European Financial Services Digital Readiness Report. Services financiers digitaux en France : de la stratégie à l entreprise durable

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1 European Financial Services Digital Readiness Report Services financiers digitaux en France : de la stratégie à l entreprise durable *

2 En matière de préparation à la révolution digitale, les sociétés européennes de services financiers sont actuellement davantage tournées sur la planification que sur l exécution. Les banques et les compagnies d assurance doivent devenir plus performantes sur les quatre aspects clés d une entreprise si elles veulent réduire leurs coûts, préserver l intérêt de leurs clients et écarter la concurrence que représentent les nouveaux venus sur le marché des services financiers. Vous trouverez dans ce raport une synthèse des résultats du «European Financial Services Digital Readiness Report Index». C est en se fondant sur des informations publiques, accessibles aux investisseurs ou aux clients potentiels, qu une équipe de recherche d Accenture est parvenue à évaluer le degré de préparation au digital des organisations d après les quatre domaines clés d une entreprise : la stratégie, la production, l expérience client et les opérations. Sans surprise, les entreprises leaders dans le secteur du numérique comme Google, Salesforce et Uber ont obtenu les meilleurs résultats, avec une moyenne de 3,5 points sur une échelle de 1 à 4. Avec un résultat de 2,4 points, les services financiers européens se situent dans le ventre mou de leur secteur, au-dessus des utilities, des produits de consommation et de l énergie, mais en dessous de la communication, de l électronique et de la haute technologie. 2

3 Les banques et compagnies d assurance des cinq plus gros pays d Europe que sont la France, l Allemagne, l Espagne et le Royaume-Uni ont obtenu de meilleurs résultats grâce à la planification et la stratégie, avec une moyenne de 2,7. La vente et l expérience client arrivant derrière, avec un score de 2,5, suivies par la fabrication et le développement de produits à 2,3, et la gestion et l exploitation à 1,9 sur 4 (Figure 1). Le développement actif des leaders de l industrie numérique dans les offres de services financiers force les banques et les compagnies d assurance à prendre conscience de leurs lacunes dans le domaine de la préparation au digital. Elles doivent impérativement améliorer ces quatre domaines si elles veulent conserver leur importance et leur compétitivité. Un examen plus détaillé par pays de ce que font (et ne font pas) les banques et les assureurs peut permettre d établir certaines priorités et de mettre en avant les meilleures pratiques susceptibles d élever le niveau de performance dans le secteur des services financiers. PLANIFIER Voir Planifier Moyenne industrie : 2,35 2,58 3,15 Agir 2,32 Moyenne : 2,68 FAIRE Concevoir 2,29 Construire Exécuter 2,10 2,68 Moyenne : 2,33 VENDRE Intéresser Vendre 2,56 2,49 Servir 2,32 Moyenne : 2,46 GÉRER Évaluer Améliorer Renouveler 1,68 Moyenne : 1,93 1,88 2,24 Figure 1 : Scores moyens de préparation au digital pour les organismes bancaires et d assurance européens 3

4 France Les sociétés françaises de services financiers reflètent la tendance européenne. Les banques et les compagnies d assurance étudiées font preuve de clairvoyance dans leur planification digitale et tirent parti du numérique pour susciter l intérêt de leurs clients. Elles restent toutefois en deçà de la tendance européenne dans l adoption du digital dans leurs activités internes. D une manière générale, la France a montré des résultats au-dessus de la moyenne européenne dans trois des quatre domaines (Stratégie, Production, Culture et opérations), se classant première dans l expérience client. Seules trois entreprises sur les 53 étudiées se sont classées dans le quartile supérieur dans les quatre secteurs et deux d entre elles sont françaises. 4

