ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS 20 MAI AU 03 JUILLET 2015

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1 ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS MAI AU JUILLET SOMMAIRE Objectif... Conditions de réalisation... Présentation des résultats... Étude du profil de l usager et de sa démarche... Accueil en Préfecture... Évaluation des locaux... L accueil physique... Accueil Internet... Accueil téléphonique... Note de satisfaction globale du service rendu à l usager... 8 Modèle d enquête de satisfaction Commentaires... Axes d amélioration...

2 OBJECTIF Afin de rendre un service de meilleure qualité aux usagers, la Préfecture du Pas-de-Calais s est engagée dans la démarche Qualipref depuis. Ce label valide l engagement des préfectures à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et aux professionnels, en améliorant l information, l accueil et le traitement des demandes. Dans le cadre de ce label et afin de répondre de façon optimale aux besoins et attentes des usagers, Qualipref prévoit la réalisation d une enquête annuelle qui évalue le niveau de satisfaction des administrés concernant les conditions d accueil du public en préfecture ainsi que la qualité et l accessibilité de l information à destination des usagers. Les résultats de l enquête sont analysés et présentés au Comité Local des usagers qui se réunit chaque année. Les résultats sont affichés dans le hall d accueil et consultables sur le site internet de la Préfecture. CONDITIONS DE REALISATION L enquête de satisfaction a été réalisée pendant six semaines et demie du mai au juillet chaque matin par les vacataires affectés à l accueil général. L enquête s est déroulée par le sondage des usagers en sortie de Préfecture et par la distribution de questionnaires à l entrée de la Préfecture et restitution par les usagers à la fin de la démarche questionnaires ont été collectés. L enquête se compose de questions qui permettent de dresser une typologie des usagers (statut, fréquence et motif de visite) mais également d étudier la satisfaction des usagers concernant l accueil physique, téléphonique et numérique ainsi que l accessibilité à l information. Moyenne hebdomadaire des passages par guichet Moyenne hebdomadaire des passages par guichet % 9% Bureau des Étrangers % Total Bureau des Immatriculations 8 Bureau des permis de conduire Bureau des Étrangers Bureau des Immatriculations La fréquentation au guichet du bureau des étrangers a fortement chuté par rapport à en raison de la mise en place de l accueil uniquement sur rendez-vous

3 PRESENTATION DES RESULTATS ETUDE DU PROFIL DE L USAGER ET DE SA DEMARCHE Catégorie d'usagers Vous êtes? un particulier un particulier un professionnel 9 autre Total un professionnel autre 9% Fréquence de visite Quelle est votre fréquence de visite à la préfecture? plusieurs fois par an une fois par an rarement Total 8 9,%,% plusieurs fois par an une fois par an rarement,9% Motif de la visite en Préfecture Quel est le motif de votre visite en Préfecture? Carte grise Permis de conduire 8 Titre de Séjour CNI/passeports Autres total % % % 8% 9% Carte grise Permis de conduire Titre de Séjour CNI/passeports Autres 9 % des usagers reçus en Préfecture sont des particuliers. Ils viennent rarement en Préfecture pour % d entre eux et se rendent au bureau des Permis de Conduire dans % des cas, % au bureau des étrangers et 9 % au service des Cartes Grises.

4 Facilité d'accès à la Préfecture Avez-vous facilement trouvé la préfecture? % total 9% 9 % des usagers estiment que l accès à la Préfecture est satisfaisant. Cette typologie reste quasiment la même que celle observée en. L ACCUEIL EN PREFECTURE LES LOCAUX Pas du tout M oyennem e nt s atis fait Tout à fait La signalétique La visibilité des services en libres accès La délimitation des zones d attente L équipement et propreté des locaux Critères qualité de l'accueil général 8 8 8,% % % La signalétique 8,9% % % La visibilité des services en libres accès 8,% % % La délimitation des zones d attente L équipement et propreté des locaux Pas du tout Moyennement 8,9% % % Tout à fait

