Une publication du magazine Guide des programmes de fidélisation 2011

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1 Une publication du magazine Exemplaire gratuit 2011 Guide des programmes de fidélisation 2011 De nombreux avantages proposés aux voyageurs d'affaires! Trains Avions Hôtels Locations de voitures

2 Compagnies Ferroviaires «La fidélisation sur les rails»... p. 5 eurostar «Eurostar Frequent Traveller»... p. 6-7 sncf «Grand Voyageur»... p. 8-9 thalys international «Thalys TheCard»... p Compagnies Aériennes «Trente ans déjà»... p AIR FRANCE «Flying Blue»... p qatar airways «Privilege Club»... p Chaînes Hôtelières «Fidélité à la chaîne»... p accor «A Club»... p Location de voitures «La force des partenariats»...p. 23 SIXT «Diamond Card»... p Retrouvez tous ces programmes sur internet :

3 Haute fidélité «La fidélité est contraire à la nature humaine» affirmait Charles Fourier. Discutable à l infini sur d autres plans, l assertion du fameux utopiste s avère définitivement erronée en matière de commerce. Tout commence avec cette règle : «20% des clients font 80% du chiffre d affaires». Cette fameuse «loi de Pareto» constitue la pierre angulaire du principe de fidélisation. Rien de plus réceptif qu un client déjà conquis, rien de plus volatil qu un prospect : le constat a conduit les opérateurs du monde du voyage à concentrer leur attention sur leurs clients déjà existants en les incitant à répéter leurs achats en vue d obtenir des récompenses. Tournés vers l intérieur, ces programmes n oublient pas, cependant, de se montrer suffisamment attractifs pour atteindre, éventuellement, la clientèle de la concurrence, en jouant sur tous les ressorts du système. Celui de la récompense économique, bien sûr, qui se traduit par des promotions ou par les fameux «billets gratuits». Celui de la récompense hédoniste, également, qui consiste à convertir leurs points en bons cadeaux, en dîners fins ou en séjours en spa. Celui, enfin, de la récompense statutaire, qui se traduit par des invitations à des événements spéciaux ou par des privilèges accordés dans les gares ou les aéroports. Le symbole du triomphe de la fidélisation reste bien entendu le secteur aérien, ne seraitce que pour la part de rêve que génère le principe de billet prime. Mais c est désormais l ensemble de la chaîne du voyage qui s est converti au principe. Emboîtant le pas aux compagnies aériennes, les acteurs du monde ferroviaire, de l hôtellerie et de la location de voitures se sont lancés un à un dans l aventure, le jeu de la concurrence assurant l efficacité de l effet domino. Pour le consommateur, cette nouvelle étendue du choix a son pendant logique : l embarras. Quel programme de fidélisation choisir? Quels sont les avantages et les limites de chacune des offres disponibles? Comment optimiser son compte? Les quelques pages qui suivent s efforcent de répondre à toutes ces questions. LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

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5 ferroviaires La fidélisation sur les rails Le train est arrivé plus tard que l avion dans le monde de la fidélisation. Mais le retard a été rapidement comblé. Trois programmes concernent plus particulièrement les voyageurs d affaires français : celui de la SNCF (Grand Voyageur), celui d Eurostar (Eurostar Frequent Traveller) et celui de Thalys (Thalys TheCard). Ces trois programmes se déploient sur plusieurs étages, développant des niveaux supérieurs pour les voyageurs très fréquents : Carte Blanche pour Eurostar Frequent Traveller, Grand Voyageur Le Club pour la carte Grand Voyageur, niveaux Gold et Silver pour ThalysTheCard. Les billets prime restent bien entendu un argument de poids pour la commercialisation de ces programmes mais les avantages annexes s étoffent chaque année un peu plus, tant en termes de services que de statut : centre de service dédié, services d alerte en cas d annulation du train, tarif préférentiel avec la société de location de voitures partenaire, accès aux salons, guichets d enregistrement prioritaire, service de taxi dédié, conciergerie ou «comptoir services», surclassements, possibilité d accéder au train qui suit ou qui précède sans changer de billet... Les opérateurs concentrés sur quelques lignes internationales précises (Thalys, Eurostar) ont également mis le paquet sur la partie «événementielle», informant ou même invitant les membres de leurs programmes de fidélisation à des soirées, expositions, concerts... La logique se fonde également sur le développement des partenariats. C est manifeste dans le cas de la carte Grand Voyageur, qui permet de bénéficier de réductions dans les hôtels Accor, d avantages dans les agences Avis et de cumuler des S Miles utilisables auprès d un nombre étendu d enseignes (Casino, Caisse d Epargne, Monoprix, Galeries Lafayette...). Autre avantage : celui de la simplicité d utilisation. Depuis peu, la carte Grand Voyageur est devenu support d e-billet, permettant au porteur d échapper aux étapes du retrait et du compostage. Autant de services qui devraient s étoffer dans les mois qui viennent, les opérateurs ferroviaires ayant décidé de placer le service au coeur de leur stratégie de conquête face à la route et à l aérien. Affaire à suivre, donc. LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

