MANAGEMENT PROCESSUS & ORGANISATION DE L ENTREPRISE EME ème session AVRIL sauf calculatrice

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1 CNAM PACA Durée 3 Heures MANAGEMENT PROCESSUS & ORGANISATION DE L ENTREPRISE EME101 2 ème session AVRIL 2013 Documents papier : NON AUTORISES sauf calculatrice Centre de Nice Nombre de pages du sujet : 7 (non compris la page de garde) M. REINERT Aucun système électronique n est autorisé (ordinateur portable, netbook, téléphone,...) 41, Boulevard Napoléon III NICE Cedex 3 Téléphone : SIRET : Code APE : 8559A - N de déclaration d'existence : Page 1 sur 8

2 Ce devoir contient 7 pages. Partie 1 : QCM (5 pts) Pour chaque question, une seule réponse est correcte, une mauvaise réponse n entraîne pas de pénalité. 1. La seconde révolution industrielle a permis le développement de nouvelles technologies, dont : L acier Le métier à tisser La machine à vapeur L électricité 2. Le premier auteur à avoir formulé la nécessité de diviser le travail est : Adam Smith Charles Babbage Frederick Taylor Henry Ford 3. Le phénomène des enclosures consiste à : Clôturer des terres pour empêcher l accès à celles-ci Augmenter la production agricole Permettre au propriétaire des terres d en céder une portion Utiliser toutes les terres disponibles à des fins agricoles Page 2 sur 8

3 4. Le salarié est une notion : Ancienne, qui a toujours constitué le fondement des relations au travail Récente, qui n apparaît qu avec une loi de 1973 qui impose le CDI comme contrat de droit commun Récente, remontant à l essor du taylorisme Récente, remontant au développement de l industrie lors de la première révolution industrielle 5. La division internationale du travail consiste : Pour les Etats, à se spécialiser dans une activité particulière Pour les entreprises à répartir harmonieusement leur production dans le monde Pour les entreprises à spécialiser horizontalement et verticalement leur personnel Pour les Etats à limiter les activités que les entreprises peuvent exercer 6. Le toyotisme a été rendu possible notamment grâce : A l échec du fordisme A la notion de division internationale du travail Au tissu industriel japonais très concentré Au ralentissement des économies américaines et européennes qui ont profité au Japon 7. Une variante, au sens de la production, consiste : A un modèle de produit en particulier. Exemple : la Clio et la 206 constituent 2 variantes différentes A une possibilité de mettre à disposition du client une pièce interchangeable, de sorte à ce qu il puisse changer par exemple de couleur à volonté pour son produit A renouveler son catalogue pour varier les produits proposés aux clients Page 3 sur 8

4 Aux spécificités propres à un produit. La moindre différence, que ce soit de couleur, de forme ou autre, constitue une nouvelle variante. 8. A la fin de la première révolution industrielle, lors du ralentissement de la croissance économique, les pays européens, dominant économiquement quasiment l ensemble de la planète, subissent la concurrence des pays neufs. Cette concurrence apparaît notamment du fait : Que ces pays soient proches de l Europe, permettant des échanges à moindre frais Que ces pays disposent d une main d œuvre moins chère et que les coûts de transport diminuent nettement durant cette période De l application du fordisme dans ces pays qui bénéficient dès lors d une explosion de la productivité et donc de la compétitivité De l absence de mesures protectionnistes 9. Pour Herzberg, il faut privilégier, afin de gagner durablement en productivité : Une hausse des salaires, l homme n étant intéressé que par l argent. Une amélioration des relations entre le salarié et ses dirigeants Une plus grande autonomie et responsabilité des salariés La mise en place de services annexes à l activité principale, comme une garderie pour les enfants ou une salle de détente 10. L essentiel du commerce international s effectue de nos jours : Entre pays émergents Entre pays développés Entre pays développés et pays en développement Entre pays développés et pays émergents Page 4 sur 8

5 Partie 2 : Etude de cas Facil'avion (15pts) N.B.: pour la question 4, aucune méthodologie particulière n'est demandée, répondez simplement à la question. A l aide des documents joints, répondez aux questions suivantes : 1. L'entreprise semble-t-elle performante? (4pts) 2. Quelle est la stratégie de domaine de l'entreprise? (3pts) 3. Vers quelle(s) configuration(s) structurelle semble s'orienter l'entreprise? (4pts) 4. Représentez la cartographie des processus dans l'activité de transports de passagers de l'entreprise. (4pts) Page 5 sur 8

