1 LE SECTEUR DU TOURISME: ACTEURS, TENDANCES, CONCEPTS 5

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1 Remerciements Introduction 1 xi 1 LE SECTEUR DU TOURISME: ACTEURS, TENDANCES, CONCEPTS 5 l. Secteurs et acteurs de l'industrie touristique Tendances Secteurs et acteurs 9 2. Produits, concepts, innovations : quelques tendances Le développement durable Les produits en développement Les nouveaux concepts de produits 28 2 LE PROCESSUS DE CHOIX DU TOURISTE Motivations et freins à la consommation touristique Les principales motivations touristiques Les freins à la consommation touristique Les mécanismes de prise de décision pour un produit touristique Évaluation des options La situation d'achat 44

2 3. L'influence de différentes variables socio-économiques et culturelles sur le comportement touristique L'influence de facteurs socio-économiques sur la consommation touristique L'influence culturelle 53 3 LES SERVICES TOURISTIQUES: DÉVELOPPEMENTS ET SPÉCIFICITÉS DES APPROCHES QUALITÉ Les spécificités des services touristiques Les services sont intangibles La simultanéité de la production et de la consommation L'importance du serviscène L'hétérogénéité du service consommé Les services touristiques sont périssables Les services touristiques sont en partie des prestations indirectes Les composantes de l'expérience de service Les outils de description des processus de service La différenciation des niveaux de service Les initiatives pour améliorer la qualité La procédure de certification Les approches de labellisation L'évaluation de la qualité et la gestion des plaintes La mesure de la qualité par l'échelle SERVQUAL Assurer la satisfaction client à travers les garanties clients Les systèmes de compensations immédiates 77 4 MARKETING RELATIONNEL: VERS UN DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION DE PROXIMITÉ ENTRE LES ORGANISATIONS TOURISTIQUES ET LEURS CLIENTÈLES Les systèmes d'information dans le secteur du tourisme Le système d'information touristique Le système d'information marketing La convergence des outils et des missions Le marketing direct Les fondements du marketing direct Les formes de la communication directe La fidélisation des clientèles Les objectifs Limite des techniques de fidélisation et perspectives de développement 94

3 5 STRATÉGIE MARKETING ET SEGMENTATION DANS L'INDUSTRIE TOURISTIQUE Stratégie marketing et positionnement Cadre général et étapes de la démarche stratégique Les orientations stratégiques La segmentation marketing Principe La mise en oeuvre de la segmentation Les critères de segmentation Un choix stratégique spécifique : le développement international de l'activité touristique l Les stratégies de développement à l'international Adaptation, globalisation ou glocalisation? LA POLITIQUE DE TARIFICATION Les objectifs de la politique de prix Les objectifs financiers Les objectifs commerciaux Les autres objectifs Les techniques de fixation du prix optimal L'analyse des coûts L'analyse de la demande L'analyse de la concurrence Les stratégies tarifaires Les modulations de tarifs La modification ponctuelle du prix optimal Discrimination tarifaire fixe ou variable MANAGEMENT DU REVENU ET DISTRIBUTION DES PRESTATIONS TOURISTIQUES Le management du revenu L'origine du yield management Fondements et principes du management du revenu Les outils du yield management La mise en place d'un RMS (Revenue management system) 164

4 2. La distribution des prestations touristiques Les réseaux de distribution Internet : réseau de distribution informatisé ouvert au public Internet : le revers de la médaille LIMAGE TOURISTIQUE: FORMATION, RÔLE ET MÉTHODES D'ÉVALUATION La formation de l'image Les étapes de la formation de l'image Les influences de la culture sur la formation de l'image touristique Les évaluations de l'image : outils et méthodes qualitatives Les types d'approches qualitatives L'analyse des résultats Les évaluations de l'image : approches quantitatives L'évaluation des attributs d'un produit touristique Les dimensions psychologiques et symboliques de l'image approche quantitative L'analyse des résultats quantitatifs STRATÉGIES DE COMMUNICATION DANS L'INDUSTRIE TOURISTIQUE Les étapes d'une campagne de communication L'identification de l'audience et des objectifs promotionnels Le budget publicitaire Le brief agence Le choix des médias Les différents médias La copy-stratégie et la création publicitaire Les actions de promotion hors médias Les relations publiques La promotion des ventes La communication événementielle L'impact des films sur la fréquentation touristique Le marketing viral Le sponsoring Évaluation de l'efficacité d'une campagne promotionnelle L'impact des campagnes de publicité L'impact des campagnes hors médias 236

5 1. Les réactions des consommateurs face à divers types de crises La catégorisation des crises en fonction de leur durée Les comportements touristiques en période de crise La communication relationnelle de crise La mise en place d'un plan de crise Les stratégies de communication auprès des différents acteurs La communication interne La gestion postcrise : politique de relance des produits et destinations touristiques La stratégie de communication postcrise La stratégie de positionnement et de dissociation géographique La stratégie de relance des ventes Le développement de garanties de sécurité 259 Conclusion 263 Bibliographie 265

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