5 Planifier : concevoir une stratégie de transformation digitale Définir «Accenture Digital Readiness Report» s est intéressé à trois activités clés de la planification de la stratégie digitale : voir, planifier et agir. 1. Voir implique de reconnaître l influence capitale du digital dans la transformation d une organisation et d un marché. 2. La première chose à faire est alors de planifier. Cela implique d établir une stratégie digitale ainsi qu un budget et un leadership dédiés. 3. Pour exécuter cette stratégie digitale, il convient d agir à un niveau relativement élevé, depuis la promotion de l entreprise par les canaux numériques jusqu à la collaboration en vue d améliorer les capacités digitales. Mesurer Les banques et compagnies d assurance françaises ont obtenu leurs meilleurs résultats dans le domaine de la planification. Comparées aux entreprises des quatre autres pays européens, elles ont réalisé le deuxième meilleur score avec une note de 2,7 (contre 2,9 pour le Royaume-Uni). Comme la plupart des autres entreprises étudiées, les sociétés françaises de services financiers ont tendance à être plus fortes lorsqu il est question de reconnaître l importance du digital. Elles tendent à perdre de vue leur objectif avec la planification et plus encore lorsqu arrive le moment d agir. L étude a constaté que si toutes les sociétés françaises de services financiers (contre 86 % des entreprises européennes) introduisent le digital dans leur vision stratégique, seuls 33 % (contre 37 % en Europe) affectent le budget nécessaire au lancement d un plan d action digne de ce nom. Améliorer Pour combler le fossé qui sépare les sociétés de services financiers des leaders de l industrie numérique, il convient de commencer par changer les mentalités. Plutôt que de réfléchir à des stratégies de croissance digitale, les dirigeants devraient réfléchir à des stratégies pour transformer leurs entreprises grâce au digital. Le fait que toutes les entreprises françaises étudiées (contre 89 % en Europe) perçoivent le numérique comme un outil de stratégie d expansion commerciale, et que 69 % (contre 59 % en Europe) l intègrent dans leur stratégie de transformation interne, montre qu il existe une marge de progression autour de l intégration du digital dans les entreprises. Sensibiliser au pouvoir du digital sur le marché peut contribuer à le démarginaliser au sein des entreprises. Afin d éviter l écueil de l obsolescence, les dirigeants devraient surveiller les meilleures pratiques dans le secteur du digital (concurrents, autres marchés et industries). Les sociétés financières qui participent aux consultations avec l UE et les gouvernements (comme le Livre vert sur les services financiers de détail) peuvent orienter les discussions sur le digital et obtenir des informations clés sur l agenda règlementaire. 2,7 2,7 2,6 2,5 2,9 Stratégie de transformation digitale : France 2,4 2,5 2,4 2,4 2,0 Voir 3,0 PLANIFIER Planifier 2,7 FAIRE Agir 2,4 France Allemagne Espagne Royaume-Uni France Espagne Allemagne Royaume-Uni 2,6 2,5 2,6 2,3 2,4 2,1 1,9 1,9 1,7 2,1 5

6 Faire : intégrer le digital dans le développement et l exécution de produits Définir La conception, la construction et l exécution sont les trois activités clés de cette catégorie. 1. Concevoir signifie développer des produits avec l aide de technologies digitales ou voir les technologies comme faisant partie du processus et non pas simplement comme les produits finaux. 2. Développer un produit ne doit pas nécessairement se faire de manière isolée. L écosystème numérique peut s avérer être un outil précieux pour la co-création de services avec des développeurs et des partenaires. 3. L exécution est l activité à laquelle la plupart des organisations pensent le plus lorsqu elles cherchent à lancer des produits dotés de caractéristiques numériques. Mesurer En termes d intégration du digital dans la conception et l exécution d un produit, les entreprises françaises arrivent ex æquo avec les entreprises espagnoles et britanniques avec un score total de 2,4, juste derrière l et ses 2,5 points. En Europe, Accenture Research a constaté que 58 % (contre 75 % en France) des banques et compagnies d assurance font appel au crowdsourcing et à d autres moyens novateurs pour recueillir des idées innovantes. Toutefois, rares sont celles qui arrivent sur le marché. Il n existe que peu d exemples de solutions digitales dans les produits bancaires en dehors des paiements : porte-feuille électronique, lecteur biométrique des veines du doigt. Plusieurs assureurs proposent des produits basés sur la télématique. La France est également à la pointe de l innovation en Europe, avec 92 % (contre 60 % en Europe) des entreprises étudiées qui poursuivent un programme «d innovation partagée». Améliorer Ce même écosystème qui attire les leaders de l industrie numérique sur le marché des services financiers peut aider les banques et compagnies d assurance établies à rester novatrices et pertinentes. Plutôt que de voir dans le développement d un produit et d un service un effort solitaire, les entreprises leaders cherchent à établir des joint-ventures et des partenariats avec d autres secteurs d activité en vue de développer des offres et des capacités innovantes. Les FinTech, qui sont souvent perçues comme une menace concurrentielle pour les entreprises traditionnelles, peuvent proposer des solutions capables d accélérer l agenda et l empreinte numériques d une banque ou d un assureur. L ouverture à de nouvelles idées et options issues d une multitude de sources, élargit la portée des produits d une entreprise, et contribue à conserver les clients existants et à en séduire de nouveaux. Afin de prendre part à cet écosystème et en tirer parti, il est impératif de disposer de la technologie idoine pour garantir la sécurité des données. Les organisations doivent préparer leurs API (Interface de programmation applicative) afin d avoir les meilleures offres du marché. 2,9 2,5 2,4 2,4 2,4 2,0 Production et livraison digitales : France Concevoir 2,5* FAIRE Développer 2,9* France Allemagne Exécuter 1,8 ni 2,6 Espagne Royaume-Uni 2,1 1,9 1,9 1,7 2,1 * Meilleur score. 6

