PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE

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1 PRINCIPES ET ENJEUX DU MANAGEMENT INTEGRE QSE Convergences et spécificités des référentiels ISO 9001 / / OHSAS Vianney BOCK 14, rue Cassini NICE Phone : Mobile : Mailto : vianney-bock@defis21.fr

2 Objectifs de la formation Transmettre des éléments contextuels liés à l organisation des entreprises, à la gestion de projets de certification Donner les bases de la qualité, de la santé et sécurité et de l environnement (chaque référentiel sera approfondi avec un d autres intervenants) Comprendre les enjeux et les principes de management Identifier les points de convergence et les spécificités des trois référentiels 2

3 Documentation support Fournis par DEFIS 21 Diapositives présentées Supports nécessaires aux ateliers Fournies par EISTI TASQ OM Normes ISO : 2015 OHSAS : 2007 ISO 9001 :

4 Management intégré LES NORMES ET LA CERTIFICATION 4

5 DEFINITIONS - ISO Organisation Internationale de Normalisation (International Organization for Standardization), ou ISO organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 158 pays son but est de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées normes ISO 5

6 CERTIFICATION TIERCE PARTIE COFRAC Comité Français Accréditation Accréditation selon référentiel(s) Contrat commercial ORGANISME DE CERTIFICATION (AFAQ, SGS, ECOPASS, BVC ) Système de management conforme aux exigences ISO ENTITES (entreprise, collectivités, associations) Audit sur site Auditeur(s) Comité Certification Rapport Avis et Certificats NB : ISO Évaluation de la conformité Exigences pour les organismes procédant à l'audit et à la certification de systèmes de management 6

7 CERTIFICATION TIERCE PARTIE La certification de système fonctionne sur un cycle de trois ans obtention pouvant être remise en cause en fonction des résultats des audits annuels un certificat est limité dans le temps (date de validité) Suivi 24 mois (S2) Suivi 12 mois (S1) Initial (I) Renouvellement (R) 7

8 CERTIFICATS 8

9 Management intégré Historique : ISO sept 2015 ISO ( sept 2015 OHSAS (1999 BS 2007) ISO er semestre

10 L application à la qualité Management intégré Différences (concept processus) Éléments entrants: exigences du client Processus: transformation qui ajoute de la valeur Éléments sortants: produit intentionnel L application à l environnement Éléments entrants: exigences des clients et de la société Processus: transformation qui ajoute de la valeur, et crée des nuisances Éléments sortants: produit intentionnel et non intentionnel L application à la sécurité Éléments entrants: exigences des clients de la société et du personnel Processus: transformation qui ajoute de la valeur, crée des nuisances et des situations dangereuses Éléments sortants: produit intentionnel et non intentionnel Déchets, des effluents ou des produits dangereux. Jusqu a ces dernières années, ces résultats ont été souvent négligés au plan comptable, vu que les ressources naturelles ont été souvent considérées comme gratuites. 10

11 Management intégré Évolution des tendances Proactive Future Réactive Hier Prescriptif Auto surveillance 11

12 Management intégré RAPPELS ET DEFINITIONS 12

13 Management Rappels GROUPE DE TRAVAIL EFFICACE 1. Définir les rôles (1 animateur, 1 rapporteur, acteurs..) 2. Rappeler et partager les objectifs et les délais 3. Définir la méthode et l organisation du travail 4. Animer, produire, enregistrer les résultats et gérer le temps 5. Présenter les résultats et échanger 13

14 Management intégré Exercice EXERCICE N Chaque groupe doit retrouver les définitions correspondantes aux différents termes et les afficher dans un ensemble cohérent 0.2 Chaque groupe présentera le résultat de son travail aux autres étudiants Consignes : Se répartir en groupe Analyser les 3 référentiels 15 réflexion de travail en équipe 45 correction pour l ensemble des groupes 14

15 Management intégré C QUOI LA QUALITE? 15

16 DEFINITIONS - Qualité «Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites» «Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences» La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. 16

