Services publics de l eau potable et de l assainissement collectif. Synthèse. Eau potable & Assainissement collectif

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1 Services publics de l eau potable et de l assainissement collectif 2012 Synthèse Eau potable & Assainissement collectif

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3 Présentation générale du SYDEC Consolidation Eau potable Consolidation Assainissement collectif Consolidation par comité territorial 2012 Synthèse des services publics de l eau potable et de l assainissement collectif 1

4 // Faits marquants 2012 Le SYDEC fête ses 75 ans > Les nouvelles adhésions Pour les domaines de compétences de l eau potable et de l assainissement collectif, les adhésions : au 20 juillet 2012 de Capbreton (exploitation en régie à partir du 1 er janvier 2013) au 24 août 2012 d Angresse > > La coopération entre régies publiques françaises La création de France Eau Publique La participation pour la 3 e année consécutive à l analyse comparative des services publics d eau potable et d assainissement menée par la FNCCR Les audits croisés avec la régie des eaux de Grenoble Qualité sécurité La certification ISO 9001 pour l ensemble des activités du SYDEC La démarche santé sécurité au travail en vue de la certification OHSAS (exploitation en régie à partir du 1 er janvier 2013) au 8 septembre 2011 de Villeneuvede-Marsan (exploitation DSP SAUR) Pour les domaines de compétences de l eau potable les adhésions : du SI Saint-Martin-d Oney (Geloux, Uchacq et Parentis, Campet et Lamolère, Saint-Martin-d Oney, Campagne et Meilhan) (exploitation DSP SOGEDO), SI Pouy des Eaux (Lacquy, Sainte-Foy et Pouydesseaux) (exploitation DSP SAUR) Pour les domaines de compétences de l assainissement collectif : Campagne Estibeaux Lacquy L adhésion du SIPEP pour la production d eau potable à partir du 1 er janvier L adhésion et l exploitation des services publics d eau potable de Commensacq et de Trensacq depuis le 1 er janvier 2012 L adhésion et l exploitation du service public d assainissement collectif de Préchacq-les-Bains depuis le 1 er janvier

5 > Qualité de service apportée à l usager Procédure des impayés (prise en compte des usagers défavorisés) Délai moyen de réalisation des branchements < 50 jours > Qualités des eaux potables et eaux usées 100% des ouvertures de compteurs en moins de 24h 100% de conformité des analyses d eau potable > Tarification Des tarifs choisis par chaque comité territorial en fonction de leurs investissements Une structure tarifaire modifiée par certains comités territoriaux : 0,10 /m 3 et suppression de la part fixe pour les usagers bénéficiaires de la CMU Complémentaire les établissements touristiques > 100% de conformité des rejets d eaux usées des stations d épuration La prise en compte de l évolution de la réglementation La mise en œuvre de la participation pour le financement de l assainissement collectif (PFAC) en remplacement de la participation pour le raccordement à l égout (PRE) > Sécurisation eau potable > Des nouvelles infrastructures Les programmes de sécurisation de l alimentation ou amélioration de la qualité d eau en eau (interconnexion Lesperon-Lévignacq, forage à Villenave) Le plan de crise eau potable La mise en service de l usine de production d Ondres Le bâtiment d exploitation de Roquefort hautement isolé (réduction de 40% des coûts d énergie) Des nouvelles stations d épuration A Linxe et à Saint-Aubin 3

6 SOMMAIRE Faits marquants Présentation générale du SYDEC 5 Des choix politiques de fond Des actions transversales au service de l intérêt général Le SYDEC, un outil au service d une stratégie Consolidation générale eau potable 31 Préambule Données techniques générales La qualité d eau La qualité de service à l usager Le prix du service et son évolution La gestion du patrimoine Consolidation générale assainissement collectif 55 Préambule Données techniques générales Conformité et efficacité de la collecte et du traitement La qualité du service à l usager Données sur le prix du service et son évolution La gestion du patrimoine Consolidation générale par comité territorial 81 4

