Enquête de satisfaction des usagers des missions locales en région Provence-Alpes-Côte d Azur Association régionale des missions locales

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1 Enquête de satisfaction des usagers des missions locales en région Provence-Alpes-Côte d Azur Association régionale des missions locales 1 / Historique de la démarche, contexte et motivations Le but Première expérimentation 2008/2009 en PACA par l'association régionale des missions locales (ARDML). 9 missions locales participantes (sur 29). Réel intérêt auprès de tous les partenaires (institutionnels, missions locales elles mêmes et public). Enquêter sur la satisfaction des usagers dans le cadre d'une des orientations de l ARDML PACA, en 2008, qui portait sur la promotion de la formation des Directions des missions locales sur le thème du «Management par l approche Qualité». La mesure de la «satisfaction des usagers» est un élément de la démarche qualité Décision de la mise en place d une enquête de satisfaction des usagers sur les services qui leurs sont proposés par les missions locales. Ce sont les outils de mesure «Servqual» et «OQM», 2 outils de mesure de la satisfaction adaptés pour appréhender les spécificités du «secteur public», qui ont été retenus. Structurer les directions et les aider à associer les équipes aux changements induits par l évolution de la commande publique et de la CPO notamment. Résultats de la pré-enquête de 2009 Les résultats de cette première enquête de satisfaction ont été très encourageants. Les éléments recueillis sont autant d indicateurs que les Directions peuvent prendre en compte dans l élaboration de leur projet de structure et dans l estimation des moyens qu ils doivent déployer. Traités en 2009, ces mêmes résultats ont immédiatement été communiqués aux partenaires des missions locales concernées et au Conseil régional par l ARDML. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /1

2 2 / Le projet 2010 et l organisation mise en œuvre Fortement intéressés par la démarche, les services de la Collectivité Territoriale ont proposés d intégrer les résultats d une enquête de satisfaction à l élaboration des prochains conventionnements de chaque mission locale et ce dès L ARDML a inscrit dès 2009, la mise en œuvre d une étude de satisfaction des usagers du réseau qui se déroulerait dès le début de l année 2010 et cette fois à une échelle régionale. En effet, le cadre de ce protocole s inscrit lui-même dans une proximité de la démarche du «Management par l approche Qualité» initialisé par l ARDML. La recherche d expertise et l élaboration d un questionnaire Décembre 2009: un groupe de travail a été organisé afin d associer les ML à ce travail préalable sur la base d un volontariat. Supervision assurée par la mission locale en charge de l animation de ce projet et par la compétence humaine qu elle s était attachée. La pertinence du questionnement et la capacité de traiter les items pressentis ont été deux éléments à intégrer en permanence dans la constitution de la maquette à proposer au groupe de travail. Un choix de rubriques a du être arrêté La satisfaction globale, L environnement de services, L accueil, L accompagnement et l orientation, Les espaces spécialisés, Les prestations de services, La fidélisation des usagers, Le profil de l usager. Le logiciel SPHYNX V5 a été retenu comme outil de traitement des données à recueillir ainsi que comme outil de recueil de ces éléments. Le questionnement de chaque usager a été proposé «en ligne», c'est-à-dire sur un poste informatique qui leur était rendu accessible dans chaque mission locale. C est le serveur «sphynx online» de la société SPHYNX qui a été retenu pour le recueil de ces questionnaires. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /2

