La Tierce Maintenance Applicative ERP De quoi s agit-il? Est-ce le bon choix pour vous?

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1 La Tierce Maintenance Applicative ERP De quoi s agit-il? Est-ce le bon choix pour vous? Dans cet article, vous découvrirez: L origine de la Tierce Maintenance Applicative ERP (ou PGI ). Les avantages de la Tierce Maintenance Applicative. Comment choisir le prestataire juste? D E L I V E R I N G S U P P L Y C H A I N E X C E L L E N C E

2 TABLE DES MATIERÈS: Les Modèles Traditionnels de Maintenance des logiciels ERP Le Profit est RoI...3 Les Entreprises Réclament une Alternative au Support Coûteux et Inflexible...3 Qu est-ce que la Tierce Maintenance Applicative?...4 La Tierce Maintenance Applicative est-elle le Bon Choix pour Votre Entreprise?...4 Les Avantages de la Tierce Maintenance Applicative...5 Un Service Proactif et Personnalisé...5 Des Délais d Intervention et de Résolution plus Courts...5 Des Ingénieurs de Support Applicatif Désignés...5 un Accès Direct à une Equipe de Techniciens Expérimentés...6 Redéployez vos Ressources Internes...6 Une Maintenance Economique...6 Investissez les Economies Réalisées dans d Autres Domaines Critiques...6 Eliminez les Mises à Niveau Contraintes vers des Plates-formes Instables...6 Support de vos Développements Internes...6 Mises à Jour Fiscales, Réglementaires et Législatives...7 Choisir un Prestataire de Tierce Maintenance Applicative...7 La Tierce Maintenance Applicative Un Modèle Durable...8

3 Les Modèles Traditionnels de Maintenance des Logiciels ERP Le Profit est Roi L une des lois non écrites concernant la maintenance des progiciels est que son coût ne change jamais que dans une seule direction à la hausse. Aujourd hui, malgré que les éditeurs de logiciels soient sous la pression grandissante des clients de réduire le coût de leur maintenance, ceux-ci continuent de vigoureusement défendre leur subsistance au travers de polices archaïque et inflexibles. Pourquoi? Parce qu il s agit de profit. Les recettes issues de la maintenance génèrent des profits. Des profits prévisibles, de surcroît. Certains éditeurs traditionnels de logiciels ERP réalisent des marges de plus de 80% sur leurs revenus de maintenance. La plupart des principaux éditeurs de progiciel ERP sont sur le point d augmenter ou ont déjà augmenté leurs coûts annuels de maintenance à 22%. Cette augmentation semble aller à l encontre de l intuition de beaucoup de Directeurs des Systèmes d Information, qui pensent que la maturation de l industrie devrait donner lieu à une réduction des frais de maintenance, au lieu du contraire à l image de la loi de Moore et son application dans l industrie des semi-conducteurs. Au lieu de cela, la pratique de licences acquises une fois et de frais de maintenance continuels reste la norme de l industrie. Il existe cependant un petit groupe d entreprises, mais dont le nombre croît, que la conjoncture économique actuelle et la pression constante de budgets informatiques toujours plus restreints poussent à rechercher une alternative celle de la Tierce Maintenance Applicative. Les Entreprises Réclament une Alternative au Support Coûteux et Inflexible Le son du mécontentement de certains DSIs commence à se faire plus sonore, et ils sont de plus en plus nombreux à questionner les éditeurs sur l existence même des frais de maintenance, et à plus forte raison sur les augmentations annuelles annoncées. Quels avantages retirons-nous de notre prime de maintenance? Nous n avons pas d influence sur la stratégie produit and nous ne recevons pas un service supérieur, alors pourquoi devrions-nous continuer à payer ces frais exorbitants? On a estimé que certains clients repaient en réalité l équivalent du coût d achat de leurs applications tous les 4 ou 5 ans environ, en frais de maintenance. Ce n est pas seulement le coût monétaire de la maintenance qui les préoccupe; c est aussi l absence d un support personnel et réactif. Certaines sociétés attendent des semaines entières pour obtenir réponse à un problème, et non pas quelques jours. Et souvent, lorsque la réponse est reçue, le problème est traité par un analyste inexpérimenté qui doit alors remonter l incident à un analyste plus expérimenté, ce qui peut entraîner un délai de plusieurs jours encore avant d obtenir une réponse. Ce que veulent les clients est de pouvoir décrocher le téléphone ou envoyer un à un expert et obtenir une résolution sans délai. Le mécontentement parmi les clients est indéniable. Et c est ce mécontentement qui a ouvert la voie à des forces perturbatrices. L industrie est témoin de la rapide croissante des modèles d entreprise alternatifs, tels que l émergence des sociétés de Tierce Maintenance Applicative. Page 3

