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1 Revue financière 2012 Coopérer Desjardins Groupe d'assurances générales aux BESOINS aux VALEURS aux RÊVES À LA PROTECTION AUX PROJETS à l éducation aux passions AUX SOLUTIONS au quotidien.

2 desjardins Groupe d assurances générales revue financière message de la direction Une autre année au cours de laquelle Desjardins Groupe d assurances générales (DGAG) se démarque par une excellente croissance et un niveau record de rentabilité. Monique F. Leroux, c.m., fcpa, fca Présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins et chef de la direction de Desjardins Groupe d assurances générales Sylvie Paquette, fcas, fica Présidente et chef de l exploitation de Desjardins Groupe d assurances générales et de ses filiales Un 25 e anniversaire empreint de fierté et inspirant confiance L année 2012 a été marquée par le 25 e anniversaire du début de la vente d assurance auto et habitation dans les caisses et les centres de contact avec la clientèle. Un changement de modèle d affaires historique qui a non seulement redessiné l avenir de l entreprise, mais qui a eu une influence marquante dans l industrie de l assurance de dommages au Québec et même ailleurs au Canada. Cet anniversaire a permis de souligner la capacité de l organisation à faire évoluer constamment son modèle depuis ce virage historique afin de saisir les opportunités du marché et, surtout, de s adapter aux besoins des membres et clients. Une faculté qui se révèle d autant plus précieuse si l on considère les ambitions de croissance du Mouvement Desjardins auxquelles l assureur est appelé à contribuer. Croissance et rentabilité toujours au rendez-vous Après nos excellents résultats de 2011 quant au nombre de polices en vigueur, la barre était haute pour 2012, surtout en raison du marché actuel où les primes sont généralement stables ou à la baisse, ce qui n encourage pas les consommateurs à contacter les assureurs en vue d obtenir de meilleures primes. Pour contrer cette inertie du marché, certains de nos concurrents ont été particulièrement présents sur la scène publicitaire. Nous avons donc aussi déployé les efforts nécessaires afin de stimuler notre croissance. Des investissements publicitaires importants, le déploiement d un réseau d agents exclusifs dans le Grand Montréal, des partenariats avec des unités d affaires du Mouvement Desjardins et la mise en marché de nouvelles offres et de nouveaux rabais nous ont permis de poursuivre notre croissance et de gagner des parts de marché. En fait, nous avons terminé l année avec 2,11 millions de polices, soit près de polices supplémentaires comparativement à pareille date l année précédente. En ce qui a trait au bénéfice net de DGAG pour 2012, il a atteint un record de 186 M$, soit une hausse de 45,3 % par rapport à Cette hausse est attribuable, entre autres, à une sinistralité de 3,8 points de pourcentage plus favorable qu au cours de l exercice précédent, lors duquel l ouragan Irène avait amené son lot de sinistres. Enfin, c est avec fierté que DGAG dégage, pour une 20 e année consécutive, un bénéfice technique de 106 M$, comparativement à 29 M$ en De plus, le rendement sur les capitaux propres s établit à 20,9 %, soit une hausse de 3,5 points de pourcentage. Une expérience client rehaussée Afin de contribuer à l ambition du Mouvement en matière d expérience membre et client et de faire suite aux efforts considérables déployés à cet effet en 2011, d importants travaux ont été mis en œuvre au cours de la dernière année. Ces derniers visaient notamment à accroître la disponibilité et la compétence des agents et à réduire les temps d attente au téléphone. Bien que nous ayons encore beaucoup de travail à faire pour atteindre tous nos objectifs, le taux de satisfaction à la hausse de nos assurés nous permet de constater que nous sommes sur la bonne voie. Notre intrant le plus important dans la mise en place du chantier de l expérience client est sans aucun doute le client lui-même, puisque nous avons su améliorer notre capacité à l écouter pour guider nos actions. En effet, le programme «La voix du client» permet désormais à un grand nombre de joueurs clés de l organisation de prendre connaissance des attentes, des insatisfactions et des besoins des clients afin que tous les employés et gestionnaires puissent placer, encore davantage, le client au cœur de leurs préoccupations. L année 2012 a été ponctuée de plusieurs autres éléments marquants. Nous vous invitons à lire les prochaines pages afin de prendre connaissance des résultats financiers et de la revue des activités. Nos remerciements Le succès et la performance de DGAG reposent d abord et avant tout sur les employés et les gestionnaires de l organisation. Merci à ces personnes compétentes et engagées qui ont à cœur la réussite de l entreprise sur la scène canadienne. Nous tenons également à remercier nos partenaires et l ensemble du Mouvement Desjardins, particulièrement le réseau des caisses, qui nous fait confiance depuis plus de 25 ans. Nos remerciements s adressent également aux membres de notre conseil d administration qui, par leur appui, nous guident judicieusement dans nos décisions. Enfin, nous ne pourrions être l assureur que nous sommes sans la confiance que nous accordent nos clients. Ils sont et seront continuellement au cœur de nos préoccupations.