17 ORIENTATION CLIENT 17

18 Les principes : ISO Domaine d application pour ceux qui ont besoin de: - démontrer l aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires - accroître la satisfaction client et permettre l amélioration continue applicables à tout organisme génériques 18

19 CYCLE DE LA QUALITE ISO 9001 CLIENTS VOTRE ORGANISATION P E R C E P T I O N QATTENDUE QPERCUE 5.1.2/8.2.2/ Conformité aux exigences clients Conformité du service QVOULUE QREALISEE 4.4/8.5/8.6/8.7 R E A L I S A T I O N 19

20 ISO La structure 20

21 Management Rappels GROUPE DE TRAVAIL EFFICACE 1. Définir les rôles (1 animateur, 1 rapporteur, acteurs..) 2. Rappeler et partager les objectifs et les délais 3. Définir la méthode et l organisation du travail 4. Animer, produire, enregistrer les résultats et gérer le temps 5. Présenter les résultats et échanger 21

22 Management intégré Exercice EXERCICE N Comparer les structures des trois référentiels 1.2 Identifier les chapitres communs Consignes : Se répartir en groupe Analyser les 3 référentiels 15 réflexion de travail en équipe 15 correction (chaque groupe devra être capable de restituer son travail) Restitution de 7 par groupe 22

23 HIGH LEVEL STRUCTURE - HLS 9001 v v2015 Volonté de l ISO d harmoniser la structure des systèmes de management : basée sur la structure et le format détaillés dans l Annexe SL (Directive ISO) structure de haut niveau identique, un texte de base identique et des termes et définitions communes possibilité d intégrer des exigences spécifiques au domaine abordé par le système de management Cohérences et compatibilités Migration progressive vers cette structure et ce format 23

24 HIGH LEVEL STRUCTURE - HLS 9001 v v2015 Toutes les normes des systèmes de management auront le même nombre de chapitres et les mêmes titres : 1. Domaine d application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Contexte de l organisation 5. Leadership 6. Planification 7. Support 8. Opérations 9. Evaluation des performances 10. Amélioration 24

25 SMQ SELON ISO 9001 : v

26 Management intégré Le principe de la roue de DEMING ou d amélioration Réagir Planifier Surveiller Mesurer Réaliser SMQSE 26

27 Diagramme «Plan-Do-Check-Act» exigence Plan Do Check Conforme? Oui Produit Service Non Action Corrective Action Curative Retour Bouclage 27

28 Les trois piliers du SMI QSE Engagements Conformité Prévention des Risques Amélioration Continue 28

29 Principes de Management 9001 v v2015 Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs et parties intéressées 29

30 RELATIONS BENEFIQUES AVEC LES PARTIES INTERESSEES 30

31 Les trois piliers du SMI QSE Engagements Conformité Prévention des Risques Amélioration Continue 31

32 Management Intégré - exigences légales et autres exigences Maîtriser les exigences légales et autres Accès à la législation / meilleures pratiques Décider sur le caractère applicable Communication interne des exigences Evaluer sa conformité aux exigences définies Maintenir la conformité et engager les actions correctives pour les écarts détectés 32

33 Les parties intéressées 9001 v v2015 Actionnaires Clients Siège Banques et Assurances Employés et représentants Ministères Inspection Services d urgence Medias Nationaux et locaux L Entreprise Associations Fédérations Services de Santé Législateur Consommateurs Usagers Riverains Population Voisinage Fournisseurs Sous traitants 33

34 Les parties intéressées 9001 v v2015 Maitriser l impact réel ou potentiel des parties intéressées sur la capacité de l organisme à fournir produits/services conformes aux exigences en : Identifiant les parties intéressées pertinentes pour le SM Déterminant leurs exigences pertinentes Surveiller et revoir les informations associées 34

