LES PLATEAUX TELEPHONIQUES DANS LES BANQUES ET LES ASSURANCES Continuité et rupture dans la dynamique d organisation

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1 LES PLATEAUX TELEPHONIQUES DANS LES BANQUES ET LES ASSURANCES Continuité et rupture dans la dynamique d organisation Chantal Cossalter Les plateaux téléphoniques sont des espaces de travail extrêmement automatisés où se gère désormais une grande partie des relations avec la clientèle. Les banques et les assurances ont été pionnières en matière d introduction et d utilisation des techniques d automatisation de l information. Aujourd hui, avec une croissance des activités plus intensive qu extensive, la relation avec le client devient l objet de toutes leurs préoccupations. A partir d un suivi sur longue période des mutations des services financiers, l auteur analyse le développement des plateaux téléphoniques comme révélateur des transformations profondes des modes d organisation de la production et du travail en soulignant les continuités et les ruptures dans la dynamique d organisation. TELEPHONE PLATFORMS IN BANKS AND INSURANCE COMPANIES Continuity and change in organizational dynamics Chantal Cossalter Telephone platforms are highly automated working areas in which a large proportion of customer relations are now managed. Banks and insurance companies have been pioneers in the introduction and use of data automation techniques. Today, with a more intensive than extensive growth of business, customer relations have become a key concern. Based on a long-term study of changes in financial services, the author analyses the development of telephone platforms which, by highlighting the continuities and discontinuities in organizational dynamics, reveal profound transformations in the organization of production and work.

2 304 Réseaux n 114 L IMPOSSIBLE EVALUATION DU TRAVAIL DES TELEOPERATEURS Le cas de deux centres d appel Christine Jaeger Les entreprises se dotent de systèmes d information capables de traiter des demandes de plus en plus individualisées et tentent d y adapter leur production de biens ou de services dans des délais toujours plus rapides. La caractéristique des centres d appels est la mise en relation directe (via le téléphone) des clients avec les salariés de ces entreprises. L exemple de ce qui se joue dans deux centres d appels de France Télécom est exploré ici en montrant les défis que ces nouvelles activités rencontrent. Quels systèmes d incitation au travail doit-on mettre en place ici? Comment parvenir à concilier la «valeur pour le client» qualité de service et la valeur pour l entreprise rentabilité? Comment arbitrer entre les objectifs de long terme (fidéliser le client) et ceux de court terme (augmenter le chiffre d affaires)? Nous montrons alors qu en absence d une réelle évaluation du travail des téléopérateurs, mais en présence de dispositifs de surveillance et de contrôles multiples, ces salariés gérant des personnes dont les problèmes surviennent de façon aléatoire sont enserrés dans des contraintes fortes et contradictoires. THE IMPOSSIBILITY OF EVALUATING TELE-OPERATORS WORK The case of two call centres Christine Jaeger Firms are acquiring information systems capable of processing increasingly individualized demands, and are trying to adjust their production of goods or services accordingly, with more and more rapidity. The main characteristic of call centres is the direct link (via telephone) between customers and the employees of these firms. The example of two France Telecom call centres is explored here by showing the challenges facing these new activities. What incentive systems need to be set up here for workers? How can "value for the customer" (service quality) be reconciled with value for the firm (profitability)? What trade-off can be made between long-term objectives (developing customer loyalty) and short-term ones (increasing turnover)? The author shows that in the absence of real evaluation of their work, teleoperators, who deal with people whose problems arise randomly, are caught in strong and contradictory constraints.

