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1 Plateforme d appui aux entreprises et à la formation technique du BTP Renforcer la qualité des prestations des entreprises pour augmenter leurs opportunités de marché

2 Renforcer la qualité des prestations des entreprises pour augmenter leurs opportunités de marché Cette fiche outil a pour but d aider les entrepreneurs à comprendre : le lien entre normes et qualité, les principes de la normalisation, l intérêt économique et commercial de la normalisation, ce qu est un système de management de la qualité et l intérêt pour une entreprise de le mettre en place, les différentes étapes de la démarche, la différence entre normalisation et certification. Où trouver des informations complémentaires? L entrepreneur désireux de mettre en place une démarche de normalisation peut aussi s appuyer sur les guides pratiques disponibles sur le site et notamment le guide ISO pour les PME (également disponible sur ce lien : pourlesPME). Et ici le guide : 2

3 Comprendre les principes de la normalisation Les normes peuvent être définies comme un référentiel contenant des spécificités techniques liées aux produits, aux services et aux organisations et garantissant leurs qualités. Leur application est volontaire, sauf si elles sont citées dans un règlement. Les normes peuvent varier d un pays à un autre. Les normes sont parfois considérées par les entreprises comme des contraintes alors qu elles sont en fait des outils de développement des marchés. Au niveau international : l Iso L Organisation internationale de normalisation (Iso) joue un rôle important dans le développement de la normalisation dans le monde. Elle vise à harmoniser les normes à l échelle mondiale. L Iso est une fédération mondiale qui a été créée en Elle a publié plus de normes internationales reconnues dans un très grand nombre de pays. Ces normes établissent des spécifications applicables aux produits, aux services et aux bonnes pratiques, pour accroître l efficacité de tous les secteurs de l économie. Les membres de l Iso sont les organismes nationaux de normalisation de plus de 160 pays. L Iso collabore avec le Comité européen de normalisation (Cen). Ceci permet aux entreprises de disposer d une norme applicable à la fois dans le monde et en Europe. Les différents types de normes Une norme permet de définir un langage commun entre les acteurs économiques (producteurs, utilisateurs et consommateurs), de clarifier et d harmoniser les pratiques et de définir le niveau de qualité, de sécurité, de compatibilité, de moindre impact environnemental des produits, des services et des pratiques. Elles facilitent les échanges commerciaux, tant nationaux qu internationaux, et contribuent à mieux structurer l économie et à faciliter la vie quotidienne de chacun. Une norme est un document de référence approuvé par un institut de normalisation reconnu. Elle définit des caractéristiques et des règles volontaires applicables aux activités. Elle est le consensus entre l ensemble des parties prenantes d un marché ou d un secteur d activité. Il existe des normes pour les produits, les services et les systèmes de management telles que l Iso 9001 pour la qualité ou l Iso pour l environnement. 3

4 Réglementation et normalisation Il ne faut pas confondre réglementation et normalisation. La réglementation relève des pouvoirs publics. Elle est l expression d une loi, d un règlement. Son application est imposée. Les normes sont d application volontaire. Elles traduisent l engagement des entreprises de satisfaire un niveau de qualité et de sécurité reconnu et approuvé. Les normes peuvent, en revanche, venir en appui de la réglementation en étant citées comme documents de référence, voire comme moyen de présomption de conformité. Des normes pour augmenter ses marchés Vous voulez faire de la sous-traitance? Vous voulez vous différencier sur le marché pour développer vos opportunités? Soyez en conformité avec les normes, cela vous permettra d atteindre vos objectifs. Si vos produits sont conformes aux normes, ce sont de nouveaux marchés qui s offrent à vous. Utiliser les normes est un outil de pénétration des marchés et non pas une contrainte. Cela différencie vos produits ou services sur le marché. Les entreprises qui l ont compris participent aux travaux de normalisation pour s assurer que le contenu corresponde à leurs attentes et à leurs besoins. La normalisation concerne tous les types d organisation, peu importe leur taille ou leur secteur d activité. Quand elle applique les normes, l entreprise améliore sa performance, accroît la confiance de ses clients et augmente ainsi ses parts de marché. Les normes les plus connues Les normes les plus connues sont celles des systèmes de management : elles sont soient multisectorielles telles que l Iso 14001, norme internationale de système de management environnemental et l Iso 9001, norme internationale de système de management par la Qualité ; l Iso sur la Responsabilité sociétale des entreprises ; soient sectorielles telles que l Iso pour les marchés de la construction. La norme ISO 9001 La norme ISO 9001 fixe un cadre d exigences permettant aux entreprises d améliorer leurs performances. Elle prouve que l entreprise est organisée et agit en continu pour satisfaire aux exigences d un référentiel (la norme ISO 9001) visant à améliorer la qualité de ses produits et services, et la satisfaction du client. 4

