MANUEL DU PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME DE TOULOUSE

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1 MANUEL DU PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME DE TOULOUSE Type de document FO ACC ADM 04 Date d application 12/04/2016 N de version 1 Documents annexes Rédacteur Carol Borgel Approbateur Jérôme Gorisse Vous êtes restaurateur ou hébergeur. Vous proposez des activités de loisirs. Vous gérez un festival ou un événement. Plus généralement, votre structure est en lien avec l activité touristique. Nous partageons les mêmes valeurs. Quels que soient vos services ou vos offres, vous avez à cœur de garantir qualité et satisfaction à vos visiteurs. Vous cherchez à assurer un accueil au plus près des besoins et des attentes du public, à conseiller et rester à l écoute, à proposer confort et accessibilité : pour acter votre engagement dans cette démarche, devenez partenaire de l office de tourisme de Toulouse! Ce manuel vous présente trois types de partenariats, répondant tous aux engagements de notre charte qualité (voir p. 8). Les prestataires s engagent à respecter les termes de la charte, et en retour l office de tourisme les accompagne au quotidien pour les aider à mieux vendre et valoriser leur offre. Retrouvez dans les pages suivantes toutes les informations sur les avantages et services mis à votre disposition. L office de tourisme de Toulouse L office de tourisme est un outil d information, d accueil et de promotion du territoire, au service des visiteurs et étroitement lié aux professionnels du secteur. Nos rôles et missions Accueillir et informer les visiteurs, physiquement ou à distance (téléphone, Internet ). Collecter, analyser et mettre à disposition toute l information touristique. Assurer la promotion de la destination Toulouse au travers d outils variés : guides et brochures, site Internet, salons, presse Mettre en place des produits touristiques en collaboration avec les professionnels : séjours, packages ; proposer et vendre le pass tourisme. Communiquer sur l actualité touristique par le biais des outils numériques : site Internet, réseaux sociaux, applications Accompagner les professionnels : conseils, ateliers, formations En 2016, nous devenons office de tourisme de Toulouse Métropole : nous œuvrons aujourd hui à la valorisation d un territoire regroupant 37 communes, porte d entrée d un territoire d exception. So Toulouse office de tourisme 1/8

2 Les chiffres du tourisme à Toulouse Accueil En moyenne visiteurs accueillis par an au donjon du Capitole, dont 42 % d étrangers appels téléphoniques traités par le call center et plus de réponses aux s. Web et réseaux sociaux 2,1 millions de visites en un an sur dont via mobile, et 6,5 millions de pages vues. En janvier 2016, fans Facebook, followers sur Twitter, abonnés et photos taguées #visiteztoulouse sur Instagram. En 2015 Côté visiteurs participants à nos visites guidées en 9 langues différentes ventes de prestations sur la centrale de réservation. Plus de pass tourisme vendus. Nos documents touristiques gratuits Près de brochures et guides édités et diffusés. Environ plans touristiques distribués. Des brochures en 11 langues différentes (français, anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, russe, hébreu, chinois, japonais, coréen, et néerlandais dès 2016). Et aussi Plus de chambres d hôtel dans l agglomération toulousaine. 311 journalistes de plus de 20 pays différents accueillis, lors de 105 accueils presse. Un fichier qualifié de contacts de voyagistes originaires de 25 pays visiteurs à la Cité de l espace et au Muséum. 7,7 millions de passagers à l aéroport de Toulouse-Blagnac. So Toulouse office de tourisme 2/8