7 Présentation générale du SYDEC 5

8 La compétence eau en 7 questions clés La publication des comptes-rendus 2012 est l occasion de faire le point sur la compétence eau du SYDEC. Autour de la table Alain Siberchicot, président du SYDEC, Joël Goyheneix, Vice-Président chargé des domaines de l eau et de l assainissement et Laurent Civel, Directeur général des Services. Un échange qui permet de repositionner les choix politiques départementaux dans le paysage français de l eau potable et de l assainissement et de montrer que ces engagements sont bénéfiques pour tous tant sur la qualité du service que des coûts pour les particuliers et pour les collectivités. 6 1 Le SYDEC, une idée qui a pris de l ampleur, le SYDEC, une histoire banale ou précurseur? Alain Siberchicot Précurseur! Peu de syndicats du même type existaient déjà (le SIVEER dans la Vienne, le SDEA dans le Bas Rhin, etc.) mais ils ne gèrent que de l eau et de l assainissement. Dans les Landes, le pari a été de s appuyer sur le syndicat départemental d électrification existant en élargissant sa compétence aux domaines de l eau et de l assainissement. L idée de développer la compétence Eau au SYDEC a germé au conseil général en suite à une étude comparative du prix de l eau dans les communes des Landes. L eau consommée dans les communes en régie était moins chère que celle des communes affermées. Les agglomérations les plus importantes (Dax, Mont-de-Marsan, Saint- Paul-les-Dax) étaient déjà en régie, mais pas les petites communes ; ces dernières n ayant pas les moyens de revenir en régie. Il a été décidé de créer un embryon de service au SYDEC pour aider les communes à faire la maîtrise d oeuvre à entretenir leurs installations avec la mise à disposition de deux électromécaniciens. Dès , le prix de l eau exploité par le SYDEC est moins cher que celui des fermiers, et comparable à celui de ceux déjà en régie. Entre 1999 et 2005, de nombreux contrats d affermage arrivaient à échéance, ainsi nous avons reçu beaucoup de demandes. Nos offres étaient jusqu à 40% inférieures au prix des fermiers. Des élus s en sont servis pour faire baisser les prix des fermiers sans nous rejoindre pour autant! Évidemment, ils repartaient pour ans de contrat. Mais malgré tout, Il y a eu un effet boule de neige. Ainsi, alors que 1/3 des collectivités géraient en régie et 2/3 en affermage il y a 15 ans, aujourd hui, nous sommes dans les mêmes proportions, mais inverses : 2/3 en régie et 1/3 en affermage. Joël Goyheneix L eau n est pas un bien comme un autre. S agissant d un bien public, son accès constitue un droit fondamental pour tout citoyen. Dans de nombreux pays libéraux, sa gestion repose d ailleurs uniquement sur le service public.

9 Alain Siberchicot, Président du SYDEC Joël Goyheneix, Vice-Président chargé des domaines de l eau et de l assainissement Laurent Civel, Directeur général des Services «Qualité de service, prix compétitif, investissements d avenir.» Dans le département des Landes, cette volonté politique forte a incité les collectivités à s approprier sa gestion afin de donner sa place aux valeurs citoyennes et au seul intérêt général. En effet, la gestion publique de l eau potable et/ou de l assainissement repose sur une gestion directe et effective du service par les élus. La volonté politique de faire évoluer le mode de gestion se prolonge bien évidemment par la définition d une nouvelle politique du service notamment en matière sociale, patrimoniale et économique : c est ce projet que nous avons voulu initier au travers du Sydec. Au final, quels sont les apports du SYDEC pour les Landais? Alain Siberchicot Une mutualisation pour les communes de moyens humains, financiers et techniques à un prix de l eau maîtrisé avec une capacité de financement importante. 2 Pourquoi le SYDEC s est engagé dans France Eau Publique? Alain Siberchicot Jusqu à maintenant, le seul interlocuteur des pouvoirs publics était la FP2E qui regroupe la quasi-totalité des entreprises privées assurant la gestion des services d eau et d assainissement en France. Des opérateurs publics gestionnaires des services publics d eau et d assainissement se sont rendus compte qu il était utile de se regrouper pour être un interlocuteur crédible. Joël Goyheneix Oui, il fallait une autre voix qui fasse la promotion de la gestion publique de l eau. Outre, sa mission de représentation, cette fédération nous permet d avoir des échanges d expérience, des réflexions communes sur la valorisation de nos patrimoines, la qualité de service, de réaliser des audits croisés entre régies. 3 Le SYDEC a mis en place une nouvelle organisation, quel est l intérêt des comités territoriaux? Alain Siberchicot Nous avons fait le choix dès 2009 d une nouvelle gouvernance pour être au plus près des besoins des collectivités. Nous avons décentralisé! C est la mise en place des comités territoriaux (il y en a 15 à ce jour) que nous avons calés sur les anciens syndicats d adduction d eau potable ou des regroupements de communes déjà existants afin de poursuivre les relations qui existaient entre 7

