IHM. Cours 2. Découvrir les utilisateurs et leur activité. M2-IFL/DU-TICE, UPMC

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1 IHM Cours 2 Découvrir les utilisateurs et leur activité M2-IFL/DU-TICE, UPMC Elisabeth.Delozanne@upmc.fr 1

2 Conception centrée utilisateurs (CCU) Terme inventé par D. Norman en 1986 [10] Norme ISO : 5 principes 1. analyse des besoins des utilisateurs, de leurs tâches et de leur contexte de travail 2. participation active de ces utilisateurs à la conception 3. répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et la technologie 4. démarche itérative de conception 5. intervention d'une équipe de conception multi-disciplinaire 2

3 Analyse de besoins Il ne suffit pas de demander aux gens ce dont ils ont besoin, ce qu ils souhaitent «Pour interroger l organisation d une action, il ne faut pas interroger (d abord) le discours ou la conscience : il faut interroger l action elle-même, avec cette idée qu il y a à l intérieur de celle-ci une organisation, pas forcément connue du sujet, qui la rend efficace, reproductible et aussi analysable» (Pastré P., Génése et identité, dans Rabardel P. et Pastré P. Modèles du sujet pour la conception,octares,

4 Connais tes utilisateurs! «Vos utilisateurs se ressemblent tous» (Landay 03) humains en général Ex : étude de la vision, de la perception des couleurs, des habiletés bimanuelles Source d informations : normes, guides, recommandations «Vos utilisateurs sont tous différents» situations de travail réel, de la vie, de l activité des utilisateurs Ex : publics spécifiques, problématiques métiers, contextes Sources d informations : techniques de recueil de données 4

5 Objectifs du cours 2 (et projet étape 1) Maintenir dans la conception les points de vue utilisateur Techniques pour ôter sa casquette de concepteur Découvrir les utilisateurs 1. Collecter des données Techniques simples et efficaces 2. Analyser les données Ergonomie concepts de base 3. Produire des ressources pour la conception Scénarios, personas et une description des tâches 5

6 Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan 1. Les concepts de base Ergonomie Utilisateur élastique Utilisabilité Travail prescrit, travail réel Tâche et activité D autres modèles 2. Recueil de données Entretiens, Observations, Magicien d Oz, Enquête 3. Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3) 6

7 Ergonomie? du grec ergon (travail) Société d'ergonomie de Langue Française (1988) "L'ergonomie est la mise en œuvre de connaissances scientifiques relatives à l'homme et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité pour le plus grand nombre" 7

8 Ergonomie des interfaces : objectifs Construire une interface utilisateur ergonomique 1. adapter la logique du fonctionnement du système informatique à la logique d'utilisation de l'utilisateur 2. créer chez l'utilisateur une logique d'utilisation par la pratique de l'interface Favoriser la «co-adaptation» (Mackay) la «co-évolution» (Derycke ) du système et des utilisateurs la «genèse instrumentale» «catachrèse» (Rabardel) 8

9 Objectifs de ce cours/ ergonomie L ergonomie est une science concepts, théories, méthodes, techniques est un métier Vous n êtes pas ergonomes (moi non plus) Vous êtes, nous sommes des "acteurs ergonomiques" [Rabardel et al. 98] n'est pas intuitive, bon sens, goûts et de couleurs, cosmétique Objectif du cours Définitions de concepts clés Sensibilisation à la démarche ergonomique, aux techniques de recueil de données sur les utilisateurs et leur activité Organisation d interviews d utilisateurs (pour le projet) 9

10 L'ergonomie est une science Cours d ergonomie en ligne N. Lompre M. Bétrancourt ml A. Giboin A. Boucher 10

11 Guides et standards (1) Vulgarisation : Livres : Brangier, Boucher Normes Normes AFNOR Z-67 Ex. : Norme Z : critères ergonomiques de conception et d évaluation des interfaces utilisateurs Normes ISO Ex. : Norme ISO 9241: exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation Recommandations Ex. : Accessibilité du Web, W3C Une foultitude sur le web 11

12 Guides et standards (2) pour obtenir une interface ergonomique le respect des règles, des guides de style et standards est nécessaire mais pas suffisant inopérant sur des interfaces très innovantes ne remplace pas une analyse de l activité syndrome de l ABS 12

