Dans le présent document, les genres masculin et féminin sont utilisés sans discrimination et incluent tant les hommes que les femmes.

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2 Dans le présent document, les genres masculin et féminin sont utilisés sans discrimination et incluent tant les hommes que les femmes. Ce rapport de gestion a été adopté par le comité de gouvernance et d éthique du conseil d administration du 2 octobre 2013.

3 DÉCLARATION DE FIABILITÉ Déclaration de fiabilité des données contenues dans le rapport de gestion et des contrôles afférents Les informations contenues dans le présent rapport annuel de gestion relèvent de ma responsabilité. Cette responsabilité porte sur la fiabilité des données contenues dans le rapport et des contrôles afférents. Au meilleur de notre connaissance, les résultats et les données de ce rapport annuel de gestion du Centre de santé et de services sociaux de Memphrémagog : décrivent fidèlement la mission, les mandats, les valeurs et les orientations stratégiques de l établissement; présentent des données exactes et fiables. Je déclare qu à notre connaissance, les données contenues dans le présent rapport annuel de gestion ainsi que les contrôles afférents à ces données sont fiables et qu elles correspondent à la situation telle qu elle se présentait pour l exercice terminé le 31 mars La directrice générale, Monique Corbeil CSSSM Page 3

4 ACRONYMES CA Conseil d administration CECM Comité exécutif du conseil multidisciplinaire CHSGS Centre hospitalier de soins généraux et spécialisés CHSLD Centre d hébergement et de soins de longue durée CII Conseil des infirmières et infirmiers CLPQ Commissaire local aux plaintes et à la qualité CLSC Centre local de services communautaires CM Conseil multidisciplinaire CMDP Conseil des médecins, dentistes et pharmaciens CSSDM Coopérative de solidarité de services à domicile de Memphrémagog CSSSM Centre de santé et de services sociaux de Memphrémagog GMF Groupe de médecine de famille IPS Infirmière praticienne spécialisée ME Médecin examinateur OIIQ Ordre des infirmiers et infirmières du Québec PCI Prévention et contrôle des infections RLS Réseau local de services SAPA-DP Soutien à l autonomie des personnes âgées et déficience physique UCDG Unité de courte durée gériatrique URFI Unité de réadaptation fonctionnelle intensive UTRF Unité transitoire de récupération fonctionnelle Précision Services de 1 re ligne : services de santé et services sociaux accessibles dans la communauté sans besoin de références médicales ou professionnelles CSSSM Page 4

5 Conseil d administration et direction générale L année fut marquée principalement par la réalisation de notre planification stratégique Cette démarche mobilisatrice a mis à contribution plus de 270 membres du personnel et des médecins du CSSSM et près d une cinquantaine de partenaires du réseau local de services et des milieux municipal, socioéconomique et de l éducation. Notre démarche s est traduite par : notre vision formulée en deux grandes orientations : le rehaussement et l adaptation de notre offre de services; l amélioration continue de notre performance organisationnelle; et huit objectifs stratégiques la prévention des maladies chroniques; l innovation dans les modèles d intervention impliquant les usagers et leurs proches; l accès aux services médicaux et en spécialités; l accès local aux services ambulatoires d hôpital de jour et en oncologie; la gestion de la performance et la gestion de projets; l optimisation des processus organisationnels; la culture de qualité et de sécurité; l attrait du CSSSM pour les jeunes recrues. Merci! Le développement continu des services du CSSSM n est possible que grâce à l ingéniosité, à l engagement et aux compétences de nos employés, cadres et médecins et à l appui de nos nombreux bénévoles et partenaires. À tous, toute notre appréciation! Nous désirons aussi souligner notre 2e projet d agrandissement de 4,6 M $, qui par l ajout de trois étages, permettra notamment l agrandissement de l unité d hospitalisation par l accès à 13 nouvelles chambres et l agrandissement des salles d attente du bloc opératoire et de l endoscopie. Encore de belles réalisations dont nous sommes très fiers, témoignant de notre volonté à répondre toujours mieux aux besoins croissants de notre population. Jacques Juby Président du conseil d administration Monique Corbeil Directrice générale CSSSM Page 5

6 LES RÉALISATIONS MAJEURES EN La réalisation de notre planification stratégique nous permettant de déterminer les actions stratégiques visant le rehaussement et l adaptation de notre offre de services et l amélioration continue de notre performance organisationnelle. Le début de la réalisation du projet d agrandissement et de mise aux normes estimé à 4,6 M$ permettant, entre autres, d agrandir l unité d hospitalisation en donnant accès à 13 nouvelles chambres dont 12 individuelles; l agrandissement des salles d attente du bloc opératoire et de l endoscopie et le regroupement de tous les espaces de bureaux de consultation des professionnels du CLSC. L implantation de l approche adaptée à la personne âgée à l urgence et en milieu hospitalier L implantation de la chirurgie de la cataracte en décembre 2012 Une augmentation de 15 % des personnes âgées en perte d autonomie vues à domicile et augmentation de 51 % des interventions réalisées en soutien à domicile Augmentation de 44 % des interventions réalisées à domicile auprès des personnes présentant une déficience physique, une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement. LES GRANDS DÉFIS POUR Actualiser nos actions stratégiques afin d adapter nos services aux besoins évolutifs de notre population et poursuivre nos efforts afin d améliorer notre performance organisationnelle notamment par : le développement des pratiques en prévention des maladies chroniques; l amélioration de l accès à un médecin de famille pour la population vulnérable; l optimisation de l utilisation du bloc opératoire; le développement de projets Lean dans d autres secteurs et services; l optimisation du rôle des cadres intermédiaires; la réalisation du plan d amélioration continue de la qualité et de la sécurité spécifique à chaque secteur ou services. Compléter le projet d agrandissement et de rénovation de l unité d hospitalisation, du bloc opératoire et des services dans le milieu. Ouvrir de nouveaux lits d hébergement de longue durée. Nos différents services ont reçu, cette année encore, un appui essentiel de la Fondation de l Hôpital de Memphrémagog que nous remercions chaleureusement, de même que ses généreux donateurs. CSSSM Page 6

