Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation?

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation?"

Transcription

1 Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation? Jean-Charles Rico Maître de Conférences Université de La Rochelle CEREGE LR-MOS EA 1722 Institut de Gestion - 39 rue de Vaux de Foletier La Rochelle Cedex 1 Fax : Tel : Isabelle Sueur Maître de Conférences Université de La Rochelle CEREGE LR-MOS EA 1722 Résumé : L objectif de cette communication est de mieux comprendre les antécédents respectifs de la fidélité chez les clients particuliers et «small business» des banques. La littérature suggère de retenir la satisfaction, la confiance, la dépendance, le risque perçu et l implication. Nous interrogeons un échantillon de clients des deux catégories afin de répondre à la question que nous soulevons. L étude empirique met en évidence le rôle crucial de la satisfaction et de la confiance auprès des deux types de clients. Elle révèle par ailleurs le poids de l implication pour la clientèle professionnelle. Mots clés : Banque, fidélité, clients «small business» et particuliers. 1

2 Les facteurs explicatifs de l engagement du client envers sa banque : la nature du client est-elle un facteur de différenciation? Résumé : L objectif de cette communication est de mieux comprendre les antécédents respectifs de la fidélité chez les clients particuliers et «small business» des banques. La littérature suggère de retenir la satisfaction, la confiance, la dépendance, le risque perçu et l implication. Nous interrogeons un échantillon de clients des deux catégories afin de répondre à la question que nous soulevons. L étude empirique met en évidence le rôle crucial de la satisfaction et de la confiance auprès des deux types de clients. Elle révèle par ailleurs le poids de l implication pour la clientèle professionnelle. Mots clés : Banque, fidélité, clients «small business» et particuliers. 2

3 La question de la fidélité des clients a suscité de nombreuses recherches, depuis le milieu du XX ieme siècle. Si cette problématique a d abord concerné la grande consommation, le marketing inter-entreprises l a rapidement inscrit à son agenda de recherche. Nous nous intéressons à un segment de clients spécifique qui est celui du «small business». Ces clients des agences bancaires ne sont pas des clients particuliers, ce ne sont pas non plus des grands comptes. Ils ont des besoins qui leur sont spécifiques. Pour ces raisons nous nous intéressons à leur comportement, et plus précisément aux facteurs qui expliquent leur fidélité à leur banque. En particulier, nous cherchons à savoir si les facteurs explicatifs de leur fidélité sont différents de ceux des clients particuliers. Après une synthèse rapide sur le concept de fidélité (conception et antécédents) nous expliquons pourquoi l étude de ce segment de clientèle nous paraît pertinente dans le cadre du secteur bancaire. La méthodologie de la recherche, les principaux résultats sont ensuite présentés puis discutés. Enfin nous précisons les limites de notre travail et exposons des pistes de recherche à creuser. 1. LA FIDELITE DES CLIENTS : DU B TO C AU B TO B Dès les années 1950, certains chercheurs s intéressent à la fidélité des clients et aux moyens de la susciter (Cunningham, 1956). De manière paradoxale, c est dans une économie en pleine croissance que se développe l idée d une nécessaire pérennité du portefeuille de clients. La focalisation est d ailleurs dans un premier temps sur les clients individuels, alors que les travaux sur la clientèle professionnelle restent très embryonnaires jusqu aux années 1970 (Wind, 1970). La crise des années 1970 et le tassement résultant de la demande sur de nombreux marchés ne sont pas étrangers à la montée en puissance du thème de la fidélité et de la fidélisation dans l agenda académique. Ceci est également vrai en marketing B to B, où un cadre conceptuel naissant vise à expliquer l évolution des relations d affaires (Ford, 1980). Dans un premier temps, la fidélité est envisagée exclusivement sous l angle comportemental de l achat-réachat. Dès la fin des années 1960, un nombre croissant d auteurs pointent l insuffisance de cette approche restrictive (Voir par exemple Jacoky et Kyner, 1973). La fidélité ne se résume pas à une succession de séquences achat- 3

4 consommation-réachat, elle se construit dans le temps et englobe une dimension attitudinale, sans laquelle on ne peut expliquer les décisions d achat. D ailleurs, le simple réachat ne suffit pas à postuler l existence d une véritable fidélité active mais peut résulter d une simple routine chez le consommateur, voire de barrières à la sortie. Dès 1974, Sheth et Park proposent une conceptualisation de la fidélité en 3 dimensions : émotionnelle, évaluative et comportementale. Dick et Basu (1994) et leurs successeurs ancrent définitivement la fidélité dans une vision multi-dimensionnelle, à la fois attitudinale et comportementale. Oliver (1997) va plus loin et identifie 4 dimensions : cognitive, affective, conative et comportementale. Ces dimensions se succèdent, la fidélité comportementale résultant finalement d un processus construit sur la durée de la relation commerciale. Pour autant, la convergence progressive des travaux est contrariée par la diversité des situations marketing. Singulièrement en business marketing, les situations ne sont pas rares où le cycle de vente est très long, et le réachat n intervient qu après plusieurs années, comme l aéronautique ou les machines-outils. Voire l achat est parfois unique, dans le cas spécifique du marketing de projets. Dès lors, la mesure d une fidélité comportementale est illusoire, et la vision séquentielle d Oliver perd de son intérêt. Ravald et Grönroos (1996) ont ouvert une nouvelle voie, en définissant la valeur d une relation comme le solde des bénéfices et sacrifices pour les deux parties. Il est alors possible d évaluer sur la durée l évolution de cette valeur, indépendamment des épisodes de transaction. Depuis, plusieurs articles fondateurs ont retenu la valeur relationnelle (Ulaga et Eggert, 2006) ou la performance relationnelle (Palmatier et al., 2007) comme variables dépendantes, dans leur modélisation des relations d affaires. Une autre limite doit être ajoutée aux définitions usuelles de la fidélité : elles considèrent et cherchent à mesurer isolément la fidélité à une marque (ou une enseigne, une entreprise ), quand la multi-fidélité est courante chez les clients. Cette situation nécessiterait une mesure hiérarchisée des fidélités à différentes marques, sans laquelle la plupart des recherches ne peuvent capter la complexité des relations commerciales (Uncles et al. 2003). Dans tous les cas, le contenu du concept de fidélité reste largement contingent aux secteurs d activité considérés. Et le constat vaut également pour la question de l objet de la fidélité. Les travaux en grande consommation ont depuis 4

