Règles de certification

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1 N d identification : NF212 N de révision : 7.3 Mise à jour : 04/02/2015 Et addendum n 1 du 04/02/2015 Date de mise en application : 04/02/2015 Règles de certification SERVICES DE DEPANNAGE/REMORQUAGE DE VEHICULES LEGERS Organisme Certificateur : AFNOR Certification

2 Règles de Certification NF 212 Page 1/85 Sommaire Addendum au référentiel NF Service 212 «Services de dépannage/remorquage de véhicules légers» Cet addendum n 1 à la version du référentiel NF Service 212 (Rev. 7.3 de 04/02/2015) a été approuvé par Franck LEBEUGLE, Directeur Général d AFNOR Certification le 04/02/2015 et est applicable au 04/02/2015. La mention suivante est ajoutée au «Organisation de l audit d admission» : La réalisation de l audit peut notamment se faire en présence d un observateur qui est tenu au respect de la confidentialité. Cet observateur peut être imposé à AFNOR Certification par des normes ou des accords dont il est signataire. La présence de cet observateur fait systématiquement l objet d une information au demandeur par AFNOR Certification préalablement à l audit. AFNOR Certification peut également proposer au demandeur la participation de tout autre observateur. La mention suivante est ajoutée au 3.4 «Evaluation des résultats et décision de certification»: Les informations relatives aux services certifiés sont disponibles sur le site Elles comprennent notamment : - l'identification de l activité certifiée - les présentes règles de certification - l'identification du titulaire - les caractéristiques certifiées AFNOR Certification fournit sur demande les informations relatives à la validité d une certification donnée. Lorsque le titulaire fournit des copies de documents de certification à autrui, il doit les reproduire dans leur intégralité. Au 6.2 «Comité Particulier», la phrase suivante «Les membres du comité particulier s engagent formellement à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées.» est remplacée par : «Les membres du comité particulier s'engagent à exercer leur fonction en toute impartialité et à garder la confidentialité des informations notamment à caractère individuel qui lui sont communiquées.».

3 Règles de Certification NF 212 Page 2/85 Sommaire SOMMAIRE PARTIE 0 : APPROBATION-REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION..Page 3 PARTIE 1 : OBJET ET CHAMP D'APPLICATION. Page Définition du demandeur... Page Champ et périmètre de Certification... Page Spécifications complémentaires... Page 10 PARTIE 2 : ENGAGEMENTS A RESPECTER... Page Maîtrise de la prestation de service.page Dispositions d organisation supplémentaires dans le cadre de multi-sites.page 30 PARTIE 3 : OBTENIR LA CERTIFICATION : les modalités d'admission Page Dépôt d un dossier de demande de Certification... Page Etude de recevabilité... Page Modalités de contrôles d admission... Page Evaluation des résultats et décision de Certification... Page 45 PARTIE 4 : VALORISER LA CERTIFICATION : les modalités de marquage... Page Les textes de références... Page Le marquage... Page Les conditions de démarquage... Page Exemples d'application du marquage... Page 51 PARTIE 5 : FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION: les modalités de suivi... Page Modalités de contrôles de suivi... Page Evaluation des résultats et décision de Certification... Page Déclaration des modifications du dossier de demande... Page 63

4 Règles de Certification NF 212 Page 3/85 Sommaire PARTIE 6 : LES INTERVENANTS... Page AFNOR Certification... Page Comité particulier... Page 66 PARTIE 7 : LE DOSSIER DE CERTIFICATION... Page Le dossier d'admission... Page Le dossier de suivi/modifications... Page 75 PARTIE 8 : MODALITE DE TARIFICATION... Page Admission à la marque NF Service... Page Droit d usage de la marque NF Service... Page Suivi et Renouvellement de la Certification... Page Contrôle supplémentaire... Page Conditions d annulation d audit... Page Conditions de facturation... Page 82 PARTIE 9 : LEXIQUE... Page 83

