TIERCE MAINTENANCE APPLICATIVE

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "TIERCE MAINTENANCE APPLICATIVE"

Transcription

1 Notre expertise au cœur de vos projets TIERCE MAINTENANCE APPLICATIVE SERVICE LEVEL AGREEMENT

2 Sommaire 1. Terminologie Définitions Abréviations Missions & Objectifs Missions Objectifs Gestion du Document SLA Limitation du périmètre Organisation Organisation du «Fournisseur» Organisation du «client» Comités et réunions de travail Comité de pilotage : COPIL Comite qualité Prestation Nature des maintenances Matrice de services Pénalités de retard Gestion des événements perturbant le projet Respect des normes Organisation de service - TMA au forfait Prise en compte du besoin Processus de prise en compte Description du processus Procédure de déclaration d une demande d assistance Traitement d une demande d assistance Processus de traitement d une demande d assistance Description du processus de traitement d une demande d assistance Maintenance corrective Support applicatif Maintenance évolutive mineure Organisation de service - TMA sur bon de commande Processus de conduite de projet Description de la conduite de projet Spécification technique des besoins Découpage du projet...20 Page 2/14

3 Suivi du projet Maintenance évolutive Découverte des nouvelles applications Gestion de la documentation Le dossier de projet La Documentation technique La documentation des demandes d assistance Phase de réversibilité Objectifs Tableau de charge Moyens et services concernés Lieu Les moyens techniques Les moyens humains Répartition des demandes d assistance Délimitation de la prestation Engagements du «Fournisseur» Conditions commerciales Prix et financement Bases économiques Termes et conditions de paiement...26 Page 3/14

4 1. Terminologie Ce chapitre correspond à un glossaire lié à ce document. Les définitions qui suivent ne sont ni universelles, ni exhaustives, mais sont celles utilisées pour ce document et son périmètre d application Définitions «Client» Définition présente dans les Conditions Générales de Vente (CGV) «Fournisseur» Définition présente dans les Conditions Générales de Vente (CGV) «Key user» Personne appartenant à l organisation du «client» autorisée à réaliser et à valider les tests applicatifs sur une application donnée. «Composant technique» On entend par «composant technique» tout dispositif ou correctif logiciel mis en place dans l application. «Module spécifique» Il s agit d'un composant technique constitué d un programme exécutable développé par le «fournisseur» conformément au Cahier des Spécifications préalablement accepté par le «client» et ayant fait l'objet d'une recette définitive, à l issue des tests prévus, attestant que tous les objectifs fixés entre les deux parties ont été atteints. «Documentation de description» Il s agit d un document décrivant la composition d une version de l application, par un inventaire exhaustif des composants techniques entrant dans sa composition. «Documentation d utilisation» Il s agit d un document décrivant l usage d une version de l application, par une description du rôle et du mode opératoire de chaque fonction. «Documentation d exploitation» Il s agit d un document décrivant les opérations courantes nécessaires au fonctionnement régulier d une version de l application, par une description du rôle et du mode opératoire de chaque procédure d exploitation ainsi que par sa planification. «Anomalie» C'est au sein d un lot une erreur de programmation, de paramétrage ou d installation, ou un défaut de réalisation par rapport au référentiel documentaire applicable. Les sources émettrices d anomalies précisent les caractéristiques de l anomalie en distinguant son type (Bloquant, Majeur et Mineur) et en la classifiant selon un critère de fréquence (Fréquent, Systématique, Aléatoire). «Anomalie bloquante» C'est une anomalie rendant le logiciel indisponible du fait de l'impossibilité de son utilisation ou de celle d'une fonctionnalité jugée critique ou essentielle. Une anomalie bloquante concerne essentiellement un problème technique (plantage, arrêt des traitements). «Demande d évolution» Souhait de faire évoluer le logiciel par rapport à son référentiel documentaire applicable. Cette demande est formalisée par le biais d une demande écrite (Fiche de fait technique). «Solution de contournement» Solution apportée à une anomalie permettant la poursuite des traitements mais sans résolution de la cause réelle de l anomalie, exemples : utilisation d une autre procédure de l application permettant d aboutir au résultat désiré, modification ponctuelle d un programme pour traiter spécifiquement un ensemble de données, modification ponctuelle d un fichier qui permet la poursuite des traitements ; «Solution définitive» Correction apportée à la cause réelle d une anomalie. Page 4/14

5 1.2. Abréviations AO : Appel d offre BL : Bon de livraison CDP : Chef de Projet du Fournisseur CGV : Conditions Générales de Vente CP : Conditions Particulières du Contat CPM : Chef de Projet «client» COPIL : Comité de pilotage LORI : Acronyme de Logiciel des Opérations de Résolutions des Incidents. Outil de suivi des demandes d assistance TMA. PVR : Procès Verbal de Réception TL : Temps de livraison UO : Unité d oeuvre TPC : Temps de prise en compte TR : Temps de résolution TRT : Temps de résolution total TMA : Tierce Maintenance des Applications SLA : Service Level Agreement. PAQM :Plan d assurance qualité maintenance. Terme Français correspondant à SLA. 2. Missions & Objectifs 2.1. Missions L'objet du document SLA est de préciser les dispositions prises par le «fournisseur» pour répondre aux exigences de qualité portant sur le service fourni dans la Tierce Maintenance des Applications (TMA) autour des applications confiées. Il contient les modalités d'exécution du service. Ce document décrit ou référence les méthodes, les processus, l'organisation, tant internes au «Fournisseur» que celles avec les interlocuteurs du «client», et plus particulièrement l'ensemble des dispositions prises par le «fournisseur» pour fournir des prestations d'assistance, de maintenance et de nouveaux développements autour des applications Lotus Notes confiées en répondant aux besoins de qualité requis par le «client» dans le cadre du contrat de TMA. Ce document répond aux besoins spécifiques de la TMA. On y trouve regroupées les informations et règles utiles aux intervenants du projet : l'organisation du projet, la démarche de réalisation, les méthodes, outils et règles, les principes liés à la gestion de la documentation, à la gestion de la configuration, les modalités de livraison, les actions de communication, les contraintes minimales de temps de réponses des applications, les dispositions générales et particulières prises dans le cadre du projet pour le respect des normes, cadre réglementaire, normatif ou autres dispositions générales, la définition et les modalités de calcul des indicateurs de suivi de qualité du service Page 5/14

6 2.2. Objectifs Ce document présente l ensemble des procédures minimum à respecter par les prestataires en charge du projet TMA. Ce document répond à un impératif de formalisation : Il permet de définir le rôle des différents intervenants et instances de suivi et contrôle du projet, Il permet de définir le cadre réglementaire, normatif ou autres dispositions générales que le projet et ses livrables doivent respecter, Il décrit les principaux circuits de communication entre les différents intervenants, Il définit les normes de documentation et met à disposition des documents et formulaires types utilisés dans le cadre de ce projet, Il définit le plan de communication afin de garantir la bonne acceptation et le bon usage du projet auprès des différentes familles d intervenants, Il définit les indicateurs de base permettant de mesurer la qualité de la prestation des équipes de réalisation du projet. Ce document a pour objectif de mettre en place les procédures et l organisation nécessaire qui permettra d accomplir les objectifs que s est fixés le «client» sur cette TMA, à savoir : Amélioration de la qualité du processus Amélioration de la qualité des applications Amélioration de la qualité de service Garantie de réversibilité de compétences vers les équipes «client» à tout moment 2.3. Gestion du Document SLA Ce document constitue le Plan d Assurance Qualité ou Service Level Agreement pour la Tierce Maintenance Applicative. Il est identifié par la référence : ADI-SLA- 1.0, Il est proposé par le «fournisseur» qui en est le rédacteur. Toute évolution du Service Level Agreement doit recevoir l accord des deux parties, formalisé par décision du comité de Pilotage ou du comité Qualité. Le document Service Level Agreement peut évoluer sur proposition du «Fournisseur» ou du «client». La ou les évolutions devront être acceptées et validées par les deux parties. Au minimum, une réunion de suivi qualité sera tenue par an. Lors de cette réunion, un point sera fait sur la nécessité de faire évoluer le document SLA ou les conditions particulières du contrat associé. Cette réunion sera planifiée avec l équipe projet du «client» par le Chef de projet du «Fournisseur» Limitation du périmètre Les limitations du périmètre sont définies dans les conditions particulières du contrat. Page 6/14

