Pour y voir plus clair. Agencement. de la clinique vétérinaire. Édition 2008

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1 Pour y voir plus clair Agencement de la clinique vétérinaire Édition 2008

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3 Sommaire La première édition du Guide de l Agencement en 2004 a connu un franc succès, et vous avez été nombreux à nous demander une réédition. Les habitudes de vos clients, la réglementation, certaines pratiques ont évolué depuis la première publication : le Guide de l Agencement 2008 tient compte de ces nouveautés. Votre local professionnel participe à la satisfaction et à la fidélisation de votre clientèle qui souhaite être reçue à la fois dans un lieu médical et accueillant. Mettez en avant votre image! Faites de votre clinique un lieu où on s y sent bien, où l on travaille bien, sans oublier de prendre en compte très tôt dans le projet, l évolution des contraintes légales. L objectif du «Guide de l Agence - ment» de la clinique vétérinaire est de vous aider à mener votre projet d optimisation ou de votre construction de cabinet vétérinaire dans les meilleures conditions. Nous vous proposons un guide qui n'a pas vocation à être exhaustif ni à remplacer le conseil de professionnels au fait des évolutions légales, réglementaires ou techniques. Nous vous invitons plutôt à découvrir une multitude d informations utiles à votre réflexion qu il est préférable de faire en amont des premiers plans de votre architecte. Excellente lecture et bonne réussite dans votre projet! PARTIE 1 : Conception de la clinique vétérinaire Chap. 1 : Introduction ( L esprit précède la matière ) p. 3 Chap. 2 : Principes de circulation et propositions de plans p. 7 Chap. 3 : Les espaces de la clinique p. 17 Chap. 4 : Les spécificités de la clinique rurale ou mixte p. 35 Chap. 5 : Les spécificités de la clinique équine p. 41 PARTIE 2 : Réalisation de la clinique vétérinaire Chap. 6 : Les normes et obligations légales p. 45 Chap. 7 : Les acteurs du projet p. 53 Chap. 8 : La mission du vétérinaire p. 57 Chap. 9 : Coût des travaux p. 63 Chap. 10 : Planning prévisionnel p. 65 Isabelle FRAYER-SCHNEIDER Directrice Marketing Opérationnel 1

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5 Chapitre 1 : Introduction L esprit précède la matière Votre clinique vétérinaire est bien plus qu un simple bâtiment, c est votre outil de travail principal qui reflète votre image et qui doit être unique. Aussi, avant de faire appel à votre architecte pour un projet de construction ou d optimisation, il vous faut analyser vos besoins. Il est important de savoir quel positionnement vous voulez donner à votre clinique (sur quelles valeurs?) et de définir votre stratégie de développement. L analyse des besoins et le choix de positionnement vont vous aider à atteindre les objectifs fixés. L objectif principal étant de stimuler vos clients, de les faire revenir (stratégie de fidélisation) et d augmenter la notoriété de la clinique (stratégie concurrentielle). Fidélisez vos clients, augmentez la notoriété de votre clinique 1- La stratégie de fidélisation Elle a pour objectif de faire revenir plus souvent les clients à la clinique, et de leur faire utiliser plus de services. La stratégie de fidélisation va permettre de mettre en œuvre une relation de confiance entre le client et l équipe vétérinaire. L ambiance agréable que vous avez créée participera à la fidélisation de votre clientèle, non seulement par la structure de votre clinique (espaces et zones de circulation bien définis, choix des couleurs, choix du mobilier ), mais aussi par l énergie et l écoute déployées par l équipe de travail (vétérinaires + ASV) et des outils de communication utilisés par la clinique (affiches, présentoirs de comptoirs ). Pour qu un client utilise des services dont il n a pas l habitude, il faut d abord qu il en ait la connaissance. L équipe vétérinaire doit pour cela communiquer et l agencement de la clinique peut l y aider, par exemple en prévoyant dans l espace d accueil une zone d information sur la clinique et ses services. L accueil est l espace le plus adapté à la communication. Cependant, il convient de ne pas surcharger cette zone de messages et de mettre à profit les autres pièces de la clinique. Les couloirs et les dégagements participent à l ambiance par leur décoration et peuvent être utilisés pour diffuser des informations. L ensemble de la clinique participe à la communication des messages que les vétérinaires veulent transmettre. 2- La stratégie concurrentielle Elle a pour objectif de développer l activité de la clinique par la conquête de nouveaux clients. Votre meilleur outil de communication externe sera votre portefeuille clients déjà existant. La stratégie de fidélisation, dans votre profession vétérinaire, joue un rôle très important dans la stratégie concurrentielle, compte tenu du code de déontologie interdisant de faire de la publicité en dehors de l établissement. «Faites de votre client un véritable vecteur de la communication», vos clients satisfaits sont vos meilleurs supports de communication. L'énergie et l'écoute déployées par l'équipe participent à la fidélisation de votre clientèle. Introduction 3

