L INTRODUCTION DE LA NOTION D EXPÉRIENCE CLIENT AXÉE SUR L IMPUTABILITÉ

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1 INNOVER EN GESTION DES RESSOURCES HUMAINES: L INTRODUCTION DE LA NOTION D EXPÉRIENCE CLIENT AXÉE SUR L IMPUTABILITÉ Me Louis Brunelle Directeur des ressources humaines, des communications et des affaires juridiques (DRHCAJ) 18 février

2 LA FONCTION DRH À TRAVERS LE TEMPS Relations de travail Développement organisationnel Soutien conseil Partenaire stratégique Partenaire d affaire Expérience client Définie par une coconstruction gestionnaires/rh Actualisée par une co-imputabilité gestionnaires/rh 2

3 LE CIUSSS MCQ EN BREF Organisation Regroupement de 13 organisations SSS de la région Territoire km 2 8 réseaux locaux de services (RLS) 127 installations Personnel employés 954 médecins (544 omnis 410 spécialistes) Près de 500 cadres Population personnes Vocation universitaire Campus médical de l U de M en Mauricie CRDI Institut universitaire DI-TSA 3

4 COCONSTRUCTION Contexte GRH préoccupant: Nouvelle génération de gestionnaires avec peu d expérience de gestion Décroissance budgétaire Attentes élevées du personnel pour avoir davantage de soutien de leurs gestionnaires Enjeux d attraction, fidélisation et renouvellement de la maind œuvre Écart perçu entre le soutien aux gestionnaires et leurs besoins pour assurer la gestion des RH Volonté régionale d améliorer la contribution de la fonction GRH à la performance de l organisation 4

5 COCONSTRUCTION 4 cellules innovantes - groupes mixtes RH/gestionnaires - 32 participants des 13 anciens établissements - 6 séances de travail de ½ journée - 19 propositions concrètes pour une GRH renouvelée 5

6 COCONSTRUCTION POUR SOUTENIR, FACILITER ET DÉVELOPPER OFFRE DE SERVICE RH PLUS ÉTENDUE POUR ACCROÎTRE LA COLLABORATION COMPLICITÉ FORTE ENTRE LES GESTIONNAIRES ET LA DRHCAJ UNE GRH DE PROXIMITÉ ALIGNÉE SUR UN MODÈLE DE LEADERSHIP RASSEMBLEUR PRÉSENCE ACCRUE DES GESTIONNAIRES AUPRÈS DE LEURS ÉQUIPES POUR ENGAGER ET MOBILISER 6

7 EXPÉRIENCE CLIENT GRH de proximité Expérience client 7

8 EXPÉRIENCE CLIENT Système de gestion Expérience client GESTIONNAIRES Système d intervenants Expérience client EMPLOYÉS Client usager 8

9 EXPÉRIENCE CLIENT Les assises Projet GRH renouvelée Modèle de leadership Entreprise en santé Les moyens Organigramme redessiné Nouveaux rôles en GRH 9

10 EXPÉRIENCE CLIENT DRHCAJ DRHCAJ adjoint DRHCAJ adjoint 10

11 EXPÉRIENCE CLIENT Services spécialisés Attraction, rétention et développement des talents Relations de travail et conditions d exercice Communications Affaires juridiques Services de proximité Activités de remplacement Bureaux RH de proximité 11

12 EXPÉRIENCE CLIENT Opérations RH de proximité (ZONE) Activités de remplacement CPG Conseiller partenaire de gestion CPG CPG Bureaux RH opérations de proximité gestionnaires employés Expérience client gestionnaires ± 30 employés 12

13 CO-IMPUTABILITÉ Partenaire-associé des gestionnaires Obligation de contribuer à la performance des gestionnaires en matière de gestion des ressources humaines (co-imputabilité) Porte d accès à l offre de service DRHCAJ 13

14 CO-IMPUTABILITÉ L ÉCRAN RADAR DU CPG Impacts sur l accessibilité, la qualité et la sécurité des services ou des soins (volumes, incidents/accidents, satisfaction des usagers, etc.) Indicateurs RH: - taux de dotation, - taux de roulement, - taux de présence au travail, - etc. Enjeux du secteur d activités RH et autres Profil du client Besoins de développement Attentes personnelles Perspectives professionnelles Enjeux et commandes organisationnelles Objectifs du client Taux de satisfaction des employés Entreprise en santé Évaluation modèle leadership LEADS

15 CO-IMPUTABILITÉ Parcours de développement et amélioration continue Bloc 1 Bâtir une relation l expérience client Bloc 2 Connaître son rôle Bloc 3 Accompagner efficacement - Monitorage avec clients et ajustements - Communauté de pratique interétablissements - Plans de dével. individuels et collectifs - Groupe de codéveloppement CPG/spécialisés - Coaching 15

16 COCONSTRUCTION + EXPÉRIENCE CLIENT + CO-IMPUTABILITÉ Groupe de coamélioration continue de l expérience client

17 INNOVER PAR L INTRODUCTION DE L EXPÉRIENCE CLIENT Offre de service bâtie avec une approche collaborative Offre de service GRH élargie Introduction d un nouveau rôle : le CPG associé Une seule porte d entrée pour le gestionnaire Connaissance accrue de la réalité de chaque gestionnaire par le CPG CPG co-imputable de la performance de son client Soutien d une équipe spécialisée 17

18 MERCI DE VOTRE ATTENTION! 18