AIR FRANCE : DES NOUVEAUTES AU SERVICE DE L AFRIQUE Un engagement de plus de 75 ans

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1 AIR FRANCE : DES NOUVEAUTES AU SERVICE DE L AFRIQUE Un engagement de plus de 75 ans Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

2 introduction L histoire d Air France en Afrique est intimement liée depuis le début des années 1930 au développement de l aviation commerciale de et vers le continent africain. Fort de plus de 75 ans de présence en Afrique, Air France a été un acteur clef des grandes épopées qui, de Mermoz à St Exupéry, ont marqué les débuts des relations aériennes entre l Europe et l Afrique. Grâce à un développement continu de son réseau des années 1940 à nos jours, le Groupe AIR FRANCE KLM et ses partenaires relient aujourd hui 45 destinations du continent africain à l Europe et au reste du monde. Au delà de son expérience en Afrique, le Groupe AIR FRANCE KLM se doit de rester en permanence à l écoute des clients des lignes africaines et attentif à l évolution de leurs attentes : questionnaires à bord permettant de mesurer la satisfaction des clients et de réaliser des études sur l évolution des attentes et des comportements clients en matière de transport aérien. Un panel de contacts permanents avec des internautes et des enquêtes régulières sur des sujets spécifiques. Plus de 1000 clients mystères auditant chaque année tous les services sur l ensemble de la chaîne. Des enquêtes adhoc : en avril et mai 2009, une enquête auprès des clients des lignes africaines utilisant le Hub de Paris-Charles de Gaulle, ou encore en février et mars 2010, l interview de 1000 clients au départ de 11 escales africaines, sur leur perception des services et produits d Air France et de KLM. Qui sont les clients d Air France et de KLM sur les lignes africaines? L âge moyen des passagers est de 44 ans. 70% des passagers sont des hommes, 30% sont des femmes. 38% de la clientèle est française, 29% africaine, 22% européenne, 9% américaine, 2% asiatique. 60% des clients voyagent pour motif affaires quelle que soit leur classe de transport. Parmi les clients résidant en Afrique, la majorité sont des commerçants, des entrepreneurs, ou travaillent pour des PME. Au départ des escales africaines, 75% des clients ont pour destination la France ou l Europe. En , le Groupe Air France KLM s efforce de répondre toujours mieux aux attentes de ses clients, en ouvrant de nouvelles destinations, en améliorant les fréquences et les horaires, en introduisant des produits de toute dernière génération. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

3 Toujours plus de vols pour les clients d Air France et de KLM sur le continent africain Très présentes en Afrique depuis près de 75 ans, Air France et KLM continuent de renforcer leur offre dans cette région du monde. En joignant leurs forces à celles de ses partenaires africains, Air France et KLM sont ainsi en mesure d offrir à leur clientèle un réseau toujours plus étendu avec de nouvelles destinations, davantage de fréquences et plus de vols directs de et vers les hubs de Paris-Charles de Gaulle (CDG) et d Amsterdam-Schiphol (AMS). Une offre en vols et en fréquences constamment améliorée Saison hiver 2010 : une nouvelle destination - Kigali le 31 octobre 2010, desservie par KLM, cinq fois par semaine Air France et KLM renforcent également leur desserte par l ajout de fréquences sur : - Pointe Noire - Libreville (sous réserve de l obtention des droits de trafic) - Malabo - Dar Es Salaam - Kilimandjaro Saison été 2011 : 3 nouvelles destinations - Freetown (été 2011), en Sierra Leone, desservie par Air France, deux fois par semaine. - Monrovia (été 2011), au Liberia, desservie par Air France, deux fois par semaine. - Bata (hiver 2010-été 2011), desservie par Air France, deux fois par semaine Air France renforce également ses services vers Libreville avec cinq vols par semaine, sous réserve de l obtention des droits de trafic auprès des autorités gabonaises KLM prévoit également d augmenter ses fréquences pour desservir Capetown et Entebbe/Kigali six fois par semaine. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