5 Avez-vous été pris en charge pas un agent d'accueil? L ACCUEIL PHYSIQUE % Avez-vous été pris en charge par un agent d accueil? Oui Non 9 Oui Non S est il présenté ou son nom et sa fonction étaient-ils clairement indiqués? Oui Non 98 8% Comment trouvez-vous? Tout à fait Moyennem ent Pas du tout Tout à fait Non concerné Moyennem ent Pas du tout Non concerné s atisfait Les conseils personnalisés des agents d accueil La confidentialité 9 L aide à l orientation de l agent mobile La disponibilité des formulaires ou notices explicatives 9 La courtoisie de l agent au guichet Les délais d attente 9 La prise en compte de votre demande Les horaires d ouverture des services (9h/h) La réponse apportée Respect des critères qualité de l'accueil en Préfecture Comment-trouvez vous? 9,% Les conseils personnalisés des agents d accueil 8,8% L aide à l orientation de l agent mobile 9,8% La courtoisie de l agent au guichet 89,8% La prise en compte de votre demande 89,8% La réponse apportée 8,% La confidentialité 9,89% La disponibilité des formulaires ou notices explicatives 8,% Les délais d attente Les horaires d ouverture des services (9h/h) Non concerné Pas du tout,9% Moyennement Tout à fait

6 ACCUEIL SUR INTERNET Consultation du site internet Avant de venir, avez-vous consulté le site internet de la Préfecture? 9 % % Les critères qualité de l accueil internet Avez-vous trouvé les contenus recherchés? Avez-vous consulté les horaires d ouverture? Avez-vous téléchargé des imprimés en ligne? Accès à l'information sur internet 9% Avez-vous trouvé les contenus recherchés? 8% 8% Avez-vous consulté les horaires d ouverture? % Avez-vous téléchargé des im prim és en ligne? Comment trouvez-vous? La navigation sur le site Le contenu Le site internet dans sa globalité % 9% Tout à fait Satisfait Moyennement Pas du tout Comment trouvez-vous? La navigation sur le site % % Le contenu % % Le site internet dans sa globalité % Tout à fait Satisfait % 8% % % Moyennement Pas du tout

7 ACCUEIL TELEPHONIQUE Contact de la Préfecture par téléphone Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone? 9 % % La personne qui a répondu s estelle présentée ou a répondu «Préfecture du Pas-de-Calais bonjour?» 9 tout à fait satisfaisant Moyennement satisfaisant Pas du tout satisfaisant Le délai de réponse 8 La courtoisie de l agent qui vous a répondu La prise en compte de votre demande L accueil téléphonique, de façon globale Com m e nt avez-vous trouvé? Respect des critères qualité de l'accueil téléphonique % % Le délai de réponse % % La courtoisie de l agent qui vous a répondu 9% % % La prise en compte de votre demande % % % L accueil téléphonique, de façon globale % % tout à fait satisfaisant Moyennement satisfaisant Pas du tout satisfaisant

8 8 NOTE DE SATISFACTION GLOBALE DU SERVICE RENDU A L USAGER EN PREFECTURE Globalement, comment noteriez-vous le service rendu à l usager en préfecture? Échelle de note 8, / * Nombre de personne ayant attribué cette note Deux usagers n ont pas mis de note Note globale du service rendu à l'usager en Préfecture Taux d'usagers ayant attribué cette note,,,,,,,,,,9 8 9 Notes attribuées par les usagers * Note moyenne attribuée par les usagers au service rendu en Préfecture du Pas-de-Calais

9 9 ANNEXES Enquête de Satisfaction des usagers Préfecture du Pas-de-Calais Madame, Monsieur Afin de mesurer la qualité de l accueil et du service en préfecture, et de nous permettre de l améliorer, nous vous remercions de prendre le temps de remplir ce questionnaire et de le rendre à l accueil général ou à l agent. A) Mieux vous connaître : Vous êtes? un particulier un professionnel un représentant d une association un représentant d une collectivité autre (précisez)... Avez vous facilement trouvé la Préfecture? Vous venez en Préfecture? plusieurs fois par an une fois par an Quel est le motif de votre visite? carte grise carte d identité/passeport permis de conduire association plus rarement service des étrangers autre B) L accueil de la Préfecture Les locaux Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J Moyennement satisfaisant K Pas du tout satisfaisant L - La signalétique? Indication de l accueil général, des différents guichets - La visibilité des services en libre accès (borne gage, fontaine à eau, photocopieuse) - La délimitation des zones d attente - L équipement et la propreté des locaux L accueil physique Avez-vous été pris en charge par un agent d accueil? La personne qui vous a reçu s est-elle présentée ou son nom et sa fonction étaient-ils clairement indiqués? Comment trouvez-vous? - Les conseils personnalisés des agents d accueil - L aide de l agent d accueil concernant l orientation vers les différents guichets - La courtoisie de l agent vous ayant reçu au guichet - La prise en compte de votre demande (écoute, compréhension) - La réponse apportée - La confidentialité - La disponibilité des formulaires ou notices explicatives - Les délais d attente à l accueil - Les horaires d ouverture des services Tout à fait satisfaisant J Moyennement Satisfaisant K Pas du tout satisfaisant L