6 EUROSTAR Eurostar, Registered Office Times House - Bravingtons Walk London N1 9AW - Grande-Bretagne Tél. : Internet : eurostar.com Adhérents en France : Adhérents dans le Monde : Réseau France, Belgique, Grande-Bretagne Nationalité Française, Britannique et Belge Dirigeants Richard Brown Président d Eurostar Nicolas Petrovic Directeur Général Nick Mercer Directeur Commercial Programme Eurostar Frequent Traveller Depuis la France Tél. : Depuis la Belgique Tél. : Depuis la Grande-Bretagne Tél : Mail : eft@eurostar.com l Soyez récompensé Le programme Eurostar Frequent Traveller permet de dépenser ses points de multiples façons : Choisissez votre Eurostar (voyages en Eurostar, chèques-cadeaux Eurostar) Voyagez comme vous aimez (nuits d hôtels, location de voiture Avis, billets TGV et Thalys, accessoires de voyages ) Faites-vous plaisir (paniers gourmands Fortnum & Mason, stylos Montblanc, chèques-cadeaux ) Profitez de nos destinations (séjours à Disneyland Paris, vols en hélicoptères, expériences inoubliables Orient Express et British Pullman ) l Le programme Eurostar Frequent Traveller Conditions d adhésion Effectuer un voyage Eurostar à un tarif d au moins 218 (ou deux allers simples d au moins 109 ) et un voyage supplémentaire dans l année, à n importe quel tarif. Durée d utilisation L adhésion est annuelle. Niveaux d adhésion Il y a deux niveaux d adhésion : La carte classique Eurostar, destinée à nos voyageurs réguliers La carte blanche, ouverte aux voyageurs les plus fréquents et cumulant points au cours d une année et offrant des privilèges exclusifs. l Pour gagner 1 billet (Paris-Londres) A/R en Classe Standard, il faut 900 points, soit l équivalent de 3 billets A/R en Business Premier 6 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

7 Compagnies ferroviaires Privilèges du programme Eurostar Frequent Traveller Etre titulaire de la carte classique ou de la carte blanche Eurostar donne droit aux avantages suivants : Centre de service dédié Eurostar Frequent Traveller Gestion du compte en ligne Service d alertes par SMS en cas d annulation de votre train Retrait des billets électroniques avec la carte d adhérent Service de change de devises sans commission et réductions auprès des partenaires Location Avis à tarif préférentiel Privilèges supplémentaires réservés aux titulaires de la carte blanche Eurostar : Accès à nos salons Business Premier quel que soit le billet Accès aux salons du réseau Railteam Guichets prioritaires et enregistrement express en 10 minutes Service de taxi dédié Invitations à des événements exceptionnels CONTACT CLIENTÈLE Eurostar Frequent Traveller Kent House 81 station road Ashford Kent TN23 1AP Grande-Bretagne eft@eurostar.com Téléphone Fax + 44 (0) Prix Pas de frais d adhésion, il suffit de remplir les conditions citées ci-contre. Consultation du compte de points Internet, relevés trimestriels par , service téléphonique Eurostar Frequent Traveller. l LES AVANTAGES DU PROGRAMME EUROSTAR FREQUENT TRAVELLER Cumul de points Les membres programme Eurostar Frequent Traveller (carte classique et carte blanche) cumulent des points lors de l achat de billet Eurostar. Prix des billets Points gagnés* Plus de De 360 à De 218 à De 66 à Moins de *A titre indicatif seulement. Soumis à conditions. LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