5 La norme La norme est dédiée au processus de marché de la construction. Elle a plusieurs volets : sur les processus et procédures, sur la mise en forme de la documentation de marché, sur les conditions types des soumissions, sur la participation des entreprises et des partenaires, sur la participation de la main d oeuvre. La norme ISO Face aux préoccupations environnementales croissantes, l ISO a défini une norme intégrant le management de l environnement : la norme ISO Elle constitue un cadre pour maîtriser l impact environnemental des activités, produits et services de l entreprise et améliorer en permanence sa performance environnementale. Qu est-ce qu un système de management de la qualité? Il s agit de la manière dont votre entreprise dirige et maîtrise l ensemble des activités liées à la qualité qui se rapportent directement ou indirectement à la satisfaction des exigences des clients. La norme ISO 9001 est le plus importante pour les entreprises Cette norme repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité, notamment une forte orientation client, la motivation et l engagement de la direction, l approche processus et l amélioration continue. ISO 9001 aide à s assurer que les clients obtiennent des produits et services de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées commerciales car les clients ont plus confiance dans l entreprise. L entreprise améliore également son efficacité et sa productivité. Les défis de la norme ISO pour les petites entreprises La plupart des entreprises sont confrontées à un certain nombre de défis lorsqu elles développent un système de management de la qualité. Dans une petite entreprise, ces problèmes sont en général accentués en raison des facteurs suivants: Faiblesse des moyens disponibles (temps et argent). Frais liés à la mise en place et au maintien d un système de management de la qualité. Difficultés à comprendre la norme et à l appliquer, notamment certains concepts comme l amélioration continue. 5

6 La démarche Le but d ISO 9001 n étant pas d imposer une façon entièrement nouvelle de gérer votre entreprise, la démarche consiste à observer ce que vous faites actuellement. Cela ne signifie pas nécessairement que vous allez devoir modifier vos activités, ni créer de la paperasse supplémentaire. Il faut observer ce qui se fait, quelle est la documentation existante. Dans de nombreux cas, des modifications mineures apportées aux pratiques courantes suffiront pour satisfaire les exigences de la norme. Le manuel ISO 9001 pour les petites entreprises et les petits organismes propose des conseils et des méthodes pour mettre en place cette norme, à moindre frais. La certification La certification est un outil complémentaire pour se différencier sur le marché. C est une démarche par laquelle un organisme tierce partie donne une assurance écrite qu un produit, un service ou un processus dûment identifié est conforme aux exigences spécifiées. La certification a pour but de donner confiance aux clients, d améliorer l image d une entreprise, tout en lui permettant de se démarquer de ses concurrents. Il existe deux types de certifications : La certification de produits ou de services attestant la conformité à des exigences dans un référentiel de certification. Pour des produits, elle garantit la sécurité et la fiabilité des produits en s appuyant sur des résultats d essais, de contrôles et d audits. La certification d entreprise qui démontre la conformité d un système de management (qualité, sécurité ou environnement) de l entreprise aux normes internationales concernées. Une certification est délivrée par un organisme, indépendant et extérieur à la suite d audits régulièrement effectués. La certification ISO 9001 est attribuée par des organismes spécifiques. La certification a un coût, assumé par l entreprise. 6

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