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1 cinq chez votre partenaire de service PDV cr itèr es à r e che rche r après-vente Livre blanc pour les gestionnaires du secteur de la vente au détail au Canada

2 Facteur 1 Repousser les limites Une équipe de service après-vente progressiste doit avoir à cœur l amélioration continue de ses services. Les membres doivent être prêts à apprendre de nouvelles choses et à mettre en œuvre les meilleures pratiques afin d améliorer leur efficacité. Ils doivent mettre en œuvre ces meilleures pratiques à l intérieur de procédés précis et de logiciels à jour. Et ce cycle recommence sans cesse. Chez MSC, plusieurs analystes d entreprise travaillent à plein temps sur ces questions. Tous les jours, ils se demandent comment faire pour offrir des services plus rapides et plus intelligents. Les réponses à ces questions ont permis l adoption de nombreuses nouvelles méthodes de travail améliorées. Le reste de ce livre blanc résume plusieurs innovations adoptées par MSC dans le but d améliorer son service après-vente. Une équipe de service après-vente progressiste doit avoir à cœur l amélioration continue de ses services. 5 critères à rechercher chez votre partenaire de service PDV après-vente 2

3 Facteur 2 Répartition automatisée Toute entreprise de service nécessite un système de répartition pour trouver le technicien approprié pour chaque appel de service et pour ensuite aviser le technicien choisi de son affectation. Ces décisions ne sont pas aussi faciles à prendre que vous pourriez le penser. Par exemple, une équipe de service peut avoir des objectifs contradictoires comme minimiser le temps de réponse aux appels et maximiser l emprunt d itinéraires directs pour économiser sur l essence. Il faut aussi partager la charge de travail équitablement afin que chaque technicien reçoive environ le même nombre d appels. Autrefois, tout cela devait être fait par des employés, mais ils avaient de la difficulté à assurer l équilibre entre tous ces facteurs et devaient souvent refaire leurs calculs manuellement. Certaines entreprises utilisent encore aujourd hui un tableur pour faire le suivi des appels et composent manuellement les numéros de téléphone de leurs techniciens. Cette façon de faire demande beaucoup de temps, est fastidieuse et porte à l erreur. MSC a trouvé une meilleure façon de faire. En 2009, l entreprise a lancé un système de répartition automatisé qui prend en considération de nombreux facteurs et affecte le technicien le plus approprié en moins d une seconde. Ce système de répartition prend en considération de nombreux facteurs, incluant : Complexité du problème Techniciens disponibles Niveau de compétence des techniciens disponibles Position actuelle des techniciens disponibles Temps de déplacement estimé de tous les techniciens disponibles Temps de réponse alloué selon le contrat de niveau de service (CNS) Disponibilité des pièces dans le camion des techniciens en déplacement Après avoir déterminé le meilleur choix, le système de répartition de MSC envoie automatiquement une notification au technicien sélectionné en appelant son Le système sait en tout temps où chaque technicien se trouve, sur un appel ou en transit, sans que personne n ait à manipuler de cartes. portable. Le technicien accepte l appel et prévoit son itinéraire. En arrivant chez le client, il appelle MSC et sa position est mise à jour par le système. Le système sait en tout temps où chaque technicien se trouve, sur un appel ou en transit, sans que personne n ait à manipuler de cartes. En somme, ce système automatisé est beaucoup plus rapide et précis que les répartiteurs humains. Toute entreprise qui ne possède pas un système du genre, ou en possède un mal conçu, perd un temps précieux sur chaque appel de service. 5 critères à rechercher chez votre partenaire de service PDV après-vente 3

