COMPTE RENDU DE LA REUNION DU 27 AVRIL 2009 Dégagement des personnes bloquées dans les cabines d ascenseur

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1 COMPTE RENDU DE LA REUNION DU 27 AVRIL 2009 Dégagement des personnes bloquées dans les cabines d ascenseur Objet : Réunion concernant les procédures de prise en charge et de facturation lors d intervention pour le dégagement de personnes bloquées en cabine d ascenseur. Points abordés lors de la réunion : Rappel des procédures : Le Service Départemental d Incendie et de Secours effectue des missions de dégagement de personnes bloquées en cabine d ascenseur ne présentant pas de caractères d urgence (personnes vulnérables, blessées ). Ces missions incombent au propriétaire de l installation qui les délègue généralement à un prestataire qui assure la maintenance de l installation. Une décision du Conseil d administration du SDIS, en date du 8 octobre 2006, a précisé, pour les missions «distinctes de l urgence» et en application de l article L du Code Général des Collectivités Territoriales, les conditions de participation aux frais de secours à charge des bénéficiaires (société de maintenance d ascenseur, régis et syndics d immeubles ). Un courrier expliquant la démarche a été adressé à l ensemble des personnes concernées en préalable à l application de cette procédure ayant débuté le 01/01/2007. Cette procédure est destinée à limiter les interventions des services Incendie aux seules missions d urgence, et à confier aux ascensoristes la prise en charge du dégagement des personnes bloquées (soit par l intervention de leur équipe, soit par sollicitation du SDIS sous forme de carence). Le but de la réunion de ce jour est de faire un point des principales difficultés rencontrées lors de l application de cette procédure. Rôle des CTA : La mission des centres de traitement de l alerte (CTA) est la réception des appels d urgence, l engagement des moyens de secours et la gestion des opérations (renforts, messages, informations des autorités ). Il paraît difficilement envisageable que la prise en charge d intervention ne relevant pas directement de nos attributions monopolise l opérateur durant un temps trop long. De ce fait, la retransmission d une information doit être rapide, grâce à une procédure simple. Rôle de la cellule ascenseur du SDIS : La cellule de gestion des interventions pour ascenseur est intégrée au Bureau d Ordre Départemental. Elle est active tous les jours de 8h à 19h. Sa mission est le suivi en Page 1 sur 6

2 temps réel de l ensemble des interventions pour déblocage de cabine d ascenseur sur l ensemble du département, et la recherche des éléments nécessaires à l établissement de l intervention par carence (écoute de bande, recherche de renseignements concernant l affichage ). Il paraît utile que les société d ascensoriste soient en contact avec cette cellule afin de gérer au mieux la prise en charge de sa mission. Difficultés rencontrées et propositions d amélioration I. AFFICHAGE DE L ( I.AFFICHAGE DE L ADRESSE PHYSIQUE (GEOGRAPHIQUE) DE L ASCENSEUR Les chefs de salle des CTA (Centre de Traitement des Appels) Sud, Est, Centre et Ouest sont unanimes à faire apparaître qu il est très fréquent que l appelant bloqué dans l ascenseur et qui a contacté les Sapeurs-pompiers n a pas connaissance, ou ne dispose d aucun moyen d avoir connaissance, de l adresse physique de l ascenseur dans lequel il se trouve (absence d affichage de cette information). En outre, il est encore souvent observé : L absence d affichage au sein de la cabine d ascenseur et/ou au niveau de chaque palier des informations de base telles que : NOM de l ascensoriste, N de téléphone de l ascensoriste, N de la cabine (identifiant) ; L affichage «double» de coordonnées différentes d ascensoristes : celles de l opérateur actuel ainsi que celles du ou des précédent(s) prestataires sans qu il soit aisé de d identifier le prestataire concerné ; Localisation de la cabine : En l absence de précisions dans les cabines, les personnes bloquées utilisent de plus en plus souvent leur téléphone portable, rendant impossible la localisation de la cabine, d autant plus si les personnes coincées dans la cabine ne connaissent pas l adresse exacte où elles se trouvent (visiteurs). Après discussions avec les représentants d ascensoristes présents ainsi qu avec les représentants de syndics ou de bailleur social, les participants arrêtent les dispositions suivantes : Les ascensoristes sont invités à se rapprocher du propriétaire de l ascenseur (ou syndic concerné) afin de se mettre d accord sur les conditions d affichage des informations minimales suivantes : o NOM de l ascensoriste, o N de téléphone de l ascensoriste, o N de la cabine, o Nom de l immeuble ou N de bâtiment ou Entrée n o Adresse physique (géographique) de l ascenseur de type : N de voie, voie, code postal, Commune L affichage de ces informations interviendrait au sein de la cabine d ascenseur et au niveau de chaque palier. Page 2 sur 6

