L accès au haut et très haut débit des entreprises lorraines

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1 L accès au haut et très haut débit des entreprises lorraines Enquête sur les usages et les besoins des entreprises Juillet 2014

2 SOMMAIRE Introduction Données de cadrage 1 - L ENTREPRISE ET INTERNET 3 Les moyens d accès à Internet Le débit de connexion Le principal fournisseur d accès Le degré moyen de satisfaction du débit de la connexion internet Les services professionnels attendus par les entreprises Le budget mensuel alloué à la connexion haut débit 2 - L EQUIPEMENT DES ENTREPRISES EN TECHNOLOGIE INTERNET 8 L accès Wifi Les sites internet 3 - LES USAGES D INTERNET 10 Les principaux usages d internet et leur fréquence Les principaux avantages de l usage d internet 4 - L ENTREPRISE ET LA TELEPHONIE MOBILE 13 La couverture par les opérateurs de téléphonie mobile Les principaux usages de la téléphonie mobile ANNEXES - Extrait de l enquête ODEL sur les freins à l introduction des TIC dans les entreprises et les attentes vis-à-vis des CCI - Lexique - Cartographie de l Observatoire France très haut débit CCIRL / DIEES Mars

3 «La disponibilité de réseaux de communication performants est un facteur essentiel de la compétitivité des entreprises et permet de garantir l accès du plus grand nombre aux services innovants de la société numérique. Un aménagement numérique du territoire, équilibré et solidaire, est donc un objectif de politique publique majeur.» (Les Cahiers de l ARCEP, n ) Contexte Suite à l'adoption du Schéma Sectoriel Régional "Infrastructures et Equipements" le 25 mars 2013, un Groupe de Travail Régional a été mis en place afin d'assurer sa mise en œuvre et son suivi, notamment sur la partie dédiée à l aménagement numérique. Rappel des préconisations du Schéma Sectoriel Infrastructures Il est proposé de créer une cartographie régionale qui permettra de rendre compte et d évaluer le niveau d équipement des territoires, mais surtout d identifier les besoins en matière de technologies de l'information et de la communication (TIC). En effet, l'accès à ces technologies est un des facteurs clés de l'attractivité et de la compétitivité des territoires. Couverture en téléphonie mobile et accessibilité à l'internet haut et très haut débit* constituent autant d'enjeux pour chaque territoire. Les aspects sensibilisation et formation au numérique relèveront de l accompagnement aux entreprises. La Commission juge donc important de créer des liens avec les commissions concernées par le conseil et l accompagnement des entreprises au TIC (industrie, développement durable/innovation, formation, services, commerce, tourisme ). Lors de la première réunion du GTR Infrastructures du 17 mai 2013, les membres ont proposé de mener une enquête auprès d un échantillon d entreprises via l envoi d un questionnaire. Les analyses de cette enquête permettront de disposer d un état des lieux actualisé du niveau d équipement des territoires lorrains et d évaluer les besoins des entreprises en matière de TIC. Données de Cadrage Les questionnaires ont été administrés par chaque CCIT d octobre 2013 à juin 2014 auprès d un échantillon d entreprises réparties sur l ensemble du territoire lorrain. 608 réponses ont été enregistrées durant cette période d observation. Elles ont permis d effectuer des analyses au niveau régional et départemental (sauf pour la Meuse où la taille de l échantillon est réduite). Un redressement a été effectué selon des critères de tailles, de secteurs et de localisations par zone d emploi afin de corriger la distribution du panel des répondants et assurer une meilleure représentativité. CCIRL / DIEES Mars

