CONSEIL PROVINCIAL. Rapport d activités. Les Systèmes d Information. Document 15-16/RA/13. Rapport d activités 2015 (du 01/01/2015 au 31/12/2015).

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1 CONSEIL PROVINCIAL Rapport d activités Les Systèmes d Information Document 15-16/RA/13 Rapport d activités 2015 (du 01/01/2015 au 31/12/2015).

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3 Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 2 sur 66

4 Direction des Systèmes d'information Rue Georges Clémenceau, Liège N d'entreprise : RAPPORT D'ACTIVITÉS Historique Coordonnées du service Rapport sur la gestion du 1 er janvier au 31 décembre Aspects relevant du personnel Mouvements, promotions, etc Formation des agents Pôle Maintenance et Infrastructures - Infrastructures Serveurs Réseau et téléphonie Pôle Maintenance et Infrastructure - Maintenance Acquisitions (aspects relevant de la gestion matérielle) Manifestations Gestion journalière Pôle applicatif - Réalisations internes Sites web Portail intranet Ecole virtuelle GiHEP GiADE PiPL Pôle applicatif - Réalisations externalisées Portail des rapports au Collège Gestion du courrier entrant et sortant Ecosystème ULIS Logiciel ERP SAP Gestion des bâtiments Logiciel de gestion de bibliothèque Logiciel prêts et primes Logiciel Solution de gestion des archives Gestion des collections muséales PMS/PSE Marchés publics passés par le secteur Adhésion à des centrales existantes Services et fournitures de téléphonie fixe Contexte général du projet et objectifs Services à fournir pour atteindre les objectifs fixés Descriptif des lots Type de procédure et Statut Acquisition, Maintenance et gestion administrative de logiciels informatiques er marché d marché Extension de l infrastructure de stockage de la Province... 63

5 4.5. Acquisition de matériel spécifique pour les conseillers provinciaux FabLab Mise à jour de licences Archicad pour les besoins du SPB Matériel spécifique pour la cellule inventaire du SPB Acquisition d un traceur de plan pour les besoins du SPB Remplacement du matériel défectueux du parcours museal Formation complémentaire relative à notre extranet Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 4 sur 66

6 1. HISTORIQUE Pour rappel, lors du vote du budget provincial pour l'exercice 1999, la décision a été prise de mettre en place la réalisation d'un Intranet provincial pour l'ensemble des Etablissements et des Services provinciaux. Cette décision s'est concrétisée par l'organisation d'un marché européen pour la "Désignation d une Interface de Conseils et de Coordination en vue de l organisation de services sur l'intranet à la Province de Liège", marché qui a abouti, en octobre 1999, à la conclusion d'un contrat-cadre avec la société INCOTECH, issue de l'association momentanée SMAP-NRB-ALE-AII (contrat remis en concurrence en 2014). L'organisation mise en place dans le cadre de ce contrat comprenait plusieurs organes de gestion, dont la Cellule de Coordination de l'intranet constituée pour accompagner la mise en place de l'intranet et sa valeur ajoutée, composée des chefs des secteurs sous la présidence du Greffier provincial, assisté d'une cellule portant le même nom (voir ancien logo ci-contre), composée de quelques agents issus de différents secteurs, dont le service informatique de l'administration Centrale Provinciale (quelques agents). Considérée comme un secteur indépendant jusqu'en 2011, cette Cellule de coordination de l'intranet, est ensuite devenue la Direction des Systèmes d'information (ci-après : DSI), et fait à présent partie de la Direction générale transversale (DGT) du Budget, des Ressources humaines, des Affaires générales, des Technologies de l'information et de la Communication (et ce suite à la résolution du Conseil provincial du 24 novembre 2009). Cette direction regroupe le Service informatique, dont les activités et projets seront abordés dans le présent rapport d'activités relatif à la compétence informatisation (voir logo actuel ci-contre), mais également le Service des Archives, le Centre d'impression et la blanchisserie. En 10 ans, le Service informatique a pris de l'ampleur, résultant notamment de la fusion de deux entités préalablement distinctes (d'un point de vue profil des agents, organisationnel et géographique) et de l'arrivée de nouveaux collègues, sans qu'une véritable structure ne soit mise en place. Une réflexion relative à la structuration de ce service et à sa gouvernance a donc muri en Nous avons proposé de structurer notre organigramme selon la logique de l'organigramme matriciel : en conservant l'organigramme pyramidal, vertical, qui découpe le service selon les grandes fonctions liées à l'informatique (maintenance et assistance, serveurs, réseau/téléphonie, pôle applicatif), mais en y ajoutant une découpe horizontale, transversale, traduisant tantôt un processus transversal permanent (ex. helpdesk informatique), tantôt un projet, impliquant des collègues de plus d'une équipe du Service (cf. schéma p. 6). De cette façon, les agents sont regroupés dans des équipes métier (ayant chacune leur responsable hiérarchique), mais leurs tâches peuvent aussi être coordonnées pour la réalisation d un projet ou d'un processus / d'une activité opérationnelle faisant intervenir plusieurs métiers au sein de plusieurs équipes (ex. accueil d'un nouvel agent => création du compte, mise à disposition d'un PC, d'un téléphone, création des accès aux applicatifs qui lui sont nécessaires). Les avantages liés à ce type d'organisation sont un meilleur partage d'information (au-delà de la stricte hiérarchie), et une combinaison de la spécialisation et du partage de connaissances. Les risques sont la création d'une éventuelle confusion et de conflits éventuels entre les relations hiérarchiques verticales et horizontales. Nous devons les connaître et tout mettre en œuvre pour les mitiger. Tout ceci implique que l'on puisse définir, pour l'ensemble du service et chacune de nos équipes, les missions et les objectifs opérationnels. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 5 sur 66

