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1 N 6 Février 2004 BIZ. L E M A G A Z I N E D E L I N F O G É R A N C E P O S I T I V E 8 9 EXPERT BIZ Le référentiel ITIL à l honneur chez Osiatis POINT DE VUE Infogérance, les idées reçues ont la peau dure 10 DE VOUS À NOUS Le baromètre des meilleurs sites en exclusivité 4 SOLUTION BIZ. Maurice Fischer, directeur de la sous-direction de l informatique de l administration centrale. L infogérance sélective fait ses classes au ministère de la Jeunesse, de l Education nationale et de la Recherche

2 2 New BIZ. Edito IL Y A SPAM ET SPAM La première fois que j ai entendu parler de «spam», c était dans un livre remarquable d ailleurs de J.-G. Ballard, «Empire du Soleil». L auteur, jeune adolescent à l époque, y raconte son séjour, pendant la Seconde Guerre mondiale, dans un camp de prisonniers en Chine. A la libération, quasi mort de fin, il dévore une boîte de corned-beef Spam parachutée par un avion allié. Le spam peut donc sauver la vie. Depuis lors, les technologies de l information et de la communication sont passées par là, et le spam, nous le voyons tomber du ciel tous les jours sous forme de messages qui envahissent nos boîtes aux lettres électroniques. Homme de marketing, je respecte les efforts déployés par les offreurs pour promouvoir leurs produits. Mais là, je suis particulièrement déçu par l étroitesse de la gamme proposée : prêts à taux réduits, diplômes bidons, médicaments divers et, surtout, produits miracles dont l usage garantirait que «c est madame qui va être contente!» Le spam peut donc pourrir (un peu) la vie. Pour mettre tout le monde d accord, je propose de résumer cette dualité par une expression bien de chez nous, à prendre dans le sens qui convient : le spam, c est de la daube! JEAN DEPREZ Directeur Marketing et Communication Billet Vers le travail mobile? La mobilité est à la mode, mode dont le propre est de passer. Or il me semble que cette modelà pourrait annoncer une évolution de notre mode de vie. Si nous regardons gaillardement un siècle en arrière, quel constat? Pas d informatique ni d informaticiens et les bugs ne sont encore que des mouches anglaises. L époque est sédentaire : le paysan dans son champ, l artisan dans sa boutique, l ouvrier dans sa fabrique et l employé à son bureau. Puis retour à la maison, près du lieu de travail. L époque est travailleuse. Le temps du loisir est réduit aux fêtes patronales, aux foires, aux bals Un siècle plus tard, les technologies ont permis une évolution de nos économies successivement industrielles, postindustrielles puis mondiales. Le temps du loisir est devenu majoritaire. La technologie nous apporte PDA, téléphones mobiles, ordinateurs portables, UMTS, Wi- Fi dont les performances annoncées nous permettront de faire ce que l on veut d où l on veut. Déjà, pour beaucoup d entre nous, l objectif est la RTT réduction du temps de trajet. Ce trajet est perçu comme un temps improductif, destiné à nous obliger à faire sur notre lieu de travail ce que nous pourrions faire ailleurs. Le lieu de travail, jadis localisé, devient un concept flou. Il le sera demain de plus en plus, jusqu à s évanouir! Et que deviendra notre contrat de travail sans lieu de travail où l on se donne l impression de contrôler le travail? Quels effets auront ces technologies aujourd hui adolescentes? Tristes spéculations? Mais l important n est pas là : «Toutes les spéculations sont grises, mon ami, Mais éternellement vert est l arbre de la vie.» Gœthe, Faust Aussi, vive la vie, bonne année 2004 et heureuses technologies à tous! Bernard-Pierre Brunier Directeur administratif Balise nouveaux collaborateurs en six ans Depuis 1998, la politique active de recrutement d Osiatis traduit la dynamique du spécialiste de l infogérance positive. A noter un boom en 2001 avec 320 nouveaux collaborateurs LA PRESSE 11 NOVEMBRE 2003 «LA GESTION DES SSII N OUBLIE-T-ELLE PAS TROP LES HOMMES?» «On nous accuse de faire de l intérim déguisé, mais ce n est pas vrai. Nous recrutons nos collaborateurs pour les garder. Notre turn-over est de 2 %, soit la moitié de celui du marché! Et pour valider des acquis, nous certifions une quarantaine de personnes pour leur permettre d évoluer professionnellement. C est un investissement : une certification technique coûte 7500 euros et nous consacrons 6 % de notre masse salariale à la formation.» Robert Aydabirian 20 NOVEMBRE 2003 «ENDETTEMENT NUL» Grâce à une réserve de cash de 5 millions d euros, un endettement nul et une bonne capacité d endettement, Osiatis n exclut pas de se développer par acquisitions, notamment à l étranger. Déjà présente en Autriche, en Belgique et en Espagne, la société réalise 18 % de son chiffre d affaires en dehors de l Hexagone. C est à ce moment-là que «nous envisageons sérieusement notre introduction en Bourse», conclut Robert Aydabirian, président d Osiatis.

