ETUDE DES IMPACTS DE LA DEMATERIALISATION DES DONNEES ET DES ECHANGES SUR LES METIERS ET LES COMPETENCES AU SEIN DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE

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1 ETUDE DES IMPACTS DE LA DEMATERIALISATION DES DONNEES ET DES ECHANGES SUR LES METIERS ET LES COMPETENCES AU SEIN DES ORGANISMES DE SECURITE SOCIALE Rapport Phase 2 Impact métiers : analyse qualitative et quantitative Auteurs : Philippe Moutenet, Mohsen Mechalia (Mazars) Marie-Agnès Bonnefoy, René Eksl, Dominique Héraud, Philippe Passemard (Geste) Version actualisée en date du 14 juin 2011

2 Table des matières Préambule Analyse de l impact de la dématérialisation sur les métiers dans les quatre branches Impacts métiers : analyse d ensemble Rappel des principales conclusions du diagnostic approfondi Impacts de la dématérialisation communs à tous les métiers Les métiers les plus touchés par la dématérialisation Les autres métiers Esquisse des évolutions qui vont s accentuer Analyse des effets quantitatifs de la dématérialisation sur les emplois ou familles d emplois L évolution des effectifs des emplois entre 2007 et 2009 par emploi générique et famille professionnelle L emploi de technicien du traitement de l information Emploi de «production» des services médicaux Emplois liés au développement des téléservices et des relations clients La famille des ressources humaines La structure par tranche d âge Annexe : détail de quelques analyses statistiques complémentaires Les entrées-sorties entre 2007 et La mobilité de certains métiers entre 2007 et

3 Préambule Ce document se compose de trois parties distinctes : La première partie résume les éléments recueillis sur chacun des métiers observés dans les différents terrains réalisés dans la phase 1 (présentation par branche) La deuxième partie présente une analyse des évolutions métier, toutes branches confondues et en intégrant les enseignements du «benchmark» La troisième partie présente les principaux résultats de l analyse quantitative, réalisée à l aide des bases de données de l UCANSS. Une annexe statistique retrace les éléments d analyse complémentaire sur les données UCANSS. 3

4 1. Analyse de l impact de la dématérialisation sur les métiers dans les quatre branches A cette étape des travaux, nous avons choisi de présenter les principaux impacts repérés par branche lors de nos visites sur les terrains réalisés dans la phase 1 de l étude. Pour chaque branche, nous présentons les impacts sur : - les emplois spécifiques de la branche - les emplois du courrier et de la numérisation - les emplois de l encadrement - les emplois support. A chaque fois, nous examinons : L évolution des activités : activités en baisse ou en disparition, activités nouvelles ou en croissance L évolution des outils (postes de travail, écran, téléphone, autres) L évolution de la charge de travail (informationnelle, visuelle, procédurale, mnémonique, psychique) L évolution de la relation client (assurés et partenaires) et des relations collègues et hiérarchiques L évolution des compétences (nouvelles ou renforcées, en régression ou en disparition, de type réglementaire, opératoire, relationnelle ou informationnelle) L évolution à moyen terme du métier. Dans les différents tableaux, nous avons utilisé la codification suivante : Type de dématérialisation : S= source et flux dématérialisés; E= échanges autres administrations ; N= numérisation I= process interactifs dématérialisés Activités dans la chaîne de traitement principale : Numérisation Codage Gestion des flux ou des corbeilles Traitement Vérification comptable Relation client Relation partenaires Autre 4

5 1.1. Analyse de l impact de la dématérialisation sur les métiers de la branche Recouvrement Nous analyserons les impacts sur : - les emplois spécifiques de la branche : Gestionnaire employeur Gestionnaire travailleur indépendant Contrôleur comptable Technicien de la relation client formalités des entreprises Technicien accueil et traitement des courriels Technicien de l agence comptable - les emplois du courrier et de la numérisation : Technicien flux - les emplois de management : Encadrant flux Encadrant gestionnaire - les emplois support et à l appui à la production : Support Watt Chargé des télé-procédures 5

6 Les emplois spécifiques de la branche Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Gestionnaire employeur S 3 et travail par plan d action (répondant à des priorités) + travail permanent sur écran - d auto-organisation ou par petite équipe + intégration partielle des applications (supports manuscrits pour noter des données à saisir) - vision immédiate du stock et tri possible par type d opération - temps de réponse pour les courriers réponses sous forme papier (y compris aux mails des cotisants maintien de relations directes (téléphoniques) avec les cotisants Les outils de pilotage ont peu changé la relation au management + passer d une application à l autre, + utiliser les bases de courrier type Meilleure intégration des applications Plus grand confort visuel de travail à l écran Gestion de la relation client mieux intégrée Gestionnaire travailleur indépendant S 3 et 4 6 et 7 + travail plus complexe avec 2 bases et un portail d échange + Travail par plan d action (répondant à des priorités) + calculs manuels pour contourner les anomalies - classement de dossiers à faire Participation à la plateforme téléphonique une fois tous les 15 jours Les cotisants relancent soit par téléphone, visite ou internet Id. gestionnaire Employeur + de changement de tâches d un jour à l autre du fait des plans d action - Corbeilles collectives stressantes que les corbeilles individuelles (pas de nécessité de distinguer le gestionnaire TI du gestionnaire Employeur) Contrôleur comptable I 3 et 4 Circuits modifiés avec Watt et les SPR -Vérification de dossiers a posteriori et par sondage -archivage électronique des documents avec tri possible -de pièces associées au dossier + il faut aller chercher les pièces c est plus long qu avant +-saisies manuelles pour les statistiques et analyse des comptes atypiques (issus de l Acoss -Radar) non Boite commune aux 3 agents Moins de contact direct avec les gestionnaires Travail plus sédentaire Watt permet d avoir l historique des remises appliquées à un cotisant (traçabilité) Plus de contrôle systématique depuis l intégration de RSI mais par sondage (changement de «culture») L effectif a diminué de 1 poste (4 à 3). L allègement du contrôle manuel va-t-il se poursuivre avec un renforcement des contrôles automatiques sur les opérations et les SPR garantissant le respect des procédures? 6

7 Technicien de la relation client (EDI/CFE) S et E 3 6 e t 7 -Récupération des liasses saisies par internet + Saisie à faire pour les associations et autoentrepreneurs e -télé-déclarations avec certificat + télé-déclarations sans certificat (attendre la liasse papier + ressaisie si délai 30j dépassé contrainte CNIL Suivi des délais des déclarations sans certificat Travail à 2 avec besoins de renforts ponctuels en cas de plans d action Ensemble des flux suivis dans Watt Connaissance des formalités d immatriculation, radiation modification d entreprise (lien avec l INSEE) + régimes micro-entreprise et auto-entrepreneur Lié à l évolution des portails publics d information et de télé-déclaration et à l évolution de la réglementation et des contrôles sur la création d entreprise Technicien accueil et traitement des courriels S et I 6 + Traitement niveau 1 des e- mails Travail partagé avec accueil physique L encadrant participe aux réponses s -bibliothèque de scripts de réponses (riche pour l interface téléphonique, pauvre pour la partie courriel + de mails lorsque la plateforme téléphonique est en difficulté Temps partagé entre accueil physique et réponse aux s (Poste assuré par 2 agents) Transfert au gestionnaire si réponse complexe -formation des gestionnaires à l outil contact pour faire des réponses courriel) Le traitement de mails participe à la formation continue des agents Evolution vers une fonction d orientation quand les gestionnaires prendront en charge des réponses s Développement d une GRC multicanal Technicien de l'agence comptable N, S, I 3, 7 -images chèques depuis les chèques sont identifiés à la gestion des flux avec le coupon et un n de cotisant (saisie du versement par le gestionnaire) -Lecture automatique des montants (entre 50% et 70%) saisie par un sous-traitant -Diminution du nombre de chèques (remplacés par des virements et prélèvements) +suivi des réclamations des autorités organisatrices de transports (non assuré avant Watt) Frais de déplacement des agents : Saisie et circuit validation sous Lotus mais pas de GED des justificatifs Allègement du traitement des remboursements avec Watt V2 (traitement au niveau d un fichier et non plus individuellement) 7

8 Les emplois du courrier et de la numérisation Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Technicien flux N 1 et 2 Effectif passé de 3 à 6 agents + > 50% du travail sur GED et 50% sur indexation Préparation des lots (prétraitement avant GED) + GED des documents externe + ceux des gestionnaires pour archivage Pas de relation externe < de relation car d équipe renfort Supervision + étroite Compétences renforcées pour l indexation Intérêt d avoir des personnes venant de différents services Polyvalence renforcée? Modèle CNCESU mixant exploitation et relation cotisants - de renfort ponctuel de pour ouvrir les plis - LAD et archivage des bordereaux (électronique) Les emplois de management Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Encadrant flux N 3 + fonction d encadrement existait peu quand les équipes étaient plus réduites - Mobilisation renfort d autres services Pas de relation externe (pas de sous-traitance) Quantification précise des flux Compétences larges (encadrement, outils GED/LAD, indexation, procédures d archivage électroniques Périmètre de gestion des flux plus large Equipes plus importantes et plus diversifiées Encadrant gestionnaire S 3 et 4 + communiquer sur des objectifs collectifs, résultats + organisation du travail collectif (priorités, planning plateforme téléphonique) Pas de changement + suivi de la production et des délais (collectif/ individuel) + méthodes d organisation (plans d action) -contrôle direct et dialogue agent + intervenir sur les blocages informatiques 8