3 DEVENIR PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME C est mettre votre offre en avant sur la vitrine principale de la destination, lui assurer un référencement pour atteindre un plus large public, et offrir au visiteur une assurance de qualité et de sécurité. Lorsque vous vous engagez à respecter notre charte qualité, l office de tourisme de Toulouse vous accompagne dans la mise en place et la vente de vos produits, à travers trois contrats de partenariat. Nos partenariats commerciaux Pass tourisme L office de tourisme de Toulouse possède depuis 2012 sa propre city card : le pass tourisme. Ce pass donne accès gratuitement ou à des tarifs préférentiels à toute une sélection de sites touristiques et activités de loisirs, pour une durée de 24 à 72 heures, et permet de circuler gratuitement dans tous les transports en commun toulousains. Ø Les engagements pass tourisme : du partenaire Accorder l accès gratuit ou à tarif réduit à tout visiteur en possession d un pass tourisme se présentant dans son établissement. Offrir une prestation conforme à son descriptif de vente. Optimiser la satisfaction de la clientèle et contribuer à construire une image positive de la destination. Ø Les engagements tourisme : de l office de Éditer et vendre le pass tourisme. Mener les actions de promotion et de communication nécessaires pour garantir la visibilité du pass tourisme : édition d un livret recensant les partenaires et d un flyer, publication de publicités, promotion lors de salons en France et à l étranger Une convention commerciale spécifique est conclue entre le prestataire et l office de tourisme pour adhérer au pass tourisme, avant janvier pour l année en cours. Les chiffres clés du pass tourisme à pass vendus en à Plus de 40 partenaires touristiques. à Plus de entrées par an générées chez les sites partenaires! So Toulouse office de tourisme 3/8

4 Centrale de réservation L office de tourisme de Toulouse dispose d une centrale de réservation, Citybreak, au service de la destination et des professionnels du tourisme. Afin de commercialiser au mieux l offre de la destination, l office de tourisme propose aux prestataires et hébergeurs une adhésion à cette centrale. Ø Les engagements du partenaire Citybreak : Proposer à la vente les prestations définies dans le contrat d adhésion. Proposer des solutions de remplacement ou de remboursement de prestations ou d hébergement en cas d indisponibilité de l offre réservée. Ø Les engagements de l office de tourisme : Gérer le système Citybreak sur le site et en assurer l entretien et la promotion. Assurer un service de réservation téléphonique durant nos heures d ouverture et fournir une assistance téléphonique. Former le prestataire ou l hébergeur Un partenariat d information Référencement sur le site Web Apparaître sur le site nécessite un référencement sur notre base de données touristiques. Pour disposer d une information de qualité et toujours à jour, nous demandons aux prestataires de régulièrement actualiser leurs données. Ø Côté prestataires : Vous remplissez vos informations, correctes et à jour, via notre formulaire électronique. Vous nous prévenez systématiquement de toute modification dans vos informations (horaires, tarifs, produits, périodes de fermeture ), et vous mettez à jour vos données dès que nécessaire. Ø Côté office de tourisme : Vous êtes enregistrés dans notre base de données, consultée notamment par nos conseillers en séjour et tous les offices de tourisme de Haute-Garonne pour proposer des offres aux visiteurs. Le référencement de votre offre est assuré sur (photos, descriptif, informations de contact ) Vous nous transmettez un texte descriptif de votre activité si possible en anglais et en espagnol. Vous nous fournissez une ou plusieurs photos au format horizontal pour notre site Web ( à pixels maximum). Notre site et nos supports de communication étant destinés en priorité aux visiteurs, nous restons les plus aptes à cibler l information pour répondre à leurs demandes et leurs attentes. So Toulouse office de tourisme 4/8