3 3 Partenariat Une offre de gestion de services Osiatis appliquée aux solutions Computer Associates Osiatis et Computer Associates partagent la même démarche concernant les meilleures pratiques de la production informatique, en particulier par l utilisation et le support d ITIL. Au-delà de cette convergence sur les processus d industrialisation, Computer Associates complète l approche évolutive et modulaire d Osiatis dans la mise en place de solutions assurant une meilleure productivité des infrastructures informatiques. «Les solutions de gestion d infrastructures (Unicenter), de sécurité (etrust) et de stockage (Brightstor) de Computer Associates, associées aux offres de service à valeur ajoutée d Osiatis, fournissent la meilleure association de processus, de compétences et d outils», affirme Stéphane Le Caer, directeur des alliances stratégiques pour CA France. C est pourquoi Osiatis était présent sur le stand Computer Associates de Networld Interop, en novembre 2003, pour exposer sa démarche intégrant l offre de gestion de services appliquée aux solutions CA. CA est le 4 e éditeur indépendant de logiciels dans le monde avec un chiffre d affaires de 3,12 milliards de dollars et plus de collaborateurs dans 170 pays. Depuis vingt-sept ans, Computer Associates aide les entreprises à optimiser la gestion des systèmes d information, tant au niveau des infrastructures, de l information que des processus, pour garantir une qualité de service maximale et dégager des avantages concurrentiels. Computer Associates offre un portfolio de solutions et de services complets qui permettent de répondre à la complexité croissante des systèmes d information ainsi que de maîtriser les coûts associés. SUCCÈS ALTIME : continuité de service des serveurs et du support utilisateurs, en engagement de résultats, de ce pionnier du conseil en stratégie et urbanisme d entreprise. SOCIÉTÉ DES AUTOROUTES PARIS RHIN RHÔNE : audit technique du portail Internet d information et de services clients. ÉTABLISSEMENT PUBLIC DU PARC DE LA GRANDE HALLE DE LA VILLETTE : maintien en condition opérationnelle des infrastructures du Système d Information (support utilisateur, gestion des évolutions, maintenance ). FRANCE 3 : infogérance du support des utilisateurs bureautique et métiers télévision du siège et des sites parisiens rattachés. OPÉRA NATIONAL DE PARIS : assistance aux utilisateurs du parc informatique et bureautique des 4 sites de l ONP (Palais Garnier, Opéra Bastille, Ecole de danse de Nanterre, Ateliers Berthier). SÉNAT : infogérance du parc microinformatique de la Haute Assemblée. Formation Ouverture du centre de formation agréé ITIL Opérationnel depuis le 1er janvier, le nouveau centre de formation agréé ITIL est dédié à tous les responsables informatiques soucieux de mieux appréhender les fondamentaux du référentiel ITIL : vocabulaire, principes de base, processus «Tous doivent connaître ITIL, car tous sont impliqués, c est une culture d entreprise», explique Joël Lapraye, responsable qualité. Certifiées par l EXIN, ces formations d une durée de deux jours et demi sont dispensées par les équipes Osiatis dans les locaux de Computer Associates Education, à qui le spécialiste de l infogérance a confié l organisation des formations et l accueil des candidats. Prochaines dates : du 24 au 26 mars du 28 au 30 avril du 23 au 25 juin Communication Se reposer sur l infogérance positive Appuyée par un édito signé Robert Aydabirian (président du directoire), la nouvelle brochure institutionnelle d Osiatis est en phase avec les valeurs de l entreprise. Une large part est donnée aux visuels humains, en situation de travail, qui donnent le ton et rappelle la philosophie Osiatis : humanisme, sérénité, proximité et savoir-faire. Les tonalités sont douces, chaleureuses et accompagnent des textes courts pour dire tout simplement l essentiel de façon transparente. Ici, c est l harmonie qui compte. L infogérance positive est expliquée, les compétences démontrées. Douze pages positives à paraître au cours du premier trimestre SOCIÉTÉ FINANCIÈRE DE DISTRIBUTION : infogérance des infrastructures informatiques distribuées de la filiale de distribution du groupe SFR Cegetel. SOCIÉTÉ FRANÇAISE DE CONSTRUCTION IMMOBILIÈRE : accompagnement du changement, au plan des infrastructures informatiques, puis mise en place de services récurrents industrialisés pour cette filiale de la SNCF. Agenda SÉMINAIRE «METTRE EN PLACE UNE GESTION DE SERVICES MATURE» 11 mars 2004 Avec Computer Associates Hôtel Crowne-Plazza, Toulouse CONFÉRENCE IDC EXTERNALISER mars 2004 Intervention Osiatis sur l infogérance des systèmes distribués Hôtel Royal-Monceau, Paris SALON DE LA NOUVELLE VILLE Du 6 au 8 avril 2004 Parc Floral de Paris, Osiatis : stand D3 Détails et inscriptions sur Détails et inscriptions sur