7 Vendre : créer et conserver des interactions digitales avec les clients Définir L intérêt, la vente et le service sont les trois domaines clés dans la vente digitale. 1. L intérêt peut être suscité tout simplement par les réseaux sociaux et l intégration des expériences physiques et virtuelles. 2. La vente numérique implique d avoir recours à des analyses pour personnaliser le marketing et encourager les ventes. 3. Les organisations servent leurs clients en les informant et en les conseillant par le biais de canaux numériques, tout en les protégeant dans leurs interactions digitales. Aujourd hui, les clients/consommateurs veulent être en mesure de profiter des services bancaires à tout moment et n importe où. En 2015, 12,6 sur 17,6 des interactions mensuelles que les clients/ consommateurs français ont eues avec leur banque se sont faites via les canaux digitaux (online, mobile et réseaux sociaux). Le rôle 2,9 des 2,7autres 2,6 canaux 2,7 2,5est encore visible en moyenne 1,1 interactions par mois. 1 2,0 Mesurer L expérience client est souvent la préoccupation principale de la majorité PLANIFIER FAIRE des dirigeants qui envisagent leur transformation digitale, ce qui signifie que France Allemagne France les investissements suivent généralement. Espagne Royaume-Uni 2,6 2,5 2,6 2,3 2,4 2,4 2,5 2,4 2,4 Espagne Allemagne La France et le Royaume-Uni ont obtenu les meilleurs résultats parmi les sociétés européennes de services financiers dans la catégorie Vente avec 2,6 points. Viennent ensuite l Allemagne, l Espagne et l, avec respectivement 2,5, 2,4 et 2,3 points. Les banques et compagnies d assurance européennes utilisent de nombreux moyens pour susciter l intérêt de leurs clients : magazines en ligne, vidéos, applications gratuites. Les banques ont tendance à être légèrement plus en avance en termes d offres et services mobiles et de commentaires clients : 90 % des banques peuvent gérer les commentaires clients en ligne contre 81 % des assureurs (en France, le chiffre est de 92 % pour les sociétés de services financiers). Si les services clients en ligne sont aujourd hui la norme, des fonctionnalités plus avancées comme les programmes de fidélité et les prises de rendez-vous en ligne varient en fonction des pays et des acteurs. La plupart des entreprises fournissent des informations complètes sur leurs produits et services, permettent l achat en ligne, et dans une moindre mesure proposent de communiquer en temps réel (chat). Toutefois, si 91 % des entreprises en Europe (contre 92 % en France) offrent un contenu marketing par le biais de canaux numériques, 62 % seulement (75 % en France) de ce contenu est ciblé en fonction de l historique de navigation. Royaume-Uni Interaction digitale avec le client : France 2,1 2,1 1,9 1,9 1,7 Intéresser 2,7* Améliorer Avoir un impact digital sur les clients n implique pas nécessairement une initiative d envergure. Certaines sociétés de services financiers ont constaté d importants résultats simplement en modifiant l apparence de leur application ou en y ajoutant des fonctionnalités, ou encore en ajoutant des kiosques digitaux à une succursale physique. Les acteurs établis du secteur ont également l avantage de disposer des données historiques sur les achats et les habitudes de leurs clients. Grâce aux Big Data et aux capacités d analyses, les nouvelles technologies peuvent offrir de nouvelles connaissances sur les clients existants et permettre aux entreprises de personnaliser leurs offres et leurs services. Là encore, il est possible de toucher les clients par le biais de produits existants dans d autres secteurs d activité également. Tandis que les constructeurs automobiles équipent leurs voitures de boîtes noires pour enregistrer les habitudes de conduite et les comportements des automobilistes, comment les compagnies d assurance peuvent-elles devenir un partenaire dans la protection? De quelles options disposent les banques pour s associer avec des sites Web d agences immobilières en vue de proposer des prêts immobiliers aux acheteurs en ligne? Une réponse pour les sociétés de services financiers à l arrivée de perturbateurs numériques sur le marché des services financiers consiste à aller chercher ailleurs de nouvelles opportunités pour vendre leurs services et leur expertise. VENDRE France Allemagne Espagne Royaume-Uni Construire 2,5 GÉRER Exécuter 2,6* France Allemagne 0 Espagne Royaume-Uni 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 * Meilleur score. Référence (1) 11th Global Consumer Pulse Research Survey Retail Banking - Accenture 7

