RAPPORT ANNUEL. Dossier spécial UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE VISION SOLIDAIRE DU SERVICE

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1 RAPPORT ANNUEL 2012 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE VISION SOLIDAIRE DU SERVICE UN MODE DE GESTION RESPONSABLE Dossier spécial Zoom sur les quelque fontaines à boire de la capitale, entre patrimoine et partage urbain.

2 2 SOMMAIRE SOMMAIRE 3 Qui sommes-nous? Une vision solidaire du service Questions à... Une production de qualité et respectueuse de l environnement DOSSIER SPÉCIAL Fontaines de Paris, je boirai de votre eau! Un mode de gestion responsable Les données chiffrées 2012

3 4 QUESTIONS À... QUESTIONS À... 5 Francois Poupard Directeur général d Eau de Paris Anne Le Strat Présidente d Eau de Paris «Il faut sortir l eau du huis clos technique et réfléchir à tous ses usages possibles.» Quel bilan tirez-vous trois ans après la création de la régie municipale Eau de Paris? Je veux souligner la mise en œuvre réussie d un principe fort : offrir aux Parisiens un service public de proximité pour l adduction d eau, c est possible. Une nouvelle politique municipale de l eau a vu le jour. Ensemble, nous avons créé un bel outil. Le temps de la consolidation et de la stabilisation est venu. Le maire a consacré en mars 2012 une communication sur l eau. Que pouvez-vous nous dire des enjeux de la place de l eau dans la ville? Dans un contexte de crise écologique, c est une ressource aussi indispensable que fragile, à la fois enjeu de territoire et principe structurant de la ville. C est pourquoi nous privilégions une gestion soutenable et équitable qui permette d anticiper les changements climatiques et d économiser la ressource tout en s adaptant aux nouveaux besoins. Préserver l eau, protéger les milieux aquatiques est au cœur de nos missions, mais nous avons aussi un devoir d innovation pour répondre aux enjeux de l eau de demain. L eau est par exemple un bon moyen pour lutter contre les îlots de chaleur liés à l urbanisation. L énergie émanant des égouts peut également servir à chauffer des bâtiments. De même, la végétalisation offre une réponse écologique et efficace pour rafraîchir l atmosphère. Des projets d agriculture urbaine émergent... L eau est un facteur déterminant de la biodiversité et un bien public fondamental qui contribue, au quotidien, à la qualité de vie. L eau est aussi un sujet métropolitain. Avec d autres, j ai été à l initiative de la première conférence métropolitaine sur l eau. L idée était de créer un groupe de travail sur l eau au sein de Paris Métropole. Une première étape qui conduira un jour à une reconfiguration des structures organisationnelles actuelles. Quel rôle Eau de Paris peut-elle jouer dans cette nouvelle politique de l eau? C est l opérateur municipal et à ce titre il est un acteur-clé dans la mise en œuvre de ses orientations municipales. Il faut sortir l eau du huis clos technique et réfléchir à tous ses usages possibles en milieu urbain. C est cette réflexion que nous souhaitons accompagner. C est déjà le cas avec le travail autour du réseau d eau non potable. Eau de Paris a su démontrer ses grandes capacités d innovation industrielle, d adaptation avec le retour en régie ; elle sera, à n en pas douter, un acteur dynamique de la nouvelle politique municipale de l eau consacre la création de France Eau Publique (FEP). Quelle importance revêt ce réseau? France Eau Publique porte la voix de la gestion publique de l eau en France, dans la démarche engagée par Aqua Publica Europea. L idée est d en promouvoir le principe auprès des collectivités et des institutions, mais également de mutualiser les expériences, les savoirfaire et les métiers pour établir des synergies entre acteurs publics et améliorer la performance de la gestion publique. Il y a à la fois un volet politique, puisque la FEP est portée pas des élus, et une dimension technique, car ce sont également les personnels et les métiers qui se rencontrent. Eau de Paris y prendra toute sa place. Vous avez pris vos fonctions en janvier Quel est votre regard sur Eau de Paris? Premièrement, l entreprise est en bon état de fonctionnement. Si les débuts ont été un peu perturbés par un processus de fusion complexe entre quatre entités différentes, Eau de Paris a réussi à mettre en place des process de fonctionnement fiabilisés. C est très encourageant, même si cela ne suffit pas à faire émerger une culture commune d entreprise. Pour achever cette fusion, avec une vraie mise en convergence des savoir-faire, il faudra évidemment encore un peu de temps. «Pour rester viable, notre modèle économique doit être réinventé.» Quels enjeux voyez-vous se dessiner pour Eau de Paris? Il faut certes aller au bout de la construction formelle de l entreprise, mais le principal enjeu se situe à plus long terme. Le modèle d Eau de Paris, à l instar de celui de tous les distributeurs d eau, a été très rentable par le passé. Il continue de l être, mais probablement pas pour longtemps. En cause, la baisse régulière de la consommation des Parisiens. Elle est estimée à 30 % en vingt-cinq ans, ce qui diminue régulièrement notre chiffre d affaires. Or la distribution d eau potable induit des charges fixes, quels que soient les volumes. Si le coût du service de l eau reste constant, le chiffre d affaires continue de chuter et les recettes finissent par croiser les dépenses : c est le fameux «effet ciseaux» et la perspective de produire à perte d ici à quelques années si nous ne changeons rien. Nous avons donc à réinventer notre modèle économique. Comment comptez-vous faire face à cet «effet ciseaux»? J ai engagé une réflexion collective sur les nouveaux modèles à initier pour maintenir une eau de qualité constante tout en préservant notre stabilité économique. Il y a plusieurs axes de réflexion : l augmentation des recettes par la modulation du prix de l eau, l optimisation de nos coûts, l alimentation en eau de nouveaux territoires au-delà du périphérique, l expérimentation de nouveaux services... L eau non potable constitue par exemple une alternative intéressante, car elle est trois fois moins chère à produire et il est possible de développer ses usages. Nous pouvons aussi capitaliser sur notre expérience d opérateur industriel et de service, qui nous permet d offrir à des villes des solutions performantes. Nous sommes par exemple intervenus à Nantes (44) pour notre expérience dans l exploitation d une nouvelle station de traitement de l eau. Encore une voie à développer... Quel rôle devra jouer Eau de Paris dans la perspective du Grand Paris? L eau est une compétence municipale, mais ce ne serait pas absurde d envisager un périmètre d action plus vaste pour Eau de Paris, car si les moyens de distribution sont locaux, la protection de la ressource, elle, s envisage à l échelle régionale. Pourtant, paradoxalement, cet élargissement pose un problème de gouvernance. Nous sommes en fait face à un choix politique et c est un enjeu des prochaines élections municipales. La réflexion collective que nous menons va contribuer à l éclairer.

4 6 QUI SOMMES-NOUS? QUI SOMMES-NOUS? 7 Une entreprise publique au service des Parisiens Il était une fois l eau du robinet... Eau de Paris prélève, traite et distribue l eau potable à plus de 3 millions d usagers. Garante de la qualité de l eau du robinet, la régie parisienne assure aussi la relation avec les abonnés et les usagers. Avec 943 collaborateurs, Eau de Paris est devenue à sa création en 2010 la plus importante entreprise publique de l eau en France. Ses missions? Approvisionner Paris en eau en toute circonstance, tout en limitant son impact sur le milieu naturel et la ressource disponible ; garantir aux Parisiens une eau de qualité au meilleur coût ; et enfin, assurer la relation avec les abonnés et les usagers. La régie parisienne assure également l entretien et le renouvellement du patrimoine hydraulique parisien : trois aqueducs principaux (470 km au total), km de conduites d eau potable (dont km intramuros), km de canalisations d eau non potable (dont km intramuros) et six usines de production d eau potable (deux pour les eaux de rivière et quatre pour les eaux souterraines). Enfin, depuis sa création, Eau de Paris sensibilise le grand public à la nécessité de préserver la ressource en eau en multipliant les occasions de rencontres et d échanges avec les Parisiens et les habitants des territoires où elle est implantée. Une gouvernance ouverte à la société civile En tant qu entreprise tournée vers ses usagers, Eau de Paris a fait le choix de la transparence. Son Conseil d administration est composé d élus de la municipalité, de représentants des salariés, ainsi que de membres d associations de défense des consommateurs et de l environnement. Cette ouverture sur la société civile permet un véritable débat de toutes les parties prenantes du service public de l eau. Une gestion responsable et solidaire La régie entend incarner un modèle de gestion publique fondé sur un principe simple : l eau, bien commun de l humanité, doit être gérée de manière responsable et solidaire, selon des critères sociaux, environnementaux, techniques, économiques et démocratiques de longue durée. Un engagement sur la durée Un contrat d objectifs a été signé entre la collectivité parisienne et sa régie. Il comporte dix engagements permettant à Eau de Paris de tisser un lien de confiance avec les Parisiens (voir encadré). Des indicateurs de performance sont associés à chacun de ces objectifs. Les 10 engagements de la régie 1. Garantir un approvisionnement en eau en toute circonstance. 2. Placer l usager au cœur du service de l eau. 3. Assurer une gestion rigoureuse et transparente. 4. Garantir l accès à l eau de tous les usagers, notamment les plus démunis, sans discrimination. 5. Assurer la performance du réseau et des installations. 6. Maintenir un haut niveau d entretien et de valorisation du patrimoine. 7. Développer une vision prospective du système d alimentation en eau. 8. Offrir un modèle d entreprise socialement avancée. 9. Mettre en œuvre un système de management certifié et écologiquement responsable. 10. Accompagner les évolutions du service de l eau non potable. Avant d arriver potable au robinet des Parisiens, l eau effectue un long parcours : après son prélèvement, elle est traitée, analysée, acheminée aux portes de Paris, puis distribuée. Autant d étapes au cours desquelles Eau de Paris intervient pour garantir une eau bonne à boire, en toute circonstance. potable parisienne provient à parts égales d eaux de rivière la Marne et la Seine et d eaux souterraines, issues L eau de 102 points de captage situés dans un rayon de 100 à 150 km autour de la capitale. Les plus lointains se trouvent en Normandie et en Bourgogne. La ressource brute n étant pas naturellement potable, Eau de Paris développe des traitements qui utilisent des techniques de filtrage inspirées de celles de la nature. Sur les eaux souterraines captées aux environs de Provins et de Fontainebleau, naturellement clarifiées lors de leur infiltration dans le sous-sol, un simple traitement par filtration sur charbon actif est effectué pour retirer les pesticides. Deux usines ont été construites à proximité des sources, à Longueville (77) et à Sorques (77). Sur les eaux de rivière et les eaux souterraines prélevées dans des milieux calcaires (favorisant l engouffrement direct sans permettre la filtration naturelle par le sol), un traitement plus complexe est nécessaire. Particules, bactéries, virus, pesticides et autres pollutions de l environnement doivent être éliminés. Le traitement des eaux de la Seine et de la Marne s opère dans deux usines, situées à Orly (94) et à Joinville (94) ; celui des eaux souterraines est réalisé dans les usines de Saint-Cloud (92) et de L Haÿ-les-Roses (94). Ainsi, quelle que soit sa provenance à l entrée de l usine, l eau qui en sort est de la même qualité. Une pression optimale et continue garantie Arrivées aux portes de Paris, les eaux sont réparties dans cinq grands réservoirs : L Haÿ-les-Roses, Saint-Cloud, Ménilmontant, Les Lilas et Montsouris. L équivalent de deux jours de consommation d eau des Parisiens y est stocké. L ensemble du réseau parisien est piloté depuis le Centre de contrôle et de commande (CCC) d Eau de Paris. Grâce à une gestion technique centralisée, le CCC organise en temps réel la production de l eau et régule la circulation dans le réseau de distribution depuis les réservoirs. Il le fait en fonction des besoins, pour garantir en continu aux Parisiens une eau du robinet à la bonne pression. Paris ne peut pas manquer d eau! La diversité des sources d approvisionnement (eaux souterraines et eaux de rivière) et l autonomie des vecteurs de transport de l eau les uns par rapport aux autres (aqueducs ou canalisations) permettent à Eau de Paris de garantir aux Parisiens une alimentation en eau continue, en toute circonstance. Et ce, quels que soient les événements extraordinaires qui peuvent se produire : canicule, crue, sécheresse, pollution accidentelle ou rupture imprévue de canalisation. Eau de Paris dispose en effet de cinq dessertes d eau indépendantes les unes des autres, structurées autour de trois aqueducs principaux la Vanne (77), le Loing (77) et l Avre (28) et de plusieurs conduites majeures au départ des usines d Orly et de Joinville. En cas d indisponibilité d un des vecteurs, les autres peuvent compenser. Réservoir d eau potable de Montsouris, Paris (14 e arr.). Opération événementielle devant le Palais Garnier (9 e arr.), juin 2012.