4 Répartition de l échantillon des répondants Meurthe & Moselle Meuse Moselle Vosges Lorraine Réponses Industrie 26 % 16 % 34 % 42 % 31 % BTP 15 % 12 % 18 % 14 % 15 % Commerce 19 % 16 % 16 % 4 % 16 % Services 40 % 56 % 32 % 40 % 38 % 1 à 10 salariés 33 % 80 % 14 % 45 % 32 % 11 à 49 salariés 58 % 20 % 44 % 32 % 49 % 50 salariés et plus 9 % 0 % 42 % 23 % 19 % TOTAL 53 % 4 % 25 % 18 % 100 % 1 - L ENTREPRISE ET INTERNET Les moyens d accès à Internet Les résultats issus de l exploitation des données consolidées des quatre départements lorrains indiquent qu une large majorité d établissements (83 %) dispose d une liaison ADSL-SDSL* pour se connecter à internet (21 % possèdent une ligne SDSL). Les moyens d'accès au réseau internet (en % d'entreprises) ADSL-SDSL 83 Numéris Fibre optique Modem bas-débit Liaison louée Technologie hertzienne câble Les lignes téléphoniques via modem bas-débit et le réseau Numéris* sont encore en service pour moins de 13 % des répondants. Le raccordement à la fibre optique concerne 13 % des établissements, tandis que les liaisons louées spécialisées, le câble et les technologies hertziennes (satellite, 3G ou 4G, Wimax, ) représentent environ 8 % pour chaque type de connexions. CCIRL / DIEES Mars

5 Les entreprises utilisent plusieurs types d accès à internet (près de 20 % bénéficient d au moins deux technologies). Les moyens d'accès au réseau internet (en % d'entreprises et par tranche d'effectif) ADSL-SDSL Numéris Fibre optique Modem basdébit Liaison louée 16 Technologie hertzienne 6 câble 5 Moins de 10 salariés de 11 à 49 salariés La technologie SDSL uniquement, la fibre optique et les lignes spécialisées sont davantage utilisées dans les grands établissements de 50 salariés et plus, respectivement 45 %, 50 % et 22 % des réponses. Les unités de moins de 10 salariés sont, à l inverse, plus nombreuses à recourir à une connexion bas-débit (12 %) que la tranche supérieure (5 %). Le débit de connexion dominant oscille entre 2 Mbit/s et 10 Mbits/s pour 43 % des entreprises (seulement 34 % dans les Vosges). Un tiers déclare disposer d un débit moins élevé, entre 512 Kbits/s à moins de 2 Méga (55 % dans les Vosges contre 27 % en Moselle et 23 % en Meurthe-et-Moselle). 60 Le débit maximal de la connexion internet des entreprises (en % d'entreprises et par département) Kbps - 2 Mbps 2 Mbps - 10 Mbps 10 Mbps - 30 Mbps 30 Mbps et plus Meurthe-et-Moselle Moselle Vosges Ensemble CCIRL / DIEES Mars

6 Environ un quart des établissements de Meurthe-et-Moselle et de Moselle bénéficie d un débit de 10 Mbits/s et plus contre seulement 9 % dans le département des Vosges. La connexion au très haut débit (> 30 Mbits/s) concerne 8 % des répondants, seulement en Meurthe-et- Moselle et en Moselle. Le principal fournisseur d accès à internet reste l opérateur Orange avec 70 % des citations, suivi de loin par SFR (17 %). Bouygues Télécom et Free détiennent chacun 3 % du marché. D autres prestataires ont également été cités par environ 12 % des répondants, tels que : Numéricable, Adista, Completel... Le taux moyen de satisfaction du débit de la connexion internet est de 61 % dans la région, mais plusieurs disparités importantes apparaissent par département. En effet, ce taux varie amplement de 43 % dans les Vosges à 82 % en Meurthe-et-Moselle en passant par 52 % en Moselle. Le taux de satisfaction du débit de connexion à internet (en % d'entreprises et par département) Meurthe-et-Moselle Moselle Vosges Ensemble La répartition sectorielle révèle une satisfaction moindre dans le BTP avec seulement un tiers d avis favorables contre 65 % pour les autres secteurs. Cette proportion augmente d une part, avec la taille de l entreprise pour atteindre 73 % dans les établissements de 50 salariés et plus (58 % dans la tranche inférieure) et d autre part, avec le type de connexion où le raccordement à la fibre recueille 84 % d avis positifs (60 % pour les connexions ADSL-SDSL). Le taux de satisfaction du débit de connexion à internet (en % d'entreprises et par tranche d'effectif) Moins de 10 salariés de 11 à salariés et plus Ensemble CCIRL / DIEES Mars