7 Les communications LES FAITS SAILLANTS Les reportages télévisuels Enregistrement de la dernière série de 12 émissions «Votre rendez-vous santé en réseau» à la télé communautaire portant sur le travail mené en partenariat avec les organismes du milieu et sur les services dispensés par nos partenaires Participation à «Connecté sur Magog» à la télé communautaire S alimenter santé une priorité au CSSSM Jardiner en toute sécurité! Participation à l émission «On en jase avec Pélo» à la télé communautaire (Implantation de la chirurgie de la cataracte, promotion de notre rendez-vous annuel des partenaires et de la population) La réalisation de vidéos d enseignement pour la population diffusés s sur notre site web Comment se préparer à une coloscopie Comment prévenir les chutes à domicile Les relations publiques Conférences de presse Grandir dans ma communauté Nouveau projet d agrandissement au CSSSM - annonce du ministre Dr Réjean Hébert Chirurgie de la cataracte au CSSSM Point de presse (Lancement de la Politique en développement des communautés) Rendez-vous annuel des partenaires et de la population «Entre vous et nous parlons santé!» Activité reconnaissance pour la communauté religieuse des Filles de la Charité du Sacré-Cœur de Jésus et dévoilement du toponyme de la chapelle «La chapelle des Fondatrices» Mise en fonction des téléviseurs dans les salles d attente des trois points de service Diffusion des émissions à la télé communautaire «Votre rendez-vous santé» et de renseignements portant sur notre offre de services, notre histoire et diverses informations dans 5 salles d attente du CSSSM. LES PERSPECTIVES EN Une chronique santé mensuelle à l émission «Deux œufs bacon» diffusée à la télé communautaire La poursuite d enregistrement de vidéos d enseignement pour la population La consolidation de nos liens de partenariat avec les municipalités afin de poursuivre notre entente de collaboration permettant de diffuser de l information du CSSSM auprès de leurs citoyens et citoyennes CSSSM Page 7

8 LES MEMBRES DU CONSEIL D ADMINISTRATION AU 31 MARS 2013 Monsieur Jacques Juby - président Monsieur Pierre Bélanger - vice-président Madame Monique Corbeil - secrétaire Madame Armelle Apter Madame Micheline Belley Madame Lise Gauthier-Bastien Madame Lise Gosselin Monsieur Charles Gosselin Madame Émilie Kahr Monsieur Michel Langlois Monsieur Jean-Guy Nadeau Monsieur Jean-Noël Ouellet Madame Guylaine Parenteau Monsieur Pierre Racicot Monsieur Martin Robert Monsieur Luc Rodrigue Madame Chantal Roy Monsieur Marcel Saint-Onge Le code d éthique et de déontologie des administrateurs Chaque membre e du conseil d administration s engage à : agir d abord et avant tout dans l intérêt de la population et de l établissement qu il administre; dissocier de l exercice de ses fonctions au sein du conseil d administration la promotion et l exercice de ses activités professionnelles ou d affaires; éviter toute situation où il serait en conflit d intérêts, particulièrement les situations où il pourrait trouver un avantage personnel, direct ou indirect, actuel ou éventuel; dénoncer au conseil, par écrit, son intérêt lorsqu il a un intérêt direct ou indirect dans une entreprise qui met en conflit son intérêt personnel et celui du conseil ou de l établissement qu il administre; faire preuve de discrétion sur ce dont il a connaissance dans l exercice de ses fonctions, tant durant son mandat d administrateur qu après avoir cessé d exercer ses fonctions; garder confidentiels les faits ou les renseignements dont il prend connaissance et qui exigent, suivant la loi ou la décision du conseil, le respect de la confidentialité, et ce, tant pendant qu après son mandat d administrateur; maintenir, dans ses relations avec les collègues du conseil, des attitudes de franchise, de respect, de loyauté et de solidarité; favoriser la transparence et le respect des règles démocratiques; observer les règles de régie interne adoptées par le conseil; n accepter aucun avantage financier relié à l exercice de ses fonctions. Mécanismes d application Le président et le vice-président du conseil d administration sont responsables du respect de ce code par tous les administrateurs. Tout manquement aux dispositions de ce code peut entraîner l imposition d une sanction. Mécanisme de révision Le conseil d administration révise le code d éthique et de déontologie des administrateurs au moins aux 3 ans, dans le contexte du processus annuel d évaluation de son rendement. Les administrateurs en fonction signent l engagement au respect du code d éthique et de déontologie. CSSSM Page 8