5 8 CHIFFRES CLÉS 2012 CHIFFRES CLÉS CONSOMMATION SOLIDARITÉ INVESTISSEMENTS C est le taux de réalisation du programme d investissement d Eau de Paris, autofinancé sans recours à l emprunt. Soit un total de 82,7 millions d. C est la baisse de consommation d eau potable enregistrée entre 2011 et Ce chiffre correspond à une consommation moyenne de m³ par jour. Parallèlement, le niveau de recettes a baissé, représentant 208,5 millions d (hors redevances), alors qu il était de 217 millions d en ÉGALITÉ FEMMES-HOMMES C est l augmentation de la part des femmes dans le recrutement à Eau de Paris en 2012, par rapport à C est le montant de la contribution d Eau de Paris au Fonds de solidarité logement (FSL). ACCIDENTS DU TRAVAIL C est la baisse du nombre d accidents du travail et de trajet avec arrêt maladie, enregistrée entre 2011 et De 35, ils sont passés à 25 en SATISFACTION C est le taux de satisfaction globale du service exprimé par les abonnés en 2012 (contre 76 % en 2011). AGRICULTEURS ENGAGÉS C est le nombre d agriculteurs engagés aux côtés d Eau de Paris pour réduire l apport de nitrates et de pesticides, soit 18,6 % de plus qu en 2011 (ils étaient 118). SENSIBILISATION C est le nombre de visiteurs du Pavillon de l eau, lieu d information sur l eau, soit 19 % de plus qu en 2011.

6 10 TEMPS FORT 2012 TEMPS FORT Janvier Cap sur la biodiversité La préservation de la biodiversité est un enjeu d entreprise majeur. Le thème est inscrit dans le schéma d investissement ; il a fait l objet d une proposition de Trame verte et bleue dans le cadre d un appel d offres lancé par le ministère en charge de l écologie. La réponse a été retenue, le projet sera lancé en > p.20 Février 2012, une année riche en engagements durables Opération Paris Face Cachée, deuxième! Pour sa participation à la deuxième édition de Paris Face Cachée, Eau de Paris a offert aux Parisiens l occasion de découvrir l usine d eau non potable d Austerlitz, installée dans les entrailles souterraines du 5 e arrondissement. Une visite plébiscitée une fois encore cette année. Mars La Ville s engage pour une eau solidaire Le maire de Paris, Bertrand Delanoë, présente sa politique de l eau lors d une communication au Conseil de Paris. Il réaffirme notamment ses engagements en faveur de l accès de tous à l eau potable. > p.40 L aqueduc de la Vanne entame sa mue Le projet de réhabilitation des arcades du Grand Maître dans la forêt de Fontainebleau (77) s enclenche. Ce chantier de rénovation de l aqueduc de la Vanne sera conduit sur deux ans. > p.28 Avril «Kits économiseurs d eau» : c est parti! Lancement de l opération qui prévoit d équiper en kits économiseurs d eau logements du parc social parisien, en association avec Paris Habitat. > p.42 Juin Eau de Paris fait connaître son grand cru Eau de Paris se dote d un visuel et d un slogan de campagne «Ouvrez un grand cru» dont l objectif est de rassurer les Parisiens sur la qualité et l origine de l eau bue à Paris. Le ton décalé de ce visuel a séduit les Parisiens. > p.45 Un puits pour la ZAC Clichy-Batignolles La ville de Paris a retenu un projet proposé par Eau de Paris, visant à recourir à un nouveau puits à l Albien au niveau de la ZAC Clichy-Batignolles (17 e arr.) pour approvisionner le quartier en eau de secours, alimenter une fontaine publique et, surtout, produire de la chaleur par géothermie. > p.33 Juillet France Eau Publique est née Eau de Paris participe à la création de France Eau Publique avec 13 autres collectivités territoriales. Son objectif : promouvoir la gestion publique de l eau. > p.61 Septembre Fontaines à boire, à voir Eau de Paris fait redécouvrir les fontaines à boire aux Parisiens : exposition au Pavillon de l eau, événements dans la rue, signalétique sur la qualité de l eau délivrée... > p.54 La diversité à l honneur Renouvellement du label «Diversité», détenu par Eau de Paris, et signature de la charte Diversité et de la charte d engagement LGBT de l Autre Cercle. > p.67 Octobre Canalisations sous surveillance La ville de Paris découvre dans les canalisations parisiennes l existence de braie de houille qui se transforme en poussière d amiante lors d opération de grattage ou de sciage. Eau de Paris prend des mesures conservatoires, interdisant notamment aux différents intervenants de réaliser des travaux sur ces ouvrages jusqu à nouvel ordre. Une démarche qualité récompensée Audit de renouvellement et d extension de la triple certification QES (ISO 9001, ISO et OHSAS 18001) à l ensemble des activités de production, de transport et de distribution d eau potable ainsi que de relation aux usagers et abonnés. Eau de Paris reçoit le prix «Élu Service Client de l Année 2013». > p.36 Le bio prend de la graine Inauguration de la première station de semences en France dédiée au bio. Eau de Paris a soutenu financièrement, à hauteur de 20 %, la création par Ubios de cette station de semences biologiques, à Maisse, dans l Essonne (91). > p.19 Novembre Gestion énergétique Démarrage du programme de déploiement des panneaux photovoltaïques sur les sites d Eau de Paris. > p.30 Conduite irréprochable Mise en service de la nouvelle conduite de 1,2 m de diamètre reliant le réservoir de L Haÿ-les-Roses au réseau parisien à la porte d Arcueil (14 e arr.). Un chantier majeur pour sécuriser l alimentation en eau des Parisiens. > p.23 Décembre Les équipes se préparent depuis des mois à leur regroupement sur de nouveaux sites parisiens. Le siège s installe à Modul 19, 19, rue Neuve-Tolbiac, (13 e arr.), labellisé HQE construction. Le Conseil d administration valide la nomination de François Poupard au poste de Directeur général d Eau de Paris. Il remplacera Jean-François Collin dès le début de l année 2013.

7 13 Une production de qualité et respectueuse de l environnement FLORENCE SOUPIZET Responsable du pôle Programmation études et investissements liés à l environnement, direction de l Ingénierie et du patrimoine. Eau de Paris a engagé une politique environnementale ambitieuse. Quels en sont les principaux axes? Il y en a trois : la maîtrise des dépenses énergétiques, la préservation de la biodiversité et la réutilisation des eaux pluviales. Nous venons d achever un long travail de diagnostic énergétique sur notre patrimoine. La partie industrielle se révèle être la plus énergivore de nos activités, notamment le pompage. Notre priorité est de favoriser les pratiques vertueuses en matière énergétique sur notre cœur de métier : la production et la distribution d eau. Quelles ont été les actions marquantes sur cet axe prioritaire en 2012? Nous avons étudié les opportunités offertes par nos sites, comme l hydro-électricité à l usine de Joinville. Pour les bureaux, nous réfléchissons à la possibilité de recourir à des énergies renouvelables, en particulier la biomasse pour rénover les chaudières. Nous poursuivons l installation de m 2 de panneaux photovoltaïques sur nos sites. L objectif, à terme, est de baisser de 20 à 30 % nos émissions de gaz à effet de serre. La préservation de la biodiversité est un autre enjeu phare... Oui. La Trame verte et bleue, définie par le Grenelle de l environnement, entend enrayer le déclin de la biodiversité en Notre priorité? Favoriser les pratiques vertueuses en matière énergétique sur l ensemble de notre cœur de métier. préservant les continuités écologiques. Un enjeu crucial pour Eau de Paris, car la qualité de l eau est étroitement liée à la survie des espèces animales et végétales. Cela suppose la mobilisation de toutes les collectivités territoriales, bien au-delà des frontières de la capitale. Un plan d actions national sera mis en place en 2014, auquel nous prendrons part. Quant aux eaux pluviales, dirigées pour l essentiel vers le réseau d assainissement, elles représentent une alternative intéressante pour économiser la ressource. Ce seront les deux sujets majeurs d Eau de Paris en C est le nombre de diagnostics énergétiques réalisés en 2012 selon les cahiers des charges de l Ademe pour l industrie et les bâtiments, sur nos sites de production, de distribution et de bureaux. Constitutif de l ADN d Eau de Paris depuis sa création, en 2010, l engagement en faveur du développement soutenable s est pleinement affirmé en Il s est formalisé autour de partenariats locaux et d une adhésion à des objectifs nationaux en matière de biodiversité. Il se structure autour du renforcement des mesures de protection de la ressource, du soutien sans faille aux agriculteurs bio, de l équilibre des sources d approvisionnement, de l amélioration de la connaissance du réseau et de ses performances, de l efficacité énergétique des installations... Cette ligne de conduite vertueuse a impacté tout le cœur de métier de la régie, du captage à la distribution. Avec une finalité inchangée : fournir durablement et en toute circonstance aux Parisiens une eau de qualité, tout en faisant face à une baisse continue de sa consommation.

