Recommandation n /PG. relative à la saisine de Monsieur D. du 29 septembre 2008 concernant un litige avec le fournisseur X

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1 Réf /FF Recmmandatin n /PG relative à la saisine de Mnsieur D du 29 septembre 2008 cncernant un litige avec le furnisseur X Thème : / Mts clefs : * * * * La saisine Le médiateur natinal de l énergie a été saisi le 29 septembre 2008 par Mnsieur D d un litige avec le furnisseur de gaz naturel X. Mnsieur D cnteste la facture de redressement établie à la suite du blcage de sn cmpteur de gaz, d un mntant de 2301,13 eurs TTC. La saisine a été déclarée recevable en applicatin de l article 43-1 de la li n et du décret n L examen de la saisine La réclamatin Le cnsmmateur a reçu une facture en date du 23 avril 2008 pur un mntant ttal de 2301,13 eurs TTC, cmprtant un pste intitulé «regul cns cpteur blqué» d un mntant de 2312,27 eurs TTC. Le cnsmmateur a adressé une réclamatin à sn furnisseur par currier en date du 30 juin Il s étnne en effet de n avir reçu aucune explicatin u détail sur les paramètres du redressement. Il indique que ce redressement ne semble pas prendre en cmpte la faible ccupatin de sn lgement sur la péride cncernée, en raisn de ses séjurs répétés dans la résidence secndaire de sa sœur. Le cnsmmateur précise que la faible ccupatin de sn lgement fait suite à sn départ à la retraite (depuis 2004) et du chômage de sn épuse à la même péride. Le cnsmmateur n a eu aucune répnse. Le 16 septembre 2008 il a reçu une lettre de relance avec menace d interruptin de furniture d énergie. Il a alrs réitéré sa réclamatin écrite. M. D n avait reçu aucune répnse à ses curriers de réclamatins à la date de la saisine. Page 1/5

2 Les bservatins En répnse à la demande d bservatins du médiateur natinal de l énergie en date du 20 ctbre 2008, le furnisseur X a indiqué le 10 nvembre 2008 que : Le 10 ctbre 2008, un premier currier a été adressé au cnsmmateur pur lui préciser les éléments pris en cmpte dans le redressement : «Cmpteur blqué du 6 ctbre 2005 au 17 avril 2008» «Base de calcul 7.74m 3 de cnsmmatin par jur» «Facturatin de 7051m 3 (7.74 m 3 x 911 jurs)» Le 30 ctbre 2008, un secnd currier lui est adressé avec des explicatins cmplémentaires. Le furnisseur précise que le cmpteur du cnsmmateur a cessé d enregistrer les cnsmmatins en 2005 et a été remplacé le 17 avril «Cmme tut appareil les cmpteurs peuvent malheureusement être sujets à des dysfnctinnements u à une panne. Il est nécessaire que nus recuvrins les cnsmmatins de ns clients y cmpris en cas de défaillance des appareils de cmptage, l énergie ayant été livrée seln les termes du cntrat qui nus lie.» Le furnisseur précise que ce cas est expressément prévu aux cnditins générales de vente en vigueur qui stipulent en leur article 6.4 : «En cas de fnctinnement défectueux des instruments de mesure u de cntrôle ayant une incidence sur l enregistrement des cnsmmatins, une rectificatin de facturatin est établie par cmparaisn avec des pérides similaires de cnsmmatin». «Vtre cnsmmatin a été évaluée par le gestinnaire du réseau de distributin entité en charge des relevés de cmpteurs et des interventins techniques pur tus les furnisseurs dnt X fait partie. La péride de blcage retenue s étend du 6 ctbre 2005, date du dernier relevé de l ancien cmpteur, au 17 avril 2008, date du remplacement du cmpteur. Ce qui représente 911 jurs. La cnsmmatin jurnalière a été évaluée à 7.74 m 3, sit 7051 m 3 pur 911 jurs et m 3.» Le furnisseur a également invité le cnsmmateur à lui cmmuniquer les justificatifs de sn absence du dmicile et de sn départ en inactivité ainsi que l aut-relevé de ses cnsmmatins sur les 6 derniers mis. M. D a cmmuniqué au médiateur divers dcuments permettant d attester qu il était effectivement en préretraite au curs de la péride de redressement, et qu il a séjurné à plusieurs reprises et sur de lngues durées dans une lcalité différente de celle de sn lgement. A la suite d une demande d bservatins du médiateur natinal de l énergie en date du 9 juin 2009, le distributeur A a cmmuniqué le 6 juillet 2009 les éléments suivants : «Le cmpteur a été relevé régulièrement depuis avril Ci-dessus le détail des cnsmmatins enregistrées depuis le 06 avril Page 2/5

