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1 Page 1 sur 8 Site réalisé par: Elodie AREXIS Nom Poste Société Le métier Laëtitia LEBERT 31 ans. Responsable Commercial et Marketing au sein d'un groupe franchiseur. (La personne interviewée participe également à la Communication du groupe). Bugbusters dont le siège social se trouve 25 Rue Roquelaine Toulouse. Mademoiselle Lebert est le lien clé entre la Direction Générale et le réseau de Franchises et Succcursales Bugbusters. Elle doit faire descendre les informations stratégiques vers le réseau et faire remonter les informations terrain. Collaboratrice directe de la Direction Générale, elle participe à la mise en oeuvre de la stratégie Marketing, Commerciale et Communication du groupe sur le plan National. Interview menée le Mardi 24 Octobre 2006 Nom de la société: Bugbusters. Secteur d'activité: Assistance Informatique auprès de deux cibles (les Particuliers et les Entreprises). Mots clés: Informatique - Maintenance/Asistance - franchises. I PRESENTATION GENERALE 1) Le marché du dépannage informatique à domicile: Aujourd'hui presque la totalité des PME sont équipées d'outils informatiques. Plus de 50% des foyers français disposent d'un micro-ordinateur, 59% des personnes de 16 à 74 ans ont déjà utilisé Internet et 28% l'utilisent tous les jours. Cependant, 43% des français considèrent que la complexité des outils informatiques est l'un des principaux freins à l'équipement des foyers et souhaitent être accompagnés dans leur démarche pour accéder à la nouvelle technologie. Il y a donc une vraie demande pour le dépannage informatique ou bien la formation à domicile. Il y aurait pas moins de 14 millions de pannes par an, qui pourraient générer plus d'un milliard d'euros de Chiffre d'affaires.ce

2 Page 2 sur 8 marché est même reconnu par les fournisseurs d'accès à Internet qui proposent des sociétés d'installation et de dépannage lors de l'inscription. Avec le potentiel de ce marché, nous voyons de plus en plus de sociétés se lancer dans le dépannage informatique à domicile vers les particuliers mais aussi les PME et autres grosses Entreprises (formules d'abonnement à l'année proposées). Le marché devient un marché oligopole avec plusieurs offreurs qui se partagent le marché sans réellement devenir des leaders incontestés. Une multitude de structures apparaîssent un peu partout en France et on peut déjà aujourd'hui être dépanné n'importe où en France Métropolitaine. 2) Le marché de l'emploi des jeunes Cadres en 2006: Ce sont les cadres possédant déjà une expérience professionnelle qui focalisent l'attention des entreprises toujours à la recherche de compétences opérationnelles. Ce sont les cadres confirmés qui cumulent au moins cinq années d'expériences qui sont les plus recrutés (La moitié des embauches totales :entre et postes). Mais les plus en vus sont aujourd'hui les jeunes cadres dont le volume de recrutement même s'il est plus modeste (plus de postes) est orienté à la hausse depuis 2004 et pourrait battre des records cette année avec un taux d'évolution de 12%. Les secteurs les plus en forme aujourd'hui sont le commerce, la construction ainsi que l'informatique qui pourrait générer jusqu'à emplois. Source : II PRESENTATION GENERALE DE BUGBUSTERS Créée en 2002, Bugbusters (Marque ombrelle) est devenu en 4 ans le leader National de l'asistance et des services informatiques de proximité auprès des particuliers, sous la marque fille "Bugbusters Home", et des Entreprises, sous la marque fille "Bugbusters PRO". Du dépannage ponctuel en urgence ou sur rendez-vous jusqu'à l'externalisation de gestion de parc informatique pour les PME, le groupe couvre toute la chaîne des services informatiques de proximité avec l'aide des techniciens expérimentés. Bugbusters vise deux cibles : les Entreprises et les Particuliers. 1) Les services proposés par Bugbusters:

