Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée sur l'accueil physique en préfecture (réalisée auprès des usagers en juillet et août 2015)

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1 Résultats de l'enquête de satisfaction réalisée sur l'accueil physique en préfecture (réalisée auprès des usagers en juillet et août 2015) L'enquête de satisfaction concernant l'accueil physique en préfecture a été réalisée en juillet et août 2015 et s'est déroulée dans le hall de la préfecture. Cette enquête a été menée dans le cadre des engagements "QUALIPREF 2.0" suivants : une information sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services ; un accueil attentif et courtois ; une orientation vers le bon service ; des espaces d'accueil et d'attente confortables ; un accueil téléphonique attentif et efficace ; être à votre écoute pour progresser ; un site internet informatif et à jour pour la préfecture. Les résultats inférieurs à 75 donneront lieu à une mesure corrective. 176 personnes ont répondu au questionnaire concernant l'accueil des usagers en préfecture LES RAISONS DE DEPLACEMENT DES USAGERS EN PREFECTURE Question n 1 : pour quelle raison êtes-vous venus? Pour quelle raison êtes-vous venus? 1 un permis de conduire 17 un dossier de naturalisation 2 une carte grise 97 55,11 un titre de séjour 45 25,57 un permis de conduire 30 17,05 un dossier de naturalisation 4 2,27 Total un titre de séjour 26 une carte grise 55 Enquête de satisfaction accueil titres Page 1 /10

2 VOTRE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L'ACCUEIL PHYSIQUE A LA PREFECTURE Détail des engagements 5 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Un agent est en permanence présent pendant les heures habituelles d ouverture au public pour prendre en charge les usagers aux guichets ou dans les bureaux recevant du public Une signalétique interne aisément repérable identifie les bureaux recevant du public S il existe un point d accueil général, selon les horaires, l agent d accueil traite la demande de l usager ou l oriente vers le bon interlocuteur. Il l informe du nom du service compétent et de sa localisation sur le site S il n existe pas de point d accueil général, une signalétique interne, aisément repérable dès l entrée dans les locaux, indique la localisation des bureaux ou guichets recevant du public S'il existe des points d'accueil annexes concernés par le périmètre de labellisation, un affichage vous oriente vers le point d'accueil général et vous informe sur les services qui y sont disponibles. 6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente Confort de l'espace : - Les espaces d accueil et d attente sont bien éclairés et propres (ex. : absence de salissure au sol et de poussière sur les meubles), bien rangés (ex. : les guichets ne sont pas encombrés, les documents sur les présentoirs sont classés). L espace d attente comporte au minimum des sièges en bon état. - Nous signalons aux usagers la mise à disposition d'au moins deux services en bon état de fonctionnement (à titre d'exemple : photocopieuse, borne Internet, fontaines à eau, borne de certificat de non-gage) Les souhaits de confidentialité des usagers sont pris en compte dans l'espace d'accueil (démarcation au sol à une distance suffisante, réglage des hygiaphones, dispositifs d isolation sonore quand les locaux le permettent, notamment) Nous réservons un emplacement dédié à l'écriture, à proximité du point d'accueil 7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation Question n 2 : Notre signalétique interne vous a-t-elle permis de vous orienter facilement? Notre signalétique interne vous a-t-elle permis de vous orienter facilement? concerné concerné 12 TOTAL Question n 3 : La personne qui vous a reçue a-t-elle été courtoise? 3 La personne qui vous a reçue a-t-elle été courtoise? ,00 2 1,14 concerné 6 3,41 1 concerné 3 TOTAL Question n 4 : A-t-elle été disponible et a-t-elle écouté votre demande avec attention? A-t-elle été disponible et a-t-elle écouté votre demande avec attention? ,91 5 2,84 concerné 11 6, concerné 6 TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres Page 2 /10

3 Question n 5 : Avez-vous été informé(e) en des termes simples et compréhensibles? Avez-vous été informé(e) en des termes simples et compréhensibles? ,91 5 2,84 concerné 11 6, concerné 6 TOTAL Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? , ,50 concerné 9 5, Question n 6 : Avez-vous été reçu(e) dans de bonnes conditions de confidentialité? concerné 5 TOTAL Les locaux vous semblent-ils propres et bien équipés? 7 2 Question n 7 : Les locaux vous semblent-ils propres et bien équipés? concerné ,00 4 2,00 concerné 4 2,00 TOTAL Question n 8 : Si besoin, avons-nous pris en compte vos difficultés (accessibilité des locaux, difficultés visuelles ou auditives)? Si besoin, avons-nous pris en compte vos difficultés (accessibilité des locaux, difficultés visuelles ou auditives)? , ,68 concerné ,75 TOTAL concerné 69 6 Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? 9 Question n 9 : Nos horaires d'ouverture vous conviennent-ils? concerné , ,64 concerné 5 2,84 TOTAL Nous prenons en compte votre mécontentement sur nos horaires d'ouverture au public. Mais les contraintes d'effectifs ne nous permettent pas de mettre en place des plages horaires différentes de celles proposées actuellement. Enquête de satisfaction accueil titres Page 3 /10