3 2 desjardins Groupe d assurances générales revue financière 2012 données financières choisies De l exercice terminé le 31 décembre (en millions de dollars) IFRS Primes brutes souscrites Primes nettes acquises Résultat technique Revenus de placements Résultat net Part revenant à l actionnaire majoritaire Total de l actif Capitaux propres indicateurs clés De l exercice terminé le 31 décembre (en pourcentage) IFRS (1) Croissance des primes brutes souscrites 8,2 11,2 9,9 Taux de sinistralité 69,5 73,3 69,3 Ratio des frais d exploitation 24,8 25,0 25,5 Ratio combiné 94,3 98,3 94,8 Rendement des placements 4,2 5,4 6,4 Rendement des capitaux propres 20,9 17,4 22, IFRS (1) Nombre de polices en vigueur Taux de rétention de la clientèle 95,5 % 95,9 % 95,7 % Nombre de dossiers de réclamations Nombre d employés actifs répartition du volume-primes (en millions de dollars) répartition des polices en vigueur ratio combiné (en % des primes nettes acquises) ,3 24,8 98,3 25,0 94,8 25, ,5 73,3 69, IFRS (1) n desjardins Assurances générales (816) n La Personnelle, compagnie d assurances (574) n certas direct, compagnie d assurances (308) n La Personnelle, assurances générales (281) n certas, compagnie d assurances auto et habitation (1) n desjardins Assurances générales ( ) n La Personnelle, compagnie d assurances ( ) n La Personnelle, assurances générales ( ) n Certas direct, compagnie d assurances ( ) n certas, compagnie d assurances auto et habitation (1 000) n Sinistralité n coûts (1) Données consolidées présentées conformément aux Normes internationales d information financière (désignées sous l appellation «IFRS») publiées par l International Accounting Standards Board.

4 desjardins Groupe d assurances générales revue financière LES RÉSULTATS FINANCIERS Rentabilité En 2012, la rentabilité de DGAG s est accrue, contribuant ainsi aux résultats globaux du Mouvement des caisses Desjardins pour une somme de 167 M$, ce qui correspond à la part du résultat net revenant à l actionnaire majoritaire, en l occurrence Desjardins. Au 31 décembre 2012, DGAG a généré un rendement des capitaux propres de 20,9 %, soit un rendement au-delà de la moyenne de l industrie au Canada et supérieur à celui de 17,4 % atteint en Le résultat net consolidé de 2012 s élève ainsi à 186 M$, comparativement à 128 M$ pour l exercice précédent. Cette hausse de 45,3 % est principalement attribuable à une sinistralité en automobile et en assurance des entreprises plus favorable en Les primes brutes souscrites ont, pour leur part, progressé de 8,2 % comparativement à 2011, pour atteindre M$. Cette augmentation est surtout attribuable à l accroissement du nombre de polices émises en lien avec les initiatives de croissance déployées. D ailleurs, soulignons que tous les segments et toutes les régions ont contribué à cette augmentation. Dans le marché individuel et celui des entreprises, les primes brutes souscrites ont atteint M$ comparativement à M$ en 2011, soit une croissance de 7,1 %. Cet accroissement découle notamment des stratégies de commercialisation déployées en Ontario et dans le Grand Montréal. Du côté de l assurance des entreprises, les primes brutes souscrites ont connu une hausse de 14,7 % par rapport à l exercice précédent. Des efforts accrus de promotion et de développement des affaires sont à l origine de cette croissance. Dans le marché des groupes, les primes brutes souscrites s élèvent à 855 M$ comparativement à 780 M$ pour l exercice précédent. L ajout de partenaires majeurs, comme la Mohawks Students Association et l Ordre des comptables professionnels agréés du Québec, ainsi que le renouvellement d ententes et l augmentation des parts de marché à l intérieur des groupes ont permis d enregistrer cette croissance de 9,6 %. RÉPARTITION DU VOLUME-PrIMES EN FONCTION DES DIFFÉRENTS MARCHÉS ET TERRITOIRES Primes brutes souscrites (en millions de dollars) IFRS (1) Répartition du volume-primes 55 % 45 % n Marchés individuel et des entreprises n Marché de groupes n québec n autres provinces ÉVOLUTION DU RENDEMENT DES CAPITAUX PROPRES DE DGAG Rendement des capitaux propres (en pourcentage) ,5 16,2 17,4 20, ,2 7,3 8, PCGR (2) 2011 IFRS (1) 2012 n dgag n Moyenne de l industrie Source : Les données de l industrie proviennent du rapport MSA Research pour toute l industrie de l assurance de dommages au Canada (excluant Insurance Corporation of British Columbia, Saskatchewan Auto Fund et Lloyd s). (1) Données consolidées présentées conformément aux Normes internationales d information financière (désignées sous l appellation «IFRS») publiées par l International Accounting Standards Board. (2) Principes comptables généralement reconnus au Canada en vigueur jusqu au 31 décembre 2010.