35 Management intégré Ex: politique, planification, revue de direction, communication, gestion de la documentation, gestion des compétences, achats, gestion des ECME, management des audits QS Santé et Securité Ex: Environnement de travail Ex: étude des dangers, suivi des AT.. Qualité QSE SE Ex: Satisfaction client, revue des exigences client QE Ex: prévention des accidents, réponses aux situations d urgence Environnement Ex: prise en compte des aspects environnement à la conception des produits Ex: identification des aspects puis des impacts environnementaux. 35

36 Management intégré Points communs : Politique Objectifs Plan d actions Documentation Audit Revue de direction 36

37 SMI - Planification Politique adaptée à la finalité et à la nature-étendue des risques de l organisme (impacts, dangers) comprend l'engagement à satisfaire aux exigences (clients, légales, autres) et à améliorer en permanence l'efficacité du système de management et la performance, la prévention des pollutions, la prévention des lésions corporelles et atteintes à la santé fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs documentée, mise en œuvre, et tenue à jour communiquée à toute personne travaillant pour ou pour le compte de l'organisme et comprise disponible pour le public et toutes les parties intéressées soit revue de manière régulière pour garantir sa pertinence et son caractère approprié 37

38 SMI - Planification Politique intégrée un exemple à ne pas suivre!! 38

39 LEADERSHIP ET IMPLICATION Management par objectif La définition d un indicateur significatif : représentatif d un processus/fonction responsabilité quantifié et/ou tangible quantitatif/qualitatif permettant le constat de tendances ratio dont la méthode de calcul est connue indiscutable En toute logique, l indicateur précède l objectif car on ne peut gérer, ni améliorer que ce que l on mesure 39

40 LEADERSHIP ET IMPLICATION Management par objectif Les 3 fonctions d un objectif : montrer le but la cible (quantifiée) mobiliser l énergie le possible (réaliste) apprécier le résultat la mesure (vérifiable) La formulation d un objectif : quel résultat produire? (le «service») pour qui? (le client) quand? (le délai) à quel prix? (le budget) 40

41 LEADERSHIP ET IMPLICATION Management par objectif S Spécifiques aux activités, risques, aspects ou impacts M Mesurables - résultats tangibles attendus A Atteignables avec les techniques disponibles R Réalistes pour les activités, processus ou fonction concernées T Timing : des délais définis 41

42 LEADERSHIP ET IMPLICATION Management par objectif Objectif : Diminuer les nuisances sonores Indicateur : Nb de plaintes des riverains Cible(s) associée(s) : Réduire le nombre de plaintes du voisinage de 15 à 5 par an Plan(s) d action : Réduire les émissions sonores de nos machines de 60db à 50db Supprimer les livraisons et les expéditions de 20h00 à 06h00 42

43 UN OBJECTIF Cible Équilibre Échéance Moyens 43

44 UNE ACTION QUOI? Équilibre Par QUI? Pour QUAND? 44

45 POLITIQUE - OBJECTIFS - ACTIONS CQQCOQP = PQCOQQC ENJEU OBJECTIF INDICATEUR CIBLE ACTIONS POURQUOI QUOI COMBIEN OU QUI QUAND COMMENT 45

46 Management intégré Système documentaire niveau 1 Manuel QSE niveau 2 niveau 3 Procédures système procédures opérationnelles et instructions techniques niveau 4 Données enregistrements 46

47 INFORMATION DOCUMENTEE 9001 v v2015 Terme générique qui remplace procédure, instruction, consigne, mode opératoire, formulaire, enregistrement Information et format sur lequel elle est contenue (peuvent se présenter dans tout format et sur tout support et provenir de toute source) Ces informations doivent être maitrisées (identification, revue, approbation, diffusion, protection, stockage, modification, conservation, élimination), adaptées et disponibles 47

48 INFORMATION DOCUMENTEE 9001 v v2015 Exigences liées aux informations documentées : tenir à jour les informations documentées juste nécessaires pour soutenir le fonctionnement des processus les conserver pour avoir l'assurance que les processus sont mis en œuvre comme prévu 48

49 Exigences relatives à la documentation Généralités (2) La documentation doit être structurée selon : la taille de l organisme et le type d activités la complexité des processus et de leurs interactions la compétence du personnel 49

