ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES

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1 2016 ENQUÊTE AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES La clé qui ouvre de nouvelles portes

2 ENQUÊTE 2016 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES ENQUÊTE 2016 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES POINTS SAILLANTS En mars 2016, la SCHL a sondé en ligne emprunteurs s récents tous principaux décideurs ayant contracté ou renouvelé un emprunt ou obtenu un prêt de refinancement au cours des 12 derniers mois. De ce nombre, 62 % ont renouvelé leur prêt, 18 % ont demandé un prêt de refinancement et 20 % ont contracté un prêt achat (11 % pour les accédants à la propriété et 9 % pour les acheteurs déjà propriétaires). La SCHL effectue cette enquête depuis Il s agit de l enquête la plus importante et la plus complète de ce genre au Canada. Recherche de renseignements en ligne sur les prêts s La recherche en ligne continue d être la méthode privilégiée pour obtenir des renseignements sur les prêts s. Près des trois quarts (72 %) des emprunteurs s ont eu recours à diverses sources en ligne pour obtenir de l information sur les différentes options et modalités. L accès aux renseignements sur les prêts s au moyen d appareils mobiles augmente de façon constante. Vingt-sept pour cent des emprunteurs s ont dit avoir utilisé un appareil mobile (comparé à 17 % en 2015). Parmi les emprunteurs s ayant fait des recherches en ligne, 55 % d entre eux ont consulté des sites Web de, 25 % des sites Web de en prêts s et 15 % ces deux types de sites Web combinés. Les sites où l on peut comparer les taux d intérêt (44 %) et les sites de immobiliers (18 %) sont d autres sites Web couramment consultés. Pour trouver le site Web d un prêteur ou d un courtier, les trois quarts environ des emprunteurs s ont utilisé un moteur de recherche comme Google (77 % pour les sites des et 74 % pour les sites de ). Une forte majorité a aussi simplement visité le site Web de son prêteur (68 %) ou de son courtier (42 %). Un nombre important d emprunteurs se sont aussi fondés sur une recommandation d un membre de leur famille ou d un ami 59 % parmi ceux qui cherchaient des sites Web de et 49 %, pour ce qui est des sites Web de. Seulement trois emprunteurs s sur dix ont indiqué avoir trouvé le site Web de son prêteur (27 %) ou celui de son courtier (32 %) grâce à de la publicité en ligne. Comme dans les années passées, les emprunteurs s s adonnent à diverses activités en ligne. La majorité des emprunteurs s qui ont fait des recherches en ligne ont utilisé un calculateur (69 %), ont comparé des produits s (65 %), ont fait des recherches sur d autres produits financiers (46 %) ou ont effectué une auto-évaluation de leur situation financière (43 %). Utilisation des médias sociaux Le nombre d emprunteurs qui utilisent les médias sociaux pour trouver de l information sur les prêts s augmente et a atteint 29 % cette année, comparativement à 20 % en Facebook (53 %), YouTube (30 %) et les forums (27 %) sont encore les plates-formes les plus utilisées par ceux qui se sont tournés vers les médias sociaux. Le recours aux médias sociaux pour recueillir de l information sur les prêts s est plus grand chez les clients de (, comparé à 17 % des clients de ), et chez les accédants à la propriété (38 %, par rapport à 29 % des emprunteurs qui renouvellent leur prêt, 27 % des emprunteurs qui refinancent et 19 % des acheteurs déjà propriétaires). Il n est pas surprenant que le recours aux médias sociaux pour recueillir de l information sur les prêts s soit plus élevé chez les plus jeunes emprunteurs (45 % chez les moins de 35 ans) et plus faible chez les emprunteurs plus âgés (13 % chez les 55 à 64 ans et seulement 10 % chez les plus de 65 ans). De plus, le recours aux médias sociaux pour recueillir de l information sur les prêts s est