23 AVRIL «L approche processus pour la maîtrise de son activité» L approche processus et la norme ISO 9001

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1 23 AVRIL 2012 «L approche processus pour la maîtrise de son activité» Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ L approche processus et la norme ISO 9001 L approche processus a été soutenue par la norme ISO 9001 version 2000 qui précise en son paragraphe 4.1 L organisme doit : Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l organisme; Déterminer la séquence et l interaction de ces processus; Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus; Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus; Surveiller, mesurer et analyser ces processus; Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l amélioration continue de ces processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/2012-2

2 L approche processus et la norme ISO 9001 L approche processus a été soutenue par la norme ISO 9001 version 2000 qui précise en son paragraphe 4.1 L organisme doit : 1. Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l organisme; 2. Déterminer la séquence et l interaction de ces processus; 3. Déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus; 4. Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au fonctionnement età la surveillance de ces processus; 5. Surveiller, mesurer et analyser ces processus; 6. Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l amélioration continue de ces processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Concept du Contrôle Interne COSO : le contrôle interne est un processus(un dispositif), mis en œuvre par le Conseil d Administration, le Management (la hiérarchie) et le personnel, destiné à fournir une assurance raisonnablequant à la réalisation des objectifsde : L efficacité et l efficience des opérations ; La fiabilité des données financières ; La conformité aux lois et règlements. CI = orientation objectifs Contrôle interne = maîtrise intégrée (des activités) On ne peut maîtriser son activité sans la connaître! Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/2012-4

3 La place centrale des processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Qu est-ce qu un processus? Un processus est un enchaînement ordonné d activités aboutissant à un résultat déterminé. Il est déclenché par un événement qui lui est externe et doit aboutir à un résultat qui est sa raison d être. Un processus se caractérise par: Un événement déclencheur en entrée, Une suite d activités constituant la chaîne des valeurs ajoutées (construction du résultat), Une fin qui se matérialise par un résultat pour le client, le bénéficiaire du processus. Un processus peut être alimenté par un autre processus en amont dans l enchaînement des processus au sein d une organisation. De même, un processus peut alimenter un autre processus de cette chaîne qui se situe en aval. Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/2012-6

4 Pourquoi l intérêt pour les processus Les principaux facteurs d intérêt pour les processus sont : Le cloisonnement des organisations Le nombre de processus est croissant Les clients, comme le citoyen, sont de plus en plus exigeants La connaissance est difficile à maintenir à jour et à conserver Les contraintes financières et budgétaires sont fortes Les nouveaux outils disponibles ouvrent des horizons Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ L approche processus L approche processus est une méthode d analyse et de modélisation Modélisation = description + cartographie + base d actions BPM Ce terme renvoie aux techniques et activités de la discipline de pilotage des processus d entreprise (BPM=Business Process Management), tel que l analyse de la situation existante (AS IS) en vue d une amélioration vers une situation voulue (TO BE) par une automatisation ou par une révision du processus en vue de lui permettre de mieux servir les objectifs de l organisation, notamment la performance et la qualité. Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/2012-8

5 Le cycle de l amélioration continue Application de la roue de Deming (Dr. Shewart, Bell System, 1930) Fixer les objectifs -plan d entreprise -quantification Gestion des processus Gouvernance Plans d action destinés à: -améliorer performance et qualité -améliorer la maîtrise, travailler les faiblesses Evaluation : -des résultats, de la performance - changements, aléas, risques - anomalies apparues - du niveau de maîtrise, faiblesses; -ECCM Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Modélisation de processusmétier Cartographie des processus FICHE PROCESSUS ID PROCESSUS DENOMINATION PROCESSUS Finalité du processus : ENTREE Origine SORTIES Destination PROCESSUS EN AMONT : PROCESSUS EN AVAL : Descriptif des processus ATTENTES ET BESOINS PAR PARTIE PRENANTE OBJECTIFS POUR REPONDRE A CES ATTENTES RESPONSABILITE PROPRIETAIRE DU PROCESSUS : PILOTE(S) DU PROCESSUS : INDICATEURS DE PERFORMANCE MOYENS (humains et autres) Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

6 Cartographie des processus Zones fonctionnelles Management ou pilotage Métier (Corebusiness) ou de réalisation Support Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Cartographie des processus Zones fonctionnelles Management ou pilotage? Métier (Core business) ou de réalisation? Support? Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