5 4 desjardins Groupe d assurances générales revue financière 2012 Le taux de sinistralité (les coûts liés aux sinistres divisés par les primes nettes acquises) s établit à 69,5 % en 2012, en baisse de 3,8 points de pourcentage sur les résultats de l année précédente. Cette amélioration découle notamment de la diminution du coût des sinistres en Ontario. Bien que la sinistralité automobile liée aux dommages corporels demeure élevée en Ontario, les réformes mises en place par le gouvernement ontarien permettent de constater une amélioration dans ce domaine. DGAG continue d être vigilante et de suivre de près l évolution de la rentabilité dans cette province afin d adapter ses décisions en conséquence et de générer une croissance rentable. En ce qui concerne les frais d exploitation, DGAG a terminé l année avec un ratio de 24,8 %, ce qui constitue une légère amélioration comparativement à l année précédente (25,0 % en 2011). Ce ratio s est maintenu malgré certaines mesures mises de l avant afin de soutenir et de stimuler la croissance des affaires de DGAG, soit une augmentation des frais informatiques et de publicité et l accroissement de l effectif dans le but d ajuster la capacité opérationnelle à la demande. Soulignons que le ratio des frais d exploitation de DGAG continue de se comparer avantageusement à l industrie. Par ailleurs, le ratio combiné, correspondant aux coûts liés aux sinistres et aux frais d exploitation divisés par les primes nettes acquises, est de 94,3 %, soit une baisse de 4,0 points de pourcentage comparativement aux résultats de Ce ratio combiné permet de dégager un bénéfice technique de 106 M$. Il s agit de la 20 e année consécutive où DGAG réalise un bénéfice technique. Enfin, les revenus de placement ont atteint 136 M$ en 2012, alors qu ils étaient de 150 M$ en Cette évolution s explique principalement par une baisse moins prononcée des taux d intérêt en 2012 comparativement à 2011, ce qui a entraîné une hausse moins importante de la juste valeur des obligations cette année. Elle se justifie aussi par un gain significatif réalisé en 2011 lors de la vente d un portefeuille d actions ordinaires. Une croissance canadienne qui se poursuit Dans l ensemble, et de façon consolidée, DGAG a connu une croissance de polices en vigueur en 2012 (près de au Québec et dans les régions de l Ontario, de l Atlantique et de l Ouest) en comparaison à pour l année Cette progression a permis de passer de 2,03 millions de polices en vigueur à la fin de 2011 à 2,11 millions au 31 décembre En matière de primes brutes souscrites, cette évolution se traduit par une croissance de 8,2 % par rapport à En assurance des entreprises, une croissance soutenue en nouvelles affaires a permis d enregistrer une augmentation de 10,3 % des polices en vigueur à la fin Dans le contexte du marché actuel où les opportunités de croissance sont moins nombreuses, DGAG a quand même bien performé en terminant l année 2012 avec des gains de parts de marché, mais légèrement sous l objectif de croissance. Les projets de développement ont certes porté leurs fruits, mais plusieurs enjeux ont restreint l effet à court terme de ces efforts. Parmi ces défis, soulignons la présence accrue des concurrents dans les médias et la baisse du magasinage des consommateurs en raison des primes stables, voire à la baisse, tant au Québec que dans les régions de l Ontario, de l Atlantique et de l Ouest (OAO). En général, la performance demeure bonne, et DGAG prévoit maintenir sa cadence et poursuivre ses actions afin de stimuler sa croissance rentable pour les prochaines années.