8 14 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 15 Développer une démarche partenariale avec les territoires C est la quantité d eau restituée au milieu naturel en La faiblesse de ces volumes s explique par les pluies printanières qui ont permis de maintenir le niveau des cours d eau. CE VOLUME ÉTAIT DE 6 MILLIONS DE M 3 EN Aqueduc de la Vanne, forêt de Fontainebleau (77). SOLIDARITÉ TERRITORIALE Eau de Paris agit en partenariat étroit avec les départements et les communes traversés par ses ouvrages de captage et de transport de l eau. Objectif? Intégrer au mieux les réalités locales et favoriser l émergence de projets communs. Héritière d un schéma d alimentation en eau potable conçu au XIX e siècle, Eau de Paris s appuie sur un vaste patrimoine industriel et naturel, couvrant pas moins de cinq départements (Seine-et-Marne, Eure, Eure-et-Loir, Yonne et Aube). Prendre en compte les réalités locales Alors que l eau devient un enjeu territorial majeur, la régie municipale n entend pas se prévaloir des seules autorisations de prélèvements historiques, dont elle bénéficie au regard de son héritage haussmannien. Au contraire, elle veille au quotidien à respecter l équilibre des milieux naturels et à prendre en compte les besoins locaux. Les sources exploitées par Eau de Paris sont des émergences naturelles issues de la nappe phréatique. Si les captages sont sans incidence sur le niveau des nappes, ils peuvent en revanche avoir un effet sur l état des rivières, en période de sécheresse notamment. Aussi, afin de prévenir tout risque de pénurie, l entreprise accompagne les arrêtés préfectoraux visant à maintenir le débit des rivières. Elle reverse, par exemple, entre 10 et 30 % du volume des sources dans la Vanne, le Loing, le Lunain et l Avre, afin de soutenir le niveau d étiage niveau annuel moyen des basses eaux à partir duquel on mesure les crues et de maintenir les espèces faunistiques et floristiques. En 2012, Eau de Paris a ainsi remis au milieu naturel près de m 3 d eau, déversés dans les rivières du Lunain et de l Avre. Travailler ensemble Conformément à la politique de protection de la ressource en eau définie en 2011, Eau de Paris partage avec ses partenaires territoriaux sa connaissance des enjeux liés à l eau. Ces échanges ont pour objectif de favoriser l émergence de projets communs. Ainsi, les travaux initiés en 2011 avec le Conseil général de Seine-et- Marne (77) se sont poursuivis cette année : en particulier la gestion des espaces naturels et leur ouverture au public. C est dans ce cadre qu a été préparée l inscription des aqueducs dans le plan départemental des itinéraires de promenade et de randonnée de Seine-et-Marne, qui sera effective d ici à l été Dans le même esprit, des contacts ont été pris avec le Conseil général de l Essonne (91) pour aménager une Trame verte et bleue sur l aqueduc de la Vanne, dans sa traversée de la vallée de l Essonne. Parce que la gouvernance de l eau à l échelle du bassin de la Seine constitue un enjeu, Eau de Paris a choisi d accompagner les travaux engagés sur le territoire Plaines et coteaux de la Seine centrale urbaine. Elle a ainsi contribué à la rédaction d une charte de l eau aux côtés de la ville de Paris, de l Agence de l eau Seine-Normandie, de la région Ile-de-France et des collectivités. Rédigée en 2012, elle sera signée en mai Elle permet à la régie de renforcer ses actions sur le territoire aval de Paris, traversé par l aqueduc de l Avre. De l eau gratuite pour les communes Lors de la dérivation des eaux, à la fin du XIX e siècle, des droits d eau avaient été accordés permettant aux communes de bénéficier de volumes gratuits. Ces droits ont été complétés au cours du XX e siècle. Cinq communes les utilisent toujours : Léchelle, Mortery et Saint-Loup de Naud, dans la région de Provins (77) ; Villemer et Nemours sur le bassin du Loing-Lunain (77). Eau de Paris leur a délivré gratuitement m 3 d eau en Dans le même temps, m 3 d eau ont été fournis à Eau du Sud parisien, dans l Essonne, et au Syndicat des eaux de Champagnesur-Seine (77) dans le cadre de la maintenance des interconnexions de secours avec ces organismes. Enfin, Eau de Paris alimente la commune de Saint-Benoist-sur-Vanne (10), le SIAEP de Nemours (77), ainsi que l hôpital de Champcueil (91). Périmètre sourcier, région de Provins (77). Eau de Paris a su tisser une relation étroite avec l ensemble des acteurs des départements où elle exerce son activité. Les partenariats initiés avec les collectivités locales, les associations, les professionnels, qu il s agisse de la protection des ressources, d animation territoriale ou de sensibilisation du grand public, sont menés avec un seul objectif : préserver un bien commun essentiel, l eau, dans le respect de l intérêt général. ARMELLE BERNARD - Responsable du pôle Stratégie, direction de la Stratégie, des relations institutionnelles et de la communication Une politique, quatre priorités OBJECTIFS DURABLES La politique de protection de la ressource en eau d Eau de Paris comporte quatre axes d intervention : 1. MAINTENIR la diversité d approvisionnement en eau potable de Paris tout en limitant la pression des prélèvements sur les ressources en eau et les territoires. 2. RESTAURER ET PRÉSERVER la qualité des eaux brutes. 3. RENFORCER le lien entre les acteurs dans le domaine de l eau, développer la solidarité territoriale et contribuer au développement local. 4. MULTIPLIER les actions de recherche/innovation appliquées à la protection des ressources.

9 16 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 17 Source de la Vicomté (77). Favoriser les échanges et les synergies Le partenariat peut aussi avoir pour objectif de mettre à profit la connaissance des enjeux et des métiers de l eau. À l occasion des travaux de rénovation de l aqueduc de la Vanne, en 2012, Eau de Paris a organisé des visites de cet ouvrage pour différents partenaires locaux (maires des communes avoisinantes, services du Conseil général de Seine-et-Marne, Office national des forêts...). Par ailleurs, l entreprise a choisi d aller à la rencontre des riverains de ses installations, pour mieux faire connaître son action, partager les enjeux de préservation durable des ressources en eau, échanger sur ses pratiques et ses métiers. Elle a ainsi participé au forum de Provins qui s est tenu du 15 au 22 octobre 2012, à l occasion duquel elle a fait découvrir le périmètre sourcier de la Voulzie à huit classes d enfants. En amont de l événement, ce périmètre, ainsi que le château de Cérilly jouxtant cet espace, avaient été ouverts au public lors des journées du patrimoine, accueillant près de personnes. Parallèlement, Eau de Paris développe une politique spécifique à destination des associations (voir l encadré ci-contre). Ces dernières constituent des relais essentiels sur le terrain et contribuent à construire les politiques publiques. La régie a soutenu notamment cinq projets conduits en Seine-et-Marne (77), dans l Yonne (89) et dans l Essonne (91). Parmi eux, l initiative du groupement des agro biologistes de l Yonne (89), qui organisait un printemps bio durant la première quinzaine de juin, en pays d Othe, sous forme de rallye bio. Ces actions destinées au grand public permettent de partager les enjeux d une préservation durable des ressources en eau. Roue à aubes de l usine de relevage de Malay-Le-Petit (89). Coup de pouce aux initiatives de terrain Un appel à projet a permis en 2012 de soutenir douze projets associatifs, dont quatre projets locaux de sensibilisation des enfants et adultes à l eau : le programme «Eau précieuse ressource», conduit par l association Terre Avenir, qui s adresse à 30 classes seine-et-marnaises ; le «Dic o/water Words», initié par l association H20, qui invite les élèves franciliens à construire un réseau de partage de connaissances sur Internet ; «La Caravane de l Exploradôme», qui propose des manipulations scientifiques dans les hôpitaux, maisons de retraite et établissements scolaires ; la mission «Conseiller inf eau», déployée par Seine-et-Marne Environnement sur tout le territoire seine-et-marnais, visant à sensibiliser les particuliers et les scolaires à la préservation de la ressource en eau. Protéger durablement la qualité de la ressource Champs captants de Bourron (77). PROTECTION DE LA RESSOURCE La préservation des eaux souterraines et de rivière est un enjeu majeur pour Eau de Paris. Pour produire de l eau potable à partir d une eau de la meilleure qualité possible. Mais aussi pour sauvegarder un patrimoine naturel commun, indispensable au développement des territoires et à la biodiversité des milieux aquatiques. C est le nombre de captages d eau souterraine gérés par Eau de Paris. Les 102 points de captage d eau souterraine que gère Eau de Paris se situent en zone rurale et sont principalement influencés par l occupation agricole qui y est majoritaire. Les actions engagées sur ces espaces ont le plus souvent comme objectif de réduire les pollutions liées aux pratiques agricoles intensives nitrates et pesticides, sans se désintéresser, loin s en faut, des autres activités présentant un risque pour la qualité de l eau. Les eaux de rivière, quant à elles, sont plutôt concernées par la qualité des rejets en amont des points de prélèvements : assainissements non conformes, rejets industriels, eaux pluviales issues des voiries... En expérimentant localement des actions innovantes pour préserver la qualité de l eau, Eau de Paris s attache à proposer des solutions durables, contribuant au développement des territoires. Ses partenaires sont majoritairement les agriculteurs, les collectivités, les particuliers et les industriels. Les actions conduites par Eau de Paris en matière de protection des eaux souterraines et des eaux de rivière rejoignent les objectifs nationaux définis par la loi Grenelle II, qui exige la mise en place de programmes de protection des captages dégradés par des pollutions diffuses. Protéger l environnement proche d un captage Le Code de la santé publique impose l établissement des périmètres de protection pour chaque captage destiné à l alimentation en eau potable, qu il s agisse d un captage d eau souterraine ou d une prise d eau en rivière. Cette procédure réglementaire établie par arrêté préfectoral (baptisée déclaration d utilité publique ou DUP), permet de définir différents zonages de protection autour des captages, accompagnés de contraintes limitant les activités existantes ou futures. Les 102 points de captage d eau souterraine et les deux prises d eau de rivière à Orly et à Joinville (voir pages 6-7) sont regroupés en quinze ensembles de captage pour l établissement des périmètres de protection. En 2012, dix d entre eux disposent d un arrêté de DUP.