6 Chapitre 1 : Introduction Un écran permet au client d'identifier les offres, les univers, et de vous différencier de la concurrence A noter Des structures vous proposent des services en terme de communication propre à l'éthique vétérinaire. Par exemple : Vétérinaire-communication Tél: Fax: Contact : Céline NOËL L aspect extérieur et l entrée du parking (si vous en disposez d un) joueront aussi un rôle important dans la stratégie concurrentielle. Si vous créez une nouvelle clinique, il est évident que l emplacement choisi conditionnera votre activité, surtout à ses débuts. Préférez les sites passants qui vous permettront de vous mettre en valeur, recherchez des zones à potentiel, étudiez la concurrence et votre choix de positionnement. Le choix de positionnement Le positionnement est un choix stratégique qui donnera à votre clinique une position crédible, différente et attractive dans l esprit de vos clients. Un positionnement est un choix bénéfique dans un marché concurrentiel, donc l inverse du «comme les autres» peu recommandé. Le positionnement choisi sera la clé du marketing vétérinaire appliqué dans votre clinique. Il permet au client d'identifier les offres, les univers, et de vous différencier de la concurrence. Le positionnement choisi doit : Répondre aux attentes de vos clients (attractivité) Correspondre aux atouts potentiels de votre clinique (crédibilité) Se distinguer du positionnement des concurrents (différenciation) Etre économique, profitable et pérenne. Un bon positionnement comporte deux facettes : l identification et la différenciation. 1- Identification : la clinique vétérinaire, le reflet de rôle «expert en santé animale» Votre établissement doit être clairement perçu comme une clinique vétérinaire. Cela parait évident, mais c est essentiel à votre succès. Des enquêtes menées par Alcyon auprès de propriétaires d animaux de compagnie et d éleveurs ont montré que vos clients veulent que la clinique vétérinaire soit experte en santé animale. Certes, grâce à votre formation, il ne fait aucun doute que vous êtes de véritables professionnels. Cependant, pour faire face à la concurrence exercée par les autres circuits de distribution du marché animal (groupements, pharmacies, animaleries, ), il est essentiel que la clinique vétérinaire valorise ses prestations et fasse connaître son savoirfaire. Elle doit communiquer sur son expertise, sa technicité, son expérience. L agencement y participe par : le choix des matériaux (du sol au plafond), l installation d un système de ventilation et/ou de la climatisation, le choix judicieux de l emplacement des pièces (par exemple, en ayant à l'esprit les nuisances sonores ou olfactives, opter pour un chenil éloigné des zones publiques), un éclairage étudié, une signalétique intérieure montrant aux clients les services que vous êtes en mesure de leur offrir, une entrée réservée aux urgences clairement indiquée par une signalétique extérieure au caractère rassurant pour vos clients. 4