4 Des accords de partenariats avec des transporteurs africains pour enrichir l offre Grâce à leurs partenaires africains, Air France et KLM offrent un réseau de 45 destinations à leurs clients à l été 2011 : Depuis 1996, KLM propose des vols au départ du Kenya au travers d un partenariat de joint venture avec Kenya Airways, permettant par exemple à Mombasa d être reliée via Amsterdam au reste du monde. Cette coopération a été étendue à Air France par un accord de code share entre Nairobi et Paris puis par l extension de la joint venture en destinations viennent ainsi enrichir le réseau : - Bujumbura (Burundi), - Kisumu (Kenya), - Lilongwe (Malawi), - Lusaka (Zambie), - Mombasa (Kenya). Depuis 2008, Air France propose des vols au départ de Luanda (Angola) en code share avec la TAAG Angola Airlines. Depuis 2010, 2 vols par semaine relient Luanda à Paris. KLM, en coopération avec Comair, propose des vols sur Amsterdam via Johannesburg au départ de Durban et de Port Elizabeth (Afrique du Sud) Chiffres-clé AIR FRANCE KLM en Afrique à l hiver Plus 4% d offre à l été destinations desservies en moyens propres Air France ou KLM Une offre encore plus élargie de 45 destinations dans 33 pays grâce à trois partenaires africains 14% du trafic passager d AIR FRANCE KLM Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

5 Carte du réseau Afrique Moyen-Orient AIR FRANCE KLM Djibouti AF 3 Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

6 Des produits de dernière génération sur les lignes africaines d air france Une flotte de la dernière génération Une des flottes les plus jeunes au monde pour desservir l Afrique Age moyen de la flotte long-courrier Air France : 8,1 ans Johannesburg, 2ème escale Air France de l A380 Investissement Air France dans le renouvellement de la flotte de 1998 à 2012 : 1 milliard de dollars par an Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

7 Des services spécifiques pour répondre aux attentes des clients africains Dedicate : un produit adapté aux attentes spécifiques de certains marchés africains Air France propose un service «Dedicate» dédié aux professionnels du secteur pétrolier, de la construction ou encore aux commerçants sur 2 destinations africaines, Malabo et N Djamena, desservies presque quotidiennement en vols directs depuis Paris-Charles de Gaulle par des avions de petite capacité (Airbus A319-ER). Flying Blue Petroleum, le programme numéro 1 en Europe des destinations pétrolières et gazières qui offre à ses membres avec ses 95 escales pétrolières et gazières, une palette d avantages exclusifs liés à l appartenance à un club privé. Depuis le 1 er février 2011, un nouveau service de petit-déjeuner est progressivement déployé en classe Affaires et en classe Voyageur ; sur les vols d Air France en provenance de Pointe Noire, Ouagadougou, Bamako, Cotonou, Lomé, Yaoundé, Douala, Kinshasa, Niamey et Conakry. Des investissements majeurs dans les technologies de transmission par satellite (VSAT) depuis 2009, pour assurer une qualité de service optimale de la réservation à l enregistrement au départ des escales africaines. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

8 Une politique bagages plus avantageuse pour les clients africains Depuis le 28 Mars 2010, la politique bagages Air France KLM est harmonisée et simplifiée sur l ensemble du réseau AIR FRANCE KLM. Air France et KLM offrent une franchise bagages plus généreuse que sur le reste du réseau Long Courrier, sur 40 destinations africaines. La règle d acceptation des bagages de soute (applicable à partir du 1 er avril 2011) La Première Affaires / World Business Class Premium Voyageur Voyageur 3 Bagages de 32kg maximum chacun 2 Bagages de 32kg maximum chacun 2 Bagages de 23kg maximum chacun 2 Bagages de 23kg maximum chacun* *Des avantages supplémentaires sur 40 destinations africaines : les clients de la cabine Voyageur peuvent transporter gratuitement un second bagage de soute de 23 kg maximum chacun, sur les 40 destinations africaines suivantes : Luanda, Cotonou, Ouagadougou, Douala, Yaoundé, Cape Verde, Bangui, Brazzaville, Pointe Noire, Kinshasa, Abidjan, Libreville, Banjul, Accra, Conakry, Bissau, Monrovia, Bamako, Niamey, Kano, Lagos, Abuja, Port Harcourt, Sao Tome and Principe, Dakar, Freetown, Lomé, Khartoum, Addis Abeba, Djibouti, Mombassa, Nairobi, Entebbe, Kigali, Bujumbura, Kilimandjaro, Dar es Salaam, Lilongwe, Lusaka, Harare. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

