Le travail, entre prescription et réalisation

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1 Journées professionnelles de formation de l Association Nationale des Directeurs de Mission Locale «Direction des Missions Locales : Nouveaux enjeux, nouveaux métiers» 25 et 26 Juin 2015, Rennes Le travail, entre prescription et réalisation Sandro De Gasparo ATEMIS, intervenant - chercheur Enseignant (Université de Paris 1 et de Provence)

2 Sandro De Gasparo Tél.: ATEMIS est un laboratoire d intervention et de recherche, crée en 2001, du rapprochement de chercheurs et de consultants. Au cœur de son projet, la volonté de réintroduire la question du travail comme axe de compréhension des mutations sociétales et des enjeux du développement durable, comme levier des évolutions des entreprises, des institutions et des territoires. ATEMIS est fondé sur une approche pluridisciplinaire (économie, sociologie, ergonomie, gestion ). Son objet consiste à apporter des réponses aux attentes de ses interlocuteurs fondées sur les connaissances issues de la recherche en sciences sociales et de l expérience d intervention. Atemis s inscrit dans des réseaux de laboratoires afin de faire remonter vers la recherche les situations réelles que rencontrent les acteurs économiques, sociaux et institutionnels, et de constituer l intervention en question de recherche.

3 Point de départ : une crise du travail et une crise des métiers de l accompagnement Des mutations profondes du travail dans la période historique actuelle Des symptômes crise du modèle de développement économique : environnementale, sociale, politique crise dans les milieux de travail : RPS, pathologies psychiques, conflits, désengagement Des leviers d analyse une mutation de la nature du travail l engagement de la subjectivité et de l intersubjectivité : un enjeu stratégique une reconfiguration de la place du travail dans la vie sociales Des difficultés vécues dans les métiers de l accompagnement Deux dimensions : une confrontation aux «troubles» psychiques et sociaux produits par la crise actuelle une évolution du modèle économique, de gestion et de professionnalisation du travail Un enjeu pour les missions locales penser le rapport entre «emploi» et «travail» dans le contexte actuel

4 La centralité du travail : un point de vue pour penser une sortie de crise Les trois dimensions de la «centralité du travail» dans la vie sociale La dimension économique Le travail comme processus de production, c est-à-dire de création de valeur (d usage, d utilité sociale) et de richesses (monétaires et non monétaires) La dimension psychique Le travail comme expérience subjective du rapport au monde (et aux autres) : - qui se manifeste par l «épreuve du réel» (à l occasion d une activité de production) et - qui offre une occasion spécifique de construction de soi. La dimension sociale et politique Le travail comme rapport social, qui organise - les formes de production et d échange de la valeur d une part, et - les formes de reconnaissance de l épreuve subjective qu il demande Le travail (relation de service) comme expérience politique - une interaction civique qui implique une «convention d égale dignité» (présence du bénéficiaire) - l exigence de construire de nouveaux repères collectifs (entre plusieurs parties prenantes de la situation) - un rapport à la justice (ce qui est «juste») actualisé dans les nombreux arbitrages du travail réel 4

5 5 Les mutations du travail dans la dynamique économique Dynamique de croissance d après-guerre (jusqu aux années 70) rôle moteur de l activité industrielle effet de rupture Dynamique économique récente (années ) rôle moteur des activités de services Des éléments du contexte de ce basculement saturation des marchés de biens manufacturés (équipements) complexification des organisations productives (instabilité) multiplication des relations de service (bénéficiaire, client, usager ) développement des NTIC : donner du sens à l information / jugements de pertinence exigences nouvelles des politiques publiques / demande sociale

6 6 Les mutations du travail et le statut de l activité dans cette transition Le travail dans la dynamique industrielle (post)taylorienne classique L «activité» : «accomplissement de la tâche dans des conditions réelles de réalisation pour obtenir les résultats souhaités» écart P/R aléa ANTICIPATION distinction : tâche // activité Qualité stabilisée ex ante! ENJEU MANAGERIAL «à réduire» OU «à laisser» «marges de manœuvre»

7 Le travail dans la dynamique servicielle (et les nouvelles configurations productives) La dimension «servicielle» de l activité Offre (de service) générique écart d exigence écart de «promesse» coproduction Attentes légitimes (génériques) Prescriptions portées Prescriptions par la hiérarchie portées par la et les collectifs potentialités «Produit» Activité de travail (engagement subjectif) potentialités «Client» Demande spécifique du bénéficiaire écart de maîtrise Arbitrages stratégie /sens (potentialités «Sujet») écart de satisfaction Service effectif résultat = coproduction en situation réelle Qualité coproduite en situation...à évaluer/révéler ex post La mobilisation de ressources immatérielles : - compétence - confiance - coopération - entente - pertinence - santé - 7

8 8 Une perte de repères du rapport au travail la relation de service change la nature du travail engagement de la subjectivité (dans le travail = relation) notion de «coproduction» la dimension immatérielle de la production : ce qui est produit des ressources mobilisées : compétence, confiance, pertinence, santé le résultat de moins en moins tangible et non prévisible non mesurable qualité non stabilisée a priori le temps de travail moins homogène, délimité et fractionnable rapport de continuité entre le t de travail et le t hors travail «intensité» du temps (engagement subjectif) contenu économique du temps une valeur stratégique de l écart prescrit / réel dans la dynamique économique un rôle central des dimensions non monétaires de la valeur

