Musée de l Air et de l Espace. Aéroport de Paris Le Bourget BP Le Bourget

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1 Musée de l Air et de l Espace Aéroport de Paris Le Bourget BP Le Bourget Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) Cahier des clauses administratives particulières (CCAP) 1. Objet du marché dispositions générales 1.1. Objet du marché Les stipulations du présent Cahier des Clauses Administratives Particulières (CCAP) sont relatives à la fourniture, l assistance au démarrage, l installation, le paramétrage, la maintenance d un logiciel de gestion informatisée de la billetterie avec un outil de gestion dynamique de la relation client pour le musée de l Air et de l Espace, Aéroport de Paris Le Bourget BP Le Bourget cedex. Au sens du présent document : La Personne publique est la personne morale de droit public qui conclut le marché ; Le Titulaire est le prestataire qui conclut le marché avec la personne publique ; Le Pouvoir Adjudicateur, ou PA, est, soit le représentant légal de la personne publique, soit la personne physique que celle-ci désigne pour la représenter dans l'exécution du marché ; Le Responsable du Suivi et de l'exécution du Marché est le représentant du PA pour la gestion et le suivi opérationnel du marché. Lui ou un représentant désigné par lui, seront désignés par le terme RSEM dans l'ensemble des documents contractuels établis dans le cadre de ces marchés Forme du marché Le présent marché est forfaitaire à titre principal. Il comprend par ailleurs une part à commandes au sens de l article 77 du code des marchés publics Durée du marché Le marché est conclu à compter de sa notification. Les prestations de maintenance du logiciel et des matériels s exécutent pour 12 mois à compter de la date d expiration de la garantie du dernier élément (logiciel ou matériel) sous garantie. Le contrat de maintenance est reconductible deux fois. Les bons de commandes ne peuvent pas prolonger la durée du marché. Le délai d exécution particulier relatif à la fourniture, l installation et le paramétrage du logiciel et à la livraison et l installation des matériels est précisé dans le calendrier exprimé en jours calendaires joint à l offre du titulaire. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM)

2 1.4. Étendue des prestations Les prestations sont définies au cahier des charges techniques (CCTP) Le Titulaire est responsable de l exécution des prestations qui seront exécutées dans le strict respect des normes et réglementations en vigueur. Il met en place l'organisation nécessaire pour atteindre les niveaux de qualité requis par le marché et définis dans le présent CCAP et le CCTP Liste des Intervenants au titre de la consultation Pour le musée de l Air et de l Espace : - Personne publique : Le musée de l Air et de l Espace - Pouvoir Adjudicateur (PA) : Le Musée de l Air et de l Espace représenté par son directeur - Responsable du Suivi et de l'exécution du Marché (RSEM) : la directrice marketing du musée de l Air et de l Espace ou son représentant Pour le titulaire : Le titulaire désignera la personne habilitée à le représenter pour toute question relative à l exécution du marché. Cette personne, appelée Directeur d Opérations, sera l interlocuteur privilégié du musée de l Air et de l Espace pour le suivi et le pilotage de l ensemble des prestations Forme des notifications et communications En complément de l'article 2.5 du CCAG-FCS, la notification d'une décision ou d'une communication du RESM peut être faite par ordre de service. Les ordres de services sont écrits ; ils sont signés par le RSEM, datés et numérotés. Ils sont : - soit adressés en deux exemplaires au titulaire ; celui-ci renvoie immédiatement à la personne publique l'un des deux exemplaires après l'avoir signé et y avoir porté la date à laquelle il l'a reçu ; - soit notifiés en un seul exemplaire, par lettre recommandée avec demande d'avis de réception postal. Lorsque le titulaire estime que les prescriptions d'une décision ou d'une communication appellent des réserves de sa part, il doit, sous peine de forclusion, les présenter par écrit au RSEM, dans un délai de quinze (15) jours décompté ainsi qu'il est précisé à l'article 2-4 du CCAG-FCS. En tout état de cause, le titulaire se conforme strictement aux décisions ou communications qui lui sont notifiées dans le cadre du marché, qu'elles aient ou non fait l'objet de réserves de sa part. Les décisions ou communications relatives à des prestations sous-traitées sont adressées au titulaire qui a seul qualité pour présenter des réserves. 2. Pièces constitutives du marché 2.1. Pièces contractuelles Ordre de préséance Les pièces contractuelles, qui constituent le marché, sont complémentaires et forment un tout ; cependant, en cas de contradiction, elles prévalent les unes par rapport aux autres dans l'ordre indiqué aux articles et Il est en outre rappelé que le titulaire doit appliquer la législation et la réglementation en vigueur dans le domaine concerné par le marché. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 2