9 Le choix de 4 classes de voyage avec les plus hauts standards de confort La Première Un service d exception disponible au départ de 9 escales africaines : - Abidjan - Johannesburg - Luanda - Libreville - Dakar - Lagos - Douala - Yaoundé - Port Harcourt L Affaires La classe Affaires propose une expérience de voyage privilégiée à une clientèle voyageant pour des raisons professionnelles ou à titre personnel. Chaque étape du voyage a été étudiée afin de proposer aux clients d Air France un service simple, professionnel et efficace. Et pour encore davantage de sérénité, Air France introduit un nouveau fauteuil, disponible sur l Afrique dès Premium Voyageur Une nouvelle manière de voyager pour affaires plus confortablement et de manière économique, que ce soit pour des raisons professionnelles ou personnelles, grâce à une cabine privative, avec 40% d espace en plus par rapport à la classe Voyageur, disponible au départ de toutes les escales africaines (hors A380) depuis fin Voyageur (Economie) Chaque fauteuil, inclinable à 119 et large de 44 cm, offre une assise basculante, un appuie-tête ajustable, un repose-pieds inclinable, un écran individuel de 6,4 pouces, une tablette aux bords arrondis, un porte-lunettes et un porte-verre. Les accoudoirs sont totalement escamotables même lorsque le dossier est en position inclinée facilitant ainsi la vie des familles à bord. Elle est disponible sur toute la flotte au départ des escales africaines Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

10 Le meilleur des divertissements à bord La pointe de la technologie en matière de divertissements à bord avec écrans individuels et vidéo à la demande (VOD) Au total, 600 heures de programmation, dont 85 longs métrages et un juke-box de 240 CD et de titres. Des services en ligne pour donner plus d autonomie au client Le paiement de billets en ligne par carte ou virement bancaire : sur le site le client choisit sa destination, les dates de son voyage, achète et imprime son billet en ligne sans se déplacer, en utilisant une carte bancaire ou en envoyant un ordre de virement à sa banque, modifier sa réservation et gérer son compte Flying Blue. Le Time To Think : depuis juin 2010, une option payante qui permet au client de garantir sa réservation jusqu à 14 jours. Enregistrement en ligne : sur le site à partir de 30 heures avant le vol. Le client peut choisir le siège qui lui convient et imprimer sa carte d embarquement, il peut également acheter une franchise bagages supplémentaire. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

11 Des attentions particulières pour les familles et pour les jeunes voyageurs Un service d accompagnement dédié pour près de enfants non accompagnés (UM), voyageant sur Air France chaque année. A Paris-Charles de Gaulle, la plus grande salle européenne spécifiquement dédiée à l accueil des jeunes voyageurs en correspondance : plus de 200 m² avec écrans plats Sharp et Playstation Sony pour les plus grands, activités manuelles pour les petits, jeux et distractions pour tous (baby-foot, jeux de sociétés, magazines...). Dès 2 ans, les enfants peuvent adhérer au programme de fidélité Flying Blue Jeune. Un programme de fidélité commun Flying Blue, le programme de fidélité le plus puissant d Europe avec ses 17 millions de membres. Flying Blue Club Africa, un site communautaire pour les membres de Flying Blue qui travaillent avec ou sur le contient africain, et qui souhaitent échanger avec leurs pairs ou trouver des conseils et des contacts pour gérer leurs affaires en Afrique. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