50 SYSTÈME DOCUMENTAIRE Risques & Exigences Équilibre Compétences Moyens (dont documentation) 50

51 Management intégré Exercice EXERCICE N Lister / identifier les points communs aux trois référentiels 2.2 Répartir les points communs aux trois référentiels sur la Roue de DEMING 2.3 Identifier les exigences documentaires Consignes : Se répartir en groupe Analyser les 3 référentiels 40 réflexion de travail en équipe 20 correction (chaque groupe devra être capable de restituer son travail) Restitution de 15 par groupe 51

52 APPROCHE PROCESSUS 52

53 Système de Management de la Qualité 4.4 SMQ et processus associés L organisme doit déterminer : 9001 v2015 les éléments d'entrée requis et les éléments de sortie escomptés pour ces processus la séquence et l'interaction de ces processus les critères, les méthodes, y compris les mesures et les indicateurs de performance associés nécessaires pour assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus les ressources nécessaires et s'assurer de leur disponibilité l'attribution des responsabilités et autorités pour ces processus les risques et les opportunités conformément aux exigences et planifier et mettre en œuvre les actions appropriées pour les traiter 53

54 Système de Management de la Qualité 4.4 SMQ et processus associés L organisme doit déterminer : les méthodes permettant de surveiller, de mesurer, le cas échéant, et d'évaluer les processus et, si nécessaire, les modifications des processus pour s'assurer qu'ils produisent les résultats escomptés les opportunités d'amélioration des processus et du système de management de la qualité. DIS 9001 v

55 APPROCHE PROCESSUS Les processus centraux (processus clés ou primaires) Ils sont critiques et directement valorisés par les clients Les processus de support (processus secondaires) Ils concourent aux processus centraux (RH, info, etc.) Les processus de management : stratégie - politique - objectifs - revues de direction 55

56 exemple de cartographie générale 56

57 PILOTAGE D UN PROCESSUS ET AMELIORATION CONTINUE 9001 v

58 Management intégré Approche processus Tous les processus ont les caractéristiques suivantes Un (ou des) client(s), interne(s) ou externe(s) ; Une responsabilité (ou fonction) en charge du pilotage ; Des acteurs de la mise en œuvre ; Des éléments entrants (qui peuvent être des produits, matières, informations, spécifications, etc.) ; Des éléments sortants (ou livrables, qui peuvent être des produits, matières, informations, spécifications, etc.) ; Des indicateurs de fonctionnement (niveau de performances) ; Des dangers et des risques. 58

59 Management intégré Approche processus Tous les processus comportent des risques - Risque de défaillance qualitative et contractuelle - ISO Risque environnemental - ISO Risque d atteinte aux personnes et lié aux produits - OHSAS Risque juridique - Risque financier, etc. Les responsables des processus doivent tous les prendre en considération, simultanément 59

60 Management intégré Management des risques Définir le contexte Communication et Consultation Évaluez Les Risques Identifier les risques Analyser les risques Évaluer les risques Mesure et Revue Traiter les risques 60

61 Représentation Schématique d un Situation Dangereuse Phénomène dangereux Personne Situation dangereuse Évènement dangereux D origine technique ou humaine Dommage Possibilité d évitement D origine technique ou humaine 61

62 Management intégré Configuration liée à l activité Process Main d œuvres Lieu de Travail RISQUES Machines & Équipements Énergies et Substances 62

63 Management intégré QUI? Posture, geste Age, sexe, qualification, formation, expérience, ancienneté AVEC QUOI? EPI, outils Matériaux, matériels POURQUOI FAIRE? Production, contrôle, maintenance, services AVEC QUI? Équipe, hiérarchie SITUATION DE TRAVAIL OU? Ordre et propreté, espaces de circulation, espaces de travail, flux COMMENT? Modes opératoires, technologies, organisation, autonomie, cadences QUAND? Durée de travail, horaires, rythmes de travail, degré d urgence 63