10 «Des comités territoriaux en prise directe avec le terrain.» 8 les élus. Ce sont les comités territoriaux qui décident de leur politique de prix et d investissement avec l appui des services techniques du SYDEC. Joël Goyheneix Aujourd hui en France, le morcellement de la gestion des services publics de l eau et de l assainissement fragilise la mise en œuvre des grands enjeux de demain : sécurisation de la production de l eau potable (interconnexions, nouvelles ressources), renouvellements des réseaux d eau, modernisation des services publics de l assainissement collectif et mise en œuvre de ce service dans les communes rurales. Pour ce faire, le périmètre de gestion doit être optimisé et organisé collectivement afin de faire jouer les effets d échelle et de mettre en œuvre un service public de qualité. Toutefois, deux points, en apparence contradictoires, sont incontournables : la gouvernance doit rester locale afin que l intercommunalité élargie ne donne pas l impression aux élus d une perte de pouvoir de décision. Ceci nous a conduits à l instauration des comités territoriaux. L outil technique, lui, doit être mutualisé afin d être performant au meilleur coût. Ce sont les enjeux de notre certification «qualité». A ce jour, les échelles du département ou des agglomérations paraissent les plus pertinentes. C est pourquoi de nombreux élus font confiance au SYDEC, véritable régie départementale. Laurent Civel Chaque commune, chaque comité fait des demandes de travaux, les services techniques du SYDEC font les études, apportent Focus Comment assurer une bonne coordination entre politique et technique? Laurent Civel Pour éviter d avoir les techniciens d un côté et les élus de l autre, nous avons mis en place un rapporteur parmi les élus qui fait l interface. C est très positif. Les élus qui tiennent ce rôle sont très impliqués. Ce sont les rapporteurs qui animent les réunions de printemps au cours desquelles nous faisons un retour sur les résultats de l année antérieures. De plus, les réunions de comité permettent de débattre sur de nombreux sujets comme en ce moment la tarification sociale ou l incitation à moins consommer d eau. Alain Siberchicot Évidemment, cela fait plus de travail pour les services : plus de réunion, plus de négociation. Mais au bénéfice d une implication et d une efficacité bien meilleure. Laurent Civel En effet, notre action est plus intelligente. Pour le choix des investissements, nous avons besoin des services et des élus. Les élus nous demandent de plus en plus de détail sur l état des contacts avec les usagers. Nous avons encore du travail pour affiner la connaissance et les analyses de ces contacts. leur expertise sur l état des patrimoines, les investissements à prévoir, donnent les informations chiffrées et les différents scénarios de prix. Ensuite, se sont les comités territoriaux qui choisissent les prix. Alain Siberchicot Pour les derniers adhérents, cette gouvernance et l existence de ces comités territoriaux sont déterminantes.

11 4 L investissement, gage de pérennité? Joël Goyheneix Seule la gestion publique garantit que «l argent de l eau reste à l eau» car les résultats financiers d exploitation permettent de couvrir une partie des investissements de demain. Elle garantit que le prix acquitté par l usager est «le prix juste» intégrant, sur le long terme, les moyens financiers nécessaires à une véritable politique patrimoniale des ouvrages comme par exemple les renouvellements des réseaux. Une gestion privée a toujours tendance à privilégier les bénéfices immédiats afin de dégager des bénéfices et répondre ainsi aux souhaits des actionnaires. Laurent Civel En effet, l une des grandes difficultés pour les petites communes sous affermage était de pouvoir entretenir leur patrimoine et investir dans de nouvelles installations. Ces engagements financiers se font à partir d une taille critique, que le Sydec a atteint. Pour l eau potable et l assainissement collectif, c est le cas depuis 3-4 ans. La mutualisation entre les collectivités permet à l ensemble du territoire de profiter d investissements importants. Aujourd hui, le SYDEC investit en moyenne 10 millions d euros par an pour entretenir le patrimoine existant et construire de nouvelles installations. Le Sydec investit même sur des secteurs du département où les collectivités sont en affermage (notamment sur des forages). 5 De quoi êtes-vous. fiers pour le SYDEC? Alain Siberchicot A chaque transfert de compétence vers le syndicat, nous faisons une étude avec des prévisions. Jusqu à présent, ces dernières se sont toujours avérées exactes! Nous tenons nos engagements vis à vis de nos adhérents. Toute la filière de l assainissement est couverte et la qualité de l eau potable et de l eau usée traitée est bonne partout. Depuis mon arrivée à la présidence du SYDEC, j ai vu le syndicat changer, notamment par le souci permanent de nous rapprocher des élus comme des usagers, en déployant de nouvelles implantations sur tout le territoire. La démarche qualité (ISO 9001) nous a permis de structurer, organiser notre action afin de nous assurer que tous les usagers soient traités de la même manière où qu ils vivent dans le département. Aujourd hui, le SYDEC est connu et reconnu. Nous sommes traités à jeu égal avec de gros syndicats en France. 6 Quels impacts pour les compétences Energie, électricité et gaz? Alain Siberchicot Le SYDEC est historiquement un syndicat de distribution d énergie électrique. La certification ISO 9001 a été initiée par le Service Eau, puis a été déployée au Service Electricité : la démarche qualité est maintenant intégrée par tous. Laurent Civel En termes de compétences, c est le photovoltaïque qui nous lie : nous avons installé plus de 5000 panneaux sur nos installations. Les services supports ont également appris à ne pas travailler qu avec des électriciens! 7 Les enjeux d avenir? Alain Siberchicot La sécurisation de l approvisionnement en eau potable et de l assainissement des eaux usées en terme de qualité et de quantité. Les forages landais sont souvent en nappes profondes, très protégées, donc peu soumises aux variations saisonnières. Mais il nous faut anticiper les évolutions démographiques comme l augmentation de la population sur la côte et dans le sud-ouest du département. Ainsi le SYDEC intègrera dans ses comptes la station de production d eau potable d Ondres, initialement portée par le Conseil général. Joël Goyheneix L enjeu de la gestion de l eau est politique : mais nous ne pourrons gagner ce combat qu à deux conditions : - Que les citoyens usagers nous y aident! - Que le SYDEC soit exemplaire! 9