5 Règles de certification NF 212 Page 4/85 PARTIE 0 Partie 1 : Objet et champ d'application APPROBATION/REVISION DES REGLES DE CERTIFICATION Les présentes règles de Certification ont été approuvées par le Directeur d'afnor Certification le 04/02/2015. AFNOR Certification s'engage à examiner avec le comité les présentes règles de Certification, au moins une fois par an, pour vérifier qu elles sont toujours pertinentes en terme de processus de Certification et de définitions des exigences par rapport à l'évolution du marché. Elles peuvent donc être révisées, en tout ou partie, par AFNOR Certification et dans tous les cas après consultation du Comité Particulier. La révision est approuvée par le Directeur d'afnor Certification. HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N de révision Date Modification effectuée Révision 6 04/03/2004 Modifications et mise sous nouveau format des règles de Certification : Partie 1 Objet et champ d application : 1.1- Définition du demandeur Partie Gestion du matériel/outillage Gestion des documents qualité Suivi de la performance Méthode de calcul 2.2 Procédure multi-sites Partie Cas du demandeur multi-sites Plan de contrôle Partie Marquage 4.4 Validation des messages et supports Partie et idem partie Contrôle documentaire Partie 6 Nouvelle composition du Comité Particulier Partie 7 Nouvelle version des documents composant le dossier de demande de Certification. Partie 8 Ajout des modalités de tarification Partie 9 Ajout de définitions

6 Règles de certification NF 212 Page 5/85 Partie 1 : Objet et champ d'application SUITE HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N de révision Date Modification effectuée Projet 7 30/09/04 Intégration de l addendum - Partie 6 Modification du nombre de siéges par collèges et règles de fonctionnement particulières du collège «prestataire de service» Projet Mise à jour Pour prendre en compte l intégration d AFNOR CERTIFICATION dans la société AFNOR Certification depuis le 6 avril 2005, le présent document doit être lu en tenant compte des modifications suivantes : Remplacement de AFNOR CERTIFICATION (ACSA) par AFNOR Certification (AAC) et du logo ACSA par le logo AAC ; Remplacement de l adresse de Saint-Denis (adresse siège) par l adresse des bureaux à Bagneux pour tous les documents de correspondance écrite (formulaire, lettre type etc..). L adresse des bureaux est la suivante : AFNOR Certification, 116 avenue Aristide Briand - BP Bagneux Cedex France. Remplacement de «Directeur Exécutif» par «Directeur Général Délégué» Révision du document de la «composition du dossier technique» (Fiche 2)

7 Règles de certification NF 212 Page 6/85 Partie 1 : Objet et champ d'application SUITE HISTORIQUE DES MODIFICATIONS N de révision Date Modification effectuée Projet 7 bis Partie Définitions spécifiques- demandeur multi-sites Périmètre dans le cas du multi-sites Partie Les engagements qualité : intégration d un modèle de politique qualité Gestion du personnel 2.2 Dispositions d organisation supplémentaires dans le cas d un établissement rattaché à un groupe ou à une structure centrale Partie Etude de recevabilité Durée de l audit : dans le cas de la certification en multi-sites Partie Les modalités de contrôles en suivi Durée d audit : dans le cas de la certification en multi-sites 5.3 Evaluation des résultats et décisions de certification : dans le cas de la certification en multi-sites 5.3 Déclaration des modifications du dossier de demande Partie Nouvelle Composition du comité particulier de la marque Partie Dossier d admission (Fiche 3 : effectif permanent à détailler) Partie 9 Ajout de définitions Version /04/2009 Mise à jour Pour prendre en compte le déménagement d AFNOR CERTIFICATION depuis le 29/01/2009, le présent document doit être lu en tenant compte des modifications suivantes : Remplacement de l adresse de Bagneux (ancienne adresse bureaux) par l adresse du siège à Saint-Denis pour tous les documents de correspondance écrite (formulaire, lettre type etc..). AFNOR Certification 11, rue Francis de Pressensé LA PLAINE STADE DE FRANCE Version 7.2 Version 7.3 Mars /02/2015 Mise à jour : nouveau logo NF Service Ajout d un addendum n 1 (mise en conformité avec la norme d accréditation NF ISO 17065)