4 Facteur 3 Affectation dynamique des techniciens L ancienne méthode d organisation d une équipe de service consistait à découper une carte géographique en secteurs et d affecter un technicien à chacun : au début de leur quart de travail, les techniciens de tous les secteurs devaient se présenter à un bureau central et ensuite partir répondre aux appels de service de leur secteur assigné. Certains techniciens devaient traverser plusieurs villes ou dépasser plusieurs centres commerciaux et ensuite revenir sur leurs pas pour répondre aux appels Aujourd hui, les secteurs des techniciens ne sont plus aussi rigides qu ils l étaient et les techniciens ne partent pas tous du même point. de leur secteur. Et puisque tous les techniciens partaient du même point, il n y avait aucune façon possible de se rendre plus rapidement vers les différentes zones. MSC a eu une meilleure idée. Aujourd hui, les secteurs des techniciens ne sont plus aussi rigides qu ils l étaient et les techniciens ne partent pas tous du même point; le logiciel analyse l emplacement des différents magasins qui doivent être servis et affecte ensuite des points de départ différents à chaque technicien, dans le but de les aider à répondre plus rapidement aux appels. Certains techniciens doivent encore se présenter au bureau central, alors que d autres stationnent leur camion près d un grand centre commercial, ou d un autre point stratégique, et attendent les appels. Cette façon de faire permet d économiser beaucoup de temps et d essence tout en permettant à MSC de répondre plus rapidement aux appels de service et de s assurer ainsi que les systèmes de paiement de tous les magasins sont fonctionnelles le plus rapidement possible. MSC appelle cette méthode «affectation dynamique des techniciens». Ce système n est pas utilisé par toutes les entreprises, mais vous devriez considérer faire affaire avec une entreprise qui l utilise. 5 critères à rechercher chez votre partenaire de service PDV après-vente 4

5 Facteur 4 Cycle de réapprovisionnement flexible Un des concepts de base du service après-vente veut que tous les techniciens possèdent assez de pièces de rechange pour couvrir tous les remplacements d appareil potentiels. Les techniciens ne perdent pas de temps avec les appareils électroniques présents dans vos magasins; à moins qu ils ne trouvent rapidement la source du problème (appareil débranché, câble brisé), ils débranchent l appareil problématique et le remplace par un appareil fonctionnel. Cela signifie donc que tous les techniciens doivent avoir des pièces de rechange dans leur camion. Ils débranchent l appareil problématique et le remplace par un appareil fonctionnel. Les appareils défectueux sont envoyés à un dépôt central où les employés ont tout l équipement et tous les outils nécessaires pour tester et réparer, et parfois même jeter, ces appareils. Les numéros de séries des appareils sont suivis avec soin pour que l entreprise sache ce qui se passe avec chaque appareil. La mémoire de tous les appareils qui ne peuvent pas être réparés est complétement effacée et les appareils sont ensuite envoyés à un centre de recyclage écologique. L ancienne méthode de réapprovisionnement des dépôts consistait à expédier un nombre déterminé d appareils à des dépôts déterminés à un moment défini. Par exemple, chaque lundi, 20 claviers NIP sont expédiés à Ottawa, et chaque mardi, 10 sont expédiés à Halifax. Les nombres réels étaient calculés une ou deux fois par année, à la main ou à l aide d un tableur. Mais que se passe-t-il si lundi est un jour férié? Sur un horaire fixe, Ottawa devra attendre au lundi suivant pour recevoir ses claviers et devra espérer ne pas en manquer au cours de la semaine. Et si seulement 10 claviers sont disponibles jusqu au mercredi? Doit-on expédier les 10 claviers à Ottawa parce qu il s agit d un plus gros dépôt et aucun à Halifax parce que le dépôt est plus petit? Ou doit-on expédier 5 claviers à chaque dépôt en espérant que cela suffira? Les limites de ce procédé strict sont faciles à comprendre. MSC a vu ces limites : c est pourquoi l entreprise a mis en œuvre un cycle de réapprovisionnement plus flexible, basé sur les besoins réels de chaque dépôt. Cette façon de faire assure le même traitement à tous : petits ou grands, éloignés ou proches. Grâce à ce procédé, les pièces utilisées par chaque dépôts sont continuellement contrôlées par le logiciel et leur réapprovisionnement est ajusté aussi souvent qu il le faut. Les pièces sont d abord envoyées aux dépôts risquant de manquer de pièces plus rapidement, pas nécessairement aux plus gros dépôts en premier. Cette façon de faire assure le même traitement à tous : petits ou grands, éloignés ou proches. Il permet aussi à MSC de réduire le nombre d expéditions d urgence et de surveiller le réapprovisionnement des dépôts à travers le pays mieux que jamais. 5 critères à rechercher chez votre partenaire de service PDV après-vente 5