5 ETRE PARTENAIRE DE L OFFICE DE TOURISME DE TOULOUSE C est aussi bénéficier de toute une gamme de services et d avantages gratuits sur mesure. à Une plus grande visibilité À l accueil : les offres sont relayées auprès des visiteurs par nos conseillers en séjour et à travers nos écrans numériques. Des flyers sont mis à disposition du public. Dans nos publications : le guide touristique de Toulouse Métropole est décliné en 3 langues et diffusé en près de exemplaires par an. Partenaires commerciaux (voir cidessus), vous gagnez en visibilité auprès des professionnels du tourisme à travers le Manuel des ventes, document international décliné en 5 langues. En ligne et sur nos réseaux sociaux. Par le service promotion : l office de tourisme présente régulièrement l offre toulousaine dans le cadre de séminaires, salons, campagnes de communication, en France comme à l étranger. Partenaires commerciaux (voir ci-dessus), vous pouvez collaborer avec nous dans le cadre de salons grand public ou professionnels. Notre centrale de réservation : activités et hébergements sont commercialisés à travers 3 vitrines l accueil, le call center et le site Internet (voir ci-dessus). Nous vous accompagnons au quotidien : mise en place de promotions, déblocage de situations à La valorisation et l accompagnement de chaque partenaire Par le service réceptif : les partenaires sont commercialisés au sein de l offre de l office de tourisme, et accompagnés dans la mise en place de nouveaux produits, le renouvellement et l amélioration de leur offre. à Des outils pour informer Grâce à nos différents supports, vous restez informés et disposez d outils pour renseigner au mieux les visiteurs : agenda de notre site Internet, page Scoop.it (revue de presse numérique), plans et brochures distribués à la demande Les indicateurs mensuels du tourisme : une newsletter des dernières statistiques du tourisme réservée aux partenaires So Toulouse office de tourisme 5/8

6 Contacts professionnels Direction de l office de tourisme : Jérôme Gorisse Secrétariat : Tél secretariat@toulouse-tourisme.com Carol Borgel Responsable du service accueil Tél c.borgel@toulouse-tourisme.com Meritxell Baldello-Sole Responsable du service réceptif Tél m.baldellosole@toulouse-tourisme.com Muriel Martin Responsable du service promotion Tél m.martin@toulouse-tourisme.com Adrien Harmel Responsable marketing et développement Tél a.harmel@toulouse-tourisme.com Call center Tél (0,45 /min) So Toulouse office de tourisme 6/8

7 Notre charte qualité Pour devenir partenaire de l office de tourisme de Toulouse, je m engage à : ü Accueillir les visiteurs avec amabilité et courtoisie, dans un cadre propre et convivial. ü Assurer l accueil des clients étrangers grâce à un personnel pratiquant au moins une langue étrangère. ü Assurer un accueil téléphonique de qualité. ü Écouter et conseiller au mieux les visiteurs pour répondre à leurs attentes dans les meilleurs délais. ü Mettre à la disposition des visiteurs des informations claires, fiables et actualisées. ü Assurer la sécurité des clients en respectant les réglementations en vigueur. ü Etre à jour des déclarations et paiements de la taxe de séjour pour les Hôteliers et hébergeurs. ü Respecter la réglementation en vigueur en matières sociale et fiscale. ü Respecter les conditions particulières du contrat (réactivité, remplacement, annulation et remboursement ). ü Communiquer à l office de tourisme une fois par an, avant le 31 mars de chaque année, les données économiques de l activité touristique (fréquentation, etc.) ü Faciliter l accès à mes locaux en améliorant l accessibilité. ü Orienter les clientèles vers l accueil au Donjon du Capitole et le site web de l office de tourisme si besoin. Le non-respect de l un de ces engagements peut entraîner la suspension du contrat de partenariat, dans un délai d une semaine, par simple , de la part de l office de tourisme. Vous souhaitez devenir partenaire commercial et/ou d information de l office de tourisme de Toulouse, et garantissez remplir tous les engagements de la charte qualité? Rentrez dès à présent en contact avec notre équipe : à Référent pass tourisme : Benoît Auvray Tél b.auvray@toulouse-tourisme.com à Référente centrale de réservation : Julie Soupène Tél j.soupene@toulouse-tourisme.com à Référente base de données touristiques : Chloé Sabatier Tél c.sabatier@toulouse-tourisme.com So Toulouse office de tourisme 7/8

8 NOTRE ENGAGEMENT So Toulouse office de tourisme 8/8