L OBSERVATOIRE ALTAVIA OPINIONWAY du CONSOM ACTEUR. Novembre 2009 Les Français et le e-commerce

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1 L OBSERVATOIRE ALTAVIA OPINIONWAY du CONSOM ACTEUR Novembre 2009 Les Français et le e-commerce

2 L'Observatoire Altavia-OpinionWay du Consom acteur : Il est commun de dire que le consommateur est de plus en plus difficile à cerner, que ses opinions, ses comportements sont fluctuants. Comment dans ce contexte distinguer les simples effets de mode, des phénomènes durables? Comment raccrocher à des tendances lourdes, des changements en apparence anodins? L Observatoire du consom acteur se donne pour objectif : de repérer les changements dans les opinions et les comportements des consommateurs, de comprendre si ces changements sont pérennes ou simplement conjoncturels. Pour répondre à ces objectifs, l Observatoire analyse en profondeur un thème à la fois (par exemple : les grandes transformations du commerce, les soldes ) pour mieux faire ressortir derrière les spécificités du thème, au fur et à mesure que de nouveaux sujets sont investigués, les tendances plus générales qui sont à l œuvre chez les consommateurs. Pour ce faire, l Observatoire repose actuellement sur un dispositif étude mixte : un blog étude qui regroupe une trentaine de personnes recrutées pour échanger sur le thème retenu : cette conversation permet de recueillir la diversité des opinions et des comportements, une enquête quantitative par Omnibus auprès d un échantillon représentatif des Français : ce volet, nourri par le précédent, permet de mesurer et de hiérarchiser la diffusion des opinions et des comportements.

3 La méthodologie : Mode de recueil : Interrogation en ligne sur système CAWI lors de notre omnibus hebdomadaire. Source d interrogation : NewPanel le panel en ligne de internautes d OpinionWay Taille d échantillon : 986 individus ayant déjà acheté un produit sur Internet. Ces individus sont issus d un échantillon représentatif des Français âgés de 18 ans et plus sur des quotas de sexe, âge, CSP de l individu, région et taille d habitat. Dates de recueil : du 21 au 23 octobre OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de répondants.

4 Les Français & le e-commerce

5 Catégories de produits achetées sur Internet Parmi les catégories de produits suivantes, quelles sont celles pour lesquelles vous avez déjà fait un achat ou une réservation en ligne à titre personnel? Produits culturels (CD, livres, DVD, places de théâtre, cinéma, expos ) Voyages (billets de train ou d avion, séjours, ) Produits de mode, vêtements, parfums (produits de beauté, santé ) Produits électroniques (ordinateur, hi-fi, PDA, vidéo, photo ) Electroménager Produits de décoration/maison/bricolage/jardinage Fleurs Produits et services financiers (banque, assurance...) Mobilier/équipement de la maison Vins, alimentation Automobile (achat/vente ou location) Immobilier(achat/vente ou location) Produits de luxe Autres 75% 7 62% 61% 46% 37% 36% 35% 32% 25% 16% 12% 9% 2% 5

6 Fréquence d achat sur Internet Vous nous avez dit avoir déjà acheté des produits sur Internet. A quelle fréquence achetez-vous des produits sur Internet, en moyenne? Plusieurs fois par semaine Environ une fois par semaine Environ une fois par mois Environ une fois tous les 3 mois 2% % Environ une fois par an Moins souvent 7% Je n'achète plus de produits sur Internet 1% 6

7 Moyens de paiement utilisés, privilégiés Quel(s) moyen(s) de paiement utilisez-vous, ne serait-ce qu'occasionnellement, pour régler vos achats en ligne? Et quel est celui que vous préférez? Et quel est celui que vous préférez? La carte bancaire habituelle 85% La carte bancaire habituelle 54% Paypal 4 Paypal 18% Envoi d'un chèque 21% Une carte bancaire virtuelle 12% La carte de paiement de l'enseigne 19% Envoi d'un chèque 5% Par virement d'un compte à un autre 14% Paiement à la livraison 4% Un bon d'achat online 1 La carte de paiement de l'enseigne Une carte bancaire virtuelle Paiement à la livraison Par transfert d'argent Autres 11% 10% 1% Par virement d'un compte à un autre 2% Un bon d'achat online1% Par transfert d'argent0% Autres 1% 7