4 4 Solution BIZ. Marie-José Caillaud, responsable du bureau des matériels et logiciels et de l assistance. Cette ancienne institutrice, détentrice d un BTS Informatique, a effectué une partie de sa carrière à l Alliance française avant de rejoindre le service informatique du rectorat de Créteil, puis, en 1998, l administration centrale du ministère en tant que chef de projet national des applications GRH. Ministère de la Jeunesse, de l Education nationale et de la Recherche 110 serveurs, postes de travail, imprimantes sur 20 sites La maîtrise ès parc bureautique

5 5 LA DIRECTION DES PERSONNELS, DE LA MODERNISATION ET DE L ADMINISTRATION S ENGAGE PROGRESSIVEMENT SUR LA VOIE DE L EXTERNALISATION POUR GARANTIR LE MAINTIEN EN CONDITION OPÉRATIONNELLE DE L INFRASTRUCTURE SERVEURS ET POSTES DE TRAVAIL DE LA DIRECTION CENTRALE DU MINISTÈRE ET DU CABINET DU MINISTRE. Lancée en juillet 2001, la démarche d infogérance du parc bureautique du ministère de la Jeunesse, de l Education nationale et de la Recherche s inscrit dans le cadre d une modernisation générale des services informatiques rendus à l ensemble des collaborateurs et au cabinet du ministre. Les classes prépa En fonction des besoins du moment, un processus d externalisation progressif s est déroulé à partir de 1997 concernant, successivement, l hébergement des serveurs Web, la supervision des réseaux, ainsi que la maintenance du matériel et d une partie des applications. Tout en assumant la fonction de maître d ouvrage vis-à-vis de ces différents partenaires, les équipes internes assurent également le suivi des relations avec les utilisateurs. «Les interventions de nos pres Intervention Osiatis à l hôtel de Rochechouart, siège du ministère en charge de l éducation depuis 1829, 110, rue de Grenelle à Paris. UN SERVICE CONTINU D INFOGÉRANCE MAÎTRISE D ŒUVRE Maintien en condition opérationnelle de l ensemble du parc bureautique. SUPPORT UTILISATEURS ET MAINTENANCE Intervention en support des ressources internes (niveaux 2 et 3) ADMINISTRATION DES SERVEURS Administration des systèmes et serveurs GESTION DE PARC, INVENTAIRE ET TÉLÉADMINISTRATION Fourniture et mise en place des outils Isilog et LANDesk Management IMAC Mise en place des postes et télédistribution des applications tataires étaient peu forfaitisées et notre niveau de service très variable et insuffisamment mesuré», souligne Maurice Fischer, chargé de la sous-direction de l informatique de l administration centrale (SDIAC). Un nouveau cursus La direction des personnels, de la modernisation et de l administration (DPMA) coordonne la conception et la mise en œuvre de la politique de décentralisation du ministère. Elle est organisée en trois services : le service du pilotage des services académiques et de la modernisation, le service des personnels des services déconcentrés et des établissements publics et le service de l administration centrale. Ce dernier est composé de trois sous-directions spécialisées par métier : gestion des ressources humaines, logistique et informatique. La sous-direction de l informatique de l administration centrale (SDIAC) est dirigée par Maurice Fischer. L environnement de la SDIAC couvre le fonctionnement et le pilotage des systèmes et applications bureautiques de l administration centrale et des cabinets ministériels. Elle regroupe trois bureaux en charge, respectivement de l architecture des infrastructures techniques, de l ingénierie des systèmes d information et de communication et, enfin, des matériels, logiciels et de l assistance. Animé par Marie-José Caillaud, ce dernier bureau assure la maîtrise d ouvrage de l infogérance du parc bureautique. «Notre périmètre s étend à une Maurice Fischer 47 ans, marié, deux enfants Diplômé de l Ecole polytechnique et de l Ecole nationale de météorologie 1981 : ingénieur à la direction de la météorologie 1991 : direction informatique de Météo France à Toulouse 1998 : conseiller du directeur de la technologie sur la recherche et développement sur les logiciels (ministère de l Education nationale, de la Recherche et de la Technologie) Depuis juillet 2000 : sous-directeur de l informatique de l administration centrale du ministère de la Jeunesse, de l Education nationale et de la Recherche