12 // Des actions transversales au service de l intérêt général Création de France Eau Publique «France Eau Publique» dans le but d aider «celles qui veulent revenir en gestion publique de l eau», a annoncé le président du Conseil Général des Landes, Monsieur Henri Emmanuelli. Pour le grand public, cette entité peut paraître abstraite. Elle concerne pourtant la gestion du bien sans doute le plus précieux : l eau. Aujourd hui, les collectivités locales peuvent gérer la production et la distribution d eau potable ainsi que l assainissement de deux manières : soit en régie directe, soit par délégation de service public. Le mouvement de création de régies locales s est amplifié et leur nombre a quasiment doublé ces dernières années, et cela malgré les fortes pressions exercées pour dissuader les collectivités de revenir en régie. Cette nouvelle alliance, dont le SYDEC fait partie, a pour but de promouvoir la gestion publique de l eau et d être un lieu d échanges et de mutualisation de moyens. Il s agit d offrir aux élus locaux un interlocuteur qui puisse donner à la fois les informations nécessaires, mais surtout les assister techniquement et leur fournir le mode d emploi pour la gestion publique de l eau. Les grands principes de la gestion de l eau publique ont été rédigés dans une charte adoptée le jour-même. Selon ce document, «l eau est un bien commun, l accès à l eau de tous constitue un droit humain inaliénable et la nécessaire performance de sa gestion doit être mise au service exclusif de l intérêt général». France Eau Publique est en quelque sorte pour les collectivités publiques le pendant de la Fédération professionnelle des entreprises de l eau (FP2E) pour le secteur privé. Les treize signataires de la charte - Eau de Paris - La Ville de Besançon - Régie des eaux de Grenoble - Syndicat départemental du Bas Rhin - Syndicat départemental de la Vienne - Communauté d agglomérations des Lacs de l Essonne - Régie Noréade (Pas de Calais, Somme, Aisne) - Syndicat départemental Eau et Assainissement de la Haute -Garonne - Communauté d agglomérations d Annecy - Régie La Roannaise des eaux - Régie d assainissement Haganis de Metz - La Communauté urbaine de Strasbourg - Syndicat départemental des Landes Ci-dessous, de gauche à droite : Etienne Durger, syndicat départemental du Bas Rhin, Gabriel Amard, communauté d agglomérations des Lacs de l Essonne, Christophe Lime, ville de Besançon, Henri Emmanuelli, président du conseil général des Landes, Alain Siberchicot, syndicat départemental des Landes, Gilbert Beaujaneau, syndicat départemental de la Vienne, Danièle Mametz, Noréade. 10

13 Les démarches de performances : certifications ISO 9001 et OHSAS 18001, participation aux travaux de la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR) et de France Eau Publique (FEP) Pour la direction technique de l eau, et ce depuis l année 2000, le SYDEC a connu un nombre croissant d adhésions dont la conséquence fut un important développement de ses métiers et de ses effectifs. Les exigences de plus en plus fortes des abonnés des services publics ainsi que les contraintes techniques et réglementaires ont imposé au SYDEC d organiser et de mieux structurer ses services et ses activités. La politique qualité, dans laquelle les élus et la direction du SYDEC se sont engagés, permet de promouvoir le SYDEC en tant qu outil public au service des collectivités pour exploiter leurs services publics. Elle vise également au travers d un rôle renforcé des élus à mettre en œuvre des politiques publiques adaptées aux territoires. Ainsi, très attentif à la satisfaction des usagers et des élus tout en souhaitant s améliorer en permanence, le syndicat s est engagé dans une démarche qualité sécurité environnement afin de mettre en place : > dans un premier temps, un Système de Management Qualité en vue d une certification ISO 9001 > dans un deuxième temps, un Système de Management Intégré (SMI) de type ISO QSE regroupant ISO 9001 (Qualité), OHSAS (Sécurité) en 2014 et ISO (Environnement) en > Toutes les activités du SYDEC sont certifiées ISO 9001 Les axes de la politique qualité > apporter dans chaque territoire la meilleure qualité de service tout en renforçant la mutualisation des moyens > adapter les programmes d investissements aux besoins des territoires afin d améliorer et de développer le patrimoine des services publics > offrir aux collectivités et aux abonnés un coût des services publics le plus bas possible > informer et rendre compte aux élus ainsi que mieux communiquer avec les usagers > garantir la santé et la sécurité des travailleurs Le point de vue de Clémence Lelong Clémence Lelong, Directrice technique adjointe de l eau et de l assainissement sous-direction Pilotage La certification : un véritable outil de management «La certification constitue un véritable levier stratégique de management au sein du SYDEC : harmonisation des pratiques, définition d une organisation à long terme, déploiement d une stratégie avec des objectifs précis, élaboration de plans d actions fondés sur l écoute, pilotage des activités par des indicateurs et culture de l amélioration continue, elle permet également de fédérer le personnel autour d une démarche de progrès commune. C est un moyen privilégié de démontrer la modernité, l efficience et le professionnalisme du service public. Pour le syndicat, l approche des certifications est collective, la réussite aussi!» 11

