IT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky. Directeur Centre de Services. Espace Grande Arche Paris La Défense

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1 IT CENTRE DE VALEUR la transformation s opère jour après jour. Philippe Kaliky Directeur Centre de Services Espace Grande Arche Paris La Défense

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3 Le Groupe LOXAM Pionnier dans la location de matériel pour les entreprises du BTP, Loxam est devenu en 47 ans le Leader Européen. 1967/1977 La Création 1977/1987 Le Développement Régional 1987/1996 L Expansion Nationale 1996/2007 Le Pari Européen 2007/2012 La Consolidation 2013 L Optimisation des Réseaux Présent dans 13 pays, avec un réseau de 611 agences.

4 CHIFFRES CLÉS 2013 Evolution du chiffre d affaires Chiffre d affaires par secteur d activité Investissement consolidés Effectifs personnes

5 DIRECTION DU CENTRE DE SERVICES Support Fonctionnel ERP La direction du centre de services : Hotline internationale Vitrine de l IT, Service Desk International Centre de Services Créateur de Valeur Support Fonctionnel (ERP) Data Management (Décisionnel) Data Applications Interne Management et Cloud (Décisionnel) Application Interne et Cloud

6 les problématiques rencontrées 30 p. 4 Agences 79 p. 12 Agences 99 p. 15 Agences 83 p. 10 Agences 11 p. 1 Agence 3750 p. 510 Agences 3 p. 1 Agence 206 p. 26 Agences 65 p. 14 Agences 5 p. 1 Agence 57p. 8 Agences 42 p. 7 Agences 12 p. 2 Agences Forte croissance de la société à l international et consolidation des réseaux En Gestion en mode «Guichet», mail personnel ou tél. par PMAD Centralisation de l informatique Pas de point d entrée unique (SPOC)

7 Les Objectifs Centraliser les demandes et les appels, Mesurer le suivi et la qualité de service, Travailler sur l efficience et l amélioration continue. Casser les idées reçues sur les coûts du service informatique LE CONTRÔLE : Source : Wikipédia Les Actions Initialisation avec une base Notes : limite vite atteinte, Choix de la solution LANDESK Service Desk pour la gestion ITSM avec implémentation en 2012, Mise en place de la fonction de Centre de service avec SPOC, augmentation de la qualité de service. Les Impacts Rendre plus visible la gestion des demandes et des incidents (le nombre d incidents s en trouve doublé), Obliger la DSI à mettre en place la notion de CSI (Amélioration continue du Service).

8 LES NOUVEAUTES Déploiement ERP de 2012 à 2014 pour l ensemble des filiales Mise en place de nouveaux services au sein du centre de services IT : Applications en mode Cloud Migration du support métier vers l IT après la mise en exploitation Gestion de la conduite du changement (apport de l IT) Cartographie du process de gestion de l évènement (mise en place du process de support - Action - RACI) Eclairage sur la pertinence des formations et sur l adoption des nouvelles applications

9 LES VALEURS : Le centre de Services devient Centre de Valeur et bénéficie : D un Self Service et d un vecteur de communication D un catalogue de services C est aussi une façon de mieux gérer les coûts (financiers, humains, ) et de responsabiliser la demande.

10 LES PREMIERS RESULTATS Le Helpdesk, point d entrée unique Mise sous contrôle de l activité de l IT Mesure et suivi des demandes - KPI Communication avec les BU - Reporting Dimensionnement des équipes Gestion des changements Pilotage par niveau de services Capacité à maîtriser le TCO (Coût Total de Possession) et de fait, pouvoir proposer des projets par démonstration de retour sur investissement.

11 ET DEMAIN. Ouverture de nouveaux services grâce aux outils et valeurs mis en place : Externalisation par BU Alimentation du catalogue de services : Processus d arrivée RH Création ou fusion d agences Mise en place de nouveaux services... Mesure de la performance des acteurs du réseau LOXAM Temps de traitement d une demande interne et externe, Le cadre donné par ITIL permet cette transformation de façon matricielle et ordonnée. La méthode permet de cadrer la transformation en centre de valeur. L outillage permet de rendre visible et industrielle l informatique.

12 Proposé par Stand N 43 Espace Grande Arche Paris La Défense