3 Tous les participants sont unanimes à reconnaître qu il est dans l intérêt de toutes les parties présentes (SDIS, ascensoristes et syndics ou propriétaire d ascenseur) de procéder à l affichage de ces informations. Tous les participants sont également unanimes à reconnaître que ce dispositif d affichage améliorera sensiblement la situation de toutes les futures victimes d un blocage d ascenseur : o qui disposeront immédiatement de toutes les informations utiles, o qui pourront ainsi alerter sans délai les secours (sapeur-pompier) ou le dépanneur (ascensoriste), o qui bénéficieront d une intervention plus rapide en cas d urgence vitale ou d un dépannage également plus rapide due à une prise en charge de l appel au plus tôt. Le SDIS préconise que ces affichages interviennent au plus tard d ici le 31 décembre Si les ascensoristes n obtiennent pas de la part du propriétaire ou du Syndic «une autorisation d affichage de ces informations», les facturations d interventions effectués par le SDIS pour motif «d absence d affichage des informations relatives notamment à l adresse physique de l ascenseur» seront émises à l encontre du Syndic ou du propriétaire de l immeuble et non à l encontre de l ascensoriste. II.AMELIORATION DES DELAIS DE PRISE EN CHARGE DE L APPEL PAR LES ASCENSORISTES. Les chefs de salle des CTA Sud, Est, Centre et Ouest sont unanimes à indiquer que le délai de réponse téléphoniques des centres d appels d ascensoristes est fréquemment supérieur à 3, 4 ou 5 minutes et que ces délais sont trop longs voire inacceptables (la ligne 18 étant prise et des appels entrants pouvant être positionnés en attente sur cette ligne) au regard du nombre d appels d urgences reçus par ailleurs et auxquels le SDIS se doit de répondre dans les meilleurs délais. Après discussions avec les représentants d ascensoristes présents, ces derniers unanimement proposent d arrêter les dispositions suivantes : Le SDIS accepterait (sous réserve d une vérification de la faisabilité technique), à la demande d un ascensoriste, l enregistrement au niveau des CTA de deux N d appel téléphonique différent pour le centre d appel de l ascensoriste, chaque numéro d appel téléphonique pouvant correspondre à une période horaire du jour différente également, par exemple : le 1 er numéro d appel ouvert entre 8 h 00 et 18 h 00 le 2 ème numéro d appel ouvert entre 18 h 00 et 8 h 00 Page 3 sur 6

4 Les ascensoristes ont exprimé le souhait de pouvoir faire en sorte que leurs propres centres d appels puissent être en mesure de repérer au plus tôt tout appel provenant du SDIS. Pour ce faire, ils souhaitent : o pouvoir détenir la liste des numéros 10 chiffres des 5 CTA susceptibles de les contacter, o les enregistrer en tant que tel au sein de la base de données de l autocommutateur du centre d appel de l ascensoriste, permettre ainsi à l opérateur du centre d appel de repérer immédiatement «l appelant SDIS» et donc de répondre au plus tôt et prioritairement aux appels provenant de 5 numéros Le SDIS prévoit donc de communiquer par courrier la liste des numéros appelant à 10 chiffres de ces 5 CTA à tous les ascensoristes. Cette communication interviendra au moment de transmission du compte rendu de la présente réunion à l ensemble des ascensoristes et syndics ou propriétaires d ascenseur. III.MOTIF DE FACTURATION D INTERVENTION DE LA PART DU SDISS En règle général, les facturations sont émises à l encontre des ascensoristes. Ces facturations sont émises pour les motifs suivants : o M1 : Demande émise au SDIS par l ascensoriste d intervenir en carence, o M2 : Absence de réponse dans un délai inférieur à 5 minutes maximum de la part de l ascensoriste, o M3 : Absence de la plaque claire d informations dans la cabine d ascenseur ou affichage multiple de coordonnées d ascensoristes différents au sein d une même cabine entraînant pour la victime bloquée et pour le SDIS une difficulté à contacter l ascensoriste concerné dans des délais raisonnables, o M4 : Difficulté ou impossibilité à entrer en contact avec l ascensoriste pour problème technique (problème de fréquences vocales ou à impulsion) sur accès répondeur à choix multiples o M5 : Pas d ascensoriste sur les lieux 1 heure après l appel initial de demande d intervention. o M6 : Demande par l ascensoriste pour motif d urgence, alors qu aucun critère d urgence avérée. Lorsqu il aura été impossible, pour le CTA et pour le SDIS d obtenir les coordonnées de l ascensoriste concerné, la facturation est émise à l encontre du propriétaire de l ascenseur ou du syndic d immeuble. En outre, il est rappelé (cf. dernier alinéa du point a ci-dessus) que si l ascensoriste n a pas obtenu de la part du propriétaire ou du Syndic «une autorisation d affichage de ces informations», les facturations d interventions effectués par le SDIS pour motif «d absence d affichage des informations relatives notamment à l adresse physique de l ascenseur» seront émises à l encontre du Syndic ou du propriétaire de l immeuble et non à l encontre de l ascensoriste. Page 4 sur 6