6 6 Solution BIZ. 2 3 Un périmètre étendu Les 3500 utilisateurs du ministère de l Education nationale et de la Recherche sont répartis sur une vingtaine de sites dont seize en région parisienne. Le parc machine intègre 110 serveurs, 4000 PC, 200 Macintosh et plus de 3000 imprimantes fonctionnant en environnement Novell NT, Mac OS et Linux. Le bureau des matériels, des logiciels et de l assistance, animé par Marie- José Caillaud depuis octobre 2000, assure la maintenance des postes bureautiques et de la téléphonie, ainsi que les commandes de matériel et la gestion des données de facturation. L intégration des équipes Osiatis au sein de celles du ministère : 1. Eric Penvern, responsable de l assistance logicielle, et Marc Derveaux, son adjoint, 2. Eric Hervieu, chef de site Osiatis, 3. Patrick Sambreville, consultant qualité, 4. Rahma Ghersallah, adjoint administratif du bureau des matériels, logiciels et de l assistance, membre du Guichet unique, 5. Alexandre Niot, technicien réseau Osiatis, 6. Frédéric Rault, administrateur système et réseaux Osiatis. vingtaine d établissements parisiens, ainsi qu au site de la Baule», précise Marie-José Caillaud. Master en coûts d exploitation Afin d optimiser les coûts et d uniformiser la qualité des services rendus aux utilisateurs, la SDIAC s est engagée sur la voie d une redistribution des responsabilités entre prestataires internes et externes. «Cette décision s est accompagnée d une volonté de re-concentrer dans les équipes de la DPMA la gestion des infrastructures, jusque-là en partie dispersées sur des équipes d autres directions», précise Maurice Fischer. L un des premiers objectifs est de forfaitiser au maximum les prestations bureautiques. «Nous souhaitions externaliser notre maintenance en fonction d une volumétrie mensuelle tout en limitant nos interventions par une meilleure maîtrise de l administration», explique Maurice Fischer. L état des stocks et l exploitation de certains serveurs locaux figurent également dans le champ d application de ce contrat de service avec engagement de résultat. Parallèlement, la sous-direction compte s appuyer sur l expertise du partenaire retenu pour déployer un outil commun de gestion de parc. «Il est plus facile de convaincre les autres directions de faire confiance à un partenaire extérieur choisi en commun sur un cahier des charges précis, plutôt que de faire confiance à un service de l administration avec lequel 1 4 il est souvent difficile d établir un contrat de service suffisamment contraignant», affirme Maurice Fischer. Le programme Osiatis Osiatis est retenu, suite à l appel d offres lancé en juillet 2001 par la SDIAC, pour l infogérance du parc, la fourniture et la mise en place des outils liés à cette fonction. Cette prestation couvre les équipements de la direction de l administration centrale et ceux du cabinet du ministre. Ce contrat intègre des prestations récurrentes de dépannage matériel, de gestion de parc et sous-ensembles de rechange et de maintenance préventive. Le parc machine comprend plus d une centaine de serveurs, micro-ordinateurs (PC et Mac) et imprimantes. Osiatis assure aussi l administration technique de niveaux 2 et 3 des serveurs et réseau. Ponctuellement, Osiatis prend en charge l assistance bureautique, les IMAC (installations, mouvements, ajouts de matériel), les évolutions de matrices, la préparation à la réforme et la destruction, ou la maintenance adaptative de l outil de gestion de parc. «L initialisation du projet a débuté en décembre 2001 par le déploiement des deux suites Isilog et LANDesk Management», annonce Marie-José Caillaud. La suite LANDesk couvre l inventaire des postes à distance, la télémaintenance et la télédistribution des applications, les deux solutions Isiline et Isiparc LES MISSIONS OSIATIS AU MINISTÈRE DE L ÉDUCATION NATIONALE INITIALISER Prise de connaissance générale de l application et de son environnement. DÉPLOYER Fourniture et mise en place des outils de gestion du parc bureautique (suites Isilog et LANDesk Management). MAINTENIR Dépannage matériel : micros, serveurs, imprimantes ADMINISTRER Administration technique des serveurs et du réseau Novell (niveaux 2 et 3). ASSISTER Assistance logicielle bureautique.

