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1 Date de remise : 25/09/2014 Pierre-Jean GASPAROUX : Chef de projet Clément SABAT : Technicien informatique Guillaume AUTEXIER : Technicien informatique

2 Table des matières Introduction... 4 L entreprise SMART LIFE... 4 Présentation de l entreprise... 4 Le service informatique... 4 L organisation... 5 Nos clients :... 5 Nos compétences :... 6 Contexte de la demande :... 6 Rappel des problèmes :... 6 Contraintes :... 7 Charte qualité... 7 Notre solution... 8 Optimisation de l utilisation et ajout de nouveaux rôles serveur... 8 Refonte de l utilisation de l outil informatique... 8 Interface de la console d administration :... 9 Gestion des applications :...11 Solution de sauvegarde...14 Veeam Backup...14 Tableau comparatif des solutions de sauvegarde...16 Solution Hyper V...17 Hyper-v :...17 Vms :...17 Le serveur HP :...17 Tableau comparatif client léger / client lourd...18 Tableau comparatif Helpdesk et gestion de parc...19 Solution de gestion de parc et HelpDesk...20 Gestion de la boutique en ligne YourCycle Plan de maintenance...35 Récapitulatif de la solution :...37 Coût de la solution :...38 Annexes...39 Audit compétences utilisateurs...39 Norme DEEE :...41 Descriptif du matériel

3 Charte graphique de l entreprise...46 Charte informatique...50 Autorisation de levée de confidentialité...56 Fiche d intervention technicien...57 Enquête de satisfaction...58 Conditions générales de vente...59 Contrat de maintenance...63 Compte-rendu de réunion DAF...74 Devis global...76 Schéma de réponse à un incident sur un poste technique...77 Glossaire...78 Sources

4 Introduction L entreprise SMART LIFE Présentation de l entreprise L entreprise SMARTLIFE est une SSII crée en 2000 par M.Jobs. Nous proposons un accompagnement aux entreprises des solutions en conseil, infogérance, ingénierie mais aussi en formation grâce à notre agrément. Aidée de 10 techniciens informatiques nous assurons également le dépannage et la maintenance de votre parc. Nous possédons également 2 chefs de projets pour vous accompagner du début à la fin dans votre projet. Nous sommes situés à Blanquefort au 2 rue Gustave Eiffel. Le service informatique L équipe technique Smartlife est composée de 10 personnes diplômées du bac+4 au bac+5 en informatique et certifiées Microsoft, Systancia, VMWare et/ou Dell. La diversité de notre équipe nous permet de vous proposer un accompagnement dans vos projets avec toutes les compétances nécessaires. 4

5 L organisation L entreprise SMART LIFE comporte 20 salariés dont 10 techniciens répartis selon l organigramme suivant : Directeur général Assistante Service comptabilité ( 4 personnes) Service commercial ( 4 personnes) Service informatique ( 10 personnes) Nos clients : Smartlife intervient et conseille de nombreuses entreprises dans divers domaines tels que : 5

6 Nos compétences : Contexte de la demande : Rappel des problèmes : Le service informatique de la société Your Cycle, à la demande du Directeur Administratif et Financer, a réalisé un cahier des charges fonctionnel énonçant les dysfonctionnements au sein de leur service. Ce document nous a été transmis afin de répondre aux besoins de votre société en apportant l'expertise et les conseils de Smartlife. Voici les problèmes énoncés : Forte hétérogénéité du parc informatique Pas de politique de maintenance Pas de plan de continuité d'activité Pas de gestions des garanties des matériels Pas de suivi des incidents Pas de base de connaissance Pas de respect des normes de recyclage 6

7 Contraintes : Les contraintes définies par le cahier des charges sont les suivantes : Contrainte budgétaire : Le budget alloué pour ce projet est de Contrainte temporelle : La solution doit être remise le 23 septembre 2014 et présentée le 25 septembre Contraintes organisationnelles et techniques : Lors de la mise en place de ce projet, une continuité de service doit être assurée. La boutique en ligne de la société doit rester accessible 24/7 sauf pendant les plages de maintenances prévues. Contraintes environnementales : La solution devra respecter les normes environnementales en vigueur pour l'achat et la fin de vie des matériels informatiques. Charte qualité Chez «SmartLife», afin d assurer une qualité de service indéniable, nous avons établi la charte de qualité suivante : NOS ENGAGEMENTS CLIENTS : Respecter la confidentialité des données numériques en accord avec la loi informatique et libertés. Informer les utilisateurs sur leurs droits et devoir à travers une charte informatique et de confidentialité signée. Avoir une prise en charge directe par un technicien qualifié et certifié. Donner une réponse claire et adaptée à vos besoins. Respecter les rendez-vous fixés. Fournir un suivi téléphonique en cas de réparation en atelier Assurer un accompagnement personnalisé du client. 7