5 You are reading a preview. Would you like to access the full-text? Access full-text

6 Stan V. & Saporta G. (2006), Une comparaison expérimentale entre les approches PLS (Partial Least Squares) et LISREL (Linear Structural RELationships), XXXVIIIème Journées de Statistique, section : PLS et Marketing, Clamart. Sueur I., Paquerot M. & Koch M., (2008) La fidélisation des jeunes : une priorité pour les banques?, in Management de la banque, Lamarque E. (coord.), Pearson, Strazzieri A. (1994), Mesurer l implication durable vis-à-vis d un produit indépendamment du risque perçu, Recherche et Applications en Marketing, 9(1), Ulaga W. & Eggert A. (2006), Value based differentiation in business relationships : gaining and sustaining key-supplier status, Journal of Marketing, 70, (jan), Uncles M. D., Dowling G. R. & Hammond K., (2003), Customer loyalty and customer loyalty programs, Journal of Consumer Marketing, 20 (4), Werner H. (1997), Relationales Beschaffungsverhalten. Ausprägungen und Determinanten [Comportement d achat relationnel : formes et antécédents]. Wind Y., (1970), Industrial source Loyalty, Journal of Marketing Research, 7 (Nov.), ANNEXE 1 Mesures de l implication et du risque perçu Dimensions Items retenus Alpha de Part de variance restitué par les axes (critère de Implication Risque perçu La banque j y accorde beaucoup d importance La banque ça m intéresse beaucoup Je me sens particulièrement attiré par la banque C est très ennuyeux de mal choisir sa banque Il est très difficile de bien choisir sa banque 0,884 48,305 0, ,002 21

7 Mesure de la satisfaction envers la banque Dimensions Items retenus Alpha de Part de variance expliqué par l axe factoriel (critère de Satisfaction Je suis satisfait des prestations proposées par cette banque Le rapport qualité-prix de cette banque me satisfait Je suis satisfait de mes relations avec cette banque Je suis satisfait de l intérêt que me porte cette banque Globalement cette banque répond à mes attentes 0, ,41 Mesure de la confiance envers la banque Dimensions Items retenus Part de variance expliqué par l axe factoriel (critère de Alpha de Cette banque tient ses engagements 81,144 0,9207 Cette banque est sincère avec moi J accorde du crédit aux informations données par cette banque Je peux compter sur cette banque Mesure de la dépendance Dimensions Items retenus Part de variance expliqué par l axe factoriel (critère de Alpha de Cette banque est essentielle pour moi 81,106 0,9708 Il me serait difficile de remplacer cette banque Je suis dépendant de cette banque 22

8 Mesure de la fidélité envers la banque Dimensions Items retenus Part de variance expliqué par l axe factoriel (critère de Alpha de Engagement/dimension attitudinale de la fidélité Je n hésiterai pas à recommander cette banque à un ami Je souhaite maintenir ma relation avec cette banque aussi longtemps que possible La coopération avec cette banque se fait sans problème 73,195 0,8102 Fidélité comportementale Je suis client de cette banque de puis X années Sans objet Sans objet Je réalise avec cette banque X% des mes transactions bancaires 23

Première partie. Maîtriser les pratiques d achat fondamentales

Première partie. Maîtriser les pratiques d achat fondamentales Introduction! Dans un contexte de mondialisation croissante des affaires et de forte demande de création de valeur de la part des dirigeants, l acheteur doit non seulement parfaitement maîtriser ses techniques

Plus en détail

Le risque opérationnel : nouveaux enjeux et moyens d action 37

Le risque opérationnel : nouveaux enjeux et moyens d action 37 Table des matières Les auteurs Table des encadrés Table des figures V XIII XV Avant-propos 1 Préface 7 Chapitre introductif 9 Les restructurations et la reconstruction de la confiance envers les banques

Plus en détail

chapitre 4 L innovation dans Le GRoupe

chapitre 4 L innovation dans Le GRoupe chapitre 4 L innovation dans Le GRoupe 4.1 définir L innovation selon l insee, l innovation est un changement significatif de nature technique, commerciale, organisationnelle, structurelle ou de logique

Plus en détail

Descriptif pédagogique MAE FT ANNEXE 1 à lire attentivement (ne pas renvoyer)

Descriptif pédagogique MAE FT ANNEXE 1 à lire attentivement (ne pas renvoyer) Descriptif pédagogique MAE FT ANNEXE 1 à lire attentivement (ne pas renvoyer) Cette fiche pédagogique présente les trois parcours du MAE ce qui vous permettra de déterminer le choix du parcours de votre

Plus en détail

Guide d entretien de développement des seniors

Guide d entretien de développement des seniors Guide d entretien de développement des seniors 1. Introduction Ce document s inscrit dans une approche d entretiens de développement réguliers de tous les salarié(e)s de l entreprise. Il tient compte de

Plus en détail

Plan de formation Employé/e de commerce du 26 septembre 2011. Partie A : compétences opérationnelles Domaine de formation «Branche et entreprise»

Plan de formation Employé/e de commerce du 26 septembre 2011. Partie A : compétences opérationnelles Domaine de formation «Branche et entreprise» Catalogue d objectifs évaluateurs de la branche de formation et d examens Banque Remarque : - Par «client», on entend toutes les personnes dans et en dehors de l entreprise ainsi que les organisations

Plus en détail

PARTIE II LA COMPLIANCE SOUS L ANGLE RÉGLEMENTAIRE 31

PARTIE II LA COMPLIANCE SOUS L ANGLE RÉGLEMENTAIRE 31 TABLE DES MATIÈRES PRÉFACE 9 LISTE DES ABRÉVIATIONS 13 AVANT PROPOS 15 PARTIE I INTRODUCTION 19 DÉFINIR LA COMPLIANCE 21 1. La compliance : Définitions et historique 22 2. Que sont les risques de réputation