6 Facil'avion est une entreprise qui a profité de l'essor et de l'ouverture du marché du transport aérien de passagers en Europe à la concurrence, lors des années 90/2000, pour développer de nouvelles offres agressives. La société propose ainsi à ses clients des tarifs avantageux et dégressifs selon la date où les billets sont réservés, à l'image de la pratique du yield management. Cette dernière consiste à optimiser la gestion des places disponibles afin d'augmenter le chiffre d'affaire et, in fine, le bénéfice. L'idée est simple : beaucoup de passagers réservent des billets d'avions sans se présenter pour autant à l'embarquement, représentant ainsi une perte de revenus issus de sièges laissés vacants. A l'aide d'un algorithme bien huilé, la compagnie parvient à pourvoir plus de billets qu'il n'y a de places, ce qui assure un remplissage conséquent de l'appareil face aux désistements des clients. Le principal outil de cette technique est le prix : plus l'appareil est pourvu, plus les prix augmentent, afin de s'assurer, bien que le résultat ne soit jamais totalement garanti, que l'avion soit rempli sans avoir à subir le problème de manque de places si trop de clients venaient à se présenter. A noter que si cette situation venait malgré tout à se produire, le client bénéficie d'un dédommagement. Au final, il s'agit donc bien d'une pratique de surréservation, appelé plus communément "surbooking" qui est mise en oeuvre, et cela alors même que les autorités européennes encadrent strictement sa mise en oeuvre. Et les résultats sont impressionnants malgré les efforts consentis pour se doter d'une infrastructure viable pour gérer cette pratique : pour un budget initial de 3M d'euros, le yield management rapporte en moyenne 400 à 500M d'euros par an, une aubaine quand le bénéfice réalisé en 2012 représente 450M d'euros pour 4,3Mds d'euros de chiffre d'affaire. Autrement dit, le yield management est un enjeu majeur qui permet à l'entreprise de se maintenir à flot. La pratique est d'autant plus rentable qu'elle permet de réduire les tarifs afin d'acquérir un avantage concurrentiel mettant à mal les compagnies aériennes traditionnelles, confrontées à ce nouveau type de concurrence après avoir bénéficié d'un marché fermé et strictement réglementé pendant plusieurs dizaines d'années. Les résultats sont impressionnants : si le chiffre d'affaire de l'entreprise est en très net retrait par rapport à Page 6 sur 8

7 ces compagnies historiques, ces dernières connaissent toutes des pertes plus ou moins importantes alors que Facil'avion, d'une taille bien plus modeste, dégage des bénéfices. Années Chiffre d'affaires ( en millions d'euros) Résultat net (en millions d'euros) Pour réduire davantage les coûts, l'entreprise songe désormais à supprimer le copilote dans ses appareils pour n'avoir plus qu'un seul pilote, qui se reposera essentiellement sur les outils informatiques laissés à sa disposition pour l'aider. Et si le pilote a un malaise? L'entreprise songe à tout : une hôtesse par appareil suivra une formation suffisante pour être apte à poser l'appareil en cas de besoin, avec pour guide les ordinateurs de bord qui accompliront l'essentiel de la tâche. L'idée peut paraître saugrenue, mais elle est déjà sur le chantier. La société compte assez peu de bases par rapport au nombre de destinations desservies (environ 150) : 3 principales qui servent de centres névralgiques à trois zones commerciales en Europes, et 40 secondaires qui servent essentiellement de hangar et pour l'entretien des appareils. Au sommet de toute cette infrastructure la direction générale, qui définit les grandes orientations de la structure. Afin de réduire les coûts, les effectifs sont peu importants, et le pouvoir de décision fortement centralisé et cela alors même que le personnel naviguant dispose d'une relative autonomie. C'est la direction générale qui décide des actions de formation qui sont réalisées à l'égard du personnel naviguant notamment, afin de s'assurer de la sécurité des passagers et des appareils. Ces coûts restent cependant relativement modestes, l'entreprise ne se dotant que de deux types d'appareils différents, limitant par là les formations des pilotes à accomplir. A côté, au siège, on retrouve le centre névralgique de l'entreprise : le service informatique, toutes les réservations se faisant par ce biais, même celles qui ne sont pas accomplies directement par les usagers sur internet. C'est Page 7 sur 8

8 ce service informatique qui est garant du yield management et du fonctionnement du service qui représente indirectement les sources de revenus de l'entreprise. Par ailleurs le service prévoit une enquête de satisfaction envoyée au passager quelques temps après son vol. A côté de cela, la compagnie est soumise à des obligations de contrôle drastiques, que ce soit lors de l'embarquement avec l'enregistrement des valises, mais surtout avant les vols, où les appareils doivent être inspectés pour être autorisés à voler. Ces contrôles sont du ressort du personnel non naviguant qui doit s'assurer de l'accueil du passager à l'aéroport, du contrôle technique, mais aussi de la logistique des bagages, aussi bien à l'aller qu'au retour, même si dans la pratique l'entreprise, afin de limiter les coûts, tend à sous-traiter une grande partie de ces activités, notamment en ce qui concerne la logistique et le contrôle technique. Les tâches sont clairement planifiées et le personnel non naviguant ne dispose d'aucune réelle autonomie, les procédures sont clairement établis, et vérifiés par le service qualité qui veille à optimiser les coûts, avec pour seul objectif de permettre aux passagers de réaliser leur trajet, sans apporter aucun élément superflu, synonyme de coûts supplémentaires. Page 8 sur 8

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