3 La méthode utilisée Même méthode que lors de la première expérimentation en 2008, lors de son extension régionale en 2010 ; elle est basée sur le modèle Servqual et l OQM La dimension régionale de 2010 a amené l ARDML à estimer la quantité de jeunes à questionner de manière à ce que cette enquête soit réellement significative. Un total de 5000 jeunes a été objectivé La répartition par mission locale a été fixée avec le même ratio que celui de l accueil de chacune d elles vis-à-vis de l ensemble régional. La méthode utilisée permet d obtenir un recueil de données régional, comme celui de chaque mission locale participante (en permettant une segmentation par antennes). Le déroulement et le timing Durée de questionnement du public : 1 mois Les autres temps étant consacrés, en amont à : la préparation de l enquête, la sensibilisation des missions locales et l information de leurs agents sur les modalités à mettre en œuvre, la communication en direction du public, par les missions locales et par voie d affiche dans leurs locaux. en aval à : le traitement des questionnaires, l édition régionale et locale des résultats sous forme de tris «à plat», la présentation et l explicitation de ces résultats aux missions locales, l appui à l appropriation de ces résultats et l aide à la définition de tris croisés, la réponse aux demandes spécifiques des missions locales, la communication globale au public. Durée globale de l'opération: Quasiment toute l'année 2010 en plus de la préparation réalisée sur le dernier trimestre Durant la durée de l'enquête un outil de pilotage à permis à chaque mission locale d'effectuer l intégralité de son «quota» de questionnements (le taux de réponse a dépassé les 80% de l objectif à atteindre avec 4141 retours). Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /3

4 Les jeunes usagers se sont globalement volontiers prêtés à cet exercice ; le questionnement ayant été testé afin qu il ne présente pas de difficulté de compréhension. Les résultats Rendus sous forme de «tris à plats». Possibilité d'avoir des tris croisés et des analyses plus poussées. Les taux de satisfactions observés révèlent la «qualité ressentie» des prestations mises en place dans les missions locales. Un bilan de l'action est disponible pour plus de précisions. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /4

5 3/ LES RESULTATS EN CHIFFRES SATISFACTION GLOBALE 2. SERVICE GLOB - Globalement, le service rendu par la Mission Locale est... Pas du tout satisfaisant Peu satisfaisant Moyennement satisfaisant Plutôt satisfaisant Tout à fait satisfaisant 0,8% 2,6% 10,6% 38,1% 47,8% 3. SATIGLOB - La Mission Locale a répondu à vos attentes Pas du tout Assez peu Moyennement Assez bien Très bien 1,6% 4,8% 15,8% 39,6% 38,2% Près de 40% des usagers sont totalement satisfaits par le fait que les services des Missions Locales ont répondu à leurs attentes. VOTRE HISTOIRE AVEC LA MISSION LOCALE 4. DECOUVERTE - Vous avez connu la Mission Locale... (3 réponses possibles) Par Pôle Emploi 29,3% Par des amis 46,8% Par les parents (la famille) 31,6% Par le collège 8,3% Par le Lycée 11,3% Par les journaux 1,7% Par la radio/tv 0,4% Par un travailleur social (Assistante sociale / Educateur) 10,0% Par la Mairie 5,4% Le bouche à oreille (amis + famille) est le premier élément de mise en contact de l'usager vers la Missions Locale Pôle emploi est le second vecteur de mise en contact. 5. ORIENTATION - Vous avez été orienté vers la Mission Locale... (3 réponses possibles) Par Pôle Emploi Par des amis Par les parents (la famille) Par le collège 5,7% Par le Lycée 7,8% Par les journaux 0,6% Par la radio/tv 0,4% Par un travailleur social (Assistante sociale / Educateur) 10,1% Par la Mairie 4,1% 32,7% 29,9% 35,8% Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /5

