APPEL A PROPOSITIONS ET CAHIER DES CHARGES. Mise en œuvre d actions de formation Mutations Economiques et Technologiques TOURISME AQUITAINE

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1 APPEL A PROPOSITIONS ET CAHIER DES CHARGES Mise en œuvre d actions de formation Mutations Economiques et Technologiques TOURISME AQUITAINE Date 06/06/2016 Appel à propositions MUTECO TOURISME

2 APPEL A PROPOSITIONS CAHIER DES CHARGES MUTATIONS ECONOMIQUES ET TECHNOLOGIQUES TOURISME SOMMAIRE 1- OBJET CONTEXTE ET ENJEUX PREAMBULE OBJECTIFS VISES PAR CET APPEL A PROPOSITIONS / PERIODE DE REALISATION THEMATIQUES DE FORMATION... 4 LES THEMATIQUES DE FORMATION FAISANT L OBJET DU PRESENT APPEL A PROPOSITIONS SONT LISTEES EN ANNEXE PERIODE D ENGAGEMENT ET DE REALISATION PUBLIC ET ENTREPRISES ELIGIBLES PRESTATIONS ET PRODUCTIONS ATTENDUES IDENTIFICATION DES BENEFICIAIRES CONCEPTION PEDAGOGIQUE ET PROGRAMMATION D'ACTIONS DE FORMATION EVALUATION EN FIN D'ACTION MODALITES DE FINANCEMENT ET CONVENTIONNEMENT SUIVI ADMINISTRATIF ET OBLIGATIONS LIEES A LA MOBILISATION DE FINANCEMENTS DU FPSPP, DE LA DIRECCTE ALPC ET DU CONSEIL REGIONAL ALPC RESPECT DE LA DEMARCHE QUALITE PROCEDURE DE L'APPEL A PROPOSITIONS MODALITES DE REPONSE DELAIS IMPARTIS CRITERES DE SELECTION ENVOI DES CANDIDATURES... 6 Appel à propositions MUTECO TOURISME

3 1- OBJET Cet appel à propositions a pour objet de sélectionner des organismes de formation pour la conception et la réalisation d actions de formation à destination des salariés des entreprises adhérentes au Fafih, à Agefos PME Aquitaine et Uniformation dans le secteur du tourisme. Il s'inscrit dans le cadre d'un projet financé par le Fonds Paritaire de Sécurisation des Parcours Professionnels (FPSPP) pour des engagements relatifs à l année 2016 dans le cadre des Mutations économiques et technologiques. 2- CONTEXTE ET ENJEUX 2.1 PREAMBULE Le présent appel à proposition est la déclinaison des axes et des orientations fixées dans le cadre du contrat d objectif territorial (COT) hôtellerie-restauration-tourisme signé entre l Etat, la Région et les branches professionnelles. Elaboré en 2015 avant la réforme territoriale, les départements concernés par cette action sont ceux de la région Aquitaine avant cette réforme : Dordogne (24), Gironde (33), Landes (40), Lot-et- Garonne (47), Pyrénées Atlantiques (64). Pilier de l activité économique, l industrie du tourisme contribue à la vitalité de l économie régionale et contribue fortement à l attractivité de ses territoires. Il génère annuellement plus de 100 millions de nuitées et près de 4,6 milliards d euros : l activité liée au tourisme représente 8% du PIB et représente 7% de l activité touristique nationale pour les 5 départements concernés. En termes d emplois, ce secteur représente plus de structures, dont majoritairement des TPE : neuf entreprises sur dix ont moins de 10 salariés. Près de aquitains exercent un métier de l hôtellerie-restauration ou du tourisme (quel que soit le secteur d activité), dont salariés permanents auxquels viennent s ajouter saisonniers chaque année. Cependant, ce secteur du tourisme connaît de profondes mutations économiques et technologiques, et doit faire face à de nombreux défis qui sont autant d obstacles à son potentiel d intégration et d emploi. Il se repose encore trop souvent sur les acquis de ses attraits touristiques naturels. Or, le tourisme est devenu une activité hautement concurrentielle où les parts de marché se disputent de plus en plus âprement à l échelle de l Europe et au niveau mondial. Ces mutations induisent des nouveaux besoins en compétences sur l ensemble des métiers du secteur qui ont été identifiées dans le cadre des travaux du COT, elles constituent les axes du plan d action à mettre en place : - Maîtriser les techniques d informations et de communications - Développer les politiques commerciales, la qualité de l accueil et du service client - S approprier les changements induits par le développement durable - Renforcer l acquisition de compétences transversales, dont les langues étrangères Cet appel à proposition vise à mettre en place une programmation d actions de formations visant à sécuriser les parcours des salariés des TPE-PME par l acquisition des compétences professionnelles en relation avec les axes cités. Appel à propositions MUTECO TOURISME