9 Les emplois support et à l appui à la production Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Support Watt N,S, I 8 +création circuits watt (étude d opportunité, formation des utilisateurs) Animer des groupes de travail. Participation au CODICIL (contrôle interne local) Non concerné +Accompagnement/supp ort des agents Montrer que mettre en place une procédure Watt ne conduit pas à une perte de compétence des agents + Organisation + communication ex référent technique connaissance des procédures internes et SPR Accompagnement de Watt 2 et de l extension de Watt : gestion par le service flux des comptes non identifiés) et avec le service contrôle (les lettres d observation ne font pas partie de la GED Chargé de téléprocédures S 6 et 7 Sensibiliser les entreprises et prescripteurs Accompagnement, suivi des télédéclarants (assistance en ligne) Action continue sur plusieurs années auprès des TPE et experts comptables Prendre en compte les problèmes techniques pour télétransmettre (logiciels homologués) Partenariat avec les experts comptables pour développer les téléprocédures Fonctionnement en réseau (avec d autres Urssaf) Techniques de marketing et conception supports de communication Suivi, écoute, réactivité par rapport aux problèmes rencontrés par les télédéclarants Connaitre le statut autoentrepreneur et régime de la micro-entreprise Regroupement de l assistance en ligne au niveau interrégional Reprise des déclarations des auto-entrepreneurs par le service marketing (actuellement fait par les gestionnaires) 9

10 1.2. Analyse de l impact de la dématérialisation sur les métiers de la branche Maladie Nous analyserons les impacts sur : - les emplois spécifiques de la branche : Technicien prestations espèces Technicien prestations nature (FS papier) Technicien prestation nature (FS numérisés) Technicien prestation nature (FS dématérialisés par les PS) Conseiller assurance maladie Technicien du service médical Contrôleur, Assistant maîtrise des risques Téléconseiller Conseiller téléservices, promotion de l offre (appelé aussi CIS) - les emplois du courrier et de la numérisation : Agent de courrier Technicien du TI - les emplois de management : Manager de proximité Responsable de service ; pilote de processus - les emplois support et à l appui à la production : Gestionnaire RH Attention il s agit d un seul emploi dans la nomenclature de l UCANSS Attention il s agit d un seul emploi dans la nomenclature de l UCANSS Les autres métiers support n ont pas été analysés car ils ne semblent pour l instant que peu touchés par la dématérialisation 10

11 Les emplois spécifiques de la branche Emploi Type de démat Activités Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier à moyen terme Technicien prestations espèces Technicien des prestations nature (FS papier) Technicien prestations nature (FS numérisés) Technicien prestations nature (FS dématérialisés par les PS) Conseiller assurance maladie (accueil physique) N I en démarrage N (SYNERGIE) S 3 et 4 Plusieurs options de partage de travail possibles 3,4,5,6,7 Analyse des prescriptions et des PJ numérisés Suivi des échéances et des attestations dématérialisées - Classement + Travail écran clavier, mais - saisie Délais réduits Diminution erreurs Echéances + précises Moins de personnalisation 3,4 - Poste de saisie pure Oui, pour corriger erreurs 1,2,3,4 Plus de manip papier Numérisation et vidéocodage en plus Analyse des lots rejetés Contrôle des injections dans les applicatifs ou dans la GED Possibilités de partage avec les techniciens du TI Sans objet 6 Recherche des PJ numérisés et des documents émis Pas de recherche dans groupes ou archives Télé conseiller Tous 6 parfois 7 Techniciens du service médical (assistants gestionnaires de production) N E Sans objet 3,4,5,6,7 Traitement en corbeilles puis répartition entre les techniciens Consultation immédiate Vont passer à la GDR et au suivi des malades - Classement + Travail écran clavier + contrôle et gestion des rejets Moins : saisie et traitement manuel Plus de charge informationnelle Moins de déplacements vers les services et les archives Plus d informations disponibles à l écran ; actions simples pour compléter les dossiers Moins de saisie et d administratif, + de relations PS Plus de transparence Supervision + étroite Mutualisation possible Maîtrise logiciel GED Habileté écran multifenêtres Polyvalence sur dossiers Compréhension fonct autres caisses Rapidité saisie Traitement de tout assuré quelque soit le lieu Avec développement de la démat.à la source, changements plus importants Leur nombre devrait diminuer au rythme de la diminution des FS papier Sans changement Supervision + étroite Pas de différence Réduction numérique prévisible malgré l intégration des traitements de l optique et du dentaire Lien professionnels de santé (courrier) De meilleure qualité car information donnée plus complète De meilleure qualité car information donnée plus complète +historisation des pièces donc meilleur traitement des demandes -risque de dépersonnalisation Plus d autonomie, de contacts collègues, mutualisation possible Plus de coopération avec techniciens de liquidation Si service mutualisé, besoins de compréhension organisation d autres organismes + fluidification des relations avec les CPAM -risque de dépersonnalisation Connaissance et maîtrise applicative Courrier PS Meilleure connaissance des applicatifs nouveaux Besoins de formation Connaissances des applicatifs et de l organisation de l information ; plus de connaissances techniques + habileté à gérer le multifenêtrage + ciblage dans la recherche de l information pertinente + polyvalence sur les différentes activités par roulement Plus de fluidité dans le traitement des rejets ; rapprochement emploi relation PS Peu de changements liés à la démat, mais complexité plus grande Plus d activités de promotion de l offre (appels sortants) ; plus de multi canal En stabilité à long terme compte tenu des nouvelles tâches Evolutions des profils lorsque les médecins conseil traiteront directement sur écran 11

12 Contrôleur Assistant maîtrise des risques cconseiller informatique services Sans objet 5 Recherches et Classement Moins de manipulation papier et de classement ; recherche sur corbeilles ; charge visuelle et de mémoire CT en augmentation 8 Sans objet Moins de déplacements, plus d intervention à distance Sans changement, sauf si mutualisation Risques de plus fortes exigences des PS Sans changement, sauf si mutualisation Unicité du point d entrée (hors plateforme Internet)? Maîtrise logiciel GED Habileté écran multifenêtres Connaissance des outils et des logiciels des employeurs, des PS, des établissements Peu de changement, mais moindre nécessité de présence physique Développement ; unification ou spécialisation (choix local) Les emplois du courrier et de la numérisation Emploi Type de démat Activités Activités en plus ou en Agent de courrier N 1,2,3,5 Classement logiques nouvelles ; diminution globale de la charge de travail? Technicien du traitement de l information N 1,2,3,5 Numérisation Vidéocodage Indexation Une partie des tâches peut être prise en charge par les techniciens de prestations Charges de travail en plus et en Dépendance forte mode d organisation Dépendance forte mode d organisation Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier à moyen terme Sans objet Sans changement Sans objet Liens avec techniciens de traitement : tutorat, retour d expérience Logiciel de numérisation et nomenclatures ; SI internes et externes En régression à long terme ; de plus en plus compliqué à moyen terme avec la prise en charge de nouveaux documents (exemple CMU) Les emplois de management Emploi Manager de proximité ; superviseur de plateforme d acquisition Responsable de service et pilote de processus Type de démat Activités Activités en plus ou en Tous 3,8 + pilotage -gestion courrier +régulation flux Tous 8 +pilotage + régulation charge +analyses Charges de travail en plus et en +Traitement des corbeilles -suivi «bâtons» + gestion des anomalies Vision d ensemble plus immédiate et plus facile Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier à moyen terme Sans objet Contrôle direct plus Maîtrise des aspects Plus d animation ou de précis ; suivi fin charge «workflow» et GED tutorat de travail et performances Sans objet Régulation plus fine avec application de plans d urgence etc.. Management d équipes et de gestion de flux informatisés Actions correctives nouvelles Moins de déplacements physiques ; plus de contacts immatériels Les emplois support et à l appui à la production 12

13 Emploi Gestionnaire RH Type de démat S I en démarrage Activités 1,4, 5 et 6 Activités en plus ou en -saisie prise en charge par les agents +de contrôle des données + d analyse qualitative et quantitative Charges de travail en plus et en -de saisie et d activités administratives +d activités «cœur de métier» Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier à moyen terme +transparence dans la répartition des charges +compétences RH à renforcer sur Métier recentré sur les +visibilité partagée dans le service des la GPEC, l évaluation du activités RH à valeur dossiers personnel, la formation ajoutée + d analyse des expressions de besoins + compétences dans la + d analyse de l historique des entretiens construction et la réalisation de requêtes Autres métiers comptables, achats, juridique non vu 1.3. Analyse de l impact de la dématérialisation sur les métiers de la branche Famille Nous analyserons les impacts sur : - les emplois spécifiques de la branche : Gestionnaire conseil allocataire Technicien maîtrise des risques (vérificateurs comptables) - les emplois du courrier et de la numérisation : Agent de courrier Technicien du traitement de l information - les emplois de management : Responsable de service - les emplois support et à l appui à la production : Gestionnaire RH Gestionnaire achat 13

14 Les emplois spécifiques de la branche Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Gestionnaire conseil allocataire N E,S partielles I en démarrage analyse comparative entre les pièces justificatives numérisées et les données du SI +organisation de son travail en fonction des critères intégrés dans le workflow + de travail sur écran en visualisation mais en saisie - temps de classement et d archivage +meilleur suivi des délais + Réduction des pertes de pièces justificatives ou de dossiers + Diminution des erreurs de saisies + de transparence dans la répartition des charges + de suivi au fil de l eau -risque de e communication directe entre le manager et l équipe + habileté à gérer le multifenêtrage + ciblage dans la recherche de l information pertinente Meilleure intégration des applications avec la généralisation de NIMS Métier centré sur la gestion des anomalies avec le développement des flux dématérialisés à la source - suppression du classement et de l archivage papier -risque de dépersonnalisation Technicien Maîtrise des risques (vérificateurs comptables) N E,S partielles I en démarrage 5 + analyse comparative entre les pièces justificatives numérisées et les données du SI +organisation de son travail en fonction des critères intégrés dans le workflow - suppression du classement et de l archivage papier + de travail sur écran en visualisation -diminution des demandes de pièces manquantes - temps de classement et d archivage + de profondeur dans le contrôle avec une remontée dans l historique du dossier + de transparence dans la répartition des charges + habileté à gérer le multifenêtrage + de concentration requise dans son contrôle Le développement des flux dématérialisés à la source pourra augmenter les contrôles automatiques et centrer le métier vers le contrôle a posteriori 14

