Table des matières. Table des matières 3 I - COMMENT COMMUNIQUONS NOUS? 7 A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS?...7

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1 LA COMMUNICATION

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3 Table des matières Table des matières 3 I - COMMENT COMMUNIQUONS NOUS? 7 A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS?...7 B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION? Techniquement : Psychologiquement... 8 II - LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION 9 A. l'émetteur...9 B. Le message émis...9 C. Le récepteur...9 III - LES MOYENS DE LA COMMUNICATION 11 A. la communication verbale...11 B. La communication non verbale L'expression corporelle L'affectivité La distance interindividuelle IV - COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE 13 A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE...13 B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION...13 V - CONSEQUENCES D'UNE BONNE COMMUNICAITON 15 A. Un effet individuel...15 B. Un effet collectif

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5 Introduction «Personne n'est plus sourde que celui qui ne veut pas entendre» Une bonne relation entre deux personnes dépend de leur façon de communiquer. Nous avons tous intérêt à bien communiquer avec les autres et à connaître leurs points de vue, pour ne pas vivre enfermé dans nos seules perceptions, qui ne tiennent pas, la plupart du temps, compte de la complexité de la réalité ( «nul ne peut prétendre détenir la vérité absolue» ). A l'ère actuelle, celle de l'internet et des multimédias, nous vivons une véritable révolution dans les moyens de communication, qui occupent une place grandissante, dans notre vie quotidienne. La pratique médicale n'échappe pas à cette prépondérance de la communication. En effet, pour bien traiter le malade, il faut savoir communiquer avec lui c'est-à-dire le comprendre, être compris de lui, créer un climat de confiance, orienter la discussion, analyser la situation à tout moment, etc. Ces mêmes consignes sont valables pour ce qui concerne la communication des confrères médicaux entre eux ou avec le personnel paramédical et administratif. Sur le plan personnel, le fait d'exprimer et de communiquer nos sentiments et nos idées importantes, nous amène à mieux les connaître et à pouvoir ainsi, mieux les gérer, ce qui nous permettra de nous libérer de la charge affective qui leur est liée et d'évoluer. 5

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7 COMMENT I - COMMUNIQUONS NOUS? COMMENT COMMUNIQUONS NOUS? 7 QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION? 7 I A. COMMENT COMMUNIQUONS NOUS? Quand deux personnes communiquent, il y a un émetteur (celui qui parle et qui a l'intention, de transmettre un message) et un récepteur (celui qui va recevoir le message et qui en accusera l'impact ou l'effet) entre lesquels circule l'information ou le message. Emetteur Message Médium Récepteur Impact (qui parle) (intention) (moyen utilisé) (qui reçoit) (effet) Ce processus n'est pas linéaire, ni à sens unique, puisqu'il y a un réajustement perpétuel du message de la part de l'émetteur, en fonction du feed-back provenant du récepteur. B. QU'EST-CE QU'UNE BONNE COMMUNICATION? La communication est bonne, lorsque l'émetteur obtient l'effet qu'il voulait avoir sur le récepteur, c'est-à-dire quand l'intention égale l'effet. Pour cela, les différents maillons de la communication doivent être optimisés : 1. Techniquement : l'émetteur Il doit bien fonctionner, c'est à dire pouvoir clarifier ses intentions, en exprimant le plus fidèlement possible ce qu'il pense, veut ou ressent. Cela suppose que l'émetteur connaît bien ses intentions, ce qui passe par une bonne connaissance de ses pensées et de ses sentiments. Cela nécessite d'être attentif à ce que nous ressentons dans notre corps et de notre façon de percevoir la situation, car nos sentiments ne nous arrivent pas avec des noms écrits dessus!! Plus notre conscience de notre excitation et de notre perception de la situation est bonne, plus nos émotions sont claires et plus nous savons ce que nous voulons dire à l'autre (intention) 7