3 Date Type de relevé Index Cnsmmatin facturée en m3 2 avril 2004 Relevé juin 2004 Index estimé aût 2004 Index estimé ctbre 2004 Relevé décembre 2004 Index estimé février 2005 Index estimé avril 2005 Relevé juin 2005 Index estimé aût 2005 Index estimé ctbre 2005 Relevé décembre 2005 Index estimé février 2006 Index estimé avril 2006 Relevé juin 2006 Index estimé aût 2006 Index estimé ctbre 2006 Relevé décembre 2006 Index estimé février 2007 Index estimé avril 2007 Relevé ctbre 2007 Relevé avril 2008 Relevé avril 2008 Index dépse cmpteur n avril 2008 Index pse cmpteur n ctbre 2008 Relevé avril 2009 Relevé La cnsmmatin nulle pur 2 cycles est apparue sur ns requêtes le 03 avril Un cnseiller clientèle a cntacté Mnsieur D le 08 avril Mnsieur D a cnfirmé lrs de l entretien téléphnique qu il cnsmmait nrmalement. Un cntrôle appareil est alrs prgrammé pur le 17 avril 2008.» «Le 17 avril 2008, un technicien cnstate que le cmpteur n 240 présente un dysfnctinnement. Il n enregistre plus les cnsmmatins. C est purqui une facture rectificative est établie. Le redressement des cnsmmatins prte sur la péride du 6 ctbre 2005 au 17 avril Le calcul est basé sur un histrique myen déterminé à partir de cnsmmatins myennes sur des pints de cmptage ayant des caractéristiques similaires (usage prfessinnel u dmestique, tarif appliqué,..). Cet histrique est établi au niveau lcal afin de prendre en cmpte les disparités gégraphiques et climatiques. Ci-dessus, le détail du calcul : Base de calcul : histrique myen de cnsmmatin jurnalier (en m3) x durée péride à estimer (en quantièmes). La péride à estimer était du 06 ctbre 2005 au 17 avril 2008 sit 911 quantièmes. L histrique myen jurnalier appliqué lrs de l établissement de la facture rectificative était de 7,73 m 3. Cnsmmatin estimée : 7.73 m 3 x 911 quantièmes = 7042 m 3» «Mnsieur D cnteste la cnsmmatin redressée en gaz suite à un dysfnctinnement de sn cmpteur pur la péride du 06 ctbre 2005 au 17 avril 2008 et suhaite une nuvelle estimatin basée sur sa cnsmmatin réelle enregistrée sur le cmpteur n 721 pur la péride du 17 avril 2008 au 03 avril Page 3/5