7 Les principales raisons invoquées à l origine de l insatisfaction et liée à la connexion Internet, sont : Le débit insuffisant pour 37 % de l ensemble des entreprises (86 % des répondants non satisfaits), la mauvaise qualité de service, coupures, débit non garanti, pour 15 % (34 % des non satisfaits) et le coût élevé pour 10 % (24 % des non satisfaits). Les motifs de l'insatisfaction liée à la connexion internet (en % d'entreprises non-satisfaites) Débit insuffisant 83 Mauvaise qualité de service 34 Coût élevé 24 Accès non permanent 6 Le degré de satisfaction est lié aux types de connexion utilisés, ainsi la mauvaise qualité de service préoccupe 38 % des établissements équipés d une ligne bas-débit contre seulement 2 % dans le cas d une connexion à la fibre optique. 60 % des répondants insatisfaits réclament un débit compris entre 10 Mbps et 30 Mbps tandis que 19 % souhaitent bénéficier d un débit encore supérieur (un tiers dans les Vosges). Le niveau de débit souhaité par les entreprises (en %) à 10 Mbps 10 à 30 Mbps 30 Mbps et plus Parmi les insatisfaits du débit de leur connexion internet, 45 % déclarent que cette situation constitue un frein au développement économique de leur entreprise (73 % dans les Vosges contre 54 % en Moselle et 25 % en Meurthe-et-Moselle) et un facteur qui pourrait les conduire à délocaliser leur établissement (18 %). CCIRL / DIEES Mars

8 Les services professionnels attendus par les entreprises dans l hypothèse où une offre «grand public» ne conviendrait pas, sont la garantie du débit contractuel (77 % des déclarations), la garantie du temps de rétablissement (65 %) et un débit montant et descendant symétriques (29 %). Les services professionnels liés à internet et souhaités par les entreprises (en %) Garantie débit 77 Garantie temps rétablissement 65 Débits symétriques 29 Autres 5 Le budget mensuel alloué à la connexion haut débit ne devrait pas dépasser 150 pour 42 % des entreprises (60 % pour les établissements de moins de 10 salariés et 58 % dans le secteur du BTP). 27 % des répondants peuvent supporter un montant variant entre 150 et 400. Une proportion moindre (22%) entre 400 et 1000 et 9 % consacreraient plus de 1000 essentiellement dans les grands établissements. 70 Le budget mensuel prévisionnel pour une connexion haut débit adaptée (en % d'entreprises et par tranche d'effectif) < à à 1000 Plus de 1000 Moins de 10 salariés de 11 à 49 salariés 50 salariés et plus Ensemble Source : CCI de Lorraine Enquête haut-débit 2014 CCIRL / DIEES Mars

9 Plus de la moitié des entreprises vosgiennes déclarent ne pas supporter un coût supérieur à 150 afin de pouvoir bénéficier du haut débit. A contrario, 48 % des entreprises de Meurthe-et-Moselle consacreraient un budget qui varie entre 400 et Le budget mensuel prévisionnel pour une connexion haut débit adaptée (en % d'entreprises et par département) < à à 1000 Plus de 1000 Meurthe-et-Moselle Moselle Vosges Ensemble 2 - L EQUIPEMENT DES ENTREPRISES EN TECHNOLOGIE INTERNET L accès Wifi La mise à disposition des clients d un point d accès wifi (Hotspot) est un service proposé par 38 % des entreprises (43 % dans le secteur des services et dans les grands établissements de 50 salariés et plus contre moins d un tiers pour les autres catégories d entreprise). 7 % prévoient de s équiper de cet outil. Le taux d équipement en borne wifi (en %) Oui Non En projet CCIRL / DIEES Mars