7 Les missions sont la raison d exister du service, le sens de ses actions. Pour rappel, l'informatique est la science du traitement de l'information, cette dernière possédant une valeur d'autant plus grande qu'elle contribue à l'atteinte de manière efficiente des objectifs de l'organisation. C'est donc là une mission commune à toutes les équipes : fournir les outils informatiques et le support y associé, contribuant à l'atteinte de leurs objectifs, de manière efficiente, par les autres services provinciaux. Nous sommes un "service au service des services". On rappellera au passage les valeurs de la Province de Liège, qui doivent également constituer des balises et être déclinées en comportements au quotidien, au sein du Service informatique comme de tout autre établissement provincial : action passion et surtout accessibilité. Un système d'information représente l'ensemble des éléments participant à la gestion, au transport et à l'intégration de l'information, qu'ils soient externalisés ou non. Ce sont donc tous ces éléments qui devront être gérés en gardant cette mission globale et ces valeurs à l'esprit. Les objectifs stratégiques du service informatique, c est "ce vers quoi nous voulons aller" : ce sont les buts que le service doit atteindre, à moyen terme, pour assurer ses missions. Pour rappel les objectifs stratégiques au niveau informatique sont les suivants : mise en œuvre d'un écosystème informatique mobile et collaboratif ; support à l'organisation orienté simplification administrative ; recherche de l'efficience dans la gestion des coûts récurrents relatifs aux systèmes d'information (ce qui implique également le coût des RH de notre service) ; conformité aux dispositions légales en matière de systèmes d'information. Les objectifs opérationnels préciseront la manière dont chaque équipe entend atteindre les objectifs stratégiques. Les objectifs opérationnels sont ensuite déclinés en actions plus précises et plus concrètes, qui sont des éléments plus observables et mesurables. Il s agira ensuite de programmer les actions/mettre en place un plan d action, afin de guider les activités quotidiennes : planifier ce qui doit être fait, quand cela doit être fait, par qui cela doit être fait, quelles ressources sont nécessaires pour cela, et quels indicateurs permettront d en mesurer l évaluation. Ces missions et objectifs devront être communiqués et accessibles en temps réel, de même qu'une liste des projets et tâches en cours, sous une forme ou une autre, pour que chaque équipe soit consciente, de ce à quoi elle peut contribuer. C'est donc la mise en place d'une nouvelle forme de gouvernance qui doit être envisagée, et c'est l'un des objectifs que nous nous sommes donnés dans le contexte du contrat-cadre de services informatiques conclu avec NRB entre décembre 2014 et décembre 2018, pour arriver à une gouvernance informatique professionnelle. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 6 sur 66

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9 2. COORDONNEES DU SERVICE Direction des Systèmes d'information Rue G. Clémenceau, 15, 4000 LIEGE Pour tout contact avec la Direction : 04/ / Pour prise en charge d'un problème technique : 04/ / Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 8 sur 66

10 3. RAPPORT SUR LA GESTION DU 1 ER JANVIER AU 31 DECEMBRE 2015 Selon le degré d'externalisation adopté, le périmètre du terme "Système d'information" peut être très différent d'une organisation à une autre et peut recouvrir, selon les cas, tout ou partie des éléments relatifs à la gestion, au transport et à l'intégration de l'information : Bases de données de l'entreprise ; Progiciel de gestion intégré (par exemple SAP) ; Outil de gestion de la relation client (PiPL) ; Applications métiers (par exemple ALEPH bibliothèque -, ULISCMED contrôle médical - ) ; Infrastructure réseau ; Serveurs de données et systèmes de stockage ; Postes de travail ; Serveurs d'application ; Serveurs de courrier électronique ; Réseaux de téléphonie interne (téléphonie IP, téléphonie mobile) ; Services Internet ; Dispositifs de sécurité ; Dans ce rapport d'activités, après un récapitulatif des aspects relatifs à notre personnel, les différents projets et réalisations 2015 relatifs aux Systèmes d'information seront présentés selon la répartition suivante, correspondant également à l'organigramme du Service informatique : Pôle Maintenance et Infrastructure Infrastructures (3.2) : A la base de tout système d'information, il y a un réseau qui nécessite une gestion physique et logique quotidienne du réseau mais aussi des différents services y associés (téléphonie interne et mobile, messagerie électronique, sécurité et autres services pilotés par l'informatique, gestion des serveurs). Pôle Maintenance et Infrastructure Maintenance (3.3) : Pour utiliser ces applications et services, il faut du matériel informatique (des postes de travail, des serveurs, des imprimantes ) qui doit être géré et maintenu. Il faut également assurer l'assistance aux utilisateurs. Pôle applicatif : Grâce à l'intranet, les agents peuvent accéder à tout un ensemble d'applications développées soit en interne (3.4), soit par des fournisseurs extérieurs (3.5). C'est la valeur ajoutée sur l'intranet, impliquant la nécessité d'une équipe de développeurs et/ou chefs de projet assurant le suivi des différents projets de développement et/ou acquisitions, et le dialogue avec les services provinciaux ASPECTS RELEVANT DU PERSONNEL Les arrivées MOUVEMENTS, PROMOTIONS, ETC. Un gradué a rejoint notre équipe en 2015 (par recrutement) et une auxiliaire professionnelle par transfert interne. Les départs Un gradué a quitté le service pour aller travailler dans une autre entité publique. Des fonctions supérieures de Gradué en chef ont été accordées à un de nos agents en Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 9 sur 66