9 Le Comité de vigilance et de la qualité Les membres sont : Micheline Belley Monique Corbeil Lise Gosselin Jacques Juby Rémi Lavigne Jean-Noël Ouellet C réé par le conseil d administration conformément à ses obligations, le comité de vigilance et de la qualité se préoccupe de la qualité des services offerts à la clientèle dans le respect des droits individuels et collectifs. À cet égard, il reçoit régulièrement les rapports du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Au cours de l exercice , aucune recommandation spécifique n a été formulée par le commissaire au conseil d administration, les mesures indiquées en suivi des plaintes des usagers ayant été prises au niveau des services concernés. Le comité de vigilance et de la qualité analyse également les rapports soumis au conseil d administration sur la qualité, la sécurité ou l efficacité des services rendus. À ce chapitre, nous constatons que le nombre d erreurs de médicaments a augmenté de 4 % en cours d année malgré l augmentation supérieure à 4 % de la clientèle et du nombre de médicaments administrés. L ensemble des autres indicateurs suivis est en amélioration. Une vigilance accrue est appliquée et la révision et le suivi du plan d action visant l amélioration du taux d erreurs de médicaments se poursuivront en Créé par le conseil d administration conformément à ses obligations, le comité de vigilance et de la qualité se préoccupe de la qualité des services offerts à la clientèle dans le respect des droits individuels et collectifs. À cet égard, il reçoit régulièrement les rapports du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Au cours de l exercice : Situation concernant la clientèle oncologique : Création d une nouvelle ordonnance collective pour améliorer la prise en charge de la clientèle oncologique fébrile Mise à jour des connaissances pour les infirmières et les coordonnateurs d activités Situation concernant une fugue à l urgence Mise à jour de la procédure code jaune, en cas d usager manquant Élaboration d un plan de simulation de code jaune Le comité de vigilance et de la qualité analyse également les rapports soumis au conseil d administration sur la qualité, la sécurité ou l efficacité des services rendus. Situation concernant tous les intervenants Rappel à tous les intervenants de toujours vérifier si l usager a donné son consentement écrit avant de divulguer de l information. Situation concernant les étudiants-pensionnaires Étant donné que les étudiants-pensionnaires sont admissibles à nos services de CLSC, nous recommandons que ceux-ci soient considérés résidents durant toute leur année scolaire, au même titre que les villégiateurs. CSSSM Page 9

10 LE COMITÉ DE DIRECTION AU 31 MARS 2013 Monique Corbeil - direction générale Julie Dechenault - direction des ressources humaines Julie Tremblay - direction des services financiers et de la performance Pierre Boucher - direction des services techniques et du développement immobilier Marcel Mathieu - direction des services à la communauté et des services multidisciplinaires Nancy Beaulieu - direction de la santé physique Sylvie Moreault - direction soutien à l autonomie des personnes âgées et déficience physique Docteur Gaston Pelletier - direction des services médicaux, pharmaceutiques et diagnostiques Lise St-Pierre - direction de la qualité et des soins infirmiers Le plan d organisation CSSSM Page 10

11 Notre mission Le Centre de santé et de services sociaux de Memphrémagog (CSSSM) assume les mandats de : centre local de services communautaires (CLSC); centre d hébergement et de soins de longue durée (CHSLD); centre hospitalier de soins généraux et spécialisés (CHSGS). Le CSSSM est également l instance locale chargée d assurer la coordination des services offerts par les intervenants du réseau local de services sociaux et de santé de la MRC de Memphrémagog. UNE ÉQUIPE ENGAGÉE ENVERS SA POPULATION Les valeurs guidant nos interventions L usager est la raison d être de nos interventions. L usager a le pouvoir d agir sur sa santé et doit pouvoir prendre des décisions éclairées sur les services qui lui sont offerts. La sécurité de notre clientèle est une priorité. Nos interventions favorisent l implication des proches et de la communauté. La prévention est constamment présente dans nos pratiques. Les pierres angulaires de la qualité de nos services sont l accessibilité, des services pertinents, continus et coordonnés par du personnel qualifié, des interventions reconnues efficaces, la recherche de l amélioration continue et le partenariat. Une approche personnalisée, globale, interdisciplinaire et communautaire. Notre réseau local de services et le territoire Pour améliorer l accès, la continuité et la qualité des services à la population de la MRC, l établissement se concerte avec plusieurs partenaires, notamment : 2 groupes de médecine (GMF); 10 pharmacies communautaires; 19 organismes communautaires; 1 entreprise d économie sociale; 16 résidences pour personnes âgées certifiées; 6 établissements régionaux de santé et de services sociaux; 2 commissions scolaires; 5 centres de la petite enfance; la MRC de Memphrémagog et les 17 municipalités qui la composent; le Centre local de développement; le Centre local d emploi. CSSSM Page 11

12 C OMMUNAUTÉ ET SERVICES MULTIDISCIPLINAIRES Pour la population en général et la clientèle vulnérable [déficience intellectuelle (DI),, troubles envahissants du développement (TED), jeunes en difficulté, dépendances (alcool, drogue, médicaments, jeu pathologique) et santé mentale] Prévention des problèmes sociaux ou de santé (programmes de soutien aux parents, de stimulation de l enfant et de développement des habiletés parentales) Prévention et gestion des maladies chroniques Guichet d accès à un médecin de famille Évaluation des besoins psychosociaux ou de santé, orientation et référence Intervention en situation de crise Clinique de physiothérapie (clientèles prioritaires CSST, postopératoire, fractures et plaies) Services en organisation communautaire Services professionnels (orthophonie, interventions psychosociales, soins infirmiers, nutrition, physiothérapie, psychoéducation, hygiène dentaire, psychologie) Soutien aux femmes enceintes et parents de nouveau-nés (ex. : visites postnatales, soutien à l allaitement, etc.) Soutien en milieux de vie (centre de la petite enfance, école, domicile, etc.) Soutien aux familles (aide financière pour répit, gardiennage et dépannage) Clinique des jeunes Suivis médicaux en lien avec des problématiques particulières (ex. : santé mentale) Support à domicile par des auxiliaires familiales Services de réadaptation et de soutien à l intégration sociale Vaccination LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Consolidation de l accueil intégré (santé et social), porte d entrée aux services du CSSSM : horaire d accessibilité élargie, interventions en santé mentale (syndrome de Diogène, crise suicidaire), intégration en GMF Travaux sur l amélioration de la couverture vaccinale (incluant la vaccination contre l influenza) particulièrement pour les enfants âgés de 0 à 2 ans Mobilisation communautaire autour du besoin d hébergement et centre de jour en santé mentale axé sur le rétablissement Groupe de saines habitudes de vie pour des personnes avec des troubles sévères de santé mentale et groupe de psychothérapie pour personnes avec troubles modérés Amélioration de l accès aux soins infirmiers courants : priorisation des problématiques et projet-pilote d intégration d une infirmière auxiliaire Consolidation de la fonction d infirmière praticienne spécialisée (IPS) dans le réseau local de services : intégration d une IPS en GMF Consolidation du partenariat avec les médecins du territoire à travers des projets et la Table médicale territoriale Consolidation des services en négligence sur le territoire, en partie grâce à un budget de développement Développement de la structure et mise en place des services de crise pour les jeunes et les familles dans la région de l Estrie et au niveau local (mandat régional de déploiement) CSSSM Page 12