7 3. Organisation Ce chapitre a pour objet de fixer l organisation et les membres des équipes qui évolueront sur le projet Organisation du «Fournisseur» L offre de Support et de Tierce Maintenance Applicative du Fournisseur, est articulée autour de deux cellules : Une cellule de support (ou Hotline) Une cellule dédiée à la TMA du «client» La cellule de support, c est : 15 consultants expérimentés Un guichet unique pour l ensemble des technologies supportées par le «fournisseur» (ex : IBM, Microsoft, VMWare, Citrix, etc.) Un accès privilégié au plus haut niveau de support proposé par chacun des éditeurs et constructeurs 3500 appels par mois La garantie que tous les appels sont traités en temps et en heure La cellule TMA, c est : Une équipe d experts certifiés sur les technologies objet de la TMA L assurance d une réactivité maximum Des outils spécifiques de suivi et de gestion Un guichet unique sur le projet La cellule TMA, s appuie au quotidien, sur la cellule de support & maintien opérationnel pour optimiser la fiabilité des diagnostics en faisant appel à l ensemble des compétences techniques du «Fournisseur» (développement, infrastructure, matériel, etc). Cette organisation assurera au «client» une amélioration de la qualité du processus. En effet, la présence de ces deux équipes disponibles, assureront rigueur et simplicité dans le traitement des demandes d assistance du «client». Le «fournisseur» s engage à mettre à disposition une équipe de base stable et dont les compétences sont en rapport avec les prestations demandées. L équipe du «Fournisseur» est définie dans les conditions particulières du contrat Organisation du «client» Le «client» nomme un chef de projet qui sera l interlocuteur direct et unique du chef de projet «Fournisseur». Le «client» s engage à prévoir la disponibilité des bons interlocuteurs aux dates prévues dans le planning de façon à ce que les engagements contractuels et les objectifs de délais du projet soient tenus. L équipe des interlocuteurs «client» est définie dans les conditions particulières du contrat Comités et réunions de travail Ces différents comités et/ou réunions doivent permettre au «client» de vérifier l atteinte des 4 objectifs majeurs fixés dans le cahier des charges : Amélioration de la qualité des processus Amélioration de la qualité des applications Amélioration de la qualité du service Garantie de réversibilité de compétences vers le «client» à tout moment Page 7/14

8 Comité de pilotage : COPIL Un Comité de pilotage (COPIL) a lieu en fonction de la périodicité définie dans les conditions particulières du contrat. Il gère le contrat et ses évolutions et veille au bon déroulement des prestations. Il a un rôle opérationnel et il est unique pour toutes les Applications. Il veille au respect, par tous les acteurs, de l'ensemble des dispositions définies au contrat, par les conditions générales du contrat par le document SLA et par les conditions particulières du contrat. Son objectif est de garantir : Le bon déroulement des opérations Le respect général du contrat Une visibilité du plan de charge du projet de TMA La résolution des incidents dans une démarche d amélioration et de progrès Il doit répondre à deux attentes majeures du «client» : Amélioration de la qualité des applications Amélioration de la qualité de service Son rôle est de : Contrôler le fonctionnement global de la TMA (activités, risques, incidents, coûts) Définir l'évolution des besoins à moyen terme et la stratégie globale de la TMA Mesurer la satisfaction vis-à-vis de la prestation du titulaire Régler les situations exceptionnelles Prendre les décisions majeures Valider les devis et les avenants éventuels du contrat Analyser les tableaux de bord, graphiques et rapports de synthèse de la période en cours Suivre l avancement des prestations (compte rendu, planning, indicateurs, plan d actions) S assurer de l information et de la coordination des équipes Planifier et mettre en œuvre les changements décidés Préciser les évolutions majeures des applications et produits utilisés Analyser les problèmes rencontrés et aider à les résoudre (solution ou plan d actions) Valider le portefeuille et le planning des corrections issues des demandes et de leur mise en production Effectuer les arbitrages et définir les priorités Il est initialisé (composition et première réunion) suite à la réunion de lancement, lors de la phase d Initialisation. Les livrables : Rapport d activité Compte-rendu rédigé par le CDP «fournisseur». A défaut de réponse dans les 5 jours ouvrés, ce compte-rendu est réputé approuvé par le client. Une fois approuvé, le compte-rendu a un caractère contractuel. Les participants côté «client» Le responsable du marché Le chef de projet Les key users des applications à l ordre du jour Des invités selon l ordre du jour Les participants côté «fournisseur» Le chef de projet Le responsable de compte, si des validations ou présentation de devis sont à l ordre du jour Des invités selon l ordre du jour Lieu Dans les locaux du «client» ou du «fournisseur». Fréquence Page 8/14

9 Défini par les conditions particulières du contrat. Un de confirmation sera envoyé au Responsable de projet «client» par le responsable de projet «fournisseur», deux semaines à l avance avec l ordre du jour et les participants souhaités Comite qualité Un comité qualité aura lieu périodiquement (fréquence précisée aux CP). Le rôle de ce comité qualité est de : Vérifier le respect par les différents acteurs du document SLA Décider des évolutions du document SLA et ou des conditions particulières dans une démarche d amélioration du service Présentation du calcul des pénalités de retard Présentation des enquêtes de satisfaction Mesurer l amélioration de la qualité du processus Vérifier et mesurer la qualité de la documentation afin de garantir la réversibilité des compétences vers les équipes «client» à tout moment Les demandes d évolutions seront présentées par le Responsable Qualité du «fournisseur». Ces demandes devront lui être transmises 15 jours avant la tenue du comité par les différents chefs de projet. Documents en sortie : Nouvelle version du document SLA. A défaut de validation dans les 5 jours ouvrés, la nouvelle version du PAQM est réputée approuvée par le «client». Document de calcul des pénalités de retard Enquête de satisfaction Les participants côté «client» Le chef de projet Le responsable qualité Le responsable du marché, si nécessaire Les participants côté «fournisseur» Le chef de projet Le responsable qualité Le responsable de compte, si nécessaire Lieu Dans les locaux du «client» ou de «fournisseur». Fréquence Au début du 12 ème mois de l anniversaire du contrat. Un de confirmation sera envoyé au Responsable de projet «client» par le responsable qualité «fournisseur». Page 9/14

10 4. Prestation 4.1. Nature des maintenances Ce chapitre présente les différentes typologies de maintenance que l on pourra trouver au cours de la TMA, ainsi que leur champ d application. UO 1 Phase d initialisation L objectif principal lors de la phase d initialisation de la T.M.A. est d assurer la prise de connaissance technique et fonctionnelle de l existant, à savoir les applications décrites dans les conditions particulières du contrat. UO 2 Maintenance corrective / Support applicatif Les prestations de maintenance corrective portent sur des interventions de type correctif dans les environnements de production. Ces interventions consistent à corriger toute anomalie de fonctionnement détectée dans les programmes, la documentation, et autres composants de l'application. Cette UO comporte également les aspects de support applicatif (voir 6.4) que la cellule TMA dispensera aux key users. Cette maintenance se fait de manière forfaitaire. UO 3 Maintenance évolutive Les demandes de maintenance évolutive sont soumises par la remise d un cahier des charges de la part du «client» au «fournisseur». Cette maintenance se fait sur bon de commande. UO 4 - Maintenance évolutive mineure Ce sont les demandes de maintenance évolutive dont la charge de travail est inférieure ou égale au nombre de jours défini dans les conditions particulières du contrat. Cette maintenance se fait de manière forfaitaire. UO 5 Phase de réversibilité Il s agit de définir les conditions dans lesquelles le «fournisseur» organise le transfert de compétences vers toute personne habilitée par le «client», afin de leur permettre de poursuivre la maintenance de l application au même niveau de qualité. Ces différentes natures de maintenance mettent en évidence deux types contractuels de maintenance : TMA au forfait TMA sur bon de commande 4.2. Matrice de services Chaque application peut être dotée d un niveau de criticité. De plus, chaque demande d assistance (DA) fera également l objet d une qualification sur son niveau de gravité. Ces deux paramètres permettent d établir la matrice de service présentée dans les conditions particulière du contrat Cette matrice de service permettra de fixer les différents délais à mesurer de la prise en compte à la résolution totale d un incident dans le cadre de la maintenance corrective. Pour garantir au «client» le respect de ces différents délais et la qualité des réponses apportées, deux organisations de services seront mises en place : Organisation de services pour la TMA au forfait Organisation de services pour la TMA sur bon de commande Page 10/14