10 18 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 19 C est le nombre d agriculteurs engagés aux côtés d Eau de Paris pour réduire l apport de nitrates et de pesticides. ILS ÉTAIENT 118 EN Prélèvement d eau à Ivry-sur-Seine (94), où se situe le laboratoire d analyses et de recherche d Eau de Paris. Protéger les eaux de rivière en concertation avec les acteurs franciliens L amélioration de la qualité des rivières relève actuellement de deux programmes, soutenus par Eau de Paris et reconduits en 2012 : Preri et Phyt Eaux Cités. Ces deux actions sont complémentaires. Preri a pour objectif de prévenir les risques à proximité de la Seine et de l Yerres (au sud de Paris) par une surveillance des sites potentiellement dangereux pour la production d eau potable. Phyt eaux cités intervient quant à lui sur les bassins de l Yvette, de l Orge jusqu aux prises d eau potable en Seine pour diminuer l usage des pesticides en zone non agricole. La nouveauté 2012 tient à la signature par Eau de Paris du contrat de bassin Seine amont. Porté par le Conseil général du Val-de-Marne (94), ce contrat vise à un retour au bon état écologique et chimique de la masse d eau. Deux actions seront portées dans ce cadre par la régie : étude de la faisabilité d aménagements piscicoles à Orly (94), restauration de la station de surveillance de la qualité de l eau à Ivrysur-Seine (94). C est la superficie totale des aires d alimentation des captages d Eau de Paris pour les eaux souterraines. Sur ces aires d alimentation, la régie cherche à limiter les pollutions diffuses avec l ensemble des acteurs concernés, et à faire durablement évoluer leurs pratiques, en recherchant de nouveaux systèmes pérennes économiquement et garants de la qualité de l eau. Protéger les eaux souterraines de façon durable, avec les agriculteurs Eau de Paris encourage activement le développement de systèmes agricoles compatibles avec la protection de la ressource souterraine et pérennes économiquement. Sur les aires d alimentation des captages de la Voulzie (77), de la Vigne (28), de la Vanne (89) et l Aube (10). Les actions de protection des captages mises en place à partir de 2007 se sont renforcées en 2012 par le renouvellement de partenariats avec des structures de développement locales et de nouveaux engagements dans des mesures agro-environnementales (aides financières aux agriculteurs rémunérant des contraintes environnementales, pour une durée de cinq ans). En 2012, 140 agriculteurs pour plus de hectares de surface agricole étaient engagés dans des actions de réduction des intrants, nitrates et pesticides. Sur l aire d alimentation des captages de Vert-en-Drouais (28), de Villemer (77) et de la Joie-Chaintréauville (77). Des études engagées en 2012 permettront de proposer des programmes d action pour diminuer les sources de pollution. Arcades de Cuy, aqueduc de la Vanne, région de Sens (89). Ces actions sont conduites avec Dreux agglomération (partenariat signé en 2012), le syndicat intercommunal d alimentation en eau potable de Nemours-Saint-Pierre et le syndicat intercommunal des eaux de Grez-Montcourt (marché engagé en 2012). Sur les aires d alimentation des captages de Villemer (77) et de la vallée de la Vanne (89 et 10). Un projet expérimental de développement de l agroforesterie a débuté en Par leur capacité à retenir le ruissellement et à épurer l eau qui s infiltre, les arbres plantés à l intérieur ou en bordure de parcelles agricoles constituent un levier efficace pour renforcer la protection de la ressource en eau. JEAN-MARIE PAUTARD Président de la Cocebi (Coopérative de céréaliers biologistes en Bourgogne), administrateur d Ubios (Union bio semences) Eau de Paris nous aide à valoriser l agriculture biologique Diversifier les cultures pour favoriser la biodiversité et une agriculture paysanne plus respectueuse de l environnement : tel est le credo de Jean-Marie Pautard depuis trente ans. Ce céréalier de l Yonne a plus d un argument dans son sac : «Le bio est économiquement viable, même si les volumes produits sont inférieurs. En plus, en abandonnant l usage intensif de produits phytosanitaires, les exploitants protègent leur santé et celle des consommateurs». À ce jour, Ubios a collecté près de tonnes de semences bio, représentant plus de 30 espèces, sur le bassin Seine-Normandie. «En 2013, la production devrait avoisiner les tonnes. Une progression nécessaire pour répondre à la demande croissante des céréaliers bios». Afin de soutenir cette approche écologique, Eau de Paris a participé à l achat du site de Maisse (91) et de matériels, mais l apport de la régie n est pas que financier : «Elle nous accompagne depuis six mois sur le terrain pour encourager les agriculteurs de la région à adopter une démarche qualité. Ces échanges sont précieux pour sensibiliser les paysans aux risques des intrants chimiques pour l eau, et pourquoi pas les convaincre de passer au bio...».

11 20 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 21 Reconquérir le milieu naturel C est l étendue du réseau d aqueducs d Eau de Paris. Eau de Paris s est engagée en 2012 dans une démarche volontaire visant à lever les discontinuités écologiques, cause de l érosion de la biodiversité. Cette démarche s appuie sur un patrimoine qui constitue un lien majeur entre les espaces naturels et urbains, ainsi que sur des pratiques que l entreprise a mises en place en protégeant les ressources en eau à chaque étape du cycle. BIODIVERSITÉ Le réseau d aqueducs et d installations de production qui alimente la capitale en eau potable d origine souterraine s étend sur 470 kilomètres. Il est jalonné par des prairies naturelles, parfois associées à des espaces boisés ou à des zones humides. Ces espaces constituent depuis toujours des refuges pour la faune et la flore, notamment en zones urbaines ou agricoles où la nature est moins présente. Il y a une dizaine d années, Eau de Paris a pris conscience de la valeur écologique de ce patrimoine, en découvrant notamment sur ces espaces l existence d espèces rares, voire très rares. Pour leur permettre de jouer pleinement leur rôle de réservoirs de biodiversité et de continuités écologiques à l échelle communale et transrégionale, et aussi pour créer des lieux de repos et de reproduction pour les espèces en milieu urbain dense, la régie municipale est allée au-delà d une approche empirique. En 2012, elle a formalisé une démarche volontaire en faveur de la diversité biologique qui s appuie sur des caractéristiques métiers et une réelle sensibilité écologique de ses agents. Un engagement qui lui paraît naturel au regard des efforts consentis par ses partenaires pour protéger la qualité de l eau. Développer des pratiques d entretien adaptées En s appuyant sur des inventaires et des plans de gestion, Eau de Paris a développé des pratiques d entretien adaptées à cette richesse écologique, qu elle étend progressivement à l ensemble de son patrimoine. LE SAVIEZ-VOUS? Le terme «biodiversité» est apparu en 1992 Contraction de «diversité» et «biologique», le terme a été inventé pour désigner la diversité du monde du vivant (faune, flore, homo sapiens, écosystèmes) et les interactions qui existent entre les espèces et au sein même d une espèce. Des interactions menacées par la destruction des habitats naturels, au profit d une mise en culture et d une urbanisation des terres. Ces pratiques excluent bien entendu le recours aux pesticides. Des partenariats ont été renforcés en 2012 avec des associations et conservatoires naturalistes pour suivre l évolution des espèces et orienter précisément les pratiques d entretien pour les sites présentant la plus forte biodiversité. Par exemple, des nichoirs à chouette-chevêche et à chouette-effraie ont été fabriqués et posés sur le champ captant des Vals-de-Seine (77), selon les préconisations de l association naturaliste de la vallée du Loing et du massif de Fontainebleau (ANVL), partenaire d Eau de Paris depuis En septembre, un partenariat de trois ans a également été conclu avec le conservatoire des espaces naturels de la région Centre. Il permet à ce dernier d apporter son expertise et ses conseils de gestion du patrimoine naturel à Eau de Paris pour le champ captant de Montreuil, en Eure-et-Loir (28) et son site remarquable du coteau calcaire, classé en zone Natura Créer des continuités écologiques Après avoir adhéré à la Stratégie nationale pour la biodiversité en mai 2011, Eau de Paris a inscrit, en 2012, la protection de la biodiversité à son schéma directeur des investissements , démontrant par ce fait tout l intérêt qu elle porte à cet enjeu. Au cours de l année, l entreprise a répondu à un appel à projets du ministère en charge de l écologie portant sur la Trame verte et bleue en milieu urbain. Sa proposition, intitulée «Au fil de l eau, vers une Trame verte et bleue pour Eau de Paris» a été retenue (lire l encadré ci-contre). À l issue des études, qui seront menées en 2013, l entreprise disposera d un état des lieux complet des territoires traversés par ses installations, de prescriptions à intégrer dans les cahiers des charges d exploitation ou de travaux et d un plan d actions pour limiter l impact négatif et favoriser le développement de la biodiversité. Entretien écologique des emprises de l aqueduc de la Vanne (77). «Au fil de l eau. Vers une Trame verte et bleue pour Eau de Paris» MAILLAGE ÉCOLOGIQUE Deux facteurs ont permis de proposer le territoire d Eau de Paris comme espace pertinent pour la constitution d un maillage écologique : la linéarité de son patrimoine et son rayonnement dans toute l Île-de-France, ainsi que le lien qu il constitue entre les milieux urbain, périurbain et rural. Le projet s articule en un diagnostic biodiversité suivi d un plan de valorisation du milieu naturel entre 2014 et Pour initier cette démarche, Eau de Paris compte sur ses agents et sur les synergies qui pourront se créer avec les acteurs locaux : les collectivités, les associations et les entreprises. C est le nombre d espèces classées très rares en Île-de-France, inventoriées par l Association des naturalistes de la vallée du Loing de 2006 à 2011, sur des sites d Eau de Paris. Anax empereur, Vals-de-Seine (77).