6 desjardins Groupe d assurances générales revue financière REVUE DES ACTIVITÉS Si plusieurs initiatives axées sur la croissance et la rentabilité ont été amorcées au cours des trois dernières années, 2012 aura à coup sûr permis d édifier des pièces importantes sur lesquelles DGAG peut s appuyer pour bâtir son avenir. SATISFACTION MEMBRES-CLIENTS Poursuivant les efforts accomplis en 2011 avec la mise sur pied du programme AVATAR (Approche aux Ventes Améliorée : Transformer, Adapter, Renouveler), le secteur des ventes au Québec a continué de se renforcer et de faire en sorte que les clients et l efficience soient au cœur de ses activités. Ainsi, certains processus en lien avec l expérience client ont fait l objet d améliorations, plusieurs activités ont été réalisées auprès des employés et un indicateur portant sur la satisfaction des assurés a été ajouté à l évaluation annuelle des employés. Les résultats obtenus sont des plus prometteurs : les niveaux de service ont été améliorés, les taux de satisfaction ont dépassé les objectifs et les taux d abandon des appels ont diminué. Du côté des régions de l OAO, le nouveau slogan B.E.S.T. («Building Exceptional Service Together») a préparé la valorisation de l expérience client. Des formations pour les agents ont été élaborées et offertes toute l année afin d améliorer les compétences en matière de satisfaction à la clientèle et d aptitudes à la vente. À un plus haut niveau, la volonté de placer le client au cœur des préoccupations a continué à faire son chemin chez DGAG. Une firme-conseil mondialement reconnue pour son expertise en la matière a d ailleurs accompagné DGAG dans la concrétisation de ses objectifs, ce qui permettra à notre entreprise de se distinguer sur le marché canadien. Jusqu à présent, trois principaux volets ont été traités, soit la démonstration d une corrélation entre une expérience client supérieure et une croissance rentable plus rapide, la mesure du taux de recommandation net des bannières de DGAG par rapport aux concurrents et l identification des moments de vérité incontournables pour générer davantage de promoteurs de DGAG. Cette démarche à long terme se poursuivra à plus grande échelle en DANS LE GRAND MONTRÉAL DGAG a poursuivi ses initiatives de développement dans le Grand Montréal. Ainsi, un réseau d agents exclusifs a été déployé afin de favoriser le développement d affaires. Ce nouveau réseau de distribution permet à DGAG d être encore plus accessible pour ses clients en multipliant les points de contact. Dans le cadre de l offre «Prêt à conduire», un partenariat avec Service de cartes Desjardins a permis aux agents exclusifs de Desjardins Assurances générales (DAG) d établir des ententes avec de nombreux concessionnaires automobiles de la région de Montréal. Un projet pilote avec deux bureaux de SFL a également été mis sur pied afin de favoriser l acheminement des clients entre les agents en assurance vie et les agents exclusifs de DAG. DAG a bénéficié d une grande visibilité dans la région métropolitaine et à l échelle provinciale. En effet, une campagne publicitaire de masse axée sur le produit auto a été lancée afin de faire la promotion du rabais double contrat (auto et habitation) ainsi que du rabais multi-véhicules (auto et véhicules récréatifs). De plus, en participant au Salon International de l Auto de Montréal à titre de commanditaire principal et de présentateur pour une cinquième année consécutive, DAG a accru sa visibilité dans la région du Grand Montréal. Pour couronner l année, DAG a remporté le grand prix de la catégorie «Meilleure utilisation de la radio» des Prix Média d Infopresse. La campagne «L heure DAG», menée sur une radio montréalaise, visait par son concept inédit à créer un environnement publicitaire consacré au monde de l automobile. APPARTENANCE AU MOUVEMENT DESJARDINS En cette Année internationale des