4 Avez-vous consulté le tableau mis à votre disposition (affichage et internet) concernant les horaires d'affluence dans les services? 52 29, ,48 10 Question n 10 : Avez-vous consulté le tableau mis à votre disposition (affichage et internet) concernant les horaires d'affluence dans les services? concerné 4 30 concerné 7 3,98 TOTAL Vous êtes-vous déplacé(e) en préfecture en fonction de ce tableau? 11 Question n 11 : Vous êtes-vous déplacé(e) en préfecture en fonction de ce tableau? concerné , , ,00 TOTAL Nous vous conseillons de consulter les tableaux d'affluence dans les services. En effet, ces documents, mis à jour tous les mois, mettent en évidence les créneaux horaires les moins fréquentés et vous permettent ainsi de limiter votre temps d'attente aux guichets. Question n 12 : Combien de temps avez-vous attendu? 12 Combien de temps avez-vous attendu? moins de 20 minutes ,86 entre 20 et 40 minutes 35 19,89 entre 40 minutes et 1 heure 9 5,11 plus d'1 heure 2 1,14 entre 20 et 40 minutes; 20 entre 40 minutes et 1 heure; 5 plus d'1 heure; 1 TOTAL moins de 20 minutes; 74 Question n 13 : Combien de temps avez-vous attendu? Estimez-vous que votre temps d'attente ait été raisonnable? 13 ; 15,91 ; 13, , , ,64 TOTAL ; 70,45 Globalement diriez-vous que l'accueil à la préfecture est : 14 Question n 14 : Globalement diriez-vous que l'accueil à la préfecture est : peu satisfaisant; 7,95 très satisfaisant 39 22,16 satisfaisant ,89 très satisfaisant; 22,16 peu satisfaisant 14 7,95 non satisfaisant 0 0,00 TOTAL satisfaisant; 69,89 92 des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites de l'accueil physique à la préfecture. Enquête de satisfaction accueil titres Page 4 /10

5 VOTRE SATISFACTION SUR L'ACCES A L'INFORMATION Détail des engagements 8: "Un accueil téléphonique attentif et efficace" Pendant les heures ouvrées, le standard de la préfecture (ou le SART quand il existe) qui prend en charge votre appel en moins de 5 sonneries, peut vous donner un premier niveau de renseignement sur vos démarches ou vous orienter vers le bon service. Le SVI (s il en existe un) continue de vous renseigner en dehors des heures ouvrées En s appuyant notamment sur les données de service-public.fr, les réponses sont fiables et complètes Votre demande si elle concerne une information générale peut être utilement réorientée sur le site internet de la préfecture à la rubrique «vos droits et démarches» ou vers le si l interconnexion a été réalisée (sous-engagement optionnel pour 2015 et obligatoire à partir de janvier 2016) En cas d encombrement du standard et en attente d une prise en charge par un standardiste, une bande sonore vous informe des difficultés ponctuelles rencontrées. Question n 15 : Avez-vous contacté récemment la préfecture par téléphone? 15 Avez-vous contacté récemment la préfecture par téléphone? , ,00 TOTAL Les usagers ayant répondu "non" à cette question ont été directement renvoyés à la question n 26 et n e sont donc pas concernés par les questions n 16 à 25. Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? 41 93,18 16 Question n 16 : Avez-vous facilement trouvé nos coordonnées téléphoniques? ,55 1 2,27 TOTAL Votre appel a-t-il été rapidement pris en compte? (moins de 5 sonneries) 33 75,00 17 Question n 17 : Votre appel a-t-il été rapidement pris en compte? (moins de 5 sonneries) ,73 1 2,27 TOTAL Avez-vous correctement été orienté(e) vers le service compétent? 38 86,36 18 Question n 18 : Avez-vous correctement été orienté(e) vers le service compétent? ,55 4 9,09 TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres Page 5 /10