3 Page 3 sur 8 Maintenance. Assistance simple. Formation (Possibilité d'avoir recours à des modules de formation à domicile). Internet (Personnalisation de sites, pro, installation et paramétrage...). Sécurité (Installation de packs de sauvegarde, antivirus, contrôle d'accès...). Mobilité (Installation d'accès distant aux outils de bureau...). Réseaux ( Interconnexion de sites, réseau filiaire ou sans fil...). 2) Comment fonctionne le service? Depuis 6 mois, un numéro vert permet aux clients de joindre Bugbusters sans payer de communication téléphonique sur-taxée depuis un poste fixe (Diminue le taux de perte d'appel et met les clients plus en confiance). Pour les Entreprises: Bugbusters à mis en place un abonnement à l'année afin que les Entreprises puissent avoir droit à une maintenance illimitée. Il y a deux modes - Intervention sur rendez-vous sous 24/48h en semaine. - Intervention en urgence sous 4h en semaine uniquement comprenant le prédiagnostic par téléphone, le déplacement et l'intervention sur place. Pour les Particuliers : Intervention sur rendez-vous sous 24H en semaine samedi inclus comprenant le prédiagnostic par téléphone, déplacement et intervention sur place. 3) Le réseau Bugbusters: En France : Bugbusters s'organise sous forme de franchises ou succusrales (Commercialisation de services basée sur une collaboration étroite entre le franchiseur: "Bugbusters" et ses franchisés : " les différents magasins du réseau"). Le réseau Bugbusters est composé de 25 agences de proximité dans tout la France (les franchisés) ainsi que d'un siège social basé à Toulouse (25 rue Roquelaine Toulouse). A l'étranger : Projet d'ouverture de franchises en Espagne et en Suisse afin d'étendre le réseau (Ouverture prévue d'ici le début de l'année 2007). 4) Les partenaires de Bugbusters: Les plus importants sont Orange, Carrefour, La Mélée Numérique, Ordissimo, FNAIM, Média Logs. 5) Les concurrents directs du groupe: Pour la cible des particuliers, les concurrents directs sont tous les petits dépanneurs du coin ainsi que les personnes qui travaillent "au black" ("Je répare la panne en échange d'un peu d'argent ou d'un bon dîner"). Pour les Entreprises, les principaux concurrents directs sont des groupes similaires à l'enseigne Bugbusters tel que PC30 (11 agences et 1 million d'euros de chiffre d'affaire en 2005), Chrono Micro, Go Micro (Ouverture prochaîne d'une agence à Madrid et 50 agences nationales). I QUELQUES CHIFFRES CLES DU GROUPE BUGBUSTERS Bugbusters est Numéro 1 National de l'assistance et des services informatiques de

4 Page 4 sur 8 proximité auprès des Particuliers (25% du Chiffre d'affaires) et des Entreprises (75% du Chiffre d'affaires). Son Chiffre d'affaires consolidé en 2003 était de pour atteindre 1.8 Millions d'euros en 2006 (X 12). Le réseau Bugbusters est composé de 25 agences de proximité réalisant interventions par an. L'Effectif du groupe est aux alentours de 144 personnes (Franchises inclues) dont la moyenne d'âge est de 33 ans. Bugbusters possède 5000 clients professionnels dont les principaux sont Appi Immobilier, Afat Voyage, Taxi Way entre autres ainsi que des Grands Comptes (Contrats Nationaux) avec Carrefour, FNAIM, France Télécom... Pour illustrer le fonctionnement des Grands Comptes, nous pouvons prendre l'exemple de Carrefour qui, par engagement vis-à-vis de Bugbusters, fait appel aux techniciens du groupe afin d'installer chez les particuliers le matériel informatique vendu dans chacun de ses magasins. C'est un apport conséquent dans le Chiffre d'affaires de la Société. II EVOLUTIONS DANS LE DOMAINE DE L'ASSISTANCE INFORMATIQUE Environnement Institutionnel Plusieurs lois écrites par le Gouvernement donnent un coup de pouce à l'essort de l'assistance Informatique envers les Particuliers. - La loi Borloo : L'Assistance Informatique à domicile est reconnue depuis le début de l'année 2006 comme "Service à la Personne" ce qui permet à tout particuliers de déduire 50% du tarif de l'intervention du montant de leur impôt sur le revenu. Ce contexte va permettre aux particuliers de bénéficier de plus en plus des services d'assistance et dépannage à un moindre coût et permettra aux sociétés de gagner de nouveaux clients qui n'auraient sans doutes jamais faits appel à elles. - Deux lois sont également en projet : Internet à 1/mois (Cette loi suit la même voix que le permis à 1/jour) ainsi que le projet TIC et PME qui pourrait favoriser l'accès des PME à l'informatique. I DEFINITION DE L'EMPLOI CIBLE Le responsable Commercial et Marketing au sein d'un groupe franchiseur est un cadre qui doit mettre en oeuvre la stratégie Marketing, Commerciale et Communication de la Société au Niveau National (La Responsable interviewée dans cette fiche de poste s'occupe également de quelques actions de Communication du Groupe). Il est le Moteur entre les franchises et la Direction Générale car il doit faire descendre les informations stratégiques vers le réseau et faire remonter les informations terrain. Son rôle se divise en trois volets: - Commercial: Il élabore, coordonne et met en oeuvre une politique commerciale (Ex: élaborer le cahier des charges commercial) qui assure le développement du groupe. Il doit s'occuper de l'animation commerciale du réseau en développant des outils de Marketing direct, formation des franchises et étroite collaboration avec les commerciaux terrain. Il doit favoriser la prospection (Envoi de mailings, relance téléphonique) et coordonner l'évolution de showroom et les activités corespondantes (Visites, salons...). Il doit également être présent afin de résoudre les problèmes importants avec les "clients grands comptes" et suivre l'évolution du SAV.