13 L'homme au travail pour l'ergonomie [Rabardel et al. 98] un être singulier (pas un homme moyen) diversité variabilité évolution à moyen et court terme un acteur intentionnel dont l'action est finalisée en situation de travail 13

14 L utilisateur élastique n existe pas L usager standard n existe pas [Poulain Valot] L homme moyen n existe pas [Rabardel] L utilisateur lambda n existe pas non plus Hygiène de conception : Interdisez-vous de 1. parler de " l utilisateur " définir des catégories d utilisateurs associées à des personnages, à des scénarios 2. utiliser "on" On clique, on charge, on sauvegarde. 14

15 Conséquences en conception d'ihm Prendre en compte les utilisateurs dans leur diversité classes d'utilisateurs, personnas dans leur variabilité contexte intérieur dynamique d'utilisation première utilisation/nième contexte extérieur stress, bruit etc. scénarios 15

16 Utilisabilité (rappel) norme ISO (1998) : l utilisabilité «est le degré selon lequel un produit peut-être utilisé par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte d utilisation spécifié». Schneiderman : l'utilisabilité se mesure principalement 1. temps d'apprentissage 2. vitesse d'exécution des tâches 3. taux d'erreurs 4. facilité de rétention dans le temps 5. satisfaction subjective 16

17 Expérience utilisateur (UX) Norme ISO (2010) Utilité : est-ce que je peux faire mon travail? Fonctionnalités Utilisabilité : est-ce que je peux faire assez facilement mon travail? Facilité d usage Qualité ergonomique Expérience utilisateur : est-ce que je prends plaisir à faire mon travail? Qualité d usage Qualité hédonique Stimulation, identification, évocation 17

18 Travail prescrit/travail réel Travail prescrit défini par avance par l'entreprise (et ses personnels) donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et régler son travail accessible par les consignes, règlements intérieurs, formations etc. Travail réel réalisé concrètement dans le bureau, l'atelier ou le service accessible par l'observation 18

19 Écarts travail prescrit/réel sont ignorés, méconnus, niés, dangereux ou productifs concernent toutes les dimensions objectifs, résultats, modes opératoires, outils, instruments et dispositifs ont des origines multiples niveau de la prescription, ré-interprétation personnelle sont variables en fonction des opérateurs, des situations 19

20 Exemples Grève du zèle Le travail des étudiants pour un module Les opérateurs dans les salles de contrôle de processus industriels La prise en main d'un nouveau logiciel Les bouteilles de 2 litres de Coca-cola. 20

21 Distinguer Ce que les gens disent qu ils font disent que les gens font font Ne vous fiez pas uniquement aux déclarations Observez les actions Les utilisateurs et les clients ou les donneurs d ordre Perspectives différentes Locales/globales Informations différentes Diversifiez vos sources d informations 21

22 Conséquences en IHM Ne pas (se contenter de) demander aux gens leur avis Questionnaires et enquêtes Leur demander de (raconter comment) faire quelque chose Observations, prototypage, scénario, tests Ne pas se contenter du point de vue du client Diversifiez vos sources d informations Notion de «stakeholders» (parties prenantes) Clients ou décideurs Utilisateurs finaux (plusieurs classes) Utilisateurs secondaires (vendeurs, maintenance, DSI, etc.) 22

23 Tâche /activité Terminologie non stabilisée ces mots n ont pas la même acceptation selon les disciplines ici : en ergonomie Tâche but donné à l'individu dans des conditions déterminées abstraction Activité ce qui se fait dans une situation singulière Analyse du travail analyses en terme de tâches et d'activité autres dimensions : rapports sociaux, rémunération, statut, culture etc. 23

24 Recueil de données sur les tâches Tâches élaborées sans l'intervention de l'opérateur tâche à réaliser telle que conçue par le concepteur : modes d emploi tâche prescrite telle que présentée à l'opérateur : règlements intérieurs, notes de services, consignes, documents de formation tâche attendue par le prescripteur, un responsable hiérarchique : interviews Tâches élaborées par l'opérateur tâche redéfinie interprétée par l'opérateur : interviews, commentaires à voix haute (méthode de l apprenti), l'auto-confrontation tâche effective redéfinie et effectivement réalisée décrite par observation de l'activité 24