plus élevé chez les emprunteurs qui détiennent un diplôme universitaire de premier ou de deuxième cycle (34 %, comparé à 26 % des emprunteurs ayant des études collégiales, et 23 % des emprunteurs ayant des études secondaires). Enfin, le recours aux médias sociaux est plus élevé chez les emprunteurs s qui sont nés à l extérieur du Canada (37 %, comparé à 27 % des personnes nées ici). Processus d achat des accédants à la propriété Dans leur recherche d une première habitation, les accédants à la propriété ont interagi avec diverses personnes. Dans la plupart des cas, les accédants à la propriété sont plus susceptibles de consulter un courtier immobilier (64 %), ou de demander conseil à un membre de leur famille (64 %). Parmi les autres personnes consultées, mentionnons les avocats et les notaires (58 %), les s (56 %) et les s (43 %). Les membres de la famille exercent le plus d influence sur les accédants à la propriété pendant le processus d achat (39 %). Environ une personne sur cinq dit avoir été le plus influencée par un courtier immobilier (21 %) et environ une personne sur dix dit avoir été influencée par un conseiller en prêts s (10 % ont été le plus influencés par un courtier en prêts s et 12 % par un prêteur). Les membres de la famille exercent aussi le plus d influence quant au choix d un courtier immobilier. En fait, la moitié des accédants à la propriété ont trouvé un courtier immobilier grâce à la recommandation d un membre de leur famille ou d un ami. Plusieurs critères ont également influencé le choix d un courtier immobilier. La confiance (83 %) et la connaissance du marché de l habitation (75 %) sont les aspects les plus importants lorsque vient le temps de choisir un courtier immobilier. SOCIÉTÉ CANADIENNE D HYPOTHÈQUES ET DE LOGEMENT

3 ENQUÊTE 2016 AUPRÈS DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES Environ quatre accédants à la propriété sur dix se sont fait recommander de traiter avec un courtier (43 %) ou un prêteur (42 %) en particulier. Ces recommandations viennent habituellement d un membre de la famille (36 % dans le cas des recommandations d un prêteur et 30 % pour les recommandations d un courtier), ou de immobiliers (20 % dans le cas des recommandations d un prêteur et 32 % pour les recommandations d un courtier). Dans l ensemble, 49 % des accédants à la propriété ont déclaré avoir été préoccupés lors du processus d achat. Dans ce groupe, les incertitudes proviennent principalement des coûts imprévus (59 % des accédants à la propriété), suivi de la crainte de payer trop cher pour leur habitation (58 %). Dans les faits, 39 % des accédants à la propriété ont eu à engager des dépenses imprévues pendant le processus d acquisition de leur habitation. Les dépenses les plus communes ont été des réparations immédiates (38 %), des rajustements (taxes prépayées, services publics, 37 %) et des honoraires d avocat ou de notaire (31 %). Expérience avec le courtier en prêts s La part de marché des en prêts s augmente chez les emprunteurs qui renouvellent ou refinancent leur prêt; elle est passée de 21 % en 2015 à 26 % en 2016 pour les emprunteurs qui renouvellent, et de 33 % en 2015 à 38 % en 2016 pour les emprunteurs qui refinancent leur prêt. Comme par les années passées, la part de marché des est plus élevée chez les accédants à la propriété (51 %). L obtention du meilleur taux ou de la meilleure affaire (59 %) et l excellence du service () sont les principales raisons pour lesquelles les emprunteurs s décident de faire affaire avec un courtier. Globalement, les acheteurs récents étaient satisfaits du travail de leur courtier (77 %). Près de la moitié (47 %) se sont déclarés entièrement satisfaits, et 30 %, plutôt satisfaits. Expérience avec le prêteur Selon les résultats du sondage de cette année, la fidélité au prêteur chez les emprunteurs qui renouvellent est de 81 %, comparativement à 86 % l