11 Un service qui s inscrit pleinement dans la politique de diversité menée par la Province La Direction des Systèmes d'information s'inscrit en effet concrètement dans la politique de gestion de la diversité des ressources humaines adoptée par le Collège dès 2008, afin de refléter au mieux la diversité de la société sous l angle du genre, du handicap, de l origine ou encore de l âge, puisque notre équipe est composée de 44 agents de 24 à 56 ans, certains d'origine africaine et asiatique et d'autres bénéficiant de la reconnaissance de l'agence Wallonne pour l'intégration des Personnes Handicapées FORMATION DES AGENTS Au cours de l année écoulée, les agents de la Direction des Systèmes d Information ont notamment suivi les formations et assisté aux séminaires, conférence suivants : EPA (Formations organisées par la Province de Liège) 1 agent a suivi la formation "Gestion du stress" niveau 1 (4 jours) ; 1 agent a suivi la formation "Anglais connaissance de base" (5 jours) ; 8 agents ont participé au second cycle de la formation "Management humain et communication» ; 1 agent a suivi la formation "Gestion du temps" (2 jours) ; 1 agent a suivi la formation "Management transversal" (2 jours) ; 6 agents ont suivi la formation "Evaluation Partie pratique : Communication" et "Partie théorique : Règlementation" (2 jours) ; 1 agent a suivi la formation "Le pilotage d'une équipe au quotidien" (3 jours). Autres formations et séminaires 2 agents ont suivi une formation "Marchés Publics & Secteur Publics" (1 jour) EBP Service à MALINE ; 1 agent a suivi la formation "Gestion de projet" (10 jours) HELMO à LIEGE ; 1 agent a participé à un séminaire "HP PageWide Technology" (2 jours) HP-XEROX à BRUXELLES ; 1 agent a participé à un congrès "Les Archives dans 15 ans. Nouvelles attentes, nouvelles responsabilités, nouveaux défis?" (2 jours) à l UCL ; 1 agent a participé à un séminaire "Cronos Sécurity" (1 jour) UPTIME ICT ; 1 agent a participé à un séminaire "Workshop IPV6" (2 jours) BELNET à BRUXELLES ; 1 agent a participé à un congrès "Cyber Security Congress" (1 jour) - EBP à MALINE ; 1 agent a suivi une formation "Certificat inter-universitaire en management de l information numérique (DocSafe)" (20 jours pour l'année académique ) Université de Namur et ICHEC Brussels Management School ; 1 agent a participé à un séminaire "Customer Day" (1 jour) COMPUTERLAND ; 1 agent s'est inscrit en élève libre au Master en sciences du travail organisé par l'université de Liège POLE MAINTENANCE ET INFRASTRUCTURES - INFRASTRUCTURES SERVEURS L équipe "serveurs" (composée de deux gradués informaticiens, d un employé d administration et d un moniteur spécialisé) s occupe plus particulièrement de la gestion physique des infrastructures système (serveurs, espaces de stockage et réseau permettant d y accéder) et assure la gestion logique de plusieurs services : courrier électronique, stockage et organisation des données des services provinciaux, services d impressions bureautiques, sécurité informatique, connectivité avec les partenaires de la Province de Liège (réseau des bibliothèques), gestion des accès extérieurs pour télémaintenance ou travail à distance, fourniture d applications diverses, etc. Elle a également pour mission d assurer la maintenance et le suivi des problèmes liés à ces structures logiques et physiques. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 10 sur 66

12 En plus de cette gestion quotidienne, l équipe "serveurs" collabore activement à la mise en place de divers projets provinciaux par l entremise de l analyse des technologies nécessaires aux projets, la participation aux réunions techniques (avec les services provinciaux ou avec des intervenants extérieurs), la mise en place et l'intégration des technologies dans les infrastructures provinciales, la rédaction de documents techniques et de procédures. L année 2015 se présente à plus d un titre comme une période de transition et de changement. Du point de vue des ressources humaines tout d abord avec le départ d un collaborateur au mois d avril et l arrivée d un nouveau au mois de mai, et plus largement avec la modification de l organigramme de la Direction des Systèmes d Information et l introduction d un rôle de coordination transversale des équipes coordination assurée par un membre de l équipe "serveurs". D autre part, plusieurs technologies et services ont été partiellement ou totalement renouvelés durant cette année. GESTION QUOTIDIENNE ET AMELIORATIONS DES INFRASTRUCTURES Depuis 2010, le centre de données de la Province de Liège est situé à Liège dans le bâtiment "Opéra". Les différents aspects de la gestion quotidienne de ce centre sont assurés par l équipe "serveurs". Quelques exemples : monitoring et maintenance, backup, maintien des performances, gestion de la sécurité informatique, suivi des conditions d hébergement (électricité, systèmes de refroidissement), etc. Depuis 2013, la Province de Liège dispose d une nouvelle infrastructure d hébergement de serveur au sein d une DMZ située chez le partenaire informatique NRB à Herstal. Une DMZ (Demilitarized Zone) est une zone sécurisée par un ou plusieurs pare-feu où l on héberge des applications plus ou moins critiques. Cette infrastructure héberge différents services ayant pour point commun un besoin de disponibilité aussi bien depuis l Intranet que depuis Internet. Cet investissement a permis de diminuer les coûts récurrents demandés par la société NRB. Quelques-uns de ces services (liste non exhaustive): Le site web du Gouverneur ; Le site web de la Fédération du Tourisme de la Province de Liège ; Gestion des horaires des professeurs de la Haute Ecole ; Authentification des étudiants utilisateurs du Wifi provincial ; Jusque 2014, les copies de sécurité des sauvegardes étaient réalisées vers un système de stockage hébergé dans l ancien centre de données de Seraing (bâtiment de la Direction Générale Enseignement). L équipe "Serveurs" a réalisé en 2015 le déplacement de ce système de stockage vers le centre de données situé dans notre DMZ chez NRB dans un objectif d efficience (utilisation maximalisée des lignes à haut-débit nous reliant à NRB) et de maîtrise des coûts les systèmes de refroidissement et de redondance électrique du bâtiment de Seraing arrivant en fin de vie. Les besoins en matière d espace pour données informatiques ne font que croitre de manière inflationniste. Afin de répondre à cette demande croissante, la DSI a procédé à l acquisition de plusieurs nouvelles baies de stockage destinées à accueillir le flot continu de données issues des différents services provinciaux, ainsi que la sauvegarde de ces données (cf. Marchés publics passés par le service - pt 4.4). En parallèle, 4 serveurs "hôte" ont également été remplacés par le service. Un serveur "hôte" permet de faire fonctionner à lui seul plusieurs serveurs informatiques virtuels, permettant ainsi une réduction drastique des coûts liés à l achat de matériel, le refroidissement, l électricité, etc. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 11 sur 66