coopératives, les différentes unités d affaires de Desjardins ont plus que jamais uni leurs efforts. Elles ont notamment présenté une offre intégrée qui répond aux besoins particuliers de la Fédération des coopératives funéraires du Québec (FCFQ) et à laquelle les 25 coopératives membres pourront souscrire. De plus, le secteur assurance de dommages a collaboré aux grands projets du Mouvement Desjardins, dont les travaux sur l Expérience membre et client Desjardins qui vise à mettre le client au centre des préoccupations, de l évolution et des projets de l organisation. Un plan de mise en œuvre de plusieurs initiatives qui met à profit les différentes unités d affaires du Mouvement a été élaboré, et le secteur assurance de dommages y a participé activement. Desjardins innove dans le marché du financement automobile en intégrant l offre promotionnelle en assurance auto dans le «Prêt à conduire». Cette offre s applique au financement d une automobile et de véhicules récréatifs, neufs ou d occasion, et inclut tous les volets d un financement, soit le prêt, les assurances vie et auto en plus d une assistance routière, et ce, auprès d une seule et même institution financière. Plusieurs autres projets synergiques ont été créés avec les unités d affaires du Mouvement Desjardins. Entre autres, des agents de DAG travaillent en collaboration avec les conseillers d AccèsD dans le cadre d une expérience pilote. Ce projet est en marche depuis octobre 2012 et a pour but de répondre aux besoins d assurances des membres qui communiquent avec le CAISSES.

7 6 desjardins Groupe d assurances générales revue financière 2012 CROISSANCE DE DGAG AU SEIN DU MARCHÉ DES ENTREPRISES Grâce à plusieurs initiatives, dont des efforts d acheminement des clients et de développement des secteurs de l immobilier commercial et du commerce de détail, l assurance des entreprises a continué sur sa lancée et a connu une croissance soutenue en Un exercice de réingénierie a permis d optimiser les canaux de distribution et de mieux servir la clientèle Entreprises. Performant, novateur et aligné sur les besoins des clients, ce nouveau modèle de distribution a déjà donné des résultats concrets avec la signature de quelques groupes majeurs, dont Renaud-Bray, le plus important réseau de librairies francophones en Amérique du Nord. De plus, les efforts de promotion se sont poursuivis afin de rejoindre les segments de clientèles ciblées. La nouvelle campagne publicitaire de DAG Entreprises dans les médias de masse visait ainsi tant les secteurs des détaillants et de l immobilier commercial que les entreprises détenant des véhicules commerciaux. Deux nouvelles catégories d emploi ont été créées pour mieux répondre aux besoins des clients, soit celle d agent de prospection et celle de souscripteur moyenne entreprise. L infolettre «En bonne compagnie», qui a été envoyée à près de clients actuels et potentiels, représentait une autre nouveauté. En s abonnant à celle-ci, les clients reçoivent chaque trimestre des conseils d experts en prévention, de l information liée à leur secteur d activité ainsi que des promotions et des offres pertinentes pour bien protéger leur entreprise. Le nombre d abonnés continue d ailleurs d augmenter. En somme, grâce à son contact direct et à son accompagnement personnalisé, l assurance des entreprises a certainement démontré qu il était plus qu un assureur et davantage un partenaire des entreprises sur le marché québécois. DÉVELOPPEMENT EN ONTARIO, DANS LES RÉGIONS DE L ATLANTIQUE ET DE L OUEST (OAO) Plusieurs initiatives ont été mises en place de façon à se développer malgré le contexte actuel où les opportunités de croissance sont moins nombreuses en raison du cycle du marché qui entre dans une phase moins favorable à la croissance. Pour cette raison, des sommes supplémentaires ont été investies en commercialisation à différents moments de l