Plus en détail

Examen des politiques de passation des marchés et des contrats Plan de consultation

Examen des politiques de passation des marchés et des contrats Plan de consultation Examen des politiques de passation des marchés et des contrats Plan de consultation La Banque mondiale a entrepris de revoir ses politiques de passation des marchés et des contrats dans le cadre de ses

Plus en détail

La stratégie de la relation client

La stratégie de la relation client La stratégie de la relation client Auteur(s) Ingénieur ESIM et MBA, spécialiste du CRM en France et chez Ernst&Young Conseil MBA, spécialiste de l application de nouvelles technologies au marketing. Directeur

Plus en détail

Résultats préliminaires de l enquête sur l émergence des innovations dans le cadre des alliances stratégiques des PME

Résultats préliminaires de l enquête sur l émergence des innovations dans le cadre des alliances stratégiques des PME Résultats préliminaires de l enquête sur l émergence des innovations dans le cadre des alliances stratégiques des PME Novembre 2009 Dans le cadre d une recherche doctorale en Management de l innovation

Plus en détail

Loyauté perçue et réelle dans les coopératives de services financiers : Quels sont les principaux déterminants?

Loyauté perçue et réelle dans les coopératives de services financiers : Quels sont les principaux déterminants? Loyauté perçue et réelle dans les coopératives de services financiers : Quels sont les principaux déterminants? André Leclerc Chaire des caisses populaires acadiennes en gestion des coopératives Université

Plus en détail

Rencontre Ecobiz Créateurs / Jeunes Entreprises Chambre de Commerce et de l Industrie de Grenoble Le 04 novembre 2014

Rencontre Ecobiz Créateurs / Jeunes Entreprises Chambre de Commerce et de l Industrie de Grenoble Le 04 novembre 2014 Rencontre Ecobiz Créateurs / Jeunes Entreprises Chambre de Commerce et de l Industrie de Grenoble Le 04 novembre 2014 Isabelle EMONET 13 Rue des Verdiers 38120 SAINT-EGREVE Tel : 04 80 80 58 80 / Mobile

Plus en détail

Approche de la négociation commerciale et objet du livre

Approche de la négociation commerciale et objet du livre I N T R O D U C T I O N Approche de la négociation commerciale et objet du livre Depuis l achèvement de la première édition de cet ouvrage en décembre 1997, le monde a changé sous plusieurs angles et a

Plus en détail

A Origine, définition et évolution

A Origine, définition et évolution A Origine, définition et évolution de la mercatique 1 Quel est l équivalent du terme mercatique? a. le terme marketing b. le terme mercantile c. le terme marché 2 Vers quelles années est née la mercatique?

Plus en détail

LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE

LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE LA SEGMENTATION DE LA DEMANDE AU SERVICE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I DEFINITION DE LA SEGMENTATION A / DEFINITION La segmentation est le découpage d une population en sous ensembles homogènes,

Plus en détail

PILOTAGE BANCAIRE COMPTABLE. Un tableau de bord incontournable SYLVIE GRILLET-BROSSIER FRANÇOISE TISSOT RICHARD VINADIER

PILOTAGE BANCAIRE COMPTABLE. Un tableau de bord incontournable SYLVIE GRILLET-BROSSIER FRANÇOISE TISSOT RICHARD VINADIER PILOTAGE COMPTABLE BANCAIRE Un tableau de bord incontournable SYLVIE GRILLET-BROSSIER FRANÇOISE TISSOT RICHARD VINADIER SOMMAIRE Principales abréviations... 11 Préface de Jean-Paul Caudal... 13 Directeur

Plus en détail

Efficiente : elle évalue le rapport entre les moyens mis en œuvre et les résultats de l action publique.

Efficiente : elle évalue le rapport entre les moyens mis en œuvre et les résultats de l action publique. EVALUER LES POLITIQUES PUBLIQUES Les collectivités locales interviennent dans des champs de plus en plus étendus, depuis les services publics de la vie quotidienne jusqu aux politiques les plus complexes.

Plus en détail

DATA CRUNCHING Cabinet d étude en marketing et sondage d opinion. www.datacrunching.co.ma

DATA CRUNCHING Cabinet d étude en marketing et sondage d opinion. www.datacrunching.co.ma DATA CRUNCHING Cabinet d étude en marketing et sondage d opinion 2015 www.datacrunching.co.ma 1 Agenda Présentation du cabinet Pourquoi nous? Métiers du cabinet Méthodologie & Outils Références significatives

Plus en détail

ETUDE TERRAIN Projet marketing 2 ème Année ESG 2 ème Semestre 2008. COORDINATEUR : Alain Kruger

ETUDE TERRAIN Projet marketing 2 ème Année ESG 2 ème Semestre 2008. COORDINATEUR : Alain Kruger ETUDE TERRAIN Projet marketing 2 ème Année ESG 2 ème Semestre 2008 COORDINATEUR : Alain Kruger mail : akruger@esg.fr RAPPEL DES DELAIS : Constitution des équipes et des projets Semaine du 21 janvier 2008

Plus en détail

septembre 2015 L Indice Mid-Market de la zone euro Réalisé par Argos Soditic & Epsilon Research

septembre 2015 L Indice Mid-Market de la zone euro Réalisé par Argos Soditic & Epsilon Research septembre 2015 L Indice Mid-Market de la zone euro Réalisé par Argos Soditic & Epsilon Research Sommaire page 3 Méthodologie page 4 Évolution de l Indice page 5 Capital-transmission vs acquéreurs stratégiques

Plus en détail

UE 3 Management et contrôle de gestion. Le programme

UE 3 Management et contrôle de gestion. Le programme UE 3 Management et contrôle de gestion Le programme Légende : Modifications de l arrêté du 8 mars 2010 Suppressions de l arrêté du 8 mars 2010 Partie inchangée par rapport au programme antérieur A. Management

Plus en détail

L externalisation: un choix stratégique

L externalisation: un choix stratégique DOSSIER L externalisation: un choix stratégique sous la direction de Jérôme Barthélemy, Carole Donada INTRODUCTION DOI:10.3166/RFG.176.97-99 2007 Lavoisier, Paris. PAR JÉRÔME BARTHÉLEMY, CAROLE DONADA

Plus en détail

Introduction générale

Introduction générale Introduction générale Le concept de «littérature africaine» évoque généralement celui de «folklore», l un et l autre ayant été, dès leur apparition, l objet de nombreuses controverses au sujet de leurs

Plus en détail

Licence de Gestion Syllabus de l année 3

Licence de Gestion Syllabus de l année 3 Le descriptif de cours est donné à titre indicatif et est susceptible d être modifié selon les besoins de formation des étudiants. Il prend appui sur le référentiel de compétences en licence (MESR 2012).