13 Mise en place d un plan d action sur la prévention du suicide avec les partenaires du réseau local Amélioration de la prise en charge de la clientèle vulnérable sans médecins de famille par la consolidation du guichet d accès et la signature d une entente avec un des GMF du territoire Implantation du cadre de référence de la pratique psychosociale au CSSSM Implantation et diffusion de la Politique en développement des communautés du CSSSM aux niveaux local, régional et provincial Amélioration de l offre de services pour la population ayant une déficience intellectuelle (DI) ou un trouble envahissant du développement (TED) grâce à des budgets de développement Implantation avec nos partenaires du projet «Grandir dans ma communauté» visant la responsabilisation citoyenne et communautaire des adultes auprès des enfants de leur communauté Actions favorisant l accessibilité aux services en langue anglaise aise Tout le personnel de la direction doit avoir une compétence minimale de 3.5/5 en anglais. Des cours de perfectionnement en langue anglaise sont offerts à certains intervenants ciblés. Plusieurs intervenants sont complètement bilingues. Avec tous les efforts faits dans les dernières années, nos services sont de plus en plus accessibles pour les personnes d expression anglaise. LES DÉFIS EN Poursuivre la consolidation de l accueil intégré (santé et social), porte d entrée aux services du CSSSM. Améliorer l accès aux soins infirmiers ambulatoires suite à l évaluation du projet pilote portant sur l ajout d une infirmière auxiliaire aux soins infirmiers courants. Poursuivre les travaux avec les médecins du territoire afin de développer un réseau local intégré de services généraux incluant les services médicaux. En santé mentale, consolider l insertion socioprofessionnelle, poursuivre le développement d une offre diversifiée d hébergement en santé mentale sur le territoire dans une perspective de rétablissement, arrimer les services médicaux et le guichet d accès et consolider le rôle de psychiatre répondant. Poursuivre et accélérer la mise en place du plan d action visant à améliorer la couverture vaccinale pour les enfants âgés de 0 à 2 ans et pour la vaccination contre l influenza. Consolider les services en négligence et les services de crise pour les jeunes et les familles (CAFE) sur le territoire du CSSSM et sur tous les territoires de l Estrie, à titre de responsable régional. Améliorer la prise en charge de la clientèle vulnérable sans médecins de famille : mise en place d un projet de cliniques de transition, ajout de temps infirmier, amélioration de la desserte médicale et ententes avec les GMF. Poursuivre l implantation de la Politique en développement des communautés à l interne au CSSSM et impliquer les partenaires internes et externes dans cette orientation. Après l adoption régionale de la trajectoire des femmes enceintes, mettre en place localement les activités pour desservir les femmes enceintes du territoire. Élaborer et implanter des stratégies afin de réduire davantage les listes et la durée d attente pour tous les services de la direction. Consolider l implantation du cadre de référence de la pratique psychosociale. Implanter, en collaboration avec plusieurs partenaires, le projet-pilote «Grandir dans ma communauté». Soutenir les pratiques cliniques préventives auprès des intervenants et des médecins. Mobiliser les partenaires intersectoriels en matière de prévention des maladies chroniques. Consolider les pratiques cliniques préventives et particulièrement l utilisation des plans de services individualisés (PSI). CSSSM Page 13

14 ANTÉ PHYSIQUE Urgence 24/7 Cliniques externes (cardiologie, chirurgie, dermatologie, gastroentérologie, gynécologie, hématologie, médecine interne, néphrologie, ophtalmologie, oto-rhino-laryngologie, orthopédie, pédiatrie, psychogériatrie, psychiatrie et urologie) Services en prévention et gestion des maladies chroniques (cancer, diabète, maladies cardiovasculaires et pulmonaires) Programme (services infirmiers, de nutrition et centre d abandon du tabac) Activités éducatives et «counseling» sur de saines habitudes de vie Dépistage, examens et contrôle des facteurs de risque Traitement et réadaptation visant le contrôle de la maladie chronique Unité d hémodialyse (traitement de l insuffisance rénale) Bloc opératoire Service d endoscopie (dépistage du cancer du côlon, etc.) Unité de soins aigus en centre hospitalier (33 lits incluant 3 lits de soins intensifs) Services des archives, accueil, admission et téléphonie Service alimentaire LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Déploiement de la chirurgie de la cataracte Implantation de l approche adaptée à la personne âgée en courte durée (AAPA) (33 % des actions réalisées) Poursuite de la centralisation des rendez-vous avec l ajout du secteur de l endoscopie Optimisation de l organisation du travail en endoscopie Optimisation de la trajectoire de la clientèle de plus de 75 ans sur civière à l urgence selon l approche LEAN Intégration des candidats à la profession d infirmière et d infirmier auxiliaires à l urgence Finalisation de la mise en place du projet de collation nutritive en longue durée Poursuite de la consolidation des pratiques de soins en lien avec l évaluation du risque de chute et de plaies Consolidation de la pratique de rédaction du plan de soins infirmiers (PTI) LES DÉFIS EN Poursuivre l implantation de l approche adaptée à la personne âgée en courte durée (AAPA). Poursuivre la centralisation des rendez-vous. Optimiser l utilisation du bloc opératoire. Intégrer les nouveaux locaux suite au réaménagement de l unité de soins aigus. Développer un partenariat avec un organisme de la communauté afin de réaliser des activités de réadaptation pulmonaire. Finaliser la mise en place de la politique alimentaire. Débuter les travaux afin de développer une unité de médecine de jour. Réaliser des projets d optimisation notamment dans les secteurs des archives et de l accueil/admission. Déployer une nouvelle organisation du travail dans les secteurs des services externes (urgence, cliniques externes, hémodialyse). Diminuer la durée moyenne de séjour à l urgence notamment pour la clientèle de 75 ans et plus. Consolider la culture de collaboration interprofessionnelle. CSSSM Page 14