8 Règles de certification NF 212 Page 7/85 Partie 1 : Objet et champ d'application PARTIE 1 OBJET ET CHAMP D'APPLICATION Les présentes règles de Certification s'inscrivent dans le cadre de la Certification des services et des produits autres qu'alimentaires prévue dans les articles R à R et L à L du Code de la consommation. La marque NF Service atteste la conformité aux normes, documents définissant les critères d'un service établis avec l'ensemble des acteurs (professionnels, utilisateurs, prescripteurs) intéressés par ce service. Dans le respect du consensus, AFNOR Certification associe l'ensemble de ces acteurs pour le développement et la mise en œuvre de toute application de la marque NF Service. En France, AFNOR Certification est l'organisme qui certifie sur la base des normes françaises et européennes. Dans le domaine des services AFNOR Certification délivre la marque NF Service. Les présentes règles de Certification précisent les conditions d'application des Règles Générales de la marque NF Service appliquée au service de dépannage/remorquage de véhicules légers. Le ou les services faisant l'objet de la Certification doivent se conformer : aux caractéristiques fixées dans les normes : et NF X «Dépannage/Remorquage de véhicules légers - spécifications des services» (Décembre 1995). NF X «Dépannage/Remorquage de véhicules légers - Spécification du matériel et des moyens» (janvier 1997), à l exception des paragraphes : pièces et fournitures embarquées ( 4.2) ; Equipement embarqué ( 4.3) ; Outillage embarqué ( 4.4) aux caractéristiques et engagements fixés dans les présentes règles, aux réglementations en vigueur et la réglementation spécifique à la profession et notamment à la circulaire du 30 septembre 1975 relative à l application de l arrêté du 30 septembre 1975 sur l évacuation des véhicules en panne ou accidentés. Ces règles de Certification sont accessibles à tout demandeur répondant au champ d'application définis dans les paragraphes suivants.

9 Règles de certification NF 212 Page 8/85 Partie 1 : Objet et champ d'application 1.1 Définition du demandeur Définition générale Le demandeur est tout prestataire qui exerce l activité de dépannage/remorquage des véhicules légers et qui : Déclare exercer son activité dans le respect des législations en vigueur, Dispose d un ou plusieurs véhicules conformes au 4.1 de la norme NF X , Utilise le matériel dans les conditions requises par la réglementation en vigueur. Se reporter à la partie 7 (dossier de Certification) pour fournir l ensemble des documents demandés lors du dépôt du dossier de Certification. Exclusion : Le service de réparation en atelier n'est pas couvert par cette application Définitions spécifiques - demandeur multi-sites Définition d une organisation multi-sites (selon Guide IAF-Version 2 selon le guide ISO-CEI 62 : 1996) Entité présentant une fonction centralisée identifiée (dénommée ci-après «structure centrale») au sein de laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou gérées, ainsi qu un ensemble de bureaux, branches, agences ou autres (dénommés ci-après «sites secondaires» ) au niveau local au sein desquels ces activités sont en partie ou totalement réalisées Exigences dans le cas du demandeur multi-sites Le demandeur doit distinguer un établissement principal (qui correspond à la structure centrale) et un ou plusieurs sites secondaires qui sont sous la responsabilité de l établissement principal. Ces sites doivent : Avoir la même personnalité juridique Etre soumis à déclaration auprès de l URSSAF ou équivalent, Réaliser tout ou partie des prestations de service définies dans les normes NF X et NF X Le demandeur de la certification est la structure centrale pour l ensemble des sites secondaires rattachés. Dans ce cas, un seul dossier de demande d admission à la certification est déposé conformément aux exigences de la partie 7 des présentes règles de certification.

10 Règles de certification NF 212 Page 9/85 Partie 1 : Objet et champ d'application Exigences supplémentaires à respecter par le demandeur multisites ( ) La structure centrale doit : Exercer une fonction centrale dans laquelle certaines activités sont planifiées, contrôlées ou dirigées (cf. partie 2-2.2), Avoir une maîtrise unique du système qualité, c est-à-dire avoir le pouvoir d imposer des mesures correctives le cas échéant sur tout site secondaire qui lui est rattaché (cf. partie 2-2.2), Assurer que le système qualité répond aux exigences et est appliqué (ce qui donne lieu à des vérifications régulières du respect des procédures internes = audits internes), Déclarer avoir audité tous les sites avant l'admission (cf. partie 2-2.2), Recueillir et centraliser les informations en provenance de tous les sites (cf. partie 2-2.2): analyse et traitement des réclamations et des enquêtes satisfaction calcul du taux de dépannage sur place plan d amélioration Prouver son autorité et aptitude pour décider de mettre en place des actions d amélioration.

