Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?

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1 Diagnostic CRM en 2 parties Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?

2 Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Perspective courte durée. L important c est la vente L approche Marketing se base sur des critères de Produit, Prix, Distribution et Communication La Sensibilité du consommateur au prix est forte. Son approche est comparative. Le choix a une dimension objective. (Comparaison produit) La mesure de satisfaction du client est épisodique Votre système d information sur vos clients sont des données indirectes : part de marché Interdépendance faible entre les différentes fonctions de l entreprise : Cloisonnement entre fonctions et interfaces limitées (Organisation verticale et hiérarchique) Perspective Longue Durée. L important c est la fidélité et la confiance L approche Marketing inclut une plus forte relation avec de nombreuses interactions avec les forces de vente La sensibilité au prix est faible. Dû aux opacités de marché la comparaison est difficile. Le choix a une dimension relationnelle. (Approche solution globale) Les feedbacks des clients sur leurs satisfaction sont mesurés en temps réel Gestion de base de données Approche transversale et importance des interfaces entre les services (Organisation horizontale et collaborative) Un maximum de réponses à droite indique une relation client forte et donc un besoin de structurer cette relation

3 Quels sont vos besoins? Qui sont vos clients? L entreprise s adresse à une clientèle de type Quel profil de clientèle compose le marché? La cible est un secteur d activité spécifique? Combien de clients compte l entreprise? L entreprise est locale, nationale, internationale? Entreprises (BtoB) / Particuliers (BtoC) Mixte PME/PMI Grands comptes Artisans/TPE/Commerces Professions libérales Administrations collectivités Grandes distribution Oui /Non Si oui, lequel? Combien de sites géographiques? SageCRM réponds à ces trois cas SageCRM permettra de segmenter plus facilement ce marché et de différencier les processus de vente Des versions verticalisées existes pour les métiers de la maintenance, informatique, services à la personne L intérêt pour SageCRM est majeur à partir de 50 clients Le travail collaboratif est indispensable pour le multi-site Qui sont vos clients? Plus la cible est internationale, nombreuse ou hétérogène et plus le besoin en CRM sera grand

4 Quels sont vos besoins? Quels sont les canaux de distribution? Comment commercialise-t-elle ses produits? Quels sont les principaux canaux de vente? En direct, En indirect, mixte Commerciaux Télévendeurs : Call center Distributeurs / revendeurs Web : E commerce SageCRM va permet de gérer des processus de vente différents. Des statiques différentes. SageCRM offre la possibilité de suivre l activité et les performances de ces différents canaux Organisation et activité de la force de vente Quel est l effectif total de la force de vente? Quelles sont les régles de découpage et d affectation du marché par rapport à la force de vente? Existe-t-il déjà un outil dans l entreprise? Quelle est la structure hiérarchique? Par secteurs géographiques, d activité, produits? Quel est approximativement le nombre de clients+prospects par commercial? Lequel? Comment fonctionne-t-il? Quelles sont ces limites? Il y a-t-il d autres outils utilisés par les commerciaux? La sécurité des données permet de donner à chacun les droits et les informations dont il a besoin pour sa fonction SageCRM permet d administrer facilement ces affectations et ré-affectation des dossiers dans le cas du départ d un commercial SageCRM peut permettre de regrouper des informations provenant d une multitude de systèmes pour fournir aux commerciaux une information centralisée en temps réel Il y a-t-il des techniciens SAV? Disposent-ils d un outil? SageCRM permet de répondre aux besoins d un service SAV : gestion de hotline, contrats, parc machines, parc logiciels

5 Annexes Fonctionnalités par Secteurs d Activités Fonctionnalités par fonctions de l entreprise

6 Société de services, conseil Maintenance - Réparation Distribution, Négoce Vente, location de véhicule Santé et actions sociales, collectivité et administration Enseignement, Formation Suivi relation client Suivi du parc machine opportunités Gestion du parc Dossier de suivi personnalisé compétences, diplômes, prestations réclamations, retours, réparations Prévisions de vente Diagnostic des besoins Publipostage courrier Compte-rendu d activité Planning des prestations Gestion des contrats et services rendez-vous Calendrier partagé Evaluation Evaluation de satisfaction Compte-rendu d intervention Devis en ligne Gestion des OPCA Questionnaire d enquête Gestion des animations Campagnes marketing Campagnes promo Réponses par Secteurs d activités

7 Gestion Commerciale Marketing Service Client Projet RH Management Sociétés Contacts Communications Adresses/Tél/ Documents Géolocalisation Relations Portail client Compte Tiers Dossier Prospect Tickets Métiers Offres Reporting En Plus + Opportunité Campagnes Solutions Parc Salariés Tableaux de bord Commande Mailings Chiffrages Candidats Abonnements Devis Publipostage courrier Projet Frais, Absences,Km Pilotage Réponses par Métiers

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