6 Facteur 5 Équilibre entre logiciel et perspicacité humaine Ces projets d automation semblent merveilleux. Après tout, les logiciels peuvent effectuer d ennuyeux calculs, prendre en considération de nombreux facteurs et proposer les meilleures options en un tournemain. Le secret d un projet d automation réussi est de savoir quand s arrêter. Comment établir la distinction entre ce que le logiciel fait mieux et là où les êtres humains sont encore nécessaires? Tout projet descendant réalisé entièrement au siège social peut négliger l expertise des individus sur le terrain et leurs connaissances des particularités locales; ils pourraient être contraints d annuler les commandes du système afin de gérer des situations que l ordinateur ne comprend pas (conditions météorologiques, incendies, inondations, événements saisonniers comme la migration des orignaux). Par exemple, un technicien de MSC peut rejeter un appel de service qui arrive pendant une tempête ou dans le cas où un embouteillage l empêcherait de se rendre chez le client à temps. Dans ces cas, le système de répartition passe automatiquement aux techniciens suivants, jusqu à ce qu un technicien finisse par accepter l appel. En d autres mots, contrairement à de nombreux systèmes automatisés, MSC bâtit son logiciel en étant conscient qu il ne connaît et ne voit pas tout. Aucune machine ne pourra jamais remplacer la perspicacité et l ingéniosité d un technicien humain appelé à résoudre un problème sur le terrain. Aucune machine ne pourra jamais remplacer la perspicacité et l ingéniosité d un technicien humain appelé à résoudre un problème sur le terrain. MSC écoute attentivement ses représentants en service après-vente avant de concevoir des systèmes flexibles qui peuvent s adapter aux situations. Conclusion Lorsque vous entamez vos recherches pour un partenaire de service PDV après-vente qui procédera à la maintenance des appareils de vos magasins, assurez-vous de bien vous informer quant à toutes les innovations; certaines peuvent ne pas être visibles de prime abord. Le meilleur partenaire doit accorder de l importance à l amélioration continue, à la répartition automatisée, à l affectation dynamique des techniciens, à un cycle de réapprovisionnement flexible et doit reconnaître que les individus compétents sont encore nécessaires. Voyez de quelle façon le service après-vente innovateur de MSC peut être avantageux pour vos opérations de détail dès maintenant! 5 critères à rechercher chez votre partenaire de service PDV après-vente 6

7 À propos de Moneris Services Corporation (MSC) MSC est un chef de file en gestion des services et en fourniture d équipement de systèmes de point de vente et de solutions de paiement pour le secteur du détail au Canada. Avec plus de 30 ans d expérience, MSC offre des solutions de pointe complètes et personnalisées à l échelle canadienne en assurant le déploiement, la gestion et la maintenance des équipements pour optimiser les activités commerciales de ses clients. MSC leur permet ainsi de minimiser les temps d arrêt, de maximiser le retour sur investissement et d obtenir de l assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Pour de plus amples renseignements, visitez le Coordonnées Gilles Landry Vice-Président, Développement d affaires pour le centre du Canada Tél : Fax : Normand Duplessis Vice-Président, Développement d affaires pour l Est et l Ouest du Canada Tél : x1287 Cell. : Fax : Montréal (siège social) 7350 route Transcanadienne Saint-Laurent QC H4T 1A3 Toronto 3300 Avenue Bloor Ouest 5 ème étage tour Ouest Toronto ON M8X 2X2 Calgary ème Avenue SE, Unité 13 Calgary AB T2C 4X Moneris Services Corporation. Tous droits réservés. L information contenue dans ce document est fournie à titre d information seulement et n est valide qu à partir de la date de publication. L information contenue dans ce document peut ne pas convenir à tous les publics. Contactez votre représentant Moneris Services Corporation pour discuter d un plan d installation approprié aux besoins de votre entreprise. MSC & Design est une marque de commerce déposée de Moneris Solutions Corporation utilisée sous licence par Moneris Services Corporation. 5 critères à rechercher chez votre partenaire de service PDV après-vente 7

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