7 Plus vous mettrez en valeur votre professionnalisme, accompagné de l ensemble de ses prestations (services + produits) plus vous mettrez en avant votre rôle «expert en santé animale» et plus la confiance s installera chez votre client et lui donnera envie de revenir. 2- Différenciation Votre personnalité, et celle de votre équipe de travail, marqueront les premiers points dans la différenciation. Vous pouvez accentuer votre différence par la mise en avant de vos spécialités (NAC, comportement ), par l affichage du plan de votre clinique énumérant les services pouvant être apportés (laboratoire, radiographie, salle de chirurgie osseuse, salon de toilettage ), plan que vous pouvez illustrer en mettant en valeur votre équipement. Le choix des matériaux (bois, béton), de l ameublement, des couleurs, d une musique d ambiance ou de parfums, une communication interne réfléchie feront de votre clinique un lieu unique. Différenciez vous par une identité visuelle (logo), que vous pourrez apposer sur vos ordonnances, cartes de visite, factures et signalétique intérieure. Trouver un positionnement, c est identifier et travailler l image que l on veut donner de sa clinique à ses clients. Attention, l image que les clients ont de votre établissement, de vos collaborateurs, de vos associés ou de votre compétence ne cadre pas obligatoirement avec la réalité ou l impression que vous voulez laisser à vos clients. Le choix d un positionnement vous incombe et les actions et supports de communication à mettre en œuvre doivent devenir des priorités stratégiques pour votre développement. Le totem : une bonne idée pour présenter vos services La stratégie de développement des ventes d aliments et d accessoires Vous pouvez différencier votre clinique en offrant à vos clients un large choix d aliments et d accessoires variés. Ce peut-être un bon positionnement, mais il faut veiller à ce que la clinique ne se transforme pas en une large zone de vente. Pour ce faire, nous vous recommandons deux solutions : 1-Vous rassemblez l ensemble des produits à la vente dans une seule zone de la clinique qui soit à la vue des clients durant leur attente. Les produits seront présentés uniquement dans cet espace. 2- Si vous souhaitez développer davantage votre activité de vente sans nuire à l image médicale de votre clinique, vous pourrez créer à proximité de cette dernière une autre structure, juridiquement indépendante. Dans ce cas, la clinique ne vend plus que les produits «médicaux» (médicaments, aliments diététiques, ) et propose aux clients de se rendre à la boutique pour les autres achats. Ensuite, c est aux clients de faire leur choix. Rassemblez l'ensemble des produits à la vente dans une seule zone de la clinique qui soit à la vue des clients durant leur attente. Attention : Légalement la clinique et la boutique ne doivent pas communiquer, même via un passage interdit au public. Retrouvez en annexe, à la fin de votre guide, une définition du merchandising et quelques principes à respecter concernant l'aménagement d'un présentoir pour votre clinique. Introduction 5

8 Chapitre 1 : Introduction Quelques questions essentielles à se poser avant de concevoir ou d optimiser sa clinique vétérinaire : En vous interrogeant sur les points suivants vous pourrez juger de l utilité de créer telle ou telle pièce dans votre clinique, et concevoir un agencement pertinent et cohérent par rapport à vos attentes. QUELLE EST LA STRUCTURE DE MA CLIENTÈLE? (canine, rurale, mixte, ) Vais-je la faire évoluer? Exemple de clinique mettant en avant son identité forte d'expert en santé animale QUEL EST LE POSITIONNEMENT QUE JE SOUHAITE ADOPTER? Est-ce qu à terme, je veux déve lopper une activité particulière? QUEL EST MON CHIFFRE D AFFAIRES? Va-t-il se développer? Si oui, est-ce par la vente d actes, de produits, des deux? COMBIEN SOMMES-NOUS D ASSOCIÉS? Ce nombre va-t-il changer? Quelles sont les modalités de notre association? Voulons-nous avoir chacun nos propres espaces ou les partageons-nous? COMBIEN AI-JE D EMPLOYÉS (VÉTÉRINAIRES ET AUXILIAIRES)? Ce chiffre va-t-il changer? Exemple de salle d'attente avec exposition d'accessoires, aliments et médicaments à la vente. QUELLES SONT MES EXIGENCES EN TERMES DE CONFORT POUR MOI-MÊME? pour mon personnel? pour mes clients? QUELS SONT LES MOYENS (EN ARGENT ET EN TEMPS) pour réaliser mon projet d'agencement ou de construction de clinique? QUI SONT MES CLIENTS (sensibilité affective, réflexes d achat, motivations et freins par rapport à l achat)? QUELLE EST MA CONCURRENCE? QUELLE STRATÉGIE, RÉACTIVITÉ A-T-ELLE? QUEL EST L ÉTAT ET QUELLE EST L ÉVOLUTION DE LA NOTORIÉTÉ ET DE L IMAGE DE LA CLINIQUE ACTUELLE? Salle d'attente avec à proximité les linéaires d'aliments 6