15 Les emplois du courrier et de la numérisation Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Agent de courrier Préparation N Tri des courriers et préparation des lots +recherche des numéros allocataires +dégrafage et mise en place des feuilles intercalaires + charge physique en augmentation entre le tri du courrier et le dégrafage des feuillets -Peu de travail sur écran sauf pour quelques recherches simples + contribution à la qualité de la numérisation -Sentiment d une dévalorisation du métier Connaissance du processus global de numérisation Connaissance des modes opératoires pour la préparation des lots Diminution quantitative du métier à terme ou évolution vers le technicien du traitement de l information Technicien du traitement de l information N 1,2 et 4 pour des traitements simples de masse + préparation des lots + numérisation + vidéocodage + indexation + quelques traitements de masse + prise en charge d activités sur écran + polyvalence sur les différentes activités par roulement +meilleur suivi des pièces justificatives donc de sollicitation des allocataires sur des pièces manquantes lors du traitement +Maintien du lien avec les autres services soit pour le tri du courrier (au niveau des services qui font eux-mêmes la numérisation) soit pour les problèmes de numérisation + de valorisation des activités par rapport au seul tri du courrier et à la préparation des lots + connaissance des modes opératoires de préparation des lots, scannérisation + connaissance des codifications pour le vidéocodage et l indexation En régression quantitative à long terme avec le développement de la dématérialisation à la source 15

16 Les emplois de management Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Responsable de service N E,S partielles I en démarrage 3, 8 + pilotage de l activité (quantitatif et qualitatif) + régulation de la charge selon les flux +traitement des corbeilles + suivi des charges de travail -au niveau des services support : suppression du suivi manuel (avec des bâtons) +diminution du temps de recherche des pièces et du nombre de sollicitations des allocataires +régulation des charges facilitée par l outil +suivi en temps réel des activités +meilleure qualité de reporting des activités du service + renforcement des compétences associées au management d équipe +évaluation des compétences de l équipe et plus d exigence dans la mise en place des mesures d accompagnement du personnel Développement des activités de management et d animation -risque de de relation directe avec ses équipes + d exigences dans le pilotage des activités et les arbitrages selon les objectifs stratégiques 16

17 Les emplois support et à l appui à la production Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Gestionnaire RH N 1,2,3,4 -saisie prise en charge par les agents +numérisation +vidéocodage +indexation +de contrôle des données -de saisie et d activités administratives +d activités «cœur de métier» +mise en place d un suivi en temps réel des charges +transparence dans la répartition des charges +visibilité partagée dans le service des dossiers +connaissance du mode opératoire associé à la numérisation et à l indexation +compétences RH à renforcer sur la GPEC, l évaluation du personnel, la formation Métier recentré sur les activités RH à valeur ajoutée Changement culturel et d identité professionnelle Gestionnaire achat N 1,2,3,4,7 +numérisation +vidéocodage +indexation +de contrôle des données -charge supplémentaire associée à la scannérisation +de travail sur écran +dossier accessible y compris en déplacement +meilleur suivi partagé des dossiers +connaissance du mode opératoire associé à la numérisation et à l indexation A terme, recentrage sur les activités achat à valeur ajoutée Changement culturel et d identité professionnelle 17

18 1.4. Analyse de l impact de la dématérialisation sur les métiers de la branche Retraite Nous analyserons les impacts sur : - les emplois spécifiques de la branche : Conseiller retraite et technicien conseil Contrôleurs - les emplois du courrier et de la numérisation : Agent de courrier Technicien de Traitement de l Information - les emplois de management : Responsable de service - les emplois support et à l appui à la production : Technicien archives Gestionnaire RH Gestionnaire achat 18

19 Emplois spécifiques de la branche Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Conseiller retraite N E,S I analyse comparative entre les pièces justificatives numérisées et les données du SI +organisation de son travail + numérisation dans le cadre du BSP - suppression du classement - manipulation papier + numérisation + indexation - temps de classement + contrôle / vérification données / pièces + correction des anomalies exhaustivité et qualité - contrôle de l ensemble des données acquises (du fait de l intégration directe des données dans le SI en cas d absence d anomalies) +Traitement en flux tendu + Réduction des pertes de pièces justificatives ou de dossiers + de suivi au fil de l eau + suivi des dossiers Meilleure intégration des données dans le SI Métier centré sur la gestion des anomalies avec le développement des flux dématérialisés à la source Développement du travail sur écran (+ habileté à gérer le multifenêtrage ) Contrôleur N E,S I 5 + analyse de la pertinence du traitement effectué par le conseiller retraite -manipulation papier + de travail sur écran en visualisation - allers-retours pour récupérer des pièces - diminution des échanges papier avec l'agent instructeur + de profondeur dans le contrôle avec une remontée dans l historique du dossier + de transparence dans la répartition des charges + de relation avec le conseiller retraite + de concentration requise dans son contrôle Le développement des flux dématérialisés à la source pourra augmenter les contrôles automatiques et centrer le métier vers le contrôle a posteriori dans une optique de lutte contre la fraude et non plus de contrôle des procédures / vérification du traitement 19

20 Les emplois du courrier et de la numérisation Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Agent de courrier (dans la caisse expérimentatrice de la numérisation et à terme dans l ensemble des caisses) Préparation N Tri des courriers et préparati on des lots +recherche de l identifiant du retraité +dégrafage et mise en place des feuilles intercalaires + charge physique en augmentation entre le tri du courrier et le dégrafage des feuillets + travail sur écran pour quelques recherches simples + contribution à la qualité de la numérisation - dévalorisation du métier Connaissance du processus global de numérisation Connaissance des modes opératoires pour la préparation des lots Diminution quantitative du métier à terme ou évolution vers le technicien du traitement de l information Technicien du traitement de l information (dans la caisse expérimentatrice de la numérisation et à terme dans l ensemble des caisses) N 1,2 et 4 pour des traitemen ts simples de masse + préparation des lots + numérisation + vidéocodage + indexation + quelques traitements de masse + prise en charge d activités sur écran + polyvalence sur les différentes activités par roulement +meilleur suivi des pièces justificatives +Maintien du lien avec les autres services soit pour le tri du courrier (au niveau des services qui font eux-mêmes la numérisation) soit pour les problèmes de numérisation + de valorisation des activités par rapport au seul tri du courrier et à la préparation des lots + connaissance des modes opératoires de préparation des lots, scannérisation + connaissance des codifications pour le vidéocodage et l indexation + valorisation du métier En régression quantitative à long terme avec le développement de la dématérialisation à la source 20

21 Les emplois de management Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Responsable de service N E,S I 3, 8 + suivi de l activité (quantitatif et qualitatif) + régulation de la charge selon les la quantité de dossier + suivi des charges de travail + suivi de la qualité du travail N/A N/A + renforcement des compétences associées au management d équipe - de compétences techniques / liées au traitement Développement des activités de management et d animation Développement du rôle de pilotage +évaluation des compétences de l équipe et plus d exigence dans la mise en place des mesures d accompagnement du personnel Appropriation des nouveaux outils de pilotage +régulation des charges facilitée par l outil +suivi en temps réel des activités +meilleure qualité de reporting des activités du service + industrialisation du pilotage 21

22 Les emplois support et à l appui à la production Emploi Type de démat Type Activ. Activités en plus ou en Charges de travail en plus et en Rel client Rel coll / supé Compétences + ou - Evolution du métier moyen terme Technicien archives N 1,2,3 -saisie prise en charge par les agents +numérisation +vidéocodage +indexation +de contrôle de la qualité de la numérisation +contrôle de la qualité et exhaustivité lié à la numérisation + prise en charge d activités sur écran + polyvalence sur les différentes activités par roulement +meilleur suivi des pièces justificatives donc de sollicitation des assurés sur des pièces manquantes lors du traitement +Maintien du lien avec les autres services soit pour le tri du courrier (au niveau des services qui font eux-mêmes la numérisation) soit pour les problèmes de numérisation + de valorisation des activités par rapport au seul tri du courrier et à la préparation des lots + connaissance des modes opératoires de préparation des lots, scannérisation + connaissance des codifications pour le vidéocodage et l indexation + valorisation du métier Suppression des activités en raison du développement de la numérisation en amont Orientation vers les services courriers et traitement de l information Gestionnaire achat et RH A terme, ces 2 emplois seront fortement impactés par les évolutions en cours. Ces impacts restent à préciser en fonction des choix organisationnels de la branche. A minima cela devrait se traduire par : Le recentrage sur les activités cœur de métier La disparition / réduction des activités de saisie Le développement des activités de contrôle des données 22

