioration de la qualité de service Meilleure maîtrise des coûts Focalisation de l entreprise sur son cœur de métier Focalisation de la DSI sur les projets stratégiques Accès aux ressources qualifiées Industrialisation de la fonction informatique Une plus forte garantie de continuité d activité Une meilleure maîtrise de la sécurité 10

11 Déroulement d une prestation d Infogérance Prise en charge Récurrent Réversibilité 11

12 La phase de Prise En Charge (PEC) Démarche projet Prise en charge Récurrent Réversibilité Nomination d un Chef de projet Définition du plan de prise en charge Définition de l équipe projet Etat des lieux Définition des processus et des KPI Transfert Double Commande Commande avec support Phase probatoire 12

13 La phase de réversibilité Prise en charge Récurrent Réversibilité Démarche projet Nomination d un Chef de projet Définition du plan de réversibilité Définition de l équipe projet Continuation de service pendant le transfert Pilotage du projet de réversibilité sous forme d ateliers Recette du projet de réversibilité 13

14 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 14

15 Un modèle de delivery autour de 3 pôles Projets (Build) Le Pôle Projets (Build) Gouvernance Transition (Build2Run) Réalisation des projets connexes au périmètre de la prestation d infogérance Le Centre de Service : Le Pôle Transition (Build to Run) Coordination des changements et des évolutions Industrialisation et expertises transverses Le Pôle Production (Run) Production (Run) Centre de Service Services d exploitation récurrente de niveau 1, 2 et 3 15

16 Organisation : Rôles et responsabilités Pilotage des Services RSC IPC Sécurité Progrès Continu ACCOUNT MANAGER SERVICE MANAGER Pilotage contrat Qualité - Finances Niveaux de Service Amélioration Continue L Account Manager est le représentant de l infogérant vis-à-vis du client Le Service Manager est le responsable de la fourniture des services Le Responsable Innovation et Progrès Continu (IPC) Le Responsable Sécurité (RSC) 16

17 Gouvernance : Les instances de suivi Comités de Suivi Technique Comité Opérations (hebdo) Incidents Problèmes Comité Transition (hebdo) Changements (CAB) / MEP Configurations (Référentiels) Comité Synergie En cas d infogérance partielle: Coordination avec les autres services / activités (incidents, projets, ), REX, améliorations Comités de Management Comité de Pilotage (mensuel) Comité Directeur (Semestriel ou Annuel ) 17

18 Transition Build2Run SAS d entrée de la production et garant des mises en production Il représente l exploitant dans le cycle de vie du projet Il rédige les spécifications d industrialisation et la documentation d exploitation Il est le porteur du processus des changements Il s assure de la bonne exécution de la recette technique d exploitation Il s assure de la réception des PV de recette avant mise en production Les bénéfices Faciliter la transition entre le projet et la production Tenir compte des contraintes de la production le plus en amont possible Réduire les risques et les coûts Standardiser et fiabiliser les mises en production 18

19 Transition : Process de mise en production Processus délicat : impact sur la qualité du SI sur le court, moyen et long terme Interaction forte entre le processus de gestion des changements et le processus de mise en production 19

20 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service Gouvernance Projets (Build) Transition (Build2Run) Production (Run) Centre de Service 20

21 Middle Office Un dispositif de production des opérations 24h/24 et 7j/7 Incidents Demandes de service Evènements Front Office Supervision / Helpdesk Supervision / Pilotage H24 Méthodologie Services aux Infrastructures MCO Evolutions Hébergement (tiers 2) Services aux Applications MCO Evolutions Processus Contrôle Back Office Etudes Intégration - Expertise Outils Industrialisation Amélioration continue 21

22 Périmètre de services Front Office Supervision Service Management Production Gestion Gestion Tickets Alarmes Crise management Support N1 Incident /Problem Management Middle Office Gestion tâches Back Office Plan Production DB Monitoring & Optimisation Télé-gestion des systèmes et Mise en Place Env. applications Gestion Performance Chgt Simple Assistance Technique Client Final Expertise Procédure Backup Support N2 Application Procédures Sécurité support N3 Reporting Changement Complexe Backup Admin Equipements Gestion Sécurité Industrialisation Qualité/Process Management 22

23 Processus à Valeur Ajoutée (Mariage entre ITIL et ISO) Reporting Incident Management Corrections FOP Actions Correctives Audits CODIR etc Problèmes Management PP Innovation & Progrès Continu Actions Préventives Actions d amélioration 23

24 Innovation et Progrès Continu Le Responsable Innovation et Progrès Continu (IPC) pilote directement le plan de progrès et travaille en interaction avec les équipes Production et Transition et la maîtrise d ouvrage client Il est le garant de la mise en œuvre du Plan de Progrès Le comité de pilotage étudie les propositions d actions d amélioration et les classe Le comité directeur valide le plan de progrès proposé par le comité de pilotage et valide les résultats des projets déjà lancés 24

25 Industrialisation L industrialisation a pour but de répondre à 3 objectifs : Améliorer la disponibilité du SI Accroître la réactivité en cas d incident Outils processus Compétence Améliorer la productivité et donc la compétitivité du centre de service Industrialisation 25

26 Industrialisation : Une équipe dédiée DIAGNOSTIC Identification des problèmes Résolution des problèmes dans le périmètre Proposition de plan de prévention pour ce qui est hors périmètre Identification des Tâches manuelles ACTIONS Ordonnanceur Automatisation des tâches manuelles Création de point de contrôles automatiques JDB Mise en œuvre journal de Bord et rédaction des Consignes contextuelles RESULTATS Identification des Éléments critiques Supervision Mise en œuvre de supervisions spécifiques Paramétrage Hypervision Reporting Mise en œuvre des rapports spécifiques au suivi du SI Moins d alarmes, Moins d incident Moins d indisponibilité Equipe disponible pour des tâches de Valeur, détection des anomalies plus tôt, capacité de mutualisation plus forte au sein des équipes 26

27 Industrialisation : Plateforme de Gestion de Service Gestion des requêtes/incident: GLPI Gestion Parc : GLPI, Gestion de configuration: OCS Inventory, Pilotage: NAGIOS, Déploiement automatisé: MDT;.. Partage de connaissance: MS Sharepoint;. Suivi Indicateurs: Sharepoint/Entreprise Reporting; Base de connaissance Système gestion de requêtes 27

28 Les bons indicateurs pour la bonne température Fraicheur documentaire Nombre de propositions d amélioration Nombre de problèmes instanciés / Résolus Productivité équipe (Interne) SLA * Indicateurs quantitatifs Taux de résolution des demandes/incidents dans les délais cibles Taux de disponibilité applicative Taux de réussite des sauvegardes Indicateurs qualitatifs Note de satisfaction des utilisateurs finaux Note mensuelle par le responsable client : Qualité du relationnel et de la communication Maitrise du service Maitrise des processus Respect des engagements et réactivité Compréhension des enjeux du client * Service Level Agreement 28

29 Un Modèle financier challengeant Modèle forfaitisé permettant une visibilité budgétaire pluriannuelle Modèle basé sur la notion d unités d œuvres permettant au client de : maîtriser ses coûts, ajuster au plus près la facturation à la consommation, s assurer du contrôle et de la transparence de la prestation, être accompagné dans ses évolutions. Application d une dégressivité annuelle sur le contrat (gain de productivité) Application d un Bonus/Malus en fonction du respect du SLA 29

30 Merci pour votre attention 30

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