10 C) L accès à l information Le site Internet : Avant de venir, avez-vous recherché des informations sur le site internet de la Préfecture? Avez-vous trouvé l adresse du site facilement? Avez-vous consulté les horaires d ouverture ainsi que le planning d affluence aux guichets? Avez-vous vu les renseignements concernant les démarches en ligne? Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J Moyennement Satisfaisant K Pas du tout satisfaisant L - L ergonomie du site - L accès à l information - Le site internet de la Préfecture dans sa globalité L accueil téléphonique Avant de venir, avez-vous contacté la Préfecture par téléphone? La personne qui vous a répondu s est-elle présentée ou a répondu «Préfecture du Pas-de-Calais, bonjour?» Comment trouvez-vous? Tout à fait satisfaisant J - Le délai de réponse - La courtoisie de l agent qui vous a répondu - La prise en compte de votre demande (mise en relation avec la personne concernée, renseignements fournis) - L accueil téléphonique, de façon globale Globalement, comment noteriez-vous le service à l usager en Préfecture? 8 9 Auriez-vous des suggestions à formuler afin que nous puissions améliorer la qualité de nos services? Moyennement Satisfaisant K Pas du tout satisfaisant L

11 COMMENTAIRES Peu d usagers ont formulé des suggestions ou émis des commentaires, soit sur (,%). Un tiers des usagers souligne la qualité de l accueil général, ce que confirme la note finale attribuée. Quelques remarques négatives exprimées à chaque fois par un seul usager (délimitation des files d attente, mauvaise acoustique, manque de signalisation, d informations sur les justificatifs de domicile, installation d un photomaton et d une machine à café, etc...), qui ne peuvent être retenues comme significatives. Deux thèmes récurrents sont à noter : - quatre personnes se sont plaints des horaires d ouverture et souhaiteraient une plage plus conséquente, deux usagers ayant demandé l ouverture des guichets le samedi matin. - deux personnes ont signalé l attente téléphonique «interminable». Contrairement aux années précédentes, aucun usager ne s est plaint des délais d attente trop longs aux guichets. La note globale moyenne de 8,/ attribuée par les usagers exprime une satisfaction certaine qui doit inciter à continuer l amélioration de l accueil et du service rendu.

12 AXES D AMELIORATION Les résultats de l enquête de satisfaction permettent de mieux connaître les attentes des usagers et de prendre en compte leurs avis afin d améliorer notre accueil. Nous pouvons poursuivre les actions suivantes en les améliorant :. Rendre plus accessible l information du site internet de la préfecture concernant les démarches en ligne.. Nous assurer de la cohérence des informations entre les formulaires à disposition du public, ceux en ligne et les informations dispensées sur notre serveur vocal.. Former les agents au standard téléphonique afin qu ils soient aptes à renseigner les usagers concernant diverses démarches et ainsi éviter des allers-retours inutiles aux usagers.. Améliorer la signalétique de l accueil général afin de rendre plus visibles les panneaux indicateurs de priorité pour les personnes à mobilité réduite, les femmes enceintes, etc.. Former les agents d accueil de façon polyvalente afin qu ils soient aptes à renseigner les usagers concernant diverses démarches et ainsi éviter les trop longues attentes aux guichets.. Adapter nos démarches aux attentes des usagers en modernisant les procédures et en utilisant les nouveaux outils de communication (internet, SMS, réseaux sociaux). Une amélioration a été réalisée dans le service rendu à l usager, l élargissement de la plage horaire des dépôts express pour les certificats d immatriculation qui était limitée à l après-midi. Depuis le mois de juillet, les usagers peuvent déposer leur dossier à l accueil général de 9 h à h. Le dépôt express représente % de l ensemble des demandes de certificats d immatriculation.