23 2. Impacts métiers : analyse d ensemble 2.1. Rappel des principales conclusions du diagnostic approfondi La dématérialisation dans les quatre branches Les premiers projets de dématérialisation conduits par les branches ont porté principalement sur le processus d acquisition des données : numérisation des supports (GED et LAD) et archivage électronique. Ces projets se sont traduits par une diminution des travaux de masse (saisie, classement). Ils ont contribué à franchir un premier palier en termes de fiabilisation de la qualité des données. Les branches ont ensuite déployé des projets du type «bureaux sans papier» fondés sur le développement d outils de «workflow». Ces projets ont agi comme un fort levier d harmonisation des pratiques et d homogénéisation des procédures au sein des réseaux. Ils ont très largement contribué au renforcement de la maîtrise des risques et à l amélioration du contrôle interne en particulier en matière de traçabilité et d auditabilité. Les dispositifs de pilotage se sont professionnalisés : meilleure répartition de la charge de travail par agent, mesure affinée de la qualité du travail. Les branches ont plus récemment développé leurs offres de services dématérialisées à l attention de leurs «clients». L élargissement de la gamme constitue un axe important des prochaines COG avec une incitation à la dématérialisation en contrepartie d une offre de services plus étendue. Ces projets devront conduire à une réorientation des agents vers des tâches à plus forte valeur ajoutée en lien avec le développement d une relation de service à dominante «conseil». L analyse des différentes COG ou le point de vue des responsables rencontrés dans les caisses nationales conduit aux mêmes conclusions : il n y pas de différence dans les buts poursuivis par la dématérialisation dans les quatre branches. Les principaux objectifs sont centrés sur la rapidité des traitements, la réduction des erreurs, l amélioration du service rendu aux assurés comme aux partenaires, la réduction des volumes de papier, la diminution de la charge administrative par réduction ou élimination de tâches redondantes ou sans valeur ajoutée. On les retrouve dans les propos du directeur de la Sécurité Sociale mais également des directeurs et des cadres opérationnels des organismes locaux. La question de savoir si la dématérialisation est un vecteur de la simplification pour l usager (un des objectifs prioritaires à la CNAF et à la CNAM-TS) ou pour le professionnel n est pas évidente. Si l absence de feuille de maladie constitue une simplification pour l assuré, elle implique une charge (et parfois des reprises en «manuel» pour le professionnel de santé). Quelques doutes se sont exprimés quant au risque d exclusion d une partie des assurés qui sont dans l incapacité d utiliser les moyens techniques dématérialisés en raison de problèmes d illettrisme ou de difficultés de maniement ou d absence d équipement informatique. Ils pourraient se trouver défavorisés par rapport aux autres en subissant des délais supérieurs, voire un traitement de bonne qualité. De ce fait, ils devront faire l objet d une attention particulière (accueil physique spécifique, appels sortants personnalisés, ). Un autre doute s exprime parfois par rapport aux «services interactifs» entre les entreprises ou les professionnels de santé et les organismes en raison d une charge de travail supplémentaire ou l absence d interopérabilité entre leurs SI internes et ceux de la Sécurité Sociale. Au niveau des caisses nationales, les principaux freins évoqués sont : o Les exigences réglementaires en matière de pièces justificatives ; 23

24 o Les limites imposées par la CNIL en matière d échanges de données ; o L absence de contraintes sur les usagers pour passer au numérique natif (sauf pour le recouvrement). Le transfert électronique de données, la GED ou l accès à des données issues de fichiers d autres administrations sont considérés comme un progrès par tous les acteurs rencontrés, des directeurs d organismes jusqu aux agents du courrier, du classement en passant par les techniciens et leur encadrement de proximité. C est en effet un outil de simplification aussi bien pour les personnes en charge des traitements que pour celles en charge de l accueil du public ou de l information en plateforme téléphonique. La très forte diminution de charges de saisie, la mise à disposition des informations dans des délais courts (circuits de numérisation rapides), la disparition des charges peu valorisantes de recherche dans les archives ou de classement sont appréciées par tous. La très grande majorité des agents considère que cela contribue fortement à augmenter la qualité de leur travail : dossiers traités plus rapidement, diminution des risques d erreurs, vue d ensemble plus facile par la triple vision de l application informatique, de la liste des pièces et du détail de ces pièces. La majorité des postes de travail est maintenant équipée d écrans plats soit de 19 ou de 21 pouces (ou parfois de deux écrans) d une bonne résolution et avec le partage physique de l écran en deux zones principales (parfois paramétrables). La pénibilité visuelle s en trouve réduite, d autant plus que la majorité des agents savent utiliser la fonction zoom ou loupe en cas de document de moindre lisibilité Les marges de manœuvre de l organisation Les exemples des différentes branches et notamment celle de la Famille montrent qu il n y a pas d effet mécanique sur les formes d organisation ou de spécialisation pour la liquidation des prestations. Les CAF de Nanterre et d Arras ont effectué des choix diamétralement opposés : externalisation poussée pour l une, internalisation complète de toutes les fonctions pour l autre et les systèmes de GED sont d excellents outils pour les deux caisses. Le cas de la branche Recouvrement montre à l inverse comment ces mêmes outils peuvent faciliter la définition de bonnes pratiques et la mise en place de modes d organisation plus homogènes d un organisme à l autre. Car une fois cette organisation cible définie, son déploiement devient très facile. Un effet indirect de ces outils est aussi qu ils favorisent des organisations différentes, plus «dépersonnalisés» : affecter un groupe d assurés à un binôme ou à une petite équipe a de sens si l on dispose d outils sophistiqués de pilotage et d un suivi précis de l ensemble des interactions entre les organismes et les assurés (y compris les échanges téléphoniques ou e mails). Les branches se rapprochent de fait des organisations du secteur bancaire ou des assurances avec une spécialisation des équipes par canal de communication et des lieux de traitement qui peuvent varier en fonction de la nature du dossier traité et de la charge de travail des différentes équipes Les autres facteurs de changement Il est parfois difficile d isoler l effet spécifique de la dématérialisation de celui des autres outils voisins, comme la mise à disposition d informations en provenance des partenaires (SI des autres branches ou des administrations fiscales ou territoriales), les nouveaux moyens de 24

25 communication avec les assurés (mails et SMS) et de façon plus large les services interactifs utilisant les technologies de l Internet. Ce qui est également difficile à cerner ce sont les effets conjoints de nouvelles formes d organisation (exemple mutualisation ou partage des traitements entre organismes) qui sont rendues possibles par la dématérialisation, mais ne sont pas «déterminés» par elles. La dématérialisation doit être plus considérée comme un facilitateur de mutations d organisation ou de mise en œuvre de politiques inscrites dans les COG qu un facteur isolable en tant que tel Points clés des comparaisons extérieures Dans le cadre de l étude et afin de fournir à l UCANSS et aux quatre branches un éclairage sur les impacts de la dématérialisation d une part et les perspectives de développement de la dématérialisation d autre part, un benchmark analysant les stratégies de dématérialisation de la BNP Paribas, Direction générale des finances publiques (DGFiP), la Mutuelle Sociale Agricole Auvergne (MSA) et AXA a été réalisé. Ces quatre structures publiques et privées, comparables aux organismes des 4 branches, ont été complétées par le Groupement d'intérêt public "Modernisation des déclarations sociales" (GIP-MDS) en vue de déterminer les évolutions envisageables à moyen / long terme dans les Branches et d identifier les éventuelles bonnes pratiques. Le tableau ci-dessous présente pour chacune des structures le périmètre d analyse retenu et des personnes rencontrées dans le cadre de notre benchmark. Banque Personnes contactés Hélène Bois, directeur OAV Bertrand Passelac, directeur des GPAC Bruno van Deinse, directeur du pilotage et de la MOA Jérôme Delaunay, responsable du développement et distribution multicanal Jean Paul Perrin, responsable «accueil et services» Ariane Gavignon, responsable de la stratégie JP. Fetu ; responsable MOA/pilotage, Le périmètre étudié couvre l activité banque de détail en France à travers : Le projet multicanal Personnes contactés Mme Bouchebouba, Responsable des Opérations Agnès Biemel, responsable du service numérisation / indexation MM. Capmarty, Riegel, Hiolle et Mme Bouchez cadres au sein du service numérisation / indexation Assurance Le périmètre étudié couvre : AXA Group Solutions, société de conseil en solutions informatiques des filiales du groupe AXA France support, chargée de mettre tous les jours l entreprise AXA France en situation d exercer avec succès ses cœurs de métier Personnes contactés Audrey Colomb, directrice adjoint Mutuelle M. Lapouges, directeur de la branche cotisations Mme Leyton, directrice de la branche Retraite M. Laporte, directeur de la branche famille Le périmètre étudié couvre : La MSA Auvergne, Finances publiques Déclarations sociales Personnes contactés Mme Bied-charreton, chef de service informatique M. Emptaz, responsable de la mission nationale de réingénierie des processus M. Castella, Mme Calmels, Mme Perez-Revilla, responsable de la cellule dématérialisation Le périmètre étudié couvre : la dématérialisation à destination : Des collectivités locales Des particuliers et des entreprises Des partenaires Les différentes formes de dématérialisation (à la source, numérisation et archivage) La dématérialisation externe et les processus internes métier et support Personnes contactés Mme Humbert-Bottin, directrice générale M. Demeure, secrétaire général Le périmètre étudié couvre : Net-entreprises.fr qui propose aux entreprises et à leurs tiersdéclarants d'effectuer leurs déclarations sociales en ligne La déclaration sociale nominative (ou son équivalent) qui permettra de déclarer en une seule fois tout ce qui concerne les cotisations sociales Benchmark 8 novembre

26 Objectifs et périmètre de l analyse comparée Cette mise en perspective avec les quatre structures sélectionnées vise trois objectifs : o Enrichir l identification des impacts sur les métiers et sur les pratiques de travail ; o Identifier les bonnes pratiques mises en œuvre dans le secteur privé et le secteur public pour aider à la détermination d opportunités d amélioration dans les quatre branches et / ou pouvant permettre de remédier à des difficultés rencontrées (notamment en matière de transition entre les différents systèmes) ; o Identifier les différents scénarios d évolutions envisageables à court et moyen/long terme. Pour cela notre analyse a porté en priorité sur : o La détermination du niveau d avancement et de performance des stratégies de dématérialisation des 4 structures ; o Les choix en matière d organisations associées aux stratégies de dématérialisation ; o Les impacts sur les emplois et compétences Synthèse de l état des lieux de la dématérialisation dans les 4 entités benchmarkées : la dématérialisation est un axe de transformation majeur dont le principal frein n est pas technique mais social et réglementaire Même si le «zéro papier» n est pas encore d actualité, toutes les entités développent des projets de dématérialisation répondant à des motivations complémentaires : o Réaliser des gains de productivité ; o Réduire les coûts ; o Assurer un meilleur suivi des activités ; o Permettre une diminution des coûts d archivage ; o Fluidifier les rapports entre les services. Les principaux freins à la dématérialisation sont également équivalents entre les structures. Quatre natures de freins se détachent : o Les effets induits sur les effectifs ; o Les éléments de déstabilisation / fragilisation de l organisation en place ; o Le choix des technologies à utiliser ; o La lourdeur des investissements. Les différentes formes de dématérialisation développées dans les structures benchmarkées Le niveau d avancement des différentes formes de dématérialisation varie d une structure à l autre en fonction des orientations stratégiques qu elles sont prises. AXA o Mise en place de plateforme d échange d information avec les partenaires (Garages, Dépanneur, ) ; o Mise en place d un système de codage des objets de mails entrants. 26