4 2.2 Objectifs visés par cet appel à propositions / période de réalisation L'objectif est la mise en œuvre de prestations de formation dans le cadre du projet : «Mutations économiques et technologiques dans le secteur du tourisme». 2.3 Thématiques de formation Les thématiques de formation faisant l objet du présent appel à propositions sont listées en annexe Période d engagement et de réalisation La période d engagement des actions est du 01 septembre 2016 au 31 décembre La période de réalisation est fixée du 01 septembre 2016 au 30 juin Public et entreprises éligibles Public : sont éligibles les salariés dont l employeur est rattaché à l un des 3 OPCA partenaires (sous réserve que l adhérent soit à jour du versement de ses contributions légales au titre de la formation professionnelle continue). Entreprises : seules les entreprises de 1 à 250 salariés sont éligibles au projet Saisonniers de l hôtellerie-restauration relevant du Fafih uniquement 3- PRESTATIONS ET PRODUCTIONS ATTENDUES Le prestataire fournira une proposition détaillée intégrant le programme de formation. Seules les structures habilitées en tant qu organisme de formation peuvent répondre à cet appel à propositions (proposition de cadre de réponse en annexes 2 et 3). 3.1Identification des bénéficiaires L identification des bénéficiaires est réalisée par le dirigeant de l entreprise ou son service des ressources humaines. Le prestataire précisera quelle sera sa participation à l'identification des salariés bénéficiaires. Le prestataire s assurera que les prérequis pour suivre la formation sont respectés pour chaque stagiaire entrant dans le parcours de formation. 3.2 Conception pédagogique et programmation d'actions de formation Le prestataire proposera des parcours de formation permettant l'acquisition des nouvelles compétences nécessaires à l'exercice des métiers impactés par les mutations économiques et technologiques. Une programmation des actions de formation sera également proposée, précisant le parcours, le nombre d heures, les lieux de formation et le nombre optimal de stagiaires. 3.3 Evaluation en fin d'action Un questionnaire d'évaluation à chaud sera rempli par chaque stagiaire et transmis par l'organisme de formation à l OPCA de rattachement du stagiaire. Le prestataire s engage à répondre favorablement à toute sollicitation d évaluation pilotée par FAFIH, UNIFORMATION, AGEFOS PME Aquitaine dans le cadre de la mise en œuvre du projet. Appel à propositions MUTECO TOURISME

5 4- MODALITES DE FINANCEMENT ET CONVENTIONNEMENT Le coût de la formation sera pris en charge par les OPCA au prorata de leurs adhérents engagés dans la formation. Ces dépenses bénéficient du soutien financier du FPSPP et de la DIRECCTE Aquitaine Limousin Poitou Charentes /ou Conseil Régional Aquitaine Limousin Poitou Charentes. Le(s) prestataire(s) désigné(s) suite à la procédure d'appel à proposition signera(ont) une convention avec chaque OPCA partenaires du projet. 5- SUIVI ADMINISTRATIF ET OBLIGATIONS LIEES A LA MOBILISATION DE FINANCEMENTS DU FPSPP, DE LA DIRECCTE ALPC ET DU CONSEIL REGIONAL ALPC Les modalités de gestion administrative des actions sont celles déterminées par l'opca, les financeurs et les partenaires du projet. La traçabilité des heures de formation des stagiaires se fait par le biais de feuilles d émargement signées à la ½ journée par le stagiaire et le formateur. Un modèle de feuille d émargement conforme sera fourni au prestataire retenu avant le démarrage de l action. L organisme de formation doit informer les stagiaires que l'action de formation s'inscrit dans le cadre du dispositif "Mutations Economiques et Technologiques de la filière du Tourisme", et bénéficie du soutien financier du FPSPP, de la DIRECCTE ALPC, du Conseil Régional ALPC. Les logos du FPSPP, de la DIRECCTE ALPC et du Conseil Régional ALPC doivent figurer sur les documents utilisés dans le cadre de cette action : appel à proposition, convention notamment. L'organisme prestataire est susceptible d'être soumis à un contrôle au même titre que les OPCA partenaires bénéficiaires du soutien financier du FPSPP, de la DIRECCTE ALPC, du Conseil Régional ALPC notamment dans le cadre de visites sur place. 6- RESPECT DE LA DEMARCHE QUALITE Le décret sur la qualité des actions de formation professionnelle continue est paru 30 juin Il fixe les critères qui devront être contrôlés par l OPCA dans le cadre de ses achats de formation. L organisme de formation s engage à fournir tout élément permettant à l OPCA de vérifier les critères suivants : - l identification précise des objectifs de la formation et son adaptation au public formé ; - l adaptation des dispositifs d accueil, de suivi pédagogique et d évaluation aux publics de stagiaires ; - l adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d encadrement à l offre de formation ; - la qualification professionnelle et la formation continue des personnels chargés des formations ; - les conditions d information du public sur l offre de formation, ses délais d accès et les résultats obtenus ; - la prise en compte des appréciations rendues par les stagiaires. Les OPCA s assureront du respect de la réglementation en vigueur en matière de formation professionnelle continue portant sur : - l établissement d un règlement intérieur ; Appel à propositions MUTECO TOURISME