9 Chapitre 2 : Principes de circulation et propositions de plans Classiquement, on différencie trois zones dans la clinique vétérinaire : La zone publique : C est l ensemble des espaces dans lesquels toute personne pénétrant dans la clinique a accès librement. Il s agit avant tout des espaces extérieurs (parking, jardin) et des espaces d accueil, d attente et de vente. En observant les cliniques récentes, on s aperçoit que cette zone occupe une surface de plus en plus grande. Elle est essentielle car elle est la première image de la clinique perçue par le client. Par une signalétique appropriée, elle permet également d indiquer au public les autres pièces que comporte l établissement. Parce que le client y séjourne un certain temps, c est la zone privilégiée pour faire passer l ensemble des messages désirés : présentation de l établissement, de son personnel, des services qu il propose mais aussi mise en avant de produits. La zone semi-publique : C est l ensemble des espaces auxquels les clients ont accès accompagnés de l un des membres de l équipe vétérinaire. Il s agit des salles de consultation, et éventuellement du laboratoire d analyse et du chenil. Il vous appartient de définir les limites de cette zone en fonction de l image que vous voulez donner à votre établissement. Plus il y a d espaces et de matériel visibles, plus la clinique a une image de technicité et de transparence, mais cela implique de maintenir ces espaces constamment impeccables, ce qui peut parfois être difficile à gérer. Pour mettre en avant la technicité de votre clinique vétérinaire, vous pouvez utiliser une signalétique installée dans la zone publique. Zones de la clinique vétérinaire ZONE PRIVÉE (ACCÈS INTERDIT AU PUBLIC) Commodités pour le personnel Chirurgie Radiologie Réserve - pharmacie Éventuellement : chenil, laboratoire ZONE SEMI-PUBLIQUE (accès au public accompagné d un membre de l équipe vétérinaire) Consultation Salle de réunion éleveurs Éventuellement : chenil, laboratoire ZONE PUBLIQUE Espace extérieur Espace d accueil, d attente et de vente Zone privée Zones semi-publique et publique Principes de circulation et propositions de plans 7

10 Chapitre 2 : Principes de circulation et propositions de plans La zone privée : Elle regroupe tous les espaces interdits au public. Il peut s agir du bureau, d un espace réservé au personnel soignant, d un studio destiné à accueillir le responsable des gardes de nuit, de la pharmacie, des réserves, de la salle de chirurgie Pour concevoir votre clinique, nous vous conseillons de lister par zone l ensemble des espaces dont vous désirez disposer. La segmentation par zones vous aidera à placer de manière optimale les salles les unes par rapport aux autres. Ci-après vous sont présentés les différents types de circulation que l on trouve dans une clinique vétérinaire ainsi que les principaux points auxquels il faut porter attention au moment du choix de l agencement des salles les unes par rapport aux autres. Schéma des circulations classiques des clients ZONE PRIVÉE ZONES SEMI-PUBLIQUE ET PUBLIQUE Zone technique semi-publique (radiologie, laboratoire, éventuellement chenil) Salle de consultation Banque d accueil (et zone de paiement) Zone de vente Parking Entrée / Sortie Sièges (attente) Zones semi-publique et publique Les différents types de circulations : La circulation des clients Le parking est proche de l entrée et la place réservée aux personnes à mobilité réduite est la plus proche. Lorsque les clients entrent dans la clinique, ils ont la banque d accueil dans leur champ de vision. Au cours de leurs déplacements, ils passent devant les linéaires et autres mises en avant (de produits ou de services). Eventuellement, en se rendant en salle de consultation, le schéma de circulation est tel qu ils passent devant les salles d opération et/ou le laboratoire. Après la consultation, ils repassent obligatoirement par la banque d accueil (et éventuellement par la zone de vente). 8