13 Quelques chiffres : Centre de données "Opéra" 7 serveurs "hôte" font fonctionner 112 serveurs virtuels (+15% par rapport à 2014) ; Ces 112 serveurs disposent de 40To d espace disque à haute vitesse ; Plus de 100To (l équivalent de DVD) d espace disque destiné aux données des utilisateurs. Centre de données "DMZ" 3 serveurs "hôte" font fonctionner 29 serveurs virtuels ; 5To d espace disque à haute vitesse ; 120To d espace disque destiné aux copies de sécurité des sauvegardes. COURRIER ELECTRONIQUE La gestion de la messagerie électronique de la Province de Liège est entièrement assurée par l équipe "Serveurs", tant au niveau matériel que logiciel. Elle se doit d évoluer en fonction de normes et de besoins en constante évolution : mobilité, disponibilité, aide à l organisation, sécurité, etc. Pour rappel, la possibilité était déjà donnée à chaque agent d utiliser sa messagerie provinciale depuis Internet via le système de webmail (https://wm.provincedeliege.be) tout comme les conseillers provinciaux. Dans un objectif de mobilité accrue, l équipe "serveurs" peut maintenant connecter les appareils dits mobiles (smartphones et tablettes numériques) au courrier électronique. Toujours dans ce même objectif de mobilité, il est maintenant possible, pour les agents équipés d appareils mobiles, de disposer d un système d archivage dit "online" permettant de disposer à tout moment de ses archives , quel que soit le support. L équipe assure également la création et la configuration des comptes mail aussi bien pour des agents que pour des services entiers, et offre des aides à la gestion administrative notamment grâce à la mise en place de calendriers collaboratifs en fonction des besoins émis au sein de la Province. Cet outil est largement utilisé dans le cadre de la gestion électronique des prestations (cf Ecosystème Ulis). L aspect sécurité est également pris en compte, et ce à plusieurs niveaux : protection contre les spams, contre les virus et contre les pertes de données. Depuis 2012, la Province a opté pour la solution anti-spam et anti-virus de l éditeur "Websense", mondialement reconnu dans le domaine de la sécurité informatique. La particularité de cet outil est de permettre l analyse des courriels avant même leur arrivée dans les systèmes provinciaux. De plus, ce produit étant une suite logicielle déjà utilisée dans le cadre du filtrage Internet (cf. infra), il présente donc aussi l avantage d être maîtrisé par les agents de l équipe "Serveurs". En 2015, dans le cadre du renouvellement nécessairement régulier des outils de sécurité, la Province a opté pour un remplacement complet des systèmes de filtrage et Internet par une version évoluée du produit Websense dont elle disposait déjà. Ce choix présentant, en plus de son efficacité déjà prouvée, l avantage d être déjà utilisé par l équipe "Serveurs", les prestations de formation ont pu être réduites au strict minimum. Quelques chiffres : Près de s échangés mensuellement entre la Province et l extérieur (+20% par rapport à 2014) ; virus bloqués mensuellement (3 fois plus qu en 2014 et 12 fois plus qu en 2013!) ; boites mail ; Un trafic réseau permanent de 60Mo/s en journée. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 12 sur 66

14 STOCKAGE ET ORGANISATION DES DONNEES En dehors des applications "métier", chaque agent a besoin d un certain nombre de données informatiques utiles au bon fonctionnement de son service. Ces données doivent être centralisées afin de permettre à plusieurs personnes d en bénéficier et d améliorer ainsi l efficience et la collaboration des services provinciaux, mais doivent également être sécurisées et organisées. L équipe "Serveurs" est ainsi chargée de mener l analyse des besoins au sein des services provinciaux et de mettre en place des solutions de partage de fichiers adaptées à chacun. Elle assure également la sauvegarde de ces données depuis 2012 et offre plusieurs points de restauration par jour (alors que par le passé, il y en avait maximum un par jour). Auparavant, cette sauvegarde était assurée par la société NRB. Depuis 2013, le temps de rétention des sauvegardes est monté à 17 semaines. Depuis 2015, les copies de sécurité de ces sauvegardes sont envoyées sur notre système de stockage situé en DMZ. En cas de problème majeur sur le centre de données de Liège, il est ainsi possible de rapatrier une version des données des agents ayant maximum 24 heures. IMPRESSIONS BUREAUTIQUES Dans le but d assurer une rationalisation des impressions au sein des services provinciaux, la Province de Liège fait depuis 2010 l acquisition de systèmes multifonctions (appelés MFP) capables d assumer impressions, photocopies, numérisations de documents, envois et réceptions de fax sur le même matériel, ce qui permet d importantes économies au niveau du budget d investissement, mais également de fonctionnement. Ces systèmes, de même que les imprimantes classiques, sont configurés et déployés chez les agents provinciaux par l équipe "Serveurs". Celle-ci travaille également à la mise en place de l impression sécurisée. Grâce à celle-ci, chaque collaborateur de la Province pourrait débloquer ses travaux d impression avec sa carte de pointage électronique sur n importe quel MFP, et numériser des documents directement vers sa boite mail. SECURITE DU RESEAU : FILTRAGE DES ACCES A INTERNET Depuis 2001, la Province de Liège utilise un logiciel de filtrage pour l accès à Internet tant pour l Enseignement de la Province de Liège que pour les secteurs de l administration. Ce logiciel permet de protéger les élèves mais aussi les agents provinciaux des contenus inappropriés qu ils pourraient trouver sur Internet. Mais il assure surtout la protection du réseau et des données de la Province de Liège en bloquant les sites malveillants, porteurs de virus et programmes préjudiciables qui pourraient notamment "voler" des informations. D autre part, il constitue un rempart contre une utilisation contre-productive et chronophage de l Internet. Depuis 2008, la Province utilise la solution de filtrage de l éditeur américain Websense, dont la configuration et la maintenance sont assurées par l équipe "Serveurs". Pour rappel (cf. supra), la Province de Liège a étendu l utilisation de ce produit au filtrage et à la sécurité du courrier électronique. En 2015, la Province a décidé de remplacer ce système de filtrage et de le renforcer, suite à l utilisation croissante d Internet, notamment depuis la mise à disposition de connexions wifi aux étudiants. Quelques chiffres : sites visités quotidiennement ; sites bloqués chaque jour pour raison de sécurité ; Explosion des sites porteurs de virus : bloqués chaque jour (20 fois plus qu en 2014) ; Volume de surf annuel : près de 100To (+30% par rapport à 2014). Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 13 sur 66