10 Les principales raisons évoquées de l absence de ce service d accès à internet sont le manque d utilité ou le peu de demande de la part des clients pour 68 % des répondants (88 % dans le secteur du BTP), la nécessité d assurer la gestion et la sécurité de la connexion (18%) et le niveau de débit insuffisant (7 %). La conservation des données de connexion est, dans ce cas, réalisée par seulement un tiers des entreprises (47 % dans les établissements de 50 salariés et plus contre 31 % pour la tranche inférieure). Les sites internet Début 2014, 74 % des entreprises possèdent un site internet. Cette proportion varie entre 85 % en Moselle (83 % dans les Vosges) à 52% en Meurthe-et-Moselle. Part des entreprises possédant un site internet (en % d'entreprises et par département) Meurthe-et-Moselle Moselle Vosges Ensemble La présence sur le web est d'autant plus fréquente que l entreprise est de taille importante. Ainsi, 63 % des établissements de moins de 10 salariés disposent d un site internet contre 94 % dans les grandes structures de 50 salariés et plus. Les sites internet sont hébergés au sein de l entreprise dans 18 % des cas. Part des entreprises possédant un site internet (en % d'entreprises et par tranche d'effectif) Moins de 10 salariés de 11 à salariés et plus Ensemble Source : CCI de Lorraine Enquête haut-débit 2014 CCIRL / DIEES Mars

11 Deux objectifs importants sont assignés au site internet : être un vecteur de communication pour 95 % des répondants et accroître la notoriété de l entreprise (75 %). Les objectifs du site internet (en % d'entreprises) Communiquer 95 Notoriété 75 Services aux clients 45 Commerce en ligne 38 Collecte informations 22 Autres 11 On note également une part élevée de sites développés pour renforcer les services aux clients selon 45 % des entreprises et pour faire du commerce en ligne (38 %). Moins d un quart vise à collecter, à travers le site web, des informations sur les clients potentiels (réalisation d un fichier client, un fichier prospect, inscription aux newsletters ). 3 LES USAGES D INTERNET Les principaux usages d internet cités fréquemment restent la messagerie électronique (97 %), la recherche d information et la veille (85 %), l accès à des services bancaires ou d assurance en ligne (72 %) et le traitement des formalités administratives et fiscales (60 %). D autres usages sont en pleine croissance grâce à la généralisation du haut débit : L extranet et l accès à des sites distants (52 %) ainsi que le stockage et sauvegarde des données en ligne (36 %). On relève d autres pratiques, pour une moindre proportion : la téléphonie sur internet (Voix sur IP) pour 33 %, l accès à des sites d appels d offres en ligne et la gestion d un site web (vente, réservation et paiement en ligne, gestion des offres promotionnelles) pour 28 %. Les achats en ligne sont fréquents pour environ un quart des répondants mais concernent ponctuellement la moitié des entreprises. Le recrutement et la formation en ligne (e-learning), la présence sur les réseaux sociaux et la prospectionmarketing (envoi en nombre, réponses à des demandes d information de la part des clients ) sont pratiqués ponctuellement par plus d un quart des entreprises. Une part moindre (environ 20 %) concerne l accès à des applications hébergées à distance (Cloud Computing), le télétravail et la visioconférence. CCIRL / DIEES Mars

12 Les usages d internet (en % d entreprises) Echanges courriels Recherche d'information Accès services bancaires Formalités administratives Extranet Stockage de données Téléphonie IP Appels d'offres Gestion site web Achats en ligne Prospection Cloud computing Télésurveillance Présence réseaux sociaux Télétravail Visioconférence Recrutement en ligne E-learning Fréquents Ponctuels Les principaux avantages de l usage d internet demeurent également les mêmes que trois ans auparavant : une meilleure circulation de l information (84 % très positif), la réduction des délais (76 %), une amélioration de l organisation de l entreprise (64 %) et la réduction des coûts (55 %). Les avantages de l usage d internet (en % d entreprises) Meilleure circulation information Réduction des délais Meilleure organisation Réduction des coûts Veille concurrentielle et tech Amélioration qualité Nouveaux produits-services Nouveaux procédés Progression CA Très positif Moyennement positif Viennent ensuite la veille concurrentielle et technologique (40 %), l amélioration de la qualité (36 %) et pour environ un tiers des entreprises, le développement de nouveaux produits-services et la découverte de nouveaux procédés. L utilisation d internet a également permis une nette progression du chiffre d affaires pour 21 % des entreprises et une hausse moyenne pour 40 %. CCIRL / DIEES Mars