7 ON EN PARLE 7 DÉPLOIEMENT OSIATIS DE DEUX OUTILS, CINQ FONCTIONS 1. Suite Isilog Isiline : gestion des incidents Isiparc : gestion du parc 2. Suite LANDesk Management Téléinventaire : inventaire des postes à distance Télémaintenance : 5 6 prise en main des postes à distance Télédistribution : distribution automatique d application étant dédiées à la gestion des incidents et à la gestion du parc. Tous ces outils sont aujourd hui opérationnels. «Ils sont déjà utilisés par près de la moitié des directions et nous poursuivons nos efforts en vue de leur généralisation», souligne Eric Penvern, responsable de l assistance logicielle. Un guichet unique Trente-cinq agents fonctionnaires, répartis entre les différents services du ministère, participent à la gestion et à l évolution du parc. Une vingtaine d entre eux, en tant que correspondants bureautiques, assurent le premier niveau d assistance de chacun des sites auxquels ils sont rattachés. En cas de besoin, ils disposent d une plate-forme téléphonique unique. Tous les appels convergent vers une équipe dédiée, composée de cinq agents du ministère. Eux seuls sont habilités à diriger les correspondants vers d autres ressources internes ou à engager les interventions des équipes Osiatis. L équipe centrale d intervention, composée de dix techniciens de la SDIAC, assure la configuration des postes et la préparation des nouveaux équipements. Animés par Marie- José Caillaud et son adjoint, Eric Penvern, ces anciens pupitreurs sont répartis sur les deux principaux sites parisiens du ministère de l Education (110, rue Grenelle) et de la Recherche (1, rue Descartes). «Notre volonté est tout d abord d offrir une qualité de service de niveau équivalent à tous nos utilisateurs», affirme Maurice Fischer. Si l externalisation complète n est pas à l ordre du jour, la sous-direction s est appliquée à mettre en place tous les outils nécessaires à adapter le périmètre externalisé en fonction des ressources internes disponibles et des pointes d activité. Pour en savoir plus Un engagement de résultat Aux côtés de Jérôme Taillefer, chef de projet, et d Eric Hervieu, chef de site, Renaud Houiller, contract manager, conduit cette affaire depuis octobre «Dès le départ, le challenge était sans ambiguïté : au-delà d un contrat d infogérance avec engagement de résultat, Maurice Fischer voulait détenir tous les moyens liés à la gestion de son parc. Notre réponse s est notamment exprimée à travers la mise en œuvre des suites Isilog et LANDesk Management. Aujourd hui, tous les correspondants informatiques des différentes directions disposent de ces outils. A l avenir, externalisation complète ou partielle, la décision est entre leurs mains.» GROUPE CASINO Osiatis a réalisé la migration et le déploiement de Windows XP sur l ensemble des infrastructures des différentes branches de ce grand de la distribution : siège, hypermarchés, supermarchés, logistique, directions régionales et services après-vente. Le parc concerné (plus de postes fixes et portables répartis sur 500 sites), l exigence de qualité (absence d impact opérationnel) et le planning de réalisation ambitieux et rigoureux font de cette migration une référence. Conduite par un directeur de projet, en contact permanent avec la maîtrise d ouvrage, l organisation mise en œuvre par Osiatis s appuie sur un pilotage opérationnel de la prestation par processus (intégration, déploiement ). Les prestations sont réalisées en central par des équipes dédiées et sur le plan national par des équipes mutualisées. AVENTIS PASTEUR Avec 1,4 milliard de doses produites, l entité vaccins d Aventis protège chaque année plus de 500 millions de personnes dans le monde contre une vingtaine de maladies bactériennes et virales. La DSI a confié à Osiatis la migration de l environnement technique de son siège mondial, basé à Lyon et de ses deux sites de production français de Marcy-L Etoile (près de Lyon) et Val-de- Reuil (près de Rouen). Les utilisateurs concernés ont ainsi vu leur environnement évoluer de Novell, NT4 et Windows vers Windows Dix-huit mois après ce déploiement, les bénéfices pour Aventis Pasteur sont bien visibles : poste de travail plus stable, meilleure intégration de l ensemble du système d information et un accès facilité à l ensemble des ressources du groupe. Pour la DSI, ce projet, qui a permis d homogénéiser le parc informatique et d automatiser les mises à jour, génère de substantielles économies. CRÉDIT LYONNAIS Migrer vers Windows 2000 les postes de travail et leurs applicatifs, du saint des saints de son organisation informatique, la DSTI (Direction des services et technologies informatiques), telle est la mission confiée à Osiatis par la grande banque nationale. Le projet a été conduit en deux phases. Une phase d ingénierie pour analyser le parc, tester et recetter le bon fonctionnement des applications dans leur nouvel environnement, mettre en place la plate-forme d intégration localisée chez Osiatis, rédiger le plan d assurance qualité et valider toutes les procédures mises en œuvre. Une phase de mise en production de la plate-forme, de déploiement des équipements, de gestion des stocks et de mise à jour des inventaires. Le tout contrôlé via un reporting journalier de l activité.

