Mesurez le ROI de votre présence digitale en connectant Dynamics CRM avec vos sites web. 17 janvier 2013

Transcription

1 Mesurez le ROI de votre présence digitale en connectant Dynamics CRM avec vos sites web 17 janvier 2013

2 Bonjour!

3 observations et tendances CRM & digital marketing Stéphane Donic Avanade Digital

4 4 tendances qui impactent le marketing digital omniprésent client archi-informé expérience utilisateur SoLoMo permission marketing

5 de nouveaux usages in situ

6 de nouveaux usages géolocalisés Coupons Commentaires, ratings, popularité Gamification sociale M-paiement

7 expérience client = degrés d engagement

8 expérience client = cercles de conversations Source : Forrester Research, Inc

9 La satisfaction client est en hausse, pas la fidélité Le comportement 1 sur 4 Les clients se sentent «très fidèles» des clients évolue 44 Quarante-quatre pour cent des consommateurs ont déclaré que leurs attentes d'aujourd'hui sont plus élevées que l an passé

10 L'impact des 85 Quatre-vingt cinq pour cent des consommateurs qui ont posté des commentaires négatifs ont finalement changé de fournisseur réseaux sociaux est réel 1 sur 3 Le comportement d'achat des clients sont influencés par les commentaires sur les sites de réseaux sociaux Le Social Media Marketing : nouveau bouche à oreille?

11 un marketing traditionnel bouleversé Les consommateurs ont de moins en moins confiance dans le marketing, plongé dans un contexte média en constante évolution Les clients veulent Le contexte évolue La bonne interaction dialogue personnalisé et pertinent tout au long du cycle relationnel Pour surmonter la perte d efficacité, les entreprises doivent s adapter et Prolifération des canaux Explosion des technologies, des médias et des canaux et complexité croissante des campagnes Au bon moment Interagir au moment du besoin, en contexte Décider quand entrer en connexion Sur le bon canal Contrôler comment être contacté et via quel canal exploiter les canaux de communication pour impliquer les clients dans une relation de confiance Basculement vers le Digital Toujours plus d interaction en ligne et via mobile, utilisation croissante des médias sociaux Expérience d achat Importance croissante de l «expérience d'achat» au-delà du produit lui-même.

12 vers l omnicanal Les opérations marketing évoluent : Ancien monde multicanal de campagnes mass-marketing vers des campagnes multicanal, mesurables et basées sur l interaction D une analyse et mise en œuvre courante vers des fonctionnalités et processus avancés en analytics et en exécution D une unique offre standard pour tous vers des offre personnalisées par segments de clients Nouveau monde omnicanal D un ancien monde multicanal vers un nouveau monde omnicanal

13 une organisation à renforcer Beaucoup d'entreprises ont du mal à communiquer des messages cohérents et pertinents, sur leurs produits et activités, et nous voyons souvent les problèmes organisationnels suivants: A travers le traditionnel «productpush» beaucoup de clients ne sont pas contactés La prolifération des produits mène à des organisations en silo, et multiplie la communication client La prise de décision pour les activités client est fragmentée, ce qui contribue à une expérience client médiocre Les points de contact clients / canaux sont culturellement différents et gèrent les clients via des processus incohérents Pas de processus standard et automatisé ni d utilisation de bonnes pratiques ce qui rallonge les temps de cycles. Pas de priorisation des communications ou de contrôle de la fréquence des contacts (entrants et sortants) Les temps de cycle des campagnes sont beaucoup plus long qu il n ont besoin Manque de souplesse pour adapter l offre au besoin du client au moment de l interaction. Offres incohérentes utilisées à travers les canaux et manque de gestion de l offre dans le monde réel Pas de vue intégrée des clients à travers tous les canaux Communication et présentation de l offre incohérentes, à travers les canaux et le temps. Pas de mesure ni d optimisation de l efficacité et du ROI des campagnes Expérience client cassée Manque d efficacité de l organisation Marketing