11 Règles de certification NF 212 Page 10/85 Partie 1 : Objet et champ d'application 1.2 Champ et périmètre de Certification Toutes les activités de service définies dans la norme et les présentes règles de Certification sont prises en compte dans le champ de Certification. Le demandeur doit déclarer à AFNOR Certification tous les sites (Structure centrale + sites secondaires) qui lui sont liés et qui exercent les activités concernées par la certification. Le demandeur désigne dans sa demande l'ensemble de ses implantations (cf. partie 7). Dans le cas du multi-sites ( ), il peut choisir dans sa demande (lors de l admission) son périmètre de certification à condition d étendre ce périmètre à l ensemble de ses sites sous 2 ans suivant la demande d admission. 1.3 Spécification(s) complémentaire(s) Spécification générale Le demandeur/titulaire doit prouver qu'il : Respecte l ensemble de ses obligations juridiques, fiscales et sociales, Dispose de ressources humaines et matérielles lui permettant de réaliser les prestations en conformité avec son offre de services et les exigences des normes NF X et NF X , et justifier d au moins 2 années d activité effective.

12 Règles de Certification NF 212 Page 11/85 Partie 2 : Les engagements à respecter PARTIE 2 LES ENGAGEMENTS A RESPECTER En complément des exigences décrites dans la partie 1, le demandeur doit consigner par écrit les dispositions en matière d'organisation, de documents, de moyens matériels et humains qu'il met en place pour garantir la maîtrise de la qualité du service dépannage/remorquage des véhicules légers. Pour information : La démarche de qualité de service est basée sur la roue de Deming ou boucle de l amélioration continue : Améliorer Prévoir Vérifier Mettre en Œuvre L étape Prévoir correspond à l engagement qualité de l entreprise. ( Partie 2) L étape Mettre en œuvre correspond à la définition des dispositions d organisation pour les processus opérationnels du service réalisé par le dépanneur (décrit dans les normes NF X (décembre 1995) et NF X (janvier 1997), la gestion du personnel en terme de formation et de recrutement, la gestion des moyens (matériels et outillage) et la gestion documentaire. ( Partie 2) L étape Vérifier correspond à l évaluation des résultats du taux de dépannage sur place, le traitement des réclamations clients et les remontés internes. ( Partie 2) L étape Améliorer correspond à la mise en place d un plan d actions d amélioration. ( Partie 2) Ces dispositions sont consignées dans un dossier qualité établi par le demandeur/titulaire dont le contenu doit garantir la mise en œuvre des exigences des normes : NF X (décembre 1995) et NF X (janvier 1997). Il doit répondre aux exigences des spécifications définies dans les paragraphes suivants. 2.1 Maîtrise de la prestation de service

13 Règles de Certification NF 212 Page 12/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Organisation et responsabilités Note explicative : Ce chapitre introductif au dossier qualité correspond à la première étape de la roue de Deming «Prévoir» : Prévoir ses orientations en matière de qualité Prévoir les responsabilités au sein de la structure (organigramme et fiches de poste) Les engagements qualité Le chef d entreprise (le demandeur), doit définir ses orientations en matière de qualité (cf. modèle de Politique Qualité). Ces engagements qualité doivent : décrire les principaux engagements, être signée par la direction, être diffusée (par voie d affichage, de courrier, de plaquette commerciale ) et connue du personnel Responsabilités Le demandeur/titulaire doit établir : un organigramme actualisé (cf. modèle d organigramme) précisant les fonctions de chacun au sein de l entreprise, des fiches de postes (cf. norme NFX ) qui définissent les fonctions de chacun (cf. modèle de fiche de poste) Le demandeur doit définir par écrit, pour toutes les personnes intervenant dans la réalisation du service, au minimum les dépanneurs, les personnes en charge de l accueil et la personne responsable du suivi de la performance : les missions de chacun, le niveau de responsabilité de chacun, les compétences requises. Le demandeur doit nommer un correspondant qualité, chef d orchestre responsable de la bonne application des règles et de l organisation mise en place, qui centralise l ensemble de la démarche qualité.