année dernière. Chez les acheteurs déjà propriétaires, la fidélité au prêteur est maintenant de 73 % (comparé à 77 % il y a un an). Lorsque comparés aux autres types d emprunteurs, les accédants à la propriété continuent de présenter le plus faible taux de fidélité, 55 % d entre eux ayant obtenu leur prêt actuel auprès de l établissement financier auquel ils avaient le plus recours au moment de contracter cet emprunt. Enfin, la fidélité au prêteur demeure stable chez les emprunteurs qui refinancent, soit 68 %. Lorsqu on leur demande de choisir parmi les raisons pour lesquelles ils demeurent fidèles à un prêteur ou ils changent de prêteur, la principale raison est le désir d obtenir un meilleur taux d intérêt (46 % chez les emprunteurs qui changent de prêteur et 37 % qui gardent leur prêteur existant). Les autres raisons les plus souvent invoquées pour changer de prêteur sont l obtention de meilleures modalités ou un meilleur service. Les autres raisons qui mènent le plus souvent à la décision de garder le prêteur actuel sont les relations existantes avec le prêteur, la facilité des activités bancaires auprès d un seul prêteur et le côté pratique ou l épargne de temps. De plus, les emprunteurs qui sont demeurés fidèles à leur prêteur existant sont plus susceptibles de dire que le processus d obtention d un prêt est simple et facile (54 % sont entièrement d accord, contre 37 % pour les emprunteurs qui ont changé de prêteur). Trente-neuf pour cent des emprunteurs ont négocié leur prêt actuel avec une succursale bancaire, 31 % avec un spécialiste itinérant des prêts s et 22 % avec un planificateur financier du prêteur. Quel que soit le canal utilisé, la majorité des acheteurs récents (83 %) se sont dits satisfaits de leur prêteur (tout à fait d accord : 55 %; plutôt d accord : 28 %). Les succursales bancaires ont généré un taux de satisfaction de 84 %; les spécialistes en prêts s itinérants, 83 % et les planificateurs financiers, 79 %. Processus décisionnel des emprunteurs Au moment d obtenir leur prêt actuel, la majorité des emprunteurs s ont reçu un large éventail de conseils de leur conseiller en prêts s, notamment des renseignements sur les taux d intérêt fixes et les taux d intérêt variables (76 %), les stratégies financières de gestion à long terme (70 %), les clauses de pénalité (60 %), le but de l APH (58 %), la capacité d emprunt () et les frais de clôture (49 %). De plus, près de six emprunteurs s sur dix se sont aussi fait offrir d autres produits financiers, comme une assurance vie, une marge de crédit, des cartes de crédit, un REER ou un CELI (58 % pour les clients des et 59 % pour les clients des ). La prestation de conseils sur les stratégies financières de gestion à long terme peut hausser de 85 % l obtention de nouvelles affaires. En fait, seulement 26 % des clients qui n ont pas reçu ce type de conseils sont «tout à fait d accord» pour dire qu ils recommanderont leur prêteur ou leur courtier aux membres de leur famille ou à leurs amis. Ce pourcentage passe à 48 % chez les clients qui ont reçu ce conseil. Cinquante-quatre pour cent des emprunteurs ayant eu recours à un courtier et 31 % de ceux ayant eu recours à un prêteur ont été joints par leur conseiller en prêts s après la transaction. Les emprunteurs s veulent obtenir un éventail de renseignements après la transaction. En fait, les renseignements que les emprunteurs s auraient souhaité recevoir portent notamment sur les stratégies de gestion et financière à long terme (24 % pour les clients de et 29 % pour les clients de ), les occasions d investissement (16 % et 24 %, respectivement), la gestion des difficultés financières (13 % et 27 %, respectivement), et de l information sur le marché de l habitation (12 % et 19 %, respectivement). SOCIÉTÉ CANADIENNE D HYPOTHÈQUES ET DE LOGEMENT