27 BNP Paribas o Mise en place d une agence 100% dématérialisée ; o Intégration automatique dans le SI des données issues des web-services sans intervention humaine y compris pour la validation ; o Déploiement d une technologie d identification intelligentes permettant une classification automatique et un auto-apprentissage. DGFiP o Mise en place de nombreuses téléprocédures permettant de gérer ses adhésions, déclarer, payer, consulter son compte et effectuer une démarche ; o Ces données sont intégrées automatiquement dans le SI sans intervention humaine y compris pour la validation ; MSA o Mise en place de nombreuses téléprocédures avec intégration automatique des données acquises dans le SI ; o Mise en place d un service de webitique (envoi de d informations sortantes par mails) avec inscription automatique des «internautes» qui ont un compte en ligne et les nouveaux inscrits. Le tableau ci-dessous précise les choix de chacune des structures sur 3 axes : o La numérisation des flux papiers ; o La dématérialisation des flux internes ; o La dématérialisation des flux sortants. Organisme Numérisation des flux papiers Dématérialisation des flux internes Dématérialisation des flux sortants Numérisation des flux destinés aux B-O Mise en place de workflow sur les processus supports Pour ceux qui le souhaitent Les flux entrants sont numérisés par un centre de numérisation et routés en totalité vers un centre d indexation avant le traitement par les BO La DGFIP a opté l intégration directe des données par les usagers dans les applications métiers via le portail. Il n y a donc pas de numérisation papier a proprement parler des flux entrants Numérisation des flux entrants La GED permet la dématérialisation importante des flux internes La DGFIP se focalise sur la dématérialisation systématique des courriers internes (par la production de document PDF) Dématérialisation et mise en place de workflow sur le périmètre RH et comptabilité en cours de déploiement Pour ceux qui le souhaitent La DGFIP a pour objectif de réduire ses flux sortants de 30% d ici 2012 Aujourd hui tout flux entrant dématérialisé doit engendrer des flux sortants uniquement dématérialisés Pour ceux qui le souhaitent avec une approche volontariste Légende Démarche finalisée Démarche en cours de finalisation Démarche avancée, mais pouvant encore faire l objet d extension Démarche de test ou de développement Démarche inexistante ou pas identifiée En matière de dématérialisation à la source, chacune des structures en fait son axe de développement principal. 27

28 Ainsi la BNP Paribas a dématérialisé 100% de son offre de service et AXA est en voie de le faire. Il est à préciser qu en la matière toutes les structures ont fait le choix d une intégration automatique des données dans les SI, sans intervention humaine. Les différentes formes de dématérialisation en cours d étude dans les structures benchmarkées AXA o Développement de solutions de numérisation chez les agents généraux au travers de bornes libre services reliées à des scanners. BNP Paribas o Mise en place de corbeilles ; o Mise en place de la signature électronique. DGFiP o Mise en place d un accès unique à l ensemble des téléprocédures dans l espace abonné du contribuable particulier et professionnel ; o Dématérialisation des flux internes (150 millions de courriers) et sortants (250 millions de courriers). MSA o Mise en place d une solution de numérisation au siége de chaque caisse. Les différents choix organisationnels Les choix organisationnels des quatre structures benchmarkées sont différents. AXA o Mise en place de 2 niveaux traitement des dossiers ; o Mise en place de 2 niveaux d indexation ; o Externalisation de l activité de scannérisation et de tri. BNP Paribas o Indexation automatique; pour les flux dont l indexation ne peut être automatisée, externalisation ; o Archivage y compris certains documents sortants : développement d un dispositif d archivage selon 2 axes : Niveau de probité (valeur probante), Niveau d accessibilité (immédiate ou pas). o Redéfinition du concept d agences en vue d améliorer l accueil, le service client et la sécurité, tout en favorisant le développement commercial ; o Suppression des guichets dans les points de vente. 28

29 DGFiP o Mise en place d une assistance technique pour les téléprocédures ; o Création de structures dédiées à certaines activités tel que : le recouvrement contentieux ; o Expérimentation du transfert du traitement du dossier dans un lieu géographique différent de celui auquel il est rattaché. MSA o Mise en place d une cellule de gestion des informations entrantes couvrant toutes les branches à destination des individus (exclusion des entreprises) qui sera également en charge du traitement des rejets ; o Création d une cellule d assistance Internet mutualisée au niveau interrégional (regroupant plusieurs caisses) afin de promouvoir et d inciter et incite les clients à passer aux web-services ; o Mise en place d un médiateur en ligne. Le tableau ci-dessous précise pour chacune des structures, les choix en matière de : o Numérisation ; o Indexation ; o Back-offices métiers ; o Archivage ; o Edition. Organisme Numérisation Indexation Back offices métiers Archivage Édition Externalisation 2 centres externalisés qui pré qualifient les courriers Pas de numérisation systématique des flux entrants Numérisation régionale a priori pour les dossiers Automatisée / Environ 50 B-O confiés aux B-O 2 centres d éditions de Externalisation specialisés / régionaux a posteriori pour certains masse en France types de dossiers 1 back office offshore (Maroc) Indexation des courriers 5 back office a priori sauf pour certains Édition de masse : de niveau 1 centralisée interrégionaux courriers non numérisés centre national Indexation de niveau 2 (compétence a posteriori pour certains Édition spécifique par par les BO géographique) types de dossiers les BO Perspective : 5 BO à compétence métier Autant de back offices métiers que de SIP 17 back offices Édition de masse par Automatisée administratifs localisés Archivage par les agents des centres dans les centres dans les SIP informatiques informatiques (saisie, enrichissement des référentiels, ) Dans les sites de proximité (niveau Cellule de gestion des Édition de masse départemental) informations entrantes, a priori Développement de compétence régionale Centralisation de webitique (courriels) certaines activités au niveau régional 29

30 Les différents impacts observés dans chacune des structures en matière d emplois et de compétences AXA o Passage d une gestion individuelle des dossiers à une gestion collective sans pour autant spécialiser les gestionnaires sur des tâches ; o Création de 2 fonctions de référents techniques et relation client auprès du manager en appui aux managers de proximité ; o Transformation du métier de manager. Passage d un rôle de super technicien à un rôle de pilotage de l activité, de coordination des flux où le niveau d exigence technique est faible et celui de management plus fort. BNP Paribas o Création de la fonction de conseillers internautes spécialistes d Internet, de la banque au quotidien, de l épargne ou encore du crédit immobilier ; o Transformation des emplois de guichetiers en conseillers accueils ; o Création du métier de gestionnaire de Valeurs et des Automates, en charge de la disponibilité régulière des automates et de la bonne gestion des incidents, gage de la satisfaction des clients. DGFiP o Passage d une gestion individuelle des dossiers à une gestion collective sans pour autant spécialiser les gestionnaires sur des tâches ; o Transformation du métier de manager. Passage d un rôle de super technicien à un rôle de pilotage de l activité, de coordination des flux où le niveau d exigence technique est faible et celui de mangement plus fort. MSA o Apparition d une nouvelle activité pour l encadrement : traduire les rejets de flux en activité métier pour les agents. Cette activité consiste à créer à partir des états de rejets, des fiches de travail ; o Création d une fonction de coordinateur (sans rôle hiérarchique) auprès du cadre en charge de: l organisation, du suivi et du reporting de l activité sans rôle hiérarchique. Dans le domaine de la GED, il distribue les tâches, la formation sur le poste de travail des agents, o Création d une fonction de superviseur de l offre de service sur Internet auprès des publics internes et externes ; o Création d un emploi d assistant Internet pour les utilisateurs de web-services (compétences informatiques, techniques et législatives. 30

31 2.2. Impacts de la dématérialisation communs à tous les métiers Contenu du travail La dématérialisation a des effets directs sur certaines activités : Disparition ou réduction des travaux de saisie «de masse» Disparition ou réduction des travaux de classement (des documents dans les dossiers, les dossiers dans les corbeilles ou les piles et les dossiers dans les archives) et de recherche Diminution corrélative de déplacements physiques et des ruptures de tâches dans l accueil comme dans le traitement des dossiers Augmentation du temps de travail à l écran avec écrans partagés ou doubles (mais sans lecture de documents papier) Apparition de séquences de travail de vérification et de traitement d anomalies dans le transfert des données numérisées Développement de travaux de préparation à la numérisation, de numérisation, de typage Développement de travaux d indexation, de vidéocodage Compétences Pour la très grande majorité des agents et des cadres consultés au cours des visites de terrain, les compétences cœur de métier ne sont pas touchées par la dématérialisation. Ils considèrent qu il s agit d outils nouveaux qui viennent s ajouter à d autres changements du SI et qui touchent plus le mode opératoire que le fond des compétences qu ils ont à mobiliser. On retrouve d ailleurs de façon quasi identique d une branche à l autre des formulations de nouvelles compétences telles que «l habileté à gérer le multifenêtrage» ou «la maîtrise du logiciel de GED» ou «la connaissance des processus d indexation» ou encore «la compréhension des mécanismes des corbeilles. Lorsqu ils ont à travailler avec des systèmes dématérialisés à la source, les compétences nouvelles nécessaires sont différentes : «compréhension de la circulation des flux», «connaissance des SI des employeurs ou des professionnels de santé», «connaissance du fonctionnement des sites et de l offre de service» sont alors évoqués. Dans ce cas l encadrement formule pour les agents des compétences de type : «aptitude à coopérer avec les usagers pour promouvoir l utilisation des canaux nouveaux et plus efficaces». Ce sont donc des compétences qui se situent à l intersection de la relation de service et de la maîtrise des technologies qui sont demandées Frontières entre métiers Si les processus ou chaînes de traitement dématérialisés se normalisent de plus en plus, l intervention à différentes étapes peut s effectuer en découpant les tâches de façon très fine ou au contraire en les regroupant de façon plus large. L inter-pénétration des métiers est donc plus importante qu auparavant. Quelques exemples pour illustrer ce phénomène, très présent dans les organismes de plus petite taille comme les URSSAF : l agent de courrier peut lui même numériser les documents et il peut ensuite également vidéocoder ou indexer les documents numérisés. Cette tâche peut au contraire être confiée à une équipe spécialisée, mais elle peut également être associée au travail de traitement ou de liquidation. Ainsi, la frontière 31