8 COMMENT COMMUNIQUONS NOUS? Le médium savons ce que nous voulons dire à l'autre (intention) - Le médium : le langage doit être clair et précis, pour que le récepteur n'ait pas à deviner ce que l'autre veut dire ni à lire entre les lignes. En effet, personne ne peut lire les pensées des autres, ni deviner leurs désirs, ni n'est obligé de comprendre ce qui n'a pas été clairement exprimé. Pourtant, dans la vie de tous les jours, il n'est pas rare de rencontrer des gens qui se plaignent ou même nous reprochent de ne pas comprendre les désirs qu'ils n'ont même pas exprimé ou d'être insensibles à leurs besoins, que les autres doivent deviner!! Le récepteur il doit saisir le plus fidèlement possible l'intention de l'émetteur. Pour cela, il doit non seulement comprendre le contenu du message, mais aussi reconnaître le sentiment qui accompagne les mots. 2. Psychologiquement la bonne communication doit favoriser le bien être et l'épanouissement de chacun et nécessite : la reconnaissance de ses propres sentiments, besoins et désirs. la reconnaissance des sentiments, besoins et désirs des interlocuteurs l'acceptation que notre logique et nos arguments peuvent paraître illogiques ou non convaincants aux yeux des autres. l'écoute de ce que les autres pensent de nous. La meilleure communication sera affirmative (ou assertive), c'est-à-dire dans laquelle on exprime ses pensées, ses sentiments et ses points de vue, par des mots et des gestes, d'une façon calme, honnête et appropriée, tout en cherchant à connaître les sentiments, les pensées et les points de vue de l'autre. Cela revient à dire ou à signifier à l'autre : ««voici ce que je pense, ce que je ressent et comment je vois la situation ; mais je suis prêt à écouter et à essayer de comprendre ce que tu penses, tu ressens et comment tu vois la situation.»» 8

9 LES RAISONS II - D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION II l'émetteur 9 Le message émis 9 Le récepteur 9 Il nous arrive tous d'avoir des communications de mauvaise qualité, dans lesquelles l'intention recherchée par l'émetteur ne correspond pas à l'effet obtenu sur le récepteur. Ce qui peut être en rapport avec une défaillance de : A. l'émetteur qui fonctionne mal. Par exemple : quelqu'un qui est inhibé socialement, ne pouvant pas exprimer clairement ses désirs et ses opinions. B. Le message émis qui peut ne pas refléter exactement l'intention, surtout lorsque l'expression non verbale, la structure de la phrase ou les mots employés ne correspondent ni au sens exprimé ni à l'intention. Exemple : vous retournez fâché du travail et votre épouse vous demande votre avis sur le repas et vous répondez sèchement «c'est bon». Elle comprend, à partir de votre ton de voix, de votre visage, etc. que vous n'avez pas apprécié le repas, alors que ce n'était pas votre intention. C. Le récepteur qui peut mal saisir le message, en fonction de ses expériences passées, en rapport avec ce type de message. Exemple : quelqu'un qui s'est habitué à entendre les autres lui dire «je suis fatigué», pour obtenir son aide, peut mal comprendre celui qui lui dira la même chose, mais dans l'intention qu'il le laisse seul pour dormir!! Plus le récepteur montrera à l'émetteur qu'il l'écoute, meilleure sera la communication Ainsi, pour éviter ces mauvaises communications, il faut bien identifier notre intention, puis vérifier si notre message a été bien compris ou si nous avons bien 9

10 LES RAISONS D'UNE MAUVAISE COMMUNICATION compris le message de l'autre, en demandant souvent une confirmation (demander l'effet que le message a eu sur le récepteur, pour vérifier si l'effet égale bien l'intention) NB : dans les problèmes d'affirmation de soi, on retrouve des difficultés concernant l'émission et/ou la réception de trois types de messages : neutres, des critiques ou des compliments. 10