8 2,9 Gérer : fonctionner avec une culture digitale Définir L évaluation, l amélioration et le renouvellement sont les trois domaines clés de l intégration du digital dans les opérations d une organisation. 1. Les organisations doivent évaluer leurs capacités digitales et déterminer l efficacité de chaque investissement réalisé à ce jour. 2. Elles peuvent ensuite améliorer leurs opérations en dotant leurs employés d outils et de compétences numériques, en numérisant leurs processus et en tirant parti de l écosystème pour générer de nouvelles activités. 3. Alors que les capacités digitales continuent d évoluer, le renouvellement devient un facteur essentiel, qui peut être alimenté par l analyse de données afin de surveiller les opérations actuelles et d encourager employés et dirigeants à accepter l amélioration continue. Mesurer Pour les compagnies d assurance et les banques en France, et dans toute l Europe, les plus 2,4grosses 2,5 lacunes 2,4 dans 2,4 la préparation au digital réside 2,0 dans le domaine des opérations. La France et l Espagne obtiennent un score de1,9 dans ce domaine, légèrement devancées par l et le Royaume-Uni avec 2,1. Très peu d entreprises ont osé franchir le pas et passer de quelques fonctionnalités digitales au tout digital. Rares sont les entreprises étudiées par Accenture à avoir intégré le digital dans la transformation de leurs opérations. Seules les entreprises leaders appliquent le Big Data et les solutions d analyse à leurs processus internes ou à leurs données clients. Elles utilisent cependant le cloud pour automatiser leurs processus internes et pour collaborer. Très peu d acteurs communiquent sur le retour sur investissements de leurs initiatives digitales ou sur l évaluation de la cybersécurité. Parmi les entreprises représentées dans cet indice, 37 % des banques mettent en avant l examen de leurs investissements digitaux, contre seulement 11 % des compagnies d assurance. Avec uniquement 53 % des entreprises qui forment leurs employés aux compétences numériques, il n est pas surprenant de voir se généraliser l externalisation des fonctions non essentielles. Plutôt que de bâtir des compétences numériques, la plupart des acteurs proposent des formations traditionnelles utilisant les canaux numériques. Améliorer La route est encore longue pour les sociétés de services financiers qui souhaitent combler leurs lacunes opérationnelles. La première étape consiste à regarder l infrastructure, la technologie et les processus qui sont moteurs dans l entreprise. L exploration des technologies modernes et la recherche de systèmes, d applications et de solutions pouvant permettre à une organisation de rester à la pointe de la révolution numérique, représentent un investissement susceptible de générer un bon retour. Dans le même temps, une organisation doit veiller à ce que ses systèmes hérités n entravent pas sa progression en ralentissant l adoption de nouvelles solutions. Alors que les entreprises voient dans la robotique un moyen de réduire leur masse salariale et de diminuer les coûts, elles doivent cependant être attentives aux compétences qu elles souhaitent conserver. Une solide gestion des talents doit garantir un afflux suffisant d employés dotés des compétences et de l expérience nécessaires pour le digital. FAIRE France Allemagne ni Espagne Royaume-Uni 2,6 2,1 1,9 1,9 1,7 2,1 Culture digitale et opérations : France Évaluer 1,8* GÉRER Améliorer 1,8 Uni France Allemagne Espagne Royaume-Uni Renouveler 2,0 * Meilleur score. 8