11 4.3. Pénalités de retard Lorsque la résolution d une demande d assistance ne satisfera pas les objectifs fixés dans la matrice de services, un calcul des pénalités de retard pourra être demandé par le «client» lors d un Comité de pilotage. Le «fournisseur» s engage sur un système de pénalités basé sur le délai de livraison du correctif. Ce délai possède également l avantage de simplifier les responsabilités en cas de dépassement du délai. De plus, cet engagement montre également la volonté du «fournisseur» de s engager fortement dans une démarche de qualité et de respect des engagements dans ce projet de TMA. Ces pénalités sont appliquées par catégorie de pénalité (4 catégories : catégorie 1, 2, 3, 4) selon le tableau ci-dessous : Délai de livraison du correctif ou de la solution de contournement Type d incident Niveau de criticité de l application Bloquante Majeure Mineure Bloquant Majeur Mineur Méthode de calcul : Chaque DA est comptabilisée par catégorie de pénalité Si plus de 80% des DA pour une catégorie de pénalité donnée ont été réalisés en conformité avec la matrice de services alors aucune pénalité ne sera demandée par le client. Le montant de la pénalité par catégorie sera de 2,5 % du montant total HT du contrat (hors montant relevant d heures de télé consulting ou de journées prépayées). Fréquence de mesure : Annuelle Date de début d application des pénalités : Les 3 premiers mois de la TMA seront sans application de pénalités. La 1ère année, il est entendu que la première mesure sera effectuée sur 9 mois à l issue de la période sans pénalité Gestion des événements perturbant le projet Le «fournisseur» a mis en place au sein de sa cellule de support, une mécanique de déclenchement d alerte et d escalade au travers d une fonction : Le manager de supervision. Cette personne a pour fonction, au travers des outils utilisés par la cellule Support et la cellule TMA du «fournisseur», de surveiller l avancement mais surtout le respect des délais sur chaque déclaration d incidents. Cette fonction permet de surveiller en permanence les facteurs qualités afin de garantir le respect des engagements auprès du «client». Cette surveillance, dans le cas de la TMA s opère sur trois niveaux : Le respect du temps de prise en compte d une DA (voir processus de prise en compte) Le respect du temps de livraison d un correctif sur une DA Le respect du temps de correction totale d un DA Ce processus automatique d escalade prévoit les points suivants : Une DA est déclarée par le «client» auprès de la cellule support ; Si bloquante, le manager de supervision affecte directement la DA à une personne de la cellule TMA ; Si majeure ou mineure, le manager de supervision sera alerté automatiquement par si une heure avant l échéance, la DA n a toujours pas été prise en compte. A ce moment-là, c est le manager de supervision qui affecte la DA à une personne de la cellule TMA ; Si personne n est disponible, la DA est affectée au chef de projet ; Page 11/14

12 Si le chef de projet n est pas disponible, une alerte est remontée au Responsable Qualité de la TMA pour action immédiate et information au client de la situation ; Une fois la DA affectée, le manager de supervision prend en charge le suivi des autres mesures ; Comme pour le suivi de la prise en compte de la DA, une escalade à deux niveaux est prévue, une première auprès du chef de projet et une seconde auprès du responsable qualité ; Ces alertes sont déclenchées en fonction des objectifs de la matrice de services ; Le manager de supervision a à sa disposition, un tableau de bord en temps réel qui lui permet de surveiller ces différents objectifs. En complément de ce dispositif d escalade automatique, le «client» pourra à tout moment déclencher une procédure EVENEMENT auprès du Responsable Qualité pour signaler un dysfonctionnement dans le déroulement de la TMA. A réception de cette procédure EVENEMENT, une analyse sera faite par le Responsable Qualité sur le dysfonctionnement signalé. Dans les 2 jours ouvrés suivant le déclenchement de la procédure EVENEMENT, le Responsable Qualité s engage à revenir vers le Chef de projet «client» avec un plan d action visant à corriger le dysfonctionnement. Afin de faciliter le déclenchement de ce type de procédure, un simple du chef de projet «client», mentionnant en objet FICHE EVENEMENT à destination du Responsable Qualité «fournisseur» suffira. Cet devra au minimum contenir les informations suivantes : Dysfonctionnement technique, contractuel ou relationnel Le ou les applications concernées, si nécessaire Une description précise du dysfonctionnement Une description précise de l attente 4.5. Respect des normes Les contraintes concernant le respect de certaines normes devront être décrites dans les conditions particulières du contrat. 5. Organisation de service - TMA au forfait 5.1. Prise en compte du besoin La demande d assistance est matérialisée par une action de la part du «client». Cette action peut se faire sous la forme d un appel téléphonique, de l envoi d un mail à la cellule support ou d une déclaration sur notre outil de suivi LORI au moyen d un accès Internet sécurisé. Le numéro de contrat d assistance devra être précisé quel que soit le moyen utilisé. La demande d assistance sera prise en compte du lundi au vendredi de 8h30-09h00 à 18h00-18h30 selon le niveau de maintenance retenu (hors jours fériés). Page 12/14

13 Processus de prise en compte Page 13/14

14 Description du processus Chaque demande d assistance, téléphonique ou , fait l objet de l ouverture d un dossier d appel (log) dans l outil de suivi des demandes d assistance du «Fournisseur». Ce dossier est affecté ensuite à la cellule TMA. Ce dossier d appel contient : La date et heure de la demande L objet de la demande L urgence de la demande Le nom du demandeur Une fois affecté à la cellule TMA, ce dossier d appel est converti en déclaration d incident dans l outil LORI du «Fournisseur» et affecté immédiatement à une ressource de la cellule, qui devient le responsable de l incident. Le responsable de l incident va : Catégoriser l incident Affecter, à l aide de la matrice de service, un degré de criticité et de priorité. Affecter un statut de prise en compte à l incident. Estimer le temps de correction et de livraison L de prise en compte est alors envoyé au demandeur. L incident rentre alors dans la file d attente de traitement. Afin de faciliter et réduire la charge dans les phases de tests, l incident pourra être intégré à un lot regroupant d autres incidents sur la même application afin de n effectuer qu une batterie de tests lors de la livraison Procédure de déclaration d une demande d assistance Le «client» devra suivre les procédures de déclaration de demande d assistance suivantes auprès du «Fournisseur» Par téléphone : Appeler le (Cellule Support du «Fournisseur») Indiquer à la personne du support son identité et préciser que l appel est dans le cadre de la «TMA» Indiquer le nom de l application pour laquelle il appelle Indiquer de manière claire et synthétique la description de son problème Indiquer si son problème est reproductible (dans le cadre de la maintenance corrective) : Toujours / Parfois sous condition connue / De manière aléatoire / jamais Indiquer la priorité du sa demande (Critique / Majeure / Mineure) NB : Dans la cadre de demande de support, il devra indiquer s il souhaite être rappelé ou contacté par . NB2 : Seuls les Key users (ou leur suppléant) pourront ouvrir des demandes d assistance Par Rédiger un à destination de : Indiquer en objet, le nom de l application (utiliser les abréviations décrites en page 10) et la criticité (Critique / Majeure / Mineure) de la demande en utilisant la convention suivante : o [nom de l application] criticité de la demande o Ex : [SAV]Mineure Dans le corps de l , indiquer de manière claire et synthétique la description de son problème, y ajouter si possible des impressions écrans ou tous documents pouvant étayer ses explications Indiquer également si son problème est reproductible (dans le cadre de la maintenance corrective) : Toujours / Parfois sous condition connue / De manière aléatoire / jamais NB : Dans la cadre de demande de support, il peut indiquer dans son s il souhaite être rappelé. Si aucune indication n est faite, alors il recevra une réponse par ). Par LORI (Web) : Se connecter à l adresse suivante : Page 14/14

15 NB : Un manuel utilisateur LORI est disponible dans LORI ou sur simple demande par à 5.2. Traitement d une demande d assistance Processus de traitement d une demande d assistance Page 15/14

16 Suivi des demandes Rapporteur Développeur / Chef de projet Rapporter demande Etat = nouveau Analyser demande Ajout de commentaire client Si besoin compléments Changer l état en En pause Etat = En pause Si ok Etat = en pause Changer l état en pris en charge Changer l état en pause Etat = pris en charge Si ok Si non ok Analyser proposition solution Si ok Changer l état en en traitement Etat = Non résolu Réouvrir demande Si non ok Etat =en traitement Changer l état en livré Etat = livré Tester Changer l état en recette Si ok Etat = recette Changer l état en fermé Etat = fermé Description du processus de traitement d une demande d assistance Page 16/14