8 Toutes les informations du Programme Grand Voyageur sont sur : Adhérents en France : clients Grand Voyageur (dont clients Grand Voyageur Le Club) l La Carte Grand Voyageur Réseau France et Europe Nationalité Française Dirigeants Guillaume Pepy Président Conditions d adhésion Le Programme Grand Voyageur s adresse aux professionnels voyageant en France avec TGV, Téoz, Lunéa ou vers l Europe sur le réseau Railteam (TGV Lyria, Thalys, Eurostar ). L adhésion est ouverte à toute personne de plus de 12 ans résidant en France métropolitaine. Pour y adhérer, rendez-vous en gares, boutiques SNCF, dans les agences de voyages agréées, sur le site Internet : ou par téléphone. Durée d utilisation et prix de l adhésion L adhésion au Programme Grand Voyageur est valable 3 ans et coûte 30 Consultation du solde de points La consultation est possible via le site Internet et par téléphone auprès de la ligne dédiée Grand Voyageur. Un relevé de points est envoyé régulièrement par . l LES AVANTAGES DE LA CARTE GRAND VOYAGEUR Le cumul de points de fidélité, les S Miles : A la SNCF Avec la Carte Grand Voyageur, vous pouvez cumuler des S Miles lors de vos achats de billets de train en France, avec TGV, Téoz et Lunéa (1). Chez les partenaires : Le réseau Railteam : Avec la Carte Grand Voyageur, vous pouvez cumuler des S Miles sur certains de vos achats de billets de train entre la France et l Europe sur le réseau Railteam (2) et dépenser vos S Miles sur l ensemble du réseau. Railteam est une alliance de 7 grandes entreprises ferroviaires dont TGV, ICE, Eurostar, Thalys et TGV Lyria visant à faciliter les voyages à Grande Vitesse en Europe. Les partenaires S Miles Vous avez la possibilité de cumuler des S Miles auprès des enseignes S Miles (2) : Galeries Lafayette, Monoprix, BHV, Supermarchés Casino, Casino Cafétéria, Géant, Caisse d épargne (1) Cumul possible dans la limite des trajets et tarifs éligibles. Voir conditions générales du Programme Grand Voyageur. (2) Voir modalités partenaires sur le site du programme Grand Voyageur ou sur les sites dédiés de l Alliance S Miles. 8 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

9 Compagnies ferroviaires Les primes Vous pouvez convertir vos S Miles : Auprès de la SNCF pour obtenir des billets de trains en France et à destination de plus de 40 villes européennes et d autres primes (coffret Week-end, sacs de voyage ), Auprès des enseignes Partenaires S Miles, Auprès des nombreux partenaires du programme Grand Voyageur (locations de voitures, nuits d hôtel ). Retrouvez toutes les primes SNCF et cadeaux disponibles sur le site N.B. : Ces primes sont accessibles dès que vous avez cumulé un minimum de 4000 S Miles et peuvent être offertes à la personne de votre choix. Les services et avantages Vous pouvez profiter d un bouquet de services tels que : Le nouveau service e-billet TGV : votre billet est désormais dans votre Carte Grand Voyageur. Simple, pratique, rapide, avec le e-billet, voyagez uniquement muni de votre Carte Grand Voyageur (disposant d un code-barres au verso). Plus de retrait, ni besoin de composter, il suffit de présenter votre carte Grand Voyageur et une pièce d identité au moment du contrôle. (1) Une ligne téléphonique dédiée pour s informer, acheter ou échanger un billet en toute simplicité, L accès aux Salons Grand Voyageur dans 11 grandes gares françaises (2) avec accès WI-FI gratuit et illimité, boissons chaudes et journaux à emporter. lle STATUT GRAND VOYAGEUR LE CLUB Les Grands Voyageurs ayant atteint un seuil de S Miles suffisant peuvent accéder pour 1 an au statut Grand Voyageur Le Club. Ce statut offre un bouquet de services supplémentaires : Un barème de S Miles plus avantageux L assistance Bagages Perdus Des coupons de surclassement pour l adhérent ou ses proches offrant 2 allers retours en 1 ère classe au prix de la 2 nde les week ends (3) L accès à des primes exclusives CONTACT CLIENTÈLE Sur Internet rubrique «Aide et Contact» Par courrier SNCF Grand Voyageur Contact TSA Cergy Pontoise Cedex 9 Par téléphone * ou * depuis l étranger (0,34 TTC/min hors prix d un appel vers la France selon la zone d émission et l opérateur utilisé). (1) Ne remplace pas les justificatifs éventuels de réduction (2) Bordeaux Saint-Jean, Lille Flandres, Lyon Part-Dieu, Marseille Saint-Charles, Nantes, Paris Est, Paris Gare de Lyon, Paris Nord, Paris Montparnasse, Rennes et Strasbourg. Retrouvez la localisation des salons et leurs horaires d ouverture sur (3) Offre valable sur un trajet domestique à réservation obligatoire achetés aux tarifs Pro, Fréquence ou Loisirs. Crédit photo : SNCF LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