14 Customer Experience Management en pratique

15 Customer Experience Management : du concept à la réalité The problem is all cultural, said Peter Crayfourd, head of customer lifecycle experience at France Telecom Orange. The technology is there, it s all about having the desire and inspiration to change. Crayfourd said he believes there is a one billion euro opportunity within FT-O if they get CEM right.* *Source : Telecom Work Congress Septembre 2012

16 Quelles initiatives de Customer Experience en 2012? Présence Multicanal Émergence de nouveaux supports (Mobile/Tablette/Social) Ciblage du contenu Sur la base de données comportementales sur le site Sur la base de l authentification du visiteur sur le site Intégration des données Analytics dans un contexte de production de contenu

17 Quelle intégration au SI de la Customer Experience? 39% des sociétés ont priorisé l integration du Web / Digital avec le CRM Les bénéfices attendus : Vision 360 du client Améliorer la communication Marque / Client Faire du client un ambassadeur de la marque Mesurer l efficacité de la communication

18 niveaux de maturité : gestion des ressources marketing Etape 1: Basiques Etape 2: Intermédiaires Etape3: Challengers Etape 4: Leaders Lead Processing Avec un modèle «Lead Processing», les décideurs identifient les prospects et «poussent» l information aux forces terrain pour un suivi Corporate Subscription Dans un modèle «Corporate Subcription», le marketing central définit les stratégies de campagne et les dispositifs nécessaires et prend en charge la mise en œuvre Campagne Ad-hoc Dans un modèle de campagne ad hoc, le terrain a plus de contrôle sur les campagnes qui ciblent des clients locaux, le marketing de terrain peut déterminer le groupe cible, l'offre, et le déroulement de la communication. La direction fournit des «modèles» qui aident le personnel de terrain Marketing Individuel A l'extrémité du spectre, les organisations peuvent mettreà profit es capacités de Marketing Individuel et habiliter le personnel de terrain à gérer le dialogue avec les clients en 1-to-1; le personnel de terrain a un contrôle total sur l'ensemble du flux de communication Alertes Mise à disposition Routage Confirmation Approbation des listes Tracking Gestions des listes Configuration des campagnes Tracking Gestion du dialogue client Recommandation d offre Gestion des contacts 18

19 niveaux de maturité : gestion des campagnes multicanal Etape 1: Basiques Etape 2: Intermédiaires Etape3: Challengers Etape 4: Leaders One-to-Many Communication de masse, avec des clients trop ou pas assez contactés, reporting limités One-to-Segment Communication spécifique vers groupe cible avec des informations mieux adaptées sur les produits ou services et avec des listes cibles de faible complexité One-to-One Communication individualisée mettant l'accent sur les interactions personnalisées et les offres de produits. Reporting de base, et gestion du workflow de la campagne Interaction One-to-One Communication contextuelle, dynamique et personnalisée avec des services offerts au bon moment. Crée un dialogue durable et interactif avec le client et assure une expérience client vectrice de la marque Taux de réponse: ~1-2% Taux de participation: 0.5 1% Taux de réponse: ~4-5% Taux de participation: 1 2% Taux de réponse: ~20% Taux de participation: 3-5% Taux de réponse: ~25% Taux de participation: 10-20% 19

20 Efficacité Rendement des stratégies différentes selon les objectifs Acquisition Augmentation de la base client Augmentattion des segments ou des territoires Prise de conscience Conversion Croissance Augmentation de la part du portefeuille Cross-sell / Up-sell Volume Rétention Réduire le nombre de départ client Loyauté Réduire les pertes de clients Maîtrise des coûts Réduire les coûts de service Coût du marketing Coût du service client

21 démos

22 démonstrations Présentation des Scenarios Scenario 1 Intégration des données du digital dans le CRM Scenario 2 Acquisition des données prospects clients Scenario 3 Réconcilier Online et Offline Scenario 4 Mesurer l efficacité

23 Automatiser les echanges CRM / WCM Démonstration : Scenario 1 Acquisition Developper la presence de la marque Augmentattion des Leads Developper la presence de la marque sur les differents canaux Lead Nurturing