11 Cas particulier des clients faisant euthanasier leur animal : Mieux vaut leur prévoir un schéma de circulation un peu différent. Ils peuvent à titre exceptionnel emprunter une sortie différente de celle utilisée habituellement (éventuellement celle du personnel). Cas particulier des urgences : Il n est pas indispensable de créer une entrée spéciale pour les urgences qui surviennent dans les heures d ouverture de la clinique. L important est de s occuper rapidement du client concerné et de ne pas le laisser paniquer dans la salle d attente au milieu des autres clients. En revanche, si vous décidez d installer un service de garde ouvert en permanence, il est préférable de prévoir une entrée spécifique. Cela présente un double intérêt : 1. Lorsque vous fermez votre clinique, son entrée principale est éteinte et les clients (hors urgence) ne risquent pas de venir vous rendre visite, 2. Proposer une entrée spéciale permet d empêcher l accès à la zone d accueil classique qui, souvent, contient des produits et marchandises qui risqueraient d être volés. La circulation de l équipe soignante (vétérinaires et auxiliaires) L entrée de l équipe soignante peut se faire par l arrière de la clinique. Ainsi, chacun peut se préparer tranquille- Schéma des circulations classiques des vétérinaires ZONE PRIVÉE Bureau personnel Entrée arrière Parking réservé Salle de chirurgie Commodités (vestiaire, toilettes, cuisine, ) Salle de préparation à la chirurgie Stock de médicaments (rurale) ZONES SEMI-PUBLIQUE ET PUBLIQUE Salle de consultation Chenil Accueil, attente Zone technique semi-publique (radiologie, laboratoire, ) Zone privée Zones semi-publique et publique Principes de circulation et propositions de plans 9

12 Chapitre 2 : Principes de circulation et propositions de plans Schéma des circulations classiques des auxiliaires responsables de l accueil ZONE PRIVÉE Commodités (vestiaire, toilettes, cuisine, ) ZONES SEMI-PUBLIQUE ET PUBLIQUE Eventuellement, va porter assistance au vétérinaire en consultation ou chirurgie Espace attente Entrée arrière Pharmacie Accueil Parking réservé Zone de stockage Zone de vente (hors médicaments) Zone privée Zones semi-publique et publique ment avant de commencer son travail. Ce type d entrée est particulièrement appréciable pour le vétérinaire rural qui peut ainsi venir en clinique chercher des médicaments en toute discrétion et repartir de la même façon. Il est aussi intéressant que cette entrée arrière permette au praticien de se rendre dans son bureau sans être vu de ses clients. L auxiliaire vétérinaire doit avoir un poste qui lui permette d être en contact permanent avec la zone d accueil et d attente. Si la clinique est mixte, il doit pouvoir se rendre rapidement à la pharmacie rurale. La circulation des médicaments et autres produits Idéalement, ils ne passent pas par l accueil, d où l intérêt de disposer d un sas de livraison. Ils ont une entrée directe par la route, qui, si possible, sera proche d une place de parking réservée aux livraisons. Leur zone de stockage est proche de leur zone d exploitation. Si l on dispose d une zone d exposition, le stock arrière doit être à proximité. La circulation des déchets et cadavres Il est impératif qu ils n aient aucun contact avec la clientèle. Ils sont donc évacués de la clinique par une porte arrière. Si cela est impossible dans votre structure, mieux vaut attendre la fermeture de la clinique pour les faire sortir. A SAVOIR La Compagnie d'incinération des animaux familiers (CIAF) Fondée en 1995, la Compagnie d Incinération des Animaux Familiers (CIAF) a été créée par la profession vétérinaire pour répondre aux attentes légitimes des propriétaires d'un service de fin de vie respectueux de leur animal de compagnie.la Compagnie d incinération est administrée et contrôlée par les vétérinaires eux-mêmes pour offrir le meilleur service en terme de respect, de qualité et de confiance. La CIAF est capable pour un coût modique d'éliminer tous vos déchets d'activité et de soins. Pour cela vous devez signer avec elle : 1. une Convention d'elimination des Déchets à conserver à vie 2. un Bon d'enlèvement des Déchets au moins une fois par trimestre à garder 3 ans 3. un Récapitulatif Annuel des Enlèvements à garder 3 ans. La CIAF peut vous fournir tous les conteneurs nécessaires au stockage et à l'élimination des différents déchets d'activité et de soins. CIAF - 5, Chemin de Boussières F BEAUVOIS EN CAMBRESIS Tél : Fax :