8 8 Expert BIZ. Le référentiel ITIL à l honneur chez Osiatis OSIATIS, QUI FIGURE PARMI LES PRÉCURSEURS DE LA MÉTHODE ITIL DANS NOTRE PAYS, EN EST À LA FOIS L UN DES ANIMATEURS ET DES UTILISATEURS PRIVILÉGIÉS. Une formation certifiée Dans l univers restreint des formateurs accrédités au référentiel ITIL, Osiatis figure parmi les premiers centres agréés. A partir du cursus de base, constitué de deux journées dédiées aux processus centraux («services delivery» et «service support»), le programme mis en place par les équipes Osiatis se décline en différents niveaux. Chaque étape donne lieu à un test d évaluation individuel sous la forme d un QCM qui est adressé ultérieurement à l EXIN. Aux côtés de l anglais ISEB, cet institut hollandais est l un des deux examinateurs indépendants qui président la gestion et l évolution du référentiel ITIL. Ces deux organismes sont les seuls habilités à délivrer une certification professionnelle ITIL en Europe. La production informatique s est longtemps appuyée sur des expertises individuelles plus que sur une méthode reconnue. «Nous avons souhaité baser la qualité de nos prestations non seulement sur la valeur des hommes mais également sur un cadre méthodologique éprouvé», affirme Alain Wind, directeur de l agence France Ouest. Partagé par l ensemble de l entreprise, le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) a été adopté par les plus grands acteurs du marché : Cnes, France 3, La Poste, La Redoute, Sanofi, Thales et Total. Cette démarche est le produit de quinze ans de réflexion et d expérience pratique sur les problèmes posés par la gestion de la production informatique. Nés dans les années 1980 en même temps que la norme Iso 9000, ses principes de base sont communs à l approche qualité. L objectif est de constituer un référentiel des meilleures pratiques pour la fourniture de services afin d aider les directions informatiques à atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts. «ITIL représente aujourd hui l approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché pour le management des IT», poursuit Alain Wind. C est également la seule méthode publique. La vision ITIL ITIL se présente sous la forme de sept livres couvrant chacun des aspects de la production informatique. «Le cœur de la méthode est constitué par les domaines service delivery et service support, consacrés à la gestion des services et de l infrastructure technique», souligne Alain Wind. La philosophie est de partir des utilisateurs, qui expriment leurs besoins en termes de niveau de service, performance, disponibilité, gestion des catastrophes et coûts, pour permettre aux DSI de piloter les services selon ces mêmes critères. La vision ITIL décrit l ensemble de la production sous forme de processus et permet de mesurer l adéquation entre les services délivrés et les besoins exprimés par les utilisateurs. Enfin, la démarche ITIL propose, de rechercher en permanence l amélioration des services rendus par l infrastructure. L association itsmf Fance L itsmf International (Information Technology Service Management Forum), qui existe depuis 1991, fédère plus de mille sociétés à travers le monde et plus de professionnels certifiés ITIL. En mai 2003, plusieurs sociétés françaises se sont alliées afin d initier le chapitre français de l itsmf. Les administrateurs-fondateurs de l association sont à parts égales des utilisateurs informatiques, comme Bouygues Telecom, EADS Airbus, Eurocopter, France 3 ou Total, et des sociétés de service telles Axios Systems, Helpline, Synopse et Osiatis. Rémy Berthou, directeur informatique de France 3, et Claude Durand, directeur du développement d Osiatis, ont été nommés respectivement président et trésorier de l association. L itsmf France organise un réseau des experts de la gestion de services informatiques et propose à ses membres différents services : informations, séminaires, conférences, traduction et vente des ouvrages relatifs à ITIL. Sa vocation est de mettre en place un forum pour permettre aux adhérents d échanger leurs idées ou leurs expériences et de faire évoluer les meilleures pratiques. Plus de 200 personnes ont d ores et déjà manifesté leur intérêt à l association. Pour en savoir plus LES PRINCIPES D ITIL ORIENTATION CLIENT L utilisateur est au centre des préoccupations de la direction informatique. Les besoins sont décrits dans des contrats de services (SLA). CYCLE DE VIE L ensemble du cycle de vie de l infrastructure est couvert, de la conception à la mise en œuvre et à la gestion quotidienne. APPROCHE PROCESSUS La production informatique est vue comme un ensemble de processus visant à rendre, aux utilisateurs, les services définis dans les SLA. AMÉLIORATION CONTINUE La satisfaction du client passe par une remise en cause permanente des acquis. C est la mise en application de la boucle qualité (roue de Demming : «Plan, do, check, act»).