11 LES MOYENS DE LA III - COMMUNICATION III la communication verbale 11 La communication non verbale 11 Pour communiquer adéquatement, il ne suffit pas de savoir quoi dire, il faut aussi savoir comment le dire. Ainsi, la communication utilise aussi bien les moyens verbaux que non verbaux. A. la communication verbale le discours verbal peut être significatif autant par ce qu'il apporte que par ce qu'il tait!! Parfois, le non-dit est plus important que ce qui est dit. Ainsi, certains silences sont-ils plus éloquents que de longs discours!! D'autres fois, le langage infra verbal, acquiet une importance capitale dans la communication et nécessite de «lire entre les lignes» de cette communication verbale : c'est surtout le cas devant les allusions, les sous-entendus, etc. Leur ignorance peut être une source d'erreur non négligeable. Il y a les erreurs du discours, ou «lapsus linguae» très significatifs sur le plan communicationnel, car donnant une idée sur un discours latent, caché, refoulé, et différent du message que le sujet s'acharne à transmettre autrement. B. La communication non verbale est souvent plus subtile et plus efficace que la communication verbale, car elle permet de transmettre des intentions que les mots n'arrivent à transmettre que difficilement. Cette communication non verbale coexiste toujours avec la communication verbale pour la compléter, la nuancer ou parfois la contredire. En effet elle est très souvent inconsciente et échappe au contrôle de son auteur, d'où l'intérêt particulier qu'elle revêt et l'importance d'apprendre à observer l'interlocuteur qui parle (ou qui se tait!!). Souvent, la contradiction entre le langage parlé et le langage du corps permet de précieux renseignements, qui resteraient inaccessibles autrement. 11

12 LES MOYENS DE LA COMMUNICATION 1. L'expression corporelle comprend 3 dimensions : Statique mimique, posture, contact des yeux, mais aussi notre apparence générale (maquillage, vêtements, parfums, tatouage, etc..). Par exemple : un sourire ou un clin d'œil peuvent dirent beaucoup sur nos émotions ou changer complètement la signification d'une phrase. Neurophysiologique Sueur, ton de la voix, rougeur ou pâleur du visage. Dynamiques gestes et les mouvements du corps. 2. L'affectivité Elle est présente dans toute relation humaine et son contrôle n'est pas aisé (d'où son importance, puisqu'elle reflète des aspects latents du discours). Elle s'exprime à travers des réactions motrices (tremblements, agitation, fuite, attaques, etc.), neurovégétatives (coliques intestinales, troubles du rythme respiratoire ou cardiaque, etc..). 3. La distance interindividuelle est réglée par des facteurs sociaux et culturels. On distingue trois types : Distance d'observation (> à 1,5 m) elle autorise une vision globale, les échanges verbaux sont rares (salut, assistance à un concert, etc..). Distance sociale (0,5 à 1,5 m) c'est la distance habituelle des relations sociales. Tous les moyens de communication sont utilisés : voix, vision, odorat, toucher. Distance intime (< 0,5 m) c'est la distance des contacts physiques : combat, étreinte sexuelle, etc.. Cette distance est souvent celle du médecin examinant le patient, d'où un certain nombre de précautions à prendre pour éviter que la situation ne soit vécue comme une agression ou une relation érotisée par le patient ou par le médecin (expliquer certains gestes, maîtriser les pulsions éventuelles au cours de certains examens, en particuliers des zones érogènes). 12

13 COMMUNICATION IV - ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE IV COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE 13 POUR UNE BONNE COMMUNICATION 13 A. COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE L'exercice de la médecine implique nécessairement la communication et les relations humaines. Dans la relation médecin malade, le praticien doit en tenir compte : savoir écouter le patient, comprendre et interpréter ses plaintes qui ne sont pas toujours exprimées dans le langage adapté (il faut mentionner les difficultés inhérentes aux traductions que doit faire le médecin du langage du patient en termes médicaux), il doit savoir observer le comportement, l'expression du malade et y détecter ce qui n'est pas exprimé par le langage (une douleur peut être reconnue sur le visage d'un patient qui ne s'en plaint pas). Le médecin doit être capable d'informer son malade, de lui expliquer un diagnostic, un examen, un traitement sous une forme compréhensible. La thérapeutique fournit un bon exemple de l'intérêt de la communication médecin malade. En effet, l'efficacité thérapeutique d'un médicament est optimale s'il est prescrit et administré par un individu ou une équipe, ayant un comportement de conviction et de persuasion vis-à-vis du malade (c'est «l'effet placebo»). B. POUR UNE BONNE COMMUNICATION Savoir exprimer ses idées Utiliser plusieurs moyens de la communication : c'est le principe des multimédias (la vue permet une mémorisation de 85 % du message contre 11 % pour l'oreille seule). Encore faut-il faire preuve de cohérence entre l'expression verbale et non verbale. Le langage verbal doit être clair, simple et précis. Eviter les formules standard et stéréotypées, les mots passe-partout. Enoncer des idées précises, concises et structurées. Préférer les phrases qui commencent par «je», «cela me..», au lieu de celles qui commencent par «tu». Exemple : «cela m'embête que tu ne m'aies pas rapporté mon disque» (on exprime directement nos sentiments : «quand tu fais telle action dans telle situation, je ressent tel sentiment»), au lieu de : «tu as une très mauvaise habitude de ne pas rapporter les choses que tu empruntes» (phrase accusatrice, qui présente nos sentiments 13

