Résultat de l enquête de satisfaction «communication de crise» Episode «pluie-inondation» du 3 au 6 novembre 2011

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1 Suivi par : Amandine Lenzeele, Stagiaire IRA. Résultat de l enquête de satisfaction «communication de crise» Episode «pluie-inondation» du 3 au 6 novembre 2011 Résultats enquête de satisfaction «communication de crise» novembre 2011

2 La préfecture de l Hérault a choisi, dans la démarche «qualipref», deux modules facultatifs : «relations avec les collectivités territoriales» et «communication de crise». Ainsi, en plus d un questionnaire pour le module obligatoire «accueil général-engagements communs», un questionnaire spécifique a été élaboré pour les modules facultatifs. Le questionnaire «communication de crise» a été lancé auprès des maires et des représentants des EPCI du département dès le 15 novembre 2011 et a porté sur l épisode pluvieux du 3 au 6 novembre 2011 ; ils ont été invités à retourner le questionnaire par tout moyen (par courrier, courriel, fax etc.) avant le 29 novembre. Les questionnaires ont été retournés au responsable qualité qui les a transmis à la stagiaire de l IRA afin d assurer le dépouillement des questionnaires et procéder aux analyses des résultats. L échantillon nécessaire, pour permettre une analyse effective, est de du flux total. Lors de la dépouille des résultats, l échantillon été de 12% du flux soit un total de 42 questionnaires retournés sur 343 envoyés. Les analyses statistiques sont exprimées en pourcentages. Les questions auxquelles les élus n ont pas répondu ne sont pas pris en compte dans le pourcentage des résultats d appréciations. Les résultats de l enquête de satisfaction seront communiqués au comité de pilotage «qualipref» et mis en ligne sur le site internet et intranet de la préfecture. Résultats commentés : Communication de la crise «pluie-inondation» du 3 au 6 novembre 1) avez-vous été informé du début de la crise dans des délais suffisants? oui non Une réussite du dispositif de mise en place de la cellule de crise, 95% des élus ont été informés du début de la crise. Résultats enquête de satisfaction «communication de crise» novembre

3 2) Comment avez-vous été informé(e)? Par messagerie GALA sur votre portable (SMS ou appel) Par une autre personne ayant reçu le message GALA Par les médias autres Pour cette question, plusieurs réponses étaient possibles. La mise en place de la messagerie GALA a connu tout son intérêt durant cette crise, puisque 88% des élus ont été directement informés par messagerie GALA et 14% par une autre personne ayant reçu le message GALA. Ainsi, 10 des élus, ayant retourné le questionnaire, ont été informés directement ou indirectement par messagerie GALA ; Il faut également préciser que les communes les plus touchées par l alerte météo ont été directement appelées par la cellule de crise. 3) Avez-vous été régulièrement informé(e)? oui non 86% des élus ont été informés régulièrement de l évolution des intempéries. L accueil téléphonique au cours de la crise Il faut noter, avant l analyse des appréciations sur l accueil téléphonique, que 29% des élus n ont pas eu de contact téléphonique avec la préfecture de l Hérault. Ce taux n a donc pas été pris en compte dans le calcul du pourcentage des réponses pour les questions 4 et 5 4) Lors de vos appels en préfecture, comment qualifierez-vous l'accueil reçu? efficace courtois rapide précis énervé déseagréable inefficace long aucun appel Deux réponses étaient possibles. 78% des élus ont trouvé l accueil téléphonique efficace et 52% précis et courtois. Ces résultats sont très s au vu de la finalité des appels téléphoniques passés en période de crise l efficacité et la précision sont essentiels. Résultats enquête de satisfaction «communication de crise» novembre

4 5) Les réponses qui vous ont été données étaient plutôt: 25% 15% 5% adaptées à votre question pertinentes précises inadaptées évasives érronées Deux réponses étaient possibles. En grande majorité les réponses aux questions des élus ont été adaptées (27%) et précises (23%). Les moyens de communications mise à disposition au cours de la crise 6) Avez-vous consulté, au cours de cette crise, le site internet de la préfecture? oui non Très peu d élus ont utilisé le site internet de la préfecture, seuls 32% d entre eux se sont rendus sur le site. Ce taux s explique par les autres moyens de communication privilégiés durant la crise, notamment, les appels téléphoniques. 7) Connaissiez-vous le site internet? oui non Malgré le faible taux d élus ayant utilisé le site internet de la préfecture, 66% d entre eux ont connaissance du site. Une question ouverte a été proposée aux élus afin de connaître les raisons de satisfaction dans l utilisation du site internet et leurs suggestions pour améliorer les moyens de communication : Dans l ensemble, même si peu d élu ont utilisé le site internet pendant la crise, ce moyen permet d être informé rapidement et régulièrement au fur et à mesure de l évolution de la crise. Cependant, il a été suggéré d être informé de manière plus précise sur la situation exacte de la crise. Ces demandes ne peuvent peut être totalement satisfaites en ce sens que la préfecture ne dispose pas d information supplémentaires que celles communiquées. Une autre piste d amélioration a été proposée, elle consiste à utiliser les courriels pour tenir informé les élus. Résultats enquête de satisfaction «communication de crise» novembre

5 Appréciation globale de la communication de crise à la préfecture de l Hérault 8) De manière générale, avez-vous trouvé(e) le dispositif de communication de la crise de la préfecture de l'hérault: tout à fait plutôt pas pas du tout De façon plus globale, 63% des élus ont trouvé le dispositif de communication de crise plutôt et 35% tout à fait. Au total, 98% des élus ayant répondu à cette question sont satisfait du dispositif. Suggestions : Les élus ont été invités à émettre des propositions d amélioration du dispositif de communication de crise : - plus de précision sur la localisation des intempéries - faire une synthèse des crues de l Hérault - plus d interlocuteurs - alerte à moduler par zone du département impactée par le risque - point route à améliorer ainsi que les itinéraires routiers à disposition - améliorer le suivi de l évolution de la situation sur le site de la préfecture - ajouter un onglet au site internet dédié aux situations de crise - mettre l alerte GALA par mail - avoir les informations avant les médias - avoir plus de précision sur les conduites à tenir (évacuation ou non) - rétablir systématiquement la messagerie GALA sur la ligne fixe des mairies - utiliser des couleurs d alerte sur «VIGICRUES» différentes de celles de «Météo-France» Conclusion : Comme il l a été indiqué sur la dernière question, les élus sont globalement satisfaits du dispositif de communication de crise mis en place dans la préfecture de l Hérault. L activation dès le début de la crise du dispositif est une réussite, les améliorations résident dans la technicité des informations. Il reste que la communication avec certaines communes n est pas suffisante, beaucoup d entres elles ne disposent pas de tous les moyens de communication et d information, la diffusion des informations de la préfecture doit s adapter aux moyens matériels des différentes communes. Sur ce point, le dispositif répond assez correctement à ce souci d adaptabilité mais il doit être fait une mise à jour régulière des adresses mails, numéro de téléphone etc. des communes du département de l Hérault. Résultats enquête de satisfaction «communication de crise» novembre

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