14 Le point de vue de Jean-Michel Saint-Pé Jean-Michel Saint-Pé, Responsable du service technique général et Responsable Sécurité La certification santé et sécurité au travail OHSAS «au SYDEC, la sécurité c est vraiment l affaire de tous» «Après avoir mis en place un système de management de la qualité pour l ensemble des activités du SYDEC, la sécurité au travail demeure une priorité. Les instances du SYDEC ont donc souhaité engager dès 2012, l ensemble des services dans la mise en place d un système de management intégré qui viendra s appuyer sur les processus et la méthodologie «qualité» déjà en place. Il ne s agit pas d un système qui va se déployer en parallèle de celui de la qualité mais bien d une intégration des deux systèmes. Dans le cadre de sa démarche en santé et sécurité au travail, les élus du SYDEC souhaitent obtenir la certification selon l OHSAS A cet effet, un état des lieux a été réalisé dans l ensemble de l établissement entre les mois de mars et juin 2012, qui a permis pour le SYDEC : - d établir à l instant «t» un diagnostic des pratiques en matière de santé sécurité au travail, - d analyser la situation administrative, technique, législative et règlementaire face à ses obligations en matière de santé et sécurité au travail. De cet état des lieux, un premier plan d actions a été élaboré qui comprend par exemple : - - la maîtrise des Entreprises Extérieures, - l évolution du Document unique, - la prévention des situations d urgence, - la définition du travailleur isolé, - Pour chacune de ces actions, un chef de projet a été nommé avec un planning à respecter. Parallèlement, des réunions d information et de sensibilisation du personnel sont menées car au SYDEC, la sécurité c est vraiment l affaire de tous!» Les modèles de management fondés sur les normes ISO 9001, ISO et OHSAS représentent des référentiels éprouvés et reconnus au plan international. Parce que le SYDEC ne vit pas en autarcie, parce que le SYDEC dont le seul objectif est de servir l intérêt général veut être chaque jour plus performant, le Syndicat s associe à des démarches de performances menées sur les plans national et européen. Depuis 2009, le Syndicat participe à l analyse comparative des services d eau potable et d assainissement collectif pilotée par la FNCCR (Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies) et qui s inscrit dans une démarche de bonne gouvernance des services publics d eau et d assainissement. Les expériences et échanges de connaissance qui émanent de cette démarche s avèrent particulièrement enrichissants. En complément, le Syndicat collabore étroitement aux groupes de travail menés par France Eau Publique (FEP) sur des préoccupations communes (par exemple : groupe valorisation du patrimoine, groupe achat, groupe ressources humaines). Afin de poursuivre dans cette dynamique et parce que le SYDEC croit en la force du collectif, des synergies se créent entre les différents acteurs. C est dans ce cadre qu ont été initiés en 2012 les audits croisés (voir encart ci-après). Ces derniers permettent aux entités de progresser et de conforter ces démarches de performance. Toutes ces entreprises contribuent à renforcer la légitimité des services publics que les communes adhérentes ont confiés au Syndicat. 12