17 Une fois la prise en compte réalisée, le processus de traitement de la demande démarre. Toutes les phases de ce traitement, qui sont décrites dans le processus précédent, sont enregistrées et consultables pour tous les acteurs du projet dans l outil LORI, dont des accès par web seront fournis au «client». Une fois le correctif développé et testé en environnement de développement, l équipe IT du «client» est informée par un de la cellule TMA de la livraison du correctif. Cet fera référence au n de déclaration, à l application concernée et contiendra la procédure d installation. Le key user de l application est ensuite informé de la livraison du correctif sur la plateforme de qualification par l équipe IT du «client». Le key user procède aux tests et en donne les résultats dans LORI. Si les tests sont concluants l incident est fermé. Dans le cas contraire une nouvelle note sera ajoutée dans la déclaration d incident et le key user passera la demande en «Non Résolu». Le fait de marquer chaque étape du traitement des demandes d assistance permettra aux chefs de projet de produire des indicateurs de mesure de la qualité du service Maintenance corrective Les prestations de maintenance corrective portent sur des interventions de type correctif dans les environnements de production. Ces interventions consistent à corriger toute anomalie de fonctionnement détectée dans les programmes, la documentation, et autres composants de l'application. La maintenance corrective consiste à prendre en charge l intégralité des anomalies de fonctionnement de l application et à apporter des solutions adéquates selon le processus suivant. Acteurs Action Temps de résolution Client Qualification par le «client» du niveau de gravité de l anomalie constatée : Bloquant, Majeur, Mineur Client Déclaration de la demande d assistance par le «client» au «fournisseur» Début du décompte du TPC* Fournisseur Confirmation de la prise en compte de l incident et de sa qualification Fin du décompte du TPC Début du décompte du TL** Début du décompte du TRT*** Fournisseur Identification des causes du problème, formalisation d un diagnostic ainsi que d une ou des solutions Fournisseur Mise en œuvre de la correction, test unitaire et de non-régression en environnement de développement Fournisseur Livraison des correctifs et de la procédure d installation. Cette livraison est Fin du décompte du TL assortie d'un PV de réception. Client Installation des correctifs dans l environnement de qualification Client Test des correctifs sur la plate-forme de qualification Client Recette fonctionnelle et validation du correctif (Validation du PVR) Fournisseur Clôture de l incident dans LORI Fin du décompte du TRT Client Installation du correctif dans l environnement de production Fournisseur Conseil et assistance lors des tests dans l environnement de qualification et de production Fournisseur Mise à jour de la documentation technique *TPC : Temps de prise en compte **TL : Temps de livraison *** TRT : Temps de résolution total La prise en charge de l anomalie, la livraison du correctif (1) ainsi que la résolution définitive de l anomalie (1)(2) (en dehors des délais de validation par le «Client») devront respecter les délais liés à la gravité de l anomalie. (1) Hors temps de pause (2) Le délai de résolution définitive hors délais de validation client correspond au délai de dernière livraison. Le décompte du délai imparti au «Fournisseur» pour résoudre une anomalie ne court que pendant les jours et heures ouvrables soit du lundi au vendredi de 9h à 18h. Page 17/14

18 S il ne peut être procédé immédiatement à la correction des applications, une solution de contournement peut être proposée au «client» et mise en œuvre avec son accord. Livrable(s) : les composants de la version corrigée de l application documentation d installation PV de réception 5.4. Support applicatif En complément de la maintenance corrective, le «fournisseur» se propose de réaliser un support applicatif de niveau 2 aux équipes en charge de la TMA côté «client». En effet, l expérience du «fournisseur» sur ce type de TMA montre que très souvent les demandes d anomalies sont des «faux», à savoir, plus un manque de connaissance des capacités de l application qu un problème technique nécessitant une résolution. En intégrant ce type de support dans le forfait de la TMA, le «fournisseur» s engage aux côtés du «client» pour aider au mieux les utilisateurs clés du «client» dans l utilisation de ses applications. Ce support peut par exemple : Mettre à contribution un développeur pour réaliser une analyse du code afin de savoir si l application peut répondre à telle ou telle demande. Aider un key user dans des problèmes fonctionnels de validation d étapes sur un workflow. Assister un key user sur la mise en place de nouveaux processus fonctionnels au sein d une application etc. Ce support applicatif, comme la maintenance corrective, sera suivi au travers d indicateurs opérationnels et d indicateurs de pilotage Maintenance évolutive mineure Les demandes de maintenance évolutive mineure sont soumises par la remise d une expression du besoin au CDP. Après étude du besoin et questions éventuelles au «Client», la demande est qualifiée techniquement et quantifiée au niveau de la charge. Si la charge est estimée supérieure au nombre de jours défini dans les conditions particulières du contrat, alors la demande est basculée en Maintenance évolutive. Tous ces éléments sont repris dans un document de spécifications techniques des besoins qui sera envoyé au «client» pour validation. Après accord du STB, les demandes d évolution mineure font l objet d un processus allégé : Définition d un planning de réalisation en accord avec le «Client» Réalisation des développements, test unitaire sur environnement de développement Livraison, tests sur l environnement de qualification par le «client» Recette et validation du PVR par le «client» Installation sur l environnement de production par le «client» Remise de la documentation Eléments pris en compte dans le calcul de la charge : Analyse du besoin Rédaction du STB Développements Tests sur environnement de développement Documentation Page 18/14

19 6. Organisation de service - TMA sur bon de commande Dans cette partie de la TMA, la prise en compte se fait par le chef de projet, lors de la réception d un cahier des charges. Ce cahier des charges fait l objet d une étude par la cellule TMA et le chef de projet envoie au client une proposition commerciale sur la réalisation demandée. L organisation mise en place pour répondre, est une organisation classique de gestion de projet avec des phases claires et précises, du cahier des charges à la réception définitive Processus de conduite de projet Page 19/14

20 6.2. Description de la conduite de projet Spécification technique des besoins Les spécifications techniques des besoins sont un document d interprétation technique de la proposition commerciale réalisée en début de projet. Il constitue un document contractuel d enrichissement de la proposition commerciale. Il permet de : Bien cadrer le projet technique, en accord avec la proposition commerciale Détailler les UO de réalisation Fixer un planning sur le projet C est le document de référence, pour le «client» et pour le «Fournisseur», pour justifier de la bonne réalisation et du périmètre du projet. A l issue des STB, des éléments non détectés dans la proposition commerciale peuvent être identifiés. La conséquence peut être la modification des UO du planning et peut être aussi des modifications du contrat si nécessaire Découpage du projet Le projet est découpé en «Phases», représentant les grandes étapes du projet (Infrastructure, Gestion, Développement). Chacune de ces phases est découpée en «Unité d Œuvre» (UO). Ces UO définissent un ensemble de tâches cohérentes pouvant être recettées ensemble ou indépendamment des autres. Ce découpage permet d avoir tout au long du projet des points de livraisons intermédiaires qui permettent un suivi concret de l avancement du projet. Chaque livraison fait l objet d un PV de réception sur l UO concernée. Exemple : Phase : Développement d'un workflow de demande de congés UO 1 : Développement du workflow UO 2 : Développement du moteur de déversement des congés dans l outil RH UO 3 : Développement d un intranet de consultation des soldes de congés UO 4 : Test et Validation solution finale Suivi du projet Un chef de projet est nommé sur chaque dossier. Il est l interlocuteur unique pour le «client» sur le dossier en question. Il coordonne l ensemble des pôles services du «Fournisseur» amenés à intervenir. Des comptes rendus réguliers sur l avancement du projet seront fournis aux membres du comité de pilotage (document écrit transmit par ), accompagnés de réunions téléphoniques si nécessaire. Des réunions seront effectuées avec le «client». Leurs fréquences seront définies en fonction des besoins de chaque partie et du planning projet (validation UO, besoin spécifique, etc.). Ces réunions seront des comités de pilotage, elles s effectueront en présence du «client». A l issue de chaque réunion un compte rendu sera rédigé par le chef de projet du «Fournisseur» et transmis sous un délai de 3 jours aux membres du comité de pilotage Maintenance évolutive Les demandes de maintenance évolutive sont soumises par la remise d un cahier des charges. Après étude du cahier des charges, et questions éventuelles au «Client», le «Fournisseur» soumet une proposition financière. Les délais de remise de ces devis sont variables selon la complexité des demandes : Evolution simple : sous 2 jours Evolution moyenne : sous 3 jours Page 20/14

Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 LA QUALITE 3/5 LA QUALITE 2/5 LA QUALITE 4/5 LA QUALITE 5/5

Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 LA QUALITE 3/5 LA QUALITE 2/5 LA QUALITE 4/5 LA QUALITE 5/5 Noël NOVELLI ; Université d Aix-Marseille; LIF et Département d Informatique Case 901 ; 163 avenue de Luminy 13 288 MARSEILLE cedex 9 Génie Logiciel LA QUALITE 1/5 La gestion de la qualité Enjeux de la

Plus en détail

Notre expertise au cœur de vos projets

Notre expertise au cœur de vos projets Notre expertise au cœur de vos projets SOMMAIRE 1. Objet du présent document... 3 2. Documents applicables et de référence... 3 2.1. Documents applicables... 3 2.2. Documents de référence... 3 2.3. Guides

Plus en détail

Marché à Procédure adaptée. Tierce maintenance applicative pour le portail web www.debatpublic.fr

Marché à Procédure adaptée. Tierce maintenance applicative pour le portail web www.debatpublic.fr Marché à Procédure adaptée Passé en application de l article 28 du code des marchés publics Tierce maintenance applicative pour le portail web www.debatpublic.fr CNDP/ 03 /2015 Cahier des clauses techniques

Plus en détail

MAIRIE DE LA WANTZENAU MARCHE DE FOURNITURES PROCEDURE ADAPTEE CAHIER DES CHARGES

MAIRIE DE LA WANTZENAU MARCHE DE FOURNITURES PROCEDURE ADAPTEE CAHIER DES CHARGES MAIRIE DE LA WANTZENAU MARCHE DE FOURNITURES PROCEDURE ADAPTEE CAHIER DES CHARGES LOT 2 Fourniture et installation d un système de GED pour la Mairie de La Wantzenau. Fiche technique Cahier des Charges

Plus en détail

Conditions Particulières de Maintenance. Table des matières. Ref : CPM-1.2 du 08/06/2011

Conditions Particulières de Maintenance. Table des matières. Ref : CPM-1.2 du 08/06/2011 Conditions Particulières de Maintenance Ref : Table des matières 1 CONDITIONS PARTICULIÈRES APPLICABLES AUX CONTRATS DE MAINTENANCE...2 1.1 Préambule...2 1.2 Obligations d'atreal et services rendus...2

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des incidents

ITIL V2. La gestion des incidents ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

M A I T R E D O U V R A G E

M A I T R E D O U V R A G E M A I T R E D O U V R A G E VILLE DE SAINT-GALMIER Assistance et maintenance informatique et télécom CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES «Marché passé selon une procédure adaptée» Conclu en application

Plus en détail

Développement spécifique d'un système d information

Développement spécifique d'un système d information Centre national de la recherche scientifique Direction des systèmes d'information REFERENTIEL QUALITE Procédure Qualité Développement spécifique d'un système d information Référence : CNRS/DSI/conduite-proj/developpement/proc-developpement-si

Plus en détail

APPEL D OFFRE. Projet décisionnel. Juillet 2011

APPEL D OFFRE. Projet décisionnel. Juillet 2011 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES APPEL D OFFRE Projet décisionnel Juillet 2011 SOMMAIRE 1- CONTEXTE 3 1.1 Présentation de l entreprise 3 1.2 Organisation CCCA-BTP 3 2- LE PROJET DECISIONNEL

Plus en détail

Rectorat de Grenoble

Rectorat de Grenoble MINISTERE DE L EDUCATION NATIONALE RECTORAT DE L ACADEMIE DE GRENOBLE CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION EASYVISTA Version 0.1-7 décembre 2011 La procédure

Plus en détail

Messagerie collaborative et unifiée de l Inra

Messagerie collaborative et unifiée de l Inra Messagerie collaborative et unifiée de l Inra Prestation d expertise et d assistance à maitrise d ouvrage pour la conception d un nouveau service. Page 1 sur 7 SUIVI DES MODIFICATIONS Version Eléments

Plus en détail

Yourcegid Consolidation On Demand

Yourcegid Consolidation On Demand Yourcegid Consolidation On Demand LS -YC Consolidation - OD - 04/2012 LIVRET SERVICE YOURCEGID CONSOLIDATION ON DEMAND ARTICLE 1 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Contrat et ce

Plus en détail

PLAN ASSURANCE QUALITE

PLAN ASSURANCE QUALITE PLAN ASSURANCE QUALITE Page : 1/56 Sommaire 1 Objet et domaine d application... 6 1.1 Objet... 6 1.2 Domaine d application... 6 1.3 Documents applicables et documents de référence... 7 1.3.1 Documents

Plus en détail

Maintenance/évolution d'un système d'information

Maintenance/évolution d'un système d'information Centre national de la recherche scientifique Direction des systèmes d'information REFERENTIEL QUALITE Procédure Qualité Maintenance/évolution d'un système d'information Référence : CNRS/DSI/conduite-projet/maintenance-evolution/presentation/proc-maintenance

Plus en détail

Nom-Projet MODELE PLAN DE MANAGEMENT DE PROJET

Nom-Projet MODELE PLAN DE MANAGEMENT DE PROJET Nom-Projet MODELE PLAN DE MANAGEMENT DE PROJET Glossaire La terminologie propre au projet, ainsi que les abréviations et sigles utilisés sont définis dans le Glossaire. Approbation Décision formelle, donnée

Plus en détail

Yourcegid Fiscalité On Demand

Yourcegid Fiscalité On Demand Yourcegid Fiscalité On Demand LS -YC Fiscalité - OD - 06/2012 LIVRET SERVICE YOURCEGID FISCALITE ON DEMAND ARTICLE 1 : OBJET Le présent Livret Service fait partie intégrante du Contrat et ce conformément

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

solution technologique globale qui couvre en

solution technologique globale qui couvre en Dealer Management System solution technologique globale qui couvre en amont tous les besoins fonctionnels et techniques de l activité d un distributeur de véhicules : magasin, atelier, VN/VO. Adaptable

Plus en détail

S engager pour gagner la confiance

S engager pour gagner la confiance Services S engager pour gagner la confiance Depuis 1934, les femmes et les hommes de COURBON mobilisent leurs énergies pour la réussite de vos projets. Les équipes COURBON sont présentes tout au long du

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

Guide d utilisation OGGI. Gestionnaire d incidents à l usage des clients. Date de rédaction : 04/02/2013. Version : 1.0.

Guide d utilisation OGGI. Gestionnaire d incidents à l usage des clients. Date de rédaction : 04/02/2013. Version : 1.0. Guide d utilisation OGGI Gestionnaire d incidents à l usage des clients Date de rédaction : 04/02/2013 Version : 1.0 Groupe Archimed Sommaire 1 PREAMBULE 3 1.1 Objectif du document... 3 1.2 Public cible...

Plus en détail

Réussir l externalisation de sa consolidation

Réussir l externalisation de sa consolidation Réussir l externalisation de sa consolidation PAR ERWAN LIRIN Associé Bellot Mullenbach et Associés (BMA), activité Consolidation et Reporting ET ALAIN NAULEAU Directeur associé Bellot Mullenbach et Associés

Plus en détail

Quadra Entreprise On Demand

Quadra Entreprise On Demand Quadra Entreprise On Demand LS -Quadra Entrepriset OD- 11/2013 ARTICLE 1 : DEFINITIONS LIVRET SERVICE QUADRA ENTREPRISE ON DEMAND Les termes définis ci-après ont la signification suivante au singulier

Plus en détail

Mission Val de Loire 81 rue Colbert BP 4322 37043 TOURS CEDEX 1 Siret 254 503 048 00012. Cahier des charges MAINTENANCE INFORMATIQUE

Mission Val de Loire 81 rue Colbert BP 4322 37043 TOURS CEDEX 1 Siret 254 503 048 00012. Cahier des charges MAINTENANCE INFORMATIQUE Mission Val de Loire 81 rue Colbert BP 4322 37043 TOURS CEDEX 1 Siret 254 503 048 00012 Cahier des charges MAINTENANCE INFORMATIQUE Mai 2013 Table des matières Sommaire 1 Introduction... 3 1.1 Objectifs...

