Maîtrisez-vous la pêche aux clients? Externaliser les prises de rendez-vous. Efficace? N 1. Une stratégie gagnante! Les avantages de l outsourcing.

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1 ProspectionMag. Le magazine qui booste les ventes Maîtrisez-vous la pêche aux clients? Une stratégie gagnante! Externaliser les prises de rendez-vous. Efficace? Les avantages de l outsourcing. Ensemble, ré-inventons la prospection... N 1 Périodicité aléatoire

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3 Osez! En période de crise, nous sommes souvent plus enclins à nous poser de nouvelles questions, à nous ouvrir à de nouvelles approches pour débusquer des clients. Il est évident que, pour signer davantage d affaires, vos responsables commerciaux doivent rencontrer davantage de prospects. Or vos commerciaux prennent toute leur valeur ajoutée lorsqu ils sont en face de prospects. Pas lorsqu ils passent des demi-journées à appeler pour décrocher des rendez-vous. Il faut choisir. Vos commerciaux sont-ils payés pour prendre des rendez-vous ou pour vendre? Les deux? Dans la réalité, cela ne fonctionne pas... Vos commerciaux n aiment pas, parfois ne savent pas, prendre des rendez-vous par téléphone. De plus, cela vous coute cher! Vos forces de ventes doivent être prioritairement sur le terrain. Si vous poursuivez votre manière actuelle d approcher les marchés, il est probable que les résultats que vous obtiendrez en fin d année seront fort semblables à ceux de l année précédente. L absurdité consisterait à faire et à refaire la même chose, mois après mois, en pensant que le résultat sera différent. Pour obtenir une réelle augmentation de votre chiffre d affaires, il vous faut oser de nouvelles stratégies de conquête de new business. C est ce que vous découvrirez dans ce magazine. En temps de crise, c est souvent décisif. Prospection Mag 3

4 Cas vécu... Tranche de vie... Guy Brasberg est directeur commercial chez Softones, une entreprise informatique située dans le zoning de Zaventem. Depuis quelques semaines, Guy se rend compte qu il risque de ne pas pouvoir réaliser les objectifs commerciaux de cette année. Il doit absolument réagir. Il faut soit amener les clients actuels à augmenter leurs commandes, soit trouver des nouveaux clients. Pour augmenter le chiffre d affaires, il le sait, il n y a qu une solution : augmenter le nombre de contacts auprès d une cible potentiellement intéressée par ses services. Après mûres réfl exions, Guy a compilé dans un fichier Excel 32 entreprises à contacter : d anciens clients, des concurrents de ses clients actuels, ses propres relations, etc... C est peu mais c est un début. Dès la semaine prochaine, c est promis, il se lance dans une campagne de prospection... C est lundi, Guy se retrouve devant sa liste de prospection. Le premier appel, l interlocuteur est en réunion, comme tous les lundis matin. Rappeler mardi après 11h. C est noté. Second appel, le responsable est absent : rappeler mercredi après-midi. Bon. Troisième appel, le directeur est, au dire de sa secrétaire, en meeting. Impossible de le déranger. Soit. Quatrième appel, enfin un bon interlocuteur en ligne mais, après une brève argumentation, il n est pas intéressé. Cinquième appel, le responsable est en congé toute la semaine... Guy commence à se demander si prospecter un lundi matin est une bonne idée : les interlocuteurs potentiels sont sûrement tous en réunion. Ca ira mieux demain. Il téléphone alors à un client de longue date pour régler le détail d une commande passée la semaine passée... Cela aussi doit être fait... Mercredi. La compta rappelle à Guy que son administration a pris beaucoup de retard. Le boss commence à s impatienter. Il faut impérativement vérifier les dernières factures, gérer les bons de commande, faire les rapports... Jeudi? Pas possible de prospecter avec cette importante réunion chez son plus gros client à Mouscron. Demain... Arrive le vendredi : zut, tout le monde doit être en meeting : pas la peine d essayer. Vaguement coupable de ne pas s être tenu à ses engagements, Guy fait tout de même deux appels. Négatifs évidemment... C est ainsi que la semaine est passée sans que Guy aie eu le temps de décrocher son téléphone pour dépister de nouveaux contacts. Pourtant, c est sa priorité numéro 1... oui, oui...! Ça ira mieux la semaine prochaine... Peut-être! 4 Mardi? Un client lui demande de le dépanner en urgence. Pour le moment, c est un petit client, mais qui sait? C est important... Sorry, pas le temps de prospecter. Il oublie évidemment les rappels à faire...