8 NOS METHODES ET OUTILS : Centraliser, sécuriser et sauvegarder l ensemble de vos données à travers un plan de sécurisation des données. Fournir une installation de matériel adaptés à vos besoins, évolutif et aux normes. Garantir une protection physique et logique du matériel et de vos logiciels. Assurer une continuité de service en cas de panne via un matériel de remplacement et un délai d intervention rapide. Proposer et assurer un contrat de maintenance et d assistance adapté à vos besoins. Une amélioration en permanence grâce à des enquêtes de satisfaction régulières. Notre solution Suite à l étude de votre cahier des charges et grâce aux éléments fournis par M.Amet, nous avons élaboré une solution répondant à vos besoins basée sur les points suivants : - Optimisation de l utilisation et ajout de nouveaux rôles serveur - Refonte de l utilisation de l outil informatique - Gestion des tickets - Gestion de parc et garanties - Plan de maintenance - Respect des normes environnementales Optimisation de l utilisation et ajout de nouveaux rôles serveur Nous avons constaté quelques faiblesses dans l infrastructure informatique de la société YourCycle. Le serveur Dell gérant les rôles ADDS, DHCP et DNS est sous utilisé aux vues de sa puissance. De plus l infrastructure actuelle n offre pas de plan de continuité d activité en cas de panne du serveur principal car il n est pas redondé. Idem pour le site internet de la société. Afin de palier à ces problèmes, nous prévoyons l achat d un troisième serveur qui servira pour la réplication du Contrôleur de domaine. Refonte de l utilisation de l outil informatique Notre solution propose d installer sur les deux serveurs Dell la solution gratuite systancia AppliDis (procédure en annexe). Cette solution permet d utiliser le protocole RDP 8

9 Microsoft afin de créer des bureaux virtuels pour l utilisateur et d en gérer les droits via une interface web ergonomique et simple d utilisation. Les bureaux virtuels permettent aux utilisateurs de se connecter sur un serveur via un accès sécurisé et personnalisé afin d utiliser les applications qui lui auront au préalable été accordées. Cette technique permet d utiliser les anciens PC sans besoin de paramétrage compliqué et permet de mettre en place des clients légers. Les clients légers sont des «mini pc» qui sont conçus pour l utilisation en bureau virtuels. Ils sont moins onéreux que des Pc classiques mais sont aussi moins énergivores et moins bruyants. De plus, la configuration d un client léger ne prend que 5 minutes maximum pour le SI car les applications et les documents de l utilisateur sont stockés sur le serveur. Nous prévoyons l achat de 10 clients légers de spare en cas de panne sur un pc utilisateur. (Devis en annexe) Interface de la console d administration : Schéma théorique Systancia La solution systancia permet une administration des serveurs, utilisateurs et applications publiée simplifiée pour le SI grâce à une console d administration épurée et intuitive. 9

10 Toutes les fonctions d administration sont disponibles via cette interface 10

11 Gestion des applications : Chaque application publiée est disponible sur cette partie et est configurable directement 11

12 Surveillance des serveurs : Afin d évaluer au mieux l utilisation des ressources des serveurs, le SI à accès directement à ces informations 12

13 Bureau utilisateur : L utilisateur travaille sur un bureau Windows avec les applications autorisées 13

14 Solution de sauvegarde Pour une entreprise la sauvegarde de son système d'information est un point très important, la sauvegarde est l'opération qui consiste à dupliquer et à mettre en sécurité les données contenues dans un système informatique. Pour qu'une sauvegarde soit efficace, il faut pouvoir restaurer à tout moment et dans son intégralité, ou partiellement les données informatique de la société. Veeam Backup Veeam Backup est une alternative aux autres licences de sauvegarde pour des performances équivalentes. Veeam Backup est un outil de sauvegarde qui gère entièrement les environnements virtuels de type Hyper-V ou Vmware. Son avantage sur ses concurrents est qu il ne dispose pas d'agent à installer sur chaque VM ce qui est contraignant à administrer, et qu'il communique directement avec les vms via les consoles d'administration de Vmware ou de Hyper-v. L'autre avantage de Veeam Backup est la restauration de VM. Lors de la restauration d'une Vm, veeam backup permet de faire fonctionner la VM donc de la rendre opérationnelle pendant la restauration, et donc de ne pas perdre de temps lors de la reprise d'activité. Délais de sauvegarde Pour qu'une solution de sauvegarde soit optimale il faut que les points suivants soient présents dans le procédé de sauvegarde : Une sauvegarde sur disque Une duplication de cette sauvegarde sur un autre support Une externalisation mensuelle ou hebdomadaire de la duplication. Sauvegarde sur disque : La sauvegarde sur disque permet de faire une sauvegarde rapide de tout votre système, le disque étant sur le serveur de sauvegarde celui-ci a une haute disponibilité lors de la sauvegarde mais aussi lors de la restauration. 14