12 22 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 23 Équilibrer et sécuriser la production C est la part d eau souterraine dans l alimentation en eau des Parisiens. ELLE ÉTAIT DE 56 % EN Les perchlorates de la Joie La découverte de perchlorates à des teneurs significatives dans l eau des sources de la Joie et de Chaintréauville, à proximité de Nemours (77), a conduit à écarter ces ressources de la production à partir du mois de juin La recherche de l origine de la contamination a débuté au printemps Un pilote de traitement sera également construit afin de tester les différentes solutions susceptibles de retirer les perchlorates de l eau captée. Cette étude sera menée en partenariat avec le Syndicat des eaux de la région de Nemours, également affecté par cette pollution. DÉPOLLUTION C est la baisse de la production d eau potable enregistrée en L usine d Orly étant en fonctionnement, il fallait pouvoir détecter sans délai toute pollution ou évolution de la qualité de l eau due au dragage pour mettre en place les actions permettant de garantir la continuité de production. STÉPHANE DUFOUR - Chargé d études et travaux, agence Orly Usine de traitement des eaux souterraines, L Haÿ-les-Roses (94). Usine de traitement des eaux de la Seine et de la Marne, Joinville (94). Attentive aux besoins des territoires en ressources naturelles, Eau de Paris a sécurisé le schéma d alimentation en eau potable des Parisiens, en assurant un retour à l équilibre entre eaux souterraines et eaux de rivière. Parallèlement, d importants travaux ont été entrepris dans les unités de production. Pour la consommation de la capitale, Eau de Paris a produit 195,2 millions de m 3 en 2012 : 99,5 millions de m 3 à partir d eaux souterraines et 95,7 millions de m 3 à partir d eaux de la Seine et de la Marne marque un retour à l équilibre entre eaux souterraines et eaux de rivière dans l alimentation en eau des Parisiens, conformément aux orientations fixées par le contrat d objectifs qui prévoit une part d eaux souterraines entre 45 et 55 %. Cette évolution est liée notamment à l arrêt de l aqueduc du Loing pendant deux mois au printemps 2012, pour permettre le remplacement de conduites en amont sur l aqueduc de la Voulzie et sur le siphon de Moret-sur-Loing (77). Assurer une performance accrue des installations Un certain nombre de travaux remarquables ont été entrepris en 2012 sur les installations d eau potable d Eau de Paris. Le dragage de la darse de l usine d Orly. Le site d Orly a la particularité de disposer d une darse de m 3 sorte d étang par lequel transite l eau de Seine captée avant d être traitée et distribuée aux Parisiens. Lors du passage dans la darse, une décantation naturelle s opère, qui peut faire baisser la turbidité de l eau (les particules en suspension) de 70 % et diminuer d autant les traitements. Au fil des années, la décantation de l eau de Seine dans la darse a produit une épaisse couche de sédiments au fond du bassin. En août 2012, a été lancé le dragage de la darse de l usine d Orly, une opération qui ne s était pas produite depuis plus de vingt ans. D une durée de six mois, les travaux vont permettre d extraire m 3 de sédiments de ce bassin. Les boues récupérées vont être traitées sur place via une station de traitement composée de décanteurs et de presses à bandes. Les boues ainsi compactées et contrôlées seront enfin évacuées par péniche pour servir de remblai de carrière. La pose de la conduite DN 1200 mm à L Haÿ-les-Roses. Le site ne disposait jusqu à présent que d une seule canalisation transportant à la fois les eaux souterraines en provenance de la Vanne, traitées sur place, et les eaux de la Seine acheminées depuis l usine d Orly. Un problème sur cette canalisation sous pression pouvait entraîner l arrêt total de la distribution des eaux «potabilisées» de Seine et de Vanne, soit plus d un tiers des m 3 distribués chaque jour aux Parisiens. Doubler la conduite existante entre le réservoir de L Haÿ-les-Roses et Paris devenait une nécessité pour sécuriser le schéma d approvisionnement en eau potable des Parisiens. Après quatre ans de travaux, la conduite dite DN 1200 mm, longue de 6,3 km, a été posée entre L Haÿ-les-Roses et le sud de la capitale en novembre Elle permet de sécuriser m 3 par jour. Ce chantier constitue un véritable défi en termes de travaux. Son trajet a été optimisé afin de réduire à la fois la gêne pour la popu lation vivant à proximité et les coûts des différents chantiers. Le remplacement des modules d infiltration à l usine de Saint-Cloud. Ces travaux ont été entrepris plus vite que prévu. Débutés en décembre 2012, ils s achèveront en mars Cette opération permettra à Eau de Paris de ne plus être, dans certaines situations, tributaire d un recours au tri des ressources. UNE PRODUCTION D EAU EN BAISSE Évolution de la production d eau en m Aqueduc du Loing ,67 % ,25 % Usine de Saint-Cloud ,5 % ,66 % Usine de L Haÿ-les-Roses ,83 % ,07 % Usine d Orly ,3 % ,56 % Usine de Joinville ,7 % ,46 % Volume total produit % %

13 24 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 25 Assurer une alimentation continue en eau potable Eau de Paris a pour mission de base de garantir l approvisionnement des Parisiens en eau potable en toute circonstance. Pour ce faire, l entreprise a maintenu le haut niveau de rendement de son réseau et a garanti une distribution sans coupure. L année 2012 a également vu la poursuite de la baisse tendancielle de la consommation d eau potable. Avant leur mise en distribution, les eaux sont stockées par Eau de Paris dans cinq réservoirs situés aux portes de la capitale, assurant aux Parisiens une disponibilité permanente de l eau potable. La régie doit aussi maintenir une pression suffisante contrôlée par des capteurs en tous points du réseau, afin de garantir l alimentation au robinet. Les incidents une canalisation qui se brise, par exemple sont ainsi compensés grâce à des vannes commandées à distance, qui injectent davantage d eau pour maintenir la pression jusqu à réparation de la fuite. Les durées totales annuelles cumulées pendant lesquelles la pression dans le réseau de distribution a été, à un endroit, en dessous des valeurs cibles, s est élevé à 419 minutes (6h59), contre 493 en Faire face à une baisse tendancielle de la consommation En 2012, la consommation des Parisiens en eau potable a baissé de 1,1 % pour atteindre 176,93 millions de m³, contre 178,96 millions l année précédente. Ce chiffre correspond à une consommation moyenne de m³ par jour. Cette baisse n est pas un phénomène conjoncturel, mais une tendance de fond, à l œuvre depuis de nombreuses années, conséquence directe de la responsabilisation des usagers. En 1990, le volume d eau consommée atteignait plus de 250 millions de m³. C est la quantité moyenne d eau potable consommée chaque jour à Paris durant l année. ELLE ÉTAIT DE M 3 EN Le château d eau de Montmartre, Paris (18 e arr.). La consommation d eau potable est très loin d être linéaire et le réseau de distribution doit donc être en mesure de faire face à des écarts allant pratiquement du simple au double selon le jour et l heure. Une mission rendue possible grâce à la surveillance du Centre de contrôle et de commande (CCC) d Eau de Paris qui, 24h/24 et 7/7, surveille les installations et régule la circulation de l eau dans le réseau. Le comptage des volumes d eau consommés se fait à Paris via le télérelevé, mis en place pour 99 % des compteurs parisiens. Cette technologie de relevé à distance via une liaison radio est très prisée des collectivités parce qu elle permet une collecte rapide des informations (48h) en s appuyant sur des équipements autonomes en énergie et ne nécessitant pas le passage d un opérateur terrain. À Paris, elle offre de nombreux avantages : une facturation sur les consommations réelles et non plus estimées, des services supplémentaires pour l abonné, des conditions de travail modernes, une meilleure qualification des opérations de maintenance ou encore la fiabilisation des calculs de rendement. En 2012, des tests de fiabilité des informations collectées ont été lancés. Résultat : le taux de fiabilité dépasse les 98 %! Un projet pilote pour mieux maîtriser les flux d eau Afin d améliorer la connaissance des volumes utilisés et a priori perdus sur le réseau de distribution, Eau de Paris a initié en 2012 un projet pilote sur le secteur Olympiades (13 e arr.). L objectif est d expliquer l écart entre le volume entrant dans le réseau en provenance des usines et le volume consommé, que ce soit par les abonnés, par le service (nettoyage des réservoirs) ou encore par des utilisateurs externes (incendies). Cet écart, qui s élève à environ 12 millions de m³ en 2012 ne s explique pas seulement par les fuites : les incertitudes de comptage ou d estimation et les volumes détournés ou non identifiés représentent également plusieurs millions de m³. CONNAISSANCE Fontaine Wallace, Paris (13 e arr.). Maintenir un haut niveau de rendement Le rendement du réseau pourcentage de l eau effectivement consommée par rapport à l eau produite est resté stable en 2012, avec un taux de 92,3 % contre 91,7 % l année précédente. Ce très bon résultat est d autant plus significatif que la typologie de Paris l une des villes les plus denses au monde avec habitants/km² se traduit par un réseau très fourni et atypique. De ce fait, le diamètre des canalisations est très élevé (de l ordre de 370 mm contre environ 150 mm dans une ville classique), ce qui devrait contribuer à un volume de fuites plus important. Au final, le volume journalier des pertes est de 19,5 m³ par kilomètre de réseau. Anticiper les travaux En 2012, Eau de Paris a comptabilisé 461 chantiers programmés (hors interventions réalisées par les syndics sur le réseau privé au-delà du compteur), pour seulement 36 interventions non programmées. Ces arrêts d eau nécessaires aux opérations d exploitation ou à la réalisation de travaux sur le réseau de distribution donnent lieu à une information par affichage des usagers au moins deux jours ouvrés auparavant. LE SAVIEZ-VOUS? Les Parisiens consomment plus l été et le matin En 2012, les consommations les plus élevées ont été observées entre la fin du mois de juin et le début du mois de juillet, alors que les températures étaient élevées et que les Parisiens n avaient pas encore déserté la capitale. Le 28 juin, m³ ont ainsi été enregistrés avec une température maximale de 32,6 C. Quant à la consommation la plus faible, elle a été constatée le 25 décembre ( m³ ce jour-là). En termes d horaires, la pointe de consommation se situait vers 8h-8h30 en semaine et vers 10h le week-end.