4 Qu est-ce que la Tierce Maintenance Applicative? Pour comprendre l évolution de la Tierce Maintenance Applicative (TMA), il faut remonter un peu dans le temps. Au début des années 1980, les vendeurs de matériel informatique étaient ceux qui empêchaient les clients d adopter la Tierce Maintenance. A l époque, un grand nombre de ces vendeurs n investissaient pas suffisamment pour financer l innovation logicielle. C est cette mainmise sur la maintenance par beaucoup de vendeurs de hardware qui a retardé la révolution en cours dans l industrie des progiciels de gestion d entreprise. Les prestataires de Tierce Maintenance sont apparus et ont commencé à répondre à la demande croissante d une maintenance alternative plus économique. Une fois que les entreprises ont réalisé qu elles pouvaient obtenir un niveau de service égal, et souvent supérieur, de la part d un fournisseur tiers, elles ont rapidement adopté ce nouveau modèle. Les prestataires de Tierce Maintenance étaient en mesure de fournir un support plus réactif et à un prix réduit puisque qu ils n avaient pas de coûts de fabrication, ni de R&D. L industrie des logiciels applicatifs est actuellement témoin d un phénomène très semblable. Les utilisateurs réclament des solutions de maintenance applicative plus économiques et une réduction du coût total de possession. Des fournisseurs de TMA, tels que Spinnaker, ont pénétré le marché des progiciels de gestion intégrés pour proposer une maintenance alternative fiable et économique. En résumé, les fournisseurs de TMA permettent aux entreprises sur des plateformes stables et qui ne désirent pas procéder à une mise à niveau, de conserver leur version actuelle du produit. Ces prestataires fournissent un support personnalisé, proactif et hautement technique pour pratiquement la moitié du coût habituellement facturé par les éditeurs. En ce qui concerne Spinnaker, notre méthodologie est de fournir à nos clients des services de maintenance applicative au travers de télé-interventions à distance. Notre équipe internationale d ingénieurs se connecte sur les postes de nos clients pour consulter, identifier, déboguer, analyser et résoudre leurs problèmes. La Tierce Maintenance Applicative est-elle le Bon Choix pour Votre Entreprise? Il existe de nombreux facteurs à considérer avant de pouvoir décider si la TMA représente le choix juste pour votre société. Voici certaines de ces considérations : Maturité de l application L application a atteint un niveau de maturité tel qu elle ne nécessite que peu ou plus de ressources techniques pour la correction d anomalies, l élaboration de nouvelles fonctionnalités ou autres modifications techniques. Environnement Stable Le logiciel applicatif mis en œuvre est stable et le besoin de maintenance du produit a diminué au point que la valeur retirée par rapport au coût annuel de la maintenance est très faible. Page 4