15 Fréquence de sauvegarde : Une sauvegarde incrémentale sera mise en place et sera exécutée automatiquement tous les soirs et tous les jours. Les données perdues par les utilisateurs entre deux sauvegardes, seront récupérables via les sauvegardes de version de Windows. Cela permettra de parer à toute éventualité de perte de données par les utilisateurs. Tous les week-ends une sauvegarde complète du service d'information de la société sera faite. Duplication : Les recommandations de Veeam Backup conseillent de ne pas se limiter à un seul support de sauvegarde. Le rôle de la duplication permet de récupérer des données malgré que le serveur de sauvegarde soit Hors Service. Fréquence de sauvegarde : Une duplication des espaces de sauvegardes du serveur sera faite sur un nas. La duplication est techniquement une deuxièmement sauvegarde, comportant les mêmes configurations que la première, mais sur un support différent. Externalisation L'externalisation des données permet de sortir de la société les données sauvegardées. Ces données permettront de restaurer entièrement l infrastructure informatique malgré une destruction partielle ou complété de la société. Fréquence de sauvegarde : Une externalisation par nos soins des sauvegardes sera faite une fois par semaine. UN technicien Smartlife passera dans votre société pour externaliser les données de sauvegarde via une rotation de 3 disques durs externes et sera stockées dans un coffre blindé au sein de notre société. Alerte mail Une alerte mail permettra d avertir le service informatique sur l échec ou le succès de la sauvegarde. Cette alerte sera envoyée au service informatique de YourCycle et au technicien de la société SmartLife. 15

16 Résumé Avec ce type de sauvegarde nous vous proposons une sauvegarde complète et sûre à moindre coût. Nous mettons en place une solution de reprise d'activité efficace et rapide (une restauration de vm est opérationnel 3 min après le début du processus), une solutions de sauvegarde sur deux supports distincts et une externalisation hebdomadaire. Tableau comparatif des solutions de sauvegarde 16

17 Solution Hyper V Hyper-v, est un hyperviseur permettant de virtualiser un ou plusieurs serveurs. Cette solution a l avantage de permettre une réinstallation rapide d un serveur avec les configurations déjà appliquées. Cette solution est aussi économique car elle permet une réduction des couts de fonctionnement électrique et de maintenance. Hyper-v : Depuis la sortie de Hyper-V3, la fonctionnalité «Répliqua» permet de partager les puissances de calcul de plusieurs hyperviseurs. Le deuxième avantage de cette fonctionnalité est que lors d un arrêt de fonctionnement d un hyperviseur, les Vms en cours de fonctionnement, seront redémarrés sur un des hyperviseurs restant, ce qui permet une continuité et une reprise d activité des services. Lors de la remise en marche de l Hyperviseur défectueux, la fonction «Répliqua» basculera les Vms pour que la charge utilisée sur les Hyperviseur soit répartie. Pour subvenir au besoin en ressource de cette solution, nous investissons dans un deuxième serveur Dell disposant des mêmes caractéristiques que le serveur Dell déjà en place, nous disposeront donc de 32 Cœurs de calcul et 128Go RAM. Vms : Les Vms seront créées comme décrit ci-dessous : Deux VMs auront pour taches de gérer les services AD, DNS, DHCP et le service d impressions, ces deux Contrôleurs de domaine seront répliqués. Deux VMs auront pour taches de gérer les services de Fichier Windows et le service DFS, ce service sera lui aussi répliqué. Une Vm aura pour taches de gérer le logiciel Systensia, notre solution de client léger Une Vm aura pour taches de gérer le logiciel de Sauvegarde, Veeam Backup & Replication. Un seul des serveurs est dimensionné pour accueillir toutes les VMs de votre entreprise. Le serveur HP : Le serveur HP quant à lui, sera installé avec un Linux, n ayant pas la puissance nécessaire pour faire de l hyperviseur, nous allouons l espace disque, pour stocker les sauvegardes journalières et hebdomadaires que nous mettons en place. Pour pouvoir utiliser cette espace de stockage dédié à la sauvegarde, nous lui installons un service SAMBA, permettant la communication SMB entre l environnement linux et Windows. 17