32 est poreuse entre agent de courrier et technicien de TI ou encore entre technicien de TI et technicien de prestations. On constate également que les activités liées à la promotion ou à l utilisation des services dématérialisés peuvent relever de plusieurs métiers à composante plus ou technique ou relationnelle. Parfois ce sont des techniciens de prestations qui sont en charge de cette promotion, parfois ce sont des métiers rattachés au marketing, parfois ce sont des téléconseillers qui assurent ce service. Il s agit soit de nouveaux métiers, dont les définitions de poste sont souvent encore en cours d élaboration, soit d une diversification de métiers anciens Les métiers les plus touchés par la dématérialisation L analyse des situations dans les organismes montre que seuls deux métiers ou groupes de métiers sont très directement impactés par la dématérialisation : les métiers de technicien TI (et de courrier) et les métiers de la promotion et du support des services dématérialisés. Pour être complet, il faudrait y rajouter une partie des techniciens de l assurance maladie ceux gèrent les flux en provenance des professionnels de santé et la petite partie des techniciens de prestation en charge de la gestion des procédures d échange dématérialisés avec les employeurs, les assurés ou des tiers comme les bailleurs. Mais il ne s agit pour l instant que d un faible nombre et la répartition entre techniciens des prestations et autres catégories n est pas totalement stabilisée Courrier et TI (environ 6200 agents en 2009) L emploi de technicien du traitement de l information regroupe les emplois des services courrier, ceux de la numérisation des documents et ceux du contrôle et de l indexation des documents numérisés. Une étude approfondie de la CNAF analyse ces évolutions en montrant la régression quantitative des agents de courrier et de classement (en même temps que leur vieillissement) et la montée en charge du nombre des techniciens en charge de la numérisation et de l indexation. Les évolutions au sein des organismes semblent assez proches de celles mises en évidence par le «benchmark» : tendance à l industrialisation des processus de travail avec séparation des fonctions ouverture du courrier, préparation de la numérisation puis numérisation des pièces, contrôle et indexation des pièces numérisées, archivage des pièces numérisés. La concentration de certaines de ces activités hors des frontières géographiques des organismes de base ou des agences est déjà avancée et devrait progresser encore, même si les exemples de certaines petites URSSAF montrent que des organisations du travail tayloriennes et avec une mobilisation de l ensemble des équipes sur les tâches de courrier et de numérisation durant un temps concentré, peuvent également se révéler très efficaces. Mais l avantage décisif de la normalisation et de la concentration des opérations de courrier et de numérisation réside dans la garantie de temps de traitement très court et de l élimination du risque de panne ou d absences non prévues dans des très petites équipes. De ce point de vue, les expérimentations d externalisation qui ont été observées dans une caisse de la branche famille tracent la possibilité d un scénario de repli sur le cœur de métier des organismes et d une sous-traitance sur le modèle de la gestion du «back office» des grandes banques et des compagnies d assurance. 32

33 Comme le montre la comparaison des deux caisses d allocations familiales, ces deux scénarios ont une forte cohérence interne et induisent une GRH très différente en termes de recrutement, de parcours professionnel et de rôle de l encadrement. La tendance la plus probable à court et moyen terme nous semble être celle d une organisation de plus en plus «industrielle» avec une concentration des travaux de courrier, de numérisation et d indexation dans des équipes spécialisées opérant à un niveau de plateformes de service pour un ensemble d organismes avec pour la numérisation et l indexation, l utilisation d outils homogènes dont la définition et la maintenance applicative sont assurées au niveau des caisses nationales. Le métier de ce qui est appelé technicien du TI est donc amené à se développer au sein de ces plateformes de service avec des agents dont le professionnalisme est relativement éloigné du cœur de métier des techniciens des prestations ou du recouvrement : c est en effet plus la bonne maîtrise des outils et des modes opératoires qui compte que la connaissance de la réglementation, des SI ou des relations avec le public Promotion et support des systèmes dématérialisés (environ 840 en 2009) Dans la nomenclature de l UCANSS, ces métiers sont rattachés à la famille de la promotion de l offre de service et leur nombre est en forte augmentation, notamment dans la branche maladie. Les emplois sont de type marketing : chargé de marketing et chargé de promotion des offres de services ou de type support technique : conseiller informatique services et conseiller téléprocédures ou encore de nature commerciale : chargé des relations clients. Comme déjà évoqué plus haut, plusieurs autres métiers participent également à temps partiel à cette promotion de l offre : les téléconseillers en premier chef qui sont chargés de campagnes téléphoniques de promotion ou de sensibilisation et qui, à chaque contact, peuvent sensibiliser ou encourager les assurés à recourir aux procédures dématérialisées de transmission de pièces ou de formulaires. Tous les techniciens en contact avec le public sont également des «promoteurs» de ces services, comme le sont les techniciens de l assurance maladie qui sont en contact avec les professionnels de santé ou avec les employeurs. Sur le terrain, ces cellules regroupent souvent des personnes ayant plusieurs «cordes à leur arc» : bonne connaissance des téléservices et des conditions pratiques de leur mise en route ou de leur utilisation, connaissance des équipements et des logiciels des utilisateurs, assurés, employeurs, professionnels de santé ou partenaires institutionnels (autres branches, collectivités territoriales, bailleurs ). Ils allient à ces compétences une bonne culture de la réglementation, un sens du contact et du service. Leur nombre devrait continuer à augmenter et compte tenu du niveau spécifique de compétences requises, il s agit plus d un métier d évolution dans un parcours de technicien de prestation ou de téléconseiller. Il faudrait l exercer en milieu ou fin de parcours seulement. C est également un métier qui doit contribuer à faire évoluer l offre technique dans le sens d une plus grande facilité d accès et d ergonomie d usage. Un aspect particulier de ce métier n est peut-être pas encore assez développé dans toutes les branches, celui de la coordination avec les autres personnes en relation avec l employeur, le professionnel de santé ou le partenaire pour s assurer que le «client» ait une seule «porte d entrée» (autre que la plateforme Internet) et ne soit pas obligé de rechercher son interlocuteur en fonction de la nature de la question soulevée. A la CNAM-TS, le métier de conseiller informatique services illustre bien cette volonté. 33

34 2.4. Les autres métiers Les techniciens de prestation et les gestionnaires du recouvrement dans les quatre branches Malgré les différences évidemment très fortes dans les métiers exercés, on peut repérer plusieurs impacts similaires de la dématérialisation (au celle liée à la dématérialisation des pièces) : celui lié au travail de dossier à l écran et celui lié à la gestion des corbeilles. La disparition du dossier physique élimine les tâches de recherche et de classement avec ce qu elles avaient d ingrat et de contraignant, mais elle élimine par la même occasion les temps naturels de pause intellectuelle et de changement de position (de la position assise à la position debout ou déplacement). Le temps de travail à l écran augmente et représente la quasi-totalité du temps de travail. Ceci exige une certaine vigilance «ergonomique» aussi bien quant à la qualité des écrans qu à la configuration du poste de travail et à la position physique de l agent. Cette exigence est d autant plus forte que le travail consiste souvent à passer en revue une succession de documents numérisés au préalable et un outil de traitement permettant de saisir des données complémentaires, de liquider le dossier ou de le compléter. La charge visuelle est importante et la dextérité opérationnelle nécessaire. Ce mode de travail sollicite également de façon plus importante la mémoire à court terme, dès lors que l examen conjoint de plusieurs pages est nécessaire et que l on ne peut pas les étaler sur son écran comme avec des feuilles de papier. Pour les agents rencontrés dans les organismes, y compris les seniors, la maîtrise de ce nouveau mode opératoire paraissait acquise mais certains doivent encore progresser dans l utilisation du multifenêtrage. Signalons toutefois que les seniors peuvent avoir des difficultés visuelles ou de douleurs musculo-squelettiques liées au travail à l écran. Toutes les personnes sans exception préféraient travailler avec des documents numérisés, aucune ne souhaitait revenir à des dossiers papier. Toutes aussi considéraient que le passage à ce mode dématérialisé n avait guère changé leur cœur de métier. Elles assimilent le passage à la GED ou à une nouvelle étape de la dématérialisation à un changement de version de SI, qu elles absorbent sans difficulté. Le fait de travailler à partir de corbeilles change cependant l ordonnancement du travail, mais c est plus leur encadrement de proximité qui est sensible à ces changements que les techniciens eux-mêmes. Les techniciens se voient en effet imposés des dossiers et ils doivent les traiter sans avoir comme dans certaines organisations «manuelles», la possibilité de choisir librement des dossiers dans un paquet. La répartition de la charge de travail est donc plus équitable et le choix plus restreint. Par ailleurs, l encadrement de proximité peut plus facilement qu auparavant repérer des difficultés individuelles et déclencher des actions correctives. De fait, le contrôle est beaucoup plus fin et potentiellement intrusif, mais aucun entretien ne laisse penser que les agents s en plaignent ou en soient victimes. Ce mode de régulation est plutôt apprécié, car il permet d objectiver les performances de chacun et de moduler collectivement le rythme de travail en cas de retard ou de stocks qui augmente. Ces procédures de «workflow» et de gestion des corbeilles permettent également de transférer des charges d un site à l autre ou d un organisme à l autre. Cette mutualisation, si elle est source de progrès pour les assurés (pour qui elle assure une égalité de traitement sur tout le territoire) a cependant un effet de banalisation ou de dépersonnalisation : un gestionnaire de recouvrement ou de technicien de prestations peut liquider un dossier indépendamment de la zone d origine de l assuré ou de l employeur. De fait, les systèmes mutualisés ont besoin d une dématérialisation homogène et à l inverse cette dématérialisation est porteuse d uniformité dans les processus de travail. Mais cette homogénéité renforcée a d autres avantages en termes de formation plus rapide et de facilité de mobilité géographique. 34