14 COMMUNICATION ENTRE SOIGNANT ET SOIGNE comme des points de vue universels, et donc mieux acceptables par autrui. Or, c'est souvent le contraire qui se produit, car cela ramène une réaction défensive chez l'autre, refusant tout simplement de nous entendre) Utiliser la voie la plus efficace : le face à face et veiller à avoir la distance opportune avec l'interlocuteur. Adapter son discours à celui de l'interlocuteur (son niveau socioculturel, intellectuel, moral, etc.). Savoir écouter en effet, on tache à apprendre à lire et à écrire mais rarement à écouter!! Or, l'art d'écouter est aussi important que l'art de parler («si la parole est en argent, le silence est en or», disait la chanson tunisienne). L'écoute doit être active : Laisser l'interlocuteur parler, écouter tout le message, ne pas entendre seulement ce qu'on a envie d'entendre. Cela signifie aussi qu'on accepte les critiques des autres, sans se sentir rabaissé pour autant. Synthétiser assez régulièrement le message et vérifier sa compréhension en reformulant, si besoin, les propos de l'interlocuteur («si j'ai bien compris, vous voulez dire ceci», etc.). Reconnaître ses limites quant à la compréhension des autres. Il faut éviter de chercher à tout deviner de l'autre ou à lui montrer qu'on a tout compris du premier coup. Il faut accepter qu'il y ait des moments où l'on ne se comprend bien et savoir s'en parler. Bien analyser le message et le décoder, en fonction des différents signes reçus (verbaux, non verbaux) et le vérifier. Poser des questions précises qui amènent des réponses concrètes. Encourager l'échange relationnel en cherchant à dénouer les obstacles à la communication et en favorisant l'expression franche et ouverte des opinions, même en cas de désaccord. Eviter toujours, de porter un jugement de valeur sur autrui. En cas de tension relationnelle, chercher à rétablir le lien et à ne pas rompre avant de détendre l'ambiance. Maintenir un feed-back mutuel qui permet à chacun de savoir où il en est dans cette communication 14

15 CONSEQUENCES V - D'UNE BONNE COMMUNICAITON V Un effet individuel 15 Un effet collectif 15 Le développement des capacités de communication aura un double effet positif : Un effet individuel Un effet collectif A. Un effet individuel se traduisant par une meilleure estime de soi. En effet, l'individu qui sait bien communiquer avec les autres, aura des sentiments de compétence, de capacité et de pouvoir ; A l'inverse, un sujet qui communique mal s'estime peu et souffrira d'un sentiment d'infériorité. Il se sentira inapte à faire face au stress suscité par les évènements de la vie, ce qui peut être à l'origine de manque de confiance en soi, de dépression nerveuse et de multiples maladies psychosomatiques (asthme, hypertension artérielle, etc.). B. Un effet collectif, à savoir une meilleure ambiance collective et une optimisation du fonctionnement et du rendement du groupe. Une bonne communication interpersonnelle constitue donc, l'assise du bon fonctionnement d'une équipe, d'un groupe de travail ou d'une entreprise, à telle enseigne qu'on peut lancer l'adage : «savoir communiquer, c'est savoir-vivre et savoir réussir». 15