Plus en détail

CATALOGUE DE SERVICES DE LA DIRECTION DU SYSTEME D INFORMATION DE L UNIVERSITE DE LIMOGES

CATALOGUE DE SERVICES DE LA DIRECTION DU SYSTEME D INFORMATION DE L UNIVERSITE DE LIMOGES CATALOGUE DE SERVICES DE LA DIRECTION DU SYSTEME D INFORMATION DE L UNIVERSITE DE LIMOGES Sommaire Fiche 1 : Gestion des identités : annuaires et authentification Fiche 2 : Connectez-vous en toute sécurité

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

«OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT - CRM» CONVENTION DE PRESTATIONS

«OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT - CRM» CONVENTION DE PRESTATIONS «OUTIL DE GESTION DE LA RELATION CLIENT - CRM» CONVENTION DE PRESTATIONS 18/06/2015 CONTRACTANTS Entre d une part, RESSOURCES, Association régie par la Loi du 1 er juillet 1901 modifiée et ses textes d

Plus en détail

TUTORIEL Qualit Eval. Introduction :

TUTORIEL Qualit Eval. Introduction : TUTORIEL Qualit Eval Introduction : Qualit Eval est à la fois un logiciel et un référentiel d évaluation de la qualité des prestations en établissements pour Personnes Agées. Notre outil a été spécifiquement

Plus en détail

REGLES APSAD R81 DETECTION INTRUSION

REGLES APSAD R81 DETECTION INTRUSION REGLES APSAD R81 DETECTION INTRUSION La règle s applique à tous types de sites ou bâtiments quels qu en soit la surface totale et l usage. L avantage d un unique document est d harmoniser les méthodes

Plus en détail

Gestion des Incidents (Incident Management)

Gestion des Incidents (Incident Management) 31/07/2004 Les concepts ITIL-Incidents 1 «Be prepared to overcome : - no visible management ou staff commitment, resulting in non-availability of resources - [ ]» «Soyez prêts a surmonter : - l absence

Plus en détail

Hébergement de base de données MySQL. Description du service (D après OGC - ITIL v3 - Service Design- Appendix F : Sample SLA and OLA)

Hébergement de base de données MySQL. Description du service (D après OGC - ITIL v3 - Service Design- Appendix F : Sample SLA and OLA) Hébergement de base de données MySQL. Description du service (D après OGC - ITIL v3 - Service Design- Appendix F : Sample SLA and OLA) Source : commundit:_ex:catalogue_services:db:sla_dit_mysql.docx Distribution

Plus en détail

MEGA ITSM Accelerator. Guide de Démarrage

MEGA ITSM Accelerator. Guide de Démarrage MEGA ITSM Accelerator Guide de Démarrage MEGA 2009 SP4 1ère édition (juin 2010) Les informations contenues dans ce document pourront faire l objet de modifications sans préavis et ne sauraient en aucune

Plus en détail

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES DC-SICA 10.1204 CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES Développement et hébergement d un site Internet cartographique sur les points de captage et les périmètres de protection Glossaire API Application

Plus en détail

Charte d audit du groupe Dexia

Charte d audit du groupe Dexia Janvier 2013 Charte d audit du groupe Dexia La présente charte énonce les principes fondamentaux qui gouvernent la fonction d Audit interne dans le groupe Dexia en décrivant ses missions, sa place dans

Plus en détail

ComplianceSP TM sur SharePoint 2010 CONTRÔLE CONFORMITÉ PERFORMANCES

ComplianceSP TM sur SharePoint 2010 CONTRÔLE CONFORMITÉ PERFORMANCES TM ComplianceSP TM sur SharePoint 2010 Gestion complète de documents et processus des sciences de la vie sur SharePoint 2010 CONTRÔLE CONFORMITÉ PERFORMANCES Aperçu Consciente de la pression croissante

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE

A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE Référentiel des Activités Professionnelles A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE L assistant prend en charge l essentiel du processus administratif des ventes. Il met en place certaines actions de

Plus en détail

Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents

Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents ACTIVITÉS ADMINISTRATIVES À CARACTÈRE TECHNIQUE Activité : Élaboration, mise en forme et renseignement de documents Tâche : Rédaction de messages et de courriers professionnels simples liés à l activité

Plus en détail

MARCHE PUBLIC INFORMATIQUE. Installation, mise en œuvre, maintenance et support téléphonique du logiciel i-parapheur

MARCHE PUBLIC INFORMATIQUE. Installation, mise en œuvre, maintenance et support téléphonique du logiciel i-parapheur MARCHE PUBLIC INFORMATIQUE Installation, mise en œuvre, maintenance et support téléphonique du logiciel i-parapheur Procédure de consultation : procédure adaptée en vertu de l article 28 du Code des marchés

Plus en détail

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR Utilisation du logigramme d activité dans un projet informatique, pour simuler les compétences futures, et évaluer la charge de travail. WWW.ANACT.FR OUTIL DE SIMULATION

Plus en détail

Activités professionnelle N 2

Activités professionnelle N 2 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Option SISR Session 2012 2013 BELDJELLALIA Farid Activités professionnelle N 2 NATURE DE L'ACTIVITE CONTEXTE OBJECTIFS LIEU DE REALISATION Technicien assistance

Plus en détail

Service On Line : Gestion des Incidents

Service On Line : Gestion des Incidents Service On Line : Gestion des Incidents Guide de l utilisateur VCSTIMELESS Support Client Octobre 07 Préface Le document SoL Guide de l utilisateur explique comment utiliser l application SoL implémentée

Plus en détail

1 Présentation de l Apur 2. 2 Contexte général du projet 3. 3 Prestation attendue 4

1 Présentation de l Apur 2. 2 Contexte général du projet 3. 3 Prestation attendue 4 APUR.2015.1 Cahier des charges d appel à concurrence Accompagnement de la mise en place d outils de formulaires et de gestion électronique des processus métiers (workflow) avec le logiciel K2 autour d

Plus en détail

LA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE

LA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE Structurer, assurer et optimiser le bon déroulement d un projet implique la maîtrise des besoins, des objectifs, des ressources, des coûts et des délais. Dans le cadre de la gestion d un projet informatique

Plus en détail

REALISATION DES PRESTATIONS

REALISATION DES PRESTATIONS Manuel de management de la qualité Chapitre 4 : REALISATION DES PRESTATIONS Approuvé par Guy MAZUREK Le 1/10/2014 Visa Page 2 / 13 SOMMAIRE 1 PROCESSUS GENERAL DE REALISATION D'UNE AFFAIRE... 4 2 LA PROSPECTION...

Plus en détail

L outillage du Plan de Continuité d Activité, de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise

L outillage du Plan de Continuité d Activité, de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise Auteur : Robert BERGERON Consultant en Sécurité des Systèmes d Information et Management de la Continuité d Activité Quel outil pour le PCA? de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise Introduction

Plus en détail

Etude des possibilités de passerelles entre les CQP des Entreprises de l industrie pharmaceutique et les CQP des industries chimiques

Etude des possibilités de passerelles entre les CQP des Entreprises de l industrie pharmaceutique et les CQP des industries chimiques Etude des possibilités de passerelles entre les CQP des Entreprises de l industrie et les CQP des industries chimiques @ COPYRIGHT LEEM - Page 1 sur 51 Sommaire 1 - Finalités des passerelles... 3 2 - Principes

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs

LIVRE BLANC. Dématérialisation des factures fournisseurs LIVRE BLANC 25/03/2014 Dématérialisation des factures fournisseurs Ce livre blanc a été réalisé par la société KALPA Conseils, société créée en février 2003 par des managers issus de grandes entreprises

Plus en détail

Circuit du médicament informatisé

Circuit du médicament informatisé Circuit du médicament informatisé Points de vigilance axe technique SOMMAIRE... 1 FICHE N 1- DISPONIBILITE ET PERFORMANCE... 2 FICHE N 2- ENVIRONNEMENT DE TEST... 4 FICHE N 3- VERSIONNING... 5 FICHE N

Plus en détail

Baccalauréat professionnel. Maintenance des Équipements Industriels

Baccalauréat professionnel. Maintenance des Équipements Industriels Baccalauréat professionnel Maintenance des Équipements Industriels 2005 SOMMAIRE DES ANNEXES DE L ARRÊTÉ DE CRÉATION DU DIPLÔME ANNEXE I : RÉFÉRENTIELS DU DIPLÔME I a. Référentiel des activités professionnelles...7

Plus en détail

ACTUALITÉS LANDPARK. Nouvelle version. Landpark Helpdesk. Landpark Helpdesk. Les avantages de la nouvelle version 3.9.2.