12 Des hommes et des femmes dédiés au service des clients africains La relation clientèle est au cœur des préoccupations commerciales d Air France et de KLM qui investit depuis des années sur la relation directe avec ses clients, par des formations intensives de ses collaborateurs. Des hôtesses et stewards dédiés PNC hôtesses et stewards, rattachés à la Division Afrique & Moyen Orient d Air France, formés aux standards internationaux et aux attentes spécifiques des clients des lignes africaines. Les collaborateurs d Air France et de KLM dans les escales africaines Environ personnels de statut local composent les équipes d Air France et de KLM sur le continent africain. Formées de manière continue aux standards internationaux de l industrie, ces équipes oeuvrent au quotidien pour offrir aux clients le meilleur d Air France et de KLM. Des équipes dédiées à Paris-Charles de Gaulle Plus de la moitié de la clientèle d Air France est internationale et à Paris-Charles de Gaulle, 50% de ses passagers sont en correspondance. Pour faciliter leur passage en aéroport, Air France a mis en place des équipes multiculturelles, connaissant bien les habitudes des clientèles internationales. A Roissy-Charles de Gaulle, une équipe d experts du continent africain est ainsi présente sur les vols de/vers le continent africain, où elle s attache à assurer le suivi commercial des vols en tenant compte des particularités géopolitiques, commerciales, réglementaires, ou culturelles propres à chaque pays. Air France récompensée pour la qualité de sa relation client En juin 2010, Air France est récompensée du premier prix de la relation client, dans le secteur Transport, par BearingPoint et TNS Sofres ; Un prix attribué par 4000 clients sur plus de dix dimensions structurantes de la relation client dont l évolution de l offre, l innovation, la qualité de contact, la transparence, la disponibilité de l information et la politique de fidélisation. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

13 Jean-Luc Videau - Chef de cabine Afrique et Moyen Orient Entré à Air France comme Personnel Navigant Commercial (PNC) en1990, chef de cabine sur secteur Afrique Moyen Orient depuis Qu est ce qui caractérise la clientèle sur les vols de/vers l Afrique? Les clients africains qui voyagent sur Air France, apprécient le service haut de gamme, «à la française». Ils attendent un service de qualité dispensé par un personnel qualifié et professionnel. En même temps, la chaleur et la pratique de l humour sont des particularités propres à ces clients. Même si la clientèle évolue, le respect des anciens et des traditions, la convivialité dans l échange, la primauté de la famille, et un certain recul teinté d humour, sont des valeurs et des comportements qui perdurent et que j apprécie grandement. Comment Air France répond-elle à leurs attentes? Je pense à l arrivée de l Airbus 380 sur Johannesburg en février 2010, à la nouvelle cabine «Premium Voyageur», très appréciée par notre clientèle professionnelle, à l augmentation du nombre de vols directs, aux fréquences supplémentaires, à l amélioration constante du service à bord, autant d exemples qui montrent qu Air France investit et innove sans cesse pour répondre à leurs attentes. Quant à moi, je mets un soin tout particulier à préparer mes briefings avant le vol car c est une étape importante qui donne le ton à l équipage et où je peux transmettre grâce à mon expérience les «bonnes pratiques» à adopter, mettre en avant les valeurs de Convivialité et de Respect auxquelles nos clients sont très attachés. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