15 GESTION DES ACCES "EXTRANET" Afin de permettre aux Conseillers Provinciaux d accéder aux documents du Conseil, à la Revue de Presse et à la Photothèque depuis l extérieur du périmètre de l Intranet (par exemple, leur domicile), la Province de Liège a mis en place un système rendant possible des accès depuis l'extérieur de l Intranet, et ce de manière sécurisée. Compte tenu de l évolution des technologies, nous avons opté pour un système d "Appliance", sorte de boitier tout-en-un qui conjugue les fonctions matérielles et logicielles nécessaires à l établissement de connexions sécurisées depuis l extérieur de la Province (par exemple via l utilisation de la carte d identité électronique). En plus d assurer la maintenance et l évolutivité de ce système, l équipe "Serveurs" doit également faire face aux demandes croissantes de travail à distance (sur ordinateurs portables ou tablettes numériques) de la part de certains agents provinciaux en itinérance. De la même manière, elle fournit également la possibilité aux partenaires et fournisseurs de la Province de Liège d accéder à certaines données ou d effectuer de la télémaintenance. Cette technique (qui pourrait également être utilisée dans le cadre d'un projet pilote de télétravail) a donc permis de faire baisser drastiquement les coûts liés aux déplacements. C est également via ce système que des solutions de mobilité ont pu être développées afin de permettre aux agents disposant de tablettes ou de smartphones d accéder à leur fichiers et applications de manière sécurisée et ce depuis n importe où, pour autant qu ils disposent d une connexion à Internet. Enfin, l équipe "serveurs" a adapté ce produit de manière à pouvoir connecter les bibliothèques partenaires de la Province de Liège au réseau ALEPH, et ce sans acquisition de matériel de leur part. Ce système est en cours de renouvellement depuis début décembre Au vu de la criticité croissante de ce service, la Province de Liège a opté pour un système fonctionnant sur 2 "Appliances", permettant ainsi une meilleure continuité de service en cas de panne ainsi qu une répartition des charges. Une formation d approfondissement a été organisée afin que la Province de Liège, au travers de l équipe "Serveurs", puisse mettre en place des solutions d accès à distance qui soient sécurisées et adaptées aux besoins (cf. Marchés publics passés par le secteur pt 4.10). Différents profils d accès ont ainsi pu être mis en place (gestion des horaires de la Haute Ecole, accès techniques, possibilités de travail depuis le domicile dans certaines conditions) et d autres sont en sur le point d être terminés (connexion des conseillers ). MAINTENANCE ET HELPDESK L équipe assure également un suivi des problèmes liés à ses activités et un helpdesk dit de "niveau 2" pour les problèmes techniques relatifs aux infrastructures décrites ci-dessus. Le nombre total de problèmes traités en 2015 par cette équipe s élève à (en prenant en compte uniquement les problèmes encodés dans le logiciel de helpdesk de la DSI). Parallèlement, un des agents de l équipe est dédicacé à la résolution des problèmes techniques rencontrés par les Conseillers Provinciaux. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 14 sur 66

16 RESEAU ET TELEPHONIE L équipe "réseau/téléphonie" (composée d'un chef de bureau et quatre gradués informaticiens) s occupe plus particulièrement de la gestion physique du réseau et de l infrastructure spécifique à la téléphonie. Elle en assure la gestion quotidienne mais participe également à son évolution. En 2015, plus de interventions de cette équipe (dépannage ou assistance) ont été répertoriées au niveau du helpdesk de la DSI. Quelques chiffres : Le réseau de la Province de Liège c est : Plus de 80 sites interconnectés au travers d une centaine de liaisons physiques ; 200 km de fibre optique ; Environ 500 équipements réseaux (switchs, routeurs) gérés et surveillés en temps réel ; Une téléphonie hétérogène (IP, numérique et analogique) d environ postes téléphoniques ; Un réseau wifi de plus de 150 antennes sur 43 sites. Ci-dessous, une cartographie du réseau de la Province de Liège disponible sur le portail Intranet affichant en temps réel un aperçu de l état du réseau. En rouge et orange, les sites rencontrant des difficultés au moment de l'édition de la carte Figure 1 - Cartographie du réseau de la Province de Liège En complément aux interventions d assistance et de dépannage transmises via le helpdesk de la DSI, et à la gestion journalière et la maintenance du réseau informatique, du réseau téléphonique et du serveur anti-virus F-secure (antivirus PC), l équipe réseau/téléphonie a été impliquée en 2015 dans les actions suivantes : COUVERTURE WIFI Dans la continuité des projets de déploiement du wifi qui ont été initiés en 2013, l équipe réseau/téléphonie met en place l uniformisation du service proposé en déployant les mêmes réseaux Wifi sur chaque site provincial qui en dispose. L objectif est de pouvoir fournir une connectivité Internet aux visiteurs, aux étudiants (via le projet d échange Eduroam ) et aux appareils mobiles ainsi qu une connectivité à l Intranet pour les agents provinciaux qui disposent d un ordinateur portable. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 15 sur 66