Plus en détail

La fidélisation client

La fidélisation client La fidélisation client Auteur : Jean-Marc Lehu - Universitaire français conseil en marketing et communication Volume : 480 pages Date de parution : octobre 1999 Editeur : éditions d organisation INTERET(S)

Plus en détail

Manager en situations difficiles

Manager en situations difficiles Approches pour un management situationnel Thèmes du dossier Gestion Personnel Direction Succès & carrière Communication Marketing & Vente Finances IT & Office Avantages immédiats Vous savez: comment réagir

Plus en détail

Chapitre 1. La problématique santé-environnement

Chapitre 1. La problématique santé-environnement Chapitre 1 La problématique santé-environnement L environnement est reconnu aujourd hui comme un des grands facteurs qui influent sur la santé de chacun. Parmi les principales disciplines qui étudient

Plus en détail

Rapport d évaluation de la licence professionnelle

Rapport d évaluation de la licence professionnelle Section des Formations et des diplômes Rapport d évaluation de la licence professionnelle Management et conduite de projet en PME-PMI de l Université Lille 2 - Droit et Santé Vague E 2015-2019 Campagne

Plus en détail

qualité des prestations des

qualité des prestations des Plateforme d appui aux entreprises et à la formation technique du BTP Renforcer la qualité des prestations des entreprises pour augmenter leurs opportunités de marché Renforcer la qualité des prestations

Plus en détail

Une coopérative de conseil dédiée à l Économie Sociale et Solidaire

Une coopérative de conseil dédiée à l Économie Sociale et Solidaire Une coopérative de conseil dédiée à l Économie Sociale et Solidaire Plus de 200 équipes accompagnées en 12 ans Aviso accompagne l émergence et la transformation des organisations de l économie sociale

Plus en détail

Les principales causes d échec d une création d entreprise

Les principales causes d échec d une création d entreprise CHAPITRE 1 Les principales causes d échec d une création d entreprise Introduction «[ ] Échouer, c est avoir la possibilité de recommencer de manière plus intelligente [ ]» Henry Ford Depuis ces dix dernières

Plus en détail

CONSERVER AU SEIN D'UN SERVICE LES CONNAISSANCES DES PARTANTS

CONSERVER AU SEIN D'UN SERVICE LES CONNAISSANCES DES PARTANTS Les fiches En Lignes fiche n 37-1 CONSERVER AU SEIN D'UN SERVICE LES CONNAISSANCES DES PARTANTS Sommaire : Créer les conditions de la capitalisation et du transfert...p 3 Capitaliser les connaissances

Plus en détail

T.S.A T E S T S E N I O R A T T I T U D E S. Un test de personnalité spécifiquement conçu pour le recrutement et le bilan professionnel des seniors

T.S.A T E S T S E N I O R A T T I T U D E S. Un test de personnalité spécifiquement conçu pour le recrutement et le bilan professionnel des seniors T.S.A T E S T S E N I O R A T T I T U D E S Un test de personnalité spécifiquement conçu pour le recrutement et le bilan professionnel des seniors Une analyse fonctionnelle de l image de soi et des compétences

Plus en détail

ANNEXE I Référentiels du diplôme

ANNEXE I Référentiels du diplôme ANNEXE I Référentiels du diplôme Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Savoirs associés Unités constitutives du référentiel de certification Management des unités commerciales

Plus en détail

UE 3 - MANAGEMENT ET CONTRÔLE DE GESTION Niveau M : 180 heures - 20 ECTS. A - Management. 1. Évolution des modèles d organisation (15 heures)

UE 3 - MANAGEMENT ET CONTRÔLE DE GESTION Niveau M : 180 heures - 20 ECTS. A - Management. 1. Évolution des modèles d organisation (15 heures) UE 3 - MANAGEMENT ET CONTRÔLE DE GESTION Niveau M : 180 heures - 20 ECTS NB : les deux sous-parties de ce programme sont présentées séparément mais la compétence à acquérir doit permettre de réaliser une

Plus en détail

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES. Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES. Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client I APPELLATION DU DIPLÔME II. CHAMP D'ACTIVITÉ II.1. DÉFINITION RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client L activité du titulaire du brevet

Plus en détail

Principales stratégies pour les années 1999-2001

Principales stratégies pour les années 1999-2001 L ISO en bref L ISO est l Organisation internationale de normalisation. Elle est composée des organismes nationaux de normalisation de pays grands et petits, industrialisés et en développement, de toutes

Plus en détail

Pr Antoine Guedeney & Dr Ludivine Dubois Module Psychologie P1 2008 Propriété de la Faculté de Médecine Paris 7 Denis Diderot

Pr Antoine Guedeney & Dr Ludivine Dubois Module Psychologie P1 2008 Propriété de la Faculté de Médecine Paris 7 Denis Diderot Le développement psychologique I: de 0 à3 ans Pr Antoine Guedeney & Dr Ludivine Dubois Module Psychologie P1 2008 Propriété de la Faculté de Médecine Paris 7 Denis Diderot Plan 1. Les définitions et les

Plus en détail

Canevas de rédaction pour les demandes supérieures à 7.500

Canevas de rédaction pour les demandes supérieures à 7.500 LES OUTILS POUR AIDER A LA REDACTION ET L EVALUATION DES PROGRAMMES Canevas de rédaction pour les demandes supérieures à 7.500 Il est recommandé de se limiter au nombre de pages indiqué, et de présenter

Plus en détail

évoluer VALUE capitalisation

évoluer VALUE capitalisation UP (pron-(^ p ) La société actuelle appelle à toujours plus de performance. Ex : Les hommes et les femmes d entreprises sont appelés à évoluer en permanence. VALUE (pron-vaelju) Aujourd hui, on parle encore

Plus en détail

Pourquoi une fonction contrôle de gestion?