6 Question n 19 : Vos interlocuteurs se sont-ils montrés courtois et aimables? (standardiste ou la personne que vous demandiez) Vos interlocuteurs se sont-ils montrés courtois et aimables? (standardiste ou la personne que vous demandiez) ,64 4 9,09 1 2,27 TOTAL Question n 20 : Vos interlocuteurs se sont-ils présentés? 20 Vos interlocuteurs se sont-ils présentés? 32 72, ,45 3 6, TOTAL Vos interlocuteurs vous ont-ils répondu en des termes simples? 41 93,18 0 0,00 pas de réponse 3 6,82 21 Question n 21 : Vos interlocuteurs vous ont-ils répondu en des termes simples? 0 pas de réponse 7 TOTAL Avez-vous obtenu la réponse à votre demande d information? 22 Question n 22 : Avez-vous obtenu la réponse à votre demande d information? ,64 3 6,82 2 4,55 TOTAL Avez-vous connaissance des numéros dédiés aux services de titres? 23 Question n 23 : Avez-vous connaissance des numéros dédiés aux services de titres? , , ,09 TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres Page 6 /10

7 Avez-vous connaissance des plages horaires de l accueil téléphonique dédié aux services de titres? 10 22, ,18 24 Question n 24 : Avez-vous connaissance des plages horaires de l accueil téléphonique dédié aux services de titres? ,09 TOTAL Vous êtes encore trop nombreux à méconnaître nos numéros dédiés aux titres ainsi que leurs plages horaires d'accueil téléphonique. Nous mettons tout en oeuvre pour vous communiquer ces informations: site internet, plaquettes disponibles à nos guichets, délivrance de l'information par les standardistes de la préfecture. Ces numéros et ces plages horaires permettent à l'usager un accueil téléphonique dédié de meilleure qualité. Par ailleurs, des communiqués de presse(écrite et radio) rappelant les plages horaires d'accueil téléphonique seront diffusés. Globalement, diriez-vous que l accueil téléphonique à la préfecture est : très satisfaisant 8 18,18 satisfaisant 30 68,18 peu satisfaisant 5 11,36 25 Question n 25 : Globalement, diriez-vous que l accueil téléphonique à la préfecture est : peu satisfaisant 12 non satisfaisant 2 très satisfaisant 18 non satisfaisant 1 2,27 TOTAL satisfaisant des personnes interrogées estiment que l'accueil téléphonique à la préfecture est satisfaisant, voire très satisfaisant. Engagements 10. Nous facilitons votre navigation et l accès aux informations actualisées sur notre site internet 11. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable. 12. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique Question n 26 : Avez-vous consulté récemment le site internet de la préfecture? Avez-vous consulté récemment le site internet de la préfecture? , ,55 TOTAL Les usagers ayant répondu "non" à cette question ont été directement renvoyés à la question n 32 et n e sont donc pas concernés par les questions n 27 à 31. Avez-vous facilement trouvé l adresse de notre site internet? 27 Question n 27 : Avez-vous facilement trouvé l adresse de notre site internet? ,44 2 5,56 TOTAL Enquête de satisfaction accueil titres Page 7 /10

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9 Question n 28 : Avez-vous trouvé l information recherchée? 28 Avez-vous trouvé l information recherchée? ,67 3 8,33 TOTAL Question n 29 : Le contenu du site vous paraît-il complet? Le contenu du site vous paraît-il complet? ,00 3 9,00 1 2,27 TOTAL bis - Si non, quelles informations souhaiteriez-vous y trouver? Informations plus précises concernant les titres de séjour Ces informations sont disponibles sur le site internet de la préfecture - rubriques : démarches administratives - étrangers en France Les documents demandées pour faire renouveler les cartes d'identité Ces informations sont disponibles sur le site internet de la préfecture - rubriques : démarches administratives - cartes nationales d'identité Avez-vous trouvé facilement nos horaires d ouverture? 30 Question n 30 : Avez-vous trouvé facilement nos horaires d ouverture? ,89 0 0, ,11 TOTAL Question n 31 : Avez-vous connaissance des moyens de communication et d'information de l'état (comptes Facebook et Twitter)? 31 6 Avez-vous connaissance des moyens de communication et d'information de l'état (comptes Facebook et Twitter)? , ,44 2 5,56 TOTAL La préfecture est présente sur Facebook depuis décembre 2013 et sur Twitter depuis décembre N'hésitez pas à nous rejoindre sur ces réseaux sociaux : Préfet de la Enquête de satisfaction accueil titres Page 9 /10