25 Activité Plusieurs types : activité prescrite, attendue, redéfinie, effective Multiples dimensions : affective, cognitive, physique Observables comportements (gestes, postures, déplacements) productions (documents, logs etc.) verbalisations Analyse de la tâche centrée sur les processus de production de transformation des choses Analyse de l'activité centrée sur l'opérateur ses actions, ses fonctionnements, ses intentions 25

26 Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan Les concepts Ergonomie Travail prescrit, travail réel Tâche et activité en ergonomie D autres modèles d analyse de tâches et d activité Recueil de données Entretiens, Observations, Magicien d Oz, Enquêtes Outils de conception Scénarios, Prototypage 26

27 Modèle de l'activité (Norman 88) 27

28 Théories de l activité approche psychologique pour une étude socio-culturelle de l'esprit élaborée dès les années 1920 par les psychologues russes soviétiques du développement de l enfant : Vygotsky puis Leontiev, 1972 activité : relation matérielle et symbolique entre des sujets et des objets socialement déterminés actions des sujets : conscientes et intentionnelles et visent essentiellement la transformation intéressée d'états et d'objets du monde Très utilisée pour des logiciels de travail collaboratif 28

29 Modèle hiérarchique de Leontiev niveau supérieur de l activité intentionnelle, orienté vers les motifs liés à un besoin d'objet (matériel ou idéel) à satisfaire pour le sujet niveau intermédiaire de l'action (planification et stratégies), orienté vers les buts et subordonné au précédent "buts ultimes" : orientent l action sur la durée (long terme) "sous-buts auxiliaires" : guident l action immédiate (court terme) niveau élémentaire des opérations orienté vers les conditions pratiques de réalisation des actions; constitué par les savoirs et procédures élémentaires souvent automatisés en routines. 29

30 Propriétés de l'activité une activité possède un objet vers lequel elle est dirigée au moins un sujet (actif) qui comprend et est en accord avec l'objet de l'activité ; le sujet peut être individuel ou collectif une activité est un phénomène collectif le sujet (collectif ou individuel) fait partie d'une communauté toujours influencée par les conditions de son environnement et des activités connexes médiée par les outils symboliques ou matériels qui façonnent l expérience réalisée par ses participants au travers d'actions orientées vers les buts conscients un phénomène de développement historique une activité existe dans un environnement matériel qu'elle transforme les contradictions qui y apparaissent en sont la force de développement les relations existantes entre les éléments d'une activité sont médiées culturellement 30

31 Structure d'une activité (Engeström 87) 31

32 Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan 1. Les concepts de base Ergonomie Utilisateur élastique Utilisabilité Travail prescrit, travail réel Tâche et activité D autres modèles 2. Recueil de données Entretiens, Observations, Magicien d Oz, Enquête 3. Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3) 32

33 Entretiens utilisés pour les enquêtes d'opinion, le recueil d'expertise l'analyse de besoins et l'étude ergonomique préalable peuvent être structurés mêmes questions et mêmes formats pour tout le monde + facile à mener, + facile de comparer ouverts permettent de saisir des réactions spontanées permettent de saisir la façon de faire de l'utilisateur individuels ou collectifs 33

34 Techniques d entretien Objectifs Contraster le vécu et le prescrit Obtenir des exemples précis, concrets, spécifiques Appréhender le contexte d utilisation 3 techniques utiles en IHM : Incident critique Journée particulière Cycle de vie 34

35 Questions Spécifiques et dirigées Combien de personnes prennent des médicaments? Quelle est la dernière ordonnance que vous avez rapportée? Spécifiques et ouvertes Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez jeté/cherché un médicament? Renouvelé votre ordonnance? Racontez la dernière fois que vous êtes revenue de la pharmacie Générales et ouvertes Décrivez comment vous utilisez votre armoire à pharmacie Est-ce qu une pharmacie électronique vous semble utile? 35

36 Ordre des questions Très important.. 1. Q spécifiques avant les q générales 2. Q dirigées avant les q ouvertes Pourquoi? 36

37 Incident critique Procédure : Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail Lui demander 1. se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) 2. le décrire en détails 3. ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas Analyse qualitative Classer les problèmes puis les typer Ex; : erreur sur commande, interprétation erronée d'affichage Avantage activité réelle, collecte des problèmes importants pour l'utilisateur et leurs causes permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel Inconvénients temps, ne couvre pas l'ensemble des problèmes 37