5 Elimination des mises à niveau forcées L entreprise a décidé de maintenir le niveau de version actuel de l application pour une période de temps prolongée, parce qu elle est satisfaite des fonctionnalités existantes ou bien parce que l application a été modifiée au point que le coût d une mise à niveau serait très élevé. Diminution du Besoin de Maintenance L utilisateur a rarement recours à l éditeur pour effectuer des mises à jour du cœur de l application, autres que pour des mises à jour de conformité réglementaires. Dans certains cas, même les correctifs de l éditeur ne sont installés que si nécessaires au fonctionnement du système. Temporisation d une Migration du Logiciel Maximiser le retour sur investissement du logiciel actuel jusqu à ce qu un business case ou dossier d opportunité existe pour justifier une mise a niveau du système ou migration. Continuité du Support pour les Plates-formes End of Life Lorsqu une application arrive en fin de vie et que l éditeur ne fournit plus l ensemble des services de maintenance, certains correctifs ou autre services doivent être achetés, et les tarifs d un fournisseur tiers sont en général plus bas que ceux de l éditeur. Les Avantages de la Tierce Maintenance Applicative Plusieurs avantages s offrent au client qui opte pour un modèle de TMA au lieu du support traditionnel de l éditeur dont il a fait l expérience auparavant. En choisissant les services de maintenance de Spinnaker, vous profiterez des avantages suivants : Un Service Personnalisé et Proactif Dans le cadre d un modèle de TMA, le même traitement impersonnel n est pas appliqué à tous les clients. Spinnaker, par exemple, appelle ses clients tous les mois pour faire un point. Ce contact proactif est en plus du suivi régulier concernant les incidents en cours. Des délais de Réponse et de Résolution plus Courts Eliminez les attentes de réponse à vos demandes d assistance qui se mesurent en jours, et parfois même en semaines Spinnaker Support assure un délai de réponse maximum de 30 minutes, de la part d un expert, et ce pour tout incident critique. Les modèles de support traditionnels exigent souvent l installation d un patch contenant de nombreux correctifs, ce qui demande beaucoup de temps et risque toujours de créer de nouveaux problèmes. Ce que les clients veulent est un seul correctif qui corrige uniquement le problème signalé. Des Ingénieurs de Support Désignés Spinnaker attribue à chaque client une équipe d ingénieurs désignés et experts, qui peuvent être contactés directement par téléphone ou par . Votre modèle traditionnel de support applicatif ne permet pas de genre d accès direct. Page 5

6 Un Accès Direct à une Equipe de Techniciens Experts Les sociétés de Tierce Maintenance comptent souvent parmi leurs techniciens des ingénieurs ayant travaillé au préalable chez les éditeurs de logiciel. Chez Spinnaker, la moyenne d expérience des ingénieurs de support sur l application JD Edwards est de plus de 13 ans. La plupart des programmeurs et du personnel de support ont participé à la conception et à la création des produits JDE initiaux. Leur connaissance des anciennes versions peut être un avantage car ils ont une compréhension supérieure de l historique des correctifs et des améliorations développés au cours de la vie du produit, y compris des récentes versions. Redéployez vos ressources Internes Réduisez ou redéployez vos ressources internes actuellement consacrées au support applicatif interne et exploitez leurs compétences pour d autres projets pressants. La principale utilité de nos services est de permettre aux équipes informatiques de rediriger leur personnel le plus talentueux vers des projets internes plus stratégiques et de laisser le personnel Spinnaker traiter les tâches journalières. Une Maintenance Economique Tranchez le coût croissant du support en choisissant les services fiables et économiques d une société de Tierce Maintenance. Certaines entreprises paient l équivalent de deux fois le prix d achat initial des licences au cours des 10 années du cycle de vie typique d un logiciel. Pour beaucoup d entre elles, ce coût représente une police d assurance onéreuse, dans la mesure où une alternative existe. Investissez l Epargne Réalisée dans d Autres Domaines Critiques Réinvestissez les économies de coût réalisées sur votre maintenance vers d autres activités plus urgentes de votre entreprise. Avec Spinnaker, vous ne payez que votre support et vous ne financez pas le développement de nouveaux produits. Les économies effectuées par nos clients sont réallouées vers des initiatives plus stratégiques pour leur entreprise. Eliminez les Mises à Niveau Contraintes vers des Plates-formes Instables Traditionnellement lorsqu un nouveau logiciel parait, une ou deux années sont parfois nécessaires pour corriger les plus gros bogues. Il n y a pas eu de changement générationnel dans l industrie des logiciels d entreprise depuis quelques temps et la prochaine génération est due entre 2015 et Et même lorsque le code initial est finalisé, il faut un certain temps pour compléter les études de cas beta avant que le produit puisse être adopté globalement par le marché. La TMA vous permet de maintenir votre environnement actuel en attendant la stabilisation de nouvelles plates-formes. Support de vos Développements Internes La plupart des clients ont adapté leur logiciel de gestion aux besoins uniques de leur société. Ces personnalisations sont essentielles pour assurer une utilisation optimale du logiciel au sein de leur entreprise. Spinnaker va au-delà des exigences et inclue vos développements internes lors de l analyse et le débogage d anomalies. Nous vous aidons ainsi à identifier la cause et la solution de problèmes liés à vos personnalisations. Page 6