10 THALYS INTERNATIONAL 20, place Stéphanie B-1050 Bruxelles Adhérents dans le Monde : Réseau Tout le périmètre Thalys (Belgique, France, Pays-Bas et Allemagne) Nationalité Belge Dirigeant Olivier POITRENAUD Directeur Général Le Programme de fidélité Thalys TheCard est un programme qui permet aux voyageurs de cumuler des Miles à chaque achat de voyage en Thalys et de les échanger contre des Billets Prime. Le programme permet également aux Membres de profiter d avantages spécifiques comme la réservation de taxis, l accès aux Lounges, réductions dans les musées partenaires, l La Carte «Thalys TheCard» Conditions d adhésion Le Programme Thalys TheCard est accessible à toute personne physique voyageant en Thalys, ayant plus de 12 ans et ayant complété le formulaire d inscription en ligne. La Carte Thalys TheCard Silver est envoyée après la première réservation de voyage en Thalys. Principe La carte est nominative et personnelle. Chaque voyage à bord de Thalys rapporte des Miles au Membre en fonction de son statut. L attribution d une Carte Silver, d une Carte Gold ou d une Carte Platinium dépend de la fréquence annuelle de voyages du Membre. TheCard Silver : moins de 10 voyages par an. Permet de cumuler 1 Mile par dépensé. TheCard Gold : entre 10 et 28 voyages par an. Permet de cumuler 2 Miles par dépensé. TheCard Platinium : plus de 28 voyages par an. Permet de cumuler 2 Miles par dépensé. Prix La Carte Thalys TheCard est délivrée gratuitement. Voyages La liste des réservations et des voyages peut-être consultée dans la rubrique «Votre profil» de l espace personnel sur thalysthecard.com. lles AVANTAGES «Thalys TheCard» Principaux avantages Des Miles pour profiter de billets gratuits, l accès à des Lounges en gare pour patienter en toute tranquilité, la souplesse d accès à bord, l information trafic par SMS, le service Ticketless pour voyager sans billet papier, des réductions 10 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

11 Compagnies ferroviaires pour les hôtels et locations de voiture auprès de nos partenaires, un service de réservation prioritaire de taxis et taxis-moto ainsi que d autres offres exclusives toute l année Avantages supplémentaires Les détenteurs d une Carte Thalys TheCard Gold et Platinium, bénéficient entre autres d un service sur-mesure leur simplifiant la vie au quotidien : la conciergerie Thalys TheCard, et d invitations à des évènements VIP. De plus, grâce à la Carte Platinium, les Membres disposent, 7 jours sur 7, de places de parking à la gare de Paris-Nord. CONTACT CLIENTÈLE Pour en savoir plus sur le programme de fidélité, rendez-vous sur thalysthecard.com ou contactez le Call Center Thalys TheCard, 7j/7, de 6h à 22h De France (0,34 /min) De Belgique (0,17 /min) Des Pays-Bas (0,20 /min) D Allemagne (0,14 /min) Photo Fred de Gasquet / Thalys Thalys Lounge de Bruxelles Midi. LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

12 a é r i e n n e s Trente ans déjà 1 er mai 1981 : American Airlines lance un programme inédit destiné à récompenser ses passagers les plus fidèles en leur offrant des surclassements, voire même des billets gratuits en fonction du nombre de miles parcourus sur les lignes de la compagnie. Les Frequent Flyers Programs (FFP) étaient nés. Ils allaient conquérir le monde. Trente ans après, difficile, sinon impossible, de citer une grande compagnie qui n ait lancé son propre programme. Les FFP ont pris leur essor, rassemblant désormais près de 200 millions de membres à travers la planète. Des passagers «privilégiés» avec lesquels les compagnies tentent d établir une relation particulière, en jouant sur plusieurs registres de gratification. Il y a bien entendu une dimension relationnelle. Le membre d un FFP bénéficie d informations exclusives sur la compagnie, ses nouveautés et ses promotions. Il dispose, dans certain cas, de services complémentaires comme le choix du siège ou du menu. Au fil des ans, la dimension statutaire prend également une place non négligeable. L accumulation de miles permet au passager de «monter en grade» dans le programme, ce qui lui permet de profiter d avantages non négligeables : priorité sur la liste d attente, comptoirs d enregistrement dédiés, accès aux salons privés... Autant d aménités auxquelles le voyageur aura du mal à renoncer, quitte à faire le forcing pour ne pas subir l affront du déclassement. Mais dans la relation entre le voyageur et son FFP, la dimension transactionnelle reste bien entendu la plus importante. Adhérer à un FFP, c est d abord choisir de rentabiliser ses voyages en accumulant des miles donnant droit, selon un certain barème, à des billets-prime ou à des surclassements. En trente ans d exercice, le barème de rétribution des FFP s est sophistiqué à l extrême et la notion de miles s est progressivement détachée de l unité de mesure qui lui a donné naissance. Selon la nature du trajet, la classe de voyage, bien sûr, mais aussi le statut du voyageur dans le FFP et la classe tarifaire, la rétribution en miles varie considérablement. Mieux : on n est même plus obligé de voyager pour accumuler cette précieuse monnaie d échange : désormais, selon le site spécialisé WebFlyer, 54% des miles ne se gagnent plus dans les avions! Mais la logique d accumulation a ses limites : les miles ne sont pas éternels et la plupart des FFP ont introduit des dates de péremption dans la validité des points acquis. Leur valeur libératoire est également soumise à contrainte : certaines périodes de l année, certaines lignes restent soumises à restriction pour la conversion des miles en billets prime. Au total, pour le voyageur fréquent, la maîtrise des rêgles du jeu réclame une certaine expérience. Et une grande patience LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