24 Automatiser les taches Marketing Demonstration : Scenario 2 Acquisition Augmenter les taux de conversions Lead Nurturing Personalisation et Segmentation CRM Landing Page Experience Digitale Personnalisée Marketing list Segmentation Campagnes Experience Multicanale

25 Rentatbiliser les interactions Scenario 3 Capitaliser sur la connaissance clients Developper une connaissance 360 Augmentation de la part du portefeuille Cross-sell / Up-sell Volume Web Magasin Call Center Marque Clients /Prospects Mobile / Tablets Reseaux sociaux (Linkedin/ FB/Twitte r..) Appel des commerci aux

26 Analyse de l efficacité Scenario 4 Analyser les résultats et optimiser l expérience client Coût de Campagne Coût du lead Canal Segment client Région Revenu généré Taux de satisfaction Maîtrise des coûts Réduire les coûts de service Coût du marketing Coût du service client

27 Avanade AMS

28 Avanade Digital Marketing Solution Capability Map Digital Marketing CRM Social Media Social Media Marketing Marketing Sentiment Analysis Segmentation Multi-Channel Campaign Management Social Media Monitoring Web Web Content Management Marketing Intelligence Engagement Management Process Automation Marketing Calendar Lead Scoring Predictive Personalization A/B and MV Testing Budget and Planning Multi-channel Lead Nurturing Workflow and Approval Customer Data Repository Digital Asset Creation Data Mining Data Enriching 360 View ROI Analysis

29 Avanade Digital Marketing Solution Technology Map Digital Marketing CRM Social Media Social Media Marketing Sentiment Analysis Social Media Monitoring Web Marketing Web Content Management Marketing Intelligence Engagement Management Lead Scoring Predictive Personalization A/B and MV Testing Multi-Channel Campaign Management Process Automation Marketing Calendar Budget and Planning Multi-channel Lead Nurturing Workflow and Approval Customer Data Repository Digital Asset Creation Data Mining Data Enriching 360 View Segmentation

30 Segmentation L outil de définition de segmentation client d AAMS est intégré à l interface utilisateur CRM Par sélection de critères, il est possible d inclure et d exclure des contacts, clients et leads de liste marketing

31 Gestion de Campagne Multi-Canal Les fonctionnalités de gestion d Activité de Dynamics CRM permettent nativement de gérer les canaux suivants : Téléphone (incluant les CTI) Dynamics CRM permet également de suivre : Lettres Fax Taches Rendez-vous... AAMS ajoute les canaux : Twitter Facebook SMS

32 Supervision des Medias Sociaux

33 Calendrier Marketing Planification des campagnes marketing multi-canal Affectation de ressources

34 Budget & Planning Gestion des Ressources Planification, approbation et suivi des campagnes Mesure du ROI des campagnes

35 Analyse ROI Outil de reporting du suivi des campagnes Intégré à Dynamics CRM Suivi au jour le jour des retours sur les campagnes définies

36 Data Mining Cet Asset Avanade permet une analyse évoluée des données clients L analyse par cluster présente une grille de lecture suivant des dimensions renseignées Autorise l analyse prédictive pour estimer le taux de conversion

37 360 View Dynamics CRM intègre une fonctionnalité de vue 360 sur le repository de données Client. AAMS y ajoute une visualisation sous forme d arbre relationnel pour un compte/client donné.

38 case studies

39 Résultats pour easyjet Customer Experience dans le monde B2C 14 millions de visiteurs uniques mensuel 50% des visiteurs ne sont pas encore décidés sur leur voyage Challenges Personnalisation de la home page sur les données comportementales Résultats «En Janvier, notre page d accueil personnalisée a permis de remplir 2 avions par minute» Richard Levin CRM Manager

40 Résultats pour Tensar Customer Experience dans le monde B2B

41 Résultats pour ATP Proposer une expérience client complète et cohérente sur les différents canaux Challenge Réutilisation du contenu sur les différents supports Résultats Augmentation du trafic de 20% Augmentation du temps passé/visite de 30% 3M$ de tickets vendus en ligne

42 merci