18 Tableau comparatif client léger / client lourd 18

19 Tableau comparatif Helpdesk et gestion de parc Interface o Ergonomique et simplicité o Portail utilisateur Fonctionnalités o Classification des tickets (Choix multiple Matériel / logiciel /consommable/ etc.) o Gestion des consommables o Gestion des tickets Création de ticket soit par mail, soit par interface Web, Telephone, voic l'utilisateur doit pouvoir voir l'historique de ses demandes et suivre l'évolution de ses demandes en cours Tableau de Bord: pouvoir facilement suivre l'évolution des tickets : qui suit quoi, les tickets non affectés Prendre ou déléguer un ticket Gestion de priorités Pouvoir différencier les pannes des différentes demandes. Les demandes doivent être différenciées en demandes "normales" et demandes d'évolution. Pouvoir changer les priorités des tickets pour par exemple faire passer "devant" une panne jugée prioritaire Pouvoir différencier le temps réel de résolution de panne du temps travaillé sur le sujet : un ticket a pris 1 semaine à résoudre mais pour le résoudre on y a travaillé qu'une heure. Notes Internes Pouvoir configurer des alertes mails sur dépassement de délai/ update d'information par l'utilisateur/ rappels d'actions à effectuer. Alertes (Mail) o Notification de changement d état o Rappel alerte des tickets en cours ou arrivant à échéances Base de connaissance o Utilisateur o Admin Moteur de recherche Statistiques o pouvoir faire des stats : nombre de pannes ou demandes par catégorie/pannes les plus fréquentes / utilisateurs qui ouvrent le plus de tickets / temps de résolution par type de panne/ temps de travail réel par type de panne/ Temps total consacré à la hotline par intervenant. o Exportation vers Word, Excel et pdf Architecture o La connexion au portail doit être en SSO (pas de mot de passe à saisir par l'utilisateur) => interfaçage avec notre AD o Pouvoir conserver plusieurs années d'historique o Saas ou en interne o Idéalement en Web et pas client lourd o Possibilité d intégration avec d autre logiciel (AD, Messagerie, Gestion de Parc) Prix 15 / mois /agent Gratuit - (1 to 5 named users) - License with 1st-Year Maintenance 570 SysAid (Cloud, Annual) Full Edition / SysAid (Perpetual) Full Edition Samanage IT Service Management (Annual) 3,500.00$ / Samanage IT Asset Management +Mobile (Annual) $ o Inventaire o S'il y a un système de création de formulaire (demande de poste info/demande d'imprimante ). o Pouvoir s'adapter à tout service support (RH, Compta, Technique ) o Une application mobile, accès de manière sécurisée. o Pouvoir associer des coûts à des actions ou à des matériels. Faire des calculs de coûts de consommation des ressources (matérielles et humaines) par service/filiale. Exemple le service RH a sollicité X heures le service info ce mois-ci ce qui fait X Euros + a demandé l'installation de 2 postes =Y euros o Interfaçage avec Outlook => positionné depuis l'outil des rendezvous ou des tâches dans notre Outlook o MDM o Gestion des garanties Matériel et Logiciel o Gestion d'achats - - Total Gratuit 800 / an 19

20 Solution de gestion de parc et HelpDesk Etant revendeur agrée freshdesk, nous vous proposons leur solution HelpDesk. Nous assurons également la maintenance et le support de premier niveau. Ecran de connexion au portail d assistance «freshdesk» aux couleurs de YourCycle. L utilisateur ou l agent du SI se connecte avec son identifiant et mot de passe fournis. 20

21 Par défaut, après s être logué sous un compte administrateur, le tableau de bord ci-dessus s affiche. Nous y retrouvons un résumé chiffrés des tickets en cours ainsi qu une timeline verticale indiquant les dernières activités des membres du SI. 21

22 Voici comment se présente l écran de gestion des tickets en mode administrateur. Avec possibilité de filtrer l affichage des différents tickets (ouvert ou fermé) en cochant les cases dans la colonne de gauche. Nous avons également les choix de suppression, modification, validation. Enfin dans la colonne de droite se trouve l état général actuel du ticket (échéance, résolution, statut, agent). 22

23 Lorsqu un membre du SI (en mode administrateur) clique sur un ticket, la fenêtre ci-dessus s ouvre et propose les actions suivantes : Répondre / Transférer / Ajouter une note / Clôturer 23

24 Sur la colonne de droite, on retrouve un module permettant d identifier clairement la demande et le demandeur (Priorité du ticket, source, type, nom, prénom, adresse mail, tickets récents) Lorsque l on clique sur «répondre» un champ libre de saisie de texte apparaît au centre de l écran, gardant le module d information sur le ticket sur la droite, inchangé. On peut également joindre un fichier/ image à la réponse. 24

25 L onglet BDGC permet la gestion du parc informatique via une remontée par le réseau des différents matériels informatique connectés. Une liste apparaît donc au centre de l écran. 25

26 En cliquant sur l un des périphériques, apparaît sa fiche d information Hardware et Software. On trouve également la gestion des garanties des postes informatiques, la date d acquisition, le numéro de série etc En cliquant sur «modifier», le module de modification ci-dessus s affiche avec notamment la gestion des coûts des machines. On peut également ajouter une rubrique à ce module en cliquant sur «Ajouter nouveau». 26

27 La gestion de la base de connaissance se trouve dans l onglet «solutions» dans lequel l on retrouve également une FAQ. En mode administrateur, les boutons «Réorganiser», «Modifier» ainsi «Ajouter une solution» apparaissent dans le coin supérieur droit du module. En mode «utilisateur», voici l écran d accueil. On y retrouve le nom et identifiant de l utilisateur dans le bandeau supérieur, à droite. Juste à côté se trouve un bouton de création de ticket. Une barre de recherche est également présente en dessous du bandeau. Enfin, on retrouve sur la partie centrale de l écran, le tableau de bord de l utilisateur lorsqu il se connecte sur son compte. On retrouve également dans la partie inférieure de la page, un bandeau regroupant les solutions les plus populaires actuelles, permettant un accès plus rapide à votre éventuelle solution de problème. L option «Vos tickets» permet de retrouver aisément l ensemble des tickets que l utilisateur a pu ouvrir par le passé, ainsi que ceux actuellement ouvert et à l étude. 27