ACTUALITÉS LANDPARK. Nouvelle version. Landpark Helpdesk. Landpark Helpdesk. Les avantages de la nouvelle version 3.9.2. ACTUALITÉS LANDPARK Solutions complètes d'inventaire, de gestion de parc et de helpdesk ITIL Avril 2015 Nouvelle version Landpark Helpdesk Landpark vous associe aux meilleurs logiciels de Gestion de Parc

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des changements

ITIL V2. La gestion des changements ITIL V2 La gestion des changements Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000. Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13

Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000. Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13 Réf. 20000-003-002 Indice 13 Pages : 13 Manuel Management Qualité ISO 9001 V2000 EVOLUTIONS INDICE DATE NATURE DE L'EVOLUTION 00 09/06/2000 Edition Originale 01 29/09/2000 Modification suite à audit interne

Plus en détail

MediMail SLA 1/1/2014 1

MediMail SLA 1/1/2014 1 MediMail SLA 1/1/2014 1 1. DISPOSITIONS GÉNÉRALES MEDIMAIL SLA 1.1. OBJECTIF DU SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) Le SLA a pour objectif de définir : les règles opérationnelles le processus d évaluation du

Plus en détail

ASTER et ses modules

ASTER et ses modules ASTER et ses modules Sommaire Caractéristiques du site internet Rubriques et pages... page 3 Actualités... page 3 Agenda... page 4 Sons... page 4 Documents à télécharger... page 4 Liens... page 4 Albums

Plus en détail

BEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS

BEP métiers des services administratifs BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS BREVET D'ÉTUDES PROFESSIONNELLES MÉTIERS DES SERVICES ADMINISTRATIFS ANNEXE I a RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME BEP métiers des services administratifs RÉFÉRENTIEL

Plus en détail

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) Valant ACCORD-CADRE. Procédure d appel d offres ouvert - N 03-2015

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) Valant ACCORD-CADRE. Procédure d appel d offres ouvert - N 03-2015 MARCHÉ PUBLIC DE TECHNIQUES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES (CCTP) Valant ACCORD-CADRE Procédure d appel d offres ouvert - N 03-2015 Régie par l article

Plus en détail

Mise en place à L EPARC d un système de communication informatisé entre les restaurants scolaires et la cuisine centrale.

Mise en place à L EPARC d un système de communication informatisé entre les restaurants scolaires et la cuisine centrale. CAHIER DES CHARGES Mise en place à L EPARC d un système de communication informatisé entre les restaurants scolaires et la cuisine centrale. Fourniture d un produit informatique Jean-louis EZECHIEL Adresse

Plus en détail

GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE

GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE Avril 2014 LANDPARK HELPDESK «Augmentez votre réactivité par la mise en place d'une cellule de Helpdesk. Une gestion des interventions étendue plus largement à l'infrastructure

Plus en détail

OFFRES DE SERVICES SDS CONSULTING

OFFRES DE SERVICES SDS CONSULTING OFFRES DE SERVICES SDS CONSULTING AUTOUR DE LA SOLUTION TSM DERNIERE MISE A JOUR : MAI 2011 préalable 1 Liste des services proposés Nos équipes sont spécialisées depuis de nombreuses années dans le domaine

Plus en détail

LA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE

LA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE LA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE Lorraine Structurer, assurer et optimiser le bon déroulement d un projet implique la maîtrise des besoins, des objectifs, des ressources, des coûts et des délais. Dans

Plus en détail

Office de Tourisme de Metz Cathédrale

Office de Tourisme de Metz Cathédrale MARCHE A PROCEDURE ADAPTEE DE FOURNITURES ET SERVICES INFORMATIQUES Office de Tourisme de Metz Cathédrale Cahier des Clauses particulières Pouvoir adjudicateur Office de Tourisme de Metz Cathédrale 2,

Plus en détail

Cahier des Clauses Techniques Particulières

Cahier des Clauses Techniques Particulières COMMUNE DE CHATEAUFORT Marché de services pour le suivi de l environnement Informatique Systèmes et Réseaux Procédure adaptée en vertu des dispositions de l article 28 du Code des Marchés Publics Cahier

Plus en détail

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service Mars 2012 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 2 Fournisseurs Technologies Banque & Finance Telecom

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

MEGA ITSM Accelerator. Guide de démarrage

MEGA ITSM Accelerator. Guide de démarrage MEGA ITSM Accelerator Guide de démarrage MEGA 2013 1ère édition (janvier 2013) Les informations contenues dans ce document pourront faire l objet de modifications sans préavis et ne sauraient en aucune

Plus en détail

MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val

MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val O Val Operational Value JSI Groupe 2, rue Troyon 92310 Sèvres 1 AGENDA 1. QUI SOMMES-NOUS? 2. NOS OFFRES 3. UNE ORGANISATION COMMERCIALE DÉDIÉE À NOS CLIENTS 4. O VAL : OPERATIONAL

Plus en détail

4 rue Alfred Kastler 19, rue du Daguenet 44307 NANTES 49100 Angers

4 rue Alfred Kastler 19, rue du Daguenet 44307 NANTES 49100 Angers ENTRE ECOLE DES MINES DE NANTES ET OPENPORTAL SOFTWARE 4 rue Alfred Kastler 19, rue du Daguenet 44307 NANTES 49100 Angers Contrat de maintenance des services de Mises à jour et Support des logiciels de

Plus en détail

Les avantages de la solution Soluciteam

Les avantages de la solution Soluciteam Qui sommes nous? Les avantages de la solution Soluciteam Notre offre Nos missions Nos références 1 - QUI SOMMES NOUS? PRESENTATION DE L ENTREPRISE Soluciteam, société de prestations de services informatiques

Plus en détail

Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur

Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur Simplifiez vous la maintenance Gagner en productivité. Réduire les pannes. Améliorer la durée de vie des équipements. Diminuer les coûts de maintenance.

Plus en détail

«Les documents référencés ci-dessus étant protégés par les droits d auteur et soumis à la déclaration au Centre Français d exploitation du droit de

«Les documents référencés ci-dessus étant protégés par les droits d auteur et soumis à la déclaration au Centre Français d exploitation du droit de 1 2 «Les documents référencés ci-dessus étant protégés par les droits d auteur et soumis à la déclaration au Centre Français d exploitation du droit de Copie, seules les références bibliographiques peuvent

Plus en détail

Prestations d audit et de conseil 2015

Prestations d audit et de conseil 2015 M. Denis VIROLE Directeur des Services +33 (0) 6 11 37 47 56 denis.virole@ageris-group.com Mme Sandrine BEURTHE Responsable Administrative +33 (0) 3 87 62 06 00 sandrine.beurthe@ageris-group.com Prestations

Plus en détail

Activités. Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Direction. Animation d équipe et organisation du travail. Conduite de projets

Activités. Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Direction. Animation d équipe et organisation du travail. Conduite de projets Boîte à idées pour remplir la fiche de poste * Activités 1. 1. Pilotage, management Direction Informer et aider les élus à la décision Définir (ou participer à la définition de) la stratégie de la direction

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES ASSISTANCE UTILISATEUR ET MAINTENANCE INFORMATIQUE

CAHIER DES CHARGES ASSISTANCE UTILISATEUR ET MAINTENANCE INFORMATIQUE WEST AFRICAN HEALTH ORGANISATION ORGANISATION OUEST AFRICAINE DE LA SANTE ORGANIZAÇÃO OESTE AFRICANA DA SAÚDE CAHIER DES CHARGES ASSISTANCE UTILISATEUR ET MAINTENANCE INFORMATIQUE 1 Sommaire 1. INTRODUCTION...

Plus en détail

Comment réussir la mise en place d un ERP?