3 Pièces particulières Par dérogation à l'article 3 du CCAG-FCS, les pièces particulières constitutives du marché, par ordre de priorité décroissante, sont les suivantes : L'acte d'engagement (AE) et ses annexes éventuelles ; La décomposition du prix global et forfaitaire (DPGF) ; Le présent Cahier des Clauses Administratives Particulières (CCAP) ; Le Cahier des Clauses Techniques Particulières (CCTP) et ses annexes : Annexe 1 : Statistiques exemple des réservations Annexe 2 : Tableau de suivi exemple des réservations Annexe 3 : Tableau de bord exemple des locations d espaces Annexe 4 : Tableau de bord émission des titres de recettes Les bons de commandes Pièces générales Le marché prévoit l application des textes suivants, en vigueur au dernier jour du mois précédant celui de la remise des offres : Le Cahier des Clauses Administratives Générales (C.C.A.G.) applicable aux marchés de fournitures courantes et de services, approuvé par décret N du 27 mai 1977 (JO du 3 juillet 1977) ainsi que les textes qui l'ont modifié et son chapitre VII (Stipulations spéciales aux marchés d'informatique ou de bureautique) Les lois, décrets, et arrêtés applicables aux prestations et ouvrages objets du présent marché, Les normes françaises et européennes, Tous autres documents réglementaires applicables aux prestations objet du marché. Les documents visés au 2.1.3, bien que non joints au marché, sont réputés connus des entreprises Pièces opposables au titulaire A l'appui de son offre, le titulaire a présenté des documents qui constituent des engagements unilatéraux de sa part vis-à-vis du PA qui pourra, par conséquent, exiger à tout moment du titulaire le strict respect des dispositions contenues dans ces documents. En revanche, s'agissant d'engagements unilatéraux du titulaire, ils ne lui confèrent pas de droits, de sorte que ce dernier ne pourra s'en prévaloir d'une quelconque manière, en particulier à l'appui d'une quelconque forme de réclamation au motif notamment que les moyens effectivement mis en œuvre pour réaliser les prestataions différeraient de ceux qu'il avait décrits dans ces documents. Ces engagements unilatéraux sont les suivants : Les réponses aux questions du PA lors de l analyse de l offre de l entreprise ; Les notes remis dans l offre ; L'état des prix établi suivant la DPGF ; Les sous détails de prix unitaires et décompositions de prix forfaitaires éventuellement demandés par le PA ; Le calendrier 3. Modalités d exécution des prestations relatives au logiciel Les modalités d exécution de la fourniture, l assistance au démarrage, l installation, le paramétrage et la maintenance du logiciel sont décrites dans le CCTP et le mémoire du titulaire. Documentation technique : le titulaire s'engage à fournir à la livraison toute la documentation rédigée en langue française, nécessaire à une utilisation et un fonctionnement corrects du logiciel livré. Il s'engage à fournir les éventuels rectificatifs sans supplément de prix. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 3