6 - les conditions de réalisation d une action de formation (programme de formation avec mention des prérequis, moyens pédagogiques, techniques et d encadrement, moyens permettant de suivre l exécution de la formation et d en apprécier les résultats) ; - les documents à remettre aux stagiaires avant l entrée en formation ; - et la garantie de la protection des libertés individuelles (toute information demandée à un stagiaire doit avoir un lien direct et nécessaire avec l action de formation). Ces différents éléments seront précisés à l organisme de formation dès notification de sa sélection dans le cadre du présent appel à propositions. 7- PROCEDURE DE L'APPEL A PROPOSITIONS 7.1 Modalités de réponse Les propositions au titre du présent appel à propositions devront nécessairement comprendre : - Une présentation du prestataire (expérience dans le domaine considéré, certification/labellisation du prestataire, capacité à assurer l offre sur l ensemble du territoire couvert par l appel à propositions, capacité à assurer un suivi administratif répondant aux critères du présent cahier des charges, références ) - Une description des contenus, méthodes et moyens pédagogiques proposés en réponse aux besoins identifiés - Le profil et expertise des intervenants en lien avec les thématiques proposées(cv) - Les durées, les dates et lieux de formation - L accessibilité des lieux de formation - Le coût horaire par stagiaire et par heure de formation de chaque prestation proposée Pour répondre aux enjeux précédemment cités, le FAFIH, UNIFORMATION et AGEFOS PME Aquitaine souhaitent sélectionner un prestataire en capacité de : Identifier les bénéficiaires en lien avec les partenaires territoriaux / les entreprises ; Concevoir un programme pédagogique adapté aux besoins des entreprises et des territoires ; Programmer les actions de formation ; Evaluer chaque action de formation à son issue et de mettre en place des actions correctives en cas de besoin. 7.2 Délais impartis Publication de l'appel à propositions : à partir du 13 juin 2016 Date limite de retour des propositions des prestataires : 30 juin 2016 Date de prise de décision : semaine du 04 au 08 Juillet Critères de sélection Les propositions seront examinées au regard des critères suivants : Critères Adéquation des contenus proposés à la commande Qualité des méthodes pédagogiques (par exemple : capacité à individualiser et à s adapter à la demande du groupe) Expérience de l organisme et des formateurs dans le secteur concerné Prise en compte de l égalité professionnelle entre les femmes et les hommes Tarification proposée 7.4 Envoi des candidatures L'organisme candidat devra retourner sa réponse par courrier électronique à : FAFIH, Laurent Vigouroux, l.vigouroux@fafih.com, qui centralise les réponses pour les 3 OPCA. Une réponse vous sera apportée par courrier électronique avant le 31 juillet Appel à propositions MUTECO TOURISME