38 Une journée particulière Objectif Obtenir des exemples Procédure pour contraster la description officielle du travail (travail prescrit) pour comprendre des éléments de contexte Demander à la personne Conseil 1. de décrire une période particulière ou une journée typique incluant des problèmes 2. d autres exemples typiques Partir d exemples précis avant de généraliser 38

39 Cycle de vie d un objet Objectif : Obtenir des informations sur avant et après et sur le contexte Procédure : Demander à la personne de décrire une action du début à la fin Exemple : Conception d un agenda Conseil : La vie d'un Rendez-vous précis Quand est-il noté, où? Pourquoi? Qu est-ce qui est noté? D autres choses sont-elles conservées en même temps? Qu arrive-t-il ensuite? Quand, Pourquoi, Comment cette note est-elle modifiée? Consultée? Supprimée? Oubliée? Perdue? Communiquée? Toujours se centrer sur des exemples précis 39

40 Avant l interview Prévoir Des questions sur la personne que vous interviewez (expérience informatique etc.) ce qui est habituel/accidentel ; le temps passé pour effectuer une opération Des relances pour obtenir des détails (qui, quoi, où, pourquoi, comment) La répartition des rôles : 2 interviewers (1 pose les questions, 1 prend des notes ou enregistre et observe) Le matériel nécessaire à l interview (magnéto, caméra, ordinateur, maquettes) Tester le matériel 40

41 Pendant l interview Prévoir 15 à 30 minutes Commencer par se présenter présenter les objectifs (exemples) préciser la durée de l interview Toujours demander l autorisation d enregistrer ou de filmer faire signer un consentement Maintenir la discussion sur des exemples précis Mettre en confiance et ne pas juger 41

42 Après l interview Remercier la personne A chaud toujours : reprendre les notes et les compléter rédiger des observations réfléchir à ce qui a été dit 42

43 Questions à poser? Dans votre projet 43

44 Observation directe Procédure : Observer et enregistrer les utilisateurs en action Leur demander de commenter leurs actions à haute voix Exemples Méthode de l apprenti : «je suis stagiaire, montrez moi comment faire» Nombre de tentatives pour réaliser une tâche (première fois, troisième fois), motif de succès, d'échec. Inconvénients Méthode intrusive, prend du temps, délicat Avantages Important pour appréhender le contexte, détecter les gros problèmes, tests d'utilisabilité Permet de voir ce que les gens font et non ce qu ils disent (ou ce qu on dit) qu ils font Utilisée en conception et en évaluation Indispensable 44

45 Observation en laboratoire Ergonomie et Usage des Nouvelles Technologies en Santé 45

46 Magicien d OZ 1939 The man behind the curtain 46

47 Magicien d OZ 47

48 Magicien d'oz utile dans les phases initiales principe : un compère humain supplée les déficiences du prototype et simule le futur système intelligence naturelle pas artificielle le "Magicien" interprète les entrées de l'utilisateur et contrôle le comportement du système l'utilisateur a la sensation d'utiliser un "vrai" système les sessions sont enregistrées utilisé par exemple pour recueillir des expertises pour recueillir des corpus Ex : «e-ti», prototype d assistance à la planification d itinéraires multimodaux 48

49 Enquêtes Plusieurs phases Rédaction du questionnaire Administration Récupération Traitement des résultats Guides sur le web (par exemple Ratier-CNRS) ou entreprises spécialisées dans les enquêtes Avantages Très utiles pour avoir des informations quantitatives Des retours d utilisations (formulaires sur un site) Inconvénients Demandent beaucoup de rigueur dans les traitements statistiques Accès à ce que les gens disent pas ce qu ils font Faites appel à des spécialistes 49

50 En résumé : Recueil de données Multipliez les perspectives Croisez les informations Étude des documents de formation, consignes etc. Interviews, Observations, Enquêtes Croisez les interprétations Ne faites pas seulement parler les gens, regardez les faire Recherchez des exemples précis et concrets, pas des lieux communs Synthétiser les données Analyse des besoins Formelle (spécialistes) ou informelle (dans ce cours) 50

51 Découvrir les utilisateurs et leurs activités Plan 1. Les concepts de base Ergonomie Utilisateur élastique Utilisabilité Travail prescrit, travail réel Tâche et activité D autres modèles 2. Recueil de données Entretiens, Observations, Magicien d Oz, Enquête 3. Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3) 51