4 Le titulaire garantit la personne publique contre toutes les revendications des tiers relatives à la propriété intellectuelle ou industrielle du logiciel fourni au titre du marché. Si la personne publique est victime d'un trouble dans la jouissance du logiciel fourni, le titulaire doit prendre immédiatement les mesures propres à le faire cesser. Les mesures propres à faire cesser le trouble de jouissance sont les suivantes, au choix du titulaire : - soit modifier ou remplacer les éléments en litige, de manière qu'ils cessent de tomber sous le coup de la réclamation, tout en restant conformes aux spécifications du marché ; - soit faire en sorte que la personne publique puisse utiliser les éléments en litige sans limitation et sans paiement de licence. La personne publique, si elle fait l'objet d'une assignation fondée sur un droit de propriété industrielle ou intellectuelle portant sur l'un des éléments des prestations, s'engage pour sa part à : - aviser le titulaire, dans un délai de huit jours, de l'assignation qu'elle aurait reçue ; - l'appeler en cause en qualité de garant et à souffrir qu'il soulève les moyens utiles à sa défense ; - accepter qu'il négocie, si bon lui semble, le désistement du demandeur, étant précisé qu'il n'en résultera aucune dépense supplémentaire à la charge de la personne publique. 4. Modalités d exécution des prestations relatives aux matériels 4.1. Conditions de livraison Emballage Par dérogation à l'article 14.1 du CCAG, les emballages sont restitués au titulaire du marché. Le titulaire en doit l évacuation et le traitement Transport Les fournitures sont livrées à destination franco de port. Risques inhérents au transport : Par dérogation à l'article 14.2 du CCAG, les risques afférents au transport jusqu'au lieu de destination ainsi que les opérations de conditionnement, d'emballage, de chargement et d'arrimage incombent au titulaire Mode de livraison Chaque livraison sera accompagnée d'un bon de livraison Documents à fournir Documentation technique : le titulaire s'engage à fournir à la livraison toute la documentation rédigée en langue française, nécessaire à une utilisation et un fonctionnement corrects du matériel livré et à son entretien courant. Il s'engage à fournir les éventuels rectificatifs sans supplément de prix Lieux de livraison et de réalisation des prestations Le lieu de livraison des équipements éventuels et de réalisation des prestations est le suivant : Musée de l Air et de l Espace, Aéroport de Paris Le Bourget, Le Bourget cedex. Toute livraison égarée du fait du non respect du lieu de livraison sera à la charge du titulaire du marché et ne pourra pas être facturée à la personne publique. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 4

5 4.2. Contenu des prestations Les prestations sont définies au CCTP. Le Titulaire met en œuvre, de sa propre autorité et sous sa seule responsabilité tous les moyens qu'il juge utiles pour l'accomplissement de ses missions Assurances Le Titulaire est notamment responsable des dommages suivants: Dommages ou préjudices de toute nature qui pourraient être causés à ses propres préposés et à leurs biens du fait de leur prestation, Dommages ou préjudices de toute nature qui pourraient être causés par ses préposés, aux ouvrages du RSEM, aux préposés du RSEM et à leurs biens ainsi qu'à tout tiers et à leurs biens et trouvant leur origine dans l exécution des prestations. Le Titulaire et ses assureurs garantissent le RSEM de toutes actions ou réclamations de tiers (y compris ses personnels) contre tous dommages ou préjudices pour les dommages ci-dessus mentionnés. Pour couvrir sa responsabilité, le Titulaire déclare avoir garanti auprès de compagnies d'assurances notoirement solvables les conséquences pécuniaires de la responsabilité qu'elle peut encourir pour les dommages causés à l'occasion ou du fait de l'exercice de ses activités. Le Titulaire s'engage à maintenir pendant toute la durée des prestations les couvertures d'assurance susvisées et à en justifier à première demande du RSEM. Le Titulaire fournit avec son offre les attestations d assurance correspondant aux différents risques. De plus, la police d'assurance est communiquée au RSEM au plus tard dans le mois qui suit la notification du présent marché. Le Titulaire fournit une attestation d assurance après chaque renouvellement de ses polices d assurance. Le Titulaire prévient le RSEM de toutes modifications dans ses qualifications et ses polices d'assurances. En cas de résiliation de son (ses) contrats d assurance ou d épuisement, suspension, limitation ou réduction de l une de ses garanties, le Titulaire doit aviser le RSEM par lettre recommandée et ce, au plus tard, le 10ème jour ouvrable après réception de la notification de ses assureurs. Le RSEM peut mettre fin de plein droit au contrat, sans indemnité et par simple lettre recommandée avec accusé de réception, dès qu il a eu connaissance de cette résiliation. Par ailleurs, dans le cas où le RSEM a connaissance du non respect par le Titulaire de son obligation d information stipulée aux alinéas précédents, le RSEM peut résilier le présent marché de plein droit, avec effet immédiat, et ce aux torts exclusifs du Titulaire. Dans tous les cas de constatation de dommage, le Titulaire déclare le sinistre à ses assureurs, prend immédiatement toutes mesures conservatoires pour garantir les résultats des prestations et informe le RSEM sans délai Obligations du RSEM Le RSEM s'engage à : Mettre à la disposition du Titulaire tout moyen en sa possession pour lui faciliter l'exécution de ses engagements, Le RSEM s engage à garantir le libre accès du titulaire aux locaux. 5. Modalités d exécution des prestations relatives aux formations Les modalités d exécution des prestations de formation sont décrites par le titulaire dans sa note. Les formations «initiales» se déroulent dans les locaux de la personne publique. Les formations suivantes peuvent se dérouler soit dans les locaux de la personne publique soit dans des locaux proposés par le titulaire. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 5