5 Déléguer la prise de ses rendez-vous? Externaliser? La prospection est comme la vitamine : elle ne parait pas nourrir son homme mais elle est indispensable à sa survie... Si 85 % des PME ont pour priorité le développement de leur chiffre d affaires, elles ne s en donnent pas les moyens, révèle une enquête du Portail des PME publiée en octobre Ainsi les chefs d entreprises effectuent souvent eux même le développement commercial de leur entreprise (69 %). Mais le temps consacré à ce new business varie, en réalité, en fonction de leurs disponibilités. Accaparés par leur quotidien opérationnel, les dirigeants de PME négligent de prendre le temps de mener des actions de prospection réfléchies et systématiques. Prospection Mag 5

6 Déléguer la prise de ses rendez-vous? Définir une stratégie commerciale. 46 % des entreprises équilibrent leur développement entre conquête et fidélisation. L organisation des PME est loin d être optimale : seules 23 % d entre elles planifient leurs actions commerciales à l année. Les autres n ont ni réelle stratégie, ni cohérence dans leur démarches commerciales. Elles travaillent souvent au feeling, en fonction des opportunités et subissent l action commerciale plutôt que de la construire. Or l action commerciale ne doit pas être improvisée mais faire l objet d une véritable stratégie. En effet, si vous faites ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez ce que vous avez toujours obtenu... Autrement dit, si, au niveau commercial, vous continuez à prospecter de nouveaux clients comme vous l avez toujours fait, vous obtiendrez toujours sensiblement les mêmes résultats. Or des alternatives existent. Elles donnent même des résultats spectaculaires. Un exemple? SIKA est une entreprise multinationale active dans le secteur des produits consommables pour la construction. Le département des revêtements de sols et murs a décidé de confier la prise de rendez-vous de ses deux délégués commerciaux à DIRECT CALL, entreprise belge spécialisée dans la prise de rendez-vous. Le choix de la cible prioritaire s est porté vers les industries alimentaires dont les prescriptions légales pour les revêtements de sol et des murs sont spécifiques. De plus, les surfaces des ateliers de production peuvent être importantes. Une première action a été menée. Le fichier de toutes les industries alimentaires belges a été acquis. Le résultat des appels a été le suivant : Nombre d adresses traitées : 488 adresses Résultats : 42 rendez-vous pris 61 demandes de documentation 16 contacts à suivre sur le long terme 6

7 Ceci a permis de bien qualifier le fichier et d en supprimer entr autres les adresses qui ne faisaient pas de production. Chaque adresse a été munie d un statut : meeting, pas intéressé, follow up (à suivre sur le long terme), envoi de doc., refus de dialogue, injoignable, wrong phone, wrong target, fax/répondeur... Un commentaire qualitatif représentant le feeling du téléconseiller a été également noté. Ainsi, chacune des adresses a été qualifi ée en fonction de l intérêt qu elle peut réellement représenter à court, moyen ou long terme. Des résultats mesurables. Un an après, en prenant pour prétexte une invitation gratuite à la foire Meat & Fresh, une seconde action a été menée. Le statut et commentaires de la première opération étaient bien entendu présents sur la fiche au moment de l appel. Nombre d adresses traitées : 456 adresses Résultats : 31 nouveaux rendez-vous pris 14 demandes de documentation 11 contacts à suivre sur le long terme 58 demandes d invitation à la bourse Meat & Fresh Une action systématique et rigoureuse : Quatre mois après, nouvelle opération, toujours sur la même cible qui devient donc de plus en plus qualifiée. Nombre d adresses traitées : 425 adresses Résultats : 25 nouveaux rendez-vous pris 33 demandes de documentation 15 contacts à suivre sur le long terme En 18 mois, le service commercial a donc acquis une réelle connaissance de l ensemble de ce secteur. La démarche a été construite : elle a été exhaustive, systématique et rigoureuse. Elle a donc porté des fruits. Au dire des délégués commerciaux eux-même, un rendez-vous sur deux débouchait sur une commande effective. Grâce à ces face-à-face permanents avec des prospects, ils ont eu un réel plaisir à jouer pleinement leur rôle commercial et décrocher de nouvelles commandes. Quels sont les résultats? Les résultats d une action de prise de rendez-vous dépendent de plusieurs facteurs. Mais le plus important est certainement le choix de la data base. Plus un fichier de prospects est adéquat par rapport à la mission, plus la data base est pertinente, meilleurs seront les résultats. En moyenne, on peut considérer que l on peut valablement argumenter auprès du décisionnaire sur environ 50 à 60 % du fi chier. Le solde est injoignable, hors cible, N erronés, fax, répondeur... Et en moyenne, on peut généralement conclure 1 rendezvous sur 10 appels. Donc sur un fichier de 500 entreprises, on peut réellement argumenter auprès d environ 250 responsables et décrocher en final 25 rendez-vous qualifiés, c est-àdire potentiellement porteur de chiffres d affaires. Ceci est une moyenne. À moduler selon les secteurs bien entendu. Prospection Mag 7