35 Elle autorise également une répartition de l expertise et ouvre la voie à des spécialisations de techniciens à l image de ce qui est déjà largement développée dans la branche recouvrement. En revanche, certains regrettent la dépersonnalisation associée à cette évolution ce qui est particulièrement le cas de ceux qui étaient plus particulièrement motivés par la dimension sociale de leur métier Les métiers de l accueil physique Ce métier prend en fait des figures différentes suivant les branches : seule la branche maladie spécialise de façon systématique cet emploi (le «CAM», conseiller assurance maladie). Dans les autres branches, la polyvalence (rotation rapide ou lente) avec le travail de backoffice reste majoritaire. Dans toutes les situations rencontrées sur ces postes de contact direct avec l assuré, la dématérialisation est un très important facteur de facilitation et d enrichissement du travail. Le fait de disposer au guichet de l ensemble des échanges de correspondance et des annotations suite à des contacts téléphoniques permet un traitement beaucoup plus satisfaisant des problèmes ou questions soumis au technicien. Cela lui permet parfois de résoudre seul la question posée ou de poser une alerte à un collègue en «back office» garantissant sous certaines conditions un traitement avec garantie d échéance ou d enrichir en «temps réel» le dossier par une nouvelle pièce apportée par l assuré. Au même titre que l accès à d autres SI ou à des informations issues de SI de partenaires, la dématérialisation complète pour le conseiller la connaissance du dossier et lui permet de préciser les réponses. En conséquence, nous pouvons dire qu il n y a pas de changement de métier mais un sentiment de très grand progrès dans le service rendu au client Les métiers de l accueil téléphonique Pour les téléconseillers, la situation est similaire à celle de leurs collègues de l accueil physique : l accès aux documents d origine permet de vérifier les informations fournies oralement, de faire préciser la demande et de renseigner avec plus de précision (même si les questions sont le plus souvent très simples). Il n y a donc pas de changement de métier, mais des possibilités accrues de qualité de service. Un autre avantage de la dématérialisation est la possibilité de renseigner tout client dont les dossiers sont accessibles au téléconseiller ; son champ géographique est plus large et la répartition de la charge de travail entre plateformes mutualisées diminue les temps d attente pour l appelant Les métiers du contrôle et de la gestion du risque Ce qui a été dit sur le métier de technicien des prestations et du recouvrement s applique de façon similaire au métier du contrôle : allègement des charges de recherche et de classement de dossiers physiques, facilité d accès aux dossiers et possibilité de tri et de sélection des pièces pertinentes sont les principaux avantages relevés par les contrôleurs eux-mêmes. La difficulté d examen simultané d un grand nombre de pièces conduit encore certains contrôleurs à effectuer des impressions papier Les contrôleurs considèrent que la dématérialisation ne transforme que peu leur métier, qui reste toujours lié aux objectifs de vérification de la bonne application de la réglementation et 35

36 de la détection des risques de fraude. La gestion par corbeille est une facilité pour gérer les dossiers, cela leur permet d avoir une bonne vue sur le reste à faire et sur la nature des dossiers (et leur complexité). Pour le contrôle des flux entièrement dématérialisés, les impacts sont plus importants car le contrôle se rapproche alors des actions plus larges de lutte contre la fraude et doit utiliser des outils nouveaux d analyse statistique ou probabiliste d un ensemble d actes émanant d un professionnel de santé ou de validation d éléments d information croisées en provenance de sources différentes. Mais nous n avons pas eu la possibilité d approfondir ces points dans nos observations et entretiens dans les organismes Les métiers de management Le métier de manager opérationnel change de façon plus radicale en raison de la possibilité de pilotage fin aussi bien au niveau des individus ou des équipes qu au niveau du suivi des dossiers et des échéances. Le manager a ainsi la possibilité soit de répartir de façon équitable la charge de travail, soit d aiguiller certains dossiers vers certains techniciens ou certaines équipes en raison d une forme de spécialisation existante ou recherchée. Le manager peut organiser ses corbeilles soit individuellement par binôme de techniciens ou par petite équipe plus large en profitant par exemple de disposition de collectifs de travail en marguerite. Il peut aussi définir des catégories de dossiers prioritaires et enclencher des «campagnes» de mobilisation de rattrapage de retard. Le «workflow» associé à la GED donne donc de nouveaux outils et de nouvelles marges de manœuvre aux managers : ils peuvent plus facilement combiner les interventions de planning, de régulation de la charge et les interventions d assistance et de conseil aux techniciens. C est aussi pour ces managers la fin des très fastidieux exercices quotidiens de comptages manuels et de construction de tableaux de bord «manuels», consommateurs de temps et sans véritable valeur ajoutée. Un certain nombre de managers, managers de proximité ou chefs de service, pointe le risque de passer trop de temps à cette régulation dans son bureau et de négliger le contact direct sur le lieu de travail. Parfois, ce risque est également pointé dans les relations avec la hiérarchie par la tendance aux échanges mail au détriment des contacts directs. Dans l ensemble, les managers apprécient les outils dématérialisés parce qu ils facilitent le dialogue avec les techniciens qui peut s appuyer sur des éléments objectifs et plus précis qu auparavant. Cela leur donne la possibilité d aller directement regarder les modalités de traitement d un dossier par un technicien. Cela ouvre pour le manager la possibilité de détecter des faiblesses ou des besoins de tutorat ou de formation. Le rôle de manageur de compétences se renforce au-delà du management opérationnel technique. Pour le management des équipes en charge de flux dématérialisés à la source, l exigence de maîtrise des risques ouvre également des espaces d introduction de nouvelles voies d amélioration de la qualité des échanges avec les assurés, les entreprises ou les professionnels de santé Les métiers des fonctions support et d appui à la production Le métier des RH semble le plus impacté parmi les métiers des services support, avec une baisse très forte des tâches de saisie et de gestion papier de dossiers individuels et la possibilité d augmenter fortement les activités à plus forte valeur ajoutée de gestion de 36

37 ressources humaines. La gestion des ressources humaines est très consommatrice de papiers, qu il s agisse de la gestion de la paie, de celle de la formation ou des dispositifs d entretien et d évaluation. Les SIRH n ont pas toujours diminué ces tâches de saisie, de classement et de gestion de dossiers physiques. Avec la dématérialisation, un temps important se libère pour les gestionnaires avec cependant une nécessité de formations complémentaires pour accéder aux métiers de gestionnaire de RH au delà de la gestion administrative Des évolutions similaires sont attendues, mais dans une moindre mesure, pour les métiers des achats (dématérialisation des marchés, facturation en EDI ou par Internet) et celui des comptables (développement de la lecture optique et diminution des tâches de classement). Pour les juristes, leurs outils d aide informatisés se sont fortement développés : outils généraux liés aux codes ou à la jurisprudence, outils propres au droit de la Sécurité Sociale, possibilité de travail en réseau avec les collègues. Pour autant le travail sur les dossiers ne s est pas encore dématérialisé et les procédures juridiques restent empruntes de l obligation de textes écrits et des transmissions codifiées (recommandé, huissier) Esquisse des évolutions qui vont s accentuer A plus long terme, plusieurs changements peuvent encore infléchir ces évolutions. Si l on se place en effet dans la perspective d une dématérialisation de plus en plus complète à la source, plusieurs métiers risquent de disparaître largement : celui du courrier d abord, remplacé par un gestionnaire de flux dématérialisés. Celui ensuite du technicien de T. I. puisqu il n y aura plus de document à numériser ou à indexer, même s il peut y avoir un nouveau métier de gestionnaire de flux qui devra réorienter certains flux mal dirigés ou sans destinataires précis connus. Une deuxième fonction en émergence pourrait être le contrôle des informations avant (ou après) leur injection automatique dans le SI assurés. Ce contrôle qui s effectue par examen de la complétude des pièces actuellement ou de l existence d une signature sera largement assuré par des systèmes automatiques, mais l acceptation d informations partielles ne pourra pas sans doute être évitée (car il sera parfois difficile de renvoyer les informations comme on peut le faire avec un dossier papier incomplet). Une fonction nouvelle pourrait également apparaître si la transmission d informations par des formats de type mail, formulaires simplifiés à partir de portables téléphoniques ou de communication de SMS était acceptée. Il faudrait en effet assurer la convergence et l intégration de supports multiples et leur injection dans les SI avec parfois une nécessité de contrôles de cohérence entre sources différentes. La dématérialisation à la source porte également en elle la nécessité d intégrer une partie du contrôle (dit comptable) au niveau de la gestion des flux dématérialisés pour vérifier le plus en amont possible l acceptabilité ou vraisemblance de telle ou telle information transmise. La distinction entre contrôle a priori et a posteriori pourrait ainsi en partie s estomper au profit d un contrôle statistique ou ciblé sur des paramètres d évaluation de risques d erreurs ou de fraudes. On peut enfin s attendre, à périmètre d activités constant, à une diminution des effectifs des techniciens de prestation ou de recouvrement dès lors que les informations sont automatiquement injectées dans les SI et déclencheraient sans intervention humaine une liquidation ou un changement de situation. Le technicien devient dans ce cas un pur gestionnaire d anomalies ou de cas complexes non prévus. 37