6 6. Comportement du personnel Le personnel du titulaire doit faire preuve d'un comportement exempt de tout reproche vis-à-vis des tiers. A titre d information (liste non exhaustive), les membres de l équipe d enquêteurs doivent s abstenir de comportements tels que : - Absences ou retards répétés, - Consommation de nourriture, d alcool et stupéfiants pendant les heures de travail, - Utilisation de sono et vidéo, - Utilisation des outils de communication à titre personnel Dans le cas où des agissements contraires à la bonne exécution de la mission seraient constatés ou signalés, la personne responsable du suivi du marché serait en droit de demander (de façon écrite et motivée) le départ immédiat et le remplacement du personnel concerné. 7. Opérations de vérification relatives au logiciel 7.1. Vérification d Aptitude (VA) Le musée de l Air et de l Espace prévoit de mener des tests à plusieurs niveaux, au préalable à la mise en production du logiciel de billetterie. Si la VA est positive, le musée de l Air et de l Espace procède à la mise en service opérationnel du logiciel. Dans le cas contraire, il prend une décision d ajournement ou de rejet des prestations Fonctionnalité du logiciel Ce test consiste à vérifier que l ensemble des fonctionnalités prévues au plan de paramétrage sont présentes, qu il n y a aucune anomalie bloquante et que les résultats des opérations sont cohérents. La validation de fonctionnalité du logiciel est liée à la validation émanant du RSEM du dossier descriptif des tests fourni par le titulaire, et précisant : - Le chemin d accès à la fonction - La manipulation à effectuer - Le résultat attendu Ces tests ne doivent pas durer plus de quatre jours ouvrés. Le RSEM réalise ces tests, avec l éventuelle assistance du titulaire, et rédige un bilan détaillé, lui permettant de se prononcer sur d éventuelles réserves ou sur son acceptation. Ce bilan est signé en double exemplaire par le titulaire et le musée de l Air et de l Espace Tests à blanc Le démarrage des tests à blanc est déclenché par la décision de réception de la validation initiale de la VA, émanant du PA. Le titulaire et le PA prévoient un jeu de tests, proche d une journée de travail réelle, suffisamment représentatif de l ensemble des domaines fonctionnels paramétrés. Le jeu de test est exécuté en une seule journée par les équipes du PA Validation de services réguliers A l issue de la VA, et la mise en production du logiciel, le PA met en place une procédure d observation, dites de validation de services réguliers (VSR). CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 6