4 Défi nitions s récents : Accédants à la propriété : emprunteurs qui ont acheté leur premier logement au cours des 12 derniers mois. Acheteurs déjà propriétaires : emprunteurs qui ont déjà été propriétaires d un logement, qui en ont acheté un autre au cours des 12 derniers mois et qui ont souscrit un emprunt. qui renouvellent : propriétaires qui ont renouvelé leur emprunt au cours des 12 derniers mois. qui refi nancent : propriétaires qui ont demandé un prêt de refi nancement au cours des 12 derniers mois. Fidélité au prêteur : Pour les acheteurs déjà propriétaires et les emprunteurs qui renouvellent leur prêt ou demandent un prêt de refi nancement, la fi délité au prêteur se traduit par le fait d avoir contracté leur emprunt actuel auprès du prêteur avec lequel ils faisaient affaire auparavant. Pour les accédants à la propriété, cela signifi e qu ils ont obtenu leur prêt actuel auprès de l établissement fi nancier auquel ils avaient recours le plus souvent au moment de contracter leur emprunt actuel. schl.ca/enquetes La SCHL offre des outils en ligne et une vaste gamme de renseignements sur l habitation qui aident les Canadiens à prendre des décisions éclairées et responsables, leur permettant ainsi de satisfaire leurs besoins en matière de logement. toutcequilfaut.ca Consultez toutcequilfaut.ca et vous y trouverez une mine d information sur les prêts s et l habitation. Forte de plus de 70 ans d expérience, la SCHL vous aide à demeurer informés et à devenir des conseillers de confi ance pour vos clients. schl.ca/nouveauxarrivants Vos clients sont de nouveaux arrivants au pays? Consultez schl.ca/nouveauxarrivants et assurez-vous qu ils sont bien informés en leur fournissant des renseignements pertinents sur l habitation dans leur langue maternelle! Société canadienne d hypothèques et de logement. Tous droits réservés. Le présent document est la propriété de la Société canadienne d hypothèques et de logement. Il est strictement interdit de le reproduire, de le copier ou de le distribuer, en totalité ou en partie, de quelque façon que ce soit, sans l autorisation écrite préalable de la Société canadienne d hypothèques et de logement. Les informations, analyses et opinions que ce document renferme sont fondées sur diverses sources jugées fi ables; leur exactitude, leur exhaustivité ou leur actualité ne peuvent cependant être garanties. Le présent document n a pas pour objet de fournir des recommandations ou des conseils particuliers à qui que ce soit et ne devrait en aucun cas être considéré comme tel. La Société canadienne d hypothèques et de logement, ainsi que ses employés, agents et conseillers ne peuvent être tenus responsables des mesures ou décisions prises, en totalité ou en partie, sur la foi des renseignements ou analyses fi gurant dans le document.

5 Enquête 2016 auprès des emprunteurs s RECHERCHE DE RENSEIGNEMENTS EN LIGNE SUR LES PRÊTS HYPOTHÉCAIRES ET UTILISATION DES MÉDIAS SOCIAUX 55 % Sites Web consultés et sites de Sites comparant les taux d intérêt immobiliers 25 % 15 % 44 % 18 % 69 % 65 % 46 % 43 % Activités en ligne ont utilisé un calculateur ont comparé des produits s ont fait des recherches sur d autres produits fi nanciers ont effectué une auto-évaluation de leur situation fi nancière MÉDIAS SOCIAUX L utilisation augmente parmi les emprunteurs s qui se tournent vers le Web 14 % Utilisation des médias sociaux 22 % 20 % 29 % 53 % Plates-formes les plus utilisées 30 % 27 % Parmi les emprunteurs qui ont cherché des sites de ou de % et 74 % 68 % et 42 % ont consulté ont utilisé un moteur de recherche Internet. le site Web de leur conseiller en prêts s actuel. 