Pourquoi une fonction contrôle de gestion? Introduction Pourquoi une fonction contrôle de gestion? On constate une mutation profonde au cours des 30 dernières années dans l environnement et la pratique des entreprises, autour de deux points centraux

Plus en détail

Tableau 2: Indicateurs des titulaires du bachelor (n= 661) (en %) Psychologie Total HEU Passage à la filière de master 93 88

Tableau 2: Indicateurs des titulaires du bachelor (n= 661) (en %) Psychologie Total HEU Passage à la filière de master 93 88 Psychologie Un an après la fin des études, 30 % des psychologues travaillent dans le domaine de la santé, notamment dans les hôpitaux et les cliniques. Par ailleurs, ils se répartissent sur un vaste spectre

Plus en détail

Dynamiser ses équipes de vente. Améliorer les processus de vente dans les petites entreprises. Livre blanc de

Dynamiser ses équipes de vente. Améliorer les processus de vente dans les petites entreprises. Livre blanc de Dynamiser ses équipes de vente Améliorer les processus de vente dans les petites entreprises Livre blanc de et Introduction Les petites entreprises doivent faire face à des défis et des opportunités différents

Plus en détail

Présentation àla Matinale des Réseaux

Présentation àla Matinale des Réseaux Présentation àla Matinale des Réseaux Mars 2011 www.asterop.com Sommaire Rapide Présentation du Géomarketing Les solutions de développement de réseau Les études d implantation : DIP, potentiel théorique

Plus en détail

CHAPITRE 1. Le contrôle de gestion : support du pilotage stratégique dans la banque 1.1 CONTRÔLE DE GESTION ET CRÉATION DE VALEUR

CHAPITRE 1. Le contrôle de gestion : support du pilotage stratégique dans la banque 1.1 CONTRÔLE DE GESTION ET CRÉATION DE VALEUR CHAPITRE 1 Le contrôle de gestion : support du pilotage stratégique dans la banque 1.1 CONTRÔLE DE GESTION ET CRÉATION DE VALEUR L émergence d une fonction contrôle de gestion au sein des entreprises est

Plus en détail

Segmenter le marché et choisir ses cibles

Segmenter le marché et choisir ses cibles Segmenter le marché et choisir ses cibles Objectifs du chapitre Dans ce chapitre, nous répondrons à quatre questions : Quels sont les différents types de segmentation du marché? Comment une entreprise

Plus en détail

Notre ambition : devenir un acteur principal de l immobilier en France, d ici 5 ans!

Notre ambition : devenir un acteur principal de l immobilier en France, d ici 5 ans! LE MOT DU FONDATEUR : Laurent KOEHLER Depuis 2002, les agences KOEHLER IMMOBILIER n ont cessé de prendre des parts de marché dans un contexte concurrentiel toujours plus difficile, et des exigences clients

Plus en détail

2 ère session : Stratégie des acteurs : adaptation ou profondes mutations?

2 ère session : Stratégie des acteurs : adaptation ou profondes mutations? 2 ère session : Stratégie des acteurs : adaptation ou profondes mutations? 2.2 Nouveaux comportements / Nouvelles stratégies Marianne SIEG (Directrice du développement Air France) «La crise économique

Plus en détail

ACCORD DE LIBRE ECHANGE ENTRE LE MAROC ET LES ETATS- UNIS D AMERIQUE

ACCORD DE LIBRE ECHANGE ENTRE LE MAROC ET LES ETATS- UNIS D AMERIQUE ACCORD DE LIBRE ECHANGE ENTRE LE MAROC ET LES ETATS- UNIS D AMERIQUE M. EL AZIZI ABDOU Chef du Service Amériques Direction du Trésor et des Finances Extérieures MINISTERE DE L ECONOMIE ET DES FINANCES

Plus en détail

Management Chapitre 2 Finaliser, Mobiliser et Gérer

Management Chapitre 2 Finaliser, Mobiliser et Gérer EXTERNE INTERNE Management Chapitre 2 Finaliser, Mobiliser et Gérer I) Les finalités de l entreprise A) La notion de finalité C est la vocation de l entreprise, sa raison d être. C est donc son but ultime,

Plus en détail

Le Marché des Groupes et des Équipements Frigorifiques en France, 2004-2009

Le Marché des Groupes et des Équipements Frigorifiques en France, 2004-2009 Le Marché des Groupes et des Équipements Frigorifiques en France, 2004-2009 600 500 400 300 200 100 0 Groupes Frigorifiques (millions d' ) 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Secteur Industriel Secteur Commercial

Plus en détail

2009 Presses de l Université du Québec Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 Tél. : (418) 657-4399 www.puq.

2009 Presses de l Université du Québec Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 Tél. : (418) 657-4399 www.puq. Cintroduction h a p i t r e Des compétences émotionnelles pour un leadership dans le changement 1 Bénédicte Gendron Université Paul-Valéry, Montpellier benedicte.gendron@univ-montp3.fr Louise Lafortune

Plus en détail

La performance extra-financière des fonds ISR

La performance extra-financière des fonds ISR La performance extra-financière des fonds ISR Etude de l empreinte sociale et environnementale du fonds Allianz Valeurs Durables 30 septembre 2011 Sommaire 1. Performance, utilité sociale et ISR Question

Plus en détail

TRAVAUX DE PLOMBERIE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 15/09/2014 1

TRAVAUX DE PLOMBERIE. Création et diffusion Tous droits réservés, reproduction interdite sans autorisation de l auteur Mise à jour : 15/09/2014 1 TRAVAUX DE PLOMBERIE SOMMAIRE LE MARCHÉ DES TRAVAUX DE PLOMBERIE... 2 LA RÉGLEMENTATION DES TRAVAUX DE PLOMBERIE... 4 L'ACTIVITÉ DES TRAVAUX DE PLOMBERIE... 6 LES POINTS DE VIGILEANCE DES TRAVAUX DE PLOMBERIE...