15 OUTIEN À L AUTONOMIE Personnes âgées et déficience physique Évaluation de l état de santé et de l autonomie fonctionnelle Centre de jour (Magog, Mansonville et Stanstead) Hébergement en milieux de vie substituts (ressources dans la communauté) Répit aux proches aidants et convalescence Services médicaux et professionnels à domicile (soins infirmiers, services psychosociaux, ergothérapie, physiothérapie, nutrition et inhalothérapie) Services en centre d hébergement de longue durée (services psychosociaux, médicaux, soins infirmiers et d assistance, réadaptation physique, ergothérapie, pastorale, loisirs et bénévolat) Soutien à domicile (aide à l hygiène, assistance à l alimentation, assistance aux activités de la vie quotidienne pour personnes âgées handicapées ou en soins palliatifs) Unité de courte durée gériatrique (admission pour évaluation, consultation, réactivation et réadaptation physique) Unité de réadaptation fonctionnelle (admission de moyen séjour avec physiothérapie, ergothérapie, soins infirmiers et services médicaux) Unité transitoire de récupération fonctionnelle (séjour posthospitalier de moyen séjour avec support d une équipe clinique et de professionnels de la réadaptation) LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Ouverture de 4 lits supplémentaires en CHSLD en conformité aux besoins de la population et à la disponibilité des ressources médicales Achèvement du déploiement de l unité transitoire de récupération fonctionnelle (UTRF) par l ajout de 4 lits supplémentaires Réalisation d un projet LEAN en soins à domicile visant à optimiser nos services dans ce secteur et à desservir davantage d usagers Recrutement de ressources humaines et consolidation dans les secteurs à domicile suivants : travail social, soins infirmiers, réadaptation, inhalothérapie et soins d assistance pour la clientèle des aînés et celle en déficience physique Intensification des partenariats avec les Centres d action bénévole (accès élargi à la popote roulante et au soutien social), la Coopérative de services à domicile (accès aux services d entretien ménager pour les aînés en perte significative d autonomie) et les résidences pour aînés (formation, soutien et unité prothétique communautaire) Soutien aux aînés à faible revenu en résidences privées afin que leurs soient donnés les soins requis Soutien à la certification des résidences pour aînés du territoire Adaptation des pratiques de soins aux normes de prévention des infections et des risques environnementaux pour la clientèle (achat de matériel adapté, formation) Modalités d évaluation de la satisfaction de la clientèle et les résultats Questionnaire de satisfaction acheminé à la clientèle à domicile recevant des soins respiratoires. Taux de satisfaction à 98,1 % Actions favorisant l accessibilité aux services en langue anglaise Niveau d anglais parlé de 3.5/5 requis pour les intervenants du soutien à domicile Organisation de groupes à majorité anglophone en centre de jour Activités dédiées aux résidents unilingues anglophones parrainées par l équipe des loisirs en CHSLD Mise en disponibilité d une enveloppe budgétaire dédiée aux fins de mesures d hébergement temporaire à proximité du milieu de vie de la clientèle anglophone LES DÉFIS EN Ouvrir 20 lits supplémentaires en CHSLD. Poursuivre le rehaussement et l optimisation des services dédiés aux aînés et aux usagers en soins palliatifs dans le cadre du projet LEAN et du budget de développement alloué en Accentuer le développement des pratiques collaboratives (interdisciplinarité, patient partenaire). Consolider nos partenariats communautaires comprenant l équipe médicale de première ligne. Élargir l accès aux mesures de soutien pour les aînés en résidence. Mettre en place des moyens de validation de la satisfaction de la clientèle. Conclure des ententes de partenariat avec chaque résidence pour aînés du territoire en conformité avec le règlement de certification (nature et qualité de l offre de services). CSSSM Page 15

16 S ERVICES MÉDICAUX, PHARMACEUTIQUES ET DIAGNOSTIQUES Services médicaux Services en médecine générale (clientèle de tous les secteurs du CSSSM) Services spécialisés (consultants en biochimie, cardiologie, chirurgie générale, gastro-entérologie, gynécologie, hématologie, infectiologie, médecine interne, microbiologie, néphrologie, ophtalmologie, oto-rhinolaryngologie, orthopédie, pédiatrie, psychogériatrie, psychiatrie, radiologie, urologie) Services pharmaceutiques Services pharmacologiques (clientèle de tous les secteurs du CSSSM) Clinique d anticoagulothérapie (coumadin) Services diagnostiques Centre de prélèvements (sans rendez-vous) Service d imagerie médicale (graphie, échographie, fluoroscopie et tomodensitométrie) Service d électrophysiologie [électrocardiogrammes, épreuves d effort (Holter et tapis roulant), monitorage de tension artérielle] LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Mise en œuvre de la numérisation des tracés en électrophysiologie (MUSE) Réaménagement du département de microbiologie au laboratoire Implantation du dossier patient électronique au laboratoire Début des activités de coloscopie virtuelle en imagerie médicale Révision des activités à déléguer aux assistantes techniques en pharmacie afin de libérer le pharmacien des tâches techniques et permettre le maintien d une présence sur les unités de soins LES DÉFIS EN Poursuivre le recrutement médical. Formaliser et obtenir des ententes de services en médecine spécialisée avec le CHUS en collaboration avec la Direction des affaires médicales et universitaires (DAMU) de l Agence de la santé et des services sociaux de l Estrie. Établir un programme d accueil pour les nouveaux médecins. Poursuivre l optimisation de l offre de services en imagerie médicale. Revoir l organisation du travail au laboratoire (LEAN). Préparer le personnel de la pharmacie et des unités concernées à l implantation des cabinets à médicaments automatisés à l urgence et au 6e étage (unité de médecine et soins intensifs). Se préparer à la visite de l Ordre des pharmaciens du Québec dans le cadre de leur tournée québécoise de visite des sites de préparation des produits stériles. Finaliser notre entente de service avec le CSSS de Coaticook pour le déploiement des services pharmaceutiques (recrutement d un pharmacien, à raison d au moins 2 jours par semaine, conditionnel à la réalisation de cette entente). CSSSM Page 16