7 Cartographie des processus Zones fonctionnelles Management ou pilotage = Ensemble d activités destiné à établir et déployer les lignes directrices d une organisation, à piloter et à analyser et améliorer son fonctionnement (gestion Qualité) Métier (Core business) ou de réalisation = Ensemble des activités destiné à participer à la réalisation directe d un produit ou d un service pour un bénéficiaire (client) Support = Ensemble d activités ayant pour but de fournir les moyens nécessaires à tous les autres processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Cartographie des processus Quartiers fonctionnels stratégie direction BU 1 BU 2 compta IT juridique Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

8 Cartographie des processus Macro-processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Les interactions entre les zones fonctionnelles Source : l approche processus Hans Brandenburg Jean-Pierre Wojtyna Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

9 Les principes fondamentaux Source: axess-qualite.fr Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Description et cartographie des processus Principes et étapes Choix d une méthode : Approche Top-Down et principe de la boîte noire Identification des IN / OUT et des actions de transformation Débuter par des outils simples (Visio, Word, ): coût d investissement peu élevé et facilité d emploi, mais mise à jour difficile, absence d une base de données (pas de liens entre les processus) et lourdeur de publication Orientation vers un outil de modélisation Implémentation de l outil par une bonne paramétrisation Intégration selon les niveaux de détail retenus (exemple + macroprocessus, processus, sous-processus, procédures, tâches) + vue fonctionnelle Rôles et responsabilités des propriétaires de processus (niveau hiérarchique élevé) et des éventuels pilotes de processus et des rapporteurs Faire vivre le processus de maîtrise dans l entreprise Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

10 Description et cartographie des processus Facteurs clés de succès Implication et engagement du management Bonne distinction entre niveaux de modélisation Compréhension des concepts et des termes dans l organisation, et communication de ceux-ci Choix des personnes clés, avec connaissance du métier et leur disponibilité Priorisation des efforts à fournir (rapport coût/bénéfice) Besoin d un outil pour une gestion dynamique, mais se basant sur l expérience des premiers outils (Word, Visio, ) Se baser sur un bon réseau de propriétaires et de pilotes de processus avec des échanges visant l amélioration des méthodes Méthode efficace et opérante de mise à jour des processus, car ils vivent Cartographie simple basée sur des concepts clairs Adaptation de l outil à la culture et l organisation de l entreprise Une bonne gestion du changement Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Processus vs structure Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

11 Processus tranversaux Manager 1 Manager 2 Manager 3 Processus 1 Sous- processus 1.1 Sous- processus 1.2 Sous- processus Procédure 1.1.a - Procédure 1.2.a Procédure 1.3.a Procédure 1.1.b Procédure 1.2.b Procédure 1.3.b Procédure 1.1.c Contrôle 1.1 Contrôle 1.2 Contrôle 1.3 Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Processus vs procédure Processus= quoi? Procédures = comment? Modèles à plusieurs niveaux Exemple à 5 niveaux Processus Macro- processus Processus Sous processus Procédures Procédures ou Activités Tâches Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

12 Processus vs procédure Objectifs Risques Compréhension du fonctionnement de l organisme Analyse & amélioration continue Processus Macro- processus Processus Sous processus Actions de maîtrise Fonctionnement au quotidien Procédures Procédures ou Activités Tâches Évaluation Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Qu est-ce qu une procédure? C est donc la déclinaison d un sous-processus en instructions et règles pour, concrètement, réaliser l élément de sortie du sous-processus. C est aussi une succession imposée de tâches à réaliser. Une procédure répond en général à des impératifs qui ne sont pas discutables par l opérateur qui les applique. Tâche = granularité de la cartographie Tâche = unité de temps, de lieu, de personne Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

13 Description des procédures? Complexes, changeantes, utilisées si personnel en rotation Clarté, simple à utiliser par les personnes concernées Comme un plan de montage d un meuble IKEA Rédigé suivant les besoins de l utilisateur Risques : dysfonctionnements et pertes de temps Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Gestion documentaire Exemple de cartographie simple de procédure le logigramme ou le flowchart Source : wikipedia Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

14 Une méthode de constitution d un logigramme La méthode post-it (applicable même pour des processus complexes) Utilisation de couleurs différentes activité Output/input Choix Exception/escalation Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Exemple de cartographie via un outil : procédure Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