3 Résumés/Abstracts 305 RAPPORTS A LA PRODUCTIVITE ET DEFINITIONS DU SERVICE RENDU Le cas du service des renseignements téléphoniques Isabel Georges Ce texte propose une analyse des rapports à la productivité de plusieurs catégories de personnes au sein d une entreprise, l opérateur français du téléphone qui avait le monopole jusqu à la fin des années Les rapports à la productivité de différents acteurs au sein de l entreprise (gestionnaires, encadrement et opératrices) peuvent varier selon le niveau hiérarchique, mais aussi d un centre de renseignements à un autre. A partir d une étude conduite par entretiens, observation et consultations de documents d archives, il s agira de montrer des éléments de différenciation entre les différents centres, ainsi que leur impact sur les définitions de la productivité. L article montre dans, un premier temps, quelques principes de variation entre les différents centres locaux. Dans un deuxième temps, l analyse révèle les formes sociales de définitions de la productivité au sein de deux centres de type opposés. RELATIONS TO PRODUCTIVITY AND DEFINITIONS OF THE SERVICE DELIVERED The case of telephone inquiries Isabel Georges This paper analyses relations to productivity in several employee categories in a French firm: the telephone operator that had a monopoly until the end of the 1990s. The relations that different actors in the firm (managers, supervisors, operators) have with productivity vary, depending on their level in the hierarchy and on the inquiry centre. The author draws on a survey consisting of interviews, observation and consultation of archived documents, to show differences between local centres and their impact on definitions of productivity. Her analysis then reveals the social forms of definitions of productivity in two very different centres.

4 306 Réseaux n 114 L EVOLUTION DES CENTRES D APPEL TELEPHONIQUES DES AGENCES DE VOYAGE SUR INTERNET Inscriptions sociotechniques de la coordination marchande Christian Licoppe Le développement de la vente de voyages sur Internet entrelace développement des pratiques en ligne et croissance des centres d appel. Le métier des opérateurs téléphoniques y est traversé par une tension entre activités de conseil et de vente. Sollicitées par les appelants et revendiquées par les opérateurs qui y trouvent une valorisation de leur compétences métier, les activités de conseil sont battues en brèche par des initiatives managériales visant à les limiter et à focaliser les opérateurs sur la vente, au nom d impératifs de rentabilité. Cette tension est assez structurante pour faire diverger les trajectoires d apprentissage de deux centres d appels d agences virtuelles, avec des positionnements initiaux différents relatifs aux activités de conseil et de vente. Nous montrons enfin comment enjeux organisationnels et cadre d interaction avec le consommateur sont à la fois intégrés et reconfigurés par le paramétrage des systèmes techniques, dans ce qui relève d une véritable «politique» de dispositifs. DEVELOPMENT OF TRAVEL AGENCIES CALL CENTRES ON THE INTERNET Socio-technical inscriptions of market coordination Christian Licoppe The development of travel and tourism sales on the Internet necessarily involves both the development of on-line practices and the growth of call centres. Tele-operators work is characterized by tension between an advisory service and selling. Although customers want advice, and operators would like to give advice and see it as a way of enhancing their competencies, this service is underrated and severely limited by managerial practices aimed at focusing operators on sales, for the sake of profitability. This tension has a structuring effect which is strong enough to cause a divergence between the learning trajectories of two virtual agencies call centres with different initial positions regarding advice and sales. The author shows how organizational elements and the frame of interaction with the consumer are both incorporated and reconfigured in the set-up of technical systems, in what can be considered a real systems "policy".

5 Résumés/Abstracts 307 DU STATUT D AGENT DE RESERVATION A CELUI DE CONSEILLER CLIENT Analyse d une transition professionnelle dans deux centres d appel Céline Mounier L article s intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères dans deux centres d appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l accent sur une certaine agilité d esprit ainsi que sur une forte capacité de mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à l organisation. Il tente de saisir comment les évolutions du système d information, et notamment l introduction de la gestion des relations clients (CRM), peuvent conduire à des évolutions fortes du métier de conseiller client au téléphone. FROM THE STATUS OF RESERVATIONS AGENT TO THAT OF CUSTOMER-ADVISER Analysis of an occupational transition in two call centres Céline Mounier This article considers the competencies deployed by tele-advisers in two call centres in the tourism sector. It highlights a form of mental agility and the large individual and collective capacity for memorization, needed to satisfy customers and orient their requirements in relation to the organization s constraints. The author explains how developments in the information system, especially the introduction of customer relations management, can lead to radical changes in the work of customer advisers operating via the telephone.