28 Lorsque l utilisateur clique sur «Mes tickets», la fenêtre suivante s affiche proposant un listing des tickets ouvert et fermés concernant l utilisateur. Se trouve également l état du ticket dans la colonne de droite (résolu, en cours, fermé, etc ) En cliquant sur un ticket en particulier, une fenêtre de type conversation s affiche, permettant une communication plus directe entre le technicien et l utilisateur. 28

29 Le module «reporter un incident» comme son nom l indique, permet de reporter aux équipes techniques du service informatique un incident par l intermédiaire de création d un ticket. Module de création d un ticket. 29

30 Enfin se trouve en 3ème position un outil de recherche de solutions préexistantes affichées sous forme de liste et de recherche indexée. Des liens vers la FAQ sont également présents dans le bas de la page. Enfin, l utilisateur peut naviguer dans son espace utilisateur par l intermédiaire du bandeau supérieur rouge. En effet celui-ci regroupe l ensemble des actions qu il peut effectuer. (ouvrir un ticket, voir ses tickets, chercher une solution dans la base de connaissance, revenir sur son tableau de bord et enfin se déconnecter.) 30

31 Gestion de la boutique en ligne YourCycle. En ce qui concerne la gestion de la boutique en ligne YourCycle, et dans un souci de simplification de sa gestion, nous avons choisi l option d externaliser l ensemble de la boutique et son hébergement. Nom de domaine extensions génériques ou géographiques (.com.fr ) Quotas Espace disque 5 Go 60 Go 250 Go Mails nombre de compte 10 Illimité 100 nombre de Go par compte 2 Go Illimité 5 Go anti-spam / antivirus webmail FTP Base de données SQL taille par base 20 Mo Illimité 400 Mo nombre de base 1 Illimité 4 Traffic (mensuel) 200 Go Illimité Illimité programmation PHP, Perl, Python, C/C++ Sécurisation Anti-DDoS Prix 4,95 HT/mois 7,50 HT/mois pendant 1 an puis 10 HT/mois les années suivantes 4,99 HT/mois En accord avec le tableau comparatif ci-dessus, ainsi qu en lien avec les besoins actuels de votre société, nous proposons la solution d hébergement OVH. OVH est un hébergeur de sites web français. Il propose des serveurs dédiés, des serveurs privés, de l'hébergement mutualisé, des services de Cloud computing, de la fourniture d'accès Internet par lignes ADSL, VDSL ainsi que SDSL, l'enregistrement de noms de domaine, ainsi que de la téléphonie sur IP. Avec environ serveurs en juin 2013, OVH dispose de l'un des plus grands parcs de serveurs au monde. De plus, OVH a déployé son propre réseau de fibre optique à travers le monde (Europe, Amérique et Asie). 31

32 Depuis quinze ans, OVH.com héberge des données et porte une attention particulière à leur protection. Pour garantir les plus hauts niveaux de sécurité, ils prennent soin de mettre en place des dispositifs efficaces ainsi qu un arsenal de bonnes pratiques à tous les niveaux de leur organisation et de leurs infrastructures. Vous bénéficiez ainsi pour vos contenus d une disponibilité, d une intégrité et d une confidentialité à toute épreuve. Des datacentres placés sous haute protection L accès à l enceinte d OVH est strictement surveillé. Afin de résister à toute forme d intrusion ou d aléa, chaque périmètre est sécurisé par des clôtures équipées de barbelés. Un système de vidéosurveillance et de détection de mouvements fonctionne également en continu. L activité dans les centres de données et à l extérieur des bâtiments est monitorée puis enregistrée sur des serveurs sécurisés, tandis que des équipes de surveillance se relaient 24h /24, 7j /7. Afin de contrôler et de surveiller l accès à l enceinte d OVH, des procédures de sécurité strictes sont en place. Chaque membre du personnel est équipé d un badge RFID nominatif auquel sont associés ses droits d accès. Ceux-ci sont régulièrement reconsidérés, en fonction des attributions de chacun. Pour accéder aux locaux, chaque employé doit tout d abord soumettre son badge à une vérification, puis traverser un sas sécurisé. Les datacentres bénéficient d une protection encore plus élevée, puisque seul le personnel autorisé peut y pénétrer. OVH est l unique exploitant de ses installations. 32