13 Proposition de plans : Il n existe pas de plan parfait! Il n existe pas de plan qui corresponde à tous les vétérinaires praticiens. Tout dépend de vos souhaits, de l espace dont vous disposez et de votre budget. Nous vous proposons ci-après quel - ques exemples, sur lesquels nous avons porté une attention particulière aux schémas de circulation et avons mis en avant les zones de la clinique par un code couleur. Exemple n 1 de clinique canine : Clinique réalisée pour un maximum de 3 praticiens (2 en consultation, 1 en chirurgie) INTÉRÊTS DE CE PLAN : - Les clients bénéficient d un large espace d accueil et d attente. - L auxiliaire responsable de l accueil a directement accès à la pharmacie. - Le sas de livraison, la réserve et la pharmacie sont proches. - Les clients qui se rendent en consultation passent devant la radiologie, le laboratoire et aperçoivent la chirurgie. - Chenil, salle de préparation et chirurgie communiquent aisément. - Le personnel de la clinique entre par l entrée des urgences et peut se rendre dans les parties privées (bureau, local technique, ) sans rencontrer de clients. - Les euthanasies peuvent se faire dans le parloir. Le client peut ensuite quitter la clinique par la sortie des urgences. - Pour les gardes de nuit, l appartement se trouve à proximité de l entrée des urgences. La présence de portes permet de cantonner les visiteurs nocturnes dans le parloir qui fait alors office de zone d attente (par exemple, s il faut opérer immédiatement l animal). Remarque Si la clinique dispose d un étage, on peut y déplacer l appartement. L espace ainsi dégagé peut servir de zone de vente supplémentaire. Principes de circulation et propositions de plans 11

14 Chapitre 2 : Principes de circulation et propositions de plans Exemple n 2 de clinique canine : Clinique de petite surface destinée à un praticien seul INTÉRÊTS DE CE PLAN : Dans 64 m 2, les salles essentielles à l exercice canin sont rassemblées. 12

15 Exemple n 1 de clinique mixte : Canine INTÉRÊTS DE CE PLAN : - La clinique comporte une entrée commune pour les propriétaires d animaux de compagnie et pour les éleveurs. - La banque d accueil comprend deux pôles : à droite la canine, à gauche la rurale. - La zone d accueil destinée aux propriétaires d animaux de compagnie est située sur la droite. - La zone d'accueil de vente rurale est située sur la gauche. - La clinique comporte une grande salle de réunion. Elle permet notamment d organiser des réunions d éleveurs. - En passant par le sas de livraison, le vétérinaire rural peut recharger sa voiture en médicaments sans entrer en contact avec les clients présents dans la clinique. La voiture est protégée des intempéries (parking couvert). Une entrée secondaire permet : - l'accès au personnel, - l'accès au vétérinaire revenant de visites, - l'accès rapide lors des gardes de nuit ou les gardes du week-end. Principes de circulation et propositions de plans 13

16 Chapitre 2 : Principes de circulation et propositions de plans Exemple n 2 de clinique mixte : Séparation des clients canins et des éleveurs Clinique à double-entrée : A droite les éleveurs, à gauche les propriétaires d animaux de compagnie INTÉRÊTS DE CE PLAN : - La clinique dispose de deux entrées publiques : l une pour les clients canins, l autre pour les clients ruraux. - L auxiliaire responsable de l accueil peut s occuper simultanément de la zone canine et de la zone rurale grâce à un comptoir central. - La salle d opération pour gros animaux a une ouverture directement sur l extérieur. - Le sas de livraison se trouve dans la partie rurale de la clinique. Un vétérinaire peut ainsi recharger son véhicule en médicaments sans risquer de rencontrer des clients canins. 14

