Chers créateurs, La clé du succès sur A Little repose en grande partie sur la qualité de votre service client. Des clients contents, ce sont : de

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1 Chers créateurs, La clé du succès sur A Little repose en grande partie sur la qualité de votre service client. Des clients contents, ce sont : de belles évaluations, des clients qui reviennent et en parlent autour d eux. Bref, l enjeux est grand! Vous trouverez dans ce petit guide toutes les clés pour optimiser votre service client. Bonne lecture à tous!

2 Des clients satisfaits, ce sont : Des évaluations positives (80% des internautes lisent les avis laissés sur les produits. Parmi eux, 95% se fient à ces avis) Des clients fidèles Du bouche à oreille positif, et donc de nouveaux clients

3 Ce que vous devez soigner avant tout La conformité du descriptif avec la réalité Donnez le plus de détails possible pour éviter toute ambigüité avec vos clients. La réactivité Répondez le plus vite possible à vos clients car ils ont besoin d'être rassurés. Plus vite vous répondez, plus vous diminuez le risque d'annulation de commande. Etre arrangeant Votre force c'est d'être petits, donc agiles et flexibles. Même si votre client à tort, essayez de l arranger, il vous en sera reconnaissant. Ne pas sur-promettre Si vous êtes débordé, que vous ne pouvez pas expédier le jour même, si La Poste est à 20 km, que vous n y allez que deux fois par semaine, ne dites pas à votre client que vous expédiez en 24h. Il vaut mieux lui annoncer un délai que vous pouvez tenir et lui faire la surprise d expédier en avance. Etre sympa Et surtout le rester face à des clients qui ne le sont pas. Il faut se faire respecter mais sans s'énerver. Vous êtes dans une relation «commerciale» avec votre client. Soyez irréprochable, c est le meilleur argument en cas de litige. L effet de surprise Surprenez votre client avec des attentions auxquelles il ne s'attend pas comme lui glisser un petit cadeau, un bon de réduction ou simplement un gentil message dans le colis. Entretenir des relations simples et conviviales Contactez votre client quelques semaines après sa commande pour savoir s'il est content de votre travail. Si c est bien le cas, vous gagnez un client fidèle, s il ne l est pas, essayez d arranger la situation. Cela le convaincra sans doute de revenir.

4 Lorsque votre futur client vous pose une question, répondez dans la journée (les clients oublient vite et sont parfois impatients). Soyez convivial, et disponible, et remerciez- le pour l intérêt qu il porte à votre boutique. S il ne répond pas, laissez passer quelques jours et prenez de ses nouvelles : peut-être a-t-il simplement besoin de plus d informations, ou ignore que vous pourriez personnaliser sa commande.

5 Lorsque vous avez une commande, la première chose à faire est de vous connecter sur votre boutique dans la journée pour la confirmer. Ensuite, confirmez la commande et envoyez un message très rapidement à votre client pour lui montrer qu'il y a une vraie personne derrière son achat! Dites lui que sa commande sera traitée avec le plus grand soin, et faites-le comme promis!

6 Lorsque vous expédiez votre commande, le mieux est de l envoyer en courrier suivi afin que votre client puisse suivre l acheminement de sa commande. En cas de non réception, cela vous aidera également à régler le problème avec votre transporteur (La Poste ou autre). Soignez vos emballages : utilisez des emballages propres, neufs, solides et suffisamment épais pour éviter la casse ou le vol lors de l envoi. Surprenez votre client en glissant dans votre colis une attention personnalisée : un petit cadeau, un bon de réduction ou simplement un gentil message. Dans le colis, pensez à glisser un message pour lui demander de vous laisser une évaluation sur le site, afin qu il partage avec vos futurs clients son expérience dans votre boutique

7 Lorsque votre client réceptionne le colis, remerciez-le, assurez-vous qu il apprécie sa commande et votre travail. Enfin proposez-lui de laisser une évaluation si ce n est pas déjà fait. En cas de demande de retour, contactez votre client pour en connaître les raisons, ne tentez pas de lui imposer de garder la création mais voyez simplement si vous pouvez procéder à un échange. Restez courtois même si vous êtes déçu. Dans l idéal, proposez le retour gratuit. Si votre client ne souhaite pas échanger son article, procédez rapidement au remboursement par chèque, Paypal ou portemonnaie A Little Market.

8 Gardez le contact avec votre client en lui envoyant un message quelques semaines après sa commande pour lui demander s il est toujours satisfait de son achat. Proposez lui des avantages s il souhaite refaire une commande (frais de port offerts, réduction, etc.).

9 De nombreux outils sont mis à votre disposition pour répondre au mieux à vos clients et à leurs attentes : La messagerie pour discuter à tout moment La page de suivi de commande pour laisser des commentaires à vos clients lors de leurs achats (par ici) La newsletter pour tenir vos clients informés de vos nouveautés, promotions, etc. (par là) Votre blog pour partager votre actualité avec tous (par ici) Et bientôt : de nouveaux outils encore plus fantastiques pour communiquer avant, pendant et après vos commandes Toutes les options de votre boutique : envoi suivi, frais de ports gratuits (pour toute commande ou à partir d un certain montant), satisfait ou remboursé, retour gratuit, etc... pour qu il n y ait plus de frein à l achat sur Internet (par ici) La personnalisation de vos articles pour qu ils puissent composer leur pièce unique selon leurs gouts (par là) Les réductions sur votre boutique pour qu ils puissent se faire plaisir à tout moment (par ici) Le programme de fidélisation pour proposer des réductions à vos clients fidèles (par là)

10 Les évaluations C est grâce aux évaluations que vos clients peuvent vous faire partager leur satisfaction et la qualité de vos services. -> Encourager les évaluations positives, c'est avant tout assurer la satisfaction de votre client avant, pendant et après la commande. -> En cas d'évaluation négative : - contactez l acheteur au plus vite afin de résoudre le problème et améliorer la situation (il dispose d'un délai de 2 semaines pour changer son évaluation). - ne le menacez pas ou ne lui proposez pas des avantages pour qu il modifie son évaluation, traitez tout cela en "bon commerçant". Les litiges Les litiges sont les signes les plus marquants du manque de satisfaction de vos clients : prenez des mesures immédiates pour corriger le problème rencontré par votre client afin de vous assurer qu il ne se reproduise pas. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, contactez le service client : nous sommes là pour vous aider.

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