7 Axe 1 E-tourisme et nouvelles technologies 1. Créer et animer un site web Créer et intégrer des contenus multimédias et audiovisuels pour un usage web. Adopter les bonnes pratiques de rédaction sur le web, Réaliser des traitements d images simples, Créer des liens hypertextes. Optimiser son référencement sur les moteurs de recherche, les médias sociaux et les supports de publicité. Durée estimée : 2 à 4 jours Modalités d évaluation : Attestation de formation 2. E-tourisme - M-tourisme - Internet Permettre aux stagiaires de comprendre les enjeux et de disposer des méthodes pratiques permettant de conduire des projets liés à la mobilité et au tourisme : L internet mobile : les différentes applications possibles L internaute mobile (attentes, usages ) Les supports d accès en mobilité (les différentes plateformes, leurs spécificités, leurs contraintes, l adaptation des contenus et des outils à ces supports, les formes d accès aux contenus mobiles) Difficultés et facteurs clés de succès de la mise en œuvre des projets internet mobile Durée estimée : 1 à 2 jours 3. Animateur numérique du territoire Conduire un état des lieux numérique de l offre touristique de son territoire ou de sa filière Connaître les outils numériques et collaboratifs d'animation Définir un plan d actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels Animer un réseau en accompagnant ses partenaires de façon collective (ateliers, réunions de sensibilisation, animation de blogs...) ou individuelle Evaluer son action d animation Assurer une veille qualifiée sur l e-tourisme. Durée estimée : 3 à 4 jours 4. Réseaux et médias sociaux Objectifs de la formation ANNEXE 1 Thèmes de formation retenus Appel à propositions MUTECO TOURISME

8 identifier les enjeux des réseaux sociaux pour le tourisme identifier les enjeux de l e-reputation pour l établissement touristique comprendre le cycle du touristonaute mettre en place une veille web savoir intervenir sur les principaux sites et forums de voyageurs identifier les réseaux sociaux pertinents à son établissement touristique animer la présence de son établissement touristique sur les réseaux sociaux mener une campagne publicitaire sur les réseaux sociaux analyser les résultats et mesurer le retour sur investissement Durée estimée : 1 à 2 jours 5. Marketing e-marketing promotion Définir et appréhender les différentes actions de Web Marketing Le référencement de son site web Utiliser toutes les opportunités du web 2.0 pour augmenter sa visibilité sur le web Acheter de la visibilité sur le web (annuaires, sites spécialisés, référencement payant ) Comment choisir les meilleurs leviers d action en fonction de sa propre problématique Durée estimée : 2 jours Axe 2 Accueil et relation-client 1. Accueillir dans les entreprises touristiques connaître les différents profils de clients et savoir les repérer adapter son approche au comportement du client adapter son questionnement au parcours du client (s est-il déjà renseigné sur internet?...) Savoir répondre aux besoins du client (Connaissance du marché, Connaissance de l offre touristique pour bien informer le client) Durée estimée : 2 jours 2. Conseiller en séjour - développement touristique Vendre des prestations touristiques : conseiller, y compris en anglais, des prestations touristiques en prenant en compte les besoins du client et les objectifs de l'entité et en en utilisant les moyens de réservation et de vente sur tous supports - vendre des prestations touristiques, en utilisant, le cas échéant, les moyens de réservation et de vente en ligne Construire un forfait touristique à la demande : assembler des prestations touristiques et effectuer les réservations correspondantes - assurer le suivi technique du dossier client y compris l'après-vente en mettant en œuvre les procédures de l'entité Durée estimée : 2 jours Appel à propositions MUTECO TOURISME

9 3. Techniques commerciales, ventes, offre clients Introduire du service, de l'écoute, de la flexibilité et de la relation dans son acte de vente Consolider ses méthodes de vente pour questionner, argumenter, répondre aux objections et conclure Positiver son discours Valoriser l'offre pour conclure Durée estimée : 2 jours 4. Langues vivantes appliquées au tourisme Introduction sur les touristes étrangers : profils et culture d origine Améliorer la qualité des échanges oraux et écrits (courriels, etc..) Accueillir une clientèle étrangère et entretenir une conversation simple Utiliser les expressions professionnelles et le vocabulaire adapté. Durée estimée : jusqu à 28 heures Axe 3 Développement de l éco-tourisme 1. Tourisme et développement durable Comprendre et s approprier le concept et les enjeux du tourisme durable Comprendre les clientèles, réfléchir à une stratégie d évolution de son offre, bien distribuer ses produits ou communiquer de manière pertinente Intégrer les principes du tourisme durable dans la pratique quotidienne de son activité. Initier un plan d action dans son activité. Durée estimée : 2 à 4 jours 2. Eco-tourisme Comprendre l écotourisme Acquérir un savoir-faire et des outils méthodologiques permettant de mettre en œuvre une stratégie de développement de l écotourisme Accompagner la mutation du secteur touristique sur son territoire et accompagner les acteurs Se démarquer par une offre originale et personnalisée en affirmant son positionnement «écotouristique» Durée estimée : 2 à 3 jours 3. Valoriser son territoire patrimoine pour enrichir son offre touristique Objectifs de la formation Définir la notion de patrimoine (patrimoine naturel, patrimoine historique et culturel ) Appel à propositions MUTECO TOURISME