8 Une efficacité mesurable Les 5,5 avantages de l outsourcing L intérêt de cette stratégie pour booster rapidement son chiffre d affaire peut se résumer en 5,5 points : Confier une mission de prospection à un prestataire spécialisé suscite souvent des réticences. Trop cher, produits soit-disant trop complexes, crainte d un manque de résultats... Or les avantages liés à cette formule sont évidents. 1. Organisation = gain de temps = plus d efficacité. Décider de confier une campagne de prise de rendezvous à un prestataire professionnel oblige à se poser les bonnes questions et surtout à fournir des réponses pertinentes : Qui sont mes prospects? Quel est le secteur, la taille, la localisation des entreprises suspectées d être intéressées par mes produits ou services? A qui vais-je m adresser au sein de cette entreprise? Comment susciter son intérêt en moins de 1,5 minute? Quel est l objectif de ma campagne en termes de nombre de rendez-vous? Non, vos produits ne sont pas trop complexes pour être confiés à des non-professionnels de votre secteur : ce n est pas votre produit qui est vendu au téléphone mais bien le rendez-vous. Chaque question pointue de l interlocuteur est un argument de plus pour le convaincre de vous recevoir, vous l expert dans votre domaine. L appel va susciter l intérêt et ouvrir des portes. Bref, avec l aide de votre partenaire en prise de rendezvous, vous allez beaucoup mieux structurer votre approche commerciale initiale. Donc être plus efficace. 8