33 Gestion des risques d'incendie Chaque salle de chaque datacentre est équipée d un système de détection et d'extinction d incendie ainsi que de portes coupe-feu. OVH respecte la règle APSAD R4 pour l installation des extincteurs portatifs et mobiles, et possède le certificat de conformité N4 pour tous ses datacentres. Sécurité côté réseau OVH déploie son réseau en fibre optique à travers le monde. À la pointe de la technologie, le matériel est choisi, installé et maintenu par les équipes d ingénieurs de l hébergeur. Ce réseau en propre permet de délivrer une qualité de service irréprochable à tous les clients de l entreprise, où qu ils se trouvent. Il affiche en effet une bande passante de 3 Tbps en Europe et, à terme, Gbps en Amérique du Nord, ainsi qu une connexion sur 33 points de peering sur 3 continents. L entreprise a également fait le choix de construire son réseau de manière totalement redondée : plusieurs boucles de sécurisation ont ainsi été mises en place, afin d éliminer tout risque d'indisponibilité. Cette multiplicité des liens permet également à vos données d'emprunter le chemin le plus court et donc d'afficher des temps de latences minimums. 33

34 Sécurité côté serveur Une présence humaine est assurée 24/7/365 dans les centres de données par les équipes d OVH, afin d assurer une maintenance permanente. Dans le cas d un incident technique, leur réaction est immédiate et vous êtes assuré que votre serveur sera rétabli dans les meilleurs délais. Certaines gammes de serveurs sont par ailleurs équipées d une double alimentation et d une double carte réseau : l'infrastructure est ainsi redondée de bout en bout. Alimentation électrique Les centres de données d OVH sont alimentés par deux arrivées électriques indépendantes l une de l autre et sont également équipés d onduleurs. Des groupes électrogènes d une autonomie de 48 heures permettent de pallier une éventuelle panne du réseau de fourniture d électricité. 34

35 Plan de maintenance Maintenance préventive Postes lourds et portables : - Mises à jour système : Les mises à jour du système se font lorsque l utilisateur ferme sa session, de manière automatique. Déroulement : Une GPO lance la mise à jour du système lors de la fermeture de la session puis éteint l ordinateur. L utilisateur doit donc simplement fermer sa session lorsqu il à fini d utiliser son poste de travail. - Mises à jour de l antivirus : L antivirus est mis à jour sur le poste déclaré serveur antivirus puis la mise à jour est automatiquement diffusée sur les postes clients antivirus (postes clients et serveurs). Déroulement : Les techniciens vérifient quotidiennement les mises à jour de l antivirus sur le poste serveur. - Nettoyage et défragmentation du système : Le nettoyage du système se fera une fois par mois, par GPO. Etant donné que cette opération prend en moyenne une heure elle se fera la nuit. Déroulement : Une GPO lance alors le nettoyage et la défragmentation du système, puis éteins les postes concernés après l opération. Postes portables : Etant donné que les postes portables sont ramenés à domicile le soir, cette opération se fera le midi, lorsqu ils sont inutilisés, sur le même principe que les postes fixes. - Garantie : Les postes portables renouvelés sont sous garantie pendant 5 ans. Passé cette période, nous recommandons le renouvellement de ces postes. Les postes portables non renouvelés (10) n étant plus sous garantie, nous proposons un contrat de maintenance (voir offre financière). Les postes lourds (30) non remplacés par les clients légers n étant plus sous garantie, nous proposons un contrat de maintenance (voir offre financière). Serveurs : 35

36 - Mises à jour du système : Les mises à jour sur les serveurs se feront une fois par mois. Les rôles des serveurs étant en redondance, l on pourra faire une mise à jour des serveurs la nuit sans arrêt de service. Déroulement : Une fois par mois, un technicien fait une mise à jour des serveurs à partir de 20 heures, lorsque les effectifs sont nuls pour la nuit. Les serveurs sont divisés en 2 groupes, par rôles. Le technicien fait la mise à jour du premier groupe de serveur puis s assure de leur retour en fonction. Le technicien fait ensuite la mise à jour du deuxième groupe de serveur. Ce fonctionnement assure une continuité de service tout au long de l opération. - Mises à jour de l antivirus : L antivirus est mis à jour sur le poste déclaré serveur antivirus. Déroulement : Les techniciens vérifient quotidiennement les mises à jour de l antivirus sur le poste serveur antivirus. - Nettoyage du système et défragmentation : Ces opérations se font la nuit, après les mises à jour des serveurs. - Garanties : Nous proposons un renouvellement de garantie pour les serveurs non remplacés. Les serveurs seront donc tous sous garantie pendant 3 ans. Passé cette période, il est recommandé de renouveler les garanties. Clients légers : Les clients légers ne sont pas concernés par les opérations de maintenance préventive. Garanties : Les clients légers sont sous garantie pendant 5 ans. Passé cette période, il est recommandé d augmenter la quantité de postes de rechange, en prévision de pannes non réparables. 36