année. Entre autres, une campagne marketing de masse, incluant de l affichage aux arrêts d autobus à Toronto, à Ottawa, à Calgary, à Edmonton ainsi que dans la plupart des gares de GO Transit, et une campagne sur Internet et à la radio ont été lancées. Les efforts se sont ainsi poursuivis pour accroître la croissance de Desjardins General Insurance (DGI) en Ontario. Une nouvelle structure de ventes, accueillie avec enthousiasme par les agents, a été instaurée en OAO. Cette structure permettra à DGAG d être bien ancrée dans son marché, de demeurer performante et de rester attentive aux besoins des consommateurs. Par ailleurs, la sinistralité automobile sur le marché ontarien exige toujours une attention soutenue. DGAG a donc mis en place plusieurs initiatives pour améliorer cet élément de façon importante, notamment des mesures diverses de lutte à la fraude et d amélioration constante de la segmentation et de la tarification. Enfin, la réforme de 2010 en assurance (en Ontario) a continué de produire des effets positifs en Cette réforme visait à contrer l augmentation des coûts associés aux réclamations, tout en améliorant le processus d indemnisation pour mieux répondre aux besoins des assurés. SUCCÈS DANS LE MARCHÉ DES GROUPES La Personnelle et The Personal, les bannières pour le marché des groupes, ont toutes deux réalisé une excellente performance au Québec et en OAO grâce, entre autres, aux nouvelles ententes signées et aux renouvellements de certains groupes importants. Par exemple, le partenariat avec le Réseau Sélection, un réseau de résidences pour personnes préretraitées et retraitées au Québec, est une première du genre pour DGAG et prévoit une offre pour les locataires du Réseau. De plus, à la suite de la fusion des ordres comptables, les ententes actuelles avec les CMA et les CGA ont été reconduites. D autres idées ont été avancées pour soutenir l achalandage et stimuler la croissance. Parmi elles, notons les rabais supplémentaires pour certains groupes cibles, la campagne de masse à Ottawa, le lancement d une campagne de référencement pour les retraités de CANEX et une offensive auprès des médecins de l Ontario. Des activités spéciales ont aussi été organisées pour souligner le 25 e anniversaire du partenariat avec le Réseau des ingénieurs du Québec. En matière de nouvelles offres, le lancement de l assurance animaux de compagnie pour les bannières de groupes a généré un résultat supérieur aux attentes. D ailleurs, il est à noter que DAG et DGI, les bannières pour le grand marché, feront le lancement du produit d assurance animaux de compagnie au courant de l année L INDEMNISATION Le projet de segmentation des dossiers d indemnisation a été implanté avec succès. L outil de segmentation des réclamations permet non seulement d améliorer l indemnité et le coût de règlement, mais surtout l expérience client. Cet outil ouvre la voie à l assignation et au règlement des dossiers en fonction des compétences requises, de la complexité des dossiers, des risques de fraude ou d abus et du potentiel de recouvrement. Dans le cadre d un rigoureux processus de sélection amorcé en 2011, DGAG a retenu des ingénieurs, des estimateurs indépendants, des experts en sinistre indépendants, des entrepreneurs en construction et des nettoyeurs après sinistre qui composent son nouveau portefeuille de partenaires commerciaux en habitation. Un processus similaire est en voie d être terminé en OAO. Au terme de l exercice réalisé au Québec, le nombre de partenaires a été réduit, ce qui devrait permettre d offrir un volume d affaires plus intéressant à ceux qui ont été retenus et d assurer un suivi plus étroit de leur performance. Cet exercice vise à offrir une meilleure expérience et une qualité de service supérieure aux membres et clients de Desjardins, tout en établissant une relation de confiance à long terme avec nos partenaires.