17 MÉLIORATION CONTINUE Qualité et sécurité LES RÉALISATIONS QUI ONT MARQUÉ L ANNÉE Pratiques professionnelles Téléassistance en soins de plaie (Magog 21, Stanstead 16) Actualisation du plan d amélioration postinspection professionnelle pour les infirmières (surveillance postadministration opiacés, outil d évaluation postchute et formation et réactivation d un comité multidisciplinaire pour le plan thérapeutique infirmier) Ajout de deux jours d une conseillère en prévention et contrôle des infections Formation des infirmières (leadership, utilisation de l outil d évaluation du risque de plaie de pression) Introduction d un nouveau mode d orientation/intégration des préposés aux bénéficiaires Réalisation d audits (ex. : approche adaptée à la personne âgée, administration d insuline, prévention des chutes, contentions, opiacés, etc.) Poursuite de la démarche interdisciplinaire pour l élaboration de la stratégie de prévention des chutes Réalisation d un rapport annuel d activités sur la gestion des risques et l appréciation de la qualité Poursuite des efforts dans le cadre du programme de réduction de l utilisation des mesures de contrôle Agrément Poursuite de la coordination de la démarche d «Agrément Qmentum» (Agrément Canada) Sensibilisation des équipes à la culture de sécurité Poursuite de l actualisation des plans de sécurité (Profil de gestion des risques par service, identification des activités à risques élevés et interventions visant à éliminer ces derniers) Maintien du statut d établissement agréé du CSSSM par le dépôt des preuves de conformité exigées Poursuite de l implantation du concept d ambassadeurs de bonnes pratiques Poursuite des tournées de sécurité des directeurs Rencontres de 25 équipes et de 250 employés pour favoriser la réflexion éthique Poursuite de l actualisation des plans de travail de toutes les équipes pour la mise aux normes des pratiques Gestion des risques Promotion de la déclaration des incidents/accidents (ex. : lors de la journée d accueil des nouveaux employés) Réalisation d un rapport trimestriel présentant l évolution des indicateurs de suivi en matière de sécurité des usagers Poursuite de la formation sur les mesures d urgence auprès des employés Poursuite de la révision des différents codes reliés aux mesures d urgence Révision de la politique et de la procédure de code bleu en cas de réanimation cardio-vasculaire Élaboration d un registre pour optimiser la gestion des alertes médicales et des rappels d équipement Poursuite de l élaboration d une procédure et d une politique en lien avec la gestion des alertes médicales et des rappels d équipements Poursuite de l identification des zones grises en hygiène et salubrité CSSSM Page 17

18 LES DÉFIS POUR Pratiques professionnelles Soutenir les équipes dans les projets de réorganisation des soins et du travail visant l optimisation des compétences des intervenants et l amélioration de la qualité des soins et services. Assurer l actualisation de la démarche d évaluation des compétences en soins infirmiers, lorsque requise. Poursuivre l intégration de la Loi 90 en lien avec les rôles des différents professionnels. Actualiser le plan d amélioration suite à l inspection professionnelle des infirmières. Poursuivre l implantation de la Loi modifiant le Code des professions et d autres dispositions législatives dans le domaine de la santé mentale et des relations humaines. Développer le rôle de l infirmière praticienne spécialisée (IPS) en soins à domicile. Poursuivre le renforcement du leadership infirmier des assistantes infirmières-chefs et des infirmières par le biais de formations et de «coaching». Démarche d Agrément Assurer le maintien du statut d établissement agréé du CSSSM en assurant le suivi des recommandations des visiteurs. Consolider et renforcer la culture de sécurité. Renforcer l intégration de l amélioration continue de la qualité dans les processus de gestion et dans les pratiques professionnelles. Assurer la pérennisation de l intégration des bonnes pratiques implantées dans le but de répondre aux exigences d Agrément Canada. Gestions des risques Assurer les contrôles de qualité des outils du programme de gestion des plaies. Poursuivre le plan d action relatif à l hygiène des mains. Soutenir l implantation de l approche adaptée aux personnes âgées en courte durée. Renforcer l application des bonnes pratiques en prévention et contrôle des infections (pratiques de base et additionnelles). Poursuivre la démarche de distinction des utilités propres et souillées et l application du sens unidirectionnel de la procédure de nettoyage dans les utilités souillées. Assurer le déploiement trimestriel de l état de la situation par unité du suivi des indicateurs en gestion des risques. CSSSM Page 18