14 26 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 27 C est la part du budget d Eau de Paris consacrée aux activités de recherche, soit 1,4 M. ELLE ÉTAIT DE 0,54 % EN Garantir une eau de qualité grâce à une auto-surveillance rigoureuse LE SAVIEZ-VOUS? Eau de Paris dispose de son propre laboratoire sur l eau Situé depuis mars 2010 à Ivry-sur-Seine (94), le laboratoire d Eau de Paris fait travailler 75 personnes et se compose de deux pôles. Chaque année, l Agence régionale de la santé (ARS) réalise 90 prélèvements chez des consommateurs volontaires répartis sur l ensemble du territoire parisien. En 2012, l ARS a sélectionné des particuliers domiciliés dans des bâtiments construits avant 1950, où les canalisations sont encore en plomb. Résultat : sur 2987 prélèvements d eau, 8 d entre eux présentaient une concentration en plomb supérieure à la limite autorisée. C est ce qui explique la légère baisse du taux de conformité physico-chimique en Fin 2013, la réglementation va d ailleurs changer. NATHALIE FLEURY - Responsable d études sanitaires à la direction Recherche & développement & qualité de l eau Le laboratoire d analyses et de recherche d Eau de Paris, à Ivry-sur-Seine (94). Pôle recherche biologique, laboratoire Eau de Paris. En tant que producteur et distributeur d eau potable, Eau de Paris est responsable de la qualité de l eau délivrée au robinet du consommateur. L entreprise assure donc une surveillance tout au long du parcours de l eau, depuis le prélèvement dans le milieu naturel jusqu au robinet. Cette surveillance complète le contrôle sanitaire opéré par les services de l État. En complément du contrôle sanitaire mis en place par le ministère de la Santé, le Code de la santé publique (article L ) prévoit que «toute personne qui offre au public de l eau, à titre onéreux ou à titre gratuit et sous quelque forme que ce soit... est tenue de s assurer que cette eau est propre à la consommation.» Étendre le contrôle aux installations et aux pratiques Le système de surveillance de la qualité de l eau mis en place par Eau de Paris est établi à partir d une analyse des dangers et ne se limite pas à la seule vérification de la qualité de l eau. Il varie en fonction des caractéristiques des installations de production et de distribution d eau (taille, présence d étapes de traitement automatisées, etc.) et du contexte local. Sont pris en compte, par exemple, la présence d établissements à risques, l importance de la population desservie, la vulnérabilité de la ressource, la qualité de l eau brute, en particulier la présence d éléments indésirables ou la variation de la qualité... La vérification régulière du fonctionnement des installations. Il s agit de s assurer que la filière de traitement est opérationnelle. On vérifie notamment que la quantité de produit de traitement est suffisante, que les appareils de mesures sont en bon état de marche. Les anomalies ou incidents éventuellement détectés y compris les intrusions extérieures sont aussitôt analysés. La mise en œuvre d un programme de tests et d analyses au niveau du système de production de l eau. Celui-ci tient compte de la spécificité des installations : eaux de rivière, eaux souterraines vulnérables, eaux souterraines protégées. Cette surveillance doit être conçue afin de permettre la détection des anomalies, des incidents et des éventuels signes de dégradation de la qualité des eaux, quelles que soient la taille et la vulnérabilité du système. Le pôle analyses regroupe les activités suivantes : prélèvements, logistique, clientèle, microbiologie, chimie minérale, chimie organique. Il réalise les analyses d auto-surveillance des prélèvements à la ressource, en production, aux points de mise en distribution (sortie des réservoirs) et sur le réseau de distribution. Il effectue également des analyses dans le cadre de contrats extérieurs ou d activités concurrentielles. Le pôle recherche comprend trois secteurs (biologie, chimie, corrosion des matériaux) et regroupe du personnel spécifiquement dédié à des activités de recherche. La tenue d un fichier sanitaire. Il est le support du suivi de l exploitation du système. Les enregistrements (résultats des examens, tests, analyses, etc.) ou leur synthèse, permettant d évaluer le respect des dispositions réglementaires et l efficacité du fonctionnement des installations de production et de distribution d eau, y sont consignés, ainsi que les anomalies survenues et les incidents pouvant avoir des conséquences pour la santé publique. Offrir une eau d excellente qualité En 2012, Eau de Paris a délivré aux Parisiens une eau d excellente qualité. Les analyses du contrôle sanitaire des eaux distribuées, assuré par l Agence régionale de santé (ARS), ont en effet montré que les taux de conformité réglementaires étaient de 99,9 % en microbiologie (recherche de bactéries du type entérocoques ou Escherichia coli) et de 99,8 % en physico-chimie (composition de l eau, présence de plomb, de pesticides...). Les résultats obtenus par Eau de Paris dans le cadre de son auto-surveillance sont très proches de ceux relevés par l ARS : 99,5 % de conformité pour la qualité bactériologique et 100 % pour la qualité physico-chimique. UNE QUALITÉ SANITAIRE IRRÉPROCHABLE Taux de conformité des prélèvements réalisés dans le cadre du contrôle sanitaire Microbiologie 99,3 % 99,3 % 99,6 % 99,9 % Physico-chimie 100 % 100 % 100 % 99,7 %

15 28 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 29 C est le taux de réalisation du programme d investissement en Entreprendre une rénovation exemplaire du patrimoine Mieux connaître le réseau Pour limiter la pression sur la ressource, Eau de Paris a misé également sur l amélioration de la connaissance du réseau à travers la mise en place de son système d information géographique (SIG). Ce système concerne le réseau parisien de distribution (environ km entre l eau potable et l eau non potable) et celui du transport (via les 470 km d aqueducs). En 2012, en partenariat avec le service technique de l Eau et de l assainissement de la ville de Paris et des experts, trois grands axes ont été identifiés pour faire avancer significativement la réflexion sur la gestion patrimoniale des réseaux. En octobre 2012, des études ayant été menées, les premières actions ont été proposées : faire évoluer le SIG pour l adapter à la connaissance pratique du réseau et développer un outil d aide à la décision par le biais d une analyse multicritères. Au-delà des aspects techniques, la gestion patrimoniale s intéresse aux enjeux de financement des investissements en menant une réflexion partagée avec l ensemble des acteurs nationaux de l eau. Les 3 axes de la gestion patrimoniale de l eau AMÉLIORER la connaissance du patrimoine : un préalable à la bonne gestion. CHOISIR et prioriser les opérations de renouvellement : réfléchir aux méthodes d intervention le réseau parisien étant un réseau atypique, quels types de travaux sont à mettre en œuvre? PRÉVOIR l état du réseau et ses défaillances futures : axe de plus long terme. Aqueduc de la Vanne (77). Remplacement de conduite, syphon de l Yonne, aqueduc de la Vanne (77). Afin de garantir un niveau de qualité dans la production et la distribution, Eau de Paris doit maintenir un haut niveau d entretien et de valorisation du patrimoine industriel de l eau. Celui-ci couvre l ensemble des ouvrages permettant de produire, stocker et distribuer la ressource. Le schéma d investissement dont s est dotée Eau de Paris en 2011 pour la période prévoit environ 70 millions d euros de travaux par an sur l ensemble du patrimoine du service public de l eau, notamment les ouvrages historiques âgés, pour certains, de plus de 100 ans. En 2012, 83 % du programme d investissement ont été réalisés, ce qui traduit un haut niveau d activité. Offrir une seconde jeunesse aux aqueducs Les aqueducs constituent l un des axes forts des programmes de travaux. Construits entre 1870 et 1924, ils font l objet chaque année de réhabilitation, à l issue de diagnostics portant sur leur état intérieur et extérieur, réalisés par les équipes de l entreprise. L un des chantiers les plus spectaculaires de l année a été la rénovation des arcades du Grand Maître qui supportent, sur plus de mètres, l aqueduc de la Vanne. Ses 192 arcades s érigent ainsi dans la forêt de Fontainebleau (77). Constituées de matériaux disparates et peu résistants, datant de plus d une centaine d années, ces installations ont subi les outrages du temps et des variations saisonnières : disjointements de maçonnerie et éclatements de mortier d enduits risquaient de provoquer des incidents. Pour protéger les promeneurs d éventuelles chutes de débris, les arcades se situant à l aplomb de la voie de circulation ont été rénovées. Les travaux, menés de mars à octobre 2012, ont eu pour objectif de purger l ouvrage de tout matériau pouvant se décrocher, de réparer la structure, de réaliser un enduit parfaitement adhérent au support et pérenne sur m 2 de surface, et de restituer une esthétique conforme à l état d origine de l ensemble de l ouvrage : une reproduction à l identique des motifs décoratifs incrustés dans l enduit a été réalisée. Les travaux se poursuivront en Rénovation des arcades du Grand Maître, aqueduc de la Vanne, forêt de Fontainebleau (77). Le chantier des arcades du Grand Maître en forêt de Fontainebleau, a été particulièrement innovant. Il a fallu élaborer des techniques compatibles avec cet édifice vieux de 150 ans, qui constitue le plus grand linéaire d arcades de l aqueduc de la Vanne et qui est composé de matériaux très divers (béton Coignet, moellons calcaires, meulière, béton armé, etc.). ÉTIENNE JACQUIN - Chef du pôle Aqueducs et réservoirs à la direction de l Ingénierie et du patrimoine