5 Page 5 sur 8 - Marketing: Etudier le marché au niveau de la concurrence, des besoins, des nouvelles tendances, observer les nouveaux entrants potentiels. Il est garant de l'identité du groupe. Le Responsable doit travailler en étroite collaboration avec le Chef de Produit, l'équipe, à l'intérieur de la société, ainsi qu'avec de nombreux prestataires de services. (Ex: les sociétés de phoning pour les opérations de marketing direct). Il doit fixer les objectifs et suivre les résultats des différentes opérations/campagnes qu'il a pu mettre en place tout en informant les équipes et franchisés. - Communication: Ce volet est la partie la moins importante du métier. Il doit restructurer le site Internet et effectuer son suivi. Développer le contact avec les Agences de Communication afin de réaliser les campagnes presse et média. Avoir un oeil sur l'identité graphique du logo (Déclinaison sur les supports de communication ainsi que sur le site Internet). Position hierarchique: Il dépend de la Direction Générale et a la responsabilité des services Commerciaux et Marketing. II ACTIVITES 1) Missions-Fonctions principales: Animation Commerciale. Être un bon moteur entre le PDG et le réseau de Franchises. Développement et amélioration du Chiffre d'affaires par type de produits. 2) Missions-Fonctions secondaires: La Communication (Pub, relations presse, radio, plan média...). Restructuration et suivi du site Internet. 3) Objectifs professionnels assignés: Animer le réseau. Créer un plan commercial digne de ce nom (Le poste détaillé ci-dessous est une création de poste). Changer d'identité graphique afin de se repositionner (L'image logo du groupe ne paraîssait pas assez professionnelle). Continuer à développer le Chiffre d'affaires (1.8 Millions d'euros en 2006). 4) Tâches Essentielles Accomplies: Création d'un numéro vert afin de diminuer le taux de perte d'appel et mettre les clients plus en confiance. Animation constante du réseau. Changement d'identité graphique pour se repositionner (Plus pro). Relation très étroite avec les franchisés afin de faire remonter les informations importantes et résoudre les problèmes. III EN RELATION AVEC... 1) Relations Internes avec... Le PDG et la Direction Générale afin de s'entendre sur tout ce qui est stratégique (Ex : choix du logo, plan marketing...). Le chef de produit (Tout ce qui touche à la présentation des service, les services euxmêmes). L'Assistante Commerciale Marketing pour toutes les actions opérationnelles. L'équipe en général.