13 Plus de 40 % des entreprises souhaitent obtenir davantage d informations sur les enjeux du haut débit grâce à des lettres d information ou des publications sur internet (49 %) et des contacts personnalisés (16 %). 4 - L ENTREPRISE ET LA TELEPHONIE MOBILE La couverture par les opérateurs de téléphonie mobile La quasi-totalité des entreprises sont localisées dans une zone couverte par au moins un opérateur de téléphonie mobile. 88 % des répondants déclarent bénéficier de la présence des trois opérateurs (70 % dans les Vosges). Orange est l opérateur mobile de 58 % des entreprises suivi de SFR (32 % en moyenne contre 44 % en Moselle) et Bouygues Télécom (10 %). Toutefois, la qualité de cette couverture n est jugée satisfaisante que par 76 % des interrogés. En effet, la mauvaise réception, les coupures fréquentes et la faiblesse du débit sont souvent évoquées par les chefs d entreprise. Ces derniers s adaptent en utilisant la ligne fixe pour les communications mais restent pénalisés pour les autres usages permis par la téléphonie mobile. Pour certaines professions liées au tourisme, cette situation est préjudiciable car les clients se retrouvent privés de moyens de communications et raccourcissent leur séjour en conséquence. Les principaux usages du téléphone mobile 84 % des dirigeants sont équipés d un «smartphone*». Hormis les appels téléphoniques, il est utilisé essentiellement pour l échange de courriels, l envoi et la réception de SMS* (63 %) et la navigation internet pour près de la moitié des répondants. Un tiers des interrogés utilisent les MMS*. 19 % exploitent la fonction GPS de leur smartphone et moins de 13 % effectuent des réservations en ligne ou téléchargent des applications grâce à leur mobile. Les principaux usages du téléphone mobile (en % d entreprises) Envoi-Réception SMS Messagerie Internet Envoi-Réception MMS GPS réservation en ligne Téléchargement Visiophonie 2 17 Télévision 1 8 Fréquents Ponctuels CCIRL / DIEES Mars

14 ANNEXES Les freins à l introduction des TIC dans les entreprises et les attentes vis-à-vis des CCI L ODEL (Observatoire Des Entreprises Lorraines) a déjà mesuré en juin 2010, grâce à une enquête auprès de 1015 entreprises, l intégration des Technologies de l Information et de la Communication (TIC) et les attentes dans ce domaine. Les principaux freins rencontrés au développement des TIC dans les entreprises sont d ordre financiers, techniques et humains : Il s agit du manque de temps pour 60 % des dirigeants, du coût financier élevé de mise en œuvre (58 %), de la profusion et la complexité des technologies liées aux TIC (52 %), du manque de compétence en interne (51 %), de lisibilité de l offre (47 %), de l effort de formation ou d acquisition trop important (33 %), du manque de conseils et d assistance pour accompagner les entreprises dans la démarche (47 %), du manque de sécurité (45 %) et de visibilité sur les enjeux et les bénéfices des TIC (42 %), de l infrastructure technologique inadaptée (40 %), de la crainte et la résistance au changement (33 %), et de l absence de prestataire compétent disponible à proximité (31 %). Source : ODEL juin 2010 CCIRL / DIEES Mars

15 Les attentes des entreprises vis-à-vis des Chambres de Commerce et d Industrie et leurs partenaires sont fortes pour lever ces freins et développer les TIC au sein de l entreprise : une information sur les aides financières (55 % des réponses), un accès facilité aux réseaux à haut débit (41 %), un accompagnement personnalisé dans la stratégie de mise en œuvre des TIC (35 %), une information sur la sécurité informatique (34 %), des formations pour dirigeants et salariés aux usages des TIC (33 %), une information sur les potentialités offertes par les TIC dans leur secteur d activité (32 %), une aide pour identifier ou choisir les prestataires de services en TIC (31 %), un espace de démonstration des savoir-faire des prestataires TIC (25 %) et la création d un cluster régional TIC (regroupements d entreprises, centres de recherche-formation et acteurs publics, 16 %). Source : ODEL juin 2010 La part des entreprises souhaitant en priorité un accès au haut débit (en % d'entreprises et par département) Meurthe-et-Moselle Moselle Vosges Ensemble CCIRL / DIEES Mars