15 Autre exemple de cartographie d une procédure Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Cartographie de procédure : méthode BPMN BPMN : Business process Modeling Notation Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

16 La mise en œuvre de l approche processus Quelques considérations - 1 Gérer les processus nécessite une progression par étapes; La démarche doit être justifiée par la plus value qu elle apporte à l organisation; Une approche processus, nécessite un état d esprit, une culture nouvelle, une œuvre commune; Cette approche demande du temps et le soutien de la hiérarchie, quelque soit le niveau; Un processus pilote permet de tester la méthode et de servir de témoin dans l organisation. Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ La mise en œuvre de l approche processus Quelques considérations - 2 Le travail de documentation et de cartographie commence par les processus clés ou processus cruciaux Une approche processus est synonyme de remise en question de l importance de certains flux d activités et de la structure. Un tel travail doit être mené par un pilote de processus, reconnu dans l organisation pour son intégrité et ses capacités de dialogue et de construction, et pour son charisme en vue de faire passer des nouveaux concepts, voire des nouveaux comportements. Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

17 La mise en œuvre de l approche processus La modélisation des processus Lister les processus de l organisation après identification de tous les flux d activités avec les personnes clés Établir une arborescence des processus en les regroupant par familles, pour ne conserver qu un nombre limité de processus. Chaque processus sera nommé, de manière claire, mais aussi numéroté, en se basant sur le principe d une nomenclature. Déterminer ensuite les processus clés de l organisation, de manière entre-autres à retirer immédiatement de la valeur ajoutée. Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Les processus clés (modèle d identification) L identification méthodologique : Organisation vs processus Organisation vs propriétaire Grille des processus clés Alignement stratégique Processus cruciaux et valorisation Dimension maîtrise Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

18 Grille organisation - processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Organisation - propriétaire Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

19 Grille des processus clés Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Alignement stratégique Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

20 Processus cruciaux et valorisation Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Processus cruciaux et valorisation dimension maîtrise Organisation Propriétaire Impact Stratégie Risques Valeur X Valeur + Processus Processus Processus Processus Processus Processus Processus Processus REMARQUES Les valeurs reprises dans la colonne Risques sont établies selon des méthodes d identification et de classification de risques Nous constatons que l ajout de cette colonne a modifié l ordre de priorité Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

21 Les processus clés exemple d un modèle de recherche élaborée valeur A 1 < 20% 2 de 20% à 40% 3 de 40% à 60% 4 de 60% à 80% 5 > 80% valeur B 1 < 1% 2 de 1% à 3,9% 3 de 4% à 6,9% 4 de 7% à 9,9% 5 > 10% cotation valeur = ( D+F) / moyenne ( D+F) x (1 + F/ D/100) Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ La descriptif des processus Fiche processus Référence du processus Dénomination du processus Finalité Éléments d entrée et leur origine Éléments de sortie et leur destination Processus père (dépendance) Processus fils (pour lequel il est fournisseur) Parties prenantes et les besoins et attentes Les objectifs pour répondre à ces besoins et attentes Les indicateurs (pour la mesure de la performance) Responsabilités : propriétaire et pilote(s) (mention des fonctions) Moyens pour que le processus soit opérant (humains et matériels) Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

22 La fiche processus Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Les indicateurs Un indicateur = Information chiffrée qui fournit une échelle sur laquelle une performance peut être mesurée, conformément à un critère d appréciation. Conseil : tenir une grille des indicateurs en lien avec les objectifs et en se référant aux processus concernés Indicateurs quantitatifs pour permettre des comparaisons dans le temps et objectiver la portée des actions prises à la période précédente Privilège aux indicateurs automatiques fournis par le système informatique Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