14 Règles de Certification NF 212 Page 13/85 Partie 2 : Les engagements à respecter MODELE DE POLITIQUE QUALITE Contexte et Enjeux Pourquoi l entreprise s engage-t-elle aujourd hui dans une démarche Qualité et qu en attend-elle? EX : «Depuis plusieurs années, X s est engagée dans une politique qualité qui traduit une double volonté: - se positionner au plus haut niveau de fiabilité et de sécurité en matière de, - améliorer la qualité de service et les performances pour mieux satisfaire nos clients.» Les Objectifs Qualité Mesurables et opérationnels Ex : «satisfaire totalement nos clients en réalisant des dépannages sur place en moins de 30 min.» Engagements de la Direction + signature du dirigeant Implication pour réussir la démarche Qualité EX : "Notre démarche qualité est basée sur l amélioration continue de nos performances en vue de la satisfaction permanente de nos clients." EX : «Je demande à chacun d adhérer et de s impliquer dans cette démarche de progrès.» Diffusion de cette Politique Qualité : à qui et comment?

15 Règles de Certification NF 212 Page 14/85 Partie 2 : Les engagements à respecter MODELE D ORGANIGRAMME FONCTIONNEL GERANT / DIRECTEUR Responsable Qualité Comptable Responsable Administratif Secrétaire(s) Responsable Technique Mécanicien(s) Dépanneur(s)

16 Règles de Certification NF 212 Page 15/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Nom : Prénom : Date d embauche : FICHE DE POSTE Intitulé de la fonction Compétences liées au poste : Formation : Diplôme : Expérience Professionnelle : Compétences techniques : Niveau de Responsabilité : Autres : Mission du poste : (fait quoi, quand et comment) Activités Opérationnelle Accueil clients Prise en charge de la demande d intervention Information Client Gestion administrative Facturation Autres : Dépannage Remorquage Réparation en atelier Autres : Activité Qualité Gestion des documents qualité Gestion des réclamations Gestion des actions correctives Gestion du calcul du taux de dépannage Autres : Date et signature de l employé Date et signature de la Direction

17 Règles de Certification NF 212 Page 16/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Mise en œuvre du service Note explicative : Ce chapitre du dossier qualité correspond à la deuxième étape de la roue de Deming «Mettre en oeuvre» : Identifier et définir les dispositions d organisation pour les processus opérationnels décrits dans les normes NF X (décembre 1995) et NF X (janvier 1997) Mettre en œuvre les dispositions d organisations et assurer une traçabilité de l application Organisation pour la mise en œuvre des engagements de service Le demandeur doit disposer d'une organisation permettant de maîtriser les moyens mis en œuvre pour réaliser le service et assurer la pérennité des exigences définies dans la norme NF X Le dossier qualité doit contenir les documents spécifiés dans le tableau ci-après et faire référence à des modèles, des documents et/ou des enregistrements (quel que soit le support) pour réaliser la prestation de service.

18 Règles de Certification NF 212 Page 17/85 Partie 2 : Les engagements à respecter de la norme NF X offrir à l'usager un moyen d'entrer en contact avec le dépanneur Objet de la ou des procédures exigées Décrire les modalités et/ou moyens de diffusion de l offre de service pour l activité dépannage/remorquage Enregistrements minimums Affichage, plaquettes, informations faites auprès des autorités et des donneurs d ordre. 4.2 accueillir les demandes d'intervention des usagers 4.3 prendre en charge la demande de dépannage (Annexes A et D) 4.4 se présenter sur le site et assurer la sécurité 4.5 prendre en compte les attentes et les informations de l'usager. 4.6 faire un diagnostic 4.7 choisir une solution avec l'usager. 4.8 réaliser le dépannage 4.9 évacuer le véhicule (annexe B et E) Décrire les modalités de prise en compte des appels et de collecte des informations nécessaires pour la prise en charge de la demande de dépannage (qui fait quoi quand et comment) Décrire les modalités d intervention : l organisation mise en place pour assurer le respect des exigences de la norme NF X (qui fait quoi quand et comment) Fiche d appel Bon d intervention Lister les documents ou/et information communiqués aux clients. bon d intervention Lister les documents ou/et information communiqués aux clients. bon d intervention Facture Lister les documents ou/et information communiqués aux clients. bon d intervention Facture