8 desjardins Groupe d assurances générales revue financière Contrôle des dégâts d eau : une amélioration remarquable En mars 2012, la Canadian Association of Direct Relationship Insurers (CADRI) diffusait les résultats d une étude comparative sur l incidence des dégâts d eau en assurance habitation. Cette étude a démontré qu en quelques années seulement, après avoir apporté d importants changements en 2008, DGAG est passé à la tête des assureurs directs, membres de CADRI, en matière de contrôle des dégâts d eau. Cette situation permet à DGAG de dégager une meilleure rentabilité et de maintenir une tarification inférieure à la concurrence pour la plus grande satisfaction de ses clients. TECHNOLOGIES ET INNOVATION DGAG souhaite tirer profit des possibilités offertes par la nouvelle infrastructure de téléphonie de Desjardins et ainsi améliorer l expérience client. La modernisation des systèmes téléphoniques des centres de contact avec la clientèle (CCC) de DGAG permettra entre autres de diminuer le temps d attente des clients et d optimiser les outils en soutien au travail des agents. Essentiel à l évolution des CCC, ce programme comprend plusieurs projets dont l exécution devrait s étendre sur trois ans. COOPÉRATION ET DÉVELOPPEMENT DURABLE Pour sensibiliser et éduquer C est le 27 avril 2012 que le film Dérapages de Paul Arcand prenait l affiche dans plusieurs salles de cinéma du Québec. Par son association en tant que commanditaire principal du long métrage, Desjardins a souhaité promouvoir l importance d un comportement routier sécuritaire et responsable auprès de la population et, particulièrement, des jeunes conducteurs. Parallèlement, Desjardins a développé le site web interactif MaMission.com. L objectif consistait à sensibiliser les jeunes âgés de 16 à 24 ans aux dangers inhérents à la vitesse et à l utilisation du cellulaire au volant. Afin de promouvoir le site Internet, DGAG a eu recours à une approche innovante au Canada : une campagne Internet liée à un mode de communication auquel les jeunes sont habitués et sensibles, soit le téléphone intelligent. Sur le plan du développement durable, DGAG est fière d appuyer Réalité Climatique Canada, fondée en 2008, dont les conférences ont touché quelque Canadiens. Parrainée par la Fondation David Suzuki et chapeautée par Al Gore, l organisation a pour mission de sensibiliser les Canadiens à la crise climatique par le moyen, entre autres, de conférences. À l aide de ce partenariat, qui en est à sa troisième année, DGAG souhaite sensibiliser le plus de gens possible à l importance d adopter des comportements préventifs pour limiter l effet des changements climatiques. À titre d assureur de dommages, DGAG se sent particulièrement interpellée par le phénomène puisque les changements climatiques sont une cause directe de dommages aux biens. Par ailleurs, DAG a lancé une campagne d éducation destinée aux locataires du Québec sous la forme d une offensive publicitaire Web visant à informer les gens sur la responsabilité civile. Aussi présente dans les médias sociaux, cette campagne a pour objectif de sensibiliser la population aux risques que courent 35 % des jeunes locataires qui ne souscrivent aucune assurance habitation au Québec. Enfin, DAG participe depuis septembre 2012 au programme «Changez d air» de l Association québécoise de lutte contre la pollution atmosphérique en offrant un rabais de 100 $ sur la prime d assurance habitation lors du retrait ou du remplacement d appareils de chauffage polluants. REGARD SUR L AVENIR En 2013, DGAG multipliera les efforts dans tous les secteurs de l organisation afin de placer le client au cœur de ses préoccupations et de ses décisions. L objectif est que DGAG devienne le chef de file en matière d expérience client de qualité au Canada. DGAG poursuivra également ses nombreuses initiatives de croissance rentable pour demeurer parmi les plus grands de l industrie au Québec et confirmer sa position comme assureur de choix en Ontario. Au Québec, nous visons une croissance supérieure à celle du marché et profiterons pleinement de l appartenance au Mouvement Desjardins. En Ontario, les efforts se maintiendront pour accroître la notoriété de la marque. De plus, l adaptation à l évolution des modes de distribution dans l industrie permettra de tirer profit de l expertise en distribution directe tout en augmentant l accessibilité aux clients. La réflexion sur l évolution des systèmes technologiques débutée en 2012 se concrétisera en 2013, permettant ainsi de définir de solides bases pour la pérennité de DGAG, et se poursuivra au cours des prochaines années. Également, la modernisation majeure des systèmes des CCC sera réalisée en 2013 dans l objectif d améliorer l expérience client et d accroître l efficience de DGAG. En 2013, DGAG s est donné des priorités qui auront des effets sur l organisation en entier. Ces priorités permettront de soutenir les grandes orientations (service, croissance, efficience) de la nouvelle planification stratégique de DGAG : accroître les efforts afin d améliorer la satisfaction des clients, en simplifiant et en rehaussant l expérience client tout en se distinguant dans ce domaine ; poursuivre la croissance organique en augmentant l accès au marché, ainsi que la croissance par acquisitions et partenariats stratégiques ; transformer et faire évoluer les systèmes technologiques afin d améliorer la performance et de maintenir une rentabilité supérieure au marché ; déployer la nouvelle plateforme pour les systèmes de téléphonie dans les centres de contact avec la clientèle.