13 Sélection de programmes de fidélisation Compagnie Nom du programme Membre d alliance Aeroflot Aeroflot Bonus Skyteam Aerolineas Argentinas Aerolineas Plus Skyteam (2012) Aeromexico Club Premier Skyteam Aigle Azur Azur Plus - Air Algérie Air Algérie Plus - Air Austral Capricorne - Air Berlin Topbonus Oneworld (2012) Air Canada Aeroplan Star Alliance Air Caraïbes Frequence Plus CaribSky Air China Air China Companion Star Alliance Air France-KLM Flying Blue Skyteam Air India Flying Returns Star Alliance (2011) Airlinair Flying Blue Skyteam Air Mauritius Kestrelflyer - Air Tahiti Nui Club Tiare - Alitalia Mille Miglia Skyteam All Nippon Airways ANA Mileage Club Star Alliance American Airlines AAdvantage Oneworld Asiana Airlines Asiana Club Star Alliance Austrian Airlines Miles & More Star Alliance British Airways/Openskies Executive Club Oneworld Brussel Airlines Miles & More Star Alliance Cathay Pacific Marco Polo Club Oneworld China Eastern Airlines Eastern Miles SkyTeam (futur) China Southern Airlines Sky Pearl Club Skyteam Continental Airlines OnePass Star Alliance CSA Czech Airlines OK Plus Skyteam Delta Air Lines SkyMiles Skyteam Egypt Air - - El Al Matmid - Emirates Skywards - Etihad Airways Etihad Guest - Eva Air Evergreen Club - Gulf Air Gulf Air Frequent Flyer - Iberia Iberia Plus Oneworld Jet Airways Jet Privilege - Kenya Airways Flying Blue Skyteam Korean Air SkyPass Skyteam LAN Lanpass Oneworld Lufthansa Miles & More Star Alliance Malaysia Airlines Enrich - Malev Duna Club Oneworld Qantas/ Jetstar Qantas Frequent Flyer Oneworld Qatar Airways Privilege Club - Royal Air Maroc Safar Flyer - Royal Jordanian Royal Plus Oneworld SAS Scandinavian Airlines Eurobonus Star Alliance Singapore Airlines KrisFlyer Star Alliance South African Airways Voyager Star Alliance Swiss Int l Airlines Miles & More Star Alliance TAM airlines TAM Fidelidade Star Alliance TAP Air Portugal Victoria Star Alliance Thai Airways Royal Orchid Plus Star Alliance Tunis Air Fidelys - Turkish Airlines Miles&Smiles Star Alliance United Airlines Mileage Plus Star Alliance US Airways Dividend Miles Star Alliance Vietnam Airlines Golden Lotus Plus Skyteam Virgin Atlantic Flying Club - (Source: sites internet des compagnies aériennes (au 30/11/2011)) LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