Plus en détail

Qu attendent les étudiants d écoles de commerce de leurs stages & apprentissages? BUSINESS SCHOOLS ASPIRATIONS 2013

Qu attendent les étudiants d écoles de commerce de leurs stages & apprentissages? BUSINESS SCHOOLS ASPIRATIONS 2013 Menée auprès de 3000 étudiants, en ligne et sur les principaux forums étudiants 2012 / 2013, l enquête HappyTrainees Aspirations de meilleuresentreprises.com analyse leurs aspirations vis à vis des stages

Plus en détail

EXPLOITATION LOGISTIQUE & TRANSPORTS LES MODULES DE FORMATION

EXPLOITATION LOGISTIQUE & TRANSPORTS LES MODULES DE FORMATION EXPLOITATION LOGISTIQUE & TRANSPORTS LES MODULES DE FORMATION PROGRAMME DE LA FORMATION La formation porte sur quatre (04) Unités d enseignement répartis en modules. Chaque module est affecté d un coefficient

Plus en détail

hôtels cafés restaur ants tr aiteurs formation et conseil

hôtels cafés restaur ants tr aiteurs formation et conseil hôtels cafés restaur ants formation tr aiteurs et conseil 2015 Parce que la vie professionnelle est en perpétuelle évolution, parce l on ne peut pas se charger de tout, parce que la remise en question

Plus en détail

Référentiel d Activités Industrielles et de compétences de l Ingénieur de l Ecole des Mines d Alès

Référentiel d Activités Industrielles et de compétences de l Ingénieur de l Ecole des Mines d Alès Référentiel d Activités Industrielles et de compétences de l Ingénieur de l Ecole des Mines d Alès L ingénieur diplômé de l Ecole des Mines d Alès est un généraliste de haut niveau scientifique. Il est

Plus en détail

NEGOCIER L ORGANISATION DU TRAVAIL : INVENTER DES DEMARCHES SYNDICALES

NEGOCIER L ORGANISATION DU TRAVAIL : INVENTER DES DEMARCHES SYNDICALES NEGOCIER L ORGANISATION DU TRAVAIL : INVENTER DES DEMARCHES SYNDICALES Récemment, dans un texte : - j ai identifié les souffrances et les modes défensifs que les travailleurs utilisent pour faire face

Plus en détail

ALLOCUTION D ISABELLE COURVILLE PRÉSIDENTE DU CONSEIL BANQUE LAURENTIENNE LORS DE L ASSEMBLÉE ANNUELLE DES ACTIONNAIRES DE LA BANQUE LAURENTIENNE

ALLOCUTION D ISABELLE COURVILLE PRÉSIDENTE DU CONSEIL BANQUE LAURENTIENNE LORS DE L ASSEMBLÉE ANNUELLE DES ACTIONNAIRES DE LA BANQUE LAURENTIENNE ALLOCUTION D ISABELLE COURVILLE PRÉSIDENTE DU CONSEIL BANQUE LAURENTIENNE LORS DE L ASSEMBLÉE ANNUELLE DES ACTIONNAIRES DE LA BANQUE LAURENTIENNE 1 er avril 2015 NOTES DE L ALLOCUTION PRONONCÉE PAR MADAME

Plus en détail

Partie 1 Évaluation de l idée et structuration du business model

Partie 1 Évaluation de l idée et structuration du business model Table des encadrés Préface Les auteurs L entrepreneuriat à EMLYON Business School Remerciements Introduction Enjeux de l entrepreneuriat Définition et dimensions de l entrepreneuriat Présentation de l

Plus en détail

La réforme des finances publiques au Maroc

La réforme des finances publiques au Maroc La réforme des finances publiques au Maroc La réforme de la comptabilité de l Etat au Maroc : Spécificités et enseignements de l expérience Abdelkrim GUIRI Directeur de la recherche, de la réglementation

Plus en détail

Josée St-Pierre, Ph.D. Directrice

Josée St-Pierre, Ph.D. Directrice Éditorial La complexité accrue de l environnement dans lequel travaillent les PME, et la nouvelle réalité économique à laquelle elles font face exercent des pressions de plus en plus importantes sur leur

Plus en détail

MiFID en pratique Ou quels changements pour le wholesale?

MiFID en pratique Ou quels changements pour le wholesale? MiFID en pratique Ou quels changements pour le wholesale? Introduction L Agenda de Lisbonne élaboré par la Commission européenne en 1999 formule l ambitieux objectif de faire de l Union européenne, d ici

Plus en détail

- Freins et motivations à l utilisation d internet : une exploration par le biais des métaphores. Christèle Boulaire et Pierre Ballofet

- Freins et motivations à l utilisation d internet : une exploration par le biais des métaphores. Christèle Boulaire et Pierre Ballofet Volume 14 N 1 RECHERCHE - La confiance en marketing : fondements et applications. Nathalie Guibert - Freins et motivations à l utilisation d internet : une exploration par le biais des métaphores. Christèle

Plus en détail

Cabinet SOMMETS. Marketing des Entreprises de Services

Cabinet SOMMETS. Marketing des Entreprises de Services . Cabinet SOMMETS Marketing des Entreprises de Services E n t r e p r i s e s d e S e r v i c e s : E x p e r t - c o m p t a b l e / A v o c a t / A r c h i t e c t e / C o n s u l t a n t / I n s t a

Plus en détail

Le tableau de bord : où je suis, où je vais? Animé par : Patrice LUCE, Associé au cabinet GEIREC

Le tableau de bord : où je suis, où je vais? Animé par : Patrice LUCE, Associé au cabinet GEIREC Le tableau de bord : où je suis, où je vais? Animé par : Patrice LUCE, Associé au cabinet GEIREC Sommaire I Qu est-ce qu un tableau de bord? II Notions d indicateurs III Comment se construit-il? Qu est-ce

Plus en détail

Jacques Vallerand Directeur administratif Maîtrise en gestion de la chaîne d approvisionnement mondiale Faculté des sciences de l administration