10 Inventorier et évaluer le patrimoine d un territoire : analyse d un territoire, du patrimoine local, de l offre touristique La politique «produit» : structurer l offre touristique autour du patrimoine : la notion de produit touristique La politique de «communication» : stratégie communication d un territoire et sa fonction de valorisation du patrimoine comment créer des supports de promotion et de communication adaptés Durée estimée : 2 à 4 jours Appel à propositions MUTECO TOURISME

11 ANNEXE 2 Fiche de présentation de l organisme de formation Nous vous remercions de respecter le cadre qui suit, contenus et ordre de présentation. Ce document (2-3 pages maximum) devra être accompagné du CV simplifié du ou des formateur(s). La fiche pédagogique et la fiche financière devront être remplies pour chaque intitulé de formation. IDENTITE CONTACT ORGANISATION COMPETENCES / CRITERES QUALITES CLAUSES SOCIALES, Label, Certification - Raison sociale et statut juridique - Date de création de votre organisme - Adresse complète + adresse du site Internet (facultatif) - Nom et fonctions du représentant légal - N de déclaration d activité - N Siret - Nom de l interlocuteur - Qualité - Téléphone / - Effectifs : dont salariés permanents et salariés formateurs - Nombre de salle de formation dans vos locaux? - accessibilité aux personnes à mobilité réduite? - Nature des publics pour lequel vous avez l habitude d intervenir? - Actions intra ou inter-entreprises? - Types d entreprises pour lesquels vous avez l habitude d intervenir : moins de 10 salariés, moins ou plus de 50 salariés, plus de 250 salariés? - Moyens et modalités de gestion administrative des stages - Aptitude Connaissance à gérer particulière le dédoublement du secteur de de sessions? L Economie Sociale, de l habitat social - Expertise sur le thème de la formation (références..) - Adaptation de la méthode pédagogique - Quels sont les moyens mis en œuvre dans votre structure? - Certification de l OF: ISO/OPQF/autre? - OF présentant des formations des formations certifiantes? - Appel à propositions MUTECO TOURISME

12 LOGO DE L ORGANISME (papier à entête de l OF avec SIRET, NAF, NDA, N DE TVA) ANNEXE 3 Programme de formation Intitulé de l action Durée en jour Durée en heure Public visé Prérequis et niveau de connaissances préalables nécessaire Objectifs pédagogiques Détail du programme de formation Modalités et méthodes pédagogiques Coût groupe jour HT ou coût stagiaire HT Nombre de stagiaires minimum Nombre de stagiaires maximum Modalité de suivi et d évaluation A qui s adresse le stage, quelles sont les compétences ou les connaissances nécessaires pour suivre le stage? Indiquer ici le cas échéant l existence d une évaluation en amont du stage Ce que doit maîtriser chaque stagiaire pour pouvoir suivre efficacement la formation : exemple savoir comprendre et restituer un message dans un français correct, à l écrit comme à l oral- Ou bien maîtriser les trois opérations de base, etc...) Les buts qui devront être atteints à la fin du stage en termes de connaissance, d acquisition d un langage, de maîtrise d une méthode, d un outil ou d un mode opératoire. Ex. «A l issue de la formation chaque stagiaire sera capable de...» Les différentes phases successives (déroulement) avec les thèmes spécifiques qui permettent d atteindre les objectifs fixés. Toutes les informations sur :. la qualité et l identité des formateurs,. le rythme pédagogique,. le type de supports remis,. les outils utilisés,. les méthodes d animation.... Le suivi de la réalisation du stage et l appréciation sur les résultats obtenus. Quelle méthode d évaluation est mise en œuvre pour valider l atteinte des objectifs de la formation et quel process de mis en place d actions correctives Appel à propositions MUTECO TOURISME