38 Ces évolutions supposent toutefois que la complexité de la réglementation ne laisse pas trop de marge d interprétation et que les SI «décisionnels» fonctionnent avec des taux d erreur très faibles et que leur maintenabilité soit assurée. Globalement ces évolutions tendront à «techniciser» (au sens de la technologie des systèmes d information) les cœurs de métier des branches et donneront une importance accrue aux équipes en charge de la MOA et de la MOE et de l assistance aux utilisateurs des futurs SI. Cela s accompagnera du développement des métiers associés à la promotion de l offre et des métiers support aux utilisateurs. 3. Analyse des effets quantitatifs de la dématérialisation sur les emplois ou familles d emplois Cette partie constitue une étape intermédiaire du travail s inscrivant dans la phase 2 de l étude et qui vise à analyser les effets quantitatifs de la dématérialisation sur les emplois ou familles d emplois. Dans cet objectif, un extrait de fichier a été demandé à l UCANSS : fichier des personnels présents au 31 décembre 2007 et au 31 décembre Pour chaque personne, on associe à ces dates le code emploi ainsi qu un certain nombre d autres renseignements tels que le code organisme, l âge, le niveau de formation etc. En appariant les fichiers 2007 et 2009, on peut ainsi analyser les entrées/sorties à partir du comptage des «présents-présents», «présents-absents», «absents-présents». Cette analyse porte non pas sur la totalité des emplois mais sur un sous-ensemble de familles professionnelles susceptibles d être impactées par la dématérialisation : agents en départs entrées = agents en Et : agents présents en 2007 sont encore présents en L analyse porte successivement sur les effectifs, les entrées-sorties et les mobilités professionnelles Rappel : la structure de la base UCANSS est organisée en trois niveaux : la famille professionnelle (17 rubrique), le métier (80 rubriques environ) et l emploi générique (300 rubriques environ). Les analyses ont été effectuées à ces deux derniers niveaux et ont été complétées par l analyse des métiers des ressources humaines. 38

39 3.1 L évolution des effectifs des emplois entre 2007 et 2009 par emploi générique et famille professionnelle Le tableau en annexe détaille les évolutions qui ont parfois un caractère «erratique» : elles montrent l instabilité de la nomenclature à ce niveau. L exemple le plus flagrant est celui des techniciens de la branche famille où le technicien conseil diminue de 23 % et le technicien prestations augmente de plus de 100 %. Pour l analyse sur les impacts de la dématérialisation, ces variations conduisent à effectuer des analyses à un niveau plus regroupé de la famille professionnelle, mais on est alors dans l incapacité à analyser les effets réellement liés à la montée en charge de la dématérialisation ou aux effets de passage de la numérisation à la dématérialisation à la source. On trouvera donc ci-après les évolutions pour les familles potentiellement concernées par la dématérialisation. Famille professionnelle Maladie Famille Recouvrement Retraite Autre Total GESTION DES SITUATIONS CLIENTS CONTRÔLE ET MAITRISE DES RISQUES EXTERNES PROMOTION DE L'OFFRE DE SERVICE REGULATION DU SYSTÈME DE SOINS ANALYSE ET CONSEIL JURIDIQUE OPTIMISATION DES PROCESSUS INFORMATION ET COMMUNICATION GESTION DES MOYENS MATERIELS MANAGEMENT ET PILOTAGE Ces évolutions ne sont pas les mêmes d une branche à l autre et il n est donc pas possible de raisonner globalement sans aller au niveau de chaque branche : pour la gestion des situations clients, les effectifs de la famille et de la retraite augmentent, ceux de la maladie et du recouvrement diminuent. Les seules familles homogènes en termes d évolution sont celles du 39

40 contrôle et celle du management et du pilotage, pour toutes les autres les évolutions sont différenciées. L analyse spécifique d un seul facteur qu est la dématérialisation sur l évolution des effectifs est difficile dans ces conditions. On peut simplement noter que les deux branches qui dans la période 2008 et 2009 ont été soumises aux changements législatifs ou à une forte montée «clients» sont celles qui ont vu leurs effectifs de techniciens diminuer sur la période. Compte tenu des difficultés d analyse et de l impossibilité d analyser quantitativement les métiers de techniciens de prestations et de recouvrement suffisamment finement, nous nous sommes limités aux métiers isolables et directement impactés par la dématérialisation. 3.2 L emploi de technicien du traitement de l information Il regroupe les agents du courrier et les agents chargés de la numérisation et de l indexation. Il voit ses effectifs diminuer de 280 en deux ans. On peut estimer qu il y a d une part diminution du nombre d agents de courrier, nombreux en raison des flux dématérialisés et d une simplification des tris manuels et de l autre une augmentation des personnels affectés à la numérisation, à l indexation et à l archivage des pièces numérisés. Il est dommage de ne pas avoir de détail dans la nomenclature sur ces deux groupes d emploi, d autant plus qu ils font appel à des compétences et des niveaux scolaires fort différents. Année Maladie FamilleRecouvrement Retraite Autre Total Ecarts La dématérialisation doit continuer à faire diminuer l effectif global de cette catégorie d au 5 % par an d ici 5 ou 6 ans. On peut en revanche estimer que la charge de numérisation et de l indexation augmentera notamment avec la prise en compte de nouveaux flux (TPE et indépendants pour les URSSAF, CMU pour la branche Maladie etc ). Au total, on devrait trouver d ici 2015 un effectif global d environ 5000 pour 1500 ou 2000 agents de courrier et 3000 techniciens de la numérisation et de l indexation. C est une population plutôt jeune et qui a un taux de mobilité élevé (pour la partie hors courrier sans doute). Attention, les organisations de travail ne permettent pas toujours d identifier ces emplois : les agents travaillant sur SYNERGIE sont comptabilisés en techniciens de prestations, ceux qui effectuent le travail similaire dans les RH restent dans la famille d emploi RH par exemple. 3.3 Emploi de «production» des services médicaux Nous avons également regroupé les emplois de «production» des services médicaux (technicien, référent technique et gestionnaire de production). Leur nombre passe de 4967 à 4736, soit une diminution de 4,7 % par an. On repère ici un réel gain au en partie lié à la dématérialisation. Le taux important de sortie (15 % sur deux ans) des gestionnaires de production confirme cette baisse d effectifs. C est d ailleurs une famille qui est très stable (taux de mobilité de 4 % sur deux ans) et plutôt âgée (74 % de plus de 55 ans pour les gestionnaires de production, personnes dont l effectif a diminué de près de 30 % sur deux ans). 40

41 Nous faisons l hypothèse, en se basant sur les années antérieures, que la montée en charge des téléservices à destination des professionnels de santé contribuera à faire diminuer leur nombre à un rythme de l ordre de 5% par an au pendant les 5 prochaines années. 3.4 Emplois liés au développement des téléservices et des relations clients Il nous a également paru intéressant de regrouper les emplois liés au développement des téléservices et des relations clients (familles 301 et 302 marketing et conseiller utilisateur des offres de services) Chargé de marketing Chargé de promotion des offres de services Conseiller informatique services Conseiller télé procédures Chargé de relations clients Référent relations clients Total Evolution 26% Cette famille d emploi encore très faible numériquement est cependant en forte augmentation, notamment en raison du développement des téléservices et d un besoin de promotion et d accompagnement des usagers, des entreprises et des professionnels de santé. On peut supposer que son taux de croissance annuel continuera à s établir autour de 10 % au pendant plusieurs années. 3.5 La famille des ressources humaines FAMILLE 12 : GESTION ET DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES Effectif 2009 Maladie Famille Recouvrement Retraite Autre Total 1201 CHARGE DU DEVELOPPEMENT RESSOURCES HUMAINES Gestionnaire ressources humaines Gestionnaire RH spécialisé Consultant RH Concepteur / animateur de formations GESTIONNAIRE ADMINISTRATIF DES RESSOURCES HUMAINES Gestionnaire administratif des R.H Référent technique administration des 337 RH TOTAL Total Cette famille est composée de deux emplois : le chargé de développement (gestionnaire, consultant, formateur) et du gestionnaire administratif. Peut-on repérer entre 2007 et 2009 une évolution des effectifs qui pourrait être liée à la diminution de la charge de travail administrative, elle même reliée aux SIRH et à la GED? 41

42 Evolution % GEST % ADM % Total % On constate que l emploi de gestionnaire augmente alors que celui d administratif stagne. Compte tenu du caractère émergent des SIRH déconcentrés et de la GED dans ce domaine, on peut raisonnablement penser que cette évolution va se renforcer et que l on devrait à terme, c'est-à-dire d ici 4 ou 5 ans trouver une structure inversée : 2/3 des gestionnaires et 1/3 d administratifs. Compte tenu d un turn-over annuel de l ordre de 10 %, cette évolution peut s effectuer pour partie par mobilité professionnelle et formation, pour partie par recrutement au niveau des gestionnaires (c'est-à-dire à Bac+2 ou plus) Sans qu il soit possible de conduire une analyse similaire au niveau de la fonction achats, les évolutions sont similaires : augmentation numérique de la fonction acheteur et recul de la fonction gestionnaire des biens et services. 3.6 La structure par tranche d âge Il a semblé utile pour préparer les préconisations en termes de recrutement ou de formation, de disposer de quelques données par tranche d âge, notamment pour savoir si les agents concernés par la dématérialisation étaient plutôt jeunes, dans la moyenne ou plutôt âgées. Le tableau ci-dessous résume la situation pour les familles professionnelles atteignant 60 ans entre 2010 et 2014 (extrait de la plaquette statistique 2009). 42

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