17 En 2015, vu l augmentation du nombre d utilisateurs WIFI (800 en moyenne en permanence), l architecture de l infrastructure wifi a été améliorée et consolidée. Elle représente à présent un total de 150 antennes sur 43 sites. Sites mis à jour en 2015 : Maison Provinciale de la Formation (Phase 1) : 5 antennes ; Campus 2000 : 10 antennes ; Palais : 8 antennes. Nouveaux sites connectés en 2015 : Maison Provinciale de la Formation (Phase 2) : 6 antennes ; Ferrer : 2 antennes ; Maison des Langues : 2 antennes ; Promotion Sociale de Huy : 5 antennes ; Ecole polytechnique de Verviers : 1 antenne ; Ecole polytechnique d Herstal : 3 antennes ; Ipes Herstal : 3 antennes ; Malvoz (Salle des fêtes) 1 antenne ; Internat de Verviers : 10 antennes ; Ecole polytechnique de Waremme : 1 antenne ; Ipea LaReid : 1 antenne ; Micheroux : 1 antenne. De nombreuses demandes nous arrivent encore, de l'enseignement comme des autres services provinciaux. Elles nécessitent dans certains cas une action concertée avec la Direction générale Infrastructures lorsque le câblage du site n'est pas suffisant, ce qui peut malheureusement avoir un impact sur les délais des réponses apportées, mais tout est mis en œuvre pour progresser dans le déploiement du wifi, celui-ci participant activement à notre objectif stratégique de mise en œuvre d'un écosystème informatique mobile et collaboratif. TELEPHONIE INTERNE L intégration dans la téléphonie interne de la Province de Liège du site de la Maison de la formation (Phase 2) et du nouveau cabinet de la Député Vice-Présidente a été réalisée en Cette intégration d environ 90 postes téléphoniques s inscrit dans la continuité de rationalisation des coûts de communication et d'uniformisation des technologies utilisées. Un marché public a également été initié pour faire évoluer cette téléphonie avec notamment l intégration des communications unifiées (cf. Marchés publics passés par le secteur pt 4.2). On désigne par "Communications unifiées" un ensemble de nouveaux services destinés aux professionnels en entreprise permettant d'intégrer ("unifier") : Les moyens de communications interpersonnels en temps réel, comme la téléphonie fixe et mobile, la visiophonie, les ponts de conférence audio / vidéo ; Les outils de travail collaboratif (comme la messagerie instantanée, la présence, les systèmes de conférences par le web, de partage et de gestion de documents ) ; L'environnement informatique, notamment les outils de bureautique, comme le client de messagerie électronique, l'agenda, le traitement de texte ou le logiciel de visionnage de présentations. Ce marché sera attribué en 2016 et sera ouvert aux communes qui souhaiteront y adhérer. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 16 sur 66

18 RESEAU Afin de mieux maitriser notre réseau, les connexions des chambres des différents internats déjà connectés sur notre intranet ont été sécurisées en activant le protocole 802.1x (protocole d authentification basé sur un annuaire des étudiants). Ceci concerne : Seraing o o Jemeppe o o Barbou o o Verviers o 110 élèves de la Haute école 10 élèves du secondaire 47 élèves de la Haute école 41 élèves du secondaire 160 élèves de la Haute école 6 élèves du secondaire 160 élèves de la Haute école Afin d'améliorer les performances du réseau, la vitesse de connexion de 12 sites a été augmentée à 100 Mb (10 x plus qu auparavant) : Athénée Guy Lang Ecole polytechnique d Herstal Ipes Herstal Ipes Huy Ecole polytechnique de Huy Lycée Jean Boets Ipes Micheroux Ipes Waremme Ipes Waremme Selys Ipes Crisnée Internat Coronmeuse Ipes Ougrée La mise en place d'un nouveau serveur de monitoring réseau a été réalisée. La solution mise en place (ESIA Enterprise) est une solution complète de monitoring réseau, entièrement personnalisable et capable de superviser plusieurs milliers de portes réseaux. Doté de plus de trois milles modules d'extension, ESIA Enterprise répondra progressivement à nos besoins ou sera adapté afin d y répondre. ESIA permet d'améliorer la sécurité de notre infrastructure informatique en supervisant en temps réel l'état de notre réseau et de nos systèmes de serveurs Windows, Linux L'équipe réseau est également sollicitée à chaque mise en place de l'exposition Phoenix 21 : 16 mars au 19 avril Terril du Gosson Ougrée 20 avril au 20 mai IPEPS Fléron 21 mai au 11 juin Institut saint Laurent 17 août au 15 septembre - Cité Miroir 12 octobre au 2 novembre Place Roi Albert 1 er Waremme 9 novembre au 12 décembre Seraing école de la Troque Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 17 sur 66

19 NOUVEAUTES EN MATIERE DE TELEPHONIE MOBILE Délégation des octrois d abonnements mobiles et appareils Dans le cadre du transfert du pouvoir de décision pour certaines matières particulières du Collège aux Directions générales, le Collège a marqué son accord sur la mise en œuvre de la délégation en matière de mise à disposition d'abonnements de téléphonie mobile. Cette mise en application (au 1 er octobre 2014) a permis, d une part, une réglementation provinciale harmonisée au niveau de la prise en charge de l'utilisation d'un GSM et/ou abonnement de téléphonie mobile à des fins professionnelles. D autre part, la Direction générale dont dépend l agent demandeur a reçu délégation pour décider de l octroi ou du retrait de cette prise en charge, laquelle est opérée par la Direction des Systèmes d Information, le tout dans le cadre d'une enveloppe financière prédéfinie (pour l'année n+1 : les dépenses de l'année n majorées de 2 %). Pour rappel, le système de double facturation induit que la Province de Liège prend en charge l abonnement et les communications professionnelles, tandis que l agent provincial supporte les coûts inhérents aux communications d ordre privé, et ce, afin de satisfaire à la législation relative aux avantages en nature. Au terme de l exercice 2015, la DSI est en mesure d apprécier le bénéfice apporté par cette harmonisation : 80 dossiers traités, qui n ont donc pas dû être traités par le Collège. Le gain de temps dégagé au niveau de la DSI a été mis au profit des actions suivantes : Une analyse plus approfondie de la demande initiale, ce qui permet de déterminer les forfaits les plus adaptés par rapport aux besoins de l agent dans le cadre de sa fonction, en privilégiant les solutions les moins onéreuses pour la Province ainsi qu en tenant compte de l impact monétaire sur la facture privée de l agent ; La systématisation d envois de documents pratiques après la remise d un abonnement et/ou d un appareil provincial (copie des tarifs provinciaux, rappel du principe de double facturation, documents explicatifs pour les smartphones indiquant notamment comment vérifier la consommation data et que faire si l agent se rend à l étranger, etc.). Adhésion aux tarifs de téléphonie mobile du marché du SPW Le Collège a en outre marqué son accord sur l adhésion au marché du Service public de Wallonie (SPW) services téléphoniques fixes et mobiles (cf. Marchés publics passés par le secteur - pt 4.1). En effet, en raison d'une volumétrie plus de 8000 cartes SIM - que ne pourrait atteindre, seule, la Province de Liège, les tarifications pratiquées dans le cadre du marché du SPW sont plus avantageuses, notamment au niveau de l entière gratuité des abonnements et des appels vers les postes fixes. A titre d exemple, pour la période de mai 2014 à avril 2015, le volume d appels nationaux vers des lignes extérieures représente 4,15 % du volume global des communications voix. En se basant sur ces chiffres, cela engendrerait une économie supplémentaire moyenne de sur une année. Par ailleurs, les appels et envois SMS d un GSM provincial vers un autre GSM non provincial sont moins chers que l ancienne tarification. Il est à noter que les coûts des SMS internationaux ne dépendent plus du pays où l on se trouve ni du pays de destination, ce qui permet plus de transparence et de simplicité. Les forfaits mensuels pour l option DATA sont identiques. Seuls les forfaits roaming data sont sensiblement plus élevés; or ces forfaits sont généralement activés ponctuellement, ce qui ne devrait pas avoir un fort impact sur la consommation annuelle. Outre les économies sur le budget provincial, ces nouveaux tarifs ont une répercussion favorable non négligeable sur la facture privée des agents. La DSI a procédé à l information des Directions générales ainsi que des utilisateurs des abonnements mobiles concernant la migration vers le nouveau plan tarifaire par le biais d une note envoyée par e- mail (par courrier interne pour les agents ne possédant pas d adresse provinciale) ainsi que par SMS via l application provinciale PIPL (cf. infra pt 3.4.6). Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 18 sur 66