52 Analyse de besoins 1. Définir le concept de départ Problème à résoudre, état de l art, participants au projet et les bénéficiaires ou le public cible, hypothèses sur l impact du projet, questions auxquelles le projet est confronté et les contraintes 2. Les études de terrain Analyse des artefacts existants, observation sur le terrain et enregistrement d activités dans un contexte de travail, interviews 3. Synthèse des résultats Analyse de tâche et catégories d activité Scénarios d utilisation et personas Pensez le plus tard possible en terme de fonctionnalités offertes par le logiciel 52

53 Distinguer Analyse de besoins Quel est le problème à résoudre? Conception Quelle est la solution du problème? 53

54 Analyse des tâches Méthodes formelles Cf. livre de Brangier Méthodes informelles 11 questions (cous de berkley) Catégories d activités (Mackay) 54

55 Analyse de tâches (Brekeley 2011) 1. Qui va utiliser le système? 2. Quelles tâches exécutent-ils? 3. Quelles tâches souhaitent-ils? 4. Comment apprennent-ils à exécuter les tâches? 5. Où sont exécutées les tâches? 6. Quelles sont les relations entre les informations et les utilisateurs? 7. Quels sont les autres outils à disposition? 8. Comment les utilisateurs communiquent-ils entre eux? 9. Quelle est la fréquence d utilisation des tâches? 10. Quelles sont les contraintes de temps? 11. Que se passent-il quand les choses vont mal? 55

56 Catégories d activité (Mackay) Objectifs : Préparer la création de personas et de scénarios Faire une synthèse des comportements observés mais en conservant les détails utiles pour la conception Procédure : Travail collectif itératif Relire et organiser les exemples observés dans les entretiens Créer des histoires courtes pour illustrer chaque catégorie d activité observée (au moins deux histoires par catégories) Résumer 56

57 Les classes d utilisateurs (stakeholders) Les utilisateurs du logiciel Leurs collègues et supérieurs (directeurs) Les développeurs Les responsables maintenance et support Les vendeurs du logiciel Le service informatique de l organisation Les clients de l organisation Les syndicats Les entreprises mères Les associations d employés Les actionnaires (shareholders) Les gouvernements (Ramage, 1997) 57

58 Exemples Chercheurs de l Institut Pasteur [Letondal&Mackay 04] Enquête : Pépite Utilisateurs occasionnels de logiciels scientifiques (36 %) Utilisateurs de micro-ordinateurs (15%) Jeunes scientifiques (15 %) intéressés par la bioinformatique Les apprentis (15%) qui s initient à l informatique Les Gourous (6%) qui sont passionnés d informatique et de programmation Élèves, professeurs (débutants, expérimentés, formateurs, collège, lycée), chercheurs (en didactique, en informatique) 58

59 Personnas Créer des personnages Leurs compétences Visuelles, tactiles, manipulatrices Métiers Connaissances du domaine Leur contexte Leur activité Pourquoi Évite les problèmes d utilisateur élastique, de taille unique ou de logiciel bon à tout faire Maintenir des usagers et leur contexte dans l équipe de conception tout au long du projet Faire référence à des utilisations de façon précise dans l équipe de conception Fait gagner du temps (on parle de la même chose), facilite la collaboration et la communication 59

60 En savoir plus rue ml

61 Les personas Représentation fictive d utilisateur probable Créé à partir de données réelles. Guide des décisions concernant la conception Précise les besoins et les caractéristiques des différents groupes d'utilisateurs lors de la conception ou l évolution d un site web

62 Création d un personnage Quoi? Buts, attentes, motivations Contexte Quand? Où? Sur quel ordinateur? Taille de l écran? Sur quel navigateur? Quelle connexion? Qui? Age, sexe, éducation, expérience en informatique et sur internet Valeur Psychologie timide/agressif, impatient/patient, impulsif/systématiques Une journée de sa vie Lui donner vie en faire des affiches 62

63 Exemple Jean-Claude Grosjean 63

64 Scénarios? Une description d une suite d événements possibles Format histoire, «story board», video, tableau, description formelle Catégories en IHM: scénarios d utilisation : décrivent l existant (avant ou après la conception) scénarios de conception (ou de travail) : Pourquoi? imaginent l utilisation de systèmes futurs stimuler l imagination et la créativité, susciter des questionnements un design pertinent pour de vrais utilisateurs dans un vrai contexte, pallier aux insuffisances et à la rigidité des analyses hiérarchiques Qui utilise? Théâtre et cinéma, économistes, politiques, stratèges, management, marketing, conception orientée objet (use-case de UML), IHM 64