5 Le Syndic xxxxx a fait observé au SDIS que plusieurs factures émises à son encontre étaient trop imprécises (absence de la raison pour laquelle c était le syndic qui est facturé au lieu de l ascensoriste, absence des coordonnées de l appelant ou la victime bloquée dans l ascenseur) et qu il n était pas normal que Syndic ou Ascensoriste soit facturé sans demande de leur part. En réponse, le SDIS indique : a) que désormais, toute facture émise par le SDIS fera apparaître le motif explicite ayant provoqué la facturation, b) que s agissant de sa demande de communication des coordonnées de la victime (nom et prénom notamment), le SDIS n était pas en mesure juridiquement de lui communiquer lesdites coordonnées sauf dans les cas suivants : b.1 Réquisition de Police ou de Gendarmerie, b.2 Ala demande du syndic lorsque ce dernier aura obtenu l autorisation écrite et expresse de la CNIL, b.3 Autorisation écrite de(s) la(es) personne(s) nommée(s) sur le compte rendu avec copie des pièces d identité des personnes concernées. c) Que l absence d informations de coordonnées du syndic ou de celles de ascensoriste dans une cabine ne permet pas aux Pompiers d identifier la société à contacter avant l intervention des pompiers, et que par conséquence, la facturation est donc fondée. d) Prise en charge de l intervention des ascensoristes : d. 1 Le SDIS demande expressément aux ascensoristes (ou au centre d appel) de trouver un moyen de ne pas rester vague ou flou quant à la prise en charge ou non d une intervention par leur soin. En effet, l opérateur CTA qui les contacte doit avoir une information claire de type : Option 1 : ok l ascensoriste prend en charge, Option 2 : non l ascensoriste ne peut pas prendre en charge l intervention et sollicite donc l intervention du SDIS, Option 3 : Je fais le point, je vous rappelle d ici 5 minutes au plus tard (étant précisé que si le rappel du central de l ascensoriste n intervient pas dans les 5 minutes, le SDIS procèdera au départ des secours et facturera l intervention. Page 5 sur 6

6 En outre, les CTA sollicitent de la part des ascensoristes, dans les situations de prise en charge par leur soin d une intervention initiée par le CTA, que le dépanneur puisse informer le CTA de l arrivée sur les lieux (ce qui permet au SDIS de solder le dossier..). d. 2 Les ascensoristes se plaignant que bien souvent les personnes bloquées appellent aussi les pompiers, que pompiers et ascensoristes se retrouvent alors fréquemment sur les lieux en même temps. Le SDIS rappelle alors que pour éviter d engager les pompiers sur des interventions ne rentrant pas dans leurs missions, l ascensoriste doit, à chacun de ses départs en temps réel, communiquer par fax, en précisant la date, l heure et l adresse concernée de la prise en charge de la désincarcération par ses soins. IV.ECHANGE DE BONS PROCEDES : La société YYYY propose de mettre à disposition du SDIS son listing relatif à son parc immobilier identifiant les ascensoristes par adresse. Cette information permettra d identifier les ascensoristes concernés, et de les facturer directement en l absence d information dans les cabines. La société YYYY propose que les ascensoristes organisent des formations spécifiques au bénéfice du SDIS concernant les nouvelles cabines mises en place, afin d éviter d endommager inutilement les appareils lors la désincarcération des personnes bloquées. Le SDIS propose de communiquer aux ascensoristes une carte du département avec découpage des groupements, et numéros de téléphone des CTA. CONCLUSION En conclusion de cette réunion, il apparaît que des contacts plus étroits doivent s établir entre la cellule chargé de la gestion des ascenseurs et les partenaires (ascensoristes, syndics ) afin d affiner la procédure mise en place. Le SDIS rappelle que sa vocation n est en aucun cas «commerciale» et que son seul souhait est d éviter toutes dérives qui l entraîneraient vers la réalisation de missions n entrant pas dans le cadre réglementaire. NB : Cartographie et numéros réservés : Contacter Cellule Ascenseurs : Tel Fax Page 6 sur 6