20 Le passage vers la nouvelle tarification a eu lieu du 6 au 7 octobre Si des erreurs de facturation ont malheureusement résulté de ce changement de contrat, elles ont été rapidement identifiées et corrigées par l'opérateur, et grâce au suivi de la DSI, les mesures correctives ont été implémentées, et communiquées à l'ensemble des utilisateurs. A ce jour, le souci est donc derrière nous. Figure 2 - Répartition des abonnements mobiles par type d'appareil Figure 3 - Répartition des abonnements par type de communication Au 31 décembre 2015, 421 abonnements mobiles provinciaux sont actifs au sein de la Province. Ce chiffre reste stable par rapport à Dans sa globalité, le nombre de nouvelles demandes a été compensé par la suppression d abonnements existants (demande provenant de l agent, changement de fonction ou départ de l agent). La DSI a répertorié plus de 350 demandes internes traitées tout au long de l année Fourniture Data aux Directions de l Enseignement La Direction générale de l Enseignement a émis le souhait de doter les Directeurs des établissements de l enseignement provincial de smartphones avec un abonnement data mobile, et ce de façon groupée et uniforme. Ainsi, au cours du dernier trimestre 2015, 17 Directeurs ont bénéficié d un smartphone provincial avec abonnement data; 4 Directeurs ont souhaité utiliser leur smartphone personnel avec un complément data provincial. Enfin, 5 Directeurs disposant d un GSM (personnel ou non, avec ou sans abonnement provincial) n ont pas souhaité changer d appareil ni de type d abonnement de base. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 19 sur 66

21 Objectifs 2016 En 2015, la Direction des Systèmes d Information (DSI) a mis au point un outil informatique, représentant un point d entrée unique pour une base de données des abonnements de téléphonie mobile provinciaux : e-mob, la plate-forme provinciale des abonnements mobiles. Utilisée au départ en interne par la DSI, elle permettra par ailleurs aux différentes entités d avoir une vue d ensemble sur leurs abonnements de téléphonie mobile et de gérer mieux encore la facturation de ces dépenses. L application e-mob est accessible via une page intranet. La base de données est mise à jour par la DSI, qui, pour rappel, centralise les demandes de mise à disposition des GSM ainsi que les modifications approuvées par les Directions générales. Fin juin 2015, des "entités-pilotes" ont accepté de tester cette application : il s agit de la Direction générale Enseignement et Formation ainsi que du Greffe. Les autres Directions générales ont été informées de la création de cet outil informatique et établissent une liste des agents qui seront autorisés à l utiliser (avec un niveau d accès en visualisation uniquement), à la fin de la période test. La DSI a déjà récolté des retours d information de la part des entités-pilotes et en a tenu compte pour améliorer l'outil. L objectif pour 2016 est d étendre l accès à e-mob aux agents autorisés de toutes les Directions générales, car la DSI peut à présent proposer la version définitive d e-mob POLE MAINTENANCE ET INFRASTRUCTURE - MAINTENANCE Le rôle de l équipe "Maintenance et Assistance" est axé sur le service et support à fournir aux agents provinciaux afin qu ils puissent profiter pleinement de l outil informatique dans le cadre de leurs missions. En 2015, le helpdesk a enregistré plus de appels via son numéro unique (04/ ) et mails via sa boîte générique qui ont donné lieu à la planification de plus de interventions de maintenance. Selon leur nature, ces appels sont gérés par le Service de Maintenance et Assistance même, ou transmis à l'une des trois autres équipes (Serveurs ; Réseau-téléphonie ; Pôle applicatif) ACQUISITIONS (ASPECTS RELEVANT DE LA GESTION MATERIELLE) RATIONALISATION DES IMPRESSIONS Afin de poursuivre les objectifs de rationalisation de l impression à la Province de Liège définis en 2010 (principe d acquisition de matériel d impression avec un coût fixe à la page), 34 imprimantes dites multifonctions ont été installées sur différents sites et le renouvellement de 14 imprimantes a été acté. Ces imprimantes à coûts fixes ont permis de rationaliser le nombre d imprimantes à coûts variables (763 au 01/01/2010 contre 502 au 31/12/2014) mais également de supprimer bon nombre de FAX, scanners et photocopieuses et faire diminuer de manière conséquente les coûts d'acquisition et de fonctionnement liés à ces équipements. Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 20 sur 66