9 Point DE VUE 9 Infogérance Les idées reçues ont la peau dure Alain Champenois Spécialiste de l infogérance, Alain Champenois est consultant manager au pôle conseil du Bureau Veritas. Il enseigne l infogérance à l Institut du management de l information de l université technologique de Compiègne. «Infogérance, externalisation des systèmes d information» (Ed. Dunod). Le dernier ouvrage d Alain Champenois étudie toutes les dimensions de l infogérance à travers les points de vue respectifs du client et du prestataire. ALAIN CHAMPENOIS TORD LE COU À SEPT IDÉES FAUSSES QUI EMPOISONNENT LE DÉBAT SUR L INFOGÉRANCE. 1 Les risques pour les personnels L externalisation suscite des craintes autant chez les salariés, qui l assimilent à un plan social déguisé, que chez la direction d entreprise en raison des risques sociaux. Symétriquement, les informaticiens, sujets du transfert, craignent le «saut dans l inconnu». Les réussites, en matière de reprise d informaticiens d entreprise par des SSII, sont occultées par quelques cas malheureux. Les risques de l externalisation sont sensibles au moment du transfert mais, avec une bonne préparation de la gestion des ressources humaines ou d ingénierie sociale, ils disparaissent quasi intégralement. 2 L irréversibilité Derrière ce néologisme barbare se cache l aptitude à reprendre le système d information confié en infogérance à un prestataire. Cette reprise consiste, dans la plupart des cas, en un transfert de contrat vers un autre prestataire de service et non en une ré-internalisation. La standardisation du service, combinée à certaines dispositions contractuelles et techniques, apporte une réponse satisfaisante à cette question. 3 Les contrats éclatés Plus d une DSI ont imaginé qu en séparant les services entre plusieurs prestataires, elles limitaient les risques de l externalisation. Ce calcul se révèle inexact si des conventions de service opérationnelles, strictes et formalisées, n ont pas été établies au préalable. En réglementant les relations entre prestataires, externes comme internes, leur élaboration et leur évolution facilitent le rôle de maîtrise d œuvre générale de la gestion des services que doit assumer la DSI. 4 Un contrat bien bordé, gage de tranquillité Telle est la vision statique des juristes, acheteurs et autres avocats. Malgré ses annexes et ses pièces contractuelles attachées, le contrat ne peut tout prévoir. Le système d information est soumis aux évolutions de l entreprise et au rythme effréné de l innovation technologique. 5 «Jeu à somme nulle» Ce jeu consiste pour le prestataire à profiter de toute demande hors contrat pour infliger des suppléments de prix déraisonnables. Pour le client, il s agit de profiter de défaut de service, fût-il mineur, pour exiger des compensations excessives. Client et prestataire doivent plutôt s allier pour faire face à l adversité et exploiter ensemble les opportunités. C est ce qu on appelle une stratégie «gagnantgagnant». 6 Chaque centre de profit est libre d infogérer à sa guise Avec cette manière de faire, la notion de politique informatique cohérente est illusoire. La mise en place de contrat cadre s appliquant à toutes les unités du groupe évitera les redondances de contrat, l émiettement des prestations et la multiplication des maîtrises d ouvrage. 7 La MO, c est simple ou très compliqué Pour les uns, la maîtrise d ouvrage (MO) ne nécessite pas de compétence particulière hormis l aptitude à suivre les prestations d un fournisseur. La définition est un peu courte, car l infogérant a besoin d un interlocuteur réactif et de bon niveau pour mener à bien son contrat. A l opposé, certains croient qu il faut disposer de compétences informatiques au moins équivalentes à celles du prestataire pour pouvoir le contrôler. Soupçons illusoires : une relation d infogérance se bâtit sur la confiance et la confiance sur le temps et la pratique concrète. Pour en savoir plus

10 10 de vous A NOUS Internet Le baromètre des meilleurs si en exclusivité sur osiatis.fr KEYNOTE SYSTEMS RÉVÈLE, CHAQUE SEMAINE SUR OSIATIS.FR, L INDEX ET LE PALMARÈS DES DIX SITES LES PLUS PERFORMANTS D UN PANEL DE 40 SITES REPRÉSENTATIFS DE L INTERNET EN FRANCE. Mis en place depuis trois ans par le leader mondial des services de performance sur Internet, l index Keynote French Business 40 (KFB40) est un indicateur permanent du Net hexagonal. Sa gestion qui passe par l observation quotidienne d une quarantaine de sites a été confiée à Osiatis, il y a plus d un an. Cet index de référence, ainsi que les résultats des dix premiers sites sont publiés chaque semaine dans la rubrique «Balise» du site osiatis.fr. «Nos clients utilisent ces données pour vérifier la stabilité de leur site et comparer leurs performances à celles de leurs principaux concurrents», affirme Lionel Hitier, responsable du développement commercial Osiatis. L index de performance Internet KFB40 correspond au temps moyen d accès et de chargement des pages d accueil des 40 sites Web français les plus représentatifs. Ces derniers, dans la catégorie édition, portail, service, e-commerce, service financier ou haute technologie, figurent parmi les plus visités par les internautes. Au hit-parade Keynote Cet index global qui se situe entre 1,5 et 3,5 depuis le mois de décembre 2002 est indiqué en secondes. Les mesures sont effectuées toutes les 15 minutes, du lundi au vendredi, entre 8 heures et 20 heures à partir des agents de mesures Keynote, situés sur différents «backbones» parisiens : Colt, C & W, Oleane, UUNET. Lors des dernières semaines, les sites Canal Plus, HP France, Houra et Viamichelin ont figuré en tête du top 10 des meilleurs sites français avec des temps Osiatis Espagne Une combinaison gagnante DE LA MAINTENANCE TRADITIONNELLE À L INFOGÉRANCE COMPLÈTE, LA FILIALE ESPAGNOLE OSIATIS BÉNÉFICIE DE VINGT ANNÉES D EXPÉRIENCE DANS L UNIVERS DES INFRASTRUCTURES.