4 Au vu des éléments furnis par Mnsieur D, cnfirmant qu il est régulièrement absent dans l année, le distributeur A prpse l annulatin de ce redressement et la réalisatin d une nuvelle rectificatin basée sur la péride suhaitée et crrigeant une péride de dysfnctinnement allant du 06 avril 2006 au 17 avril La cnsmmatin redressée passerait de 7042 m 3 à 4047 m 3.» Les cnclusins du médiateur Le litige a pur rigine la cntestatin de l évaluatin du redressement des cnsmmatins suite à un blcage de cmpteur de gaz naturel. Le médiateur s étnne que le distributeur ait attendu deux années cmplètes pendant lesquelles les cnsmmatins relevées étaient nulles avant d être alerté sur une pssible anmalie et de suspecter un blcage du cmpteur. Le médiateur cnsidère que le cnsmmateur dit être infrmé des paramètres du redressement et de la prcédure applicable pur les cntester par le distributeur qui les établit. Cette infrmatin, nécessairement partagée entre distributeur et furnisseur, dit également permettre aux cnseillers clientèle du furnisseur de renseigner le cnsmmateur en cas de demande de précisin. Cncernant le calcul du redressement initial, le médiateur estime que le distributeur n a pas appliqué cnvenablement la prcédure prévue en cas de dysfnctinnement de cmptage 1 définie dans le cadre des instances de cncertatin placées sus l égide de la Cmmissin de régulatin de l énergie. Celle-ci prévit en effet que «les cnsmmatins estimées sur la péride de redressement fnt l bjet d un abattement systématique de 10% par le GRD, après intégratin des éléments d ccupatin et d usage du gaz furnis par le client, pur tenir cmpte de l incertitude relative à l estimatin» et qu «Afin de faciliter le recuvrement, le GRD infrme le client de l estimatin des cnsmmatins qu il a prduite et s effrce à cette ccasin de recueillir sn accrd.» Les éléments relatifs à l ccupatin particulière du lgement n nt pas été intégrés par le distributeur A dans sn redressement initial ; Le distributeur A n a pas indiqué avir appliqué un abattement supplémentaire de 10% au redressement qu il a calculé ; Enfin, l accrd du client ne paraît pas avir été recueilli préalablement à l envi de la facture de redressement. Cncernant le calcul du redressement à mettre en œuvre, le médiateur cnsidère que les bases du nuveau calcul prpsé par le distributeur A à la suite de la saisine snt satisfaisantes mais qu un abattement significatif dit y être appliqué. La prise en cmpte circnstanciée et justifiée par le cnsmmateur de l ccupatin partielle du lgement n est plus nécessaire. Si l n retient cmme péride de référence, cmme cela est désrmais pssible, la péride d un an pstérieure au changement du cmpteur, la cnsmmatin enregistrée pstérieurement au remplacement du cmpteur tient cmpte en effet des spécificités d ccupatin du lgement. C est cette base de calcul qui a été retenue par le distributeur dans ses bservatins à la suite de la saisine. Elle a pur résultat une cnsmmatin de 4047 m 3, inférieure de 32 % au redressement initial. 1 PROCEDURE DYSFONCTIONNEMENT DE COMPTEUR ET REDRESSEMENT DES CONSOMMATIONS - Versin V1.1 du 4 avril 2008 Page 4/5

5 La prcédure pur dysfnctinnement de cmptage prévit l applicatin d un abattement de 10 % à la cnsmmatin ainsi calculée. Le distributeur A n a pas indiqué l avir appliqué au nuveau redressement. Par ailleurs, le médiateur estime qu en l espèce cet abattement purrait être augmenté afin de dédmmager le cnsmmateur des désagréments subis à la suite des anmalies dans l applicatin de la prcédure pur dysfnctinnement de cmptage. Enfin, M. D n a pas reçu de répnse à ses réclamatins écrites au furnisseur X dans un délai satisfaisant. Plus de quatre mis se snt en effet éculés avant que le cnsmmateur ne reçive une répnse à sa cntestatin par lettre recmmandée avec accusé de réceptin. La recmmandatin du médiateur Le médiateur natinal de l énergie recmmande au distributeur A d annuler le redressement initial de 7042 m 3 et d en appliquer un nuveau de 4047 m 3 auquel sera appliqué un abattement de 20 %, dnt 10 % en dédmmagement des désagréments subis par le cnsmmateur. Le médiateur natinal de l énergie recmmande au furnisseur X de : régulariser la facturatin du cnsmmateur en cnséquence ; d accrder un dédmmagement de 50 eurs TTC pur les désagréments subis dans le traitement de sa réclamatin. La présente recmmandatin est transmise ce jur au distributeur A, au furnisseur X ainsi qu au cnsmmateur. En applicatin des dispsitins de l article 3 du décret n , le furnisseur X et le distributeur A infrmernt le médiateur dans un délai de deux mis des suites dnnées à cette recmmandatin. La présente recmmandatin ainsi que les suites qui lui sernt dnnées fernt l bjet de publicatins respectant l annymat du cnsmmateur. Fait à Paris en quatre exemplaires, le 21 juillet Le médiateur natinal de l énergie Denis MERVILLE Page 5/5

Madame A. XXXX XXXX XXXX

Madame A. XXXX XXXX XXXX Madame A. Paris, le 21 février 2013 Dssier suivi par : Tél. : Curriel : recmmandatins@energie-mediateur.fr N de saisine : N de recmmandatin : 2013-0207 Objet : Recmmandatin du médiateur sur vtre saisine

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