8 Processus d achat privilégié Pour les différents types de produits que vous avez déjà acheté, quel processus d'achat suivez-vous généralement? S/T Achat Internet S/T Achat Boutique Voyages (billets de train ou d'avion, séjours...) 89% 1% 9% 1% 90% 10% Produits culturels (CD, livres, DVD, places de théâtre, cinéma,...) 80% 5% 9% 6% 86% 14% Fleurs 75% 4% 4% 17% 79% 21% Produits de luxe 69% 4% 1 14% 74% 26% Produits électroniques (ordinateur, hi-fi, PDA, vidéo, photo...) 64% 6% 20% 10% 70% 30% Produits et services financiers (banque, assurance...) 6 5% 2 9% 68% 32% Produits de mode, vêtements, parfums (produits de beauté, santé...) 60% 8% 17% 15% 68% 32% Vins, alimentation 55% 14% 28% 58% 42% Electroménager 54% 1 28% 5% 66% 34% Produits de décoration/maison/bricolage/jardinage 47% 10% 24% 19% 58% 42% Immobilier (achat/vente ou location) 4 5% 4 9% 48% 52% Automobile (achat/vente ou location) 41% 10% 35% 14% 51% 49% Mobilier/équipement de la maison 40% 7% 3 20% 47% 5 J'effectue mes recherches sur Internet et j'achète sur Internet J'effectue mes recherches sur Internet et j'achète en boutique J'effectue mes recherches en boutique et j'achète sur Internet J'effectue mes recherches en boutique et j'achète en boutique 8

9 Étapes effectuées lors des achats en ligne Pour chacune des étapes suivantes, dans quelle mesure l'effectuez-vous pour vos achats en ligne? Le paiement en ligne La recherche de prix sur des produits La recherche d'informations sur des produits Le suivi de vos commandes en ligne La recherche de réductions ou d'offres spéciales La vérification de la disponibilité de certains produits La consultation de vos historiques de commandes en ligne La consultation d'avis d'autres particuliers comme vous La consultation de dossiers thématiques en ligne La consultation d'avis d'experts concernant un produit La réservation en ligne 65% 26% 6% 64% 30% 4% 2% 56% 36% 6%2% 55% 31% 12% 2% 52% 34% 10%4% 4 38% 12%7% 31% 34% 24% 11% 30% 42% 18% 10% 22% 39% 25% 14% 21% 35% 26% 18% 20% 31% 26% 2 Souvent De temps en temps Rarement Jamais 9

10 Qu est-ce qui fait un bon site Internet? Question ouverte Au final, qu'est-ce qu'un bon site Internet pour acheter en ligne, selon vous? Quelles sont les 3 qualités requises pour que le site donne envie d'acheter Prix 8 Le Prix/ Pas cher / Le moins cher / Bon rapport qualité-prix 61% Paiement sécurisé 24% Des réductions et offres promotionnelles 7% Esthétique et ergonomie 6 Présentation des informations et des produits 40% Produits proposés 39% Le choix / Catalogue important 20% Stocks et disponibilité des produits 14% Des produits de qualité 7% Notoriété et sérieux du site 25% Fiabilité, sérieux, confiance 17% Notoriété et bonne réputation du site 7% Clarté des informations et de l offre / Bonne présentation des informations / Pas surchargées Que les informations et descriptions des produits soient précises et exhaustives Présence de photos, images (plusieurs photos par produit, zoom possible, etc.) Ergonomie L'ergonomie, facilité de navigation et pour trouver les infos et produits recherchés Esthétique générale 10 Espace client Rapidité 27% 12% 5% 32% 29% 6% 6% Services 20% Livraison (délais courts et respectés) 14% Service clientèle et après vente performants (présence de coordonnées, réactivité, possibilités de retour, etc.) Autres 5% Nombre moyen de citations : 2,3 Au moins une citation : 8 6%

11 Qu est-ce qui ne fait pas un bon site Internet? Question ouverte Et à l'inverse, quels sont les trois éléments que vous jugez rédhibitoires pour les achats en ligne, et qui pourraient vous détourner d'un site? Prix 6 Le Prix / Trop cher 34% Absence de sécurisation des paiements 19% Frais de ports trop élevés 15% Manque de transparence sur les prix et les CGV / Frais cachés Esthétique générale Un site peu esthétique Un 11 site mal fait, mal construit / Un mauvais site sans précisions 7% Esthétique et ergonomie 60% Présentation des informations et des produits 35% Des informations peu claires et mal présentées / Désordonnées, brouillon, confusion Manque de précision et d'exhaustivité des informations et caractéristiques des produits Ergonomie Mauvaise ergonomie, navigation difficile / Pages lentes à afficher Lenteur du site 22% 15% 31% 26% 6% 10% 7% Notoriété et sérieux du site 29% Défaut de notoriété / Site inconnu / marques inconnues 8% Fiabilité, sérieux, confiance 8% Mauvaise réputation du site / Des avis négatifs d'internautes Trop de publicités sur site / Trop de sollicitations par 7% 6% Produits proposés 27% Manque de disponibilité des produits 12% Manque de choix / Peu de produits 11% Des produits de qualité Services 26% Livraison (délais trop longs ou non respectés) 20% Service clientèle et après vente inexistants ( Absence de coordonnées / Pas de réactivité, disponibilité, pas de possibilités de retour, etc.) Nombre moyen de citations : 2,1 Au moins une citation : 75% 9% Autres 2%