14 Adhérents dans le Monde : Réseau 248 destinations dans 104 pays Dirigeants Pierre Henri Gourgeon Directeur Général d Air France KLM Peter Hartman Président du Directoire KLM Flying Blue, le programme de fidélité d Air France et KLM vous propose d accumuler des Miles sur les vols d Air France, de KLM, de l alliance SkyTeam ou de l un des partenaires du programme. Ces Miles pourront être transformés en une multitude d idées d évasions appelées «primes» : billets d avion et surclassements, nuits d hôtel, locations de voiture ou plus insolite, stage de conduite en voiture de course, places de cinéma lun programme attractif Flying Blue est l un des programmes les plus attractifs du marché qui permet un accès rapide aux primes, les Miles peuvent être conservés à vie sous réserve d une activité aérienne tous les 20 mois. Avec Flying Blue, vous bénéficiez : De la combinaison des vols et des tarifs d Air France et de KLM sur leur double réseau coordonné autour de Paris CDG et d Amsterdam Schiphol De vols quotidiens vers 900 destinations De 130 partenaires aériens et non aériens De billets prime qui peuvent être achetés en aller simple, offerts à la personne de votre choix ou à certaines associations caritatives sélectionnées par Air France et KLM. De promotions sur Internet sur les billets prime, avec 50 % de réduction sur le nombre de Miles nécessaires De la possibilité d utiliser ses Miles pour un surclassement D offrir des Miles aux Associations Caritatives sélectionnées par Air France et KLM D accès aux billets prime en période de pointe grâce au barème «Flex» Dès l âge de 2 ans, vos enfants peuvent bénéficier de ce programme Flying Blue est aujourd hui l un des leaders en Europe. l un PROGRAMME SIMPLE ET ACCESSIBLE À TOUT MOMENT Sur les sites internet et vous pouvez : Adhérer au programme Réserver un billet prime facilement grâce au calendrier des disponibilités Bénéficier en avant première de promotions Mettre à jour vos coordonnées personnelles Consulter les promotions Flying Blue Régulariser des Miles non crédités lors des vols effectués sur Air France et KLM dans les 6 mois suivant le vol A tout moment, vous pouvez consulter votre compte sur internet mais aussi par SMS au (avec un opérateur français, 0,35 euro + coût d un sms) ou par internet mobile ( 14 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

15 Compagnies Aériennes laccumulation DES MILES Le nombre de Miles correspond à la distance parcourue. En fonction de la cabine choisie et du tarif acquitté, le titulaire d une carte Flying Blue peut accumuler un nombre de Miles allant de 25 à 300 % de cette distance, auquel viendra s ajouter un Bonus de Miles Elite s il est Silver, Gold ou Platinum. lles PARTENAIRES DE FLYING BLUE Compagnies aériennes membres de l Alliance SkyTeam AeroFlot, Aeroméxico, Air France, Alitalia, China Southern, CSA Czech Airlines, Delta, KLM, Korean Air et les compagnies associées Air Europa et Kenya Airways. CONTACT CLIENTÈLE Flying Blue F Ivry-Sur-Seine Cedex Internet et Téléphone depuis la France 3272 (0,34 /mn) depuis l étranger +33 (0) Fax + (0) Niveau de cartes : 4 statuts différents Avantages Platinum Gold Silver Ivory Accès à la Prime de surclassement sur Air France, KLM et Kenya Airways oui oui oui oui Bonus de Miles Elite 100 % 75 % 50 % - Siège garanti 24 H avant départ 24 H avant départ 7 j avant départ - Excédent bagages autorisé* 20 kg 10 kg 5 kg - Service de réservation exclusif oui oui oui - Comptoirs d enregistrement privilégiés** oui oui - - * Sauf au départ et à destination des pays où la règle du «piece concept» est en vigueur ** Aéroports de Paris-Charles de Gaulle et Amsterdam-Schipol Autres compagnies aériennes Aircalin, Airlinair, Alaska Airlines, Avianca, Baboo, Britair, Bangkok Airways, Cityjet, Comair, Compagnie Corse Méditerranée, Copa Airlines, Gol / Varig, Japan Airlines, Jet airways, Kingfisher Airways, Malaysia Airlines, Malev, Martinair, Middle East Airlines, Régional, Qantas, TAAG, Twinjet, Ukraine International, VLM. Pour découvrir nos autres partenaires (chaînes d hôtels, location de voitures, finances, associations caritatives, loisirs, ), visitez nos sites internet rubrique Flying Blue. l Exemple Un vol A/R Paris ou Amsterdam - New York en cabine La Première vous permet d obtenir un billet prime Paris - Nice A/R. LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

16 Adhérents en France : QATAR AIRWAYS 24/26, place de la Madeleine (Entrée : 7, rue Vignon) Paris Tél. : Fax : reservationparis@fr.qatarairways.com ou par@qmiles.com Internet : ou Réseau Qatar Airways dessert plus de 90 destinations dans le monde Nationalité Qatari Dirigeants Eric Didier Directeur Général France-Benelux lla carte «Privilege Club» Conditions d adhésion L adhésion au Privilege Club est immédiate et peut se faire soit sur le site soit en complétant le formulaire d adhésion disponible dans les agences Qatar Airways et les aéroports. Durée d utilisation Les Qmiles peuvent être utilisés pendant 5 ans et les Qpoints, qui définissent le statut des membres, sont renouvelés chaque année. Restriction Les membres du Privilege Club doivent avoir plus de 18 ans. Prix L adhésion au Privilege Club est gratuite et sans engagement. Consultation du compte Sur et par relevé envoyé par ou par courrier le mois suivant une activité sur le compte. lles AVANTAGES DU «PRIVILEGE CLUB» Calcul des Qmiles Les Qmiles sont comptabilisés en fonction du nombre réel de miles parcourus. Les bonus de Qmiles liés à la cabine de voyage et la classe de réservation sont pris en compte. Voyager en cabine Affaires dans la classe J rapporte 200 % de Qmiles et 300 % en Première en classe P. Un vol Paris-Doha sera donc crédité de Qmiles en classe Economique (K), en classe Affaires (J) et en Première classe (P). Les Qmiles permettent aux membres d obtenir des billets primes ou des surclassements. Autres avantages Un bonus de Qmiles selon le statut. Un accès aux salons dans les aéroports (selon le statut). Des kilos de bagages supplémentaires sans frais. La priorité pour les listes d attente et les surclassements. La possibilité d inscrire 9 proches (conjoint et enfants) sur sa carte et de cumuler ainsi des Qmiles supplémentaires. 16 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