Comment réussir la mise en place d un ERP? 46 Jean-François Lange par Denis Molho consultant, DME Spécial Financium La mise en place d un ERP est souvent motivée par un constat d insuffisance dans la gestion des flux de l entreprise. Mais, si on

Plus en détail

Association ESSONNE CADRES

Association ESSONNE CADRES Association ESSONNE CADRES 10 avenue du Noyer Lambert - 91300 MASSY : 01 60 12 01 45 Email : competences91@essonnecadres.org Site web : www.essonnecadres.org Besoin d un Professionnel pour une situation

Plus en détail

Cahier des charges du support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF Objet du marché :

Cahier des charges du support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF Objet du marché : Cahier des charges du support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF Objet du marché : Mise en place d un support technique d assistance aux centres d examens DELF/DALF. Préambule Les pièces

Plus en détail

GERER SA MAINTENANCE INFORMATIQUE

GERER SA MAINTENANCE INFORMATIQUE L AFNOR définit la maintenance comme l «ensemble des actions permettant de maintenir et de rétablir un bien dans un état spécifié ou en mesure d assurer un service déterminé.» De nos jours, les systèmes

Plus en détail

GUIDE SUR L ASSISTANCE A LA MAÎTRISE D'OUVRAGE EN INFORMATIQUE

GUIDE SUR L ASSISTANCE A LA MAÎTRISE D'OUVRAGE EN INFORMATIQUE GUIDE SUR L ASSISTANCE A LA MAÎTRISE D'OUVRAGE EN INFORMATIQUE Validé par la Commission technique des marchés le 9 décembre 2004 1.1 OBJET DU GUIDE...3 1.2 LE PERIMETRE DU GUIDE...3 1.2.1 Terminologie

Plus en détail

Processus: Gestion des Incidents

Processus: Gestion des Incidents Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Incidents G_09 Version 1.0 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 31/03/2015 Statut Objet D Application Ce document

Plus en détail

La pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle

La pratique de l ITSM. Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle La pratique de l ITSM Définir un plan d'améliorations ITSM à partir de la situation actuelle Création : avril 2012 Mise à jour : avril 2012 A propos A propos du document Ce document pratique est le résultat

Plus en détail

ÉCOLE POLYTECHNIQUE FÉDÉRALE DE LAUSANNE. Manuel de formation. Achats

ÉCOLE POLYTECHNIQUE FÉDÉRALE DE LAUSANNE. Manuel de formation. Achats ÉCOLE POLYTECHNIQUE FÉDÉRALE DE LAUSANNE Manuel de formation Achats Date de diffusion : Septembre 2010 Table des matières 1. INTRODUCTION... 2 2. CONNEXION A L APPLICATION D ACHAT... 3 2.1 Demande de droits...

Plus en détail

Pack Prélèvements Confort et Confort Plus

Pack Prélèvements Confort et Confort Plus Pack Prélèvements Confort et Confort Plus Guide clients Page 1-00/00/00 Systèmes de Paiement & Flux Ce guide clients vous est offert par votre Conseiller Crédit Agricole pour vous permettre de vous approprier

Plus en détail

CERTIFICATION CERTIPHYTO

CERTIFICATION CERTIPHYTO CONDITIONS GENERALES DE CERTIFICATION MONOSITE Indice 2 Page 1/12 «Distribution de produits phytopharmaceutiques, Application en prestation de service de produits phytopharmaceutiques, Conseil à l utilisation

Plus en détail

REFERENTIEL DE CERTIFICATION

REFERENTIEL DE CERTIFICATION REFERENTIEL DE CERTIFICATION Référentiel I4 NF 285 Edition : Janvier 2015 N de révision : 4 ORGANISMES CERTIFICATEURS CNPP Cert. Route de la Chapelle Réanville CD 64 - CS 22265 F- 27950 SAINT-MARCEL Tél.

Plus en détail

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)

DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information) DIRECTION DE LA COMPTABILITE RFI Demande d information Dématérialisation des factures fournisseurs Réf. : RFI2011_DEMAFAC_V1.3_2011-05-04.docx Page 1/6 DEMANDE D INFORMATION RFI (Request for information)

Plus en détail

OVAL-E LE SYSTÈME D INFORMATION CENTRAL DE LA FFR. Organisation Support - Assistance Juillet 2014

OVAL-E LE SYSTÈME D INFORMATION CENTRAL DE LA FFR. Organisation Support - Assistance Juillet 2014 OVAL-E LE SYSTÈME D INFORMATION CENTRAL DE LA FFR Organisation Support - Assistance Juillet 2014 OVAL-E, BASE DE DONNÉES ADMINISTRATIVE DE LA FFR Base de données centralisée pour tous les aspects administratifs

Plus en détail

Aide au recrutement, à l accueil et à l intégration des nouveaux entrants Professionnalisation et fidélisation d un salarié Tutorat

Aide au recrutement, à l accueil et à l intégration des nouveaux entrants Professionnalisation et fidélisation d un salarié Tutorat Objectifs : Être au plus près des entreprises et de leurs salariés en proposant des services et outils adaptés à leurs besoins. 12 fiches «service» synthétiques, répertoriées en 5 grands thèmes : PROFESSIONNALISATION

Plus en détail

CONDITIONS GENERALES DU SERVICE BANQUE EN LIGNE ECOBANK

CONDITIONS GENERALES DU SERVICE BANQUE EN LIGNE ECOBANK CONDITIONS GENERALES DU SERVICE BANQUE EN LIGNE ECOBANK 1. OBJET Les présentes conditions générales fixent les modalités d accès et de fonctionnement du service de banque en ligne fourni par ECOBANK (le

Plus en détail

REF01 Référentiel de labellisation des laboratoires de recherche_v3

REF01 Référentiel de labellisation des laboratoires de recherche_v3 Introduction Le présent référentiel de labellisation est destiné aux laboratoires qui souhaitent mettre en place un dispositif de maîtrise de la qualité des mesures. La norme ISO 9001 contient essentiellement

Plus en détail

Proposition technique et commerciale

Proposition technique et commerciale Sommaire 1. Préambule... 2 2. Présentation du contexte... 3 3. Solution technique proposée... 4 3.1. P1 La conception et le développement du site... 4 3.2. P2 Installation / Formation... 5 3.3. La maintenance...

Plus en détail

GESTION LOGISTIQUE GESTION COMMERCIALE GESTION DE PRODUCTION

GESTION LOGISTIQUE GESTION COMMERCIALE GESTION DE PRODUCTION GESTION LOGISTIQUE GESTION COMMERCIALE GESTION DE PRODUCTION Votre contact : Pierre Larchères 06 30 35 96 46 18, rue de la Semm - 68000 COLMAR p.larcheres@agelis.fr PRESENTATION GENERALE LES PROGICIELS

Plus en détail

Le contrat SID-Services

Le contrat SID-Services Version : 2.4 Revu le : 01/09/2008 Auteur : Jérôme PREVOT Le contrat SID-Services Objectif : Mettre en place un suivi actif et sécurisé de votre informatique. Moyens : SID vous propose une gamme d outils

Plus en détail

Outil de gestion et de suivi des projets

Outil de gestion et de suivi des projets Outil de gestion et de suivi des projets Proposition technique et commerciale Amselem Jonathan - Corniglion Benoit - Sorine Olivier Troche Mariela - Zekri Sarah 08 Sommaire I. Les atouts de la proposition

Plus en détail

Fiche méthodologique Rédiger un cahier des charges

Fiche méthodologique Rédiger un cahier des charges Fiche méthodologique Rédiger un cahier des charges Plan de la fiche : 1 : Présentation de la fiche 2 : Introduction : les grands principes 3 : Contenu, 1 : positionnement et objectifs du projet 4 : Contenu,

Plus en détail

PROFIL DE POSTE AFFECTATION. SERIA (service informatique académique) DESCRIPTION DU POSTE

PROFIL DE POSTE AFFECTATION. SERIA (service informatique académique) DESCRIPTION DU POSTE PROFIL DE POSTE BAP : CORPS : NATURE : SPÉCIALITÉ : E ITRF Externe IGR 2, Chef de projet développement ÉTABLISSEMENT : Rectorat SERVICE : VILLE : SERIA (service informatique académique) DESCRIPTION DU

Plus en détail

RÉSIDENCE RANGUEIL MARTI CONSEIL SYNDICAL

RÉSIDENCE RANGUEIL MARTI CONSEIL SYNDICAL RÉSIDENCE RANGUEIL MARTI RÈGLES DE FONCTIONNEMENT DU CONSEIL SYNDICAL - 1/8 RÉSIDENCE RANGUEIL MARTI CONSEIL SYNDICAL 14 / 06 / 2010 RÈGLES DE FONCTIONNEMENT DU CONSEIL SYNDICAL SOMMAIRE : Article 1 :

Plus en détail