19 Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes concernant les services offerts par l établissement. LES FAITS SAILLANTS DE L ANNÉE La promotion des droits des usagers Poursuite des rencontres d information avec le personnel en collaboration avec la direction de la qualité et des soins infirmiers, ces rencontres ayant pour but de sensibiliser les employés sur les droits des usagers dans l exercice de leurs fonctions et sur l importance de gérer les insatisfactions de la clientèle le plus rapidement possible. Le traitement des plaintes La majorité des plaintes sont d ordre relationnel ou ont concerné les soins et les services dispensés. Les plaintes relatives aux soins et services ont été réparties dans plusieurs services et des correctifs ont été apportés rapidement par les directions des services concernés. Cependant, plusieurs usagers ont exprimé des insatisfactions sur le fonctionnement du stationnement. Durant l exercice , la nature des plaintes n a pas nécessité de recommandations au comité de vigilance ou au conseil d administration. LES PERSPECTIVES POUR La poursuite des activités de promotion des droits des usagers auprès du personnel. La promotion des droits des usagers auprès des médecins. Nombre de plaintes par motif CLPQ ME Accessibilité des services 10 0 Aspect financier 3 0 Autres 1 0 Organisation du milieu et ressources matérielles 5 0 Relations interpersonnelles 3 1 Soins et services dispensés 12 7 Traitement des dossiers de plainte 34 8 Centre hospitalier 19 8 CLSC 8 0 Centre d hébergement et de soins de longue durée 7 0 Le «rapport annuel sur l application de la procédure d examen des plaintes, la satisfaction des usagers et le respect de leurs droits» est accessible, dans sa version détaillée, sur le site web du Centre de santé et de services sociaux de Memphrémagog : CSSSM Page 19

20 ESSOURCES HUMAINES Le CSSSM compte sur l implication de 940 employés, 128 omnipraticiens, spécialistes, consultants et dentistes et 150 bénévoles actifs LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Poursuite des travaux visant l amélioration des mécanismes d intégration et de rétention de main-d œuvre Poursuite des travaux relatifs à l intégration des agentes administratives et la gestion des horaires de travail afin d améliorer la satisfaction au travail des cadres et du personnel Actualisation de la phase 1 du projet régional d optimisation PRASE, par le regroupement des avantages sociaux du personnel du réseau de la santé et des services sociaux de l Estrie Contribution au développement des communautés par l amélioration du programme d accès en emploi et par la révision des exigences des emplois de nos professionnels Adoption d une politique de vérification des antécédents judiciaires de toute personne ayant une fonction au CSSSM afin d assurer la protection des usagers Contribution aux efforts régionaux d attraction et de rétention de main-d'œuvre LES DÉFIS POUR Planifier la main-d'œuvre sur une perspective de trois ans par le développement de la disponibilité au travail et de la fidélisation des membres du personnel. Améliorer les conditions d exercice des gestionnaires et le repositionnement de leur rôle afin qu ils soient en mesure de mobiliser leurs équipes en regard des valeurs de l organisation, des priorités et des défis à relever (ex. : l adaptation de l offre de services, la qualité, l efficience et l efficacité des services). Actualiser la phase 2 du projet régional PRASE par le regroupement des services de rémunération et de la paie. Promouvoir l établissement et la qualité de vie de l environnement afin d attirer et de recruter du personnel qualifié, essentiel à la continuité et au maintien de la qualité de l offre de services de l organisation en réponse à ses besoins de développement d effectifs. Maximiser le nombre d intervenants en soins au CSSSM et le nombre de pharmaciens et de médecins habilités à l utilisation du dossier électronique des usagers dans le cadre du «Dossier Santé Québec» (DSQ). Effectifs de l établissement en équivalent temps complet (ETC) CADRES EMPLOYÉS TOTAL Temps complet Temps partiel (en ETC) 4,3 3,7 169,36 200,64 173,66 204,34 Stabilité/sécurité d emploi Occasionnel (en ETC) (heures rémunérées) 1, , , , , ,47 CSSSM Page 20

21 S OUTIEN TECHNIQUE ET DÉVELOPPEMENT IMMOBILIER LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Adoption des plans et devis et mise en chantier du projet d agrandissement et de mise aux normes des secteurs de l hospitalisation et des services dans le milieu (CLSC) d une valeur de 4,6 M$ Aménagement de locaux pour la chirurgie de la cataracte au bloc opératoire Aménagement de nouveaux locaux dédiés à la stérilisation des équipements endoscopiques Réaménagement du secteur de la microbiologie au laboratoire Réaménagement des locaux du centre de jour et du secteur du maintien à domicile Réaménagement et transfert des locaux servant au prêt d équipements pour la clientèle hébergée et celle en maintien à domicile Rafraichissement et décoration des aires communes du secteur de l hébergement 1 Aménagement de salles aseptiques à l hébergement 1 réduisant les risques d éclosion Réaménagement et transfert des locaux des archives au niveau 1 Optimisation des locaux et des aires de travail des intervenants du maintien à domicile Réfection et réparation de l enveloppe extérieure du secteur de l hébergement 1 Modernisation des contrôles climatiques du bâtiment principal Investissement de plus de $ pour l ensemble de ces projets Saviez-vous vous que La direction des services techniques et du développement immobilier, en conformité avec les lois régissant l'attribution des contrats de service, favorise l'achat de biens et de services auprès des commerces et des entreprises de la MRC de Memphrémagog. LES DÉFIS EN Procéder à la construction et à la livraison des nouveaux locaux construits au-dessus de l urgence. Planifier les espaces nécessaires au développement de l oncologie et du guichet d accès à un médecin de famille. Poursuivre les travaux de rénovation, de réaménagement et de mise aux normes. Rénovation mécanique, électrique et fonctionnelle des niveaux 4, 5 et 6 du bâtiment principal estimé à 1,5 M$. Agrandir les aires de services du bloc opératoire. Rénover 22 chambres au niveau 6 pour la médecine chirurgie. Aménager des locaux pour le nouveau personnel du maintien à domicile. Finaliser la réfection et les réparations de l enveloppe extérieure de l hébergement 1. Réaménager les locaux de service et du poste de garde de l unité de courte durée gériatrique. Continuer la rénovation des systèmes mécaniques, électriques et architecturaux pour une valeur dépassant $. CSSSM Page 21