7 Cette procédure est destinée à valider que les développements et paramétrages sont capables d assurer des conditions normales d exploitation, et dure deux mois. A l issue de la phase de VSR, le constat de fonctionnalité définitive est prononcé au cas où aucune anomalie bloquante ni majeure n est relevée. La signature de la validation définitive conditionne le début d exécution de la période de garantie et des prestations de maintenance logicielle Prononciation de la fonctionnalité Chaque phase de validation de la fonctionnalité est conclue par un procès verbal, signé en double exemplaire par le titulaire et le musée de l Air et de l Espace, qui précise si la fonctionnalité est acceptée avec ou sans réserve. Si aucune réserve n est prononcée, la validation est considérée comme définitive. Sinon, la validation est provisoire et les deux parties doivent se mettre d accord sur une nouvelle date de livraison et un calendrier de levée des réserves. 8. Prix 8.1. Forme des prix Le marché comporte une part forfaitaire telle que décrite dans la décomposition du prix global et forfaitaire et une part traité à prix unitaires qui s exécute éventuellement par émission de bons de commande. Les prix unitaires sont les prix indiqués dans la DPGF. Les prix unitaires sont appliqués aux quantités réellement commandées et livrées Contenu des prix Les prix sont établis en tenant compte de l ensemble des dispositions et sujétions prévues au marché et notamment les prestations prévues au marché, toutes les interventions du Titulaire dans le cadre de son marché, les dépenses relatives aux obligations de rendre compte et de conseil, toutes suggestions nécessaires à la parfaite exécution du marché, les frais de transports, d emballage et de manutention, les déplacements et frais de repas le cas échéant. Ils intègrent l ensemble des taxes fiscales et parafiscales applicables aux prestations Variation Les prix sont fermes. Les prix sont actualisables selon les modalités ci-après définies : Mois d établissement des prix du marché Le prix du présent marché est réputé établi sur la base des conditions économiques du mois auquel le candidat attributaire a fixé son prix dans l offre et qui est renseigné à la fin de l acte d engagement (date de signature du candidat). Ce mois est appelé "mois zéro". Si un délai supérieur à trois mois s'est écoulé entre le mois zéro noté Mo et le mois Mn de début d exécution des prestations, le prix sera actualisé par le jeu de la formule contractuelle suivante : C n = I n-3 /I o dans laquelle : I o et I n-3 sont les valeurs prises par l'indice de référence du marché respectivement au mois zéro et au mois n-3. Le Titulaire effectue le calcul dont il soumet le détail, pour validation, au PA. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 7

8 Choix de l indice de référence L'indice de référence «I», choisi en raison de sa structure pour l'actualisation des prix des fournitures faisant l'objet du marché est défini comme suit: I= L'indice du coût horaire du travail - Tous salariés - Secteur industries mécaniques et électriques (ICHT-TS - Secteur IME) consultable sur le site de l insee ( Application de la Taxe à la Valeur Ajoutée La TVA applicable est celle en vigueur à la date de facturation Modalités de commande Emission des bons de commande Dans le cadre de la part à commande, le PA émet des bons de commandes comportant les mentions suivantes : - N et Objet du marché - Désignation du titulaire - Désignation des matériels ou prestations - Prix unitaire HT - Prix total HT - Prix total TTC - Montant de la TVA - Date souhaitée de livraison ou d exécution Le titulaire dispose d un délai de 5 jours calendaires pour confirmer la date de livraison. En cas d incompatibilité avec la date souhaitée par le PA il propose une nouvelle date. Le pouvoir adjudicateur dispose alors de 5 jours ouvrés pour accepter ou refuser la proposition. 9. Paiement 9.1. Facturation Toute facture sera adressée en deux exemplaires à l adresse suivante : Musée de l Air et de l Espace Service Marketing Aéroport de Paris Le Bourget BP Le Bourget cedex Toute facture sera adressée Les modalités de facturation de la part forfaitaire sont décrites au 9.2 du présent document, outre les mentions obligatoires les factures indiquent : - le numéro du marché - la désignation du titulaire - le détail des équipements - la date de livraison - Montant HT - Montant TTC - Montant TVA - Montant des acomptes reçus - Solde HT - Solde TTC CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 8