9 2. Le fichier sera complet et traité de manière exhaustive. Le fi chier selon le profi l défi ni sera acquis auprès d un list broker dont la mission principale est d avoir des fi chiers à jour. Vous disposerez donc de toutes les entreprises qui font parties de votre cible. Chacune des entreprises sera alors appelée de manière systématique. Le suivi de la disponibilité du décideur est strict : si une plage horaire est ouverte dans son futur emploi du temps, il faut que l appel se fasse à ce moment. Pas avant, pas après. Ce qui est diffi cile à gérer par un commercial occupé à d autres tâches. 3. Le nombre de rendezvous sera plus important dans un délai plus court. Justement parce que le responsable commercial est occupé par son day to day, les appels de prospection vont être repoussés dans les moments creux. Tâche considérée comme ingrate, parfois considérée, à tort, comme non-essentielle, la prospection téléphonique va être étalée sur de longues périodes. Les appels vont être peu productifs, donc peu gratifi ants. Au contraire, le prestataire professionnel va placer deux, trois ou quatre rendez-vous par jour dans l agenda du commercial. Ce qui va rendre le sourire à celui-ci. Un responsable commercial qui se déplace pour des rendez-vous bien qualifiés est un commercial heureux! 4. Cela agit sur son moral donc il sera plus performant pour concrétiser les ventes. Il est toujours diffi cile de démarrer une semaine avec un agenda vierge de rendez-vous. En termes plus positifs, il est évident qu un nombre raisonnable de rendez-vous ventilés sur une semaine de travail donne de l appétit et l envie de gagner. Avoir des rendezvous, c est avoir une trame pour organiser sa semaine et atteindre son objectif en nombre de visites. Et selon la formule : + de visites = + d actes de vente = + de commandes, nous entrons dans la spirale du succès. 5. En acceptant le rendezvous, le prospect émet déjà un signal d achat. Un futur client qui accepte de vous recevoir, de vous consacrer du temps pour un objectif de visite clairement défi ni, se positionne comme un acheteur plus que potentiel. Au téléphone, il n aura pas reçu toutes les explications techniques mais il sait qu il les recevra lors de l entretien. Il a déjà acheté votre professionnalisme! Le rendez-vous doit, bien sûr, être bien qualifié c est-àdire potentiellement porteur d un chiffre d affaires. 5,5. En final, le rendez-vous vous coûtera moins cher! Bien entendu, la mission confiée au prestataire aura un coût ou plutôt un coût d investissement. C est ce qui freine souvent certains décideurs... Parce qu ils ne calculent pas le coût des heures que prestent (ou devraient prester) leur commercial! Surtout en regard du résultat du new business qu ils obtiennent... En combien de commandes ces coûts d investissement seront-ils couverts? Il n est pas rare qu un seul nouveau client (qui le restera peut-être pendant des années) rentabilise totalement ce budget initial. Face à ces différents avantages, rien de tel que de faire un test limité dans son volume et son budget : il vous apportera la preuve de la rentabilité de cette stratégie Et 4 questions décisives... La réalisation d une première action-test portant sur l appel de 250 entreprises nécessite, compte tenu des frais initiaux de mise en place, un budget d environ (hors location du fichier). Cela va déboucher vraisemblablement sur la prise de 9 à 12 rendez-vous bien qualifi és. Tout dirigeant devra alors se poser 4 questions essentielles : Sur ces 12 rendez-vous, combien de commandes vont être effectives à court ou moyen terme? Quelle est la marge moyenne de chacune de mes commandes actuelles? Quelle est la marge espérée totale de cette première action? Combien de commandes vont passer ces nouveaux clients dans les deux ans? C est sur base de ces hypothèses que sera construit une réelle stratégie de conquête de new business. Prospection Mag 9

10 Quelques références de clients satisfaits Références DIRECT CALL est une entreprise qui amène les PME à un développement harmonieux et maitrisé de leur processus commercial pour offrir à chaque dirigeant une stabilité, une sérénité et une confiance dans l avenir. Elle est spécialisée dans l émission d appels B to B et, en particulier, dans la prise de rendez-vous de prospection. Voici quelques exemples récents : Legalia : Legal Interim Management LEGALIA, entreprise spécialisée dans le Legal Interim Management aide les départements juridiques en leur fournissant de manière temporaire des juristes spécialisés indépendants. Une action auprès de 250 départements juridiques de grandes entreprises a permis de déboucher sur un total de 23 rendez-vous très qualifiés. Brangs & Heinrich : spécialiste de l emballage BRANGS & HEINRICH est spécialisé en conception et livraison de tous les produits d emballage : caisses, boites, pochettes, fi lm plastique, éléments de calage, etc... Au total, 600 entreprises de production ont été contactées durant les 6 premiers mois de rendez-vous en FR et 38 rendez-vous en NL ont été conclus. ActionCOACH : coaching de dirigeants d entreprise 10 ActionCOACH propose aux dirigeants d entreprise des stratégies pour travailler moins et gagner plus! Mission difficile que de faire admettre au General Manager d une PME qu il a un réel intérêt à rencontrer un coach. Et que celui-ci peut répondre efficacement à sa problématique. Néanmoins en 6 mois, 20 rendez-vous hautement qualifi és ont été pris. Marc Delaby nous confirme : Mon ROI sur ces 6 mois est de 344 % par rapport à mon investissement en télémarketing. Cela justifi e pleinement mon désir de renforcer la mission confiée à Direct Call.