7 Mises à jour Fiscales, Règlementaires et Législatives En ce qui concerne les modifications préalablement fournies par l éditeur (liées par exemple à de nouveaux organismes fiscaux or des modifications de taux de taxes), les sociétés de TMA peuvent aussi se charger d identifier et de fournir des mises à jour de conformité règlementaires, ainsi que de contrôler l apparition de législations qui exigeraient des modifications du système. Spinnaker assure aujourd hui la maintenance proactive de toutes les mises à jour fiscales, règlementaires et législatives de nos clients aux Etats-Unis. Choisir un Prestataire de Tierce Maintenance Applicative Une fois que vous avez établi que la TMA est le choix juste pour vous, il vous faut alors identifier et sélectionner un prestataire. Avant d entreprendre cette démarche, votre direction informatique va devoir se pencher sur les questions suivantes : Une stratégie sur le long-terme a été mise en place pour établir un plan et un budget concernant l évolution de l environnement des applications d entreprise sur la durée de vie prévue de la version actuelle de votre logiciel. L environnement actuel est stable et peut être contrôlé de près afin d éviter l éventualité d un changement imprévu qui pourrait introduire un conflit ou un problème d interopérabilité avec d autres logiciels, de type front-end ou back-end. Le contrat de maintenance produit actuel a été consulté et les clauses de résiliation ont été examinées. La police et les frais de réinstauration de service de l éditeur du logiciel doivent être notés et pris en considération dans le dossier d opportunité et d analyse de risque établi. Les pratiques informatiques opérationnelles concernant les dispositions de sauvegarde et de rétablissement de l environnement applicatif sont saines, fiables et testées. La direction informatique s est engagée à prendre la responsabilité d archiver tous les correctifs ou versions récentes du logiciel auxquels le client a droit dans le cadre du contrat actuel. Une période adéquate de préavis de résiliation du contrat a été planifiée, puis communiquée à l éditeur. Assurez-vous également des points suivants, lors du choix d un partenaire de TMA : Demandez au prestataire de TMA candidat de vous fournir des références de clients dont la version logicielle et les modules mis en œuvre sont semblables aux vôtres. Il serait préférable aussi que le client fournissant des références appartienne à une industrie sectorielle semblable à la vôtre et que la taille de sa communauté d utilisateurs et la nature de ses opérations soient comparables. Interrogez les clients du prestataire potentiel et vérifiez qu ils disposent bien d une version et de modules semblables aux vôtres et qu ils sont pleinement satisfaits des services rendus sur une durée minimum de 6 mois. Page 7

8 Examinez l historique des incidents soumis et solutionnés par le fournisseur potentiel. Demandez à parler à un ou plusieurs ingénieurs de support afin de discerner leur niveau de connaissances fonctionnelles et techniques. Interrogez le fournisseur potentiel sur leur système de soumission des incidents de support et assurez-vous de bien comprendre comment les incidents sont signalés, remontés, suivis, résolus et présentés ensuite dans des rapports de suivi. Certains fournisseurs ne proposent pas de rapports de suivi de manière proactive. La Tierce Maintenance Applicative Un modèle durable Si vous envisagez de conserver votre progiciel de gestion et votre environnement informatique pour 5, voire même 10 ans, alors la TMA représente une option économique et fiable. La TMA est en pleine progression et de plus en plus de Directeurs des Systèmes d Information et dirigeants d entreprises réalisent que le modèle n est pas seulement légal, mais aussi durable. La TMA est un modèle durable sur le long terme et qui fournit des services de maintenance supérieurs à un coût abordable. Toutefois, tous les fournisseurs de TMA ne se valent pas. Par conséquent faites bien vos recherches et consultez d autres clients de la TMA afin de prendre la décision juste pour votre société. Pour plus de renseignements concernant la Tierce Maintenance Applicative ou Spinnaker, visitez ou contactez-nous au Spinnaker est le leader sur le marché des services de Tierce Maintenance Applicative pour les applications JD Edwards. Spinnaker Support propose un modèle de services de maintenance personnalisés et proactifs et un accès direct à l équipe de professionnels du support la plus techniquement compétente de l industrie, pour la moitié du coût de la maintenance fournie par les éditeurs traditionnels. Une centaine de clients couvrant la plupart des industries et secteurs d activité, ont choisi Spinnaker pour assurer la maintenance de leurs applications JD Edwards. Spinnaker Support a son siège à Denver, et dispose également de bureaux à Boston, Singapour et Londres. Etats-Unis: International: frenchsupport frenchsupport@spinnakermgmt.com Spinnaker est fier d être membre de: Page 8