Objets connectés : une relation commerciale humaine est-elle encore possible? Objets connectés :

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1 Objets connectés : Une relation commerciale humaine est-elle encore possible? Lundi 19 octobre 2015, Maison de l Economie, Besançon Jean-marc Lehu Université Paris 1 Panthéon Sorbonne Jean-marc Lehu 2010 Conférence e-commerce - Besançon Lundi 31 mai

2 Motion Cookie e-socks HAPIfork Bot2karot Eliott Sarrey 2

3 Philosophie de l Internet des objets connectés : «n importe quand, n importe où, par n importe qui et n importe quoi, à n importe quel réseau» Jean-marc Lehu 2010 Conférence e-commerce - Besançon Lundi 31 mai

4 Engouement très vif du public 1 Français sur 2 envisage d acheter un objet connecté dans les six prochains mois 8% des personnes sondées sont équipées en domotique, 5% par des objets connectés relatifs à la santé et au bienêtre et 4% dans le domaine de l électroménager (Observatoire Ifop 2015) 4

5 Engouement mesuré du public 64 % estiment qu il s agit pour la plupart de gadgets dont on peut se passer 39% seulement en moyenne se déclarent favorables au développement de ce marché (Harris Interactive) 5

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9 Bienvenue dans un monde démocratisé de capteurs omniprésents Source d information, de contrôle et de connexion permanente Source d amélioration de la productivité Source d émerveillement sur de nouvelles activités et de nouveaux pouvoirs Source d interrogation sur la sécurité et le respect de la vie privée 9

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11 Le marché des objets connectés est un marché en croissance Mais gare aux prévisions fantaisistes (i.e. : 2014: 50 millions d Apple Watch seront vendues en 2015) L IOT est un marché encore très immature, très fragmenté, en quête de standards L IOT est un marché initié autant par l innovation dédiée à un usage, que la création de nouveaux usages 1885 : première automobile développée par Karl Benz 11

12 Non, c est bien une révolution innovante qui est en marche Oui aux principes filtrants : Identification/validation des envies et des besoins Validation du potentiel des technologies choisies Evaluation de l atout versus les solutions existantes Estimation de l avantage concurrentiel potentiel Confirmation du bon écosystème et du bon timing 12

13 1 Localisation Balise GPS (ou autre) pour repérage de l emplacement TéOu : balise Ticatag embarquée sur la monture Atol localisable via smartphone TiFiz : balise Ticatag sur réseau Sigfox (réseau très basse consommation et dédié aux objets connectés, sur RF UHF 868 MHz) 13

14 2 Vie quotidienne Facilitateur, simplificateur, économiseur de temps, d effort, d argent isketchnote : tablette ISKN pour reproduire / archiver simplement l écriture cursive Igrill mini : capteur relai idevices de mesure / contrôle de la température de la viande 14

15 3 Santé personnelle Monitoring de son corps et de sa santé via le «quantified self» Nima : capteur portatif connecté 6SensorLabs qui permet de détecter la présence de l allergène gluten Fitbit : bracelet connecté détecteur de l activité cardiaque, calcul de distance parcourue, calories brûlées, étages gravis 15

16 4 Domotique Meilleure gestion de l environnement de vie SkyBell : Sonnerie connectée wifi qui vous permet de savoir sur votre smartphone qui est devant votre porte et d interagir Nest : Thermostat connecté permettant une autoprogrammation/absence et le contrôle à distance 16

17 5 Sécurité Protection des biens et de l environnement Teo : Cadenas connecté, ouvert/fermé à distance, programmation de plages horaires d accès Canary : Alarme avec caméra, microphone, vision nocturne, sirène d intérieur, détecteur de mouvements, capteurs d humidité, de température et d air 17

18 6 Commerce Facilitateur de l échange commercial et générateur d expériences positives Fivory : solution de paiement (mobile wallet) mobile sans contact, accélérateur de files d attente CITC Eurafid : étiquettes intelligentes (NFC / RFID) pour information élargie

19 Accessibilité Simplicité Modernité Distrayant Praticité Utilité Performance Contrôle Valorisation Indispensable 19

20 Jean-marc Lehu 2010 Conférence e-commerce - Besançon Lundi 31 mai

21 Dégradation de la confiance des Français dans le numérique 21% se déclarent réticents à la communication d attributs d identité en ligne (5% en 2009) 61% des utilisateurs se disent, "gênés" par le stockage de leurs données sur Internet 74% refusent d être géolocalisés 86% des internautes ne voient pas d intérêt à valoriser leurs données en échange d avantages (Baromètre CDC-ACSEL juillet 2015) 21

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26 Villeneuve-la-Garenne (92) Qwartz «premier centre commercial connecté de France» (Altarea Cogedim) organise les Connected Days. Du 28 octobre au 7 novembre 2015 les visiteurs pourront découvrir des shows de robots en live, des démonstrations de produits connectés, des animations artistiques interactives... Objets Titan Show, Parrot, Strip Led, (LSA) 26

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30 Coût marginal zéro au-delà de la couverture du coût initial L IOT annonce la fin du capitalisme selon les lois de la thermodynamique : rien ne se crée, tout se transforme, volume énergétique total constant Eco-compatible : Plus de productivité sans menace pour la biosphère Pas de paradigme de substitution Pas d idée sur les ressources «eau» ou terres rares, l énergie en amont pour la fabrication Pas de questionnement sur le coût d entretien du réseau 30