22 INANCES ET PERFORMANCE LES RÉALISATIONS AYANT MARQUÉ L ANNÉE Services informationnels Raccordement des points de service de Stanstead et de Mansonville au système téléphonique de l établissement Implantation du nouveau système d'information des laboratoires (DCI-CAE) Implantation du système de surveillance des événements cardiaques (MUSE) au département d électrophysiologie Déploiement du système de consultation d imagerie médicale dans les points de service Services de génie biomédical Remplacement du parc de dialyseur en hémodialyse Déploiement des équipements spécialisés pour la chirurgie de cataracte Remplacement du parc d équipements en électrophysiologie Déploiement des équipements pour le monitorage cardiaque à l urgence Déploiement d équipements au laboratoire, secteur de la microbiologie (hotte, incubateur à C02, réfrigérateur, milieu de culture, etc.) Déploiement de l échographe compact à la salle d urgence Poursuite des travaux relatifs au remplacement d équipements médicaux en fin de vie utile Services financiers et de performance Maintien d une bonne santé financière malgré les compressions budgétaires absorbées Réalisation de travaux pour la mise en place du bureau de performance Réalisation d activités d amélioration dans les secteurs cliniques (unité de soins, urgence et soins à domicile) Travaux en lien avec la productivité des services de soins à domicile tels que convenus dans l entente de gestion (infirmières et autres professionnels) LES DÉFIS EN Services informationnels Réaliser la migration du parc informatique au système d exploitation Windows 7 et de la suite bureautique Office Soutenir les secteurs dans le projet de mise aux normes. Déployer les autres modules du dossier patient électronique et du dossier de santé Québec. Services de génie biomédical Remplacer les équipements médicaux stratégiques (échographe, analyseur microbiologie et hématologie). Soutenir les secteurs dans le projet de mise aux normes. Services financiers et de performance Déployer le bureau de performance dans l établissement. Former des gestionnaires sur la philosophie LEAN et l amélioration continue au quotidien et poursuivre la sensibilisation du personnel. Poursuivre le support aux activités d amélioration dans les secteurs (unité de soins, urgence, soins à domicile, approvisionnement, secrétariat). Arrimer les priorités détaillées au plan d action et la capacité financière de l établissement afin d atteindre nos objectifs de desserte populationnelle. Déployer des tableaux de bord de gestion pour les différentes instances (CA, comités du CA, comité de direction, directions). CSSSM Page 22

23 ÉTAT DES RÉSULTATS Exercice terminé le 31 mars 2012 Exercice terminé le 31 mars 2013 Exploitation ($) Immobilisations ($) Exploitation ($) Immobilisations ($) Revenus Agence et MSSS Contributions des usagers Ventes de services et recouvrements Autres Total des revenus Charges Salariales, avantages sociaux et charges sociales Avantages sociaux Charges sociales ( ) ( ) Fournitures et autres charges ( ) ( ) ( ) ( ) Total des charges ( ) ( ) ( ) ( ) Surplus (déficit) de l exercice (8 198) (29 609) CSSSM Page 23

24 QUELQUES STATISTIQUES Le CSSSM comptait 41 omnipraticiens1, 85 spécialistes2, 2 dentistes et 8 pharmaciens. Malgré les 8 départs, nous avons recruté 5 spécialistes et 3 omnipraticiens. Le personnel des ressources humaines a procédé à 349 entrevues de sélection et à 158 embauches. Dans le cadre des maladies chroniques et saines habitudes de vie, 87 usagers se sont inscrits au programme de diabète, 198 au programme réadaptation cardiaque et 176 au programme maladies pulmonaires obstructives chroniques examens en imagerie médicale ont été réalisés, dont postes permanents CT-Scan. ont été affichés. Le personnel du centre de prélèvements a accueilli visiteurs et effectué procédures de laboratoire. 58 proches aidants ont bénéficié de services de soutien interventions ont été faites auprès de usagers à domicile afin de soutenir leur autonomie. Délai d attente de 16 jours. 720 usagers ont été vus en santé mentale de 1 re ligne et 115 usagers ont bénéficié de soutien d intensité variable. Le personnel de l urgence a reçu visiteurs. La clientèle a séjourné sur civière en moyenne 9,3 heures. Le personnel des soins palliatifs est intervenu 3890 fois auprès de 150 usagers à domicile et 83 usagers ont séjourné a l unité de soins palliatifs usagers ont visité les cliniques externes et le service d endoscopie a accueilli 1758 visiteurs. Le personnel des soins infirmiers ambulatoires a vu usagers et réalisé interventions. 676 adultes ont reçu des services psychosociaux chirurgies ont été pratiquées en cours d année dont 46 chirurgies de la prothèse du genou et 59 chirurgies de la cataracte. 284 interventions préventives de type «counselling» de longue durée en habitudes de vie (tabac-alimentation-activité physique) ont été effectuées. 295 personnes ayant une déficience physique ont reçu interventions à domicile interventions ont été effectuées par l équipe Jeunes en difficulté. La durée moyenne de séjour en soins de courte durée fut de 8,1 jours pour un taux d occupation des lits de 84,5 %. 704 usagers ont visité la clinique d anticoagulothérapie et reçu interventions repas ont été servis aux résidents et à la clientèle hospitalisée par le personnel du service alimentaire. Le CSSSM compte 0,17 % de main-d œuvre indépendante. 1 CLSC, urgence, service hospitalier, hébergement 2 Chirurgiens généraux, urologues, orthopédistes, oto-rhino-laryngologistes, radiologistes, internistes, psychiatres, gynécologue, néphrologues, ophtalmologiste, etc. CSSSM Page 24