37 Maintenance curative Coupure de courant Lors d une coupure de courant, les poste clients s éteindront, mais pas les serveurs, en raison de l onduleur qui assure une autonomie. Il faudra éteindre les serveurs afin d éviter toute perte de données. Récapitulatif de la solution : FP 01 : Le système doit permettre au SI de gérer le parc informatique FP 02 : Le système doit permettre au SI de gérer les contrats de maintenance FP 03 : Le système doit permettre au SI de gérer les incidents FP 04 : Le système doit permettre au SI de gérer la base de connaissance FP 05 : Le système doit permettre au SI de garantir la securité des données FP 06 : Le système doit permettre au SI d'assurer une continuité de services Commentaire Un logiciel de gestion parc (FreshDesk) sera installé pour permettre la gestion des différents équipements informatiques, tels que les switchs, les PCs, les imprimantes, les serveurs. Le logiciel FreshDesk permet au service informatique de créer,supprimer,modifier les différents contrats de maintenance liés aux équipements du service informatique. Un mois avant la fin l'échéance du contrat, un mail est envoyé au service informatique. Le logiciel FreshDesk permet aux utilisateurs de l'entreprise YourCycle de créer des incidents sur un portail prevu à cet effet. Le SI pourra ensuite gérer ce ticket, et suivre les interventions qui ont déjà eu lieu sur ce ticket. Le logiciel FreshDesk permet de stocker des procédures et affiche les interventions qui ont permis de cloturer les tickets. Des droits Ntfs seront appliqués au dossier, ce qui permettra de gérer les personnes ayant accès à un dossier ou non. De plus le verrouillage automatique des sessions sera appliqué par Gpo lors des pauses déjeuner et un arrêt des postes programmés à l'heure de la fermeture. La continuité de service sera assuré par une redondance des services du controleur de domaine d'une part, et par la virtualisation de tous les serveurs et leurs services d'autre part. FP 07 : Le système doit permettre au SI de garantir le respect des normes environemmentales FC 01 : Le système doit garantir un accés au clients constant FC 02 : Le système doit s'adapter à la configuration actuelle du parc informatique FC 03 : Le système doit être compatible avec les compétences du SI FC 04 : Le système doit adapté aux compétences des utilisateurs FC 05 : Le système doit s'adapter aux spécificités physique du site Notre grossiste s'est engagé dans le respect D3E des equipements que nous vendons à nos clients. Une externalisation du site internet permettra un accés aux client de yourcycle, 24/24h et 7/7j La configuration actuelle du parc informatique n'empeche pas l'ajout de la virtualisation sur les seveurs, ni l'installation d'un client léger sur les différents postes. Une formation sur les différents fonctionnement du logiciel de sauvegarde, de la console de gestion des clients légers, et du paramétrage des postes client légers, sera effectué. L'installation de client leger pour les utilisateurs sera totalement transparante, car toute leurs applications et leur environement de travail seront recupérés Le local informatique a la possibilité d'acceuillir un serveur en plus. 37

38 Coût de la solution : Notre solution vous propose réactivité et continuité de vos services. Pour ce faire, nous mettons à votre disposition une solution de HelpDesk pour gérer les incidents des utilisateurs, la gestion de vos contrats et de vos équipements. Nous vous proposons également une solution de clients légers qui vous permettra une reprise d activité immédiate lors d une panne. De plus une solution de sauvegarde ainsi qu une solution de virtualisation seront mise en place pour répondre à vos besoins actuels. Notre solution globale se chiffre à ,88 HT. 38

39 Annexes Audit compétences utilisateurs 39

40 40

41 Norme DEEE : La norme DEEE est une démarche écologique concernant les entreprises en possession de DEEE (déchets d équipement électrique et électronique). Une entreprise, qui déciderait de valoriser son équipement DEEE informatique par le biais du développement durable et ainsi de faire partie des entreprises écologiques industrielles, doit passer par un organisme qui propose plusieurs systèmes de certification : l AFNOR (en France). Ces certifications sont délivrées par des organismes de normalisations, dont le plus connu est l Organisation internationale de normalisation (ISO) qui se donne le droit après audit et suivi des efforts de l entreprise, d apposer les labels décernés par l AFNOR: l éco label européen (si l entreprise exporte en Europe) et la marque NF Environnement (label français de l environnement). Les obligations du détenteur professionnel : Le détenteur de DEEE professionnels se doit de respecter certaines obligations. Le détenteur est tenu d'apporter ses produits en fin de vie dans la filière correspondante à la nature de ce déchet. Le détenteur d'équipements professionnels arrivés en fin de vie ne peut abandonner un déchet car il est tenu d en assurer son élimination. C'est-à-dire la collecte, le transport, le stockage, le tri et le traitement nécessaire à la récupération des éléments et matériaux réutilisables ou de l énergie, ainsi qu'au dépôt ou au rejet dans le milieu naturel de tous autres produits dans des conditions propres de façon à éviter les nuisances (L541-2 du code de l environnement). Le détenteur encours des sanctions pouvant aller jusqu à deux ans d emprisonnement et euros d amende. Ces sanctions sont prévues cas de non-respect de ces dispositions (L du code de l environnement). De plus, la plupart des DEEE, et notamment ceux contenant des piles, accumulateurs, tubes, HCFC, HFC sont considérés comme des déchets dangereux (Article 2 du Décret n du 18 avril 2002, abrogé par Décret n du 12 octobre 2007, qui constitue le livre V de la partie réglementaire du code de l'environnement) Le détenteur doit appliquer des dispositions particulières pour les déchets dangereux : Il est tenu de tenir un registre chronologique de la production, de l'expédition, de la réception et du traitement de ses déchets (Art. 2 du décret n , Texte abrogé par l'article 4 du Décret n du 12 octobre 2007 relatif au livre V de la partie réglementaire du code de l environnement); Il est tenu d émettre un bordereau de suivi de déchets (BSD) qui accompagne les déchets jusqu au traitement final (Art. 4 du décret n ) pour les déchets dont il est responsable; 41