9 9 L évolution des modèles de la performance Modèle industriel fordien (années 50 à 70) QUALITÉ : stabilisée (normes et standards) PRODUCTVITÉ : plusieurs registres (technique, savoir-faire, consommations ) RENTABILITÉ : résultante de la dynamique productive conditions : - possibilité de stabiliser la qualité (produit matériel, aux propriétés tangibles et mesurables) - pas de prise en charge des externalités négatives (renvoyées à la puissance publique) Modèle industriel financiarisé (depuis les années 80) RENTABILITÉ PRODUCTVITÉ QUALITÉ : la rentabilité devient un objectif normatif : transformée en ratio financiers / déconnectées de la dynamique productive : effet résiduel (d où une dégradation de la qualité) + développement de nouvelles externalités négatives : chômage, santé des salariés, obsolescence programmée, précarité, «crise économique» + dynamique d industrialisation des services : traiter le service comme un bien à qualité stable modèle de la «prestation de service»

10 L évolution des modèles de la performance Une tension très forte actuellement dans la définition de la performance dans le contexte de perte des repères classiques de la définition du travail D une part le périmètre du travail réel s élargit et d approfondit la relation de service comme condition de création de valeur l engagement de la subjectivité et les nouveaux enjeux de santé la prise en charge des externalités (réduction / nouveaux leviers) enjeux ++ de l écart D autre part le pilotage se déconnecte du réel la fonction de direction subordonnée aux outils de gestion (ex.: CPOM, COG ) des outils d évaluation calqués sur la production de biens industriels (outils de comptabilité) une faible prise en compte des enjeux non monétaires de la performance (relevant de l activité de travail et essentiels dans la relation de service) RPS, «stress», «perte de sens», «effets de rupture», stratégies de repli (désengagement) 10

11 12 Quelques pistes de réflexion L importance stratégique des dispositifs d évaluation (de la performance) une évaluation du processus de travail (prescription > réalisation) et du résultat réalisé (service effectif), en prenant en compte l écart P / R, la coopération, les effets de réflexivité sur les ressources mobilisées principes allant à l encontre des dispositifs limités à la quantification de résultats individuels incommensurabilité entre efforts et effets dans le travail implication de dimensions immatérielles non quantifiables, non objectivables par la mesure notion de «coproduction» (bénéficiaire) et importance de la dimension collective du travail une attention particulière aux registres non monétaires de la performance QUALITE : révélation des potentiels d innovation servicielle (i.e. «résultat non connu d avance») PRODUCTIVITE: dynamique des ressources engagées / dynamique des effets réels produits EXTERNALITES : effets induits (indirects, réseau) sur la santé des personnes, le territoire, l environnement REFLEXIVITE : effets réflexifs du travail sur les ressources (développement ou épuisement) COOPERATION : à fois ressource et levier essentiel de la dynamique du service rendu

12 L importance stratégique des dispositifs d évaluation (de la performance) accompagnés de dispositifs de professionnalisation prise en compte des retours d expérience et des acquis de l évaluation pour développer des nouveaux savoir-faire et des nouvelles compétences collectives (aux différentes échelons de l organisation : professionnels, encadrement, dirigeants ) faire évoluer les règles professionnelles («activité déontique» : règles de métier et de travail) développer une «culture commune» (cadre de pensée / référentiel partagé) : articulation avec d autres domaines de production de connaissances (techniques, SHS, autres entreprises) Les dispositifs d innovation prise en compte des connaissances issues de l activité de travail, des initiatives et des propositions d évolution de du cadre de travail à partir des retours d expérience des professionnels en contact avec les clients / usagers et des coopérations avec d autres services de l organisation : concernant l offre générique : retour d expérience sur les attentes, besoins, demandes concernant les moyens nécessaires (prescription, outils, organisation ) 13

13 14 Le management de / par la ressource Un management à l «écoute» être à l écoute du travail réel, des difficultés, des retours d expériences du devenir des ressources engagées et des effets de réflexivité : épuisement ou développement? des effets d externalité (économiques, sociales, environnementales) : positives ou négatives? Un management porteur d un certain «rapport au réel» comprendre les processus de travail (arbitrages), accueillir et soutenir l expérience de chacun pour en faire un levier d innovation, impulser la construction d une «culture commune» pour penser le travail et ses enjeux dans l organisation Un management en soutien à la coopération identifier et renforcer les conditions favorables à la coopération (ex.: formes de communication directes) ; identifier et éviter les déterminants pouvant fragiliser la coopération éviter l isolement et la solitude des salariés (opérationnels et cadres) Un management capable d instituer des dispositifs de développement de la ressource instituer des dispositifs d échange et de retour d expérience (entre pairs, inter-métiers, ouverts) instituer des dispositifs de délibération collective permettant de développer la confiance, la compétence, la pertinence et la santé des salariés

14 15 Diriger une mission locale : quelques enjeux et quelques questions pour le débat D une expertise sur l «emploi» vers une expertise-expérience sur le «travail» un rôle de plus en plus important et reconnu dans l accompagnement de l employeur une prise en compte de fait des leviers d insertion relevant du travail (contenu, intérêt, vécu, relations ) quel point de vue sur le «travail» et ses mutations contemporaines? Une fonction de relai entre prescription publique, enjeux territoriaux et travail réel une fonction d intégration d enjeux hétérogènes pour construire leur convergence un rapport essentiel au territoire et aux externalités (effets induits, indirects, en réseau) quelle point de vue de métier et quels espaces d échange de pratiques (de direction)? Une responsabilité dans le pilotage de la performance de l activité une responsabilité au regard du territoire, des jeunes, des salariés, de la viabilité économique quelle compréhension de la place du travail dans les registres de la performance? (surtout non monétaires) Le rôle central du management de la ressource et de la coopération une place essentielle des formes de coopération et des ressources immatérielles dans le travail l importance de l évaluation et la valorisation du travail réalisé (dimensions non tangibles) quels investissements pour soutenir les dispositifs de développement de la ressource?

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