17 Compagnies Aériennes Exemple d utilisation de la carte «Privilege Club» pour un passager Silver Nombre de Qmiles 1 vol aller Paris/Melbourne en classe Affaires (D) location de voiture de 5 jours chez Hertz nuits d hôtel au Hyatt 500 Vol retour Melbourne/Paris en classe Affaires (D) Gain total pour ce voyage de 5 jours Ce séjour permet de gagner un aller/retour Paris/Dubaï en classe Économique ou un surclassement en classe Affaires sur un aller simple de Paris vers Doha, Abu Dhabi ou Muscat. Pour les grands voyageurs 4 statuts : Privilege Club : à l inscription Burgundy : dès 50 Qpoints Silver : dès 150 Qpoints Gold : dès 300 Qpoints Avantages supplémentaires Silver Gold Bonus de Qmiles + 25 % + 50 % Enregistrement/Comptoir Affaires Première Salon à Doha Affaires Première + 1 invité Siège Garanti Non Oui Offre spéciale Voyages d Affaires Inscrivez-vous dès maintenant sur en utilisant le code R1010FR et profitez directement du statut Burgundy. Offre valable jusqu au 31/10/2011. lles PARTENAIRES DU «PRIVILEGE CLUB» Compagnies aériennes All Nippon Airways, Asiana, bmi, Kingfisher Airlines, Lufthansa, Middle East Airlines, United Airlines, US Airways, Virgin Atlantic. Chaînes d hôtels Aloft, Conrad, Four Points, Global Hotel Alliance, Golden Tulip, Hilton, Hyatt, Langham Hotels, Le Méridien, Mariott Vacation Club, Mövenpick, Radisson Blu, Rotana, Shangri-La, Sheraton, Starwood Preferred Guest, St Regis, Taj, The Luxury Collection, Voilà Hotel Rewards, The Waldorf=Astoria, Westin, W Hotels. Locations de voitures Budget, Hertz, Sixt. Cartes de paiement Ahli United Bank, American Express Pays du Golfe/Maghreb, Citibank UAE, Deutsche Bank Inde, Diners Club Bahrain, Emirates NDB, QNB, HSBC Grèce & Sri Lanka, National Commercial Bank. Tour-opérateurs Qatar Airways Holidays, Colombus Travel Insurance. Autres Eurostar, Qatar Airways Inflight Duty Free, Qtel, Travelling Connect, Language Direct. l Pour gagner 1 billet Paris/Delhi A/R en Classe Economique, il faut : 4 A/R Paris/Bangkok en classe Economique (K) OU 2 A/R Paris/Kuala Lumpur en classe Affaires (J) CONTACT CLIENTÈLE Le Privilege Club au Qatar Internet membersvc@qmiles.com Téléphone Fax LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