6 Aujourd'hui vous êtes à la Mission Locale pour : Pour la recherche d'un emploi Pour un contrat d'apprentissage, un contrat de professionnalisation ou de qualification Pour mes obligations dans le cadre du CIVIS ou d'un autre contrat d'insertion Pour un projet de formation (hors apprentisage) Pour une aide financière Pour la recherche d'un logement Pour des questions de santé Pour des questions de droit (droit de la famille, droit du travail...) Pour mes obligations dans le cadre d'un suivi "justice" Pour discuter avec un conseiller Dans le cadre d'un accompagnement avec Pôle Em ploi Pas du tout Moyenn ement Oui, tout à fait 22,6% 17,5% 59,9% 46,7% 16,6% 36,7% 56,1% 15,2% 28,6% 39,8% 16,4% 43,8% 43,7% 19,3% 37,0% 79,0% 9,8% 11,2% 89,9% 5,3% 4,8% 81,8% 9,7% 8,5% 90,8% 4,6% 4,6% 20,7% 21,5% 57,8% 53,6% 17,6% 28,8% Raisons de la visite des usagers: 1- La recherche d'emploi 2- La possibilité de discuter avec un conseiller 24. ATTENTE - Le temps d'attente avant d'être reçu par un conseiller est... Inacceptable Peu acceptable Moyennement acceptable Acceptable Très acceptable 1,3% 2,7% 11,5% 28,1% 25. ATTENTE1 - Aujourd'hui, vous avez attendu... 56,5% Je n'ai pas attendu 47,8% Entre 5 et 15 minutes 39,6% Entre 15 et 30 minutes 9,2% Entre 30 minutes et une heure 2,0% Plus d'une heure 1,3% La gestion de l'attente à l'accueil excède rarement les 15 minutes. Près de 50% des usagers sont reçus immédiatement après leur arrivée. La gestion de la perception du temps d'attente peut néanmoins être améliorée (seulement 28% des usagers le trouve très acceptable). Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /6

7 Au niveau de l'accueil on observe que 46% des usagers sont très satisfaits, les processus d'accueil sont donc conformes à ce qu'ils attendent. Les usagers sont plus sensibles à certains paramètres de la prestation de service qu'à d'autres. Ce sont les éléments les plus importants qui vont être les plus décisifs dans la construction de la satisfaction des usagers. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /7

8 La mission locale comme un lieu de ressources plurielles. Les usagers utilisent les services périphériques de la mission locale. Ces prestations renforcent la qualité du service central et prennent une part importante dans le service global. LA PLACE DU BOUCHE À OREILLE DANS L'ORIENTATION DES JEUNES VERS LA MISSION LOCALE La génération d'un bouche à oreille positif génère un ré-achat de la prestation de service. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /8

9 LES RAISONS DE LA RÉUTILISATION DU SERVICE UTILISATION DES SERVICES DE LA MISSION LOCALE SANS RENDEZ-VOUS AVEC UN CONSEILLER Les usagers utilisent l'ensemble des services des missions locales et pas seulement ceux qui impliquent une relation avec un conseiller. Ils sont conscients du caractère "multi-ressources" des missions locales. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /9

10 Une prestation peut être la plus performante possible, si elle ne répond pas aux attentes des usagers qui la consomment, elle ne sera que partiellement efficace et adaptée. Le service central des missions locales est l'insertion professionnelle, dans le tableau ci-dessous on voit que lorsque l'on demande aux usagers de classer les services par ordre d'importance, la réponse qui vient le plus souvent en première position est l'accompagnement à la recherche d'emploi. LES USAGERS SE MONTRENT SATISFAITS DE L'ENSEMBLE DES SERVICES DES MISSIONS LOCALES, QUE CE SOIT DES SERVICES PÉRIPHÉRIQUES OU DU SERVICE CENTRAL. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /10

11 Pour conclure Les usagers sont sensibles au fait que les prestations soient "dessinées" pour eux, mais cela ne veut pas dire qu'il faut négliger la qualité des processus mis en place pour les faire fonctionner. Les "consommateurs finaux" vont être satisfaits lorsqu'ils vont avoir le sentiment de s'approprier le fonctionnement de l'offre de service d'une structure. Cette satisfaction issue de l'appropriation de l'espace de service va être concomitante de la satisfaction générée par la qualité des prestations elles mêmes. De plus, les financeurs des missions locales peuvent être sensibles au fait que leurs "investissements financiers" vont être bien utilisés. Enquête de satisfaction des usagers des missions locales /11

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