6 308 Réseaux n 114 L ECONOMIE DE L INFORMATION EN CONTINU A propos des conditions de production dans les chaînes d information en général et à Euronews en particulier Dominique Marchetti Olivier Baisnée Cet article, qui s appuie sur deux terrains d enquête, montre comment l apparition des chaînes de télévision d information en continu nationales et internationales a contribué à transformer l économie générale de la production et la diffusion de l information. Après avoir défini les caractéristiques des conditions de production de l information dans ces chaînes, les auteurs montrent en quoi elles ont mis en place de nouveaux modèles d organisation du travail, des métiers et des formats professionnels : le travail dans l urgence et le développement du journalisme «assis» et polyvalent par exemple. Dans une dernière partie, les auteurs esquissent une analyse des effets de ces conditions de production sur le traitement de l information. THE CONTINUOUS NEWS ECONOMY On the conditions of production at news channels in general and at Euronews in particular Dominique Marchetti Olivier Baisnée This article, based on two areas of inquiry, shows how the appearance of national and international continuous news channels has helped to transform the general economy of production and broadcasting of news. After defining the characteristics of the conditions of news production at these channels, the authors show how those conditions have established new models of labour organization, occupations and professional frames of reference: for example, working in conditions of urgency and the development of "seated" and versatile journalism. Finally, they briefly analyse some of the effects of these conditions of production on the processing of information.

7 Résumés/Abstracts 309 JE, NOUS, JEU La constitution de collectifs de joueurs en réseau Alexandre Largier Cette contribution vise à montrer comment se constitue un collectif de joueurs uniforme, ce qui tendrait à vérifier la véracité de l adage «qui se ressemble s assemble». Si la population des joueurs est, dès le départ, assez homogène, c est à travers le jeu lui-même et le forum de discussion fréquenté par tous que se réalise un apprentissage progressif du langage propre au groupe et des normes qui régissent son fonctionnement. Enfin, la juxtaposition des moyens de communication permet de faire un tri des relations qui existent entre partenaires de jeu, de manière à ce que certains liens évoluent vers des registres plus «intimes». I, WE, GAME Constitution of collectives of networked players Alexandre Largier This paper shows that the way in which a uniform collective of players is formed tends to verify the saying "birds of a feather flock together". Although the population of players is fairly homogeneous from the outset, it is through the game itself and the forum that the group s own language and the norms governing it are gradually learned. Finally, the juxtaposition of means of communication enables partners in the game to sort and select relations in the group, so that some become more personal. L INTERNET MEDICAL ET LA CONSOMMATION D INFORMATION PAR LES PATIENTS Hervé Nabarette Les patients ont différents besoins d information et de communication : information «pour connaître», «pour choisir», «pour superviser», «pour produire», «pour se coordonner». Ces besoins sont fonction de la maladie,

8 310 Réseaux n 114 de l attitude du patient face à la santé, des caractéristiques des systèmes de santé, et des moyens d information disponibles. Dans de nombreuses situations, l internet représente un moyen efficace d information et de communication, complémentaire des rencontres avec les professionnels de santé dans le monde physique. Nous distinguons quatre types de services aux patients : l accès au contenu des sites web, la participation à des communautés, la communication électronique avec le médecin, les applications gérant des données personnelles de santé. Ces services se distinguent par le caractère «souhaitable» qu ils présentent pour tout ou partie des patients, et par leur complexité de mise en œuvre, c est-à-dire leur caractère «possible», du point de vue social. Ils touchent donc un plus ou moins grand nombre de patients et se développent à des rythmes différents. Leur influence sur les différentes catégories d information (connaissance, choix, supervision, production, coordination) est variable. MEDICAL INTERNET AND PATIENTS CONSUMPTION OF INFORMATION Hervé Nabarette Patients have different information and communication needs: information in order "to know", "to choose", "to pursue", "to produce", "to coordinate themselves". These needs depend on their disease, their attitude towards health, the characteristics of medical systems, and the available means of information. In many situations the Internet is an efficient means of information and communication which can be seen as complementary to contact with health professionals in the real world. The author distinguishes four types of service for patients: access to the content of web sites, participation in communities, e-communication with doctors, and applications which manage health professionals data. These services are characterized by their "desirable" nature as far as some or all patients are concerned, and by the complexity of their implementation, that is, their being "possible" from a social point of view. They thus concern a fairly large number of patients and develop at differing paces. Their influence on different categories of information (knowledge, choices, supervision, production, coordination) varies. Traduction : Liz LIBBRECHT