Jacques Vallerand Directeur administratif Maîtrise en gestion de la chaîne d approvisionnement mondiale Faculté des sciences de l administration Jacques Vallerand Directeur administratif Maîtrise en gestion de la chaîne d approvisionnement mondiale Faculté des sciences de l administration Université Laval 1 Gestion des fournisseurs par rapport

Plus en détail

IDENTIFIER LES PIÈGES DU TEMPS

IDENTIFIER LES PIÈGES DU TEMPS Management texte en tête Organisation taille 16 Organiser les services IDENTIFIER LES PIÈGES DU TEMPS Dans la recherche de la maîtrise du temps, l une des priorités est de déjouer les pièges du temps Autrement

Plus en détail

La mesure de la satisfaction clientèle

La mesure de la satisfaction clientèle La mesure de la satisfaction clientèle Réalisé par Richard Ladwein La mesure de la satisfaction clientèle 2 Une mesure pas ordinaire... On ne mesure pas l intelligence en demandant aux personnes si elles

Plus en détail

La fidélisation des employés atypiques: les intérimaires

La fidélisation des employés atypiques: les intérimaires 47 ème congrès de l ACRI/colloque international du CRIMT La fidélisation des employés atypiques: les intérimaires Isabelle GALOIS, ESC Chambéry Savoie Alain LACROUX, Université du Sud Toulon Var IUT de

Plus en détail

Analyse de l étude réalisée par Christopher Bowie Professeur et Chercheur à la Queens University

Analyse de l étude réalisée par Christopher Bowie Professeur et Chercheur à la Queens University Analyse de l étude réalisée par Christopher Bowie Professeur et Chercheur à la Queens University [Etude] «Amélioration des marqueurs neurophysiologiques et neuropsychologiques après un court entrainement

Plus en détail

Quels outils de gestion financière locale? : pour plus d instruments de gestion et moins de normes juridiques

Quels outils de gestion financière locale? : pour plus d instruments de gestion et moins de normes juridiques Quels outils de gestion financière locale? : pour plus d instruments de gestion et moins de normes juridiques Mesdames et Messieurs ; A partir des interventions développées jusqu à présent, il me paraît

Plus en détail

Réorientation ou reconversion : comment changer de profession ou évoluer quand on est vétérinaire?

Réorientation ou reconversion : comment changer de profession ou évoluer quand on est vétérinaire? Réorientation ou reconversion : comment changer de profession ou évoluer quand on est vétérinaire? Changer? Pour quoi faire? Bilan professionnel et autres pistes Gil Wittke G1 Coaching wittke.coaching@gmail.com

Plus en détail

Catalogue des formations

Catalogue des formations Catalogue des formations EDITION 2015 Sommaire Page Management - Management d équipes. - Management à distance. - Manager ses anciens collaborateurs (nouveau) Ressources Humaines - Gestion des Ressources

Plus en détail

Cours Gestion de patrimoine. Les produits structurés

Cours Gestion de patrimoine. Les produits structurés Cours Gestion de patrimoine Les produits structurés Plan Introduction Importance de la garantie pour les épargnants Utilité des fonds garantis Méthodes de gestion des fonds garantis Méthode du coussin

Plus en détail

Plan. Bachiri Mehdi. Travail réalisé par : Bachisse Mohamed Filali Amine Mtioui Amine. Master Sciences de gestion

Plan. Bachiri Mehdi. Travail réalisé par : Bachisse Mohamed Filali Amine Mtioui Amine. Master Sciences de gestion Université Mohammed V - Agdal Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales Rabat Master Sciences de gestion Travail encadré par : Mr.Lahbouss Mohammed Travail réalisé par : Bachiri Mehdi Bachisse

Plus en détail

diversifier - Développer - Pérenniser

diversifier - Développer - Pérenniser diversifier - Développer - Pérenniser SOMMAIRE 1/ BMCE Capital Gestion Privée Mot du Directeur Général Une société issue d un groupe bancaire de dimension internationale Une gestion patrimoniale bénéficiant

Plus en détail

Système de management intégré pour le secteur des services : l expérience d une banque russe

Système de management intégré pour le secteur des services : l expérience d une banque russe Système de management intégré pour le secteur des services : l expérience d une banque russe par Valentin Nikonov Cet article présente un modèle de système de management intégré pour les entreprises de

Plus en détail

Bulletin Officiel de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes

Bulletin Officiel de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes Bulletin Officiel de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes N 7 bis du 14 septembre 2007 C2007-87 / Lettre du ministre de l économie, des finances et de l emploi du 3 août 2007,

Plus en détail

Le directeur. Introduction de l'étude Global CMO Study. marketing, au cœur de la performance de l entreprise

Le directeur. Introduction de l'étude Global CMO Study. marketing, au cœur de la performance de l entreprise Le directeur IBM Introduction de l'étude Global CMO Study marketing, au cœur de la performance de l entreprise L illustration de couverture représente les plus de 1700 responsables marketing qui se sont

Plus en détail

Qu est-ce que MiFID? Objectifs?

Qu est-ce que MiFID? Objectifs? 2 Oeuvrer à une meilleure protection des clients Qu est-ce que MiFID? Objectifs? L Agenda de Lisbonne, élaboré par la Commission européenne en 2000, s est fixé pour ambitieux objectif de faire de l Union

Plus en détail

Marketing & Coaching : une combinaison inédite pour oser le changement Année 2016

Marketing & Coaching : une combinaison inédite pour oser le changement Année 2016 Code Siret 79177443300019 Code APE 7022Z Marketing & Coaching : une combinaison inédite pour oser le changement Année 2016 Sommaire La cible prioritaire Les origines de la prestation, ou la naissance d

Plus en détail

Les déterminants des systèmes d information comptables dans les PME : une recherche empirique dans le contexte tunisien

Les déterminants des systèmes d information comptables dans les PME : une recherche empirique dans le contexte tunisien Manuscrit auteur, publié dans "27ÈME CONGRES DE L'AFC, Tunisie (2006)" Les déterminants des systèmes d information comptables dans les PME : une recherche empirique dans le contexte tunisien Kaïs LASSOUED