14 Un engagement solidaire de longue date Au cœur des préoccupations d AIR FRANCE KLM, les engagements environnementaux, sociaux et sociétaux du Groupe sont déclinés à tous les niveaux de l entreprise, depuis la stratégie jusqu aux pratiques opérationnelles quotidiennes. AIR FRANCE KLM est reconnue depuis 2005, comme entreprise leader des compagnies aériennes en matière de développement durable par les indices Dow Jones Sustainability index. Air France et KLM apportent leur contribution à l économie des pays desservis En reliant l Afrique au reste du monde 45 destinations dans une trentaine de pays, une présence importante en Afrique centrale et de l Ouest, ainsi que dans le sud et l est de l Afrique. En développant et en soutenant les partenariats locaux......à travers des accords avec des acteurs locaux du transport aérien (Kenya Airways, TAAG Angola Airlines, Comair en Afrique du Sud) ou encore via l utilisation de productions locales dans les plats servis à bord (poisson au Mali, ananas au Cameroun, ) ainsi qu à travers le recours aux nombreux sous-traitants qui opèrent localement pour le compte du Groupe. En accompagnant le transfert de compétences......à travers des missions de conseil d Air France Consulting, ou via le programme AIDA d Air France qui au travers de ses volets informatique, formation réglementaire (IAMA), assistance technique pour l entretien du matériel de piste (MATEA) offre aux sociétés d assistance des aéroports africains la possibilité de professionnaliser leurs structures et leurs services. A Servair, la cuisine sous vide mise en place à Libreville, Douala et Dakar constitue une référence, progressivement développée dans d autres implantations internationales. KLM et Kenya Airways travaillent en commun à la création d un centre de réparation aéronautique au Kenya, afin de former du personnel kenyan à l entretien et à la réparation. En soutenant l emploi, la formation et la santé de leurs collaborateurs Implantés dans une trentaine de pays d Afrique, Air France et KLM réunissent plus de 2000 collaborateurs de statut local qui bénéficient des valeurs et des engagements inscrits dans la Charte Ethique et Sociale d AIR FRANCE KLM. Pour leurs salariés locaux, Air France et KLM développent une politique d emploi responsable à travers la formation professionnelle continue par tutorat local ou formations dans les écoles du Groupe à Paris et Amsterdam, des campagnes de prévention des risques et accidents du travail ou encore des programmes de prévention des risques sanitaires spécifiques à leur environnement. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril

15 Air France et KLM accompagnent des projets de développement Fidèles à leur mission de relier les hommes, AIR FRANCE KLM joue depuis longtemps un rôle actif dans les programmes humanitaires et de développement. En , le montant total des contributions du Groupe représente l équivalent de 9 millions d euros dont près de la moitié concerne des projets menés sur le continent africain. En Afrique, AIR FRANCE KLM s engage sur le long terme dans des projets liés à la protection de l enfance, à la prévention sanitaire, à la culture, à la formation et au transfert de compétences, ainsi qu à des programmes de développement durable en soutenant : La Fondation Air France......qui mobilise environ 2000 salariés dans des actions de bénévolat et des collectes de dons. Depuis sa création en 1992, la Fondation a soutenu 637 projets au profit de milliers enfants, dans 80 pays, pour un budget de 10 millions d euros. Sur la même période, 25% des subventions accordées par la Fondation ont accompagné 145 projets en Afrique. En 2009, la Fondation a accompagné 17 projets d associations et d ONG en Afrique et en 2010, 28 projets dans 10 pays du continent africain ont reçu le soutien de la Fondation. KLM Air Cares......qui soutient divers initiatives comme l accès à la technologie Internet pour tous les écoliers en partenariat avec l association «Close the Gap», la reforestation au Kenya ( arbres replantés près de Nairobi dans les collines de Ngong Hills) ou encore l enfance en difficulté avec son programme «Wings of Support» qui compte 2000 donateurs et volontaires salariés de KLM ou de Martinair et a permis que 10 pays d Afrique bénéficient des initiatives de «Wings of Support» en KLM encourage également ses clients à soutenir ces projets en offrant des miles. Depuis 2009, le projet Cycling Out of Poverty au Kenya comprend l offre de micro crédits pour l achat de vélo taxi, l achat de 180 vélos pour que les enfants puissent aller à l école, le financement d un centre de réparation et la formation de 75 réparateurs. Aviation Sans Frontières / Aviation Without Borders......spécialistes de l aide d urgence qui acheminent du matériel médical dans des zones difficiles d accès, font du transport de médicaments et du convoyage d enfants malades en s appuyant sur les volontaires salariés d Air France et de KLM notamment. Avec d autres acteurs du transport aérien et des particuliers, Air France et KLM financent le budget nécessaire à l entretien et au fonctionnement des avions qui assurent ces missions pour le compte d ONG. Acting for Life......avec le soutien d Air France a accompagné en 2009, 85 projets en Afrique, Asie du Sud et Amérique Latine, dans les domaines de la protection de l enfance, du développement économique, du micro crédit et du tourisme durable. Service de Presse et des Etudes d Air France - Avril