9 8 desjardins Groupe d assurances générales revue financière 2012 CONSEIL D ADMINISTRATION Président Marcel Lauzon (depuis le 3 août 2012) Président du conseil des représentants Laval-Laurentides populaire Desjardins de St-Jérôme Jean-Robert Laporte (mandat à titre de président terminé le 3 août 2012) Vice-président du conseil des représentants Lanaudière populaire Desjardins du Christ-Roi (Joliette) Administrateurs Yves Archambault Administrateur de sociétés Robert J. Boucher Vice-président du conseil des représentants Ontario Membre du conseil d administration de la Fédération des caisses populaires de l Ontario Roger Desrosiers Administrateur de sociétés Jean-Louis Gauvin Administrateur de sociétés André Laparé Desjardins des Sources-Lac-St-Louis (Pointe-Claire) Jean-François Laporte populaire Desjardins de Farnham Jean-Robert Laporte Vice-président du conseil des représentants Lanaudière Président du conseil d administration de la Caisse populaire Desjardins du Christ-Roi (Joliette) Claude Lessard Directeur général de la Caisse Desjardins Laviolette (Trois-Rivières) Michel Lucas Président-directeur général du Crédit Mutuel Président du conseil d administration de Groupe des Assurances du Crédit Mutuel S.A. (France) Sylvie Paquette Présidente et chef de l exploitation de Desjardins Groupe d assurances générales inc. (DGAG) et de ses filiales Membre des conseils d administration des filiales de DGAG Denis Risler Membre du conseil des représentants Est de Montréal populaire Desjardins d Anjou Clermont Tremblay Vice-président du conseil des représentants Saguenay-Lac-St-Jean, Charlevoix et Côte-Nord Desjardins de Port-Cartier Nancy Wilson Membre du conseil des représentants Laval-Laurentides Présidente du conseil d administration de la Caisse populaire Desjardins de Mont-Tremblant COMITÉS DU CONSEIL D ADMINISTRATION Comité exécutif Marcel Lauzon Président (depuis le 3 août 2012) Jean-Robert Laporte Président (mandat à titre de président terminé le 3 août 2012) Yves Archambault Roger Desrosiers Monique F. Leroux Comité de placements Jean-Louis Gauvin Président Robert J. Boucher Roger Desrosiers Marcel Lauzon (depuis le 3 août 2012) Sylvie Paquette Comité de vérification Roger Desrosiers Président André Laparé Jean-François Laporte Claude Lessard Jean-Louis Gauvin (observateur) Comité de déontologie Jean-Robert Laporte Président Denis Risler Clermont Tremblay Nancy Wilson (depuis le 3 août 2012) Comité de Direction Monique F. Leroux Présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins et chef de la direction de Desjardins Groupe d assurances générales Sylvie Paquette Présidente et chef de l exploitation de Desjardins Groupe d assurances générales et de ses filiales Manon Débigaré Vice-présidente Architecture d affaires, Programmes et Projets Denis Dubois Vice-président Indemnisation et Direction générale Ontario, régions de l Atlantique et de l Ouest Pierre Fromentin Vice-président Actuariat et Solutions d assurances Alain Hade Vice-président Développement des affaires, Ventes et Service à la clientèle Stéphane Morency Vice-président Développement et Entreprises Charles Pinel Vice-président Finances, Assurance de dommages Denis Delmaire Vice-président Technologies, Solutions d affaires et Relations avec la clientèle, Assurance de dommages Yves Bouchard Vice-président Ressources humaines, Assurance de dommages Pierre Rousseau Secrétaire corporatif

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