15 Clémence Lelong, Directrice technique adjointe de l eau et de l assainissement sous-direction Pilotage Questions à Clémence Lelong L expérience concluante des audits croisés entre régies Qu est ce que des audits croisés? Les audits croisés, qui se substituent aux audits internes imposés par la norme ISO 9001, sont réalisés par petit groupe de deux à quatre régies. Chaque régie envoie un ou plusieurs auditeurs expérimentés capables à respecter la charte des auditeurs croisés, rédigée dans le cadre de France Eau Publique (FEP). Quel a été le déroulement? Grenoble en juin, puis ce sont deux auditeurs internes grenoblois qui sont venus en octobre évaluer l efficacité du fonctionnement du syndicat. Quel est l intérêt? Les intérêts de cette collaboration sont multiples : l audit croisé apporte une véritable valeur ajoutée pour les audités, mais également pour les auditeurs, il favorise les échanges de bonnes pratiques, il permet la mise en commun de documents et de logiciels, il améliore le système de management de qualité audité et enfin crée de l émulation pour réussir collectivement dans la démarche de performance. gestion publique de l eau au niveau national. De gauche à droite : David Chirle (SYDEC), Gladys Marmoex (Grenoble), Benoît Auguin (SYDEC), Clémence Lelong (SYDEC) et Patrick Beau (Grenoble) Communiquer, améliorer les relations avec les usagers et rendre compte aux élus : une volonté de transparence Avoir un prix bas et le plus juste possible, est un objectif prioritaire mais n est pas suffisant. L amélioration continue du service rendu à l usager constitue une action du SYDEC. Servir au mieux l abonné, répondre le plus clairement à ses demandes et à ses attentes, renforcer et améliorer la relation services-usagers, disposer d un service client irréprochable sont des enjeux majeurs pour le syndicat dont le mot d ordre est transparence. Le bilan des contacts avec les usagers Être à l écoute des usagers a imposé au SYDEC de se doter d un outil de gestion de la «clientèle» performant pour répondre à leurs besoins, leur assurer une grande disponibilité et une réactivité performante, garantir la traçabilité parfaite de nos services, mais également leur délivrer des informations fiables et précises tout en simplifiant l ensemble de leurs démarches. Afin de pouvoir satisfaire ces objectifs, tout contact avec l usager que ce soit pour des demandes ou des réclamations écrites ou orales est enregistré et l origine du contact en est précisé. L abonné est suivi tout au long du traitement de sa demande et orienté vers le service adéquat. La saisie sur un écran de suivi clientèle permet également de s assurer d un traitement identique entre les différents centres d exploitation et d apporter des 25,8% des usagers ont contacté le SYDEC 19,4% des usagers pour des demandes de renseignement 6,4% des usagers pour des réclamations commentaires techniques et historiques sur le traitement des demandes et des réclamations. Le pôle indicateurs établit des requêtes mensuelles par type de contact pour : > d une part, mesurer la satisfaction de nos usagers et vérifier l efficacité de nos services, > d autre part, proposer des actions visant à améliorer la relation avec le consommateur et le traitement des demandes et réclamations. Ce sont contacts (non compris les contacts spécifiques aux mouvements d abonnés) qui ont été enregistrés pour % de ces contacts se font par téléphone, 17% par écrit et 5 % par déplacement de l usager dans un centre d exploitation. 13

16 68 % des contacts enregistrés sont relatifs à la facturation et la plupart concerne des demandes de renseignements sur la facture et les tarifs (19,5% du total des contacts). Les contacts spécifiques du service public de l eau potable et du service public de l assainissement collectif, sur le périmètre des adhérents en régie directe, sont détaillés respectivement page 42 et page 66. Eau 20,3 % Assainissement collectif 11,6 % Facturation 68,1 % Catégorie Types de contacts Nombre de contacts %par rapport au nombre de contacts total %par rapport au nombre d usagers Rappel 2011 Rappel 2010 Eau potable Réclamations Renseignements ,3% 2% 20,3% 7,1% 7,1% 3,5% 4,2% Assainissement Réclamations Renseignements ,9% 11,6% 2,1% 2,2% 4,2% 2,1% 2,3% 4,4% 1,2% 2,9% Facturation Réclamations Renseignements ,8% 68,1% 0,2% 19,3% 19,5% 0,3% 16,3% 0,4% 10,1% Réclamations Renseignements ,8% 100% 19,4% 25,8% 18,1% 24,8% 5,1% 12,1% 17,2% Nota : Contacts intégrant les usagers de la Communauté des Communes du pays d Albret Contacts 2012 mensuels Nb Globalement l activité a été assez régulière au cours de l année. On observe un pic en février du à la période de fort gel ayant entraîné beaucoup de problèmes sur les branchements d eau et les compteurs janvier février mars avril mai juin juillet août septembre octobre novembre décembre Contacts Eau Contacts Assainissement Contacts Facturation 14