65 Scénarios et cycle de vie Quand utiliser des scénarios en IHM? Tout au long du cycle de développement du produit Analyse de besoins Scénario problème, scénario d utilisation Scénario observé ou des mixages de scénarios observé Conception et prototypage Scénario de conception, scénario de travail Brainstroming («remue-méninges») Évaluation Scénario d utilisation Revue d utilisabilité 65

66 Scénario (Caroll 97) «Une autre perspective sur la conception de systèmes» Perspective «scénario» Descriptions concrètes Accent mis sur des exemples précis Dirigé par le travail Ouvert, fragmentaire Informel, brut, familier Résultats envisagés Persp. «classique» Descriptions abstraites Accent mis sur des types génériques Dirigé par la technologie Complet, exhaustif Formel, rigoureux Résultats spécifiés 66

67 Personnages et scénarios Définir les principales utilisations du logiciel Fiche Mackay : catégories de tâches Définir les catégories d utilisateurs Fiche Mackay : catégories d utilisateurs et exemples de personnages Associer un ou personnage à chaque utilisation et écrire un scénario Raconter une histoire dans un intervalle de temps donné Inclure des événements courants ou moins et des incidents Fiche Mackay : scénario d utilisation 67

68 Exemple de personnage et de scénarios Marie-France Expérimentée Professeur principale (orientation) Aime se renouveler, tester des méthodes nouvelles Très attachée à ses élèves et à leur réussite personnelle Pas passionnée par la technique en soi Appel au secours enfants, mari, amis pour la dépanner ou lui montrer comment marche un logiciel Contexte Collège Salle avec des vieux ordinateurs en techno et à la doc Scénario 1 : Orientation des élèves de 3 fin d année, confirmer Scénario 2 : Début d une nouvelle leçon, homogénéiser la classe 68

69 Bilan Pas de méthode générale miracle ni de panacée Techniques adaptées à certains types de problèmes Sur des petits projets : Techniques de conception simples et efficaces scénarios, remue-méninges, critères d utilisabilité, revue de conception Sur des projets plus gros : la conception d'ihm est une activité pluridisciplinaire : informaticiens mais aussi graphiste, ergonome et toujours un spécialiste du domaine d'application utilisation de méthodes formelles 69

70 Références (1) Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d ergonomie à l usage des non spécialistes Cours de Wendy Mackay Cours de Berkley pour en savoir plus sur l'ergonomie Brangier et Boucher souvent cités Van Duyne D. K., Landay J., Hong J., The design of sites : Patterns, Principles and process for crafting a Customer Centered Web experience, Addison-Wesley, Norman D., The Pschychology of Everyday Things, Basic Books,

71 Devoirs Pour le 7/10 Présentation des entretiens et mise en ligne sur votre site Pour le 23/10 Présentation Catégories d utilisateurs Analyse de tâches/catégories d activité Personas et scénarios Documents à rendre Personas et scénarios Pour le 11/11 Livrable 1 : définition du problème 71

72 Retenir : Les concepts utilisabilité (Norme ISO ) principes de la conception centrée utilisateur (norme ISO 13407) travail prescrit et travail effectif Utilisateur élastique Pas d utilisateur moyen Pensez analyse de tâches, catégories d utilisateurs, personas et scénarios 72

73 Retenir : les techniques Les techniques de recueil de données Observation, entretiens, questionnaires, magicien d'oz Obtenir du vécu, pas des lieux communs Des techniques de conception simples et efficaces Catégories d activité, Scénarios et personas 73

74 Retenir : les conseils Ne vous contentez pas de déclarations, d une seule source d information Croisez les sources d informations et les méthodes Méfiez-vous de l utilisateur élastique Pensez d abord scénarios et seulement après fonctionnalités Testez vos idées le plus tôt possible auprès d utilisateurs Attention Les utilisateurs peuvent être des innovateurs mais aussi résister à l innovation ; il faut comprendre pourquoi 74

75 Dictons du jour L ergonomie n est pas une affaire de bon sens, de goût et de couleurs Concepts, théories, méthodes et des techniques Ce qui importe dans la conception ce n est pas l objet mais les usages futurs Avant de demander leurs avis aux gens, les observer ou les faire raconter quelque chose de vécu et de précis 75