9 Pour la part à commande, le titulaire émet une facture par bon de commande. Outres les mentions obligatoires les factures indiquent : - le numéro du marché - la désignation du titulaire - le détail des équipements - la date de livraison - Prix public HT - Taux de remise - Prix total remisé HT - Prix total remisé TTC - Montant de la TVA 9.2. Modalités de facturation de la part forfaitaire Pour la fourniture, l assistance au démarrage, l installation et le paramétrage du logiciel, le titulaire facture : - 60% du montant de la prestation à la VA - 40% du montant de la prestation à la VSR Pour les formations, le titulaire facture 100% des sommes dues après service fait Avance Une avance égale à 5% du montant de la part forfaitaire est versée au Titulaire en application de l article 87-III du Code des marchés publics. Dans le cadre des parts à commande, il est fait application des dispositions de l article 87-II.3 Le montant de l avance ne peut être ni actualisé ni révisé. Le remboursement de l avance est effectué dans les conditions de l article 88 du Code des marchés publics Paiement des co-traitants ou sous-traitants Dans le cas où la sous-traitance est déclarée lors de la remise de l offre, l article 3 de l Acte d engagement devra indiquer les sommes qui seront réglées respectivement au titulaire et à ses sous-traitants éventuels ayant droit au paiement direct. Le titulaire joint en double exemplaire (l original et une copie) à la demande de paiement, la facture du sous-traitant qu il aura préalablement validée. Egalement, en cas de groupement momentané d entreprises, le titulaire mandataire du groupement fait parvenir en double exemplaire (l original et la copie) les factures du co-traitant qu il aura préalablement validées. 10. Pénalités Pour la fourniture, l assistance au démarrage, l installation et le paramétrage du logiciel : 75 par jour de retard les 7 premiers jours puis 150 par jour au-delà (plafonné à 50% du coût total de la prestation) Pour les prestations de maintenance : - 75 par heure de retard si anomalie bloquante, par jour de retard si anomalie non bloquante. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 9

10 11. Résiliation du marché Le PA peut à tout moment qu'il y ait ou non faute du Titulaire, mettre fin à l'exécution des fournitures et prestations faisant l'objet du marché, avant l'achèvement de celles-ci, par une décision de résiliation de marché. En cas de faute, inobservation caractérisée des obligations du présent marché, la résiliation sera notifiée par lettre recommandée avec accusé de réception dans les conditions de l article 28 du CCAG FCS. En dérogation de l article 31 du CCAG-FCS, la fixation de la somme forfaitaire figurant au crédit du titulaire, à titre d indemnisation, est calculée en appliquant au montant hors TVA, non révisé, de la partie de la part forfaitaire résiliée, un pourcentage fixé à : UN (1) %. Le marché peut être résilié dès notification au Titulaire pour les motifs prévus et donner lieu à liquidation selon les règles du CCAG Fournitures Courantes et Services. Le RSEM peut pourvoir à l exécution de la fourniture et des prestations aux frais et risques du Titulaire en cas de non livraison ou d inexécution par ce dernier d une fourniture ou d une prestation qui, par sa nature, ne peut souffrir aucun retard. La résiliation du marché ne fait pas obstacle à l exercice des actions civiles et pénales qui pourraient être intentées au Titulaire à raison de ses fautes. 12. Interdiction de céder le contrat Le Titulaire ne peut céder les droits qu il tient du présent contrat sans accord exprès et préalable du PA. 13. Changement affectant le statut du titulaire Durant la période de validité du marché, le Titulaire est tenu de communiquer par écrit à l administration tout changement ayant une incidence sur le statut de la société, y compris les changements d intitulé du compte sur lequel sont effectués les paiements des sommes dues au titre du présent marché. S il néglige de se conformer à cette disposition, le Titulaire est informé que l administration ne saurait être tenue pour responsable des retards de paiement des factures présentant une anomalie par comparaison aux indications portées sur l acte d engagement, du fait des modifications intervenues au sein de la société et dont l administration n aurait pas eu connaissance. CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 10

11 14. Dérogations Le présent CCAP déroge aux articles suivants du CCAG Fourniture et Services : ARTICLE DU CCAG. FCS AUXQUELS IL EST DEROGE ARTICLE DU CCAP PAR LESQUELS SONT INTRODUITES CES DEROGATIONS à... le... Lu et accepté, le (ou les) titulaire(s) du marché CCAP - Gestion informatisée de la billetterie et outil de gestion dynamique de la relation client (CRM) 11