11 11 tes français d accès variant de 0,33 à 0,44 seconde. Le nombre de semaines consécutives durant lesquelles chaque site est apparu dans les dix premiers est également communiqué. Parmi les autres sites plébiscités, signalons : Allocine, Aucland, BNP Paribas, Le Monde, Maporama, ministère des Finances, Se Loger, TF1, Yahoo. Un partenaire 100 % vigilant Keynote Systems, le partenaire d Osiatis, propose des solutions pour gérer, tester, diagnostiquer et améliorer la qualité de service des applications et systèmes e-business. L une de ses originalités est de mesurer les performances et la disponibilité des sites Web du point de vue de l internaute. «L intérêt est de diagnostiquer rapidement et précisément les sources d incident : contenu, résolution DNS, serveur, Internet et d améliorer les performances en évaluant l impact des modifications de contenu ou d infrastructure», précise Lionel Hitier. Pour tout savoir sur l indice Keynote French Business 40, rendez-vous sur le site osiatis.fr, rubrique «Balise». >Contacts Osiatis Direction commerciale 1, rue du Petit-Clamart BP Vélizy-Villacoublay Secrétariat : Marie-Christine Troadec Tél. : Fax : osiatis.com Agence ingénierie des infrastructures A2i Olivier Tézenas Tél. : Osiatis Espagne, dont le siège social est implanté à Madrid, dispose de huit agences commerciales réparties sur l ensemble du territoire ibérique, notamment à Barcelone, Bilbao, Valladolid et Valence. Forte d une équipe de 90 personnes, la filiale espagnole a réalisé, en 2002, un chiffre d affaires de 5,3 millions d euros. En 1990, suite à l acquisition de la société Cero Maintenimientos par Thomson, l équipe s est spécialisée dans la maintenance des grands systèmes IBM et l intégration des réseaux. C est en 1998, à l instar des autres filiales européennes, que l entreprise a rejoint le groupe Osiatis. De 1999 à 2000, des efforts importants ont été investis pour répondre aux nouvelles évolutions du marché. Audelà de la maintenance traditionnelle, Osiatis Espagne a développé une nouvelle gamme de services à forte valeur ajoutée, notamment dans les domaines de la sécurité des systèmes d information, d implémentation de portails d entreprises et de solutions de help-desk. Si, pour des raisons historiques, la filiale espagnole est très fortement implantée sur le secteur de l administration publique, elle dispose également de nombreuses références auprès des grands acteurs privés. Les équipes locales gèrent, notamment, des contrats d infogérance pour le compte de l armée de l air et de plusieurs universités et administrations espagnoles, et, dans le secteur privé, un projet de téléadministration de 4000 postes pour Alcatel, le help-desk pour Deloitte & Touche Si Osiatis Espagne réalise l essentiel de son activité sur les projets d infogérance, il est essentiel de remarquer que le développement de nouveaux services, comme l ingénierie d infrastructure et de production et la sécurité, associé aux activités de support et à la maintenance traditionnelle, constitue une combinaison gagnante. >Contact Commercial Federico Villalva Aragoneses, 7-A Alcobendas (Madrid) Spain Tél. : Fax : Agence banques & services Pascal Dubois Tél. : Fax : Agence maintenance Manuel Carneiro 9-13, rue Traversière Silic Rungis cedex Tél. : Fax : Belgique/Luxembourg Daniel Duquesne Chaussée de Louvain 573 B-1930 Zaventem Belgique Tél. : +32 (0) Fax : +32 (0) Journal d information externe BIZ. Directeur de la publication : Robert Aydabirian. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Ont participé à la rédaction de ce numéro : Isabelle Boutin, Pascal Dubois, Claude Durand, Hervé Fontaine, Jean-Marc Foulonneau, Sébastien Gimenez, Bernard Rigois, Carmelo Schimizzi, Amaury Semain. Photos : Edothèque, Chabruken/Getty, Tristan Paviot, D.R. Conception-réalisation : Tél. : Impression : Alba Graphic. ISSN :

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