19 Règles de Certification NF 212 Page 18/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Gestion des moyens Gestion du personnel (recrutement et formation) - (cf. norme NFX ) Le demandeur doit : définir les modalités de recrutement du personnel, définir les modalités de sensibilisation de son personnel à l engagement de qualité de service de l entreprise. Enregistrements qualité : liste du personnel salarié dans l entreprise, dossier salarié (niveau de qualification, formations suivies (*) etc.). (*) par exemple des formations internes, formations par un organisme agréé, par un fabricant Gestion du matériel/outillage Choix des pièces, fournitures, équipement et outillage «Embarqués» Le demandeur est responsable du choix des matériels embarqués (pièces, fournitures, équipement et outillage) utilisés pour atteindre le taux de 60% de dépannage sur place. Une liste exhaustive du matériel embarqué devra être rédigée et mise à jour, en fonction de son évolution, dans le dossier qualité (les listes existantes dans la norme NF X , qui sont informatives, pourront servir de support). Cette liste devra être définie en fonction de critères précis, liés aux types de pannes les plus fréquemment rencontrés et adaptée en permanence aux évolutions technologiques et à la typologie du service (Localisation géographique, type de clientèle ). Vérification des pièces, fournitures, équipement et outillage «Embarqués» Le demandeur doit décrire, dans son dossier qualité comment l équipement et les fournitures sélectionnés et embarqués dans les véhicules d intervention sont vérifiés (qui, quand, avec quelle fréquence) de façon à s'assurer que le stock disponible correspond au minimum à la liste proposée.

20 Règles de Certification NF 212 Page 19/85 Partie 2 : Les engagements à respecter Gestion des documents qualité Exigences générales Le demandeur doit définir dans le dossier qualité, les règles de gestion et de diffusion des documents relatifs à l'activité de dépannage/remorquage (bons d'intervention, factures, statistiques, courriers, réclamations clients, etc.). Tous les enregistrements d organisation et de mesure doivent : être conservés au minimum deux ans afin d assurer une traçabilité entre chaque audit. Cette disposition ne dispense pas le demandeur de satisfaire aux règles légales de conservation des documents, comporter au minimum un titre, une date d application, un numéro de révision, une pagination et désigner un responsable du dossier, être connus et diffusés aux personnes concernées par l'activité de service selon des règles établies par le demandeur. Exigences spécifiques La création des documents d enregistrement est propre à chaque demandeur, toutefois un certain nombre de rubriques restent obligatoires et doivent apparaître et être complétées lors des interventions. Un récapitulatif des rubriques obligatoires, pour l élaboration de la fiche d appel, du bon d intervention et de la facture, est fourni ci-après, ainsi qu un modèle de fiche d appel et d intervention.

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22 Règles de Certification NF 212 Page 21/85 Partie 2 : Les engagements à respecter RECAPITULATIF DU CONTENU DES DOCUMENTS D ENREGISTREMENT LA FICHE D APPEL doit rester simple et fonctionnelle, sa finalité étant de trouver le véhicule et de connaître le type de sinistre. Date, heure de la réception de l appel par le dépanneur Donneur d ordre Nature de la panne/type de sinistre (Description sommaire du véhicule) ager (avec si possible n de portable de l usager) -vous entre l usager et le dépanneur = heure souhaitée d intervention LE BON D INTERVENTION rassemble l ensemble des informations relatives à l intervention de dépannage ou d évacuation depuis la demande d intervention jusqu à la facturation. Les informations reçues lors de l appel (confère informations de la fiche d appel) l heure de l arrivée sur site évacuation. Le lieu d intervention rt pour Le lieu de dépôt du véhicule/adresse de livraison (évacuations) Le caractère de l intervention (dépannage, évacuation, réparation souhaitables dès que possible (réparations complémentaires, contrôle )-en cas de réparations réalisé par le dépanneur. Nature de la panne identifiée Les actions entreprises (solutions apportées) ne (motifs et causes) LA FACTURE doit comporter outre les rubriques précitées cidessous, les mentions réglementaires. Les éléments du Bon d intervention sont repris et complétés par les éléments suivants et l ensemble constitue la facture. (A/R dépanneuse) préalable Facturer en cas de réparation le remplacement de pièces : igine constructeur d intervention (voir éléments facture) l appellation «non réemploi» NB : Le demandeur doit au minimum utiliser les rubriques mentionnées en gras