64 Management intégré Évaluation des risques Risque (rappel) C est la combinaison de la probabilité d occurrence et de la gravité (la plus élevée) d un dommage possible. LE RISQUE Relatif au phénomène dangereux En fonction de PROBABILITE D OCCURRENCE de ce dommage Fréquence et durée d exposition Probabilité d occurrence d un événement dangereux Possibilité d éviter ou de limiter le dommage Et de LA GRAVITE Du dommage pour le phénomène dangereux considéré 64

65 ENVIRONNEMENT RESSOURCES NATURELLES AIR FAUNE ET FLORE ETRES HUMAINS EAU SOL INTERRELATIONS émissions gazeuses bruits & vibrations déchets Matières Premières Energies Activités Produits ou Services Utilisation élimination finale par les clients effluents liquides déversements packaging 65

66 14001 v2015 Management intégré Évaluation des risques Éléments spécifiques à l évaluation des risques environnementaux (aspects et impacts) : Application sur les étapes du cycle de vie (en lien avec le domaine d application sans toutefois réaliser une ACV) Significatif Conditions normales ou anormales 66

67 Management intégré Évaluation des risques Qualité Défaillance possible et conséquences sur la qualité de la prestation (arbre des défaillances, AMDEC, ) Sécurité Situations Dangereuses et conséquences sur la santé et sécurité des personnes (analyse des postes de travail, environnement de travail, ) Environnement Aspect environnemental et impact (aspects significatifs), sources de dangers et conséquences sur l environnement (AMDEC, HAZOP, Arbre des défaillances, ). 67

68 Management intégré Exercice EXERCICE N Quelles sont les caractéristiques spécifiques à chaque référentiel 3.2 Positionner ces caractéristiques spécifiques sur la roue de Deming 3.3 Identifier les exigences documentaires Consignes : 40 réflexion de travail en équipe 20 correction (chaque groupe devra être capable de restituer son travail) Restitution de 10 par groupe 68

69 Prévention des situations d urgence & capacité à réagir L'organisme doit établir et maintenir des informations documentées pour Identifier les incidents potentiels et situations d'urgence, L organisme doit former et sensibiliser sur ses situations d urgence L'organisme doit tester périodiquement sa capacité à réagir face aux situations d urgence L'organisme doit examiner et réviser les dispositions prévues En particulier après que ces incidents ou situations d'urgence sont survenus 69

70 Accidents, incidents, NC et amélioration L'organisme doit établir et maintenir des procédures définissant les responsabilité et autorité pour La prise en compte et l'analyse des Accidents Incidents Non-conformités La prise de mesures pour atténuer toute conséquence due à un accident, incident ou non-conformité Engager et mener à bien les actions correctives et préventives Confirmer l'efficacité des actions correctives et préventives prises Ces procédures doivent exiger que toute action corrective et préventive proposée soit passée par le processus d'évaluation des risques avant d'être mise en œuvre Toute action corrective prise pour éliminer les causes de nonconformités réelles ou potentielles doit être adaptée à l'ampleur du problème et proportionnée au risque considéré. 70

71 Système de Management Intégré Q S E INTEGRATION NON CONFORMITES OBJECTIFS ACTIONS CORRECTIVES OPPORTUNITES AMELIORATION INTEGRATION 71

72 Mesurage & surveillance L'organisme doit établir et maintenir des procédures pour surveiller et mesurer régulièrement ses performances Ces procédures doivent pourvoir à Des mesurages quantitatifs et qualitatifs, appropriés aux besoins de l'organisme La surveillance du suivi des objectifs de l'organisme des mesurages proactifs des performances, surveillant la conformité au programme, aux critères opératoires et aux exigences légales et autres applicables Des mesurages réactifs des performances pour surveiller les accidents, les maladies, les incidents, les non conformités, et autres preuves historiques de performances déficientes Des enregistrements des données et des résultats de surveillance et de mesurage suffisants pour faciliter l'analyse des actions correctives et préventives respectives Lorsque un équipement de mesure est nécessaire pour le mesurage et la surveillance des performances, l'organisme doit Établir et maintenir des procédures d'étalonnage et de maintenance d'un tel équipement Des enregistrements des activités d'étalonnage et de maintenance et leurs résultats seront conservés 72