17 Exemple de clinique équine : INTÉRÊTS DE CE PLAN : La zone réservée à l orthopédie est située dans la partie droite de la clinique. Les salles sont disposées suivant le principe de "Marche en avant" : Le client et son animal passent de salle en salle de manière à ne pas croiser les autres clients, ce qui favorise la confidentialité. Chemin suivi par les clients : 1. Boxes d attente 2. Salle de consultation : à cet endroit, le vétérinaire observe l animal arrêté. Il peut également y avoir une zone de test à l effort équipée d un tapis roulant. 3. Aire d examen : Le vétérinaire étudie l animal en mouvement sur sol dur et sol mou. 4. Salle d imagerie : Si nécessaire, le vétérinaire peut y amener l animal pour réaliser des examens complémentaires. A l issue de ce parcours, le cheval est reconduit en salle de consultation pour recevoir des soins. Sinon, il est directement replacé dans un box ou dans le van de son propriétaire. Le vétérinaire peut alors emmener son client dans la zone administrative pour éventuellement s entretenir avec lui dans le bureau, délivrer des médicaments et effectuer le règlement de la consultation. La partie en haut à gauche de la clinique est réservée à la chirurgie. Elle est équipée d un système de treuil en U afin de déplacer sans difficulté l animal opéré du box de couchage, au bloc puis au box de réveil. Principes de circulation et propositions de plans 15

18 Chapitre 2 : Principes de circulation et propositions de plans Le bloc communique directement avec la salle de préparation des chirurgiens et avec le stock de produits et matériels stérilisés. Ainsi, tout ce qui rentre dans le bloc lors d une opération est parfaitement sain. Les boxes d hospitalisation sont placés à proximité de la zone de chirurgie afin de réduire au maximum les déplacements des animaux entrant ou sortant de chirurgie. A l écart de la clinique, on trouve un box d isolation réservé aux animaux contagieux. Les paddocks servent au confort des animaux hospitalisés. Ils sont suffisamment petits pour éviter que l animal puisse y galoper (7 m par 7 m). Au centre de la clinique se trouve la partie administrative. Elle est à la jonction entre la chirurgie et l orthopédie. Salle de chirurgie dans une clinique équine 16

19 Chapitre 3 : Les espaces de la clinique Vous trouverez ci-après un descriptif aussi complet que possible des différentes salles de la clinique vétérinaire. A vous de faire vos choix, suivant vos besoins, vos envies et vos possibilités. Les espaces sont décrits par type de zone (publique / semi-publique / privée). Ce classement est donné à titre indicatif, libre à vous de le modifier. Par exemple, le chenil placé en zone semi-publique peut tout à fait être transféré en zone privée. Dans ce cas, vous en interdisez l accès à vos clients. La zone publique Les espaces extérieurs (parking, jardin et façade) L extérieur de votre clinique est le premier message envoyé vers vos clients et vers vos prospects. Souvent, le seul fait de repeindre votre façade peut considérablement améliorer la perception qu ont les clients de votre établissement. Il vous faut également vous assurer que : - Depuis la rue, la clinique est facilement visible, - De l extérieur, on voit que la clinique est ouverte, - Le parking est bien indiqué. Dans la mesure du possible, la clinique doit disposer de quelques places de parking : c est un atout non négligeable voire sélectif pour certains clients, particulièrement dans les zones urbaines. Le parking est à la vue de tout le monde, y compris de vos prospects, il est donc impératif qu il donne une bonne image de l établissement. C est pourquoi, il doit être propre et désherbé. A prévoir : une arrivée d eau où brancher un jet. Pour améliorer encore votre image, et donner un aspect agréable à votre parking, vous pouvez y intégrer un parterre de fleurs et éventuellement une poubelle pour inciter à la propreté. Enfin, si vous le faites construire, vous pouvez faire passer en dessous des gaines pour câbles électriques, elles permettent d installer des éclairages ce qui sécurise la clientèle. Si vous disposez d un espace suffisant, il est intéressant de créer un jardin clos ou une cour permettant de faire prendre l air aux chiens gardés à la clinique. Idéalement, cet espace est directement accessible depuis le chenil. Cour carrelée pour chien équipée d une arrivée d eau et d un système d évacuation des eaux usées. Façade moderne d'une clinique vétérinaire A noter Un banc extérieur est apprécié par la clientèle qui parfois préfère attendre dehors. A noter Pour lutter contre les tags, vous pouvez enduire votre façade d un traitement anti-graffitis. Les espaces de la clinique 17