11 Outre la prise de rendez-vous, notre Call Center intervient également dans le cadre d autres actions comme le suivi téléphonique de mailing, la réalisation d enquêtes par téléphone ou la qualification et l enrichissement de fichiers. Voici trois exemples de stratégies réalisées ces derniers mois : Fiat Auto Belgium Group L ITALIAN PARTS CLUB était un programme mis en place par Fiat Group Belgique pour permettre aux carrossiers d avoir de bonnes conditions sur les pièces d origine Fiat/Alfa/Lancia. Une invitation à s inscrire à ce programme a été envoyée à tous les carrossiers belges avec un coupon à renvoyer. Par la suite, un appel téléphonique permettait d argumenter et de recueillir les adhésions. Résultats : Sur 708 envois par courrier, 44 réponses par courrier et 218 adhésions au téléphone, soit 5 fois plus que par courrier. La puissance d une conversation directe. Let me Know! Bureau d études de marché LET ME KNOW! est un bureau d études de marché indépendant, spécialisé dans le domaine pharmaceutique. À sa demande, 200 enquêtes (FR/NL) ont été réalisées auprès de médecins pour mieux appréhender leur connaissance des opioïdes. On constate parfois que les enquêtes par téléphone sont plus efficaces et plus rapides que les enquêtes basées sur le web. Mobalpa : cuisines et salles de bain Lors de leur participation au salon BATIBOUW, MOBALPA avait recueilli, via un jeu promotionnel, les coordonnées de candidats à la construction ou la rénovation de leur cuisine/salle de bain. Chacun donc a été appelé pour les classer en 3 catégories : Existence d un projet avec son délai; Demandes de devis avec délai du projet; Demandes de catalogue cuisine/salle de bain. Chaque lead a ensuite été transmis au point de vente le plus proche pour suivi sur le terrain. Prospection Mag 11

12 Qui sommes-nous? Nos téléopératrices? De vraies pros! Les téléopératrices de DIRECT CALL sont des personnes extraordinaires. Il faut le reconnaitre. Au profil professionnel très rare. Pensez : elles sont 7 heures par jour au téléphone pour plaider la cause de leur client. Avec à la clé, 9 fois sur 10, un refus plus ou moins poli ou un barrage secrétaire. Comme un professeur devant sa classe, elles sont constamment en représentation. Positives, enthousiastes, persévérantes, résistantes au stress, sans oublier une pointe d humour pour vaincre les dernières résistances, elles enchainent les appels. De réelles Business Developpement Officers. C est pourquoi il est important de varier les missions au cours de la semaine. Dans certains grands Call Centers, certaines téléopératrices travaillent durant des mois sur une même mission, comme par exemple la vente d abonnements telecom. Avec tous les jours, le même dialogue pré-formaté et des objectifs quantitatifs très contrôlés. Cela débouche inévitablement sur des appels robotisés. Notre philosophie de travail est totalement différente. La variété des missions maintient l intérêt des téléopératrices et contribue à conserver l enthousiasme nécessaire à l obtention de résultats. Un peu d histoire... Au fil du temps, deux pôles d activités se sont développés. DIRECT CALL a été créé en 1992 par Jacques GHYSENS. A l origine, l activité s est concentrée sur de la réception d appels automatisée via un serveur vocal. Actuellement, l activité se développe sur deux pôles paralèles : Les actions de prospection et de prise de rendezvous pour les commerciaux d entreprises : outbound calls, lead generation, suivi de mailing, enquêtes de satisfaction, enrichissement de fichiers. Les actions de Brand Activation pour les entreprises de Fast Moving Consummer Goods : concours et tombola par sms et par internet. Conception et gestion d actions promotionnelles pour compte d agences de pub et d entreprises du secteur Food. 20 ans, un anniversaire qui se fête... Pour son 20 ème anniversaire, DIRECT CALL* s est offert un nouveau logo (voir ci-dessous) ainsi que le présent magazine. Un nouveau site internet est en gestation. Mais retrouvez dés à présent plus d informations et plus de références sur Retrouvez également Jacques GHYSENS sur Linkedin via DIRECT CALL - Silex marketing sa Avenue des Nénuphars Bruxelles Tél. : Gsm : Mail : jacques@directcall.be Web : Linkedin : *Direct Call est la marque commerciale de la s.a. Silex Marketing.