9 Combler le fossé Les activités financières étant basées sur l information, il est surprenant que le secteur des services financiers se retrouve en milieu de peloton en matière de préparation au digital. La plupart des sociétés de services financiers canalisent leurs investissements digitaux initiaux dans la stratégie et les interactions avec leurs clients, ce qui peut indiquer une réticence à s atteler sérieusement à l intégration du digital dans les opérations. Cet effort implique d établir de nouvelles structures de coûts, de nouveaux modèles opérationnels et de nouveaux processus, tout en maintenant les niveaux actuels de service et de performances financières. L adoption d une approche informatique à plusieurs vitesses peut aider les organisations à passer d une technologie au soutien de l entreprise à une entreprise au soutien de la technologie. Compte tenu de la rapidité d apparition des innovations et de la richesse des opportunités dans l espace numérique, la seule façon de combler le fossé entre les nouveaux arrivants du numérique et les leaders traditionnels consiste pour ces derniers à aller de l avant. En partageant les meilleures pratiques à l échelle des entreprises et des régions, et en collaborant avec les FinTech et les autres secteurs d activité, les banques et les compagnies d assurance peuvent redéfinir leurs modèles afin de conserver leur importance sur le marché et dans l esprit des clients. 9

10 La méthodologie de recherche à la préparation digitale d Accenture Accenture Research a créé le «European Financial Services Digital Performance Report», un rapport sur la préparation au digital des services financiers européens qui analyse la maturité de la transformation digitale de 53 banques et assureurs leaders dans cinq pays : la France, l Allemagne, l, l Espagne et le Royaume- Uni. Il utilise des informations publiques, comme les rapports annuels, les sites Web et des communiqués de presse, pour évaluer les opérations numériques de chaque concurrent. Cette approche de «l extérieur vers l intérieur» est fondamentale pour le processus de recherche, car elle fournit des règles du jeu équitables pour la comparaison, sans risque pour la confidentialité. Les capacités et les activités digitales de chaque organisation sont analysées au moyen d un cadre constitué de 117 mesures détaillées regroupées sous 42 thèmes. Ces thèmes tiennent compte de l utilisation du digital dans tous les domaines de l entreprise, depuis la stratégie d entreprise et la conception de produits jusqu à la vente et aux opérations de back-office. Les mesures détaillées sont notées de 1 (niveau de base) à 4 (meilleure pratique). Les résultats de l entreprise sont une moyenne des résultats obtenus pour chaque composant. Les résultats par pays correspondent à la moyenne des résultats des entreprises pondérés par leur taille en termes de chiffre d affaires (produit net bancaire dans le cas des banques, ou primes émises brutes dans le cas des assureurs). La moyenne européenne est une simple moyenne des résultats par pays. Les résultats qui en découlent peuvent aider les organisations à améliorer leur performance, à évaluer leur niveau de compétitivité digitale par rapport à leurs pairs et comprendre comment leur secteur d activité se compare aux autres. 10

11 Nous contacter Philippe Vidal Managing Director Responsable du Secteur Banque et Marchés de Capitaux d Accenture France philippe.vidal@accenture.com Khalid Lahraoui Managing Director Responsable du Secteur Assurance d Accenture France khalid.lahraoui@accenture.com Schira Lillis Principal Director Accenture Global Financial Services Research schira.lillis@accenture.com Erika Jensen Responsable Marketing Financial Services France erika.jensen@accenture.com 11

12 À propos d Accenture Accenture, un des leaders mondiaux des services aux entreprises et administrations, propose une large gamme de services et solutions en stratégie, conseil, digital, technologie et gestion déléguée d opérations Combinant son expérience et son expertise dans plus de 40 secteurs d activité et pour toutes les fonctions de l entreprise - en s appuyant sur le plus grand réseau international de centres de services - Accenture intervient à l intersection de l activité de ses clients et de la technologie pour les aider à renforcer leur performance et créer de la valeur sur le long terme pour leurs parties prenantes. Avec près de employés intervenant dans plus de 120 pays, Accenture favorise l innovation pour améliorer notre environnement de demain. Site Internet : À propos d Accenture Research Accenture Research est une équipe mondiale de spécialistes sectoriels et d analystes numériques, qui s appuient sur les données pour faire émerger de nouveaux éléments de compréhension et identifier les facteurs de disruption, les opportunités et les risques pour Accenture et ses clients. En s appuyant sur des techniques de recherche innovantes, recouvrant notamment la modélisation de la valeur économique, l analyse prédictive, le crowdsourcing, les réseaux d experts, les enquêtes, la visualisation des données et les recherches conduites avec des partenaires universitaires et privés, cette équipe prépare des centaines de documents et points de vue publiés chaque année par Accenture. Ce rapport est issu d une analyse menée par Accenture Research. *La haute performance. Réalisée. Copyright 2016 Accenture Tous droits réservés. Accenture, son logo et High Performance. Delivered. sont des marques d Accenture. 12