16 ANNEXES Lexique - Très haut débit : selon l ARCEP, il s agit d un accès à internet dont le débit crête descendant est supérieur ou égal à 30 Mbit/s : ces abonnements concernent des réseaux essentiellement en fibre optique de bout en bout, des réseaux " hybrides fibre câble coaxial " (HFC), des réseaux en fibre optique avec terminaison en câble coaxial (FttLA), ainsi que les abonnements VDSL2 lorsque l'abonné est situé suffisamment près de l'équipement actif de l'opérateur pour bénéficier d'un débit égal ou supérieur à 30 Mbits/s. - Numéris : Ligne téléphonique spéciale transportant des données sous forme numérique avec un débit souvent plus élevé que celui d une ligne téléphonique traditionnelle. Autre nom : RNIS (Réseau Numérique à Intégration de Services). - xdsl : Technologie accroissant la largeur de la bande disponible pour transporter des informations à une vitesse rapide sur des lignes téléphoniques classiques. En font partie les technologies de l ADSL, SDSL, VDSL, dont les caractéristiques de vitesse et de distance varient. La capacité de transmission offerte permet l accès rapide à internet, à la visioconférence, à la sauvegarde en ligne,. Le sigle anglais ADSL signifie Asymmetric Digital Subscriber Line, qui se traduit par «liaison numérique asymétrique». Cette technologie fournit un débit asymétrique. Le flux de données est plus important dans le sens descendant (download) de la transmission que montant (upload). Contrairement à la technologie SDSL pour laquelle le débit est symétrique. - Wimax désigne un standard de communication sans fil. Il utilise plusieurs technologies de diffusion hertziennes destinées principalement à une architecture dite «point-multipoint» : un ou plusieurs émetteurs/récepteurs centralisés couvrent une zone où se situent de multiples terminaux. Il procure des débits de plusieurs dizaines de mégabits/seconde sur une zone de couverture portant sur quelques dizaines de kilomètres au maximum. Le Wimax s'adresse notamment au marché des réseaux métropolitains, mais également aux secteurs péri-urbains voire ruraux qui n'ont pas d'infrastructure téléphonique filaire exploitable. - Extranet : Site à accès sécurisé permettant à une entreprise de n autoriser sa consultation qu à certaines catégories d intervenants externes, en général ses clients. C est en général une extension d un intranet. - Smartphone : Téléphone mobile évolué disposant des fonctions d un assistant numérique personnel (agenda, calendrier, navigateur web, consultation électronique, GPS, ) - SMS - MMS : Les opérateurs de téléphonie mobile proposent un service d'échanges de messages alphanumériques courts baptisé SMS (Short Message Services) ou texto entre abonnés. Les nouvelles normes en matière de téléphonie permettent l'échange de données graphiques, vidéos ou sonores : MMS (Multimedia Message Service). CCIRL / DIEES Mars

17 L Observatoire France Très Haut Débit ( est un outil cartographique interactif visant à connaitre les débits et réseaux filaires disponibles dans le département, la commune ou le quartier L outil permet d'appréhender le déploiement et l accès à la THD en France (uniquement les accès DSL sur cuivre, le câble et la fibre). Il est issu des travaux de la mission lancée au printemps 2013 dans le cadre du Plan France Très Haut débit et qui vise à couvrir l intégralité du territoire en très haut débit d ici Pour atteindre cet objectif, le Plan s appuie prioritairement sur le déploiement de réseaux mutualisés de fibres optiques et mobilise un investissement de 20 milliards d euros en dix ans, partagé entre l Etat, les collectivités territoriales et les opérateurs privés. Part de logements et locaux professionnels par classes de débit Meurthe-et-Moselle Meuse Moselle Vosges CCIRL / DIEES Mars

18 Couverture du département de Meurthe-et-Moselle

19 Couverture du département de la Meuse

20 Couverture du département de Moselle

21 Couverture du département des Vosges

22 Couverture du Nord-Est