22 RENOUVELLEMENT DU PARC INFORMATIQUE Pour maintenir à jour le parc informatique qui se compose d environ ordinateurs, une acquisition de 160 ordinateurs fixes, 70 écrans, 70 ordinateurs portables et 10 tablettes numériques, 72 smartphones et 20 GSM a été réalisée essentiellement au travers des centrales d achat et de marché auxquelles nous avons adhéré (cf. 4.1). Ces acquisitions doivent notamment permettre le renouvellement d ordinateurs qui supportent le système d exploitation Windows XP qui n est plus maintenu par son éditeur, Microsoft, depuis avril Il faut préciser que certaines acquisitions ont permis de contribuer à des projets subsidiés (Forma+, Steps, Conserverie solidaire) ou pour la mise à disposition d ASBL (avec suivi de l avantage en nature que cela constitue). Le service Maintenance et Assistance procède à l installation et à la configuration de ce matériel grâce à une application développée en interne par un agent et qui permet le déploiement du système d exploitation et d une sélection à la carte des logiciels nécessaires. Cet outil permet de gagner en efficacité et d'être réactif pour la préparation du matériel demandé. MISES A JOUR LOGICIELLES Au-delà de l aspect matériel, le parc logiciel est également mis à jour en permanence en fonction des nouvelles versions produites par les éditeurs. Ces mises à niveau nécessitent un apprentissage permanent des nouveaux produits disponibles sur le marché ainsi que l utilisation de technologie adaptée pour leur application rapide et contrôlée. On peut notamment citer l arrivée de Windows 10, Office 2013 ou des applications métiers telles qu'adobe Creative Cloud, Archicad v19 De nouvelles fonctionnalités sont également à l étude pour répondre à de nouveaux besoins (mobilité, accès à distance aux applications internes, ) ou pour améliorer l efficacité des opérations de maintenance (mises à jour logicielles silencieuses, Wake On LAN pour réaliser des interventions automatisées de nuit sur les ordinateurs, sauvegardes automatiques des données lors d un changement d ordinateur ) MANIFESTATIONS Le service Maintenance et Assistance a participé aux nombreuses manifestations économiques, sociales, culturelles et sportives organisées par la Province de Liège en Il y a assuré le prêt, la préparation, la configuration et l installation du matériel informatique utile au bon déroulement des activités présentées, ainsi qu une permanence en cas de problème technique. On peut citer : Salon Wallon des Métiers d Arts Salon Jardin Expo (février) Salon Bleu vert soleil (février) Prévention suicide Cité miroir (février) Salon SIEP (mars) Dîner de Gala Liège-Bastogne-Liège (avril) Salon du Volontariat (mai) Rencontres Jeunes Théâtre (août) Exposition Pan Arts (septembre) Foire de Battice de Waremme (septembre) Exposition Phénix 21 (octobre) Exposition Jouet Star (novembre) présentation sur des écrans tactiles! Salon des Langues (décembre) Par la même occasion, toujours en collaboration avec le service réseau, la DSI participe à l Exposition itinérante (PHENIX 21). Le service Maintenance et Assistance procède également régulièrement au prêt et à l installation d ordinateurs portables et d imprimantes pour différents services de la Province pour diverses manifestations (notamment l organisation des examens provinciaux ou la prestation de serment des agents provinciaux). Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 21 sur 66

23 GESTION JOURNALIERE L'accessibilité est l'une des valeurs de la Province de Liège. C'est aussi l'un des mots clefs de la Déclaration de Politique Générale actuelle, qui constate également que l'amélioration continue des services de support produit des effets favorables au fonctionnement et au soutien de l'ensemble des secteurs d'activité de la Province. Dans cette optique, la disponibilité des services pour nos utilisateurs faisant face à des difficultés est l'un des objectifs de la Direction des Systèmes d'information. Un guichet unique a donc été mis en place (numéro de téléphone + boîte mail). Le nouvel outil de Helpdesk qui permettra l intégration de la gestion du stock informatique, de l inventaire du parc informatique et des processus de Helpdesk selon les normes ITIL [1] est une des améliorations analysée en 2015 et qui sera implémentée en Dans cette même logique, un accueil utilisateurs "physique" a été mis en place au niveau de la DSI pour orienter correctement nos visiteurs et assurer la mise à disposition du matériel de prêt de façon centralisée. Le service Maintenance et Assistance assure également la gestion du parc informatique des services du Gouverneur ainsi que de certaines ASBL et a participé aux déménagements de nombreux services provinciaux. On peut citer : Déménagements internes à un bâtiment: Palais provincial ; Fédération du tourisme ; Service communication ; Affaires Sociales ; Service des Bâtiments ; Direction Générale Transversale ; Institut Malvoz ; Service technique provincial. Déménagements de services : Cabinet de la Députée provinciale vice-présidente ; Centre d'impression ; EPAMU et ECOFEU (+ aménagement de 2 salles de formation) POLE APPLICATIF - REALISATIONS INTERNES Depuis le 1 er avril 2013, le Service Pôle Applicatif est sous la supervision d un Premier Attaché, issu de l équipe en place. A l intérieur de ce service, les agents en charge des sites Internet sont gérés par un Attaché. Voici les projets qui ont connu des évolutions cette année SITES WEB Pour rappel, durant de la législature , le Collège provincial veut poursuivre deux objectifs principaux en termes de communication : 1. Développer davantage les propres outils de communication de la Province pour informer son public cible de l actualité des services qu elle offre ; 2. Proposer de la supracommunalité en faisant bénéficier ses partenaires, les communes, de ses différents vecteurs de communication, et ainsi les aider à relayer certaines de leurs initiatives et/ou évènements. [1] ITIL - Information Technology Infrastructure Library - est une méthodologie de gestion des systèmes d'information Informatisation - Rapport d'activités des Systèmes d'information 2015 Page 22 sur 66

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