23 Règles de Certification NF 212 Page 22/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission MODELE DE FICHE D APPEL ET D INTERVENTION FICHE APPEL ET INTERVENTION N

24 Règles de Certification NF 212 Page 23/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Evaluation de la qualité du service Note explicative : Ce chapitre du dossier qualité correspond à la troisième étape de la roue de Deming «Vérifier» : Mesurer la qualité du service (indicateurs) ( 2.1.5) Gérer les réclamations clients ( 2.1.4) Suivi de la performance du service Exigences générales Le demandeur doit décrire dans son dossier qualité, pour les 2 indicateurs, comment : les données d'intervention sont collectées et par qui, les données d'intervention sont enregistrées (par qui, quand et moyen utilisé), le taux de dépannage sur place est suivi (par qui et à quelle fréquence), les actions correctives sont mises en place quand le taux de dépannage sur place n'atteint plus les 60% requis en moyenne sur l'année. La mise en œuvre de ces dispositions est contrôlée lors de la visite audit Méthode de calcul Le taux de dépannage sur place de 60 % Rappel des exigences Le demandeur/titulaire doit mettre en œuvre les exigences du 5 (tableau 1) et de l annexe B de la norme NF X ; celles-ci concernent le taux de dépannage sur place. Périodes d intervention à prendre en compte pour le calcul A l admission, le taux de réussite globale est calculé sur la base des 3 derniers mois précédant la demande de Certification, En suivi, le demandeur doit calculer tous les mois son taux de réussite global pour l année écoulée.

25 Règles de Certification NF 212 Page 24/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Types d interventions à prendre en compte pour le calcul L entreprise inclut dans la base de calcul toutes les interventions : interventions sur place, interventions en atelier de dépannage, évacuations. L entreprise exclut de la base de calcul les interventions réalisées dans des conditions particulières nécessitant une évacuation et les évacuations souhaitées par le client. Ces conditions particulières sont listées au b) de l annexe B de la norme NF X Le calcul s effectue de la façon suivante : Il s agit de calculer la somme des interventions dépannées sur place rapportée au nombre total d interventions prises en compte. T1 = Nombre de dépannages sur place (DSP) Nombre total d'interventions prises en compte (IPC) Le dépanneur comptabilise le nombre de cas par type d'incidents et note pour chaque cas le nombre de dépannages sur place.

26 Règles de Certification NF 212 Page 25/85 Partie 3 : Obtenir la certification : les modalités d admission Exemple de calcul du taux de dépannage sur place en deux étapes : Etape 1 : Collecter les données d intervention dans le relevé mensuel Exemple de tableau de relevé mensuel des données Types d incidents (voir NF X ) Mois de Janvier Moteurs/fuites Refroidissement Boîtes de vitesse/transmission/câble Courroies Electricité générale Electricité/moteur/allumage Carburant/injection Trains roulants/échappement/freins Alarme/crevaison/serrures/ manque carburant/erreur carburant Témoins voyants/essuieglaces/climatisation/éclairage signalisation/vandalisme Nombre total d interventions prises en compte (IPC) Nombre de dépannages sur place (DSP) Total Somme = IPC1 Somme = DSP1 Etape 2 : Calculer le taux de dépannage sur place mensuel Exemple de tableau récapitulatif du taux global mensuel MOIS DE L ANNEE Nombre total d interventions prises en compte Nombre de dépannages sur place Taux global mensuel (IPC) (DSP) Janvier IPC1 DSP1 DSP1/IPC1 X 100 Février IPC2 DSP2 DSP2/IPC2 X 100 Mars IPC3 DSP3 DSP3/IPC3 X 100 Avril IPC4 DSP4 DSP4/IPC4 X 100 Mai IPC5 DSP5 DSP5/IPC5 X 100 Juin IPC6 DSP6 DSP6/IPC6 X 100 juillet IPC7 DSP7 DSP7/IPC7 X 100 Août IPC8 DSP8 DSP8/IPC8 X 100 Septembre IPC9 DSP9 DSP9/IPC9 X 100 Octobre IPC10 DSP10 DSP10/IPC10 X 100 Novembre IPC11 DSP11 DSP11/IPC11 X 100 Décembre IPC12 DSP12 DSP12/IPC12 X 100 Total Somme = IPC annuel Somme = DSP annuel DSP annuel/ipc annuel x 100