17 Répondre 24h/24 Un numéro Azur accessible 24 heures sur 24 et 365 jours par an a été mis en place. Ce numéro a pour objectifs : larges plages horaires h/24 et 7j/7 Les centres d accueil (Mont-de-Marsan, St-Paul les Dax, Capbreton, Tartas, Roquefort) répondent par téléphone aux abonnés, traitent leurs courriers et mails et les accueillent de 7h45 à 12h00 et de 13h30 à 17h45 les jours ouvrables. En dehors de ces heures, le service d astreinte (assuré 24 h/24 et 7 j/7) est organisé et déclenché suivant la nature et la gravité de l incident, par simple appel téléphonique au numéro Azur ou par les organes de télésurveillance : l organisation de l astreinte permet ainsi une intervention rapide d un ou des agent(s) qualifié(s) du SYDEC. Les règlements de service remis à jour Plus de 2 ans de concertation avec les associations de consommateurs ont permis de réactualiser les règlements des services publics de l eau potable et de l assainissement, qui sont les documents de référence définissant les engagements respectifs de l usager et du SYDEC. La facturation : les différents moyens de paiement et la politique sociale Le SYDEC met à disposition des abonnés tous les moyens de paiement pour faciliter le règlement des factures : chèques ou espèces, TIP, prélèvement automatique, mensualisation, paiement en ligne sur le site web (www.sydec40.fr). > Fin 2012 a vu naître la régie d avance et de recettes. Pour les trop-perçus, le SYDEC rembourse désormais dans le mois qui suit. Le point de vue de Véronique Coudroy Véronique Coudroy Responsable du Service facturation La politique sociale et le traitement des impayés «En complément des tarifications sociales mises en place par les élus des comités territoriaux, ceux-ci en liaison avec les associations de consommateurs, le comptable public du SYDEC et le Fonds de Solidarité au Logement (FSL) ont souhaité aborder la gestion des impayés en tenant compte de la précarité toujours grandissante de nos usagers. Ainsi, cette volonté se traduit par un double objectif : - pouvoir à tout moment identifier des personnes en difficultés Quelques chiffres en 2012 : - permettre un effacement de tout ou partie des sommes dues. Pour ce faire, la procédure mise en œuvre de recouvrement des impayés prévoit une saisine du Maire de la commune afin qu il puisse identifier sur une liste transmise par les services du SYDEC, les ménages en difficultés. Contact est pris alors avec l usager concerné pour l orienter vers les services sociaux de sa commune ou du FSL. Dès l avis du FSL, le SYDEC informe le comptable public du montant des sommes à effacer.» Nombre de foyers aidés : 302 Montant du Fonds de Solidarité au Logement (FSL) : ,63 soit 8 982,49 sur le budget eau potable et ,14 sur le budget assainissement 15

18 Questions à Benoît Auguin Les alertes en cas de surconsommation : un peu de réglementation Benoît Auguin, Directeur technique adjoint sous-direction Métiers carte «relevé du compteur d eau» en cas d impossibilité d accès au compteur soit un carton «avis de forte consommation». Quels sont les moyens mis en œuvre pour répondre aux obligations de l article L du Code général des collectivités territoriales (CGCT) et notamment, aux nouvelles exigences fixées au III bis[1] dudit article relatif à une augmentation anormale de la consommation (Loi Warsmann II)? Lors de la relève des compteurs, les agents releveurs ont la possibilité de laisser directement dans la boîte aux lettres de l abonné soit une Dès que le releveur entre le nouvel index sur son portable de saisie, un calcul automatique est réalisé par rapport à la consommation précédente. Si la consommation relevée est supérieure de 50% à la relève précédente, un message de surconsommation s affiche sur l écran. Alors, le releveur laisse dans la boîte aux lettres de l abonné un «avis de forte consommation». traçabilité des informations communiquées. de deux : 1 - Écrêtement de la facture en cas de surconsommation Pour les écrêtements de facture en cas de surconsommation, le SYDEC a adopté dans ses règlements modalités d écrêtement prévues aux règlements de service sont : - après compteur a entraîné une consommation supérieure à 50% de la consommation moyenne des deux dernières années, la consommation sera ramenée à la moyenne des consommations des deux années précédentes. A défaut de références suffisantes, un niveau de consommation moyen de 3 par semestre sera retenu. Pour les compteurs équipés de module pour la radiorelève ou la télérelève permettant la comptabilisation des fuites, la consommation sera diminuée des volumes de fuite indiqués par le système. Cette disposition ne pourra s appliquer que sur présentation d un justificatif de réparation de la fuite et qu une fois tous les 4 ans. Cette demande de dégrèvement ne pourra être consentie que pour les consommations des deux semestres de l année objet de la facturation.» - domestiques d une part et les eaux usées assimilées domestiques d autre part. «Si l abonné constate qu une fuite d eau potable après compteur a entraîné une consommation supérieure à 50% de la consommation moyenne des deux dernières années, la consommation sera ramenée à la moyenne des consommations des deux années précédentes. A défaut de références suffisantes, un niveau de 3 par semestre sera retenu. Cette disposition ne pourra s appliquer que sur présentation d un justificatif de réparation de la fuite et qu une fois tous les 4 ans. Cette demande de dégrèvement ne pourra être consentie que pour les consommations des deux semestres de l année objet de la facturation.» 2- Droit de l abonné à être informé en cas de surconsommation d eau entre en vigueur au 1 er juillet Les abonnés dont une surconsommation est détectée lors de la relève sont informés directement par l avis de surconsommation laissé dans la boîte aux lettres par le releveur du SYDEC. Afin d améliorer l information aux usagers en particulier pour les résidences secondaires, le SYDEC va optimiser son logiciel de facturation afin d automatiser l information des surconsommations au travers des factures d eau. 16