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37 Piège de la généralisation Facteur générationnel? Prédisposition technologique? Emulation communautaire? Intérêt réel perçu/compris? Besoin ressenti identifié? Attentes multi-catégories? 37

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40 Le commerçant face au mobile Source de pouvoir et d infidélité Source de savoir et de fidélité 40

41 ACTUALITÉ 41

42 Données structurées Données déstructurées 42

43 Modèle déductif du passé Modèle inductif du présent 43

44 Commerce connecté pour un accès à distance e-communication & e-commerce Commerce connecté sur le point de vente Emission/réception nfc, bluetooth, wifi, 3/4G Besoin possible en bande passante Besoin de supports physiques (écrans, tablettes, étiquettes, miroirs et BYOD ) 44

45 Commerce connecté pour un accès à distance e-communication & e-commerce 45

46 Commerce connecté sur le point de vente Smartphone du client (lien interactif NFC/blutooth, codes barres, QR codes, reconnaissance image, connexion parallèle siteweb ) Tablettes ou bornes écrans tactiles en accès libre Miroirs interactifs (utilisation publique ou privée) Hologrammes interfaces «complémentaires» du vendeur Robots semi-indépendants «remplaçant» le vendeur 46

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51 Aiko Chihira 51

52 Communication institutionnelle - Décembre

53 91 % des consommateurs ayant réalisé au moins un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur Internet en amont (Web-to-store) 84 % indiquent que le prix est l information la plus recherchée 75 % des consommateurs ont utilisé leur mobile au moins une fois lors d un achat en commerce de proximité, 47 % après l achat Baromètre Octobre

54 73 % de clients déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d achat usage reconnu par 53 % des commerçants 43 % des internautes acheteurs utilisent le Click & Collect 85 % d entre eux pourraient l utiliser dans le futur, seuls 23 % des commerçants de proximité s y intéressent Baromètre Octobre

55 56 % des consommateurs sont intéressés par la réception, via la géolocalisation, d actualités et de promotions sur leur smartphone Intérêt des commerçants pour le web-to-store : 30 % des commerçants de proximité se déclarent intéressés par ces fonctionnalités (+5 points / 2014), contre 89 % pour les consommateurs 74% refusent d être géolocalisés (Baromètre CDC-ACSEL juillet 2015) Baromètre Octobre

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57 e-shopping avec suivi de commande Retour gratuit en magasin 30 jours pour changer e-réservation crosscanal Click & Collect (déjà 25% en 2015) Commande sur tablettes en magasin si produit indisponible Elue parmi les enseignes préférées des Français 57 57

58 Data Management : Le consommateur connecté est une gigantesque source mobile d informations Cette source d informations impose à son utilisateur : Capacité de stockage Capacité d extraction Capacité d analyse Capacité d exploitation Capacité de sécurisation 58

59 Data Management : En France, le nombre de cyberattaques a progressé à hauteur de 51% au cours des 12 derniers mois et les budgets de Sécurité des entreprises françaises ont augmenté en moyenne de 29%, soit autant que les pertes financières estimées imputables à ces incidents (+ 28%). PWC Octobre

60 Opting in Opting out 60

61 La gestion de la relation client (GRC/CRM) n a jamais été aussi complexe Premier obstacle à lever : le premier point de contact, avec une optique de fidélité 88% recherchent une relation individualisée, 66% souhaitent une réponse en moins d une heure (34% en moins de 30mn) Observatoire des Services Clients 2015 BVA-Viséo Conseil 61

62 Rappel sur les principaux atouts : Localisation du point de vente (Web-to-store) Actions d information pull (inbound marketing) Offres push ciblées géolocalisées Coupons dématérialisés Interaction immédiate avec le client Localisation des produits in-store Guidage intelligent du client Information produits (nfc/scan ) Information 360 (brand butler) Borne holographique pour produits en rupture ou en attente (Store-to-Web) 62

63 Rappel sur les principaux atouts : Possibilités de cross-selling Liste de courses et up-selling Self-scanning simplifié Gestion du stock en temps réel Expérience 3D contextuelle (miroir ) Panier virtuel pour e-shopping Promotions ciblées in-store en temps réel Passage en caisse automatisé Payement dématérialisé / sans contact Choix du mode d achat (PDV/livraison) Gestion de la fidélité en temps réel (data driven) 63

64 PERSON OF INTEREST 64

65 64 % des consommateurs sont convaincus que le fait de proposer des ventes digitales en magasin générerait une plus forte fréquentation dans les magasins 63 % pensent que la mise en place de technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir Etude Epson Europe août % estiment qu'un «vendeur compétent» constitue le vecteur clé susceptible d'influencer la perception de la marque 65

66 Face A : Un changement de modèle imparable, où la technologie remplacera l humain de plus en plus Face B : Une nouvelle expérience commerciale où l individu pourra se concentrer sur l essentiel : enrichir l expérience client La technologie est une contrainte imposée par son progrès constant Son mode d utilisation demeure un choix stratégique commercial individuel 66

67 Objets connectés : Une relation commerciale humaine est nécessaire! est-elle encore possible? Merci pour votre attention Jean-marc Lehu Université Paris 1 Panthéon Sorbonne Jean-marc Lehu 2010 Conférence e-commerce - Besançon Lundi 31 mai