20 Chapitre 3 : Les espaces de la clinique La façade de votre clinique doit être particulièrement soignée. La façade de votre établissement doit être visible et particulièrement soignée. En ce qui concerne le matériau utilisé, le choix est très large : pierre, bois, brique, enduit, etc. C est à vous de choisir en fonction de vos goûts et des contraintes locales. Pour ce qui est de la couleur, dans l esprit du public, la clinique vétérinaire est plutôt associée au blanc et au bleu. Cependant, vous pouvez tout à fait vous différencier en utilisant des couleurs plus originales. Remarque : Un éclairage puissant situé juste derrière la porte d entrée de la clinique permet de créer une zone lumineuse identifiable depuis l extérieur. Cela indique que la clinique est ouverte y compris à des heures tardives ou précoces. Extraits du Code de Déontologie Art. R. * Enseignes, plaques et supports de communication visibles de la voie publique. Pour l information du public, sont seuls autorisés pour les domiciles professionnels d exercice : 1. L apposition, à l entrée de l immeuble, pour chacune des personnes physiques ou morales y exerçant, d une plaque professionnelle qui peut être lumineuse non clignotante, dont les dimensions ne doivent pas dépasser 50 centimètres de côté. Cette plaque peut comporter : - les nom et prénoms du vétérinaire ; - ses distinctions, qualifications et titres officiellement reconnus ; - le nom du domicile professionnel d exercice ; - les mentions des espèces animales habituellement traitées ; - les jours et heures de consultation ; - l adresse ; - le ou les numéros de téléphone, télécopie, portable, adresse électronique ; 2. L apposition d une ou plusieurs plaques professionnelles semblables à celles décrites ci-dessus à l entrée de la voie privée donnant sur la voie publique lorsque le domicile professionnel d exercice est installé dans un ensemble immobilier dont l accès n est possible que par une voie privée ; 3. Une enseigne lumineuse blanche à tranche bleu clair, non clignotante, en forme de croix, dont la dimension totale ne peut excéder 65 centimètres de longueur, 15 centimètres de hauteur et 15 centimètres d épaisseur, comportant, sur fond de caducée vétérinaire, les seuls mots "vétérinaire" ou "docteur vétérinaire" en lettres bleu foncé, la longueur de chaque branche ne pouvant excéder 25 centimètres. Cette croix lumineuse peut rester éclairée en dehors des heures d ouverture de l établissement dans la mesure où un panneau permet au public d obtenir le nom et l adresse d un vétérinaire de garde ; 4. Une enseigne lumineuse rectangulaire, fixe et non clignotante, d une dimension maximale de 2 mètres de long et de 1 mètre de haut ou de 3 mètres de long sur 50 centimètres de haut ne portant que la mention "cabinet vétérinaire" ou "clinique vétérinaire" ou "centre hospitalier vétérinaire" en caractères n excédant pas 16 centimètres, noirs et bleus sur fond blanc, et éventuellement le logo professionnel agréé par l ordre. Cette enseigne ne peut être éclairée que pendant les heures d ouverture de l établissement ; 5. Un dispositif visible par le public, indiquant le nom et l adresse d un vétérinaire de garde, et dont la superficie ne peut dépasser le format 42 x 29,7 centimètres. Le conseil régional de l ordre peut autoriser, dans certaines circonstances, une signalétique supplémentaire ou particulière avec le souci de parfaire l information des usagers ou la préservation du site. Art. R. * Vitrine. Toute vitrine d exposition de médicaments, produits, aliments, supports de communication et matériels en rapport direct ou indirect avec l exercice de la profession, visible de la voie publique, est interdite, à l exception de celles permettant une action de communication institutionnelle organisée sous le contrôle du conseil supérieur de l ordre. 18

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