16 30 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 31 Améliorer la performance énergétique des bâtiments Notre but? Réduire les émissions et les consommations énergétiques et promouvoir les énergies renouvelables. JEAN-CLAUDE MOUSSY - Directeur des Installations de traitement (en retraite depuis début 2013) Des «Lucioles» au service de la qualité environnementale Une sensibilisation des salariés aux enjeux de la HQE a été lancée. Notamment via une cohabitation quotidienne avec les «Lucioles», des personnages pleins d humour qui les aideront à comprendre les enjeux du développement soutenable pour mieux adapter leurs comportements. SENSIBILISATION Modul 19, le siège d Eau de Paris (13 e arr.). À l usine d Orly (94), 600 m 2 de panneaux photovoltaïques ont été installés. La gestion durable du patrimoine hydraulique d Eau de Paris, centenaire ou moderne, passe aussi par la prise en compte d aspects environnementaux dans les investissements réalisés. A ce titre, l amélioration de l efficacité énergétique des bâtiments et des installations est devenue un enjeu majeur. La politique de gestion de l énergie de l entreprise est au cœur du schéma directeur des investissements pour la période Les objectifs visés sont de réduire les émissions et les consommations énergétiques par rapport à 2004, ainsi que de promouvoir les énergies renouvelables. Le process les étapes vers la potabilisation représente plus de 95 % de l énergie consommée par les usines ; les relevages, 75 % de cette part. Or, leur rendement est déjà très optimisé. Les efforts doivent donc porter sur les bâtiments : isolation des enveloppes, amélioration de l éclairage, etc. En 2012, des diagnostics et des audits ont permis d avoir un rapport complet sur la situation actuelle et les pistes de progrès. En 2013, il restera à définir des prescriptions à destination de tout le personnel, tant pour les usages quotidiens que pour les travaux. Privilégier une diversité énergétique L année 2012 marque le début d un programme de mise en œuvre de panneaux photovoltaïques sur les sites d Eau de Paris, s inscrivant dans la droite ligne du Plan Climat adopté par la ville de Paris. 600 m 2 de panneaux pour une capacité de production de 75 kwc ont été installés sur la galerie des filtres à charbon actif en grains de l usine d Orly (94) au cours de l année. Remarquable par son intégration architecturale, il s agit de la première réalisation de l important programme d installation de centrales photovoltaïques sur les sites extra-muros d Eau de Paris. En 2013, neuf autres sites seront équipés pour une puissance équivalent à 500 kwc. Autre projet énergétique : le barrage de Malay-le-Grand, dans l Yonne (89) a été entièrement rénové. Il permet, à partir de la rivière Vanne, d alimenter en eau motrice la station de pompage de Maillot, située à 3 km. L eau ainsi dérivée actionne des turbines qui fournissent l énergie nécessaire pour relever les eaux des sources de Cochepie vers l aqueduc de la Vanne. Les travaux comprennent par ailleurs la construction d une passe à poissons qui va rétablir, courant 2013, la continuité piscicole de la rivière Vanne. Une démarche à saluer! La station de régulation de Vernou-la-Celle-sur-Seine (77) a également été rénovée. Cette station comporte une microcentrale hydroélectrique, de nouveau en fonctionnement début 2013 après des tra- vaux réalisés en La microcentrale permet de récupérer 30 % de l énergie consommée pour acheminer les sources de la région de Provins vers Paris, soit la consommation moyenne de 130 foyers environ. Elle produit de kwh par an «d énergie verte», revendus à Eau de Paris. Pour être efficace, la stratégie énergétique est combinée avec la stratégie immobilière. En 2012, Eau de Paris a préparé toute l année l installation de son nouveau siège effective début 2013 dans un bâtiment certifié à la fois HQE construction et THPE (Très haute performance énergétique). Mais son ambition ne s arrête pas là. L entreprise souhaite obtenir la certification HQE exploitation en Elle devrait ainsi être la deuxième entreprise publique certifiée HQE exploitation, en mettant en œuvre une gestion du bâtiment exemplaire (voir l encadré). Une gestion du bâtiment exemplaire Le nouveau siège d Eau ÉCOCONSTRUCTION de Paris, dans le 13 e arrondissement de la capitale, répond à des normes écologiques strictes en matière d écogestion, d écoconstruction, de confort et de santé. Les équipements sanitaires ont été conçus pour réduire la consommation d eau dans les toilettes, les vestiaires ou dans les espaces de restauration. Un pilotage centralisé de la climatisation inversée chaud-froid permet de maîtriser l énergie dans les bureaux. Le tri sélectif a été déployé sur le site. L ouverture des fenêtres est rendue possible pour renouveler l air intérieur. Des commandes et réglages individuels (chauffage, froid, luminosité, store) sont mis à disposition du personnel pour plus de confort. Une attention toute particulière est portée au choix de produits économes, respectueux de l environnement et/ou de la santé lors des achats de matériels électriques, de produits d entretien, de mobilier ou encore de consommables...

17 32 UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT UNE PRODUCTION DE QUALITÉ ET RESPECTUEUSE DE L ENVIRONNEMENT 33 Valoriser une expertise industrielle au service de l eau Disposer d une équipe interne pour les études et le suivi des travaux sur les installations est un choix qu Eau de Paris a fait pour garder son autonomie face aux partenaires industriels. L expertise acquise dans les secteurs hydrauliques lui permet de proposer des services performants, en France comme à l étranger. Mars Une communication du Conseil de Paris consacrée à l eau annonce le maintien et la rénovation du réseau d eau non potable de la capitale, une spécificité héritée du baron Haussmann. Cette décision, jugée de bon sens par les experts d Eau de Paris, va permettre à l entreprise d exploiter un service industriel auquel elle croit pleinement. En 2012, des diagnostics et des audits ont permis d avoir un rapport complet sur la situation actuelle et les pistes de progrès. En 2013, il restera à définir des prescriptions à destination de tout le personnel, tant pour les usages quotidiens que pour les travaux. Réadapter le réseau d eau non potable Les études menées en 2011 par Eau de Paris et le service technique de l Eau et de l assainissement (STEA) de la Ville avaient démontré que l abandon du réseau d eau non potable présenterait des inconvénients financiers et environnementaux majeurs : sa suppression aurait coûté de cinq à sept fois plus chers que son maintien ; une substitution d eau potable à l eau non potable pour chacun de ses usages actuels (lavage des trottoirs et des caniveaux, alimentation des lacs et des rivières des bois de Vincennes et de Boulogne, arrosage des espaces verts ou encore curage des égouts) aurait été écologiquement non acceptable. Des investigations de terrain ont été menées par Eau de Paris en 2012 et ont permis l élaboration des premiers avant-projets relatifs aux investissements prévus pour réadapter le réseau d eau non potable aux besoins actuels et aux usages de l eau non potable escomptés pour l avenir. Les perspectives d applications nouvelles étudiées sont à titre d exemple l utilisation du réseau comme échangeur d énergie. Au moins deux applications de ce développement doivent voir le jour en 2013 : elles visent la climatisation de l Hôtel de Ville et celle d un ensemble médical dans le 9 e arrondissement. S impliquer dans des activités d ingénierie variées Si Eau de Paris est très impliquée dans les projets liés au devenir du réseau d eau non potable de la capitale, son activité d ingénierie conserve pour principale mission la réalisation d études et du suivi des travaux nécessaires aux extensions et au renouvellement de ses installations. La régie participe notamment au développement de nouvelles méthodes utiles à l exécution des missions de l entreprise, comme la modélisation hydraulique des réseaux ou encore l analyse du cycle de vie (ACV) du produit des activités. Elle mène des études prospectives sur les installations de production et les réseaux. Celles-ci portent par exemple sur la modernisation et le renforcement des filières de traitement, comme ce qui a été entrepris pour la pose de la conduite appelée DN 1200 qui relie le réservoir de L Haÿ-les-Roses à la porte d Arcueil (voir page 23) ou encore sur la valorisation énergétique des puits à l Albien (voir l encadré ci-dessous) a été en outre marquée par des activités annexes concurrentielles significatives. Afin de maintenir ses compétences au meilleur niveau, Eau de Paris effectue en effet des prestations de diagnostic, d assistance à la maîtrise d ouvrage et de maîtrise d œuvre pour le compte de collectivités et de maîtrises d ouvrages externes, en génie civil des ouvrages de transport d eau, traitement de l eau, équipements hydrauliques et travaux sur les réseaux. Exemples : la maîtrise d œuvre pour la construction d une unité de traitement des eaux des sources de Gonord pour la commune de Verneuil-sur-Avre (27), la reconstruction de la station de traitement d eau potable de Belle-Île-en-Mer (56) en association avec Artelia, pour la Communauté de Communes de Belle-Île-en-Mer (CCBI), ou encore le diagnostic de la galerie d eau du boulevard des Invalides (7 e arrondissement de Paris) pour le compte de la direction de la Propreté et de l eau de la ville de Paris. Passy (16 e arr.), réservoir d eau non potable géré par Eau de Paris. Des solutions en faveur de l urbanisme durable La ville de Paris a souhaité faire de l actuelle ZAC Clichy-Batignolles, située dans le 17 e arrondissement un quartier témoin de l urbanisme parisien durable. Ce quartier, constitué essentiellement de friches d entrepôts ferroviaires, accueillera d ici à 2016 trois mille logements, de nombreux bureaux et locaux d activité, une cité judiciaire, ainsi qu un parc de 10 hectares. En juin 2012, elle a retenu le projet présenté par Eau de Paris parmi d autres. Ce projet consiste à recourir à un nouveau puits à l Albien, au niveau de la ZAC Clichy-Batignolles, pour approvisionner le quartier en eau de secours, alimenter une fontaine publique et produire de la chaleur par géothermie. Un couplage puits de secours/production de chaleur gagnant, puisque la vente de l énergie produite permettra de rentabiliser l investissement. GÉOTHERMIE La conduite DN1200 mm reliant le réservoir de L Haÿ-les-Roses (94) à la porte d Arcueil (75).