6 Page 6 sur 8 2) Relations Externes avec... Les Managers et franchisés afin de faire remonter les informations terrain. Les Prestataires externes comme les Agences de Communication (Relations presse, relations publiques). Certains fournisseurs (Ex: choisir la société avec laquelle on va travailler pour faire du phoning lors d'appels d'offres).... Laëtita LEBERT I SON PROFIL 1) Formation suivie: ESC Tours dont une cinquième année spécialisée dans le Marketing et la Communication (2000). 2) Nombre d'années d'expériences professionnelles avant d'intégrer ce poste: 7 ans dont 6 ans chez Europa (poste de chef de produit dans le domaine de l'evènementiel) et 1 an au sein de l'agence Anouk Déqué Communication (Chargée de Dossiers au sein du Service des Relations Publiques). 3) Date d'entrée au sein de la Société Bugbusters: Mai ) Salaire: Entre et brut par an. II UNE JOURNEE DANS LA VIE DE LAËTITIA LEBERT Les journées d'un Responsable Commercial et Marketing se suivent mais ne se ressemblent pas. Dans cette partie, je vous explique les tâches effectuées par cette professionnelle le jour-même où nous nous sommes rencontrées afin de donner un exemple de journée type. - 9h00 : Arrivée au travail - Regarder les chiffres commerciaux et résultats de la veille. - Ouverture de la boite mail et réponse aux différents mails envoyés dans l'ordre du plus important au moins important. - Mise à jour du manuel du savoir-faire de Bugbusters. - Réunion avec les Supérieurs afin de mettre en place des plans stratégiques (Plan commercial, média...). - Travail sur un Partenariat avec un fournisseur pour la mise en place d'une promotion le mois prochain. - Appels à quelques Franchisés et Managers afin d'avoir connaissance des retours de phoning, mailing et formation. - Rendez-vous avec le graphiste pour les propositions de labélisation des véhicules du groupe et validation. - Brieffing avec l'assistante sur la nouvelle campagne de phoning mise en place afin qu'elle se mette en contact avec la société de phoning choisie par le groupe. - Gestion des appels entrants tout au long de la journée. - 21H00 : Avant de partir: liste des différentes tâches importantes à faire pour le lendemain. I POUR QUI EST FAIT CE POSTE? 1) Compétences professionnelles requises pour intégrer le poste: Profil : Mastères type ESC ou Ecole de Commerce avec une grande expérience et savoirs théoriques en Marketing pur, une expérience commerciale terrain ainsi que des notions de Communication (être polyvalent).

7 Page 7 sur 8 Le plus important est d'avoir une expérience dans une structure identique (Réseau de franchises) car il faut animer le réseau et donner de l'impulsion au terrain (Mailing, phoning...). Le travail d'un Responsable Commercial et Marketing dans un groupe comportant des franchises est différent du travail d'un groupe sans franchises. L'un, est à l'écoute des besoins et désirs des nombreuses franchises alors que l'autre, analyse et évalue les besoins des clients. Il faut également avoir un certain intérêt pour l'informatique et une bonne capacité d'analyse. 2) Compétences personnelles requises: Beaucoup de maturité et d'organisation. Savoir travailler en autonomie pour mettre en oeuvre le développement Commercial selon la politique adoptée par la Direction Générale. Forte créativité et capacité à trouver de nouvelles idées afin de booster les résultats du groupe. Un bon sens relationnel est exigé car le Responsable Commercial et Marketing travaille en relation avec de nombreux prestataires (Externe) ainsi qu'une équipe (Interne). Le caractère est très important :curiosité, dîplomatie, ouverture d'esprit. 3) Tranche d'âge habituelle pour ce poste: A partir de 30 ans. 4) Perspectives d'évolution: Le Responsable Commercial et Marketing peut, avec une certaine expérience, intégrer la Direction Générale ou bien devenir Directeur des produits et systèmes d'information. 5) Grille de salaires: Le salaire annuel brut d'un Responsable Commercial et Marketing varie en moyenne entre et euros par an.! Pour intégrer un poste aussi complet que celui présenté dans cette fiche, il faut savoir être patient, ne pas brûler les étapes et se laisser le temps de se former sur le terrain car toutes les notions théoriques apprises ne suffisent pas toujours. Dans un métier comme celui là, il faut savoir gérer le stress qui est omniprésent. Le poste requiert une personne dotée d'un caractère fort qui pourra faire fasse à toutes les situations inattendues et les gérer au mieux. " Entretien : Présence pendant une journée aux côtés de la Responsable Commercial et Marketing du groupe Bugbusters Laëtitia Lebert. Ouvrage: Les métiers du Marketing (2004). Internet: Site du groupe Sites des différents concurrents directs :

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