Plus en détail

UQÀM Chaire Économie et Humanisme École des sciences de la gestion Université du Québec à Montréal

UQÀM Chaire Économie et Humanisme École des sciences de la gestion Université du Québec à Montréal UQÀM Chaire Économie et Humanisme École des sciences de la gestion Université du Québec à Montréal Analyse comparative des Triples bilans des banques canadiennes Andrée De Serres et Corinne Gendron Chaire

Plus en détail

Mettre en œuvre le Six Sigma

Mettre en œuvre le Six Sigma Caroline Fréchet Mettre en œuvre le Six Sigma CD-Rom de démonstration MINITAB offert QUALITÉ Comment utiliser le Six Sigma avec facilité > Définir et positionner le projet > Mesurer la situation existante

Plus en détail

www.capsiraj.com Le GROUPE CAPSIRAJ leader marocain opérant dans divers domaines

www.capsiraj.com Le GROUPE CAPSIRAJ leader marocain opérant dans divers domaines www.capsiraj.com Le GROUPE CAPSIRAJ leader marocain opérant dans divers domaines Business Process Outsourcing (BPO) Conseil en Management et Organisation Ingénierie Informatique Formation et Coaching Agence

Plus en détail

Marchés actions : l inefficience des indices capi-pondérés, la voie royale pour le «smart bêta»?

Marchés actions : l inefficience des indices capi-pondérés, la voie royale pour le «smart bêta»? Marchés actions : l inefficience des indices capi-pondérés, la voie royale pour le «smart bêta»? Analyse détaillée de l offre : ni passif, ni toujours «smart» mais une génération quantitative et pérenne

Plus en détail

Risques psychosociaux : les dilemmes du travail bien fait

Risques psychosociaux : les dilemmes du travail bien fait Risques psychosociaux : les dilemmes du travail bien fait F. Daniellou MMSH Aix-en-Provence 18 décembre 2012 Dans toute situation de production Certains éléments ont étéanticipés, calculés, intégrés dans

Plus en détail

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion hôtelière CLASSE DE SECONDE

Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion hôtelière CLASSE DE SECONDE Baccalauréat sciences et technologies de l hôtellerie et de la restauration (STHR) Programme d économie et gestion CLASSE DE SECONDE La série technologique hôtellerie-restauration présente des particularités

Plus en détail

Fiche pratique : La fiscalité des associations. 1 Approche globale

Fiche pratique : La fiscalité des associations. 1 Approche globale Fiche pratique : La fiscalité des associations A retenir : l association loi 1901 est par nature non lucrative. Cependant, dans la mesure où beaucoup d associations développent des activités économiques,

Plus en détail

Appel à projets 2015

Appel à projets 2015 Appel à projets 2015 Volet Recherche Cadre et objectifs : Le Pôle Wagralim s est donné pour principal objectif de renforcer la compétitivité des entreprises du domaine agro industriel (comprenant entre

Plus en détail

PERFORMANCE SOCIALE, PERFORMANCE FINANCIÈRE, QUEL ARBITRAGE POUR UNE PÉRENNITÉ DU SECTEUR?

PERFORMANCE SOCIALE, PERFORMANCE FINANCIÈRE, QUEL ARBITRAGE POUR UNE PÉRENNITÉ DU SECTEUR? Faculté de Droit et Sciences Economiques Master Economie Appliquée : 2ème année Diagnostic Social et Economie Solidaire 2010-2011 PERFORMANCE SOCIALE, PERFORMANCE FINANCIÈRE, QUEL ARBITRAGE POUR UNE PÉRENNITÉ

Plus en détail

Rapport d évaluation du master

Rapport d évaluation du master Section des Formations et des diplômes Rapport d évaluation du master Droit de la santé de l Université Paris 8 Vincennes Saint-Denis Vague D 2014-2018 Campagne d évaluation 2012-2013 Section des Formations

Plus en détail

TRAVAUX DE SERRURERIE

TRAVAUX DE SERRURERIE TRAVAUX DE SERRURERIE SOMMAIRE LE MARCHÉ DES TRAVAUX DE SERRURERIE... 2 LA RÉGLEMENTATION DES TRAVAUX DE SERRURERIE... 5 L'ACTIVITÉ DES TRAVAUX DE SERRURERIE... 7 LES POINTS DE VIGILANCE DES TRAVAUX DE

Plus en détail

Présentation du BCEI au Comité permanent des finances de la Chambre des communes Consultations prébudgétaires de 2012 3 août 2012

Présentation du BCEI au Comité permanent des finances de la Chambre des communes Consultations prébudgétaires de 2012 3 août 2012 Présentation du BCEI au Comité permanent des finances de la Chambre des communes Consultations prébudgétaires de 2012 3 août 2012 Reprise économique et croissance Le Bureau canadien de l éducation internationale

Plus en détail

SEMINAIRES DE DIRECTION

SEMINAIRES DE DIRECTION SEMINAIRES DE DIRECTION Conçus spécialement pour les membres de la direction, ces séminaires sont concis et pratiques. Ils peuvent prendre la forme de présentations avec études de cas à l appui, ou de

Plus en détail

Avis général de la médiatrice du cinéma sur les propositions d engagements de programmation Décembre 2012

Avis général de la médiatrice du cinéma sur les propositions d engagements de programmation Décembre 2012 Avis général de la médiatrice du cinéma sur les propositions d engagements de programmation Décembre 2012 La Médiatrice du cinéma est chargée de formuler son avis sur les propositions d engagements de

Plus en détail

«Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre»

«Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre» «Théoriquement, si je peux couper les coûts suffisamment, on devrait pouvoir devenir profitable sans plus rien vendre» Stratégie Marketing et CRM: Le Client Est Un Capital Jean - Charles Neau La croissance

Plus en détail

Opérations de négoce non autorisées

Opérations de négoce non autorisées Communication FINMA 31 (2011), 13 décembre 2011 Opérations de négoce non autorisées Banques Einsteinstrasse 2, 3003 Berne Tél. +41 (0)31 327 91 00, fax +41 (0)31 327 91 01 www.finma.ch A143616/00010/1069215

Plus en détail