18 35 Une vision solidaire du service À Eau de Paris, l usager est acteur du suivi de sa consommation d eau, et donc de son économie. LOUISE DAUFFY Responsable du service MeTRICQ (Météorologie, Télérelevé, Instrumentation, Comptage et Qualité), direction de la Distribution Eau de Paris se positionne comme un acteur de consommation responsable grâce au télérelevé. Quel est le principe de cette technologie? Le télérelevé consiste à collecter les informations de consommation d eau à distance via des ondes hertziennes. C est une technologie innovante et autonome en énergie grâce à une batterie intégrée. Elle a été déployée à Paris dès 2004 et couvre près de 99 % du parc de compteurs de la capitale, soit compteurs. Quel est le bénéfice pour les abonnés? Les bénéfices sont multiples. Le télérelevé propose à l abonné une facturation au plus près de sa consommation et non sur la base d une estimation. Le suivi de consommation peut s effectuer via Internet à J+2 et le client est alerté en cas de débit anormalement élevé, pouvant être synonyme de fuite. Avec le télérelevé, l usager est acteur du suivi de sa consommation d eau, et donc de son économie. Et pour Eau de Paris, est-ce que cela induit une meilleure gestion des consommations? Absolument. La collecte des informations à distance permet de mieux cibler les interventions de maintenance, minimise les erreurs de relevé de compteur et, aussi, permet de fiabiliser les calculs de rendement du réseau. À terme, nous souhaitons uniformiser les deux systèmes parisiens existants de télérelevé, rive droite et rive gauche, pour les rendre interopérables et permettre ainsi de développer d autres services à l échelle de la ville grâce à cette technologie. C est le nombre d abonnés au service public de l eau à Paris. La volonté d améliorer sans cesse le service rendu aux usagers s est vue récompensée en 2012 : Eau de Paris a été «Élu Service Client de l Année 2013» et a enregistré des taux record de satisfaction. Alors que tout a été entrepris pour optimiser toujours et encore les fonctionnalités offertes aux abonnés (télérelevé, Noveo), la régie a œuvré particulièrement sur deux autres fronts : elle a renouvelé son engagement en faveur des plus démunis par le biais d aides financières et d initiatives solidaires, et elle a multiplié les actions visant à encourager une consommation d eau responsable chez l usager. Enfin, l année 2012 a été marquée par une campagne de communication au slogan impactant : «Ouvrez un grand cru».

19 36 UNE VISION SOLIDAIRE DU SERVICE UNE VISION SOLIDAIRE DU SERVICE 37 C est la note moyenne mise par les abonnés à l amabilité de leurs interlocuteurs Eau de Paris lors des appels. ELLE ÉTAIT DE 16,4/20 EN Satisfaire l abonné, toujours et encore L amélioration continue de la relation aux abonnés constitue un aspect majeur de l action d Eau de Paris. Après la création en 2011 du centre multi contacts, 2012 a été une année de consolidation du métier et de reconnaissance du service effectué. La création du centre multi contacts en 2011 a traduit la volonté d Eau de Paris de mettre en place un service client de référence et de renforcer progressivement sa présence auprès des usagers et des abonnés, afin de répondre au mieux à leurs questions et à leurs attentes. La remise du prix «Élu Service Client de l Année 2013» à Eau de Paris, en octobre LE SAVIEZ-VOUS? En 2012, 76 signalements relatifs à la qualité de l eau sont parvenus Eau de Paris a enregistré 76 signalements relatifs à la qualité de l eau en 2012 contre 61 en Ce nombre, bien qu en hausse, reste faible au regard du nombre d usagers. Ces derniers sont aussitôt contactés et, si nécessaire, une intervention est programmée sous 24 ou 48 heures. La majorité des signalements portait sur des problèmes de corrosion des réseaux intérieurs (couleur de l eau ou présence de dépôts sableux) ou organoleptiques (mauvais goût, mauvaise odeur ou trouble inexpliqué). À noter que sur ces 76 signalements, 40 n ont pas nécessité l intervention des équipes de préleveurs. En 2012, le centre multi contacts ou guichet unique a reçu et traité demandes émanant des abonnés et des usagers, soit environ 270 par jour ouvrable, dont 74 % par téléphone et 20 % par courrier. Il traite les appels, les courriers, les fax et les s, de 8h à 18h du lundi au vendredi. La nuit et le week-end, les communications urgentes sont prises en charge par le Centre de contrôle et de commande d Eau de Paris, qui fonctionne vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept. Jouant désormais un rôle pivot autour de la demande de l abonné, les conseillers réceptionnent la demande écrite ou téléphonique et la traitent si le thème est dans leur champ de compétence. Dans 15 % des cas environ, les conseillers font appel aux services techniques ou comptables d Eau de Paris et se chargent ensuite d informer l abonné du traitement effectif de leur demande. L organisation mise en place a permis d atteindre un taux de prise en charge des appels de 92,4 % (pour un objectif de 90 %). De même, le temps de traitement moyen d un courrier a été de 2,2 jours ouvrés (pour un objectif à 5 jours). Facturer au plus juste Eau de Paris facture la consommation d eau aux abonnés en se basant sur des index réels télérelevés (voir page 34). Ce système permet de facturer plus de 86 % des abonnés sur de la consommation réelle et non estimée, et de leur envoyer des factures les plus justes possible. En 2012, factures ont été émises, soit - 2,3 % par rapport à 2011, le nombre d abonnés au service de l eau ayant lui-même diminué : en Mesurer tous les mois la qualité du service Pour améliorer la qualité de la relation aux abonnés, Eau de Paris procède à des enquêtes mensuelles. Le taux moyen d abonnés satisfaits s élève à 78 % sur l année La tendance a été à la hausse au fil des mois, pour atteindre un pic d excellence à 88 % au dernier trimestre. La note donnée à l amabilité des interlocuteurs Eau de Paris s élève à 16,5/20. Les abonnés sont également satisfaits de la qualité des interventions techniques effectuées par les agents d Eau de Paris. En effet, les abonnés ont donné une note moyenne de 15,7/20 sur l année. Il demeure cependant encore des marges de progression. Les délais de traitement de certaines demandes paraissent encore trop longs aux yeux des abonnés. Eau de Paris, «Élu Service Client de l Année 2013» 1 er juillet 2011, le centre multi contacts d Eau de Paris reçoit ses premiers appels. Quinze mois plus tard, en octobre 2012, le prix «Élu Service Client de l Année 2013» (1) dans la catégorie «Distribution d eau» est attribué à la régie. Remis depuis 2007 par Viséo Conseil, il distingue les services consommateurs ou services clients les plus performants dans chaque secteur. Les candidats, sondés par Inférence Opérations pour Viséo Conseil, reçoivent plus de 200 appels, courriels et visites de sites internet clients mystères qui notent l ensemble de la relation client. Le mieux noté remporte le prix «Élu Service Client de l Année 2013». En 2012, trois distributeurs d eau étaient en concurrence. Cette distinction valorise le sens du service d Eau de Paris. (1) Étude Inference Operations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2012 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, s et navigations Internet. La facture Eau de Paris Consommation trimestrielle en m 3. Prix d un m 3 d eau potable (0,98 au 1 er janvier 2013). Eau potable : la protection, la production, le captage, le traitement, le transport, la surveillance qualité, la pression et la distribution de l eau potable. Environ 35 % du prix de l eau. Assainissement : la collecte et le traitement des eaux usées assurés par la ville de Paris et par le SIAAP. Environ 38 % du prix de l eau. Taxes et redevances : collectées par Eau de Paris pour le compte de l Agence de l eau Seine-Normandie, qui finance par ce biais des travaux de protection, de traitement et d assainissement de l eau Environ 27 % du prix de l eau.

20 38 UNE VISION SOLIDAIRE DU SERVICE UNE VISION SOLIDAIRE DU SERVICE 39 Proposer des services de plus en plus innovants Après la mise en place de l agence en ligne Noveo en 2011, Eau de Paris a misé sur le développement de nouveaux services pour mieux répondre aux besoins des abonnés et des usagers. Un premier bilan plus que satisfaisant. en ligne Noveo est une gamme de services en ligne pratiques et gratuits, permettant aux abonnés de gérer de manière L agence simplifiée et en temps quasi réel, leur consommation d eau quotidienne. Suivi des consommations, alertes en cas de suspicion de fuite, émission de duplicata et paiement de factures en ligne sont quelques uns des services qu elle propose. Noveo permet également à tous les abonnés et notamment aux grands comptes (bailleurs sociaux, hôpitaux, complexes sportifs...) de regrouper tous leurs abonnements d eau sur un même compte afin d en faciliter la gestion. Mettre en place de nouvelles fonctionnalités Noveo a soufflé sa première bougie en octobre En un an, ses performances se sont nettement améliorées et de nouvelles fonctionnalités ont vu le jour : interface au niveau de la page d accueil rendant la navigation plus aisée ; mise en place d une fonction «recherche» favorisant l accès rapide à un contrat donné ; tableau de bord permettant à l abonné d accéder en un coup d œil aux informations les plus importantes de son compte. Les utilisateurs du service ont désormais la possibilité d attacher des pièces jointes à leurs demandes transmises en ligne (RIB, autorisations de prélèvement, etc.) plutôt que de les faxer. Enfin, certains d entre eux peuvent aujourd hui recevoir de façon simultanée les alertes provenant d un même compteur. S inscrire dans le quotidien des usagers C est l augmentation des ventes de carafes enregistrée en 2012 par rapport à Le succès des carafes Eau de Paris ne se dément pas au fil des ans. Thématique des modèles 2012 : les arrondissements de la capitale. Une façon toute parisienne de s approprier l eau du robinet... En développant au fil des ans des carafes en verre au design élégant, Eau de Paris a souhaité s inscrire dans le quotidien des usagers. Le tout premier modèle a été créé en 2005 par Pierre Charpin. Un succès. D autres suivront. En 2012, l entreprise a lancé une gamme de carafes très parisienne autour des 20 arrondissements de la capitale : ils sont identifiés par leur numéro et disposent d une couleur propre. À chacun son exemplaire! Comme leurs prédécesseurs, ces nouveaux modèles ont connu un véritable succès auprès des Parisiens. C est le nombre de contrats suivis par Noveo en décembre Des services d alerte efficaces Pour limiter le gaspillage de la ressource, Noveo propose deux services d alerte : fuite et consommation anormale. En cas de suspicion de fuite ou lorsque le volume journalier consommé dépasse un volume de référence, l abonné est prévenu par . SOS GASPILLAGE

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