73 Management intégré Audit de SMQSE Audit Procédure ou information documentée commune Harmonisation des outils et méthodes (check liste, rapport ) Programmé Un seul programme pour l ensemble des audits QSE (planification, suivi, résultats ) Evaluation de toutes les ressources disponibles Formation et qualification des auditeurs communes Résultats d audit Communication commune des résultats (rapport, réunion clôture.) Traitement des constats par outil commun (actions correctives) Donnée d entrée de la revue de direction 73

74 Management intégré Revue de Direction La revue de direction est une action : REVOIR Cette action est souvent menée à plusieurs niveaux : stratégique comité de direction ou assemblée générale opérationnel global opérationnel local sur un thème particulier encadrement usine(s) secteurs usine services ateliers revues de projets (dont conception) les enregistrements des revues sont factuels et consignent les décisions prises 74

75 Management intégré Revue de Direction ISO 9001 ISO OHSAS Exigences générales Réexaminer le système à intervalles planifiés Évaluer les opportunités d amélioration (besoin de modification du SMQ : politique, objectifs) Enregistrement conservé Revoir le SMQ pertinent, adéquat, efficace SM approprié, suffisant, efficace Données d entrée Données de sortie Résultats des audits internes (et des évaluations de conformité SE) État des AC et AP Suivi des actions décidées lors des précédentes revues Recommandations d amélioration Retour d information des clients Changements du SMQ Fonctionnement des processus et conformité produit Amélioration de l efficacité du SMQ + amélioration processus Amélioration produit avec exigences client Besoins en ressources Performances SE Résultats des participation et des consultations (18001) Communication avec parties intéressées (14001) Degré de satisfaction des objectifs Évolution des exigences légales et autres Décision et action Amélioration - politique et objectifs, cible - du SME Performances Politique et objectifs Ressources Autres éléments Disponibles pour la communication 75

76 Système de Management Intégré Interactions Actions Préventives Actions Correctives Revue de direction Evaluation de conformité Evaluation des risques Exigences légales produit, environnement, SST Politique Ressources Objectifs - cibles Programme Rôles et responsabilités Compétences, formation, sensibilisation Audits Indicateurs, tableau de bord Equipements de mesure Non Conformités Incidents, accidents Satisfaction Clients Evaluation des fournisseurs Communication Manuel Processus Documents Procédures Consignes Enregistrements 76

77 Système de Management Intégré EXIGENCES NORMATIVES ISO 9001 OHSAS ISO Chapitres Communs Chapitres Spécifiques Exigences Communes Exigences Spécifiques Exigences Spécifiques 77

78 Management intégré Ex: politique, planification, revue de direction, communication, gestion de la documentation, gestion des compétences, achats, gestion des ECME, management des audits QS Santé et Securité Ex: Environnement de travail Ex: étude des dangers, suivi des AT.. Qualité QSE SE Ex: Satisfaction client, revue des exigences client QE Ex: prévention des accidents, réponses aux situations d urgence Environnement Ex: prise en compte des aspects environnement à la conception des produits Ex: identification des aspects puis des impacts environnementaux. 78

79 Management intégré SA 8000 Équitable Performance sociétale Performance environnementale QS Sociale Main d œuvre infantile Main d œuvre forcée Santé et sécurité Liberté syndical et droit de négociation collective Discrimination Pratiques disciplinaires Heures de travail Rémunération Performance sécurité Performance économique Économie QSE SE Vivable QE DURABLE Environnement Viable Développement économiquement efficace, socialement équitable et écologiquement soutenable 79

80 Management Favoriser l engagement de la direction et l implication de l encadrement Intégrer les principes et les exigences des référentiels au travers du management existant (réunion, visite, échanges ) et des outils mis en place pour piloter les activités Accompagner le changement du système (amélioration continue) et des comportements! 80