42 Il est tenu de vérifier que l ensemble des intervenants respectent leurs obligations en la matière et notamment celle qui contraint l installation destinataire à déclarer annuellement la nature, les quantités et la destination ou l'origine de ces déchets (Art. 3 & 5 du décret n ); Il est soumis à une contravention de 4ème classe, en cas de non-respect des dites dispositions. Enfin, il convient de préciser que le détenteur supporte la pleine charge de tous ses déchets dits historiques (mis sur le marché avant le 13/08/2005). (Titre IV, Chapitre 2 du décret n ). En pratique : Le détenteur a la responsabilité de gérer ses déchets dans les dispositions règlementaires prévues, et en particulier ses DEEE, dans les filières adéquates. Il lui incombe de prouver que les déchets concernés ont été mis sur le marché après le 13/08/2005 pour bénéficier de leurs prises en charge par leurs producteurs. En cas d incapacité du détenteur à prouver leur mise sur le marché après le 13 aout 2005, les DEEE historiques demeurent de sa responsabilité légale et financière. Le producteur, ou metteur sur le marché, supporte la charge de l enlèvement et du traitement des DEEE qu il a mis sur le marché après le 13/08/2005. Il lui incombe donc de proposer (communiquer auprès de ses clients) et financer une solution de reprise et de traitement à destination de ses clients détenteurs de DEEE. En accord avec notre partenaire Misco, nous assurons la reprise du matériel informatique selon les normes en vigueur. 42

43 Descriptif du matériel Client léger HP T510 Système d exploitation : Windows Embedded CE 6.0 Processeur : VIA Eden X2 U4200 (1GHz, 2 cœurs) Mémoire vive : 2 Go DDR3 1600MHz Capacité de stockage : 1Go Audio : Haut-Parleur intégré Sorties : 5 ports USB 2.0, 1 port VGA, 1 port DVI Dimensions : 5,84x 21,59x 21,97cm Garantie : Garantie 5ans pièces et main d œuvre 43

44 Dell R620 Système d exploitation : Windows 2008R2 entreprise Processeurs : 2 Intel Xeon E (2,0 GHz, 8 cœurs, 16 threads) Mémoire vive : 64 Go DDR MHz Capacité de stockage : Jusqu à 10 To, disques durs enfichables à chaud, 10 emplacements disponibles Alimentation : 2 blocs d alimentation redondants et enfichables à chaud Garantie : 5 ans, J+1 pièces et main d œuvre NAS Lenovo Iomega ix4 Format : Tour Capacité de stockage : 8 To (4Tox2) Nombre de baies HDD : 4 Dimensions : 20,62 x 19,58 x 16,78 cm 44

45 Onduleur Eaton 9PX5KIBP HotSwap Format : Tour ou rack (6U) Puissance : 5000 VA Nombre de prises : 6 45

46 Charte graphique de l entreprise Cette charte graphique permet à tout utilisateur de s approprier les principes de base de l identité de l entreprise SMART LIFE. L application de ces règles a pour objectif de développer une communication harmonieuse et cohérente afin de conforter la notoriété de l entreprise. La charte graphique doit être remise à tout imprimeur ou prestataire chargé de la réalisation d un support. Logotype Le modèle de courrier Vert : R 142 / G 198 / B 63 Un modèle spécifique de gabarit Word accompagne le papier à entête générique pour toute la communication officielle émanant de la société SmartLife. Un gabarit Word personnalisé Le gabarit Word personnalisé s utilise avec l entête imprimé générique. Il contient le nom du président directeur général et son titre ainsi que les coordonnées de SmartLife (adresse postale, téléphone et télécopie). Les champs de saisie de l adresse du destinataire, du lieu et de la date et du courrier sont prédéfinis et se composent en Arial, en noir. L entête pré-imprimé L entête est pré-imprimé en deux tons directs (Noir et vert). Elle comporte uniquement le logotype de SmartLife et le site internet. 46

47 47

48 La carte de visite Un modèle de carte de visite est disponible pour la communication de SmartLife. Le recto Le recto est en deux tons directs noir et vert. (R 142 / G 198 / B 63) Le verso Le verso est en une couleur, vert. (R 142 / G 198 / B 63) Typographie Police : Calibri Exemple : abcdefghijklmnopqrstuvwxyz Exemple : ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ Exemple : La taille et la graisse sont laissées libres. Toutefois pour les courriers classiques la taille recommandée est

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