19 Les relations étroites avec les associations de consommateurs : la Commission Consultative des Services Publics Locaux (CCSPL) La Commission Consultative des Services Publics Locaux composée de six associations locales (Indecosa CGT, Adeic, Afoc, UFC Que choisir, Confédération Syndicale des familles, Association des familles Rurales) a pour mission d apporter aux usagers consommateurs une information sur les services publics du SYDEC mais également de prendre davantage en compte leurs attentes pour leur amélioration. La CCSPL s est réunie deux fois en 2012 pour traiter de sujets relatifs à l eau et à l assainissement (sans compter une journée de formation aux finances publiques). Elle a participé très étroitement à la révision des règlements de service (eau potable, assainissement collectif, assainissement non collectif). Son statut lui confère un rôle de médiation auprès des usagers. Elle peut évoquer des cas litigieux d abonnés, défendre le droit des abonnés et accorder des dérogations au règlements de service. Le point de vue de Jean-Pierre Dumartin Jean-Pierre Dumartin, INDECOSA CGT, membre de la CCSPL Le consommateur : un véritable acteur du service public «La CCSPL est un espace, un lien entre l usager de l eau, de l assainissement et le service public. Les associations de consommateurs sont les interlocutrices privilégiées pour faire valoir les droits et besoins des usagers et des abonnés. La CCSPL est allée au-delà de la réglementation, puisque les associations de consommateurs qui siègent, ont pu amender les règlements des services. Sur proposition des associations, la CCSPL examine les litiges que les usagers peuvent avoir avec le SYDEC. Je souhaite que les usagers domestiques de l eau s approprient davantage cette commission consultative, peut être pourrions nous envisager dans l avenir que les représentants des usagers soient élus au suffrage universel, comme les locataires le font pour leurs représentants dans les organismes H.L.M. Nous devons réfléchir ensemble pour que l usager de l eau soit un véritable acteur de son service public. Il faut aussi que le législateur donne les moyens aux «militants bénévoles» des associations de consommateurs, afin que ceux-ci puissent siéger en toute quiétude. Le statut du militant associatif devrait être à l ordre du jour. J ai participé le 15 novembre 2012 à un colloque sur les CCSPL organisé par la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies, ce qui a permis d échanger et de s enrichir les différentes facettes de la démocratie participative.» Les enquêtes de satisfaction Pour améliorer sa qualité relationnelle avec les abonnés, le SYDEC s est engagé à réaliser une enquête de satisfaction auprès des élus et des usagers tous les 4 ans. La dernière vaste enquête date de 2011 et avait montré un taux global de satisfaction de 93 %. Par ailleurs, des questionnaires de satisfaction sont envoyés à chaque abonné après la réalisation d un branchement eau potable et/ou assainissement collectif. Réalisation d un branchement : taux de satisfaction 95 %. Tout questionnaire retourné avec remarques est analysé par les services, et une réponse écrite est adressée à l abonné dans un délai maximum de 15 jours. 17

20 Les actions de communication envers les abonnés > Une lettre d information (explication des choix politiques, tarifaires et stratégiques par comité territorial) est envoyée à chaque abonné une fois par an. > Un guide de l abonné, présentant les grands principes qui guident les actions et décisions du SYDEC est transmis à tout nouvel abonné. > Des journées portes ouvertes sont organisées comme ci-dessous à la station d épuration de Saint- Vincent de Paul. La lettre des abonnés Comité territorial d Aire Les services de l eau et de l assainissement certifiés ISO Pensez à déclarer vos forages, puits et récupérateurs d eau de pluie Adoption de nouveaux règlements de service EAU ET ASSAINISSEMENT Accueil téléphonique (coût d'un appel local) Le site Internet Journée portes ouvertes à Saint-Vincent de Paul 18 Afin d apporter un service public de qualité et de proximité à ses abonnés, le SYDEC a mis en service un site internet à la fois convivial, fonctionnel et moderne qui se décline en six rubriques dont une spécialement dédiée aux consommateurs (espace abonné). Il est proposé aux abonnés de choisir leur mode de paiement, de payer, d archiver, d imprimer leur facture d eau, de résilier en ligne le contrat... On comptabilise : inscriptions en ligne (+53% par rapport à 2011) paiements de factures en ligne (+72% par rapport à l année dernière) soit environ 3,5% de paiement des factures en ligne. Adresse du site :

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