12 Eléments qui font préférer un site d e-commerce Parmi les éléments suivants, quels sont les 3 qui vous font préférer un site d'e-commerce à un autre? La sécurisation du paiement L'attractivité des prix ou les offres spéciales Le fait qu'il s'agisse d'une enseigne connue, réputée La diversité des articles proposés Le montant des frais de port Le moteur de recherches performant La qualité du service après vente La rapidité de livraison à domicile La vitesse de chargement du site Le fait de pouvoir visualiser plusieurs images du produit Le fait de trouver des produits qu'on ne trouve pas ailleurs En premier 26% 26% 7% 5% 4% 4% En premier + en deuxième + en troisième 45% 44% 19% 15% 26% 10% 1 24% 7% 9% 9% La possibilité de comparer plusieurs produits entre eux La présence d'avis / de notes d'internautes sur les produits Le fait de trouver des informations claires et facilement accessibles sur le SAV 12 2% 2% 2% 9% 10% 9%

13 Evolutions connues, utilisées Parmi les évolutions suivantes qui concernent l'e-commerce, quelles sont celles que vous connaissez? Celles que vous utilisez? Le «cashback», c'est-à-dire le fait pour le consommateur de se voir rétrocéder une part (2 à 5%) du montant de son achat, à condition qu'il soit inscrit sur le site et... Le «cross-selling», c'est-à-dire le fait de proposer au client d'un site, intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires 21% 27% 52% 7% 34% 59% Acheter depuis son téléphone mobile 2% 39% 59% A déjà utilisé, ne serait-ce qu'une fois Connaît mais n'a jamais utilisé Ne connaît pas 13

14 Image du cashback et du cross-selling Base utilisateurs ou connaisseurs de chaque produit Parmi les affirmations suivantes, lesquelles s'appliquent selon vous : Je souhaiterais que ce soit davantage développé (sur plus de sites) J ai déjà recommandé cette solution à mes proches Le cashback Base : % 87% Le cross-selling Base : % 15% C est innovant Cela rend les achats en ligne plus ludiques Cela s adresse à tout le monde Cela peut m inciter à acheter un produit que je n aurais pas acheté sinon 70% 68% 62% 49% 39% 37% 52% 57% 14

15 Opinion sur les achats en ligne D'une manière générale, aujourd'hui, que pensez-vous du fait d'effectuer des achats en ligne? S/T D accord Pour certains produits, j'achète exclusivement (ou presque) en ligne àprésent Certains sites Internet ne sont pas encore «au niveau» 35% 37% 20% 8% 30% 56% 12% 2% 72% 86% Il y a plus d'avantages que d'inconvénients C'est globalement fiable aujourd'hui Je ne pourrais plus m'en passer désormais C'est particulièrement intéressant en période de crise Toutes les catégories de services ou de produits peuvent être vendues en ligne C'est une manière plus écologique d'acheter (pas de boutiques...) et de consommer (revente entre particuliers...) Cela permet de mieux gérer ses dépenses 25% 5 20% 2% 24% 66% 8% 2% 2 39% 29% 9% 22% 4 29% 6% 21% 44% 29% 6% 17% 49% 27% 7% 14% 36% 40% 10% 78% 91% 62% 65% 65% 66% 50% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord 15

16 Suggestions à donner aux sites - Question ouverte Si vous aviez un conseil, une suggestion à donner aux sites de e-commerce pour qu'ils donnent davantage envie qu'on achète en ligne, que leur recommanderiez-vous? Prix 48% Frais de ports limités / offerts 24% Des prix moins cher / Bon rapport qualité-prix 1 Paiement sécurisé 6% Plus de réductions et d'offres promotionnelles Transparence sur les prix et des CGV claires et dans la légalité / Pas de frais cachés 5% 4% Services 21% Livraison (délais courts et respectés / Plus de souplesse dans le choix des jours, lieux, etc.) Service clientèle et après vente performants (présence de coordonnées, réactivité, possibilités de retour, respect du client, etc.) 12% 10% Notoriété et sérieux du site 16% Souplesse sur le paiement : choix des modes de paiement Récompenser la fidélité (points maximiles, cashback, cadeaux, remises, etc.) Limiter la pub sur site et la communication push ( , spaming, etc.) 10% Fiabilité, sérieux, confiance 16 Esthétique et ergonomie 25% Présentation des informations et des produits 18% Clarté des informations et de l offre / Bonne présentation des informations / Pas surchargées Que les informations et descriptions des produits soient précises et exhaustives Présence de photos, images (plusieurs photos par produit, zoom possible, etc.) Ergonomie L'ergonomie, facilité de navigation et pour trouver les infos et produits recherchés Esthétique générale Rapidité 12% 7% 7% 6% 2% 2% Publier des avis d'internautes / Forums / Conseils 2% Produits proposés 9% Le choix / Catalogue important 4% Des garanties sur les produits 4% Autres 2% NSP 12% Nombre moyen de citations : 1,2 Au moins une citation : 55%

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