23 Audit des processus - méthode 1 Sur la base d un questionnaire Grille d audit ou d évaluation d un processus,coter des critères relatifs à l efficacité et l efficience du processus. - Documentation - Interfaces/exigences - Moyens/responsabilités - Maîtrise des activités - Pilotage du processus - Performance du processus Une cote d évaluation globale est obtenue ainsi qu une représentation graphique de monitoring Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Audit des processus méthode 2 PROCESSUS Niveau 1 : Initial Niveau 2 : Géré Niveau 3 : Défini Niveau 4 : Maîtrisé Niveau 5 : Optimisé processus 1 processus 2 processus 3 processus 4 processus 5 processus 6 processus 7 processus 8 Méthode Brainstorming En choisissant des acteurs clés dans l organisation, donner pour les processus ou sous-processus retenus une valeur dans chaque case, en se basant sur le descriptif des différents niveaux repris dans la grille de maturité. Une méthode de cotation est de donner une valeur de 0 à 4 en fonction que le niveau atteint dans l organisation pour chaque processus analysé est de 0% (0), 25% du niveau (1), 50% (valeur 2), 77% (3) et enfin 100% de présence (4) Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

24 Audit des processus méthode 2 (suite) Méthode Brainstorming - résultat En récoltant les diverses cotations attribuées, une hauteur qualitative est évaluées pour chaque processus et pour chaque niveau Une synthèse est calculée, ce qui permet de donner une cote globale pour chaque processus et ainsi déterminer les priorités d actions dans l organisation Niveau 1 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 4 Service 5 Synthèse Processus 1 93,75 84,38 56,25 35,94 18,75 57,81 Processus 2 84,38 54,69 32,81 18,75 3,13 38,75 Processus 3 87,50 67,19 35,94 18,75 14,06 44,69 Processus 4 53,13 48,44 42,19 23,44 14,06 36,25 Processus 5 65,63 43,75 21,88 14,06 3,13 29,69 Processus 6 84,38 75,00 64,06 40,63 29,69 58,75 Processus 7 67,19 40,63 28,13 18,75 9,38 32,81 Processus 8 39,06 18,75 12,50 6,25 1,56 15,63 Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ La démarche d amélioration Les anomalies constatées ou les dysfonctionnements relevés doivent être sources d actions. Il faut s assurer que celles-ci sont mises en œuvre et répondent à l objectif fixé. Un fiche d amélioration sera établie pour suivre cette évolution Cette fiche reprendra les éléments suivants: N de la fiche Rédacteur et date d édition Processus concerné Origine du constat Traitement immédiat du problème constaté Analyse des causes du problème Risque de nouvelle survenance du problème Actions : qui? Fait quoi? Pour quand? Évaluation de l efficacité de l action : qui? Comment? Pour quel résultat? Pour quand? Source : L approche processus Hans Brandenburg et Jean-Pierre Wotjyna Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

25 La démarche d amélioration suivi des fiches d amélioration Un monitoring de ces fiches permettra à l organisation de s assurer de la maîtrise d un processus d amélioration continue. Les indicateurs suivants pourraient être mis en place : - Nombre de fiches ouvertes sur une période - Nombre de fiches non clôturées à une échéance - Nombre de fiches par origine - Nombre de fiches sans action sur une période déterminée - Inventaire par âge des fiches non clôturées Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ La démarche d amélioration le coût des processus Connaître la charge financière réelle d un processus. Pouvoir mesurer leurs performances pour les améliorer. Il faut pour cela tenir compte de tous les éléments de l organisation qui interviennent dans la réalisation du processus La méthode ABC (ActivityBasedCosting) est une méthode de comptabilité analytique très utile pour atteindre un niveau d efficience dans l organisation, voire un niveau d excellence Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

26 Approche risques Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Approche risques Exemple de méthode 1. Les incidents et leurs régularisation : risques de récidive? 2. Les aléas potentiels? Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/

27 Conclusion En résumé, un système de management des processus est une des composantes du management général des organisations. Il consiste à comprendre et à formaliser le mécanisme interne d une entreprise à travers l identification des processus et de leurs interrelations. La maîtrise des processus est basée sur la mise en œuvre de bonnes pratiques de travail, sur la connaissance des finalités de chaque processus, sur les aléas de leur fonctionnement, sur la matière de maîtriser ces processus et sur l établissement de contrats d interfaces. Le management des processus s appuie sur cette maîtrise mais aussi sur l attribution de la responsabilité d atteindre les finalités à des personnes et sur la mesure et l amélioration des performances. Source: knowllence.com Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/ Droits réservés: La reproduction et/ou la transmission de ces supports et des concepts qui y sont développés, sous quelle forme que se soit, est strictement interdite sans l autorisation écrite de ICIB et des conférenciers. Droit réservé : Pierre Leclercq MWQ : approche processus 26/04/