10 En conclusion, diriez-vous que l accueil et le service à la préfecture sont : Très satisfaisants 27 15,34 Satisfaisants ,27 Peu satisfaisants 12 6,82 Pas du tout satisfaisants 1 0,57 32 Question n 32 : En conclusion, diriez-vous que l accueil et le service à la préfecture sont : Peu satisfaisants 7 Pas du tout satisfaisants 1 Très satisfaisants 15 TOTAL Satisfaisants des personnes interrogées sont satisfaites ou très satisfaites de l'accueil et du service en préfecture. Commentaires - suggestion d'amélioration Vos remarques Des plages horaires plus importantes Ouvrir au public une journée continue dans la semaine Mettre les horaires pour l'été à jour sur l'écran dans l'accueil des cartes grises Nos réponses Les services de délivrance de titres sont ouverts, du lundi au vendredi de 8h45 à 11h45 (11h15 pour le service de l'identité et des étrangers) et de de 13h15 à 16h00 (15h15 pour le service de l'identité et des étrangers) - Ils sont fermés les mardis après-midis. Ces créneaux horaires devraient vous permettre d'effectuer vos démarches. Nous vous rappellons qu'il est possible d 'en effectuer certaines en ligne, sur notre site internet. Nous veillerons à ce que désormais tous les changements d'horaires de ces services soient diffusés sur les écrans installés dans les salles d'attente. Changement d'horaires à mettre en évidence sur le site Le site internet est mis à jour à chaque changement d'horaires. Ces informations sont mises en ligne dans les rubriques "actualités" et "horaires et coordonnées". Trop d'attente Nos délais de traitement des titres sont en-dessous des cibles nationales fixées par le ministère. Les délais moyens calculés par notre gestionnaire de file d'attente sont de 28 minutes pour une carte grise (de la prise du ticket en entrant jusqu'au paiement en régie) et de 20 minutes pour un permis de conduire. Ne pas fermer les guichets pendant les vacances : au contraire ouvrir plus longtemps en embaûchant des jeunes en job d'été Nous ne fermons pas les guichets pendant la période estivale. Des contractuels sont recrutés à cette période afin de maintenir la continuité du service public dans ces services. Service téléphonique pour les cartes grises seulement le matin, dommage. Un accueil dans un bureau avec la possibilité de s'asseoir Des plages horaires de l'accueil téléphonique pour tous les services de délivrance de titres sont en place du lundi au vendredi de 8h45 à 11h45. Ce fonctionnement permet à l'usager un accueil téléphonique dédié de meilleure qualité. Cela permet de traiter les dossiers l'après-midi. Nous avons aménagé un guichet pour les personnes à mobilité réduite au niveau des permis de conduire. En cas de nécessité, un agent des cartes grises peut se déplacer et vous recevoir à ce guichet. Service professionnel à mettre en place Sur-administration inadmissible, il faut traverser toute la Corrèze pour récupérer un permis de conduire (suite visite médicale périodique alors qu'on propose une enveloppe courrier suivi!) Déplorable car la sous-préfecture d'ussel (la plus proche) ne peut pas la délivrer... manque de coordination Un lien de la page du site "gouv.fr" (ex:cession de véhicule) vers la page de la Préfecture la plus proche (identification de l'adresse IP) pour avoir les coordonnées postales, téléphoniques et les heures d'affluence. Compte tenu de l'affluence aux guichets et des effectifs des services de la préfecture, nous ne pouvons pas modifier le mode de fonctionnement actuel des services de titres et donc dédier un guichet aux professionnels. Nous vous rappelons qu'en tant que professionnel de l'automobile, vous avez la possibilité de vous connecter à l'application nationale qui gère les certiifcats d'immatriculation. Nos services se tiennent à votre disposition pour plus de renseignements L'échange de permis de conduire, qui est un titre sécurisé, se fait toujours au guichet. Dans le cas d'une visite médicale, l'usager conserve son ancien titre avec le double de la visite médicale. Le nouveau permis lui est remis en échange de son ancien. De plus, une intervention est nécessaire sur l application nationale qui gère les permis de conduire et la souspréfecture d Ussel n est pas équipée de ce dispositif. Sur le site internet de la préfecture, des plages d'informations locales sont disponibles pour les démarches administratives les plus courantes (cartes grises, permis de conduire), On y trouve, entre autre, les coordonnées et les horaires d'accueil du public, ainsi ques les heures d'affluence aux guichets. Problème de stationnement C'est un problème général à la ville de Tulle. Un projet de réaménagement de la place Maschat (à proximité de la préfecture) est à l'étude par la municipalité. En tout état de cause, la préfecture respecte les conditions d'accessibilité avec les places réservées aux personnes à mobilité réduite, disponibles devant les halls d'accueil de la préfecure. Enquête de satisfaction accueil titres Page 10 /10