72 % DES EMPRUNTEURS HYPOTHÉCAIRES ONT FAIT DES RECHERCHES EN LIGNE L utilisation d un appareil mobile augmente de façon constante PROCESSUS D ACHAT DES ACCÉDANTS À LA PROPRIÉTÉ 15 % 17 % 27 % Principaux utilisateurs des médias sociaux qui cherchent des renseignements sur les prêts s 38 % Accédants à la propriété (29 % Empr. qui renouv., 27 % Empr. qui refi n. et 19 % Ach. déjà propr.) Facebook YouTube Forums sont des clients de (17 % sont des clients de ) 39 % Famille Influence Interactions Selon les accédants, la famille a exercé la plus forte influence sur leur décision d achat 21 % immobilier 12 % Prêteur 64 % 64 % 58 % 56 % 43 % immobilier Membre de la famille Avocat/ notaire Prêteur 10 % Recommandations Prêteur 42 % 43 % des accédants se sont des accédants se sont fait recommander un fait recommander un prêteur en particulier courtier en particulier Les recommandations provenaient le plus souvent d un Membre de la famille (36 %) et courtier immobilier (20 %) Préoccupations 49 % 39 % des accédants ont ressenti de l inquiétude Coûts imprévus (59 %) Payer trop cher pour son habitation (58 %) Membre de la famille (30 %) et courtier immobilier (32 %) des accédants ont engagé des dépenses inattendues Réparations immédiates (38 %) Rajustements (37 %) Honoraires de notaire ou d avocat (31 %) 34 % détiennent un diplôme d études universitaires ou supérieures (26 % ont fait des études collégiales et 23 % ont fait des études secondaires) 45 % ont moins de 35 ans (13 % ont entre 55 et 64 ans et seulement 10 % ont plus de 65 ans) 37 % sont nés à l extérieur du Canada (27 % sont nés au Canada) EXPÉRIENCE AVEC UN COURTIER ET UN PRÊTEUR Principales raisons de choisir un courtier 59 % meilleur taux, meilleures modalités excellent service Part de marché des (tendances sur le marché des en 2016) 51 % 77 Acheteurs déjà propriétaires (42 % en 2015) qui renouvellent (21 % en 2015) Accédants à la propriété (55 % en 2015) 42 % qui refi nancent (33 % en 2015) 26 % des acheteurs récents étaient DE LEUR EXPÉRIENCE avec leur avec leur COURTIER PRÊTEUR Satisfaction des acheteurs récents à l égard des canaux des % 83 % 84 % 83 % 79 % 81 % Fidélité aux (tendances sur le marché des en 2016) Acheteurs déjà propriétaires (77 % en 2015) 38 % 68 % 47 % «entièrement satisfaits» 30 % «plutôt satisfaits» 55 % «entièrement satisfaits» 28 % «plutôt satisfaits» Succursale Spécialiste des prêts s Planificateur financier Accédants à la propriété (47 % en 2015) qui renouvellent (86 % en 2015) 73 % qui refi nancent (68 % en 2015) 55 % Principales raisons de choisir un prêteur Principales raisons pour lesquelles les emprunteursrestent fidèles 37 % Meilleur taux d intérêt (Autres raisons : relation existante, facilité des activités bancaires auprès d un seul prêteur, côté pratique et économie de temps) Principales raisons pour lesquelles les emprunteurschangent de 46 % prêteur Meilleur taux d intérêt (Autres raisons : meilleures modalités ou meilleur service de la part du nouveau prêteur) PROCESSUS HYPOTHÉCAIRE Conseils offerts par les conseillers en prêts s 70 % 76 % 60 % 58 % 49 % Stratégies de gestion à long terme Précisions sur le taux fi xe ou variable et sur les modalités des prêts s Clauses de pénalité But de l assurance prêt Capacité d emprunt Frais de clôture En fait, ce genre de conseils peut faire... Autres types de produits financiers offerts 59 % des des emprunteurs augmenter la 85 % clientèle de 54 % clients de % des clients de... se sont également fait offrir d autres produits comme : une assurance vie une marge de crédit des cartes de crédit un REER un CELI 31 % qui ont eu recours à un prêteur des emprunteurs qui ont eu recours à un courtier ont été joints par leur conseiller en prêts s après la transaction Conseils jugés utiles après la transaction Stratégies de gestion hypothècaire et fi nancière à long terme (29 % des clients de, 24 % des clients de ) Occasions de placements (24 % des clients de, 16 % des clients de ) Gestion des difficultés fi nancières (27 % des clients de, 13 % des clients de ) Information sur le marché de l habitation (19 % des clients de, 12 % des clients de ) La clé qui ouvre de nouvelles portes

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