18 hôtelières Fidélité à la chaîne 5 millions de membres : deux ans seulement après son lancement, c est le nombre d adhérents que revendiquait, en septembre 2010, le programme de fidélisation d Accor. Cette croissance rapide démontre, s il en était besoin, que la vogue de la fidélisation n a pas épargné le secteur de l hôtellerie. Avec, là encore, pas mal de passerelles vers d autres secteurs pour renforcer l attractivité des programmes. Que peut-on attendre en échange de ces points accumulés en dormant? En premier lieu, bien entendu, des nuitées gratuites, qui continuent de mobiliser la majorité des demandes. Plus généralement, les points gagnés dans les hôtels peuvent logiquement donner droit à des bénéfices et privilèges dans les hôtels : priorités pour la réservation, possibilités d extension pour le week-end, surclassements, late check-out ou early check-in, accès au WiFi, accès au business center... Mais dans un nombre grandissant de programmes, les détenteurs de cartes ont également la possibilité de convertir leurs points en miles sur un panel étendu de compagnies aériennes partenaires. De ce point de vue, le programme de fidélité Hilton HHonors fait figure de pionnier avec plus de 50 compagnies partenaires mais tous les programmes des grands groupes multinationaux s efforcent de suivre la même tendance. Autre partenaire majeur des programmes de fidélisation hôteliers : la location de voitures. Plusieurs programmes prévoient également de possibles conversions en chèques-cadeaux. Comme pour les compagnies aériennes, tout se déroule selon un barème clairement normé mais des opérations exceptionnelles sont régulièrement lancées sur les sites des programmes, permettant de multiplier ses gains de points sur des dates ou des destinations choisies. Au total, les rêgles du jeu varient considérablement d un programme à l autre et le candidat hésitant aura tout intérêt à se pencher sur les détails des différentes propositions. Nombre de points minimum requis sur les nuitées gratuites, existence de dates de restriction, barême des conversions en miles aériens, existence de bonus pour la conversion, accord avec une société de carte de crédit pour gain de points supplémentaires : autant de paramêtres qu il convient d examiner pour maîtriser le système. 18 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011

19 Sélection de programmes de fidélisation Chaînes hôtelières Nom du programme Site internet Accor A Club Barcelo Hotels And Resorts Mi Barcelò B&B Hotels E-Club Best Western Hotels BestWestern Rewards Campanile/Kyriad/ Premiere Classe HelHo Choice Hotels/Comfort Hotels/Clarion Hotels Choice Privileges CLUB MED Club Med Great members Hilton/Conrad Hilton HHonors Intecontinental Hotels Group (Intercontinental, Crowne Plaza, Indigo, Holiday Inn, Staybridge...) Priority Club Rewards Fairmont President Club Loyalty Raffles Raffles Ambassador/Premier Golden Tulip Golden Tulip Connections Hyatt Hotels Gold Passport Jumeirah Hotels And Resorts Sirius Club Lucien Barrière Infiniment Barrière Marriott Hotels and Resorts (Courtyard, JW Marriott, Marriott, Residence Inn, Renaissance, Ritz-Carlton...) Marriott Rewards Millenium Hotels and Resorts Millenium and Copthorne Loyalty Millenium-Copthorne Club - NH Hotels NH World Shangri-La Hotels And Resorts Golden Circle Sol Melia Hotels And Resorts Mas Program Starwood Hotels and Resorts (Le Meridien, Sheraton, Four Points, Westin, St Regis, W Hotels,...) Starwood Preferred Guest Swissotel Club Swiss Gold csg.swissotel.com Radisson Goldpoints Plus Rewards Program Wyndham Hotel Group (Wyndham Hotels and Resorts, Ramada, Days Inn, Howard Johnson, Hawthorn...) Wyndham Rewards (Source : sites internet des chaînes hôtelières (au 30/11/2010)) LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION

20 ACCOR 2, rue de la Mare Neuve Evry Réseau Plus de 4000 hôtels Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suite Novotel, Ibis, all seasons, Etap Hotel, Formule 1 et Motel 6 à travers le monde. Nationalité Française Dirigeants Denis Hennequin Président Directeur Général Patrick Mendes Directeur des Ventes Globales lle PROGRAMME DE FIDELITE A CLUB Séjournez dans les hôtels du groupe Accor lors de voyages d affaires et profitez de nombreux avantages pour vos séjours professionnels et personnels! Conditions d adhésion L adhésion au programme de fidélité A Club peut se faire soit en ligne sur soit en complétant le formulaire d adhésion disponible dans les hôtels Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Mercure, Suite Novotel, Ibis, all seasons, Adagio et Accor Thalassa. Durée d utilisation Vos points restent valables à vie. Il vous suffit de séjourner une fois par an dans un hôtel du groupe Accor participant. Prix Le programme de fidélité est gratuit et sans engagement. Consultation du compte Sur le site et par relevé envoyé par . l LES AVANTAGES DU PROGRAMME DE FIDELITE A CLUB A Club vous permet de gagner des points dans plus de hôtels, lors de vos voyages professionnels ou personnels, des points valables à vie! Convertissez vos points A Club en chèques (chèques hôtels ou chèques valables chez nos partenaires) ou en miles aériens. A vous la simplicité et la liberté! En multipliant vos séjours, vous multipliez vos avantages : avec les différents statuts A Club, plus de points et des avantages exclusifs dans les hôtels Sofitel, Pullman et MGallery. lles PARTENAIRES A CLUB Les partenaires aériens, Europcar, Lenôtre (France) et Club Med. Adhérez sur 20 LE GUIDE DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION 2011